Etiketa pro obchodní komunikaci na telefonu. Telefonní etiketa aneb základní pravidla chování při telefonickém rozhovoru: seznam, fráze. Jak se správně představit po telefonu při odchozím hovoru do firmy, kanceláře nebo domů? Jak správně odpovědět na tyto otázky

Telefon se již dlouho stal nedílnou součástí života lidí. Každý člověk přijímá a volá každý den. Mezi příbuznými a přáteli probíhají osobní rozhovory. Probíhají obchodní jednání, která se týkají pracovní sféry. Bez ohledu na téma a hodnost účastníka rozhovoru musíte během rozhovoru dodržovat pravidla telefonní etikety.

Proč existují pravidla telefonní etikety?

Pravidla etikety při telefonické komunikaci se utvářela v průběhu let. Jsou založeny na výsledcích testů, datech psychologického výzkumu a analýze telefonických rozhovorů. S příchodem mobilních zařízení a jejich rozšířeným používáním se etiketa doplnila o nové body. Podle statistik asi 70 % obchodní komunikace probíhá po telefonu, takže znalost pravidel telefonní etikety je jednou ze součástí úspěšné podnikání. Dodržování etikety, slušná a korektní komunikace a neutrální intonace vám pomohou vyrovnat se s nespokojeným klientem, podrážděným partnerem a udržet si kontrolu nad konverzací v nejkritičtější situaci.

Pozdravy

Po připojení dvou předplatitelů první věc, kterou lidé udělají, je pozdravit. V osobní komunikaci si vystačí s neformální formou, ale v obchodní etiketě se používají obecně uznávané fráze. Použití „Ahoj“ jako pozdrav se nedoporučuje, protože je to slovo obtížně vyslovitelné a nevyjadřuje pozitivní zprávu. V závislosti na denní době říkají: « Dobré ráno", "Dobré odpoledne dobrý večer". Z psychologického hlediska přátelský a kompetentní pozdrav umožňuje člověku cítit se pohodlně a nastavuje ho na pozitivní vlnu.

Mobilní zákazy

Etiketa mobilních telefonů je mnohem rozsáhlejší než pravidla pro pevné telefony. To je způsobeno tím, že mobilní zařízení doprovázet člověka všude: v dopravě, kavárnách, restauracích, divadlech, kostelech, nemocnicích a dalších veřejných místech. Část pravidel mobilní etikety se týká funkcí mobilního telefonu: používání tichého režimu a hlasitého odposlechu, focení a natáčení videa, volba vyzváněcího tónu atd. Zákazy mobilních telefonů jsou ve svém jádru základní pravidla zdvořilosti, která předpokládají uctivý postoj k lidé kolem vás.

Veřejné místo

Na veřejném místě, když jste obklopeni mnoha cizími lidmi, je lepší se hovoru přes mobilní telefon úplně vyhnout. Pokud přijmete hovor, když jste ve veřejné dopravě, přijměte hovor a řekněte, že zavoláte později. Musíte odpovědět, abyste své spolucestující neobtěžovali vyzváněcím tónem. Pokud jste v místnosti obklopeni lidmi, měli byste po přijetí hovoru okamžitě opustit místnost a mluvit mimo ni. Když není možné vyjít ven, telefonní etiketa doporučuje ústraní a mluvit polohlasem, aby ostatní nerušili. Pokud vás hovor v tu chvíli zachytil, nemůžete rok mluvit, odpovědět na něj a říct partnerovi, že mu zavoláte později.

Tichý režim a vypnutí telefonu

Mobil je s člověkem 24 hodin denně a poskytuje mu mnoho vymožeností, ale zároveň by neměl rušit ostatní. Pravidla etikety mobilní komunikace vyžadují snížení hlasitosti vyzvánění na veřejných místech a v případě potřeby zapnutí tichého režimu nebo vypnutí telefonu. Při dodržení mobilní etikety a základních pravidel slušného chování je tedy v divadle, muzeu, knihovně, kině nebo na koncertě potřeba aktivovat vibrační signál nebo telefon úplně vypnout.

Na schůzce nebo jednání byste měli na svém mobilním telefonu zapnout tichý režim. Pokud během jednání očekáváte důležitý hovor, upozorněte na to přítomné předem. Když vám někdo zavolá, omluvte se a vyjděte na chodbu a promluvte si. Mobilní etiketa vyžaduje používání tichého ovládání tlačítek na veřejných místech, aby zvukové signály nedráždily lidi v okolí.

SMS

Podle pravidel mobilní etikety můžete posílat SMS kdykoli. Předpokládá se, že uživatel telefonu se musí postarat sám o sebe, aby nebyl rušen zvukem SMS - zapnout tichý režim nebo vypnout mobilní telefon.

Telefon někoho jiného

Ve vztahu k cizímu telefonu a informacím v něm obsaženým souhlasím s pravidly slušnosti - nelze číst text SMS zpráv a prohlížet výpis hovorů. Nemůžete používat telefon někoho jiného bez svolení vlastníka volat nebo přijímat hovory. Není dovoleno sdělovat cizí číslo mobilního telefonu bez vyžádání souhlasu jeho majitele.

Foto video z telefonu

Na povolených místech můžete telefonem fotografovat a natáčet videa, ale podle mobilní etikety nemůžete natáčet lidi bez jejich souhlasu.

Restaurace, kavárny

Položit telefon na stůl v restauraci nebo kavárně není slušné – měly by tam být pouze příbory. Podle pravidel telefonní etikety nemůžete při sezení u stolu mluvit do mobilu. Pokud je hovor naléhavý, musíte jít do haly a promluvit si.

Automobil

Při řízení auta můžete telefonovat pouze pomocí náhlavní soupravy handsfree. Vzít telefon do rukou za jízdy je přísně zakázáno - to může nejen vytvořit Nouzová situace, ale také způsobit smrt.

Kostely a chrámy

V souladu s mobilní etiketou a pravidly chování je třeba před vstupem do kostela vypnout telefon. O hovoru mobilním telefonem nemůže být ani řeč. Pokud potřebujete naléhavě zavolat, jděte ven.

Vyzváněcí tóny

Podle pravidel mobilní etikety nelze pro telefonní hovory používat vyzváněcí tóny obsahující obscénní výrazy a urážlivé výroky.

Nedělejte jiné věci

Snažte se nemluvit po telefonu tam, kde je vám to nepříjemné – nejlepší je přijmout hovor a přeložit hovor na jindy. Při telefonické komunikaci dodržujte pravidla etikety a nezapojujte se do cizích činností. Cizí zvuky jsou během rozhovoru jasně slyšitelné a vytvářejí o osobě negativní dojem. Nejlepší zkušenosti.

Nežvýkat

Dodržujte mobilní etiketu – nekombinujte mluvení a jedení. Takové chování je vždy vnímáno jako nedbalý postoj k tématu rozhovoru a nerespektování partnera.

Během hovoru nepokládejte sluchátko na stůl

Pokud během hovoru po telefonu potřebujete hovor přerušit, abyste vyřešili nějaký problém, nepokládejte telefon na stůl. Na základě základních pravidel etikety byste měli konverzaci ukončit a domluvit se na opakování hovoru s uvedením jeho času. To ušetří vašeho partnera od nutnosti poslouchat cizí konverzace a ochrání vaše informace před únikem. Protože jste rozhovor přerušili, měli byste zavolat zpět. Pokud se potřebujete na krátkou dobu rozptýlit - podle etikety ne více než dvě minuty - můžete použít funkci „podržet“.

Nepřepínejte na paralelní hovory

Ačkoli Mobily poskytovat majitelům mnoho pohodlných funkcí podle pravidel telefonní etikety je považováno za neslušné přerušit konverzaci a přejít na druhou linku; Tímto způsobem nejen necháte svého partnera čekat, ale také mu projevíte neúctu tím, že upřednostníte jinou osobu.

Nezapínejte hlasitý odposlech bez varování

Podle pravidel telefonní etikety nemůžete zapnout hlasitý telefon, aniž byste na to partnera upozornili. Ignorování tohoto pravidla je známkou špatného chování a neuctivého přístupu k partnerovi.

Telefonní etiketa a její základní pravidla nesouvisející s konverzací

Čas strávený telefonováním často převyšuje osobní komunikaci. Ať už vedete obchodní rozhovor nebo si jen povídáte, dodržujte správnou etiketu.

Existují obecně uznávaná pravidla pro telefonickou komunikaci:

1. Pokud je hovor přerušen, osoba, která hovor zahájila, zavolá zpět.
2. Po třetím zazvonění musíte hovor přijmout.
3. Počet pípnutí při volání by neměl být větší než pět.
4. Pokud váš hovor není přijat, měli byste zavolat zpět nejdříve po 2 hodinách.
5. Volaný první zavěsí.

Doba hovoru

Existují časové limity, které určují, od kdy a do jaké doby můžete podle etikety telefonovat. Osobní hovory lze uskutečnit od 9:00 do 20:00, zatímco obchodní rozhovory by měly být vedeny v pracovní doba— od 9:00 do 18:00. Při zvednutí telefonu nezapomeňte na časový posun.

Příprava na rozhovor

Je nutné se předem připravit na důležité rozhovory po telefonu a pečlivě promyslet nadcházející dialog. Měli byste si vytvořit plán konverzace, připravit informace, které mohou být potřeba, a připravit si pero a poznámkový blok na poznámky. Musíte být připraveni na protiotázky po telefonu, abyste ve zmatku nezůstali potichu.

Když se dostanete přes, zeptejte se, zda osoba, se kterou mluvíte, může věnovat nějaký čas vám. Pokud je před vámi dlouhá konverzace, zkontrolujte, kolik času má k dispozici. V případě potřeby požádejte o přeložení hovoru. Při hovoru po telefonu nemůžete dlouho mlčet. Na rozdíl od běžné konverzace totiž nemůžete přikyvovat a usmívat se. Proto musíte reagovat na slova svého partnera, souhlasit, něco objasnit a ukázat svůj zájem.

Telefonické rozhovory
protože jsou tak uvolnění a přátelští,
že se účastníci rozhovoru navzájem nevidí.
/ Leopold Nowak /

„Ahoj, kde jsem to skončil?

Mluvíme hodně po telefonu. Nezáleží na tom, zda se převážná část rozhovorů týká pracovních nebo rodinných záležitostí, i zde je třeba dodržovat etický kodex. Začněme tím, že pokud jste na vrcholu emocí, neberte telefon kvůli hovoru. Vaše agrese může být neoprávněná, musíte se uklidnit a pochopit situaci. Vaše překypující pozitivní emoce také nemusí vyhovovat vašemu partnerovi, který může být zaneprázdněn důležitou prací nebo zažívá nějaké potíže.

Telefon je samozřejmě z velké části komunikační prostředek mezi dvěma lidmi, ale o důvěrných tématech se pomocí tohoto komunikačního prostředku dokážou bavit zpravidla jen špioni z filmů. Kdykoli budete mluvit, někdo jiný vás určitě uslyší, i když náhodou, takže pokud potřebujete naléhavě sdělit něco „ne pro běžné uši“, zkuste najít nejvzdálenější místo. Jak ukazuje praxe, v cizí zemi byste také neměli žvanit ve svém rodném jazyce, zejména když mluvíte o svém osobním životě. V éře globálních hnutí nejste imunní vůči tomu, že osoba vedle vás není vaším krajanem, který rád poslouchá váš rozhovor, nebo dokonce zná předmět diskuse.

Existují přijatelné a nepřijatelné časy pro telefonování. Hovory, ke kterým dojde před půl devátou ráno a po půl jedenácté večer, je lepší odložit. Výjimkou je situace, kdy přesně znáte zvyky partnera a jste si jisti, že jeho domácnost neprobudíte. Mimochodem, hovory na vaše domácí nebo osobní mobilní číslo jsou nepřijatelné, pokud neexistují přátelské osobní vztahy. O prázdninách a víkendech byste se v tuto chvíli měli snažit zdržet úkolů a konverzací na pracovní témata, můžete zavolat a poblahopřát těm kolegům, s nimiž nejblíže komunikujete;

Pokud hovor přišel během schůzky a vy jste zapomněli nebo kvůli jeho důležitosti nevypnuli telefon, musíte své partnery požádat o odpuštění a přerušit hovor na co nejkratší dobu. Pokud je to váš podřízený nebo zaměstnanec, kdo je vám rovnocenným partnerem na kariérním žebříčku, vysvětlete, že jste zaneprázdněni, a nastavte si konkrétní čas, kdy potřebujete zavolat zpět s rezervou deseti až patnácti minut, nebo slibte, že zavoláte sami, také s uvedením konkrétního času.

Obchodní telefonické rozhovory procházející sekretářkou jsou samostatným tématem etikety. Sekretářka je tváří společnosti, proto musí být co nejkorektnější. Pokud volající potřebuje mluvit s vedením, musíte zjistit jeho jméno a otázku, kvůli které volá. Aby sekretářka předešla nepříjemným situacím, neměla by zapomínat na rozvrh svých nadřízených. Pokud je přijímací nebo sekretariátový telefon nakonfigurován pro vícelinkovou linku, pak při přepínání na příslušného účastníka musíte před přepnutím zkontrolovat, zda tam je osobní číslo. Odpověď o nepřítomnosti účastníka by měla být co nejvíce etická pomocí vzorce „Právě tam není. Co mu můžu říct? (Jak vám mohu pomoci? - v případě, že tohoto člověka skutečně můžete nahradit v jeho oboru)“

Mluvení na mobilním telefonu by nemělo rušit lidi kolem vás. Hlasitost hovoru by měla být vyvážená, aby lidé ve vaší blízkosti neskákali, když někdo volá. Hlasité telefonování je známkou nedostatečného vzdělání. Nikdy nekřičte do telefonu, pokud špatně slyšíte – smilujte se nad ušima svého partnera a jednoduše ho požádejte, aby mluvil hlasitěji normálním hlasem.
Mobilní telefony by měly být vypnuty na veřejných místech, jako jsou divadla, při důležitých událostech, jako jsou schůzky nebo rodinné příležitosti, pokud to rodinná etiketa vyžaduje, a v letadlech z bezpečnostních důvodů.

Existuje několik obecně uznávaných pravidel pro telefonické rozhovory:

• pokud je konverzace přerušena, pak by měla osoba, z jejíž iniciativy se konverzace uskutečnila, zavolat zpět;
• měli byste mluvit co nejstručněji a k ​​věci;
• Nemůžete mluvit příliš nahlas do telefonu a zároveň se vyvarovat mluvení příliš potichu;
• pokud máte špatné číslo, nemůžete se zeptat, nebo je lepší se zeptat znovu;
• Pokud někomu voláte a váš hovor není přijat, nezavěšujte, dokud neuslyšíte 4–6 dlouhých pípnutí – může chvíli trvat, než váš partner hovor zvedne;
• Přemýšlejte alespoň několikrát, než zavoláte v neobvyklý čas – příliš brzy ráno nebo pozdě večer. Obecně platí, že byste neměli volat před 8:00 nebo po 23:00;
• Nemůžete zavolat na domácí telefonní číslo svého partnera, které znáte, pokud vám toto číslo sám nedal a neřekl, že může zavolat domů. O víkendech a svátcích byste se měli vyhýbat firemním hovorům na čísla domů.

Nepříjemné situace

Často se stává, že vás zastihne telefonát při důležitém rozhovoru nebo schůzce. V takových případech je nejlepší požádat partnera, aby nechal své telefonní číslo a slíbil, že mu zavolá později. Nejlepší je určit možný čas zpětný hovor (nezapomeňte dodržet svůj slib).

Pokud máte návštěvy a potřebujete zavolat, měli byste je požádat o odpuštění a pokusit se o co nejkratší samotný hovor.

Stává se, že jste na návštěvě a potřebujete zavolat. To lze provést pouze tak, že nejprve požádáte vlastníky o povolení.

Při návštěvě nebo pracovní schůzce můžete v případě potřeby zanechat svým zaměstnancům nebo příbuzným telefonní číslo na místo, kam jedete. Pravda, musíte si předem vyžádat povolení od vlastníků nebo vašich obchodních partnerů.

V takovém případě byste měli upozornit, že očekáváte hovor. Takovým situacím je ale lepší se vyhnout.

Pokud máte mobilní telefon

Pokrok v moderní vědě a technologii nám umožňuje být téměř vždy na dosah telefonního hovoru. Mobilní či jiné radiotelefony se pevně usadily v každodenním životě obchodníků, finančníků, novinářů a lidí mnoha dalších profesí. Zároveň by ale za žádných okolností neměl zasahovat do ostatních. Téměř každý takový telefon má možnost upravit hlasitost a tón hovoru tak, aby byl téměř neslyšitelný pro nikoho kromě vás.

Když jdete do divadla, na koncert nebo do muzea, měli byste vypnout vyzvánění nebo úplně vypnout telefon. Zvonění telefonu v divadle je nevhodné a vůbec nepřidá na vaší autoritě v očích ostatních.

Stává se ale i to, že čekáte na hovor a signál mobilu vás zastihne při rozhovoru, obědě s obchodním partnerem nebo jednání. V tomto případě se rozhodně musíte omluvit a omezit konverzaci na minimum. Totéž platí, pokud potřebujete naléhavě zavolat. Pokud je to možné, je lepší ustoupit.

Mobilní telefony nejsou levné, hovor na nich je několikanásobně dražší než používání běžné telefonní linky. Hlasitý a zbytečně dlouhý rozhovor obklopený mnoha lidmi vám v jejich očích pravděpodobně nepřidá na autoritě, naopak v nich zanechá dojem povýšeného, ​​který se chce předvést.

Pokud voláte na číslo mobilního telefonu, měli byste si pamatovat, že váš partner může být na silnici, řídit auto a odvedením jeho pozornosti ho můžete vystavit nebezpečí. Buďte tedy struční a probírání podrobností si nechte na jindy.

Obchodní etiketa v telefonním rozhovoru - obchodní etiketa pro komunikaci po telefonu

Je nemožné si představit moderní obchodní život bez telefonu. Používá se k vyjednávání, zadávání příkazů a zadávání požadavků. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.
Telefonický rozhovor má oproti dopisu jednu důležitou výhodu: poskytuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací. Na obchodní telefonický rozhovor se ale musíte pečlivě připravit. Špatná příprava, neschopnost zdůraznit to hlavní, stručně, výstižně a kompetentně vyjádřit své myšlenky vede k výrazným ztrátám pracovní doby (až 20 - 30 %).
Umění vést telefonní rozhovory je stručně říci vše, co je třeba říci, a dostat odpověď. Japonská firma si například dlouho neudrží zaměstnance, který do tří minut nevyřeší po telefonu nějaký obchodní problém.
Základem úspěšného obchodního telefonického rozhovoru je kompetence, takt, dobrá vůle, zvládnutí konverzačních technik, chuť rychle a efektivně vyřešit problém nebo poskytnout pomoc při jeho řešení. Je důležité, aby rozhovor byl veden klidným, zdvořilým tónem a evokoval pozitivní emoce. F. Bacon také poznamenal, že přátelský tón je důležitější než použití dobrá slova a jejich umístění v ve správném pořadí. Při obchodním telefonickém rozhovoru je tedy nutné vytvořit atmosféru vzájemné důvěry.
Efektivita obchodní telefonické komunikace do značné míry závisí na emocionálním stavu člověka, na jeho náladě. Nezbytné je také zručné vyjadřování. Vyjadřuje přesvědčení člověka o tom, co říká, a jeho zájem řešit diskutované problémy. Během konverzace musíte být schopni zaujmout svého partnera ve vašem podnikání. Zde vám pomůže správné používání metod sugesce a přesvědčování. Podle psychologů může tón, zabarvení hlasu a intonace nést až 40 % informací. Na takové „maličkosti“ je třeba při telefonickém rozhovoru dávat pozor. Vy sami byste se měli snažit mluvit rovnoměrně, omezit své emoce a nesnažit se přerušit partnera.
Pokud váš partner projevuje tendenci se hádat, vyjadřuje nespravedlivé výčitky hrubým způsobem a v jeho tónu je namyšlenost, buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejným způsobem. Pokud je to možné, změňte rozhovor na klidný tón, částečně uznejte, že má pravdu, snažte se pochopit motivy jeho chování. Pokuste se stručně a jasně prezentovat své argumenty. Vaše argumenty musí být ve své podstatě správné a správně prezentované ve formě.
Musíme si uvědomit, že telefon zhoršuje řečové nedostatky. Rychlé nebo pomalé vyslovování slov ztěžuje porozumění. Zvláštní pozornost věnujte výslovnosti čísel, vlastních jmen a souhlásek. Pokud se v konverzaci vyskytují názvy měst, příjmení nebo jiná vlastní jména, která jsou obtížně slyšitelná, je třeba je vyslovovat po slabikách nebo dokonce hláskovat.
Etiketa obchodního telefonického rozhovoru má v zásobě řadu vodítek pro úpravu komunikace. Například:

Jak mě můžeš slyšet?
Mohl byste to prosím zopakovat?
Promiňte, je to velmi těžké slyšet.
Promiň, neslyšel jsem, co jsi říkal atd.

Volání obchodního partnera na domácí telefon k obchodnímu rozhovoru lze ospravedlnit pouze vážným důvodem, ať už voláte komukoli: svému šéfovi nebo podřízenému. Slušně vychovaný člověk nebude volat po 22. hodině, pokud to nebude naléhavě nutné nebo nebyl získán předchozí souhlas k tomuto hovoru.
Jak ukazuje analýza, v telefonickém rozhovoru zabere 30–40 % času opakování frází, zbytečné pauzy a zbytečná slova. Proto se na telefonický rozhovor musíte pečlivě připravit: předem vyberte všechny materiály a dokumenty, mějte po ruce potřebná telefonní čísla, adresy organizací nebo potřebných osob, kalendář, tužku a papír. Než začnete vytáčet číslo, měli byste si jasně určit účel konverzace a svou taktiku pro její vedení. Udělejte si plán rozhovoru, zapište si otázky, které chcete vyřešit, nebo informace, které chcete získat, promyslete si pořadí, ve kterém se ptáte. Formulujte je jasně, eliminujte možnost nejednoznačného výkladu. Pokuste se předvídat protiargumenty vašeho partnera a vaše odpovědi na něj. Pokud diskutujete o několika problémech, dokončete diskuzi o jednom a přejděte k dalšímu.
Používáním standardní fráze zkuste oddělit jednu otázku od druhé. Například
Tak co, shodli jsme se v této otázce?
Mohu to chápat tak, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím, můžeme (v této věci) počítat s vaší podporou?
Konverzace na každé téma by měla končit otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď.

Když se připravujete na obchodní rozhovor po telefonu, zkuste si promyslet následující body:

Jaký cíl si dáváte v nadcházejícím telefonickém rozhovoru?
- můžete se bez tohoto rozhovoru vůbec obejít;
- je účastník rozhovoru připraven diskutovat o navrhovaném tématu;
- jste si jisti úspěšným výsledkem konverzace;
- jaké otázky byste se měli ptát;
- jaké otázky vám může partner položit;
- jaký výsledek jednání vám bude vyhovovat (nebo nevyhovovat);
- jaké metody ovlivňování partnera můžete během rozhovoru použít;
- jak se budete chovat, když váš partner
- bude rezolutně namítat a přepne na vyšší tón;
- nebude reagovat na vaše argumenty;
- projeví nedůvěru ve vaše slova a informace.

Telefonická komunikace dnes umožňuje každému člověku ušetřit spoustu času, zejména v procesu pracovní činnost Proto je význam telefonu v obchodním životě poměrně velký. Etika obchodních telefonních hovorů hraje zvláštní roli ve spolupráci v různých oblastech činnosti. Umožňuje posoudit úroveň představitele organizace a stát se nástrojem úspěchu a rozvoje firmy. To je důvod, proč vedení mnoha organizací školí své zaměstnance v umění kompetentního telefonického rozhovoru.

1. Osoba, která zastupuje společnost, musí telefon zvednout po prvním, maximálním, druhém zazvonění. Dlouhé čekání vzbuzuje v osobě na druhém konci linky dojem, že firma nemá dostatečný zájem o klienty a partnery. V souladu s tím byste neměli jednat s touto organizací.
2. Jakmile zaměstnanec zvedne telefon, musí podle podnikového standardu pozdravit volajícího. Například: „Dobré odpoledne, Natalyo, společnost Info vás vítá.“ Pokud je firma velká, musí zaměstnanec uvést oddělení, ve kterém pracuje. Pokud hovor přijme šéf společnosti, stačí říct své jméno a poslechnout si volajícího.
3. Při odpovídání na určitou otázku se nedoporučuje kategoricky odpovídat „ne“. Správně byste měli dát najevo, že nemáte službu/produkt, o který má volající zájem. Stojí za to se zeptat, zda společnost může udělat něco pro kompenzaci tohoto nedostatku.
4. Pokud volající potřebuje vašeho kolegu, který je zapnutý tento moment není v práci, neměli byste ostře odpovídat "Není!" a okamžitě přerušit konverzaci. Je nutné říci, že tento zaměstnanec není v tuto chvíli přítomen, ale bude např. odpoledne a nabídne svou asistenci ve věci zájmu.
5. Pokud zavolají pracovníci kanceláře pauza na oběd, musíte volajícího pozdravit a informovat ho, že ho teď nikdo nemůže obsloužit, protože máte přestávku. Musíte požádat, abyste zavolali o něco později. V některých velkých a seriózních společnostech jsou však zaměstnanci povinni odpovídat na hovory a obsluhovat klienty jako obvykle během jejich zákonné přestávky na oběd, protože toto chování je plně v souladu s komerční principy, a na telefonu by měla být na vysoké úrovni.
6. Nemůžete odpovědět na telefonní hovor s následující frází: „Máme zaneprázdněno! Zavolej později". Je nutné vysvětlit konkrétní důvod této žádosti: „Je nám líto, ale k vyřešení vašeho problému je třeba se poradit s vedoucím oddělení, který je v současné době se zabývá jiným problémem. Zavolejte prosím zpět ve tři hodiny."

Pokud volající potřebuje vašeho kolegu, který právě není v práci, neodpovídejte ostře: „Není tady!“ a okamžitě přerušit konverzaci.

Obchodní komunikace bude efektivnější, pokud při mluvení použijete následující fráze:

• "Jak vám mohu pomoci?"
• Pokud se konverzace vleče dlouhou dobu, měli byste se zeptat: „Máte dalších 20–30 minut na rozhovor?“
• "Buď tak laskav!"
• "Rádi vám pomůžeme!"
• "Kontaktujte nás kdykoli."
• "Bylo fajn si s tebou popovídat."
• "Vždy připraven odpovědět na vaše otázky!"

V režimu telefonu předáváme informace našemu partnerovi bez „řeči těla“, pouze pomocí intonace a slov. V souladu s tím se jejich role zvyšuje a intonaci je třeba věnovat maximální pozornost. Abyste se naučili správně vést obchodní rozhovor, doporučuje se nahrát a poslouchat své první telefonické rozhovory, poté analyzovat chyby, změnit intonaci, zabarvení hlasu, rychlost konverzace, dokud nebudou zvenčí viditelné významné úspěchy.

Pokud se v rozhovoru diskutuje o několika důležitých otázkách, měli byste shrnout každý bod. Například: "Takže, rozhodli jsme se o datech?", "Takže, shodli jsme se na této otázce?" Navíc je velmi důležité, aby závěrečná věta měla zpochybňující charakter a vyzývala účastníka, aby s vámi souhlasil nebo vyvrátil závěr.

Pokud se v rozhovoru diskutuje o několika důležitých otázkách, měli byste shrnout každý bod.

Pokud jsou obchodní jednání vedena po telefonu, musí si každý z účastníků udržovat svou vlastní rychlost řeči, která bude pro toho druhého vhodná a vhodná. Abyste tomu porozuměli, měli byste si u svého partnera ověřit, zda drží krok s tokem myšlenek, zda vám rozumí a správně vás vnímá.

Velmi důležitá etapa obchodní rozhovor po telefonu je konec konverzace. Někomu to stačí obtížný proces, protože neexistuje žádný vizuální kontakt s účastníkem rozhovoru.

To by mělo být provedeno s následující frází: „Zdá se, že jsme probrali všechno důležité otázky? Nebo "Moc vám děkuji za váš čas a pozornost, myslím, že jsme měli docela plodný rozhovor, nemyslíte?" Nebo "No, dobře, myslím, že můžeme shrnout konečné výsledky pro dnešek?"

Nedoporučuje se zahájit obchodní telefonický rozhovor, pokud je nálada nebo atmosféra kolem vás nevhodná. Telefonické rozhovory totiž nepřijímají špatnou náladu v procesu komunikace s partnery. Vaše podráždění a negativita se zaručeně odrazí ve vašem tónu, na který může partner reagovat nesprávně a dojít k závěru, že negativita je namířena na něj. A to zase zvyšuje riziko vzájemného nedorozumění a nevysvětlitelného nepřátelství.

Konečně

Etika obchodní komunikace nezbytné pro manažery a zaměstnance, jejichž úkolem je komunikace s klienty a partnery. Proto je potřeba tento nástroj školit na interních akcích, číst příslušnou literaturu a sledovat školicí videa, protože pomocí správné komunikace v obchodních kruzích se můžete úspěšně rozvíjet a získat si reputaci profesionála. V opačném případě můžete být považováni za nekompetentního zaměstnance společnosti.

V moderní svět Telefon se stal tak běžným komunikačním prostředkem, že mnoho lidí ani nepřemýšlí o tom, zda jej správně používají pro obchodní komunikaci. Telefonát je způsob komunikace, který umožňuje vyřešit mnoho problémů co nejrychleji, aniž by bylo nutné osobní setkání mezi účastníky. Správné použití telefon umožňuje dosáhnout příznivého mikroklimatu jak mezi zaměstnanci uvnitř firmy, tak při jednání s klienty. Z tohoto článku se dozvíte jak komunikovat s klientem po telefonu, jaká jsou pravidla pro obchodní jednání po telefonu a jak dosáhnout maximální efektivity již od prvního hovoru do firmy.

Pokud daná osoba neodpověděla, neposílejte za odpověď audio poplatek, ani neposílejte tisíce otazníků s žádostí o odpověď. Pokud je to naléhavé, zavolejte, ale ne nepohodlně. Stejně jako tradiční mobilní telefon se nudný hovor vyplatí zablokovat. Sdílíte obrázky a videa s vtipy a pornografickým obsahem? Jaký obraz vytváříte v myslích lidí? A totéž platí pro řetězy, které k němu šíří víru a hrůzu, pokud obrázek nedáte do 30 sekund dalším 33 lidem na vašem seznamu.

Neutíkejte od tématu, pro které byla skupina vytvořena. Jsou lidé, kteří neznají slovo focus! Respektujte účel skupiny a zjistěte, zda má váš příspěvek něco společného s atmosférou. Nebuď tak ošklivý. Pokud to budeme používat s mírou a respektem, bude vše v pořádku. Nástroj je skvělý, záleží na tom, kdo ho používá.

1. Pozdrav partnera

Tak přišel dlouho očekávaný telefonát. Není třeba hned spěchat k telefonu, protože to může vzbudit dojem, že se ve firmě nedá dělat nic jiného než přijímat hovory. Je zvykem čekat 2-3 zazvonění, ale ani s odpovědí byste neměli otálet, jinak začne být volající nervózní a efektivita nadcházející komunikace se prudce sníží.

Když zvednete telefon, musíte pozdravit partnera. Mnoho organizací používá toto schéma pozdravu:

Podnikatelé si velmi často myslí, že smlouva může právně existovat pouze tehdy, je-li napsána ve formě dopisu. Jinými slovy, říkají, že je nemůže nic zavazovat, pokud předtím dokument ve správné formě nepodepsali. Ve stejném duchu tito lidé věří, že do svých obchodních vztahů mohou říci téměř cokoli: žádné problémy, nic napsáno!

Žalobce Renzo v tomto případě žaloval makléřskou firmu a jejího zástupce o náhradu škody vyplývající ze ztrát vzniklých na burze. Poté, co byl dotčený zástupce podroben značnému křížovému výslechu advokátem Renzo, tento požádal Soudní dvůr, aby povolil záznam telefonického rozhovoru mezi zástupcem. a Renzo sám. Na tomto záznamu chtěl žalobce napadnout autoritu zástupce a prokázat skutečnost, že vůči němu byla učiněna určitá prohlášení.

V závislosti na čase příchozího hovoru říkají: "Dobré ráno Dobré odpoledne dobrý večer!";
- dále vyslovte název organizace;
- a poté se představí a řeknou své jméno (někdy i pozici).

Tento typ začátku telefonického rozhovoru pomáhá volajícímu získat maximum informací během několika sekund. Osoba slyšící takový pozdrav se bude cítit pohodlněji, což ovlivní efektivitu rozhovoru. Vždy je radost jednat s kompetentními a vzdělanými lidmi. Z psychologického hlediska takové schéma pozdravu umožňuje partnerovi dostat se do pohody a cítit se psychicky v bezpečí.

Žalovaný, jehož telefonický rozhovor byl bez jeho předchozího souhlasu vyzvednut, se proti této žádosti o autorizaci samozřejmě důrazně ohradil. Rozsudek. Soudce ve svém stanovisku nejprve poukázal na to, že civilní soudy opakovaně připouštěly jako důkaz telefonní nahrávky, ačkoli některé měly kritéria přípustnosti. Na druhou stranu uvedl, že záznam telefonického rozhovoru s žalovaným žalobcem i bez jeho vědomí není v rozporu s trestním právem. Poté uvedl, že Kanadská charta se nevztahuje na občanskoprávní spory mezi jednotlivci.

2. Při hovoru se usmívejte

Partner nevidí, co děláte, takže sebemenší podráždění nebo nepřátelství bude okamžitě cítit sluchem. Při telefonické komunikaci je téměř 90 % informací, které člověk vnímá, způsobeno intonací, se kterou konverzaci vedete. Zbývajících 10 % sděluje význam konverzace přímo slovy.

Při mluvení nezaujměte na židli polohu vleže, okamžitě to ovlivní zabarvení vašeho hlasu. Situaci tím jen zhoršíte tím, že projevíte svou neúctu a lhostejnost volajícímu. S úsměvem a zájmem v hlase si nejen oblíbíte svého partnera, ale také vytvoříte příznivý dojem z celé vaší společnosti jako celku.

Nakonec rozhodl, že Tribunál se musí zabývat hledáním pravdy, a to je naprosto nezbytné. Tyto soudy a mnohé další zdůrazňují zásadu, že účel světí prostředky. Hledání pravdy proto nabízí moderní nástroje, které dostávají požehnání soudů. Budete muset být opatrní se všemi?

občanský zákoník Quebec: Občanský zákoník Quebecu obsahuje zvláštní ustanovení o prvcích a důkazních prostředcích. Umění. "Důkazy o jakékoli skutečnosti relevantní pro spor jsou přípustné a mohou být provedeny jakýmikoli prostředky." Výše uvedené informace jsou obecné povahy a jsou vám poskytovány bez záruky jakéhokoli druhu, zejména pokud jde o jejich přesnost nebo nedostatek. Tyto informace by neměly být považovány za právní radu nebo názor.

3. Respektujte svého partnera

Očekáváte-li dlouhý rozhovor, zeptejte se, zda mu nyní vyhovuje mluvit. V případě potřeby nabídněte přeložení rozhovoru na vhodnější čas. Komunikace po telefonu je pro některé lidi určitým druhem stresu, protože nevidí druhého účastníka rozhovoru a nemůže přesně posoudit svůj postoj k sobě. Soustředí se pouze na váš hlas a intonaci.

4. Nenechte se rozptylovat cizími tématy

Během obchodního rozhovoru neskákejte na abstraktní témata. Nechte otázky o počasí, válce v Iráku a zatmění Slunce pro rozhovory se svými přáteli a rodinou. Vyjádřete své myšlenky stručně a k věci. Tím svému partnerovi ukážete svou profesionalitu a obchodního ducha.

5. Typické fráze.

Nepoužívejte fráze jako: "Obtěžuje tě to...", "Nevadí, když tě obtěžuji...", "Počkej chvíli!". S takovými frázemi vyprovokujete svého partnera, aby skutečně začal být nervózní a ustaraný. Pokuste se tomu člověku vysvětlit, proč musí nějakou dobu čekat, než mu můžete dát odpověď na jeho otázku. Poté zdvořile poděkujte za čekání a pokračujte v rozhovoru.

6. Pokládejte vysvětlující otázky

Po pozorném vyslechnutí klienta neváhejte klást upřesňující otázky. Musíte se ujistit, že svému partnerovi správně rozumíte. Je omyl si myslet, že opětovným dotazem dává člověk najevo svou neschopnost a neprofesionalitu. Naopak protiotázkou dáváte dotyčnému najevo, že jste mu pozorně naslouchali a nechcete promeškat důležité detaily.

7. Nepřerušujte partnera

I když jste si jisti, že váš partner odvedl pozornost od tématu a začal vést konverzaci špatným směrem, v žádném případě ho nepřerušujte. Nechte toho člověka domluvit a pak mu zdvořile připomeňte podstatu vašeho rozhovoru.

8. Při hovoru nepokládejte telefon na stůl

Pokud potřebujete konverzaci přerušit, nejlepší způsob, jak to udělat, je použít speciální funkci „Podržet“ nebo „Ztlumit“. Nyní je téměř každý telefon vybaven takovými tlačítky. To je nezbytné, aby nedošlo k záměně volajícího s cizími konverzacemi. Navíc může slyšet zbytečné informace, které by vědět neměl.

Při používání funkce přidržení při telefonování je třeba mít na paměti, že by to mělo trvat méně než jednu minutu. Pokud předem víte, že na vyřešení problému potřebujete více času, například přejděte do vedlejší kanceláře nebo zavolejte paralelně, bylo by nejlepší nabídnout přeložení rozhovoru. Zdvořile dotyčnému vysvětlete, že jej budete kontaktovat, jakmile obdržíte potřebné informace.

Pokud potřebujete konkrétní právní radu, obraťte se na advokáta nebo notáře. A pokud přemýšlíte, zda existuje nějaká omluva pro připojení telefonu do zásuvky, uklidníme vás – měli byste očekávat, že se dítě narodí za vás. Zde jsou další důležité situace na obchodních jednáních spolu s možnostmi, jak se jim vyhnout.

Je známo, že někteří lidé chodí na schůzky vždy pozdě. Jiné se odkládají méně často, obvykle kvůli nepředvídaným okolnostem. Bez ohledu na důvod zpoždění vždy zanechá špatný dojem. Když si uvědomíte, že přijdete pozdě, upozorněte se telefonicky – stále máte svůj mobilní telefon. Je důležité volat ne, když už máte zpoždění, ale když je jasné, že se nedostavujete včas. Pokud nezavoláte, čeká na to, že se bude divit, co se děje, a bude mít dojem, že si neváží svého času.

9. Nezavěšujte okamžitě

Pokud vaší společnosti zavolá někdo, kdo potřebuje kontaktovat konkrétního zaměstnance, ale tento zaměstnanec není v práci, ihned nezavěšujte. Nahlásit, že osoba, o kterou má zájem, je momentálně nepřítomná. Určitě nabídněte svou pomoc. Můžete být schopni pomoci vyřešit řadu problémů. Když ale klient vaši pomoc kategoricky odmítne, požádejte ho, aby zanechal kontaktní údaje nebo informace, které můžete předat svému kolegovi, až se vrátí.

10. Nepřepínejte na paralelní hovory

Při telefonování se nenechte rozptylovat jinými hovory. Nejprve musíte ukončit aktuální konverzaci a teprve poté přejít k další. Přeskakování z jednoho hovoru do druhého jen ukáže vaši dezorganizaci a neschopnost stanovit priority.

11. Nedělejte jiné věci

Mnoho lidí si myslí, že pokud je partner nevidí, mohou kombinovat několik věcí současně. Například pití kávy nebo dokončení sendviče. To je nepřijatelné a váš partner si toho určitě všimne. Zvuky žvýkání jídla nebo popíjení cigarety jsou při telefonickém rozhovoru vždy jasně slyšitelné a je extrémně nepříjemné je poslouchat.

12. Rozlučte se se svým partnerem

Většina lidí po ukončení telefonického rozhovoru jednoduše zavěsí, aniž by se rozloučili. To je absolutně nevhodné, zvláště při obchodní komunikaci po telefonu. Než konverzaci ukončíte, zeptejte se, zda můžete ještě s něčím pomoci. A teprve po záporné odpovědi zavěste a řekněte: "Sbohem!" Je důležité, aby konverzace skončila pozitivně.

Pravidla telefonní etikety nevytaženo ze vzduchu. Je to výsledek četných psychologických studií, praktických zkušeností a rozborů mnoha telefonických rozhovorů.

Když konečně dorazíte, stačí se omluvit za zpoždění. Nezapomínejte, že i váš vlastní čas je cenný. Pokud musíte čekat déle než dvacet nebo třicet minut, je nejlepší se omluvit, že máte další angažmá, a požádat je, aby vás kontaktovali a domluvili si novou schůzku.

Udělejte to, i když nikam nespěcháte – sezení a čekání vás znervózní, budete napjatí a ani po půl hodině čekání na schůzku je nepravděpodobné, že to bude velmi plodné. Na obchodní schůzce, na obchodní či společenské akci, při obědě či večeři je pravidlo povinné. Výjimky jsou povoleny pouze v případě, že čekáte miminko nebo máte vážně nemocného příbuzného. Poté nechte telefon vibrovat. To samozřejmě neznamená položit ho na stůl nebo stůl, protože se na něj díváte hodinu po hodině.

70 % obchodní komunikace probíhá po telefonu, což znamená, že úspěch celého obchodu závisí na dodržování pravidel obchodní etikety telefonické komunikace. Účastníci rozhovoru jsou samozřejmě různí. Nejlepší v každé situaci je zachovat si svůj vlastní styl jako zdvořilý člověk, který je vyzbrojen pravidly etikety pro každou příležitost.

Můžete mluvit na mobilním telefonu? Pokud je odpověď jasné „ano“, vyvstává druhá otázka: Sdílí vaše okolí vaši důvěru? Ve světle rychlé „mobility“ populace se otázka mobilní etikety stává každým dnem aktuálnější. Etiketa mobilní komunikace je stále v plenkách, ale některá pravidla chování jsou již považována za normu.

Navíc toto dobrý nápad na začátku schůzky upozornit, že možná budete muset jít na rychlou konverzaci. Pokud jste zapomněli vypnout zvuk a telefonovat, je nejlepší stisknout červený headset. A abyste si s tím už nemuseli dělat starosti, vypněte zařízení úplně.

Když musíte čekat v zasedací místnosti, obvykle vás pozvou, abyste se posadili. Vyberte si místo k sezení, ale vyhněte se „židle“. Můžete počkat a jít k oknu. Nedoporučuje se číst firemní časopisy nebo brožury a nevytahovat z tašky dokumenty nebo zápisník, kde si můžete dělat poznámky během jednání. To se provádí, když váš klient přijde a zahájí obchodní část konverzace.

Pravidla slušného chování

■ Je nutné nastavit minimální hlasitost vyzvánění tam, kde jsme s ostatními lidmi, například v restauraci nebo kavárně, v kanceláři, na výstavě, v muzeích, kinech a knihovnách. Během pracovního dne musí mít kancelář tichý režim pro mačkání tlačítek. Vaši kolegové jsou často rozptýleni ani ne tak konverzacemi, jako spíše „pípáním“ telefonu (například při psaní textových zpráv).

Pokud čekáte na nápoje, můžete požádat o vodu. Pití kávy a čaje vyžaduje více pozornosti a mít před sebou šálek kávy nebo čaje bude působit příliš osobně, což se vám moc nehodí. obchodní kontakty. Správné podání ruky vyžaduje, abychom ruku pohybovali prsty dopředu a palci nahoru. Pokud zastrčíme prsty nebo nenatáhneme palce, dáme určitě jen prsty.

Ještě jeden důležitou podmínkou je zasunout dlaň do dlaně druhé osoby, dokud ji zcela nezakryjeme, tzn. dotknout se spojení mezi palcem a ostatními prsty naší ruky. Pak přichází okamžik zatínání rukou. Stiskněte pevně, ale ne příliš silně. Potřeste rukou z lokte, ne z dlaně nebo ramene, maximálně jednou nebo dvakrát a držte ruku toho druhého asi tři sekundy.

■ Nepokládejte telefon na stůl v restauraci jen proto, že vám někdo zavolá. Hovor uslyšíte perfektně, pokud necháte mobilní telefon v tašce.

■ Pokud se účastníte obchodních jednání, nastavte telefon do tichého režimu.

■ Za žádných okolností nepoužívejte jako melodii příchozího hovoru něco, co by mohlo ostatní urazit (hrubá slova nebo hrubé zvuky, obscénní jazyk atd.).

Když se budete třást, nezapomeňte se usmát a podívat se osobě do očí. Vyfoťte se, když se s někým setkáváte, udělejte si „dobrý den“ a „sbohem“ při setkání s klienty nebo partnery nebo s kýmkoli, s kým se stýkáte na obchodních nebo společenských akcích.

Na společenském štítku žena položí ruku jako první, jako starší žena nebo muž. V obchodním labelu nezáleží na tom, kdo dá ruku jako první, je důležité to udělat. Při obchodních jednáních a jednáních, kdy se představujete a podáváte si ruku, se doporučuje poslat svou vizitku. Vaši partneři si tak budou moci přečíst nadpis – ne vždy je dobré to vědět, když to zjistíte. To je důležité zejména při kontaktech s cizinci, pro které je obtížné okamžitě si zapamatovat bulharská jména.

■ Pokud během jednání očekáváte důležitý hovor, je lepší upozornit své kolegy předem. Chcete-li mluvit po telefonu, musíte se omluvit a vyjít na chodbu.

■ Pokud potřebujete telefon vypnout, vypněte jej. V nemocnicích a letadlech může mobilní telefon narušit provoz zařízení. V kostelech, divadlech atd. Tato pravidla byla také zavedena z nějakého důvodu. Pokud potřebujete naléhavě zavolat, opusťte zakázanou oblast. V každém případě používejte selský rozum a pokud si nejste jisti, že se na daném místě dá domluvit mobilem, raději se hovoru zdržte.

Podle pravidel obchodní etikety by se vizitky neměly vyjímat z kapsy, ale měly by být vloženy do krabice předem. Nikdy nepokládejte svou vizitku na stůl - ukazuje to neúctu. V případě potřeby se zvedněte, jděte k tomu člověku a dejte mu to. Tímto způsobem máte jistotu, že uděláte mnohem lepší dojem. Přeložte kartu pravou rukou nebo oběma, ale nikdy levou.

Jazyk se neustále mění a naše řeč obsahuje mnoho slov, která odrážejí změny ve společenské a technologické oblasti. Je však důležité být gramatický, stručný a přesný a nepoužívat slova, která jsou ve vašem oboru považována za žargon. Pečlivě si vybírejte slovní zásobu. Z toho bude těžit vaše profesionální image. Jiný a mnohem lepší dojem uděláte, pokud použijete bulharské ekvivalenty cizích slov.

■ Vzhledem k tomu, že každá osoba má osobní prostor, zkuste se vzdálit alespoň 5 metrů, abyste mohli telefonovat. Pokud to není možné, zavolejte později. Přeplněné místnosti, tunely a průchody nejsou místem, kde se dá mluvit mobilním telefonem. Pokud potřebujete odpovědět v přeplněné místnosti, přijměte hovor, ale nezačněte mluvit, dokud neopustíte místnost. Nic nerozčiluje ostatní víc než telefon, který dlouho zvoní.

Obecně platí, že lidé, kteří mluví svým rodným jazykem pomocí hromadných slov v cizím jazyce, tak činí ze dvou důvodů: buď mají špatnou slovní zásobu ve svém rodném jazyce, nebo chtějí ukázat, jak dobře cizím jazykem mluví. Pokud jim někdo nerozumí, je to podle nich jeho chyba, ne jejich. Kromě tohoto chování rozhodně působí špatným dojmem a může odcizovat klienty a partnery, místo aby si získal respekt.

Je autorem mnoha publikací a je také častým hostem různých televizních pořadů. Kristina Krancheva je známá lektorka s více než 7 letou praxí. Její školení a semináře se zaměřují na související témata obchodní etiketa, mezinárodní protokol, firemní image a jsou velmi zajímavé. Mezi jeho mnoha klienty patří Bulharští a mezinárodní společnosti. Pracuje také s individuálními klienty.

■ Na veřejných místech je vhodné telefonovat tichým hlasem, abyste nerušili ostatní.

■ Při telefonování se nejprve zeptejte, zda je pro vašeho partnera v tuto chvíli vhodné mluvit.

■ Obchodní rozhovor trvá v průměru tři až sedm minut. Během této doby musíte mít čas nejen správně formulovat myšlenku, ale také několikrát oslovit svého partnera jménem. Na začátku rozhovoru je potřeba se představit. Podle slovanské tradice se nejprve říká křestní jméno a poté příjmení.

Dnes má – na rozdíl od první republiky – každý telefon. Sociální poradce ze třicátých let začíná dobrou radou, že ne všechno se dá vyřešit po telefonu. A možná právě na to dnes zapomínáme. Pro tuto chvíli nastal čas a je to naprosto normální pracovní povinnosti telefonicky, na tištěné pozvánky dnes ani nezvedneme telefon. Samozřejmě je to lepší, než nehlásit vůbec, ale písemná odpověď nám řekne, že to označení zvládneme. Stejně tak je to nutné u objednávek - mnohé se přebírají po telefonu, ale každá musí být vždy potvrzena písemně.

■ Během rozhovoru by účastník rozhovoru neměl dlouho mlčet a naslouchat monologu na druhém konci linky. Čas od času není zakázáno souhlasit, reagovat na slova a něco objasňovat. Sekretářkám se doporučuje, aby se při telefonování usmívali - říkají, že úsměv je „slyšitelný“.

■ Podle pravidel etikety zavolá zpět iniciátor hovoru a ukončí hovor jako první. Na začátku rozhovoru je vhodné zeptat se partnera, kolik času má na rozhovor. Po ukončení hovoru počkejte, až druhá osoba nejprve zavěsí. V tomto případě nebude mít dojem, že jste rozhovor přerušili.

Nemůže se stát, že by to někdo z účastníků hovoru slyšel špatně a objednal si něco jiného nebo omylem. Pak se ptáme, kdo je na druhém konci linky. Mobilní telefony to dnes musí dělat vždy, když si nejsme jisti, zda volající má naše uložené číslo, nebo voláme na mobilní či pevnou linku. Podle sociální poradkyně se určuje délka hovoru volajícího. Vždy je ale nutné se nejprve zeptat, zda dotyčný může mluvit, aby nevznikly zbytečné rozpaky.

■ Nezapomeňte na konci rozhovoru poděkovat partnerovi za to, že s vámi strávil čas a poskytl potřebné informace.

■ Volání na mobilní (a domácí) telefon před 08:00 a později než ve 22:00 ve všední dny je považováno za nevychovanost. Počet pípnutí by neměl být větší než pět. Nedoporučuje se volat v pondělí ráno; v pátek odpoledne; v první a poslední hodině pracovní doby; během polední přestávky, pokud je.

■ Zprávy SMS můžete posílat kdykoli během dne. Pokud je zařízení účastníka vypnuto nebo je mimo pokrytí sítě, bude SMS přijata ihned po jeho zapnutí.

■ Pokud jste byli zaneprázdněni a nepřijali jste příchozí hovor, musíte účastníkovi zavolat zpět do dvou hodin. Po této době vás může účastník svým hovorem opět rušit.

■ Nezapomínejte na nutnost používat při řízení hands-free náhlavní soupravu (článek 12.36 dopravního řádu, pokuta za tento přestupek je 300 rublů). Mějte ale na paměti, že při telefonování se vaše koncentrace v každém případě sníží.

■ Telefony jiných lidí jsou zakázanou zónou. Neměli byste číst zprávy SMS ani prohlížet seznam hovorů na telefonu někoho jiného. Netelefonujte z cizího telefonu bez svolení majitele. Neposkytujte mobilní čísla třetím stranám. Respektujte právo člověka na soukromí.

Telefonní tabu

Vždy pamatujte, že osoba na druhém konci linky je citlivá na váš postoj k němu. Váš komunikační styl vytváří odezvu. Během telefonických rozhovorů byste neměli:

● mračit se, mluvit monotónním a unaveným hlasem;

● uvést svého partnera do rozpaků svým mumláním a nejasnou dikcí;

● přeskakovat z jednoho tématu na druhé, přerušit;

● vyhnout se tématu konverzace;

● dělat obviňující poznámky, konflikty;

● kombinovat telefonování s jinými věcmi;

● nevykazujte příliš dlouho „známky života“, neprojevujte zájem o konverzaci;

● prodlužovat konverzaci;

● prudce zavěste.

Někomu se to, co čtete, může zdát jako prázdná a zdlouhavá morální lekce. Má však smysl nedívat se jen na zdánlivě samozřejmá doporučení, ale porovnávat je s vlastním komunikačním stylem. Kdo lituje času ztraceného čtením, může se na to podívat z pohledu ekonomiky: např. slavná společnost Za svá školení si “Telephone Etiquette” účtuje od 150 do 200 dolarů za hodinu (!).

Mobilní telefon je zdraví nebezpečný

V důsledku různých dlouhodobých studií byly nalezeny důkazy o negativních vlivech mobilní komunikace na naše tělo.

■ Britští, švédští a američtí lékaři tvrdí, že mobilní telefony zvyšují riziko rakoviny mozku vlivem elektromagnetického záření.

■ Vědci ze Švédského národního institutu práce došli k závěru, že ti, kdo každý den dlouho mluví na mobilním telefonu, pociťují bolesti hlavy, zvýšenou ospalost nebo naopak – nespavost, roztržitost a dokonce ztrátu paměti.

■ Podle WHO, pokud budete telefonovat více než hodinu denně, váš zrak a sluch se znatelně zhorší. Za tyto neduhy může pulzující elektromagnetické pole.

■ Britští vědci vytrubují, že elektromagnetické vlny vycházející z mobilního telefonu ničí imunitní systém. V důsledku toho se začínáme častěji nachladit, rychleji se nakazíme a zůstaneme déle nemocní. Také angličtí lékaři došli k závěru, že neustálé záření z mobilního telefonu negativně ovlivňuje gastrointestinální trakt.

■ Televizní kanál CNews uvedl, že mobilní telefony mohou vyvolat astma a ekzém, ničit krevní buňky a poškodit zdraví mužů. Ale představují zvláštní nebezpečí pro rostoucí tělo dítěte. Mimochodem, ve Spojeném království byl zastaven prodej mobilních telefonů určených speciálně pro děti.

■ Irští odborníci se domnívají, že mobilní telefony vyvolávají některá kožní onemocnění (vyrážky, podráždění), protože studie odhalily, že sluchátko je téměř živnou půdou pro bakterie.

■ Používání mobilního telefonu během bouřky je nebezpečné, protože vede elektrický výboj a může způsobit úder blesku do člověka. V tomto případě není vůbec nutné telefonovat, stačí, aby byl zapnutý.

Je možné nějak minimalizovat negativní důsledky používání mobilních telefonů? Existuje několik jednoduchých pravidel.

Při nákupu nového mobilního telefonu nezapomeňte zkontrolovat, zda splňuje předpisy FCC. Vyžádejte si kopii certifikátu pro konkrétní model.

■ Vyberte mobilní společnost, která poskytuje nejhustší umístění opakovačů. Čím více se váš telefon namáhá při hledání základnové stanice, tím škodlivější je pro váš mozek.

■ V autě byste neměli mluvit na mobilní telefon - záření z telefonu se odráží od kovového těla vozu a několikrát se zvyšuje. Při telefonování v oblasti se slabým signálem (stanice, letiště, metro, tunely) se záření desetkrát zvýší.

■ V noci nepokládejte telefon vedle postele, víceméně bezpečná vzdálenost je 2 metry, protože i nefunkční mobilní telefon vám může bránit v dostatečném spánku. Podle ruských vědců záření z mobilního telefonu i v neaktivním stavu negativně ovlivňuje nervový systém, narušuje normální střídání fází spánku.

Telefonická komunikace se odedávna stala důležitou součástí života. Probíráme domácí práce s příbuznými, chatujeme s přáteli a řešíme problémy s obchodními partnery, kolegy a šéfy. Styly konverzace by měly být různé a obchodní komunikace vyžaduje zvláštní přístup.

Telefon hraje v životě moderního člověka důležitou roli. důležité místo: komunikace s blízkými, přáteli, ale hlavně s kolegy a nadřízenými.

Samozřejmě, když mluvíte s odlišní lidé používáme svůj vlastní způsob komunikace a nikoho nenapadne mluvit se svým šéfem stejným způsobem jako on nejlepší přítel nebo dokonce jen kolega. V tomto případě se konverzace zaměří na obchodní komunikaci.

Obchodní etiketu by měli používat také zaměstnanci, mezi jejichž povinnosti patří telefonické rozhovory, různé sociální průzkumy a všechny další rozhovory, které jsou zpravidla vedeny z chladného centra, tedy střediska zpracování hovorů.

Bohužel se někteří lidé při telefonování chovají spíše familiérně, vůbec ne tak jako při osobním setkání. Vzhledem k tomu, že se zaměstnanci cítí v bezpečné vzdálenosti, snadno zavěsí a někdy od neviditelného partnera mluví několika nepříliš zdvořilými frázemi, což je v rozporu s etiketou telefonické komunikace.

Někdy se ale výchozím bodem dobra stává telefonický rozhovor obchodní vztahy. Zde na rozdíl od osobní schůzky není tak důležitý přísný oblek, výzdoba kanceláře, úsměv ve službě a gesta. Ve skutečnosti může image podniku zcela záviset na způsobu, jakým jeho zaměstnanci vedou telefonické rozhovory.

Na co myslet, než začnete telefonovat

• cíl, kterého chcete v nadcházející konverzaci dosáhnout;
• Je možné se obejít bez tohoto rozhovoru;
• jak je partner připraven diskutovat o tématu konverzace;
• Máte důvěru v úspěšné dokončení rozhovoru;
• jaké konkrétní otázky musíte položit;
• jaké otázky vám mohou být během rozhovoru položeny;
• jaký výsledek jednání lze považovat za úspěšný a jaký lze zajistit v případě neúspěchu;
• jaké metody ovlivňování vašeho partnera lze během rozhovoru použít;
• jak se zachováte, pokud váš partner začne namítat, bude hlasitější nebo nebude reagovat na vaše argumenty;
• Jak budete reagovat, pokud projeví nedůvěru k vašim informacím?

Příprava na rozhovor

Před zahájením telefonického rozhovoru musíte provést následující:

• Připravte dokumenty, které budou vyžadovány během rozhovoru: zprávy, prospekty, korespondence, pracovní certifikáty atd.
• Pro záznam informací si připravte papír, tablet nebo jiné zařízení. Pokud používáte hlasový záznamník, musíte varovat a požádat o souhlas s jeho používáním.
• Mějte před očima seznam úředníci s kým se očekává konverzace, s cílem oslovit požadovanou osobu pouze jménem a patronymem.
• Umístěte před sebe plán konverzace, přičemž nejdůležitější body jsou zvýrazněny značkou.

Plán konverzace

Telefonický rozhovor by neměl přesáhnout 3 minuty, alespoň váš úvodní monolog. Takhle to vypadá hrubý plán podobný úvod:

• seznámení partnera s podstatou problému (40-45 sekund)
• vzájemné představení s názvem pozice a úrovní kompetence v této věci (20-25 minut)
• diskuse o samotné situaci, problému (od 1 do 2 minut)
• závěr, shrnutí (20-25 sekund)

Pokud se problém zcela nevyřeší, musíte si domluvit druhý hovor v určitou dobu. Zároveň je důležité si ujasnit, s kým bude rozhovor pokračovat – se stejnou osobou nebo jiným zaměstnancem, který je v této věci kompetentnější nebo má širší rozsah pravomocí.

Pravidla telefonní etikety

Vždy pozdravte toho, kdo vám volá, a při telefonování používejte zdvořilá slova. Mohou to být slova pozdravu spojená s určitou denní dobou („Dobré odpoledne!“, „Dobré ráno!“, „Dobrý večer!“). Je lepší se těmto výrazům vyhnout: „Poslouchej“, „Ahoj“, „Společnost“.

Pozor na intonaci. S pomocí svého hlasu můžete vzbudit náklonnost svého partnera, vytvořit v něm správné vnímání, a k tomu samozřejmě musíte mluvit laskavě, klidně, ale bez zbytečných výkřiků: nadměrné nadšení může také odrazit .

Určitě se představ. Po pozdravu účastníka rozhovoru pojmenujte svou organizaci, aby osoba věděla, kam oslovila. Abyste mu usnadnili zahájení konverzace, uveďte své jméno a pozici, aby partner mohl určit, zda s vámi může pokračovat v rozhovoru, nebo zda potřebuje mluvit se zástupcem na vyšší úrovni.

Když sami zavoláte organizaci, snažte se nezačínat konverzaci frázemi jako: „Máte obavy...“ nebo „Vadilo vám to...“. Takové výrazy vedou účastníka k opatrnosti a váš hovor může být vnímán jako nechtěný.

Poté, co zavoláte konkrétnímu partnerovi, zjistěte, jak pohodlné je pro něj nyní s vámi mluvit. Poté, co se ujistíte, že s vámi mohou komunikovat, okamžitě přejděte k tématu hovoru: obchodníci by měli být struční a neodchylovat se od tématu jednání.

Když někdo zavolá do vaší společnosti, etiketa zahrnuje zvednutí telefonu po druhém nebo třetím zazvonění. Pokud tak učiníte po prvním hovoru, potenciální partner se může rozhodnout, že vaše společnost není příliš zatížena prací.

Pokud volající potřebuje jiného zástupce společnosti, není třeba zavěšovat a „odříznout“ volajícího. Pro přepnutí do pohotovostního režimu nebo přepnutí do pohotovostního režimu musíte použít funkci přidržení správná osoba. Pokud tam není správný člověk, můžete se zeptat, zda mu můžete poradit nebo poskytnout jinou pomoc. Pokud odmítne pomoc, zeptejte se, co je potřeba sdělit, jaký vzkaz zanechat.

Při poslechu nového partnera se snažte přizpůsobit jeho rychlosti řeči: pokud člověk mluví pomalu, možná nejen vnímá informace, ale také je okamžitě analyzuje. Pokud mluví rychle a netrpělivě klade otázky, může být podrážděný vaší pomalostí a nedbalostí.

Během celého hovoru po telefonu nemusíte nic kouřit, žvýkat ani pít. Nezapomeňte odložit cigaretu nebo sendvič, odsuňte šálek kávy nebo čaje.

Po skončení konverzace se rozlučte se svým partnerem, ale předtím se zeptejte, zda na vás nemá nějaké otázky. Pokud jste konverzaci zahájili vy, neomlouvejte se za to, že druhé osobě zabíráte čas. Bude lepší, když partnerovi poděkujete slovy: "Děkujeme, že jste nám věnovali čas, doufáme v další spolupráci."

Místo závěru

Pokud vaše řeč není příliš vyvinutá, pak mluvení po telefonu zhoršuje řečové nedostatky. Proto byste se měli snažit vyhýbat slovům, jejichž výslovnost vám příliš nejde, nebo slovům, jejichž přízvuk si nejste příliš jisti. Jména, která jsou špatně slyšet, je lepší vyslovovat po slabikách nebo dokonce písmenech.

Mluvit po telefonu je skutečně umění, které se dá a mělo by se naučit. Koneckonců, někdy jen jeden telefonát dokáže něco, co nebylo možné dosáhnout v procesu předběžných schůzek a jednání.

Musíte si pamatovat, že pohled, úsměv, mimika a přátelské potřesení rukou mohou mít na vašeho partnera silný vliv, ale to je v telefonické komunikaci vyloučeno. Neznámého partnera můžete urazit nedbalým slovem. Někdy je to telefonický rozhovor, který utváří první dojem o člověku. Zkuste to správně.