Jak okrást spotřebitele od profesionálních kosmetických konkurentů. Nejlepší výběr materiálů na otázku: Jak nalákat klienta? No, možná nejúčinnější, nejjednodušší a univerzální rada

Toto je poslední článek ze série článků o práci s VIP klienty. Dnes budeme mluvit o tom, jak zachytit zákazníky od konkurence.

Pokud jste ještě nečetli předchozí články, zde jsou odkazy:

Prodej VIP klientům: jak ukrást klienta konkurentům?

Podle bankéřů neexistuje v segmentu VIP žádná silná konkurence, protože konkurence zpravidla vzniká kolem těch spotřebitelů, ke kterým mají prodejci poměrně volný přístup. Navzdory skutečnosti, že klienti mohou být na přání obsluhováni v různých bankách, zpravidla mají hlavní finanční „domovský přístav“. O úplné absenci konkurence se však rozhodně mluvit nedá. Bankéři mají o VIP klienty velký zájem, a to zejména z hlediska zvýšení ziskovosti jejich činnosti, protože provádějí transakce méně často než masoví klienti, ale v mnohem větších objemech.

Pytláctví VIP klientů obvykle provádí vyšší management bank. Není žádným tajemstvím, že mnoho „seriózních“ klientů chodí do jedné banky a do jiné ne kvůli osobní známosti s některým z členů bankovní rady nebo rady. Pokud se tento člověk přestěhuje za prací do jiné banky, jeho „známí“ VIP klienti ho samozřejmě automaticky následují.

V tomto ohledu budeme analyzovat technologie odposlechu klientů ve vztahu k bankovní sektor obecně a VIP klientelu zvlášť.

Existují tři hlavní způsoby, jak znovu cílit na zákazníky:

• Osobní kontakt s klientem konkurence;
• Pytláctví zaměstnanci konkurenční společnosti as nimi i klienti;
• Hraní na území konkurenta.

1. Osobní kontakt s klientem konkurence. Zde se ve skutečnosti jedná o banální strategii přilákání VIP klienta do banky, kterou jsme podrobně rozebrali výše. VIP klienti se totiž zpravidla z ničeho nic náhle objeví. To znamená, že osoba nebo organizace „s penězi“ je již s velmi vysokou mírou pravděpodobnosti něčí klient. Přitom zpravidla v vážný obchod Se svými partnery se nerozcházejí bez zvláštního důvodu.

To znamená, že zde k přeorientování klienta na banku dojde buď v případě, že je nespokojen s konkurencí, nebo pokud obdrží nabídku, jejíž atraktivita převýší morální a materiální náklady na odchod od konkurence.

V prvním případě je důležitý předběžný sběr informací. Pokud je VIP klient nespokojený, určitě odejde. A je lepší, když přijde k nám, pro které musíme být o krok napřed před ostatními možnými konkurenty, pokud jde o přesnou a efektivní nabídku našich služeb. Vyhneme se přímé kritice konkurenta (toto nezapůsobí na VIP). Prostě během obchodního rozhovoru bude náš příběh o službách, které poskytujeme, obsahovat řešení jeho problémů, a to právě naší bankou. Zvláštní pozornost by měla být věnována skutečnosti, že by se nemělo kategoricky zjišťovat podstatu problémů klienta ve vztazích s konkurencí. Klient sám musí najít řešení svých problémů (například s mlčenlivostí) v nabídkách naší banky.

V druhém případě musíme při rozhovoru jakoby náhodou klientovi nabídnout něco, co už dlouho chtěl, ale nemůže to získat od ostatních, nějakou exkluzivitu. Již v první kapitole jsme tedy popsali, že banka se stala lídrem v oblasti služeb osobního bankovnictví pro VIP klienty, čímž odpadá i samotná možnost náhodných schůzek mezi klienty. Tady je věc vážnější. Musíme počítat s tím, že klienta nutíme kvůli nám přerušit již prověřený vztah, čili nabídka musí být skutečně atraktivní.

2. Pytláctví zaměstnanců konkurenční společnosti as nimi i klientů.

Loni v říjnu zahájila Citibank soudní řízení proti bývalým zaměstnancům své singapurské jednotky. Pracovali v místní divizi privátního bankovnictví (obsluha bohatých klientů) Citigoldu, a když šli pracovat do UBS, lákali klienty s sebou. Není známo, zda to plánovala samotná UBS, ale Citibank podala žalobu, která tvrdila, že spolu se třemi bývalými zaměstnanci opustilo UBS 20 klientů s vklady 50 milionů singapurských dolarů (32 milionů dolarů). Podle odborníků se Citibank obrátila na soud především proto, aby ostatní zaměstnanci neměli chuť přebíhat ke konkurenci. A takové pokušení mohlo vzniknout, odměna, kterou UBS nabídla některým z přeběhlíků, byla o 60 % vyšší než u Citibank.

To znamená, že strategie lákání manažerů na spolupráci s VIP klienty má své vyhlídky. Je tu ale nebezpečí – ustojí naše značka nařčení z nekalé soutěže? Přece pověst ve světě Hodně peněz– to je přesně to, co se nekupuje, a proto má zvláštní hodnotu. A taková agresivní politika může pomoci pár přilákat, ale ostatní odstrašit. Ale pokud to použijeme, tak by to mělo být podpořeno opravdu více nejlepší kvalita služby než konkurence.

A naopak. Manažer pro práci s VIP klienty – svým způsobem jednotný produkt profesionální kvality. Jeho odměna i postavení v bance musí být přiměřené, aby nebylo pokušení odejít ke konkurenci. A jeho klient s ním téměř zaručeně odejde.

3. Hra na území soutěžícího.

Klient je nejdůležitějším aktivem každé společnosti. Ale jak již bylo zmíněno, převis nabídky zboží vede k tomu, že nabídka často převyšuje poptávku. A samozřejmě společnosti ve všech odvětvích stále více přemýšlejí o tom, jak odlákat klienta konkurence.

Hráči se je snaží nalákat k sobě a používají různé argumenty: nejlepší cena, lepší služby, pohodlnější místo, konečně dárek. Tomu se obvykle říká přilákání nových klientů, ale zvláště odvážné a bezobřadné činy mohou společnosti získat pověst „interceptora“.

Je velmi snadné získat takovou pověst; stačí jít do kanceláře klienta konkurenční společnosti.
Například v listopadu 2003 se zaměstnanci Alfa Bank objevili na některých pobočkách Sberbank. Při distribuci reklamních brožur zachycovači doporučovali vyhnout se frontám při placení utility Můžete navštívit pobočky Alfa Bank Express, jejichž kanceláře jsou nedaleko. Je pravda, že tato strategie pravděpodobně nebude fungovat s VIP klientem, spíše naopak.

Závěr: při změně orientace VIP klienta by měla být strategie pro jeho přilákání do naší banky vyvinuta individuálně pro každého a na základě osobní kontakty vyšší management banka s klientem.

S pozdravem,
Oleg Ševelev

• Uzavření obchodu. Jak uzavřít (dokončit) 100%...
• Jak napsat skript: schéma vytvoření v 9 krocích...

Jak víte, bez klienta je firma mrtvá.

Můžete vyrábět vynikající produkty nebo nabízet nejužitečnější služby, ale veškeré vaše úsilí je zcela odsouzeno k neúspěchu, pokud nejsou žádní zákazníci! Není možné vydělávat z ničeho, každý podnik musí mít zákaznickou základnu pro prodej. A čím větší je vaše zákaznická základna, tím lépe se bude vaše firma cítit. Myslím, že to je každému jasné.

Kde ale může klienty získat například nový byznys, když „zúčtování“ je již dávno rozděleno mezi stávající hráče? Věnujte pozornost svým konkurentům, snažte se jejich klienty nalákat na sebe!

Samozřejmě je hloupé si myslet, že se někdo dobrovolně vzdá alespoň části své zavedené klientské základny nováčkovi na trhu. Spolu s klientem totiž odchází i zisk, který podnik získá. A je nepravděpodobné, že by samotní zákazníci a klienti, kteří zpravidla již dlouhou dobu spolupracují se stejnou důvěryhodnou společností, jednoduše opustí svého obvyklého dodavatele. Budete muset prokázat píli a vytrvalost, abyste odlákali zákazníky od konkurence.

1. Neměli byste se snažit nalákat klienta pouze na slevy z ceny konkurence.

Klient o vaší nabídce jistě řekne svému stálému dodavateli a s největší pravděpodobností od něj obdrží pultovou, neméně výhodnou slevovou nabídku.

2. Obecně byste si neměli myslet, že klienta nalákáte pouze na slevy.

Zamyslete se sami, jak dlouho dokážete udržet ultra nízké ceny, aniž byste si ublížili? Je nepravděpodobné, že budete moci dlouhodobě pracovat s ultra nízkými maržemi nebo se ztrátou po dlouhou dobu. Jak si udržet klienta později? Takže v lepším případě dostanete jednorázové zakázky, ale rozhodně ne běžného zákazníka.

3. Během jednání s potenciálním klientem byste neměli kritizovat své konkurenty.

Neoprávněným očerňováním druhých se ukazujete v nepříznivém světle. Je lepší pokusit se konverzaci strukturovat tak, aby váš potenciální zákazník sám došel k závěru, že dodavatel, se kterým spolupracuje, dělá nějaké chyby (pokud ovšem skutečně nějaké jsou). To bude fungovat mnohem efektivněji.

4. Nabídněte exkluzivní.

Najděte nejzranitelnější pozici svého konkurenta a nabídněte jeho klientům vaši jedinečnou službu nebo doplňkovou pozici, kterou vaši konkurenti nemají. Při rozhovoru se svým novým potenciálním klientem vždy zmiňte, že si vážíte toho, jak si váží svých stávajících vztahů a stálých dodavatelů, a že byste se rádi stali jedním z nich.

5. No, možná nejúčinnější, jednoduchá a univerzální rada.

Navazujte a posilujte osobní vztahy s klientem. Neustálá komunikace a zájem o problémy jeho podnikání jsou vašimi hlavními zbraněmi. Zde je snadné dosáhnout výhody nad konkurenty v očích potenciálního klienta. Buďte vždy u toho, a jakmile bude mít problém nebo potřebu, můžete mu nabídnout svou službu nebo řešení.

To jsou platící zákazníci. Co ale dělat, když jich mají vaši konkurenti více, a tedy vyšší zisky?

Konkurence v naší době je prostě obrovská a někdy diktuje své vlastní zákony přežití. To platí zejména pro internetové projekty. Jak se tedy vypořádat s konkurencí ve vztahu k „chutným“ zákazníkům?

Hlavním úkolem je zvýšit počet prodejů zboží/služeb prostřednictvím vašeho webu. Chcete-li to provést, musíte provést dvě základní akce - zvýšit celkovou návštěvnost zdroje a poté zvýšit počet prodejů.

Dále si povíme, jak to udělat lépe a ziskověji.

1. Nabídněte výhodné podmínky nákupu

Při návštěvě jakéhokoli zdroje musí návštěvník pochopit, že je výhodnější nakupovat zde. Jak to můžete udělat na svém webu? Musíte návštěvníkovi ukázat všechny výhody nákupu u vás a ne u vašich konkurentů. Chcete-li to provést, nabídněte svým návštěvníkům užitečné věci zdarma: tipy, doporučení, návody, vzorky atd. Vložte jej do nejpohodlnější formy - do speciální sekce nebo na hlavní stránku s odrážkovým seznamem. Vaše výhody by měly být zřejmé při první návštěvě webu.

Pokud je to možné, měl by být zdroj naplněn užitečnými informacemi, které budou stačit k tomu, aby návštěvníka přivedly k rozhodnutí provést požadovaný nákup.

Tento zajímavý zdroj navštěvujeme vždy, protože obsahuje co nejvíce potřebných a důležitých informací. Pokud nabízíte jeden produkt nebo službu, je to jednodušší, ale v případě více produktů se ujistěte, že jsou ke každému produktu uvedeny komplexní informace. Předejdete tak případnému odchodu návštěvníků k vašim přímým konkurentům.

2. Dostupnost a přehledná navigace na webu

Tady to stojí za to Speciální pozornost věnujte především designu stránek a jejich použitelnosti. Pohodlná a jasná navigace ve vašem zdroji je vždy obrovskou výhodou. Návštěvník, který se dostane na váš web, by se totiž měl cítit co nejpohodlněji, aby mohl získat potřebné informace. Proto byste neměli zdroj přetěžovat grafikou a skrytými podsekcemi.

Hlavním účelem webu je přilákat a udržet návštěvníky, a tím zvýšit tržby. Klíčové slovo- odbyt. Prodej by měl být proveden snadno a co nejrychleji, a to znamená, že stránka by s tím měla pomoci.

I když je design stránek docela vhodný a atraktivní, příliš těžkopádná a nejasná navigace odradí i toho nejodvážnějšího návštěvníka. To znamená, že bude muset strávit dvakrát tolik času studiem potřebných informací. Kromě toho stojí za to postarat se o jednoduchost procesu objednávání.

To znamená, že celý proces by se měl skládat z jednoduchých a rychlých kroků. Pokud používáte registrační formulář, ponechte k vyplnění pouze 1 až 3 důležité parametry. Pokud neexistuje žádná registrace, měl by být nákupní košík a tlačítko pokladny na nejviditelnějším místě. A celý proces nákupu by neměl trvat déle než 3-5 minut.

3. Dostupná komunikace s administrací

Stránka musí mít přístupné spojení se správou zdrojů, aby každý návštěvník nebo kupující mohl rychle a bez prodlení klást otázky, které ho zajímají.

Pro zachování komplexní komunikace umístěte na web do příslušné sekce kompletní seznam kontaktních údajů. Čím více možností komunikace poskytnete na výběr, tím loajálnější k vám bude klient.

Bylo by dobré využít speciální elektronické klienty – záznamníky nebo online podpůrné služby.

Když obdržíte dotazy, snažte se okamžitě poskytnout svým klientům úplné a vyčerpávající informace.

4. Otevřený a pozorný přístup k návštěvníkům

Otevřenost a pozornost vůči vašim návštěvníkům a klientům je klíčem k úspěchu a zvýšení prodeje. Musíte respektovat potřeby a požadavky potenciálních kupců.

Poskytujte záruky, že každý zákazník obdrží pouze vysoce kvalitní a užitečné produkty a vysoce kvalifikovaný servis.

5. Udržujte neustálý kontakt se svými zákazníky

Při prvním nákupu na vašem webu by měl mít kupující zájem se na něj vracet a nakupovat opakovaně. Vaším cílem je zaujmout ho opakovanými nákupy. Mnoho zdrojů k tomu vytváří pro své zákazníky speciální věrnostní programy, ve kterých zvyšují zájem o své produkty za účelem zvýšení prodeje. Takové věrnostní programy mohou sestávat z různých akcí, losování a loterií, poskytování různých druhů slev a bonusů a vydávání slevových karet.

Při udržování vlastní zákaznické základny jim nezapomeňte posílat nejzajímavější a nejatraktivnější nabídky týkající se vašich produktů/služeb, stimulujte jejich kupní sílu.

Povzbuďte své stálé zákazníky dalšími bonusy a pěknými dárky. Tato a další doporučení vám poměrně efektivně umožňují zvýšit a udržet vaši klientskou základnu.

Každý podnik – ať už začínající nebo dlouhodobě fungující – potřebuje klientelu. Přesně koncový uživatel zboží a služby slouží jako zdroj infuze finanční zdroje, což znamená, že dává vašemu podnikání příležitost růst a rozvíjet se. O tom, jak přilákat klienty, již bylo řečeno mnoho, ale takové informace nebudou nikdy zbytečné. Bez ohledu na to, jak velký je marketingový průzkum, vždy zůstávají otázky, například proč si klient za rovných podmínek vybere některou z nabídek. Jedná se však o speciální případy obecně, preference zákazníků lze vypočítat s poměrně vysokou mírou pravděpodobnosti, což marketéři v rámci stejné společnosti, města nebo země dělají. Nechybí ani mezinárodní marketing. A všichni tito specialisté hledají odpověď na stejnou otázku: "Jak přilákat klienty?" Nashromážděný materiál je velmi zajímavý, takže ho dnes prostudujeme.

Tajemné stvoření zvané "klient"

Je velmi důležité mít dobrou představu o tom, kdo je náš klient. Toto je klíčový koncept, protože vám umožňuje zaměřit vaše úsilí a nasměrovat je k dosažení konkrétních cílů. Protože je mnohem snazší přilákat zákazníky jedné cílové skupiny, musíme nejprve zjistit, jakým směrem musíme jednat.

Obecně se všichni potenciální klienti dělí na firemní a soukromé. Každá společnost je primárně přitahována občany první kategorie, protože představují celý segment na spotřebitelském trhu. Získat takového klienta je těžké, ale přínosy z takových transakcí jsou velmi dobré. Neměli byste se však zaměřovat na velkou produkci, protože pozorný přístup ke každému jednotlivému zákazníkovi se vám nakonec může vejít do rukou, protože s ním může jednou vést celou korporaci. Proto při diskuzi o tom, jak přilákat klienty, můžeme s jistotou říci, že jednotlivci jsou kategorií, se kterou se nejvíce vyplatí pracovat.

Nejoblíbenější způsoby, jak získat nové klienty

Ve skutečnosti soukromé podniky nemají vždy tým marketingových specialistů, takže se musí ze situace dostat pomocí osvědčených prostředků. Podnikatelé si zároveň často osvojují metody, jak přilákat zákazníky od svých konkurentů a rychle je přizpůsobit vlastní potřeby. Budeme zvažovat typické i nestandardní metody získávání nových spotřebitelů zboží nebo služeb.

Skladem

Kdo z nás nevěnoval pozornost takovým znamením? Akce, výprodeje, slevy – to vše spotřebitele přitahuje a s největší pravděpodobností se bude zajímat alespoň o nabízené podmínky. Pokud hledáte způsob, jak rychle přilákat zákazníky, pak potřebujete jasný a dobře navržený banner na přeplněném místě. Kromě toho se obsah může lišit: bonus za proceduru obdrženou v kosmetickém salonu nebo zapůjčení za zvýhodněných podmínek - na tom nezáleží, nejdůležitější je, že osoba obdrží vaši zprávu v přístupné podobě.

Je velmi důležité, aby se prodejce služeb uchýlil k takové metodě stimulace zákaznické aktivity a spoléhal na závazek populace „sýr zdarma“. I když člověk opravdu nepotřebuje to, co nabízíte, může mít o produkt zájem pouze proto, že se mu zdají příznivé podmínky. Díky tomu může nabídku nejen využít sám, ale také říct ostatním.

I nadále přitahujeme milovníky pozornosti

Právě s tím totiž souvisí obrovské množství reklamních triků. Marketéři hrají na impulzivitu lidí, a proto se snaží, aby jejich „web“ byl co nejatraktivnější. Když mluvíme o tom, jak můžete přilákat zákazníky, nemůžete ignorovat takovou metodu, jako je plánované snížení cen. „Všechny sezónní procedury jsou o 40 % levnější“, „Celý sortiment odcházejícího léta je nyní o 60 % dostupnější!“ - tyto a podobné slogany shromažďují zákazníky obrovskou rychlostí.

Velmi dobře funguje i princip poskytnutí slevy na produkt. Tato metoda funguje vždy, bez ohledu na to, zda rozumíme tržním mechanismům nebo ne. To lze velmi jasně vidět, když je cenovka 999 rublů nebo 2990.

Propagace a slevy jsou poměrně hrubé mechanismy, navíc pokud se majitelé firem zeptají, jak účinná byla propagace, nemohou vždy odpovědět. Produkt nebo služba byly prodány, ale ne za původní cenu. Zvýšil se prodej natolik, aby pokryl tento rozdíl? Právě proto, abyste dobře pochopili, jak přilákat zisk a zákazníky, vám dnes chceme odhalit nejlepší způsoby přitahovat je.

Zvýšená loajalita

Pouze ten nejlínější obchodník uvedené metody nepoužívá, ale jejich účinnost se může lišit. Proto, aby skutečně fungovaly, doporučujeme použít následující metody. V první řadě je vhodné omezit dobu platnosti vaší nabídky. Takový marketingový tah umožní vštípit potenciálnímu klientovi myšlenku, že se podmínky mohou brzy změnit pro něj nepříznivým směrem.

Druhá možnost je podobná první, ale má některé nuance. V tomto případě hlavním úkolem– barvitě popište přednosti produktu (služby) a poté zmiňte, že jejich množství je velmi omezené. Může to být VIP kolekce nebo jedinečná nabídka, která se těžko odmítá.

Pojďme si říci něco více o tom, jak přilákat nové klienty. Souhlas, zpočátku je člověku jedno, jestli jde k vám nebo do společnosti naproti. Nabídněte první osobě, která si zakoupí produkt nebo službu, hodnotnou cenu. Nemusí to být nutně produkt; konzultace zdarma expert (mistrovská třída make-upu nebo péče).

A nakonec můžete vymyslet nějaký ten suvenýr pro své první klienty. Může to být kosmetická taštička, klíčenka na baterku s logem, některé společnosti praktikují podávání sladkostí a ovoce, zvláště pokud je návštěva načasována na nějaký svátek. Je to maličkost, ale milá.

Anna Stratulat napsala článek o tom, jak zabezpečit klientskou základnu. Poskytuje vysvětlení a doporučení, jak se vyhnout problémům a chránit sebe i klienty před machinacemi bezohledných zaměstnanců.

Mnoho zaměstnavatelů se setkalo s případy, kdy zaměstnanec obejde zprostředkovatele při příjmu peněz (firmu, kde pracuje) a vyzve klienta, aby zaplatil do své kapsy. Vztah mezi manažerem a klientem je natolik úzký, že klient spojuje službu výhradně s touto osobou.

Proč se tohle děje?

• Kontrola společnosti je příliš vysoká a úroveň důvěry umožňuje manažerovi nabídnout klientovi více ziskové podmínky práce.
• Osobní prospěch manažera. Například se rozhodl otevřít vlastní podnik a potřebuje klienty. Projekt je mu známý a kontakt s osobou s rozhodovací pravomocí již proběhl.
• Manažer šel za svými konkurenty a ti ho donutili sdílet své kontakty.

Pojďme si tedy vyjmenovat mechanismy, které vám mohou zabránit v odebrání klienta ze společnosti.

Vypracování ustanovení o obchodním tajemství

Zaměstnanci obvykle berou vztahy se zákonem vážněji než lidské vztahy a je méně pravděpodobné, že si je pokazí. Ustanovení o obchodním tajemství vám pomůže chránit se z právního hlediska.

Podle článku 3 zákona N 98-FZ „O obchodním tajemství“ se zpřístupněním obchodního tajemství rozumí jednání nebo nečinnost, v jejímž důsledku se informace představující obchodní tajemství v jakékoli možné formě dozví třetí osoby bez souhlasu. vlastníka takových informací nebo v rozporu s pracovněprávní nebo občanskoprávní smlouvou.

Obchodní tajemství zahrnuje speciální design na úrovni místních zákonů. Pokud není rozhodnuto o klasifikaci určitých informací jako důvěrných, pak režim obchodního tajemství nevzniká a odpovědnost nevzniká.

Zpravidla jsou vyžadovány tři dokumenty:

• o seznamu informací tvořících obchodní tajemství;
• o postupu při přezkoumání těchto informací;
• o okruhu osob, které mají právo se s uvedenými informacemi seznámit.

Je nutné vypracovat dokumenty a seznámit je se zaměstnanci proti podpisu. Zaměstnanci musí pochopit, že za lákání klientů mohou nést odpovědnost – finanční i trestní.

Pokud jste podezřelí z porušování ustanovení o obchodním tajemství, pak nejhorším scénářem bude imputace článku 183 Trestního zákoníku Ruské federace „Nezákonné přijímání a zveřejňování informací představujících obchodní, daňové nebo bankovní tajemství“. Sankce - až pět let vězení. Málokdy se bude chtít zaměstnanec vystavit trestnímu stíhání, pokud ví, co mu za protiprávní jednání hrozí.

Příklad ze soudní praxe.

Odvolací rozsudek moskevského městského soudu ze dne 15. srpna 2013 ve věci č. 10-7264/2013:

Odsouzený podle článku 183 trestního zákoníku Ruské federace měl přístup do své elektronické schránky bývalý vůdce v rozporu s pravidly používání společnosti informační zdroje a režimu obchodního tajemství, po dlouhou dobu nezákonně účelově shromažďovány a předávány zastupitelům zahraniční společnosti informace o cenách a smluvních podmínkách<…>, kterou zahraniční společnost poskytla soutěžní výhody na odbytových trzích a vedlo ke ztrátám, poklesu klientely společnosti, ztrátě odbytových trhů pro produkty a oslabení potravinové bezpečnosti.

V důsledku toho byl uložen trest nápravných prací v délce 1 roku a 9 měsíců s měsíční srážkou 15 % z výdělku do státního příjmu.

Evidence klientské základny jako nehmotného majetku

Na ochranu základen stálí zákazníci, můžete je evidovat jako nehmotný majetek společnosti. Nehmotné aktivum (IMA) je identifikovatelné nepeněžní aktivum, které nemá fyzickou podobu.

Aktivum je jako takové uznáno, když:

• oddělitelný, to znamená, že může být oddělen od společnosti a prodán, převeden, licencován, pronajat nebo vyměněn, samostatně nebo společně se související smlouvou, aktivem nebo závazkem;
• vzniká ze smluvních nebo jiných zákonných práv, bez ohledu na to, zda jsou tato práva převoditelná nebo oddělitelná od podniku nebo z jiných práv a povinností;
• existuje vysoká pravděpodobnost, že společnost v budoucnu získá ekonomický prospěch z používání aktiva;
• hodnotu aktiva lze spolehlivě odhadnout.

Zároveň nemusí být samostatně vytvořené seznamy zákazníků uznány jako nehmotná aktiva samostatně nabyté nebo zakoupené seznamy zákazníků.

V této situaci, v případě kopírování klientské základny evidované jako nehmotné aktivum, budou tyto akce považovány za krádež a kvalifikované podle článku 158 Trestního zákoníku Ruské federace. A pokud se o to pokusíte, můžete také přičíst článek 165 trestního zákoníku Ruské federace „Způsobování škody na majetku podvodem nebo zneužitím důvěry“. Odpovědnost podle těchto článků se pohybuje od 800 000 rublů do pěti let vězení.

Prokázat skutečnost krádeže a využití klientské základny k osobnímu prospěchu je však nesmírně obtížné. K tomu je potřeba prokázat skutečné materiální škody.

Omezení osobních kontaktů

Chcete-li zcela překonat zvyk komunikovat na osobních telefonech, budete muset přehodnotit způsob komunikace s klientem. Je lepší vydávat firemní telefonní čísla, na kterých bude muset manažer komunikovat. Je snazší na ně nainstalovat funkci nahrávání hovorů a budete o tom vždy vědět.

Povinné používání firemního emailu vám umožní kontrolovat korespondenci. Do smluv jsme zavedli klauzuli o povinném upozornění na nás v případě změny v přijímání pošty. Adresa pro emailová korespondence fixní na úrovni smlouvy, protože je na ni zasílána primární účetní dokumentace. To nám dává jistotu, že dokumenty nepůjdou nikdo neví kam.

Potvrzení pošty nebo uvedení osoby jasně loajální ke společnosti v kopii dopisu velmi pomáhá: vztah mezi zákazníkem a klientem se okamžitě stává méně důvěrným. Ale ani to není všelék.

Zvyšování loajality klientů ke společnosti, nikoli k osobnímu manažerovi

Zapojte do komunikace s klientem různé specialisty různé fáze. Pořádejte Skype konference. Pořádejte akce s klienty. Staňte se partnerem v jeho podnikání a ne prostým umělcem, který řeší každý druhý problém. Ať zákazník vidí, že nepracuje s člověkem, ale s firmou.

Věrní zákazníci se mohou stát pomocníky při uplatňování kontroly. Někdy jsou to oni, kdo informují vedení, že jim byla dána „lukrativní nabídka“.

Může mít také smysl sledovat politiku „vtažení“ zákazníka do procesu. Například slevy na opakované práce nebo služby, další bonusy atd. To je přesně důvod, proč mají lékárny systém „více utrácejte, získejte více slev“.

V mé praxi se stal případ, kdy některý ze stávajících manažerů lákal klienty do jiné společnosti. Později byl za to vyhozen, ale nepřestal se snažit.

Vše bylo odhaleno díky věrnému zákazníkovi, který řekl, že je odlákán bývalý zaměstnanec. Díky tomu, že byla podepsána dohoda a ustanovení o obchodním tajemství, mohl být postaven před soud.

Tento případ ukázal, že společnost je odhodlána chránit své zdroje. Už se to nikdy nestalo.

Kontrola nad odchodem nebo propuštěním

Pokud manažer opustí společnost, musí být klient informován.

Jak se to obvykle děje: bývalý manažer zavolá klientovi s vysvětlením, že odchází a „navede“ ho nový pracovník. Tohle by měl být jejich poslední rozhovor. Nový zaměstnanec Brzy zavolá zpět a vysvětlí důvod změny manažera. Další komunikace provádí nový manažer.

Klienty například žádáme, aby nám oznámili změnu kontaktní osoby a tuto povinnost máme dokonce zakotvenou ve smlouvě. Klienti jsou tak v klidu a víme, že problém řešíme s pověřeným zástupcem, nikoli s dlouhodobě propuštěným či uraženým zaměstnancem.

Projektový management

Rozpočtové zákazníky musí řídit vedení společnosti – nebo osoba, které manažer důvěřuje.

Nikdo se o podnikání nezajímá víc než jeho zakladatelé. Proto, aby nezůstalo nic, je lepší hrát roli „hrajícího trenéra“.

Vybudování firemní infrastruktury a finanční motivace

Můj názor je tento: žádný zaměstnanec si nechce kazit vztah se zaměstnavatelem, pokud je dobře placen a jeho dovednosti jsou rozvíjeny. Člověk si samozřejmě může sáhnout na strop a jít se rozvíjet do jiné firmy nebo si otevřít vlastní. Rozejít se v dobré vztahy mnohem jednodušší než s člověkem, který je nespokojený se svým platem a pracovními podmínkami.

Neměli byste své zaměstnance krmit lžičkou a utírat jim sopky – stačí se stát autoritou, chovat se čestně a spravedlivě a vytvořit pohodlné pracovní podmínky.

Sepisování pracovních smluv se zaměstnanci

Toto je další připomínka toho, že se svým čestným slovem daleko nedojdete.

Podle zákoníku práce, pracovní vztahy je vztah založený dohodou mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem. Zaměstnancem se člověk stává okamžikem, kdy je s ním uzavřena pracovní smlouva. Poté získává zvláštní postavení, které mu umožňuje mít určitá práva a nést specifické povinnosti, které v běžném životě nevznikají.

Pokud zaměstnanec není přihlášen, pak musí povinnosti dodržovat pracovněprávní předpisy nemá čím zdůvodňovat svůj postoj.

Ujistěte se, že jsou všichni vaši zaměstnanci registrováni, nebo buďte připraveni na rizika. Uzavírání občanskoprávních smluv, které fakticky upravují pracovní vztahy mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem, není povoleno. Takové vztahy budou stále uznávány jako pracovní vztahy.

Soud zjistil, že zaměstnanci, se kterými Společnost uzavřela smlouvy občanskoprávní povahy, skutečně vykonávali na konkrétní pozici s uvedením konkrétní pracovní funkce a kvalifikace, vykonávat práci určitého druhu, nikoli jednorázové úkoly. Tito zaměstnanci se hlásí interně pracovní řád, platba za vykonanou práci se provádí měsíčně. Všichni zaměstnanci mají přidělena personální čísla.

Na základě výše uvedeného dospěly soudy k závěru, že dohody Společnosti s Jednotlivci občanské smlouvy mají rysy naléhavosti pracovní smlouvy a mezi těmito osobami a Společností skutečně vznikl pracovněprávní vztah.

Usnesení Federální antimonopolní služby okresu Volha-Vjatka ze dne 25. května 2011 ve věci č. A17-2880/2010

Závěr

• Buď opatrný.
• Rozdělte osobní a firemní.
• Vyplňte správně dokumentaci.
• Kontrolní procesy ve firmě.
• Zvyšte loajalitu zaměstnanců a zákazníků.
• Buďte spravedliví.
• Sledujte klima ve svém pracovním prostředí.

Bohužel neexistuje žádná kouzelná pilulka na lidskou nepoctivost. Ve svém podnikání si však můžete parametry pro svobodu jednání zaměstnanců nastavit sami. Když víte, co je v sázce, musíte vždy držet prst na tepu a nepolevovat.