Také ve vysoké službě. Zlepšení kvality služeb zákazníkům. Kvalitní servis je výsledkem koordinované práce celého týmu společnosti

Tato část představuje nástroje a služby, které fungují online. Tito. pro práci s nimi nemusíte instalovat programy, stačí přejít na požadovanou stránku. Tuto sekci plánujeme průběžně rozšiřovat o nové služby. Sledujte novinky na webu, zde to bude zajímavé.

Vyluštit křížovku

Náš online křížovkář vám pomůže rychle a s radostí vyřešit ty nejsložitější křížovky a nejen je, můžete luštit jak křížovky, tak řetězovky. Člověk není robot a nemůže vědět všechno, natož pamatovat, proto si některé věci připomínat a používat nápovědu jedině prospěje. Vždyť co může být horšího než nevyřešená křížovka ležící na stole a předvádějící nedávné fiasko „erudovaného“, který si na tom vylámal zuby. Aby se tak nestalo, je užitečné luštit křížovky až do konce i s asistentem, protože v tomto případě se skutečně dozvídáme nové věci a jevy nebo si je připomínáme.

asistent Balda

Balda asistent online - zcela zdarma asistent. S jehož pomocí můžete získat rady při hraní Baldu. Snadné použití, bez omezení počtu tipů. Při používání asistenta pamatujte, že hlavním smyslem hry není vyhrát, ale stále rozvíjet erudici. Pokud váš oponent aktivně používá asistenta, je nepravděpodobné, že by to nějak zvýšilo jeho znalostní základnu, i když bude prohrávat častěji. Ale ten, kdo hraje sám sebe, bude mít opravdu neocenitelné zkušenosti v získávání nových znalostí. Asistenta proto využijte, když je to opravdu nutné nebo například když si nevíte rady s výkladem nějakého slova.

Řešení přesmyček – služba se velmi snadno používá, stejně jako všechny naše ostatní nástroje funguje online. Chcete-li získat odpověď, musíte zadat přesmyčku, kterou je třeba vyřešit, a program rychle vybere odpověď. Je také možné skládat slova z dané sady písmen nebo jiného slova. Další možností služby je skládání vlastních přesmyček ze zadaných slov. Můžete zadat více slov současně tak, že je oddělíte mezerou. Spojují se zde tři služby v jednu, tzn. zde můžete řešit a skládat anagram, skládat slova z dané sady písmen, skládat slova podle masky (podle chybějících písmen)

Služba umožňuje skládat a luštit klasické přesmyčky, zde můžete přesmyčka jak luštit, tak si vytvořit vlastní. Vše je extrémně jednoduché, máte možnost si vybrat jednu akci ze dvou: skládat / rozmotávat. Aplikace používá nejběžnější slova

Služba pro skládání slov z dané sady písmen. Daná množina může být buď jedno další (obvykle velké) slovo, nebo několik dalších slov, nebo jen jakákoli písmena, která se slovy nesouvisí. Pokud se písmeno účastní množiny pouze jednou, pak se v navrženém slově toto písmeno také jednou vyskytne. Tito. řekněme ze slova "LASSO" můžete vytvořit slova "SALO", "OSA", "ACC", ale nemůžete "SOLO", protože. písmeno "O" se zde vyskytuje jednou.

Tato aplikace vám pomůže sestavit slovo pomocí dané masky chybějících písmen, tzn. pokud znáte délku slova a některá známá písmena, napíšete toto slovo a chybějící písmena nahradíte „*“, poté naše služba najde slova, která splňují tuto masku. Můžeme například napsat „*o*eu*“ a služba nabídne možné „CROSS, RANG, SWEET, WHEEL“ a také nabídne možnost zjistit význam těchto slov, abychom měli jistotu, že taková slova existují. Částečně to může být užitečné pro luštění křížovek, ale nyní existují omezení, protože. používá se pouze základ ruských podstatných jmen, taková slova jako "Kolumbus", "Austrálie" zde nejsou, i když je později určitě doplníme.

No právě jsem psal o tom, že se používá slovník podstatných jmen, jak už to opravuji a sděluji, že se používá docela velký slovník vč. a slova, která se nejčastěji vyskytují v křížovkách a křížovkách, takže nyní můžete hádat i bez speciální práce většina slov. Nechybí ani vlastní jména a příjmení a zeměpisná jména, mnoho z nich s vyobrazením.

Pokud potřebujete najít slovo, které je součástí prvního a zároveň součástí druhého slova, pak je naše služba právě pro vás. Takové úkoly se často nacházejí v testech úrovně inteligence, ale pokud to nedokážete vyřešit sami, pak vám služba určitě pomůže najít to správné slovo. Aby bylo jasno, pokud máte úkol U (...) NIK, tak jedním z řešení bude slovo "TYČ", takže další dvě slova jsou URODS a JARO, zde najdete slovo GENUS zde . Služba je schopna nejen řešit slovíčka, ale i takové hádanky vytvářet.

Další jednoduchou a srozumitelnou službou z webu je „Interpretace snů online“. Snažili jsme se, aby používání knihy snů bylo co nejpohodlnější a nejjednodušší. Na tento moment k dispozici jsou nejběžnější knihy snů: Miller, Vanga, Nostradamus, Freud, Loff, Hasse, Maria Kanovskaya, Family. V budoucnu přidáme mnoho dalších knih snů a doufejme, že tímto způsobem získáme službu, která kombinuje různé knihy snů s pohodlným a univerzálním vyhledáváním interpretací. Sny nejsou tak jednoduché, jak si mnoho lidí myslí, opravdu mají tajemství, zkuste je vyřešit pomocí naší online knihy snů.

Jednoduchá služba určená spíše k testování porozumění rozdělení daného slova na slabiky. Pozor na slovo lze rozdělit několika způsoby, a to - foneticky a morfologicky, tuto službu rozbije slovo foneticky.

Služba vyhledávání rýmů, tzv. pomocník básníka, je určena lidem, kteří potřebují ke slovu najít efektní a originální rým. Služba je jedinečná v tom, že používá algoritmus, který vyhledává rým podle melodie slova nebo fráze, čímž nalézá slova, která jiné rýmy nenajdou, algoritmus vlastního návrhu.

Další kalkulačka daně z vozidel. Užitečné pro ty, kteří chtějí znát sazbu daně na stávající nebo zakoupené vozidlo. Jako obvykle se o to snažíme pohodlné služby A tento doufám není výjimkou. Zde se můžete podívat, jak se sazba daně v průběhu let (od roku 2012) měnila, porovnat daň z dopravy ve vašem regionu s ostatními. Daň lze vypočítat pro všechny typy vozidel zaznamenané v přiznání vašeho regionu (nákladní automobily, autobusy, motocykly, letadla, sněžné skútry, bárky atd.).

Služba transpozice kytarových akordů, mimořádně užitečná služba pro kytaristy a další lidi, kteří mají rádi hudbu. Pomocí této služby lze již hotové akordy transponovat bez použití transpozičních tabulek, protože. v tomto případě je transpozice pracná a neefektivní. Naopak služba transpozice umožňuje zobrazit všechny klávesy představení jedním kliknutím. Možná stojí za připomenutí, že transpozice je změna tóniny akordů o určitý počet intervalů. Můžete si tak zvolit optimální výšku doprovodu a podle toho je tonalita pro hlas „pohodlnější“.

Představujeme vám, v numerologii již tradiční způsob, jak rozluštit datum narození „Pythagorův čtverec“. Není náhodou, že tato metoda má obrovskou popularitu, protože. jeho spolehlivost je ověřena praxí. Někdy se tento způsob dešifrování data nazývá výpočet podle Pythagorovy psychomatrix. Zjistěte, která čísla jsou nejvýraznější ve vašem datu narození a jakou stopu zanechávají ve vašem osudu. Program funguje online a je poskytován zcela zdarma.

Pokračování série numerologických testů. Tentokrát určení kompatibility muže a ženy na základě Pythagorova čtverce. Věřit nebo nevěřit takovým výpočtům se každý rozhodne sám za sebe. Ale stojí za zmínku, že tak či onak nás nutí pečlivěji zvážit jejich vlastnosti. Najednou se totiž ukazuje, že některé výklady se ukáží jako pravdivé.

Nedílnou součástí jeho běžného provozu. Každá cesta autem je intenzivním vlivem třecích sil, teplotních změn, mechanických otřesů, světla, vlhkosti, agresivního chemického prostředí a dalších negativních faktorů na karoserii a všechny pracovní jednotky vozu, proto je pravidelné sledování stavu vozu k tomu naprosto nezbytné bezpečný provoz.

Na rozdíl od opravy je technická kontrola preventivní charakter a zpravidla nezahrnuje závažné zásahy do pracovních systémů. Přesto je to včasná kvalitní služba, která zajišťuje absenci nepříjemných překvapení z vozu.

Údržbu auta lze rozdělit na nezávislý, prováděné majitelem v režimu každodenního užívání, a servis, vyžadující odborné znalosti a další technické vybavení.

V obou případech úkol poprodejní servis - zachování funkční stav všech systémů vozidla, včas identifikaci a eliminaci zjevné i skryté poruchy, identifikace potenciálně „slabých“ míst.

Při nákupu nového vozu s četností technické kontroly pro majitele je zpravidla vše jasné - doporučené termíny a místa pro servis vozu upravuje výrobce. Nelze se však spoléhat pouze na běžné kontroly, které zajistí bezpečný provoz, a to ani při používání nového vozidla.

Tradičně, první kontrola zahrnuje:

• Generální prohlídka vozu, posouzení stavu karoserie a laku
• Provádění nezbytných opravných prací
• Čištění a mazání jednotlivých prvků
• Seřízení osvětlovací techniky
• Doplnění pracovních kapalin

Kromě toho lze na doporučení výrobce nebo dle uvážení vlastníka sledovat i další systémy vozidla, aby nedocházelo ke zhoršování jeho provozních nebo ekologických vlastností a také k neodůvodněnému zvyšování spotřeby paliv a maziv. V této fázi má primární význam obecná vizuální kontrola a závažné problémy se obvykle neodhalí.

Druhá služba automobilů má podobnou strukturu, ale obvykle se provádí pomocí diagnostického zařízení, navíc dochází k výraznému zvýšení náročnosti prováděné práce.

Ve většině případů výrobce trvá na provádění servisních prací v přesně definovaných servisních střediscích. Jinak se o možnosti často zmiňují prodejci "odstoupení od záručního servisu" auto. Navzdory nelegitimnosti takového prohlášení, podíl na pravdě v takovém přístupu. Jakýkoli nedostatečně kvalifikovaný zásah do provozu automobilových systémů může vést k poruchám, které nesouvisejí s továrními závadami, a samozřejmě, takový případ je zaručen se již neobjeví. Z tohoto důvodu byste neměli upřednostňovat technická střediska, která nemají výrobcem certifikaci pro práci s vozy vaší značky, a navíc nejmenované autoservisy.

Kromě seznamu doporučených technických středisek a načasování kontroly zpravidla výrobce jasně stanoví předpisy pro prováděné práce. V některých případech mohou bezohlední zaměstnanci servisních středisek podle svého uvážení snížit předpisy stanovené výrobcem na základě celkové spolehlivosti značkových vozů. Zkontrolujte soulad závazných předpisů se skutečnou prací prováděnou v zájmu samotného majitele vozu.

Aby se předešlo problémům v případě zjištění určitých porušení v provozu vozu po servisu, buď opatrný při přípravě průvodních dokumentů: zástupci technické centrum musí odložit potřebné poznámky k servisní knížce auto a poskytnout certifikát o ukončení se seznamem všech provedených procedur.

U zařízení, které překročilo záruční dobu, určuje podmínky a postup kontroly majitel a pohodlný, nepřetržitý provoz a bezpečnost vozu závisí pouze na něm.

Vlastní kontrola technického stavu vozu

Vlastní kontrola technického stavu vozu- Další důležitý bod zajištění provozního stavu stroje. U vozidel všech značek je minimální denní údržba ze strany majitele stejně nezbytná jako pravidelná kontrola v dílně. Pozorný majitel má neustále pod kontrolou ukazatele hladiny oleje a brzdové kapaliny, stav osvětlovací tělesa a zrcátka, stejně jako, pokud jsou k dispozici, data z pomocných senzorů, která odrážejí informace o mnoha systémech vozidla.

Navíc řadu odchylek v činnosti řízení nebo brzdového systému lze zaznamenat pouze přímo v pohybu, takže řidič musí věnovat pozornost určitým necharakteristický zvuky, vibrace, zpětné rázy. To plně platí jak pro nové vozy, tak pro vozy „pozáruční“ doby.

Úkoly samoúdržby automobilu zahrnují pravidelné čištění automobilu od prachu, nečistot a silničních činidel usazených na otevřených částech karoserie a optiky a v případě potřeby také ošetření karoserie ochrannými prostředky.

Sezónní servis

V samostatném bloku lze identifikovat autoservis sezónní servis. Potřebný soubor opatření je relevantní pro většinu regionů Ruska, protože největší provozní problémy jsou způsobeny teplotami „blízko nuly“. Tyto akce zahrnují výměnu pneumatik, kapaliny do ostřikovačů čelního skla, oleje au vozidel se vznětovým motorem výměnu paliva za správné pro sezónu.

Pokud ve vaší oblasti zimní teploty pravidelně klesají pod nulu, takzvané „celoroční“ pneumatiky a technické kapaliny jsou vždy hrozbou pro bezpečnost a výkon vozu.

Spolehlivost a předvídatelnost chování vozu na silnici tedy zajišťují tři „preventivní“ komponenty: nezávislé denní ovládání vlastník pro technický stav auta, profesionální technický servis podle najetých kilometrů a životnosti, stejně jako kompetentní sezónní servis. Provádění základních proaktivních manipulací vám umožní udržovat funkční stav všech prvků vozu po dlouhou dobu a často eliminuje potřebu drahých oprav.

Multidisciplinární autoservis.

Mezi výhody patří možnost plný komplex služeb na jednom místě. Pokud kvalita služeb zcela uspokojí majitele vozu, jeho potřeby pro všechny možné problémy související s vozem budou zcela pokryty.

Nevýhod takových stanic je málo a souvisí zpravidla s organizací práce na konkrétní stanici. Ze společných nedostatků pro všechny stanice tohoto typu pouze vysoká cena pro jednotlivé (zpravidla nejoblíbenější) druhy práce. Zároveň existuje i obrácený přístup k cenotvorbě, kdy jsou nejžádanější služby pod průměrnou tržní úrovní a služba získává další zisk z méně nápadných volitelných služeb.

Výměna oleje v robotu nebo variátoru zabrání předčasnému opotřebení převodovky, prodlouží její životnost, zlepší jízdní komfort a zabrání mimořádné události. Hlavní je svěřit práci profesionálům - STO SPOT. Přesvědčte se sami – zavolejte nám

Systém řízení služeb ve velkých a středních společnostech se skládá z 5 klíčových prvků: centrum odpovědnosti za služby, standardy služeb, systém hodnocení a kontroly služeb, procesy HR a PR služeb, cyklické řízení (stanovení cílů, plánování, sumarizace atd. průběžně ), v některých případech pracovat s odporem manažerů a zaměstnanců v první linii. Cílem každého systému řízení služeb je vysoká a stabilní úroveň služeb. Službu však nelze zlepšovat bez jejího vyhodnocování a sledování. Jak pochopit, že se služba stala - konkurenční výhodu pro firmu, se kterou jsou zákazníci spokojeni a budou si společnost vybírat znovu a znovu? Je nutné zvolit několik servisních nástrojů a systematicky, důsledně, důsledně hodnotit Vaši společnost i konkurenci.

Vysoká služba: jak pochopit, že přišla světlá budoucnost

Kvalita služeb se stala módním tématem: píší o ní v médiích, diskutují o ní na sociálních sítích, věnují se jí knihy, školení, mistrovské kurzy, strategická sezení a značná část rozpočtů. Tón je často kontrastní, od afektivních stížností na fronty až po nadšené recenze přátelského personálu.

Proto je téma hodnocení a kontroly služeb nesmírně důležité. Jak porozumět tomu, co si klienti o službě skutečně myslí, jak dobře jsou dodržovány standardy a postupy služeb? Často jediná stížnost, rozložená napříč sociální síť, mění představu o službě vedoucího nebo PR manažera. Byl však precedens špatné služby pro cílové publikum tak nápadný, změnila se služba v očích klienta? Na tuto otázku může odpovědět pouze dobře vybudované systémové měření kvality služeb. Nejprve se však musíte rozhodnout, co je služba obecně?

Služba v širokém slova smyslu zahrnuje všechny parametry klientského vnímání společnosti. Podle celosvětově nejoblíbenějšího modelu kvality služeb Servqual zahrnuje služba fyzické parametry, spolehlivost, obchodní kompetence a schopnost reagovat, schopnost zaručit kvalitu, načasování a přesnost a empatii zaměstnanců).

Služba je v užším smyslu chápána jako osobní kontakt s klientem v místě nebo telefonicky. Hodnocení služby často zahrnuje parametry, jako jsou:

• Čistota v místě, interiér
• Rychlost služby (čas, dostupnost fronty)
• Práce všech kategorií personálu (setkání, poradenství, práce s dotazy, loučení, zpracování transakcí atd.)
• Propagační a věrnostní programy, Doplňkové služby
• Atmosféra místa (hudba, teplota vzduchu)

Takovému souboru parametrů, které jsou důležité pro zákazníky, říkáme atributy/kritéria/složky služby. Atributy služby závisí na odvětví, zemi a cílové skupině.

Standardy služeb by měly být postaveny na atributech cenných pro klienta. Váha každého atributu služby by měla být úměrná dopadu na loajalitu zákazníků. Například,

Čistota a rychlost v řetězci restaurací může být určující, povinná, základní. Hostu radost neudělají, ale bez nich bude host odcházet zklamaný a naštvaný. Přitom hudba, vůně, svíčky, pochvala od šéfkuchaře, čerstvé květiny nemusí být povinné, ale atraktivní parametry obsluhy. Host je neočekává, ale přijímá. To vytváří efekt překročení očekávání a host tuto kavárnu doporučuje, přichází s přáteli. Důležité jsou obě skupiny parametrů: základní a atraktivní. Neměli byste si mezi nimi vybírat: je třeba zajistit především ty základní, aby služba neklesla „pod vodorysku“, ale také systematicky, krok za krokem, vyhledávat atraktivní a vytrvale je zavádět. . Musíte také pamatovat na to, že „čipy“ v dnešní službě se zítra stanou požadavky hosta. Člověk by si proto měl zodpovědně vybrat nový a být připraven jej v budoucnu klientovi vždy poskytnout.

Nástroje pro výzkum a hodnocení služeb

Výzvou pro každý podnik je vytvořit si vlastní koktejl nástrojů v závislosti na účelu, s přihlédnutím k odvětví, zaměstnaneckým vztahům a modelu zákaznických služeb.

Každý podnik vytváří svou vlastní sadu studií kombinováním odlišné typy. Finanční sektor často preferuje ty kvalitní – rádi se setkávají s klienty, probírají problémy s personálem atp. Maloobchodní společnosti, zejména s pobočkovou a/nebo franšízovou sítí, klade důraz na hromadné hodnocení a průzkumy, srovnávající výkon služeb s jinými KPI. Vždy je ale vhodné rozšiřovat výběr nástrojů v závislosti na cílech, odvětví či situaci na trhu atp.

Servisní průzkum může být nezbytný ve všech fázích práce s ním. V počáteční fázi je potřeba provést výzkum, který by hledal atributy služeb a vyhodnotil jejich dopad na loajalitu zákazníků. Fokusní skupiny, rozhovory, pozorování procesu služby pomáhají vytvořit obraz o základních a ideálních očekáváních klienta a také zahrnout do obrazu služby názory zaměstnanců, odborníků a praktik konkurence.

Projekt na zlepšení kvality služeb v první fázi se může skládat z následujících studií:

• Pro hledání atributů služby, které jsou pro klienta významné, je nutné provést kvalitativní výzkum (fokusové skupiny, hloubkové a expertní rozhovory, pracovní schůzky s personálem apod.).
• Ale seznam nápadů a návrhů nestačí k rozhodnutí, jaké služby společnost a zákazníci potřebují. Po kvalitativním výzkumu se proto provádí řada kvantitativních studií: zákaznické průzkumy, znalecké posudky měření spokojenosti a loajality.
• Často se kombinují dva typy výzkumů: firmám nestačí vědět, že je klient nespokojený, důležité je pochopit: nespokojený s čím, proč a jak to změnit.
• V konečné fázi jsou data všech studií kombinována a analyzována, jsou modelovány, testovány a následně uvedeny do provozu nové modely služeb.

Pouzdro. Síť městských kaváren se rozhodla revidovat standardy obsluhy. Od jejich vývoje a realizace uplynulo pět let, za tu dobu se firma výrazně rozrostla, počet kaváren přesáhl 60 po celé republice.

První etapa práce zahrnovala sérii fokusních skupin s hosty a zaměstnanci. Ve skupinách byli hosté dotázáni, z čeho si myslí, že služba spočívá a co se jim na službě líbí natolik, že hosté přicházejí častěji a/nebo nakupují více. A zaměstnance zajímalo, jaké jednání personálu může vést k věrnosti a spokojenosti zákazníků.

Po průzkumu byly nápady shromážděny a zařazeny do standardů služeb, na jejich základě byly vypracovány kontrolní seznamy pozorování pro číšníky a dotazníky pro hodnocení služby tajných hostů. Po roce systematického hodnocení a zpětná vazba u každého zaměstnance se zvýšila kvalita služeb v celé síti o 8 %, zároveň se zvýšila průměrná kontrola a průměrné spropitné.

Druhé důležité období ve služebním hodnocení nastává, když je vybudován systém řízení služeb (strategie, standardy, HR a PR procesy) a potřebuje objektivní hodnocení situace v polích, každodenní hodnocení „stavu vojsk“. Do popředí se dostává kontrola.

Na začátku většina společností používá jeden nebo dva nástroje hodnocení. Často se jedná o prohlídky, průzkumy nebo schůzky s klienty. S růstem zákaznické základny by se měla sada nástrojů rozšiřovat.

Kombinace různých metod umožní hodnocení objektivizovat, nevynechat důležité součásti služby, nepodléhat pokušení analyzovat pouze stížnosti nebo vlastní kontroly.

Nástroje kvantitativního hodnocení - měření služeb, která se stanou spolehlivými až po dostatečném počtu hodnocení (vzorek podle lokality, geograficky, podle značek atd.). Důležité je také zohlednit demografický profil hodnotitelů (pohlaví, příjem, věk) a vytvořit správné nástroje (dotazníky, dotazníky).

Typy kvantitativního výzkumu, které jsou oblíbené v řízení služeb:

• Mystery Shopping (tajemné nakupování; běžný spotřebitel, který byl poučen a navštíven, poté zanese výsledky svého hodnocení do zprávy, kterou má management k dispozici)
• Net Promoret Score (průzkum spotřebitelů, zda jsou připraveni doporučit společnost svým přátelům)
• Průzkumy spokojenosti zákazníků (Customer Satisfaktion Research)
• Customer Efforts Score: Metoda zavedená v roce 2010, která se zaměřuje na hodnocení snahy zákazníka získat službu. Podle výzkumníků platí, že čím méně úsilí zákazník vynaloží, tím vyšší je jeho loajalita.
• Interní typy studií, jako jsou inspekce, personální certifikace atd.

Hodnota a síla kvantitativního výzkumu spočívá v digitálním významu služby. Prostřednictvím sběru a zpracování dat mohou společnosti spolehlivě posoudit míru dodržování standardů a spokojenost zaměstnanců. Digitalizované ukazatele služeb lze porovnat s jinými kritérii výkonnosti společnosti, například s úrovní loajality zaměstnanců, dynamikou průměrné kontroly, efektivitou promo akcí a dalšími přímo souvisejícími se službou.

Viditelné jsou i nevýhody kvantitativního výzkumu: za čísly není vidět situace. Dotazníky a zprávy často neukazují důvody „selhání“ ve službě, i když existují připomínky od hodnotitelů, nestačí k pochopení slabých míst. Potřebujeme kvalitní informace.

Kvalitativní výzkum služeb slouží ke shromažďování hlubokých, podrobných informací o službě, vnímání služby spotřebitelem a hodnocení úrovně služby. Kvalitativní výzkum vám umožňuje zapojit spotřebitele a zaměstnance do vytváření nových standardů služeb nebo technik WOW a také testovat nápady a inovace před implementací.

Typy kvalitativního výzkumu, které jsou oblíbené v řízení služeb:

• Focus groups (skupinová setkání s klienty z cílové skupiny, genderově oddělená, s profesionálním moderováním a zaměřením na proces služby)
• Hloubkové rozhovory (individuální setkání s klienty, kdy skupinová setkání nejsou možná, např. vzácní odborníci (lékaři, architekti), top manažeři)
• Expertní skupiny a rozhovory se zaměstnanci (v praxi je nejlepší shromáždit ty nejlepší, loajální a výkonné zaměstnance pro sběr a šíření osvědčených postupů atd.)
• Klientské kluby (pravidelné schůzky s klienty za účelem projednání otázek, návrhů, zpětné vazby na kvalitu)
• Pracovní skupiny se zaměstnanci na problémových otázkách (funguje skvěle s odporem zaměstnanců)
• Brainstorming a další typy osobních setkání s klienty nebo zaměstnanci.

Tyto typy studií jsou v marketingu klasické. Existují však rozdíly v provádění průzkumu služeb. Například skupina zaměřená na služby – zaměřuje se na shromažďování nápadů na služby, na paletu emocí a názorů zákazníků ze služby. Zajímavé jsou zejména projektivní skupiny, kdy zákazníci fantazírují o ideální restauraci nebo čerpací stanici. Někdy mohou klienti při vyjadřování svých očekávání navrhnout budoucí standardy wow.

Pokud je kvantitativní výzkum prováděn ve firmě neustále, pak kvalitativní výzkum je prováděn každých šest měsíců / rok, jako zdroj pro aktualizaci, hledání nových nápadů a wow-standardů.

Mohou to být například nápady na přizpůsobení standardů služeb novým podmínky na trhu očekávání zákazníků nebo nabídky konkurence. Často jedinou otázkou, kterou lze skupině položit, bude projektivní otázka: „Jak by se měl personál chovat, abyste se chtěli vrátit do tohoto podniku? V některých případech společnosti provádějí testovací skupiny zaměřené na nápady ohledně interiérů, rychlosti nebo čistoty v místech nebo shromažďují nápady na Terrible Service, aby se pojistily proti chybám v oblasti služeb.

Takové studie poskytují cenné informace pro společnosti, ale jejich nevýhodou je, že je nelze digitalizovat a propojit s obchodními KPI.

Kombinovaná studia. Tato skupina může kombinovat všechny typy studií, které obsahují kvalitativní i kvantitativní informace. Jedná se o tyto typy výzkumu:

• Analýza spontánní a strukturované zpětné vazby od zákazníků (informace mohou přicházet prostřednictvím „ horká linka“, kniha recenzí, jako výsledek zákaznických průzkumů atd.)
• Vyřizování stížností a stížností s následnými změnami procesů
• Analýza dat z internetu a dalších otevřených zdrojů

Kvantitativní i kvalitativní výzkum lze provádět jak se zaměstnanci, tak s klienty, to znamená, že mohou být interní i externí. Většina společností je velmi citlivá na názor klienta na službu, ale zanedbává roli zaměstnanců při vytváření kvalitní služby.

nicméně nejlepší společnosti stále se zaměřují na interní měření služby.

Například interní kvalitativní výzkum se zaměstnanci je středem zájmu skupiny, pracovních schůzek. Pomáhají sbírat informace „z polí“ a „vypouštět páru“ těm zaměstnancům, kteří se nashromáždili těžké otázky. Pokud společnosti tento nástroj nevyužívají, pak to může vést k hromadění odporu zaměstnanců. Pravidelné personální průzkumy, systémová zpětná vazba „z terénu“ umožňují sestavit index loajality zaměstnanců, který přímo souvisí s úrovní služeb.

Kvantitativní interní výzkum může být velmi přínosný, protože podnik utrácí na úkor svých zdrojů. Například laboratoře pro měření paliva jsou oblíbené v síti čerpacích stanic, v maloobchodě - specialisté na merchandising (zkontrolujte soulad výpočtu s normami). V hotelnictví jsou to odborníci na hodnocení interních procesů, degustátoři v restauracích.

Také vnitřní kontroly jsou důležité pro objektivitu a srovnání s externími výsledky. Někdy lokační manažeři nedůvěřují hodnocení externích auditorů, mystery shopperů atd. V tomto případě jejich vlastní hodnocení často pomáhá vidět skutečný obraz a dokonce být kritičtější ke své vlastní službě.

Integrovaný indikátor pro servis

Je možné organizovat individuální studie (jak kvalitativní, tak kvantitativní). Ale často je pro společnost výzvou zkombinovat ukazatele, spojit všechna data do jedné „diagnózy služeb“, integrálního indexu. Je vhodné jej spojovat s finančními, marketingovými, HR ukazateli společnosti, vyhodnocovat efektivitu investic do služby.

Například, velká síť nepotravinářský maloobchod k vyhodnocení služby odvodil vzorec, kde se integrální ukazatel pro službu skládal ze 3 složek:

• Hodnocení manažera v procesu zúčastněného pozorování práce zaměstnanců v obchodní patro (40% )
• Mystery shopper ( 40% )
• Cíl vyřizování stížností ( 20% )

Některé společnosti považují Net Promoret Score za nedílný ukazatel jako konečnou zpětnou vazbu zákazníků na službu. Jiní s tím nesouhlasí, protože. NPS nebere vždy v úvahu standardy a požadavky podniku. Každá společnost hledá svou vlastní odpověď a vzorec.

Role integrálního indikátoru je skvělá, kombinuje různé nástroje hodnocení a umožňuje sledovat dynamiku služeb. V tomto případě neexistují univerzální řešení, každý by si měl hledat řešení své.

Každý typ výzkumu může poskytnout hodnotu. Nejlepším řešením je však zvolit takovou sadu nástrojů, která je pro každý podnik optimální, a pracovat s ní neustále a systematicky.

Častou chybou mnoha firem je říkat: "Tento nástroj nefunguje." S tím je těžké souhlasit. Lopata může být užitečná při kopání děr, ale nepoužitelná při úklidu bytu. Druhou chybou je předčasné zklamání. Již po šesti měsících práce s tím či oním nástrojem někteří top manažeři projekt opouštějí a přecházejí na jiný, modernější. Výsledky se však nemusely dostavit včas. Důsledná práce se správnými nástroji je proto cílem každé společnosti, která implementuje principy a strategii orientované na služby.

Problematice zkvalitňování služeb zákazníkům je věnováno obrovské množství článků, studií, rozhovorů. Existuje mnoho faktorů, které ovlivňují kvalitu, a mnoho způsobů, jak dosáhnout konkurenceschopné kvality služeb. Každý odborník – specialista v oblasti budování kvalitní služby – sdílí své profesní zkušenosti a praktické rady(„5 způsobů“, „10 metod“, „100 tipů“, jak se zlepšit, stát se lídrem, zlepšit kvalitu služeb). A všichni jsou skutečně efektivní, korektní, mají právo na existenci.

Každá rada, každá metoda však bude fungovat pouze tehdy, když společnost přesně ví, co má pro její zákazníky hodnotu. To znamená, co si kdo může říct – a bez pochopení skutečných potřeb a očekávání zákazníků ve vztahu k interakci se společností a jejími zaměstnanci nelze vybudovat ideální službu.

Co je to kvalitní služba?

Společné téma: management si stanovil za cíl zlepšit kvalitu služeb. Než se „vrhnete do střílny“ a začnete okamžitě něco dělat, musíte získat odpověď na otázku: co je kvalitní servis pro váš segment podnikání a přímo pro vaši společnost?

Dnes prakticky neexistuje společnost, která by neprohlašovala, že kvalitní služby jsou jejím nejdůležitějším strategickým směrem rozvoje ( strategický cíl) a konkurenční výhodu oproti jiným podobným společnostem v určitém odvětví.

Zároveň ne všechny společnosti dokážou jasně přesně formulovat, jaký význam a obsah je investován do konceptu „kvalitní služby“.

Zpravidla se dnes používají znaky (základní prvky) dobré služby, které se staly běžnými a běžnými:

• čistota, pořádek, pohodlí v prostorách s přítomností zákazníků,
• efektivnost při obsluze a/nebo řešení problémů zákazníků,
• kompetentnost, vstřícnost, vstřícnost prodavačů,
• chytrý merchandising.

Všechna doporučení pro zlepšení kvality služeb zákazníkům jsou zcela jednoduchá a zdánlivě samozřejmá. Zdálo by se, že na zajištění všech uvedených prvků není nic obtížného a klient bude spokojen a společnost bude mít příjem.

Je však důležité pochopit, že zaměstnanci společnosti věnují nejmenší pozornost tomu, co je zřejmé, ale zákazníci opravují všechny malé věci: skvrny na podlaze a rozházené šeky na pokladně a nepříliš elegantní vzhled personálu a zmatení cenovky a mnoho dalších drobností. Právě tyto maličkosti jsou základem pro hodnocení kvality služeb a formují vztah klienta k tomuto salonu, prodejně a dokonce i značce.

Citát Michelangela Buonarottiho: „Pozornost k maličkostem vede k dokonalosti, ale dokonalost už není maličkost“ je dnes více než aktuální.

Jak změnit situaci? Jak udělat kvalitu služby tak, jak ji klient vidí (chce vidět)?

Je známo, že kvalitní služby jsou výsadou společností, kde management chápe, že vysoká úroveň služeb je skutečná pouze v situaci, kdy se v rámci společnosti dělá vše pro to, aby se formovali loajální zaměstnanci. Pokud zaměstnanec miluje svou společnost, miluje svou práci, je hrdý na značku, pověst společnosti, pak bude jistě pozorný ke všem maličkostem, které tvoří představu o kvalitě služeb.

Je jasné, že takový přístup k budování kvalitního systému služeb (služeb) vyžaduje značné úsilí a investice, ale je třeba chápat, že se jedná pouze o dočasnou investici, která zvyšuje šance na úspěch v blízké budoucnosti.

Kvalitní servis je výsledkem koordinované práce celého týmu společnosti

Obraz společnosti závisí na jednání každého z nich jednotlivého zaměstnance, a z práce celého týmu jako celku. Proto, aby tým (systém) fungoval efektivně, musí být všichni zaměstnanci k firmě stejně loajální. V opačném případě může nastat situace, kdy jedna „černá ovce zkazí celé stádo“, jinými slovy jeden neloajální zaměstnanec se může stát „mouchou“ a zkazit nejen momentální náladu klienta, ale také vytvořit stabilní záporák postoj k firmě a dokonce i ke značce.

Co je pro klienta nezbytné a postačující při interakci s firmou a jejími pracovníky v procesu pořízení produktu nebo služby? Co by měli zaměstnanci dělat, jak by se měli chovat, aby byl klient nejen spokojený s kvalitou služeb, ale stal se příznivcem firmy (obchod, salon, restaurace atd.), a chtěl se sem opakovaně vracet ?

Jistě, jak ukazují výsledky proaktivních průzkumů zákaznické věrnosti značce VAŠICH LIDÍ, zákazník chce neustále zažívat skutečnou pozitivní změnu ve službě. Navíc by se tyto změny měly objevit jak při nákupu, tak během poprodejního servisu. A to by nemělo být nějaké periodické působení „lásky ke klientovi“, totiž neustále aktuální program zlepšování kvality vztahů se zákazníky se zpětnou vazbou od nich, jak tyto změny vnímají.

Ve skutečnosti velmi malý detail ve službě, na první pohled nepostřehnutelný pro zaměstnance společnosti, může vyžadovat kvalitativní zlepšení, ale pro zákazníky může být tento detail významný nebo prvořadý.

Pouze kupující vědí, co je pro ně kvalitní služba a jaké prvky této služby na ně působí nejpříznivěji, a povzbuzují je k výběru té či oné sítě, obchodu, značky. Bez zákaznického průzkumu to nelze zjistit. Proto byste neměli být přehnaně sebevědomí a odmítat průzkumy v domnění, že „už víme všechno“. Právě průzkumy skutečných zákazníků umožňují rozpoznat nejen racionální závislosti, ale i emocionální.

Při budování systému vysoce kvalitních služeb je třeba pamatovat na to, že ve světle rychlého rozvoje kupujícího musí mít prvky tohoto systému samovyvíjející se, samonastavovací a samoorganizující se vlastnosti. To znamená, že společnost potřebuje vytvořit takové podmínky pro vztahy v týmu, aby zaměstnanci mohli vystupovat jako odborníci na očekávání a potřeby zákazníků, aktivně se podílet na vývoji nových věrnostních programů a zvyšovat svou profesionalitu v oblasti služeb, přijímání neustále se měnícího (rozvíjejícího se) klienta.

Kde tedy začít se zlepšováním kvality služeb? Jaké kroky je nutné podniknout, abyste ve vaší společnosti položili pevný základ pro vysoce kvalitní služby?

Etapy budování kvalitní služby

Navzdory tomu, že každá společnost má svého „speciálního“ cílového zákazníka, prochází stejnými fázemi budování kvalitní služby:

1. 1) Definice Cílová skupina(ti, pro které je firma připravena investovat, pracovat, měnit) se svými potřebami a očekáváními.
2. 2) Vypracování standardu služeb, který by měl být dostatečně flexibilní pro variace v různých oblastech prodeje zboží nebo služeb, přijatý nejen v oddělení služeb zákazníkům, ale i vrcholovým managementem a dalšími zaměstnanci, a měl by také určovat míru rozvoje samotného podniku, nebýt zablokován, to znamená, že se musí rozvíjet společně s firmou.
3. 3) Školení personálu ve standardu a technice prodeje včetně atypických situací s rozvojem prvků kreativity a přijatelné iniciativy.
4. 4) Tvorba efektivní systém výběr personálu, zejména těch kategorií, které přímo komunikují se zákazníky. Požadavky na zaměstnance obsluhující zákazníky jsou určeny proklamovanými hodnotami servisní politiky.
5. 5) Implementace kontrolního systému, který vám umožní vědět, jak vaši zaměstnanci skutečně obsluhují zákazníky, opravy efektivní techniky komunikace s různými psychologickými typy spotřebitelů a jejich následné zavádění do podnikových standardů služeb.
6. 6) Vytvoření motivačního systému založeného na udržování vysoká úroveň zájem zaměstnanců o kvalitní zákaznický servis, zvyšování jejich profesionální výkonnosti.
7. 7) Vytvoření trvalého systému pro získávání zpětné vazby od zákazníků o jejich vnímání standardů Standardu reprodukovaných v chování personálu (co považují za samozřejmost, co obdivují a co je štve).
8. 8) Pravidelné pracovní sezení se zaměstnanci front office: vyslechněte si jejich názor na zlepšení servisního procesu, velmi často dávají praktické a praktické rady, co je třeba z norem vyjmout, co přidat nebo rozvinout. Důvěřujte zkušenostem svých zaměstnanců, protože neustále pracují se zákazníky a vidí jejich bezprostřední reakce na všechny inovace. Důvěra v zaměstnance je nejsilnější motivací pro jejich loajalitu k firmě.

A nakonec to nejtěžší a nesmírně důležité! Udělejte ze zodpovědnosti za budování kvalitních služeb CELOSPOJENÉ PODNIKÁNÍ spíše než úkol oddělení.

Vážený zákazníku, postup instalace určuje váš výrobce.

Naše práce spočívá v obnovení informací o poloze rychlostních radarů a vytvoření souboru s pokyny výrobce pro práci s každým zařízením GPS.

Abychom klientovi usnadnili práci při instalaci, připravili jsme dokumentaci, kterou si můžete přečíst na našich webových stránkách.

Informace o instalaci nám poskytuje váš výrobce.

Proto je na rozhodnutí výrobce GPS zaplatit povinné použití počítače k ​​provedení této instalace.

To není naše volba.

GPS zařízení neprodáváme.

Poskytujeme pouze informace o poloze rychlostních radarů.

Pokud jde o naši odpovědnost, pokud se podíváte na naše webové stránky, jakmile si vyberete zařízení GPS, koupíte databázi rychlostních radarů, můžete vidět pokyny k instalaci na pravé straně webové stránky.

Tímto způsobem vás informujeme o postupu, který musíte udělat, a poté se můžete rozhodnout, zda nákup dokončíte nebo ne.

Aby se věci mnoha klientům usnadnily, mají někteří čtenáři e-mailů problémy se zobrazováním odkazů po velmi dlouhou dobu.

Z tohoto důvodu jsme se rozhodli zahrnout do e-mailu přílohu, která obsahuje stejné informace jako při použití odkazu.

Účelem naší služby je poskytnout soubor s aktualizovanými informacemi o rychlosti kamery.

Informace jsou naformátovány a připraveny pro každé zařízení GPS.

Ve snaze usnadnit život zákazníkům poskytujeme také našim zákazníkům informace, které nám každý výrobce poskytuje, abychom věděli, jak provést instalaci rychlostních kamer.

Ale, jak jste pochopili, postup instalace není zahrnut v našich zárukách, protože jej nedefinujeme.

To je specifikováno a stanoveno výrobcem.

Snažíme se vám proto co nejlépe pomoci dokončit instalaci, ale pokud máte problémy s fungováním vašeho zařízení GPS, měli byste kontaktovat výrobce.

Naše soubory jsou špatné a to je to, co prodáváme.

Doufáme, že to pochopíte.

Naše práce spočívá ve formátování a přípravě souborů, které vaše zařízení GPS potřebuje.

Databázi rychlostních radarů převádíme do formátu požadovaného pro každé zařízení GPS.

Jsme tedy zodpovědní za soubory, které jsme vám zaslali, když nakupujete.

Jak bylo vysvětleno výše, za pořadí instalace stanovené výrobcem GPS neneseme odpovědnost.

Pokud máte nějaké dotazy, kdy má GPS číst naše soubory a vy dostanete nějakou chybu, měli byste nám tuto chybu poslat zpět a náš technický tým posoudí, zda je problém s našimi soubory či nikoli.

Pokud je chyba na naší straně, zabalíme vám nový soubor k opravě chyby.

Pokud z nějakého důvodu po analýze chyby budeme považovat náš soubor za chybný a nemůžeme vám poskytnout nový soubor, vrátíme vám peníze.

Děkuji.

*** Nebude přijímat žádné žádosti o vrácení související s obsahem našich souborů.

Pokud byste se chtěli před nákupem podívat na obsah našich souborů, můžete si prohlédnout naše mapy na hlavní stránce, kde najdete všechny informace obsažené v naší databázi, aktualizované do poslední chvíle.

Možností je pořízení mobilního rychlostního radaru.

Když uvidíte tuto možnost, budete si moci zakoupit mobilní rychlostní radar.

Pokud se tato možnost nezobrazí, znamená to, že pro konkrétní zařízení nejsou k dispozici žádná další data a budete si moci zakoupit pouze pevné rychlostní radary.

Většina instalací vyžaduje použití počítače, někdy ze čtečky paměťových karet SD nebo z paměťového zařízení USB, a někdy je nutné použít software třetí strany poskytnuté výrobcem a obvykle obsažené na originálním CD z produktu GPS.

Nemůžeme předvídat, že uvedený software je, protože většinu času je chráněn zákonem a je chráněn autorským právem výrobce GPS.

Pokud se tedy s původním softwarem zpozdíte, musíte se zeptat výrobce nebo v něm vyhledat konkrétní téma online.

Pevné rychlostní kamery jsou zařízení, obvykle skrytá před zraky řidiče, která umožňují řidiči pořídit snímek, když řidič dosáhne vyššího rychlostního limitu na silnici.

V závislosti na místní legislativě každé země musí být tato zařízení deklarována řidiči nebo ne.

Zařízení GPS s podporou rychlosti fotoaparátu vám tedy pomůže zjistit, kde se nacházejí.

Mobilní radary jsou obvykle očím řidiče skryty, takže policie mění jejich polohu, aby nebylo možné zjistit, kde se nacházejí.

Tato zařízení mohou být na silnici nebo mohou být uvnitř policejního vozu nebo maskovacího vozu.

Informace o těchto místech jsou přidávány do naší databáze podle frekvence hlášené na stejném místě.

Pamatujte, že vaše zařízení GPS je schopno zobrazit pouze statické body zájmu, takže informace o mobilních rychlostních radarech, dokonce i dynamické informace, jsou statické, jakmile je stáhnete do zařízení.

Z tohoto důvodu je třeba aktualizovat databázi rychlostních radarů alespoň jednou za 6 měsíců.

Naše soubory obsahují informace o umístění rychlostních radarů.

Tímto způsobem nemusíte používat žádná další speciální zařízení k detekci nebo rušení radarových vln.

Naše soubory jsou nainstalovány v zařízení GPS.

Zařízení GPS načte importovaná data a upozorní vás, když se blížíte k rychlostnímu radaru.

Tento způsob použití je 100% proudově kompatibilní ve všech evropských zemích a ve zbytku světa.

Podle nového zákona schváleného ve Francii poskytujeme zákazníkovi původní soubor databáze rychlostních radarů s původními ikonami omezení rychlosti.

Ale budeme mít také sadu obrázků obsahující místo ikony rychlostního limitu pouze ikonu nebezpečí.

Pokud chcete, můžete tyto obrázky nahradit původními.

V tomto případě GPS zobrazí ikonu nebezpečí místo ikony rychlostního limitu.

Tato funkce nahrazení ikon nemusí být dostupná pro některá zařízení GPS.

V mnoha zařízeních GPS jsou totiž rychlostní limity součástí detailů mapy.

Proto bude v tomto případě součástí odpovědnosti výrobce aktualizovat firmware zařízení tak, aby vyhovovalo zákonu.

Pokud jste nový zákazník, musíte poprvé nakoupit na naší domovské stránce.

Po zakoupení budete mít možnost upgradovat svůj nedávný nákup a převést jej na roční předplatné během prvních sedmi dnů od nákupu.

Po prvním nákupu obdržíte uživatelské jméno a heslo pro přístup do soukromé oblasti vašich zákazníků.

Zde si budete moci stáhnout aktualizace a aktualizovat své nákupy.

Jedním z nejčastějších problémů je limit paměti zařízení GPS.

Naše databáze se neustále mění.

Někdy roste a někdy ne.

V závislosti na pokrytí, které se rozhodnete zakoupit, má velikost nebo jiné.

A z tohoto důvodu můžete čelit jakémukoli problému při pokusu o import dat do zařízení GPS.

Pokud se během procesu instalace ukazatel průběhu zastaví nebo po dokončení importu nevidíte rychlost kamery, znamená to, že vaše zařízení pravděpodobně nemůže spravovat všechny informace.

Chcete-li to vyřešit, můžete se přihlásit do klientské oblasti, Ovládací panel klienta a nastavit pokrytí databáze.

Můžete to udělat, když si koupíte region.

Například Evropa západní Evropa, atd.

To znamená, že řada zemí

Mějte na paměti, že ne všechna zařízení umožňují používat nástroj pro nastavení.

Pokud tuto funkci nevidíte ve své zákaznické oblasti, znamená to, že není pro vaše zařízení dostupná.

Ano, od konce května 2013 je možné provést více než jeden nákup pro různá zařízení a všechna je spravovat ze zákaznického ovládacího panelu se stejným účtem.

To znamená používat pouze jeden e-mail pro správu všech nákupů.

Můžete tak nakupovat pro přítele nebo kteréhokoli člena vaší rodiny.

Když vstoupíte do ovládacího panelu, uvidíte pod objednávkami nový rozevírací seznam, kde můžete pokaždé vybrat nákupy, které chcete spravovat.

V pravé horní části stránky uvidíte obrázek podobný tomuto: .

Klikněte na obrázek a budete přesměrováni na přihlašovací stránku zákazníka.

Přihlašovací jméno uživatele je vaše vlastní e-mailová adresa použitá při nákupu.

Po potvrzení nákupu obdržíte nový e-mail s náhodným heslem vygenerovaným naším systémem.

Toto je heslo, které budete muset použít poprvé.

Po přihlášení můžete změnit heslo, pokud chcete.

Pokud ztratíte e-mail, který obsahuje heslo, nebo si jej nepamatujete, můžete požádat o nový v dolní části přihlašovací stránky zákazníka.

Po nákupu obdržíte dva e-maily.

Obvykle je soubor, který potřebujete, již připojen e-mailem takže nemusíte používat odkaz ke stažení.

Proto můžete použít soubor připojený k e-mailu.

Druhý e-mail, který obdržíte, obsahuje přihlašovací údaje potřebné pro přístup na přihlašovací stránku zákazníka.

Pokud z nějakého důvodu e-maily nedostáváte, mohou být umístěny ve vašich složkách se spamem.

Pokud ne, přejděte na přihlašovací stránku zákazníka.

Požádejte o nové heslo pomocí stejné e-mailové adresy, kterou jste použili při nákupech jako přihlašovací údaje.

Když obdržíte nové heslo e-mailem, budete mít přístup na zákaznickou stránku.

Uvidíte něco takového: