Etiqueta para la comunicación empresarial por teléfono. Etiqueta telefónica o reglas básicas de comportamiento durante una conversación telefónica: lista, frases. ¿Cómo presentarse correctamente por teléfono al realizar una llamada saliente a una empresa, oficina o domicilio? Cómo responder esas preguntas correctamente

El teléfono se ha convertido desde hace mucho tiempo en una parte integral de la vida de las personas. Cada persona recibe y realiza llamadas todos los días. Hay conversaciones personales que tienen lugar entre familiares y amigos. Hay negociaciones comerciales que se relacionan con el ámbito laboral. Independientemente del tema y rango del interlocutor, durante la conversación es necesario seguir las reglas de etiqueta telefónica.

¿Por qué existen reglas de etiqueta telefónica?

Las reglas de etiqueta al comunicarse por teléfono se han formado a lo largo de los años. Se basan en resultados de pruebas, datos de investigaciones psicológicas y análisis de conversaciones telefónicas. Con la llegada de los dispositivos móviles y su uso generalizado, la etiqueta se ha complementado con nuevos puntos. Según las estadísticas, alrededor del 70% de la comunicación empresarial se realiza por teléfono, por lo que conocer las reglas de etiqueta telefónica es uno de los componentes. Negocio exitoso. El cumplimiento de la etiqueta, la comunicación cortés y correcta y la entonación neutral le ayudarán a afrontar un cliente insatisfecho, una pareja irritada y mantener el control de la conversación en la situación más crítica.

Saludos

Después de conectar dos suscriptores, lo primero que hace la gente es saludar. En la comunicación personal, se contentan con una forma informal, pero en la etiqueta empresarial se utilizan frases generalmente aceptadas. No se recomienda utilizar "Hola" como saludo porque es una palabra difícil de pronunciar y no transmite un mensaje positivo. Según la hora del día dicen: « Buen día", "Buenas tardes buenas noches". Desde un punto de vista psicológico, un saludo amistoso y competente permite que la persona se sienta cómoda y la prepara para un saludo positivo.

Prohibiciones móviles

La etiqueta en los teléfonos móviles es mucho más amplia que las reglas para los teléfonos fijos. Esto se debe al hecho de que dispositivos móviles acompañar a una persona a todas partes: en transporte, cafés, restaurantes, teatros, iglesias, hospitales y otros lugares públicos. Parte de las reglas de etiqueta móvil se refieren a las funciones de un teléfono celular: usar el modo silencio y el altavoz, tomar fotos y videos, elegir un tono de llamada, etc. En esencia, las prohibiciones móviles son reglas básicas de cortesía que presuponen una actitud respetuosa hacia el personas que te rodean.

Lugar público

En un lugar público, cuando estás rodeado de muchos extraños, es mejor evitar por completo hablar por teléfono móvil. Si recibes una llamada mientras estás en transporte público, acepta la llamada y di que volverás a llamar más tarde. Debes contestar para no molestar a tus compañeros de viaje con el tono de llamada. Si se encuentra en una habitación rodeada de gente, después de recibir una llamada, debe salir inmediatamente de la habitación y hablar fuera de ella. Cuando no es posible salir, la etiqueta telefónica recomienda el aislamiento y hablar en voz baja para no molestar a los demás. Si te pilló la llamada en ese momento no puedes hablar durante un año, contesta y dile al interlocutor que le volverás a llamar más tarde.

Modo silencio y apagado del teléfono.

Un teléfono móvil está con una persona las 24 horas del día y le proporciona muchas comodidades, pero al mismo tiempo no debe molestar a los demás. Reglas de etiqueta comunicaciones celulares requerir reducir el volumen del timbre en lugares públicos y, cuando sea necesario, activar el modo silencio o apagar el teléfono. Entonces, observando la etiqueta móvil y las reglas básicas de decencia, en un teatro, museo, biblioteca, cine o en un concierto es necesario activar la señal de vibración o apagar el teléfono por completo.

Durante una reunión o negociación, debe activar el modo silencio en su teléfono móvil. Si espera una llamada importante durante una reunión, avise a los presentes con antelación. Cuando entre la llamada, discúlpese y salga al pasillo a hablar. La etiqueta móvil requiere el uso de botones silenciosos en lugares públicos para que las señales de sonido no irriten a las personas cercanas.

SMS

De acuerdo con las reglas de etiqueta móvil, puedes enviar SMS en cualquier momento. Se cree que el usuario del teléfono debe tener cuidado para no molestarse con el sonido de los SMS: active el modo silencio o apague el teléfono móvil.

El teléfono de otra persona

En relación con el teléfono de otra persona y la información contenida en él, estoy de acuerdo con las reglas de la decencia: no puedo leer el texto de los mensajes SMS ni ver el registro de llamadas. No puede utilizar el teléfono de otra persona sin el permiso del propietario para realizar o recibir llamadas. No está permitido dar el número de teléfono móvil de otra persona sin pedir permiso a su propietario.

Foto video desde el teléfono

Puedes tomar fotografías y filmar videos con tu teléfono en lugares permitidos, pero según la etiqueta móvil, no puedes filmar a personas sin su consentimiento.

Restaurantes, cafeterías

No es de buena educación poner el teléfono sobre la mesa en un restaurante o cafetería; allí solo debe haber cubiertos. De acuerdo con las reglas de etiqueta telefónica, no se puede hablar por teléfono celular mientras está sentado a la mesa. Si la llamada es urgente, hay que salir al pasillo para hablar.

Automóvil

Mientras conduce un automóvil, solo puede hablar por teléfono celular usando un auricular manos libres. Está estrictamente prohibido tomar el teléfono en las manos mientras se conduce; esto no solo puede crear situación de emergencia, pero también causar la muerte.

Iglesias y templos

Siguiendo la etiqueta móvil y las reglas de conducta, debe apagar su teléfono antes de ingresar a la iglesia. No se trata de hablar por teléfono móvil. Si necesita hacer una llamada urgente, salga.

Tonos de llamada

De acuerdo con las reglas de etiqueta móvil, los tonos de llamada que contengan lenguaje obsceno y declaraciones ofensivas no se pueden utilizar para llamadas telefónicas.

No hagas otras cosas

Trate de no hablar por teléfono cuando no se sienta cómodo; es mejor aceptar la llamada y reprogramar la conversación para otro momento. Siga las reglas de etiqueta y no participe en actividades extrañas mientras se comunica por teléfono. Los sonidos extraños son claramente audibles durante una conversación y crean una impresión negativa sobre la persona. la mejor experiencia.

no mastiques

Siga la etiqueta móvil: no combine hablar y comer. Este comportamiento siempre se percibe como una actitud descuidada hacia el tema de conversación y una falta de respeto hacia el interlocutor.

No coloque el auricular sobre la mesa durante una conversación.

Si durante una conversación por teléfono necesitas interrumpirla para solucionar algún asunto, no dejes el teléfono sobre la mesa. Con base en las reglas básicas de etiqueta, debes finalizar la conversación y, , acordar repetir la llamada, indicando su hora. Esto evitará que su interlocutor tenga que escuchar conversaciones extrañas y protegerá su información contra fugas. Como interrumpiste la conversación, deberías volver a llamar. Si necesita distraerse por un corto tiempo (según la etiqueta, no más de dos minutos), puede utilizar la función "esperar".

No cambies a llamadas paralelas

A pesar de Celulares proporcionar a los propietarios muchas funciones convenientes; de acuerdo con las reglas de etiqueta telefónica, se considera indecente interrumpir una conversación para pasar a la segunda línea. Al hacer esto no sólo harás esperar a tu interlocutor, sino que también le faltarás el respeto mostrándole preferencia por otra persona.

No enciendas el altavoz sin previo aviso

De acuerdo con las reglas de etiqueta telefónica, no se puede encender el altavoz sin avisar al interlocutor. Ignorar esta regla es señal de mala educación y falta de respeto hacia el interlocutor.

Etiqueta telefónica y sus reglas básicas no relacionadas con la conversación.

El tiempo dedicado a hablar por teléfono suele exceder el de la comunicación cara a cara. Ya sea que esté teniendo una conversación de negocios o simplemente charlando, practique la etiqueta adecuada.

Existen reglas generalmente aceptadas que rigen la comunicación telefónica:

1. Si se interrumpe la llamada, la persona que inició la llamada vuelve a llamar.
2. Debes contestar la llamada después del tercer timbre.
3. El número de pitidos al llamar no debe ser más de cinco.
4. Si su llamada no es respondida, no debe volver a llamar antes de 2 horas.
5. La persona a la que llamaron cuelga primero.

Tiempo de conversación

Hay límites de tiempo que determinan desde cuándo y hasta qué hora se puede llamar según la etiqueta. Las llamadas personales se pueden realizar de 9:00 a 20:00, mientras que las conversaciones de negocios deben realizarse a las 9:00 a 20:00 horas. tiempo de trabajo— de 9:00 a 18:00. Al levantar el teléfono, no te olvides de la diferencia horaria.

Preparándose para la conversación

Es necesario prepararse con anticipación para conversaciones importantes por teléfono, pensando detenidamente en el próximo diálogo. Debe hacer un plan para la conversación, preparar la información que pueda ser necesaria y preparar un bolígrafo y una libreta para tomar notas. Debe estar preparado para las contrapreguntas por teléfono para no permanecer en silencio en medio de la confusión.

Cuando termine, pregunte si la persona con la que está hablando puede dedicarle algo de tiempo. Si tiene una conversación larga por delante, compruebe cuánto tiempo tiene disponible. Si es necesario, solicite reprogramar la llamada. Cuando se mantiene una conversación por teléfono, no se puede permanecer en silencio durante mucho tiempo. Después de todo, a diferencia de una conversación normal, no se puede asentir y sonreír. Por lo tanto, es necesario reaccionar a las palabras de su interlocutor, asentir, aclarar algo, mostrar su interés.

Conversaciones telefónicas
porque son muy relajados y amigables,
que los interlocutores no se vean.
/ Leopold Nowak /

“- Hola, ¿dónde terminé?

Hablamos mucho por teléfono. No importa si el grueso de las conversaciones están relacionadas con asuntos laborales o familiares, aquí también se debe observar un código de conducta. Para empezar, si estás en la cima de tus emociones, no levante el teléfono para hacer una llamada. Tu agresión puede ser injustificada; necesitas calmarte y comprender la situación. Es posible que sus desbordantes emociones positivas tampoco le convengan a su interlocutor, que puede estar ocupado con un trabajo importante o tener algún tipo de problema.

El teléfono es, por supuesto, en su mayor parte un medio de comunicación entre dos personas, pero, por regla general, sólo los espías de las películas consiguen hablar de temas confidenciales a través de este medio de comunicación. Cada vez que hablas, seguro que alguien más te escucha, aunque sea accidentalmente, por lo que si necesitas comunicar urgentemente algo “no apto para oídos comunes”, intenta buscar el lugar más remoto. Como muestra la práctica, cuando estés en un país extranjero tampoco debes despotricar en tu lengua materna, especialmente cuando se habla de tu vida personal. En la era de los movimientos globales, no eres inmune al hecho de que la persona que está a tu lado no es tu compatriota, a quien le gusta escuchar tu conversación o que ni siquiera está familiarizado con el tema de la discusión.

Hay momentos aceptables e inaceptables para realizar llamadas telefónicas. Es mejor posponer las llamadas que se producen antes de las ocho y media de la mañana y después de las diez y media de la noche. La excepción es la situación en la que conoces exactamente los hábitos del interlocutor y estás seguro de que no despertarás a su familia. Por cierto, las llamadas a su domicilio o a su número de móvil personal son inaceptables en ausencia de relaciones personales amistosas. En días festivos y fines de semana debes intentar abstenerte de realizar encargos y conversaciones sobre temas laborales, en este momento puedes llamar y felicitar a aquellos compañeros con los que te comunicas más estrechamente;

Si la llamada llegó durante una reunión y usted olvidó o, debido a su importancia, no apagó el teléfono, entonces debe pedir perdón a sus interlocutores e interrumpir la llamada en el menor tiempo posible. Si es su subordinado o un empleado que es su igual en la escala profesional quien lo llama, explíquele que está ocupado y establezca una hora específica en la que necesita volver a llamar con una reserva de diez a quince minutos, o prometa volver a llamar usted mismo. indicando también una hora concreta.

Las conversaciones telefónicas de negocios a través de una secretaria son un tema aparte de la etiqueta. El secretario es la cara de la empresa, por lo que debe ser lo más correcto posible. Si la persona que llama necesita hablar con la gerencia, debe averiguar su nombre y la pregunta por la que llama. Para evitar situaciones desagradables, el secretario no debe olvidarse del horario de sus superiores. Si el teléfono de recepción o secretaría está configurado para una línea multilínea, al cambiar al suscriptor correspondiente, debe verificar si está allí antes de cambiar a número personal. La respuesta sobre la ausencia del suscriptor debe ser lo más ética posible utilizando la fórmula “Él no está ahora mismo. ¿Qué puedo decirle? (¿Cómo puedo ayudarte? - en caso de que realmente puedas reemplazar a esta persona en su campo)"

Hablar por teléfono móvil no debería molestar a las personas que te rodean. El volumen de la llamada debe estar equilibrado para que las personas cercanas a usted no salten cuando alguien llame. Hablar por teléfono en voz alta es señal de falta de educación. Nunca grites por teléfono si tienes problemas de audición; ten piedad de los oídos de tu interlocutor y simplemente pídele que hable más alto con voz normal.
Los teléfonos móviles deben apagarse en lugares públicos como teatros, en eventos importantes como reuniones u ocasiones familiares si la etiqueta familiar así lo exige, y en los aviones por razones de seguridad.

Existen varias reglas generalmente aceptadas para las conversaciones telefónicas:

• si se interrumpe la conversación, la persona por cuya iniciativa tuvo lugar la conversación debe volver a llamar;
• debe hablar lo más breve y directo posible;
• No se puede hablar demasiado alto por teléfono y, al mismo tiempo, evitar hablar demasiado bajo;
• si te equivocas de número no puedes preguntar, o es mejor volver a preguntar;
• Si llama a alguien y su llamada no es respondida, no cuelgue hasta que escuche de 4 a 6 pitidos largos; su interlocutor puede tardar algún tiempo en contestar el teléfono;
• Piénselo al menos varias veces antes de llamar a horas intempestivas: demasiado temprano por la mañana o tarde por la noche. Como norma general, no se debe llamar antes de las 8 de la mañana ni después de las 23 de la noche;
• No puedes llamar al número de teléfono de casa de tu pareja que conoces, a menos que él mismo te haya dado este número y te haya dicho que puede llamar a casa. Se deben evitar las llamadas comerciales a números particulares los fines de semana y días festivos.

Situaciones incómodas

A menudo sucede que te pilla una llamada telefónica durante una conversación o reunión importante. En tales casos, lo mejor es pedirle al interlocutor que le deje su número de teléfono y prometerle que le devolverá la llamada más tarde. Lo mejor es designar tiempo posible devolver la llamada (recuerde cumplir su promesa).

Si tienes visitas y necesitas llamar, debes pedirles perdón e intentar que la llamada sea lo más breve posible.

Sucede que estás de visita y necesitas llamar. Esto sólo se puede hacer pidiendo primero permiso a los propietarios.

Cuando vayas de visita o a una cita de negocios, si es necesario, puedes dejar a tus empleados o familiares el número de teléfono del lugar a donde te diriges. Es cierto que es necesario pedir permiso con antelación a los propietarios o a sus socios comerciales.

En este caso, debes avisar que estás esperando una llamada. Pero es mejor evitar este tipo de situaciones.

Si tienes un celular

Los avances de la ciencia y la tecnología modernas nos permiten estar casi siempre al alcance de una llamada telefónica. Los teléfonos móviles y otros radioteléfonos se han consolidado firmemente en la vida cotidiana de empresarios, financieros, periodistas y personas de muchas otras profesiones. Pero al mismo tiempo, bajo ninguna circunstancia debe interferir con los demás. Casi todos los teléfonos como este tienen la capacidad de ajustar el volumen y el tono de la llamada para que sea casi inaudible para cualquiera excepto para usted.

Cuando vaya al teatro, concierto o museo, debe apagar el timbre o apagar el teléfono por completo. Tocar un teléfono en un cine es inapropiado y no aumentará en absoluto su autoridad ante los ojos de los demás.

Pero también sucede que estás esperando una llamada y la señal del celular te capta durante una conversación, un almuerzo con un socio comercial o una negociación. En este caso, definitivamente debes disculparte y mantener la conversación al mínimo. Lo mismo se aplica si necesita realizar una llamada urgente. Si es posible, es mejor hacerse a un lado.

Los teléfonos móviles no son baratos; hablar por ellos es varias veces más caro que utilizar una línea telefónica normal. Una conversación ruidosa e innecesariamente larga rodeada de mucha gente probablemente no le dará autoridad ante sus ojos, al contrario, les dejará la impresión de un advenedizo que quiere presumir;

Si estás llamando a un número de móvil, debes recordar que tu interlocutor puede estar en la carretera, conduciendo un coche, y al distraerlo puedes ponerlo en peligro. Así que sea breve y guarde la discusión de los detalles para otro momento.

Etiqueta comercial en una conversación telefónica: etiqueta comercial para comunicarse por teléfono

Es imposible imaginar la vida empresarial moderna sin un teléfono. Se utiliza para negociar, dar órdenes y formular una solicitud. Muy a menudo, el primer paso para celebrar un contrato comercial es una conversación telefónica.
Una conversación telefónica tiene una ventaja importante sobre una carta: proporciona un intercambio continuo de información en ambos sentidos. Pero es necesario prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios. La mala preparación, la incapacidad de resaltar lo principal, de expresar los pensamientos de manera concisa, sucinta y competente conduce a pérdidas importantes de tiempo de trabajo (hasta un 20 - 30%).
El arte de mantener conversaciones telefónicas consiste en decir brevemente todo lo que hay que decir y obtener una respuesta. Por ejemplo, una empresa japonesa no retendrá por mucho tiempo a un empleado que no resuelva un problema comercial por teléfono en tres minutos.
La base para una conversación telefónica comercial exitosa es la competencia, el tacto, la buena voluntad, el dominio de las técnicas de conversación, el deseo de resolver un problema de manera rápida y efectiva o brindar asistencia para resolverlo. Es importante que la conversación se lleve a cabo en un tono tranquilo y educado y evoque emociones positivas. F. Bacon también señaló que un tono amistoso es más importante que el uso buenas palabras y su ubicación en en el orden correcto. Por tanto, durante una conversación telefónica de negocios, es necesario crear una atmósfera de confianza mutua.
La eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende en gran medida del estado emocional de una persona, de su estado de ánimo. La expresión hábil también es esencial. Indica la convicción de una persona en lo que dice y su interés en resolver los problemas en discusión. Durante una conversación, debe poder interesar a su interlocutor en su negocio. El uso correcto de los métodos de sugerencia y persuasión le ayudará aquí. Según los psicólogos, el tono, el timbre de la voz y la entonación pueden transmitir hasta el 40% de la información. Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Usted mismo debe intentar hablar con calma, controlar sus emociones y no intentar interrumpir a su interlocutor.
Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de manera dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón, trate de comprender los motivos de su comportamiento. Intente presentar sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma.
Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla. Pronunciar palabras rápida o lentamente dificulta su comprensión. Presta especial atención a la pronunciación de números, nombres propios y consonantes. Si en una conversación hay nombres de ciudades, apellidos u otros nombres propios que son difíciles de escuchar, es necesario pronunciarlos sílaba por sílaba o incluso deletrearlos.
La etiqueta de una conversación telefónica de negocios tiene una serie de pistas para ajustar la comunicación. Por ejemplo:

¿Cómo puedes oírme?
¿Podrías repetir eso, por favor?
Lo siento, es muy difícil de escuchar.
Lo siento, no escuché lo que dijiste, etc.

Llamar a un socio comercial al teléfono de su casa para una conversación de negocios solo puede justificarse por una razón grave, sin importar a quién llame: su jefe o su subordinado. Una persona educada no llamará después de las 22:00 horas a menos que sea urgente o no se haya obtenido el consentimiento previo para esta llamada.
Como muestra el análisis, en una conversación telefónica entre el 30 y el 40% del tiempo se ocupa en repeticiones de frases, pausas innecesarias y palabras innecesarias. Por lo tanto, debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica: seleccione todos los materiales y documentos con anticipación, tenga a mano los números de teléfono necesarios, direcciones de organizaciones o personas necesarias, un calendario, bolígrafo y papel. Antes de comenzar a marcar un número, debe determinar claramente el propósito de la conversación y sus tácticas para llevarla a cabo. Haz un plan para la conversación, escribe las preguntas que quieres resolver o la información que quieres obtener, piensa en el orden en el que haces las preguntas. Formúlelos con claridad, eliminando la posibilidad de interpretaciones ambiguas. Intente predecir los contraargumentos de su interlocutor y sus respuestas. Si está discutiendo varios temas, termine de discutir uno y pase al siguiente.
Mediante el uso frases estándar Intente separar una pregunta de otra. Por ejemplo
Entonces, ¿hemos coincidido en este tema?
¿Puedo considerar que hemos llegado a un acuerdo sobre esta cuestión?
Según tengo entendido, (en este asunto) ¿podemos contar con su apoyo?
Una conversación sobre cada tema debe terminar con una pregunta que requiera una respuesta clara.

Cuando se prepare para una conversación de negocios por teléfono, intente pensar en los siguientes puntos:

¿Qué objetivo te propones en la próxima conversación telefónica?
- ¿Puedes prescindir de esta conversación?
- ¿Está el interlocutor dispuesto a discutir el tema propuesto?
- ¿Tiene confianza en el resultado exitoso de la conversación?
- qué preguntas debería hacer;
- qué preguntas puede hacerle el interlocutor;
- qué resultado de las negociaciones le conviene (o no);
- qué métodos puede utilizar durante una conversación para influir en su interlocutor;
- ¿Cómo te comportarás si tu interlocutor?
- se opondrá resueltamente y cambiará a un tono más alto;
- no responderá a sus argumentos;
- mostrará desconfianza hacia sus palabras e información.

Hoy en día, la comunicación telefónica permite ahorrar mucho tiempo a cualquier persona, especialmente en el proceso. actividad laboral Por tanto, la importancia del teléfono en la vida empresarial es bastante grande. La ética de las conversaciones telefónicas comerciales desempeña un papel especial en la cooperación en diferentes campos de actividad. Le permite evaluar el nivel de un representante de una organización y convertirse en un instrumento para el éxito y desarrollo de la empresa. Es por eso que las administraciones de muchas organizaciones capacitan a sus empleados en el arte de una conversación telefónica competente.

1. La persona que representa a la empresa deberá descolgar el teléfono después del primer, como máximo, segundo timbre. Una larga espera da al otro lado de la línea la impresión de que la empresa no está suficientemente interesada en los clientes y socios. En consecuencia, no vale la pena tratar con esta organización.
2. Tan pronto como el empleado levanta el teléfono, debe saludar a la persona que llama según el estándar corporativo. Por ejemplo: “Buenas tardes Natalya, la empresa Info te da la bienvenida”. Si la empresa es grande, el empleado deberá nombrar el departamento en el que trabaja. Si la llamada la recibe el responsable de la empresa, basta con decir su nombre y escuchar a la persona que llama.
3. No se recomienda responder categóricamente "no" al responder una determinada pregunta. Debe dejar claro correctamente que no tiene el servicio/producto que le interesa a la persona que llama. Cabe preguntarse si la empresa puede hacer algo para compensar esta deficiencia.
4. Si la persona que llama necesita a su colega, que está en este momento no está en el trabajo, no debe responder tajantemente "¡No lo está!" e inmediatamente interrumpe la conversación. Cabe decir que este empleado no está presente en estos momentos, pero estará, por ejemplo, por la tarde, y ofrecerá su ayuda en el asunto de su interés.
5. Si los trabajadores de oficina llaman pausa para almorzar, debe saludar a la persona que llama e informarle que nadie puede atenderlo ahora porque está en un descanso. Debe solicitar llamar un poco más tarde. Sin embargo, en algunas empresas grandes y serias, los empleados deben responder llamadas y atender a los clientes con normalidad durante la pausa legal para el almuerzo, ya que este comportamiento es totalmente coherente con principios comerciales, y por teléfono debe ser de alto nivel.
6. No se puede contestar una llamada telefónica con la siguiente frase: “¡Estamos ocupados! Llámame luego". Es necesario explicar el motivo específico de esta solicitud: “Lo siento, para resolver tu problema debes consultar con el jefe del departamento, y él es actualmente trata de otro tema. Por favor, vuelve a llamar a las tres en punto".

Si la persona que llama necesita a su colega que no está actualmente en el trabajo, no debe responder bruscamente: "¡No está aquí!". e inmediatamente interrumpe la conversación.

La comunicación empresarial será más eficaz si utiliza las siguientes frases al hablar:

• "¿Le puedo ayudar en algo?"
• Si la conversación se prolonga durante mucho tiempo, debes preguntar: "¿Tienes otros 20 o 30 minutos para hablar?".
• "¡Ser muy amable!"
• "¡Estamos felices de poder ayudarte!"
• "Contáctenos en cualquier momento."
• "Fue agradable conversar contigo."
• “¡Siempre listo para responder tus preguntas!”

En modo telefónico, transmitimos información a nuestro interlocutor sin “lenguaje corporal”, solo con la ayuda de la entonación y las palabras. En consecuencia, su papel aumenta y se debe prestar la máxima atención a la entonación. Para aprender a llevar correctamente una conversación de negocios, se recomienda grabar y escuchar sus primeras conversaciones telefónicas, luego analizar los errores, cambiar la entonación, el timbre de la voz, la velocidad de la conversación, hasta que los éxitos significativos sean visibles desde el exterior.

Si en una conversación se discuten varios temas importantes, debes resumir cada punto. Por ejemplo: “Entonces, ¿hemos decidido las fechas?”, “Entonces, ¿hemos acordado en este tema?” Además, es muy importante que la frase final sea de carácter interrogativo, pidiendo al interlocutor que esté de acuerdo contigo o refute la conclusión.

Si en una conversación se discuten varios temas importantes, debes resumir cada punto.

Si las negociaciones comerciales se llevan a cabo por teléfono, cada uno de los interlocutores debe mantener su propio ritmo de habla, que será el adecuado y apropiado para el otro. Para comprender esto, debes verificar con tu interlocutor si sigue el hilo de sus pensamientos, si te comprende y percibe correctamente.

Muy etapa importante conversación de negocios por teléfono es el final de la conversación. Para algunos es suficiente proceso difícil, ya que no hay contacto visual con el interlocutor.

Esto se debe hacer con la siguiente frase: “Parece que lo hemos comentado todo preguntas importantes?. O “Muchas gracias por tu tiempo y atención, creo que tuvimos una conversación bastante fructífera, ¿no crees?” O "Bueno, bueno, creo que podemos resumir los resultados finales de hoy".

No se recomienda iniciar una conversación telefónica de negocios si el estado de ánimo o la atmósfera que lo rodea no son los adecuados. Después de todo, las conversaciones telefónicas no aceptan el mal humor en el proceso de comunicación con los socios. Se garantiza que su irritación y negatividad se reflejarán en su tono, al que el interlocutor puede reaccionar incorrectamente, concluyendo que la negatividad está dirigida a él. Y esto, a su vez, aumenta el riesgo de malentendidos mutuos y de una hostilidad inexplicable.

Finalmente

Ética comunicacion de negocios necesario para gerentes y empleados cuyo trabajo es comunicarse con clientes y socios. Por lo tanto, es necesario enseñar esta herramienta en eventos internos, leer literatura relevante y ver videos de capacitación, porque con la ayuda de una comunicación adecuada en los círculos empresariales puede desarrollarse con éxito y ganarse una reputación como profesional. De lo contrario, se le podrá considerar un empleado incompetente de la empresa.

EN mundo moderno El teléfono se ha convertido en un medio de comunicación tan común que muchas personas ni siquiera piensan si lo utilizan correctamente para la comunicación empresarial. Llamada telefónica es un método de comunicación que permite resolver muchos problemas lo más rápido posible, sin necesidad de un encuentro personal entre los interlocutores. Uso apropiado El teléfono permite lograr un microclima favorable tanto entre los empleados dentro de la empresa como en las negociaciones con los clientes. De este artículo aprenderás. cómo comunicarse con un cliente por teléfono, cuáles son las reglas para las negociaciones comerciales por teléfono y cómo lograr la máxima eficiencia desde la primera llamada a la empresa.

Si la persona no ha respondido, no envíe audio cobrando por una respuesta, ni envíe mil signos de interrogación pidiendo una respuesta. Si es urgente, llama, pero sin inconvenientes. Al igual que un teléfono móvil tradicional, vale la pena bloquear una llamada aburrida. ¿Compartir imágenes y vídeos con chistes y contenido pornográfico? ¿Qué imagen creas en la mente de las personas? Y lo mismo ocurre con las cadenas, que le siembran fe y terror a menos que le des la imagen a 33 personas más de tu lista en 30 segundos.

No huyas del tema para el cual se creó el grupo. ¡Hay gente que no conoce la palabra foco! Respeta el propósito del grupo y ve si tu publicación tiene algo que ver con la vibra. No seas tan desagradable. Si lo usamos con moderación y respeto todo irá bien. La herramienta es genial, depende de quién la use.

1. Saludar al interlocutor

Entonces llegó la tan esperada llamada telefónica. No es necesario apresurarse inmediatamente al teléfono, ya que esto puede crear la impresión de que en la empresa no hay nada más que hacer que contestar las llamadas. Es costumbre esperar de 2 a 3 timbres, pero tampoco debe demorarse en responder, de lo contrario la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa y la efectividad de la próxima comunicación disminuirá drásticamente.

Cuando levante el teléfono, debe saludar al interlocutor. Muchas organizaciones utilizan este esquema de saludo:

Muy a menudo los empresarios piensan que un contrato sólo puede existir legalmente si está escrito en forma de carta. En otras palabras, dicen, nada puede obligarlos a menos que hayan firmado previamente el documento en la forma adecuada. Del mismo modo, estas personas creen que pueden decir casi cualquier cosa sobre sus relaciones comerciales: ¡sin problemas, nada escrito!

En este caso, el demandante Renzo demandó a una firma de corretaje y a su representante por daños y perjuicios derivados de las pérdidas sufridas en la bolsa de valores. Después de que el representante en cuestión fuera sometido a un importante interrogatorio por parte del abogado de Renzo, éste solicitó al Tribunal que permitiera la grabación de una conversación telefónica entre el representante. y el propio Renzo. En este expediente el demandante deseaba atacar la autoridad del representante y establecer el hecho de que se le habían hecho ciertas declaraciones.

Según la hora que entra la llamada dicen: "¡Buenos días buenas tardes buenas tardes!";
- a continuación, pronunciar el nombre de la organización;
- y luego presentarse, diciendo su nombre (a veces también su puesto).

Este tipo de inicio de una conversación telefónica ayuda a la persona que llama a obtener la máxima información en tan solo unos segundos. Una persona que escuche tal saludo se sentirá más cómoda, lo que afectará la efectividad de la conversación. Siempre es un placer tratar con personas competentes y educadas. Desde un punto de vista psicológico, este esquema de saludo permite que el interlocutor se sienta cómodo y psicológicamente seguro.

Por supuesto, el acusado, cuya conversación telefónica fue recogida sin su consentimiento previo, se opuso firmemente a esta solicitud de autorización. Juicio. En su opinión, el juez señaló en primer lugar que los tribunales civiles habían admitido repetidamente grabaciones telefónicas como prueba, aunque algunas tenían criterios de admisibilidad. Por otra parte, afirmó que la grabación por parte del demandante de una conversación telefónica con el acusado, incluso sin su conocimiento, no era contraria al Derecho penal. Luego afirmó que la Carta canadiense no se aplica a una disputa civil entre individuos.

2. Mientras hablas, sonríe

El interlocutor no puede ver lo que está haciendo, por lo que la más mínima irritación u hostilidad se sentirá inmediatamente en el oído. Al comunicarse por teléfono, casi el 90% de la información que percibe una persona se debe a la entonación con la que conduce la conversación. El 10% restante transmite el significado de la conversación directamente con palabras.

Al hablar, no se recueste en una silla, esto afectará inmediatamente el timbre de su voz. Al hacerlo, sólo agravará la situación al mostrar su falta de respeto e indiferencia hacia la persona que llama. Con una sonrisa e interés en su voz, no sólo se ganará el cariño de su interlocutor, sino que también creará una impresión favorable de toda su empresa en su conjunto.

Finalmente, sostuvo que el Tribunal debe preocuparse por la búsqueda de la verdad, y esto es absolutamente necesario. Estas sentencias y muchas otras enfatizan el principio de que el fin justifica los medios. Por tanto, la búsqueda de la verdad ofrece herramientas modernas que reciben la bendición de los tribunales. ¿Tendrás que tener cuidado con todos?

Código Civil Quebec: El Código Civil de Quebec contiene disposiciones específicas sobre los elementos y medios de prueba. Arte. “La prueba de cualquier hecho relevante para la controversia es admisible y podrá realizarse por cualquier medio”. La información anterior es de naturaleza general y se le proporciona sin garantía de ningún tipo, particularmente en cuanto a su exactitud o falta de ella. Esta información no debe interpretarse como ningún consejo u opinión legal.

3. Respeta a tu interlocutor

Si se espera una conversación larga, pregunte si la persona se siente cómoda hablando ahora. Si es necesario, ofrézcase a reprogramar la conversación para un horario más conveniente. Comunicarse por teléfono es una especie de estrés para algunas personas, ya que no ve al segundo participante en la conversación y no puede evaluar con precisión su actitud hacia sí mismo. Sólo se centra en tu voz y entonación.

4. No te distraigas con temas extraños

Durante una conversación de negocios, no salte a temas abstractos. Deje preguntas sobre el clima, la guerra en Irak y el eclipse solar para conversar con sus amigos y familiares. Exprese sus pensamientos brevemente y al grano. Al hacer esto, muestra a su interlocutor su profesionalismo y espíritu empresarial.

5. Frases típicas.

No uses frases como: “¿Te molesta…”, “Está bien si te molesto…”, “¡Espera un minuto!”. Con tales frases provocas que tu interlocutor comience a ponerse realmente nervioso y preocupado. Intente explicarle a la persona por qué debe esperar un tiempo antes de poder darle una respuesta a su pregunta. Después de eso, agradézcales cortésmente por esperar y continúe la conversación.

6. Haga preguntas aclaratorias

Después de escuchar atentamente al cliente, no dude en hacerle preguntas aclaratorias. Debes asegurarte de comprender correctamente a tu interlocutor. Es un error pensar que al volver a preguntar una persona demuestra su incompetencia y falta de profesionalidad. Por el contrario, al hacer contrapreguntas, le haces saber a la persona que la escuchaste atentamente y que no quieres perderte detalles importantes.

7. No interrumpas a tu interlocutor

Incluso si estás seguro de que tu interlocutor se ha distraído del tema y ha empezado a llevar la conversación en la dirección equivocada, no lo interrumpas bajo ningún concepto. Deje que la persona termine y luego recuérdele cortésmente la esencia de su conversación.

8. No dejes el teléfono sobre la mesa mientras hablas

Si necesita interrumpir una conversación, la mejor manera de hacerlo es utilizar la función especial "Retener" o "Silenciar". Ahora casi todos los teléfonos están equipados con estos botones. Esto es necesario para no confundir a la persona que llama con conversaciones extrañas. Además, puede escuchar información innecesaria que no debería saber.

Al utilizar la función de espera al hablar por teléfono, vale la pena recordar que debería tardar menos de un minuto. Si sabe de antemano que necesita más tiempo para resolver el problema, por ejemplo, ir a la oficina de al lado o hacer una llamada paralela, lo mejor sería ofrecerse a reprogramar la conversación. Explíquele cortésmente a la persona que se comunicará con él tan pronto como reciba la información que necesita.

Si necesita asesoramiento legal específico, comuníquese con un abogado o notario. Y si se pregunta si hay alguna excusa para conectar su teléfono, le tranquilizaremos: allí debería esperar que nazca el bebé. A continuación se presentan otras situaciones importantes en reuniones de negocios, junto con opciones para evitarlas.

Se sabe que algunas personas siempre llegan tarde a las reuniones. Otros se posponen con menos frecuencia, normalmente debido a circunstancias imprevistas. Independientemente del motivo, un retraso siempre deja una mala impresión. Cuando te des cuenta de que llegarás tarde, avísate por teléfono, todavía tienes tu móvil. Es importante llamar no cuando ya llega tarde, sino cuando queda claro que no llega a tiempo. Si no llamas, la persona que espera se preguntará qué está pasando y le dará la impresión de que no valora su tiempo.

9. No cuelgues inmediatamente

Si su empresa recibe una llamada de alguien que necesita comunicarse con un empleado específico, pero ese empleado no está en el trabajo, no cuelgue inmediatamente. Informar que la persona que le interesa se encuentra actualmente ausente. Asegúrate de ofrecer tu ayuda. Es posible que pueda ayudar a resolver una serie de problemas. Pero cuando un cliente rechaza categóricamente su ayuda, pídale que le deje información de contacto o información que pueda transmitirle a su colega cuando regrese.

10. No cambies a llamadas paralelas

Mientras habla por teléfono, no se distraiga con otras llamadas. Primero debe finalizar la conversación actual y solo luego pasar a la siguiente. Saltar de una llamada a otra sólo mostrará tu desorganización e incapacidad para priorizar.

11. No hagas otras cosas

Mucha gente piensa que si el interlocutor no los ve, entonces pueden combinar varias cosas al mismo tiempo. Por ejemplo, tomando café o terminando un sándwich. Esto es inaceptable y su interlocutor definitivamente lo notará. Los sonidos de masticar comida o sorber un cigarrillo siempre se oyen claramente durante una conversación telefónica y son extremadamente desagradables de escuchar.

12. Dile adiós a tu interlocutor

La mayoría de personas, al finalizar una conversación telefónica, simplemente cuelgan sin despedirse. Esto es absolutamente inapropiado, especialmente durante la comunicación comercial por teléfono. Antes de finalizar la conversación, pregunta si hay algo más que puedas hacer para ayudar. Y solo después de una respuesta negativa, cuelgue y diga: "¡Adiós!" Es importante que la conversación termine con una nota positiva.

Reglas de etiqueta telefónica no sacado de la nada. Este es el resultado de numerosos estudios psicológicos, experiencias prácticas y análisis de muchas conversaciones telefónicas.

Cuando finalmente llegues, todo lo que tienes que hacer es disculparte por el retraso. No olvides que tu propio tiempo también es valioso. Si tienes que esperar más de veinte o treinta minutos, lo mejor es disculparte porque tienes otro compromiso y pedir que se pongan en contacto contigo para concertar una nueva cita.

Haga esto incluso si no tiene prisa: sentarse y esperar lo pondrá nervioso, estará tenso e incluso después de media hora esperando una cita, es poco probable que sea muy fructífero. En una reunión de negocios, en un evento empresarial o social, en un almuerzo o cena, la norma es obligatoria. Sólo se permiten excepciones si está esperando un bebé o tiene un familiar gravemente enfermo. Luego deja que tu teléfono vibre. Por supuesto, eso no significa ponerlo sobre una mesa o escritorio porque lo estás mirando hora tras hora.

70% comunicaciones de negocios se lleva a cabo por teléfono, lo que significa que el éxito de todo el negocio depende del cumplimiento de las reglas de etiqueta de la comunicación telefónica comercial. Por supuesto, los interlocutores son diferentes. Lo mejor que puedes hacer en cualquier situación es mantener tu propio estilo como persona educada y armada con las reglas de etiqueta para cualquier ocasión.

¿Puedes hablar por un teléfono móvil? Si la respuesta es un rotundo “sí”, surge la segunda pregunta: ¿Quienes te rodean comparten tu confianza? A la luz de la rápida “movilidad” de la población, la cuestión de la etiqueta móvil se vuelve cada día más relevante. La etiqueta en las comunicaciones móviles aún está en su infancia, pero algunas reglas de comportamiento ya se consideran la norma.

Es más, esto buena idea al comienzo de la reunión para advertir que es posible que deba conversar rápidamente. Si olvidó apagar el sonido y realizar una llamada telefónica, lo mejor es presionar el auricular rojo. Y para asegurarte de no tener que preocuparte más por esto, apaga tu dispositivo por completo.

Cuando tienes que esperar en una sala de reuniones, normalmente te invitan a sentarte. Elija un asiento, pero evite la "silla". Puedes esperar e ir a la ventana. Se recomienda no leer revistas o folletos de la empresa, ni sacar del bolso documentos o una libreta donde poder tomar notas durante una reunión. Esto se hace cuando su cliente entra y comienza la parte comercial de la conversación.

Reglas de buenos modales

■ Es necesario ajustar el volumen mínimo del timbre cuando estamos con otras personas, por ejemplo, en un restaurante o cafetería, en una oficina, en una exposición, en museos, cines y bibliotecas. Durante la jornada laboral, la oficina debe disponer de un modo silencioso para pulsar botones. A menudo, sus colegas no se distraen tanto con las conversaciones como con el "bip" del teléfono (por ejemplo, al escribir mensajes de texto).

Si estás esperando bebidas, puedes pedir agua. Beber café y té requiere más atención, y tener una taza de café o té frente a usted parecerá demasiado personal, lo que no es muy conveniente para los contactos comerciales. Un apretón de manos adecuado requiere que muevamos la mano con los dedos hacia adelante y los pulgares hacia arriba. Si metemos los dedos o no estiramos los pulgares, definitivamente daremos solo los dedos.

Uno mas una condición importante es deslizar la palma dentro de la palma de otra persona hasta cubrirla por completo, es decir. Tocar la conexión entre el pulgar y los demás dedos de nuestra mano. Luego llega el momento de apretar las manos. Apriete firmemente, pero no demasiado. Sacuda la mano desde el codo, no desde la palma ni desde el hombro, no más de una o dos veces, y sostenga la mano del otro durante unos tres segundos.

■ No ponga su teléfono sobre la mesa en un restaurante sólo porque podría recibir una llamada. Escucharás perfectamente la llamada si dejas tu teléfono móvil en el bolso.

■ Si está presente en negociaciones comerciales, configure su teléfono en modo silencioso.

■ Bajo ninguna circunstancia debe utilizar como melodía de llamada entrante algo que pueda ofender a otros (palabras groseras o sonidos ásperos, lenguaje obsceno, etc.).

Cuando sacudas, recuerda sonreír y mirar a la persona a los ojos. Tome una foto cuando conozca a alguien, tenga un "buen día" y "adiós" a la reunión con clientes o socios, o cualquier persona con la que interactúe en eventos sociales o de negocios.

En una etiqueta social, una mujer coloca su mano primero, como un hombre o una mujer mayor. En una etiqueta empresarial, no importa quién pone la mano primero, es importante hacerlo. En reuniones y negociaciones de negocios, cuando se presente y se dé la mano, se recomienda enviar su tarjeta de presentación. De esta manera tus socios podrán leer el título; no siempre es bueno saberlo cuando lo descubres. Esto es especialmente importante en el contacto con extranjeros a quienes les resulta difícil recordar inmediatamente los nombres búlgaros.

■ Si espera una llamada importante durante una reunión, es mejor avisar a sus compañeros con antelación. Para hablar por teléfono es necesario disculparse y salir al pasillo.

■ Si necesita apagar su teléfono, apáguelo. En hospitales y aviones, un teléfono móvil puede alterar el funcionamiento del equipo. En iglesias, teatros, etc. Estas reglas también se introdujeron por una razón. Si necesitas llamar urgentemente, sal del área restringida. En cualquier caso, utilice el sentido común, y si no está seguro de que sea posible hablar por teléfono móvil en un lugar determinado, es mejor abstenerse de llamar.

Según las reglas de las etiquetas comerciales, las tarjetas de visita no deben sacarse del bolsillo, sino que deben colocarse en la caja con anticipación. Nunca coloque su tarjeta de presentación sobre la mesa; es una falta de respeto. Si es necesario levántate, acércate a la persona y dáselo. De esta manera, seguramente causará una impresión mucho mejor. Dobla la carta con la mano derecha o con ambas, pero nunca con la izquierda.

El lenguaje cambia constantemente y nuestro habla contiene muchas palabras que reflejan cambios en las esferas social y tecnológica. Sin embargo, es importante ser gramatical, conciso y preciso, y no utilizar palabras que se consideren jerga en su industria. Elige tu vocabulario con cuidado. Tu imagen profesional se beneficiará de esto. Darás una impresión diferente y mucho mejor si utilizas equivalentes búlgaros de palabras extranjeras.

■ Considerando que cada persona tiene su espacio personal, trate de alejarse al menos 5 metros para poder hablar por teléfono. Si esto no es posible, vuelva a llamar más tarde. Las habitaciones, túneles y pasillos llenos de gente no son lugares adecuados para hablar por teléfono móvil. Si necesita contestar en una habitación llena de gente, responda la llamada, pero no comience a hablar hasta que haya salido de la habitación. Nada irrita más a los demás que un teléfono que suena durante mucho tiempo.

En general, las personas que hablan su lengua materna utilizando palabras masivas en una lengua extranjera lo hacen por dos razones: o tienen un vocabulario deficiente en su lengua materna o quieren demostrar qué tan bien hablan la lengua extranjera. Según ellos, si alguien no les entiende es culpa suya, no de ellos. Aparte de este comportamiento, definitivamente causa una mala impresión y puede alienar a clientes y socios en lugar de ganarse el respeto.

Es autor de numerosas publicaciones y también es invitado frecuente en varios programas de televisión. Kristina Krancheva es una reconocida profesora con más de 7 años de práctica. Sus capacitaciones y seminarios se enfocan en temas relacionados con etiqueta de negocios, protocolo internacional, imagen corporativa y son de gran interés. Entre sus muchos clientes se encuentran búlgaros y empresas internacionales. También trabaja con clientes individuales.

■ En lugares públicos es recomendable hablar por teléfono en voz baja para no molestar a los demás.

■ Al realizar una llamada, en primer lugar, pregunte si le conviene a su interlocutor hablar en ese momento.

■ Una conversación de negocios dura en promedio de tres a siete minutos. Durante este tiempo, debe tener tiempo no solo para formular correctamente el pensamiento, sino también para dirigirse a su interlocutor por su nombre varias veces. Al comienzo de la conversación, debes presentarte. Según la tradición eslava, primero se dice el nombre y luego el apellido.

Hoy en día, a diferencia de la Primera República, todo el mundo tiene un teléfono. Un asesor social de los años treinta comienza con buenos consejos de que no todo se puede resolver por teléfono. Y tal vez eso sea lo que hoy olvidamos. Por ahora ha llegado el momento y es absolutamente normal hacerlo. responsabilidades laborales por teléfono, hoy ni siquiera podemos contestar el teléfono con invitaciones impresas. Por supuesto, es mejor que no informar en absoluto, pero una respuesta por escrito nos dirá que podemos manejar la etiqueta. Esto también es necesario para los pedidos: muchos de ellos se realizan por teléfono, pero siempre deben confirmarse por escrito.

■ Durante una conversación, el interlocutor no debe permanecer mucho tiempo en silencio, escuchando el monólogo al otro lado de la línea. De vez en cuando no está prohibido asentir, responder palabras y aclarar algo. Se recomienda a las secretarias que sonrían mientras hablan por teléfono; dicen que la sonrisa es "audible".

■ De acuerdo con las reglas de etiqueta, el iniciador de la llamada vuelve a llamar y finaliza la conversación primero. Al inicio de la conversación conviene preguntar al interlocutor cuánto tiempo tiene para hablar. Cuando finalice una llamada, espere a que la otra persona cuelgue primero. En este caso, no tendrá la impresión de que interrumpiste la conversación.

No puede suceder que uno de los participantes en la llamada lo haya escuchado mal y haya pedido otra cosa o por error. Luego preguntamos quién está al otro lado de la línea. Hoy en día los móviles siempre tienen que hacer esto cuando no estamos seguros de si quien llama tiene nuestro número almacenado o estamos llamando a un número de móvil o fijo. Según el asesor social, se determina la duración de la llamada del llamante. Sin embargo, siempre es necesario preguntar primero si la persona en cuestión puede hablar para evitar situaciones embarazosas innecesarias.

■ No olvide al final de la conversación agradecer al interlocutor por pasar tiempo con usted y brindarle la información necesaria.

■ Llamar a un teléfono móvil (y de casa) antes de las 08:00 y después de las 22:00 entre semana se considera de mala educación. El número de pitidos no debe ser superior a cinco. No se recomienda llamar el lunes por la mañana; viernes por la tarde; en la primera y última hora de la jornada laboral; durante la pausa del almuerzo, si la hubiera.

■ Puedes enviar mensajes SMS en cualquier momento del día. Si el dispositivo del suscriptor está apagado o fuera de cobertura de red, el SMS se recibirá inmediatamente después de encenderlo.

■ Si estaba ocupado y no respondió una llamada entrante, debe volver a llamar al suscriptor dentro de dos horas. Pasado este tiempo, el suscriptor podrá volver a molestarle con su llamada.

■ No se olvide de la necesidad de utilizar auriculares manos libres mientras conduce (cláusula 12.36 de las Normas de tráfico, la multa por esta infracción es de 300 rublos). Pero tenga en cuenta que mientras habla por teléfono, su concentración disminuirá en cualquier caso.

■ Los teléfonos de otras personas son una zona prohibida. No debe leer mensajes SMS ni ver la lista de llamadas en el teléfono de otra persona. No hagas llamadas desde el teléfono de otra persona sin el permiso del propietario. No cedas números de móvil a terceros. Respetar el derecho de una persona a la privacidad.

Tabúes telefónicos

Recuerde siempre que la persona al otro lado de la línea es sensible a su actitud hacia él. Su estilo de comunicación crea una respuesta. Durante las conversaciones telefónicas no debes:

● fruncir el ceño, hablar con voz monótona y cansada;

● avergonzar a su interlocutor con sus murmullos y su dicción poco clara;

● saltar de un tema a otro, interrumpir;

● evitar el tema de conversación;

● hacer comentarios acusatorios, conflictos;

● combinar hablar por teléfono con otras cosas;

● no dar “signos de vida” por mucho tiempo, no expresar interés en la conversación;

● prolongar la conversación;

● colgar abruptamente.

Para algunos, lo que lee puede parecer una lección moral larga y vacía. Sin embargo, tiene sentido no sólo mirar las recomendaciones aparentemente obvias, sino compararlas con su propio estilo de comunicación. Quienes lamentan el tiempo perdido en la lectura pueden mirarlo desde el punto de vista de la economía: por ejemplo, empresa famosa Por sus cursos, “Telephone Etiquette” cobra entre 150 y 200 dólares la hora (!).

El teléfono móvil es peligroso para la salud

Como resultado de varios estudios a largo plazo, se han encontrado evidencias de los efectos negativos de las comunicaciones móviles en nuestro cuerpo.

■ Médicos británicos, suecos y estadounidenses afirman que los teléfonos móviles aumentan el riesgo de cáncer de cerebro debido a la radiación electromagnética.

■ Los científicos del Instituto Nacional Sueco del Trabajo llegaron a la conclusión de que quienes hablan diariamente durante mucho tiempo por teléfono móvil experimentan dolores de cabeza, aumento de la somnolencia o viceversa: insomnio, distracción e incluso pérdida de memoria.

■ Según la OMS, si habla por teléfono móvil durante más de una hora al día, su visión y oído se deteriorarán notablemente. El campo electromagnético pulsante es el culpable de estas dolencias.

■ Investigadores británicos pregonan que las ondas electromagnéticas que emanan de un teléfono móvil destruyen el sistema inmunológico. En consecuencia, comenzamos a resfriarnos con más frecuencia, a infectarnos más rápido y a permanecer enfermos por más tiempo. Además, los médicos ingleses llegaron a la conclusión de que la radiación constante de un teléfono móvil afecta negativamente al tracto gastrointestinal.

■ El canal de televisión CNews informó que los teléfonos móviles pueden provocar asma y eccema, destruir las células sanguíneas y perjudicar la salud de los hombres. Pero representan un peligro particular para el cuerpo de un niño en crecimiento. Por cierto, en el Reino Unido se ha detenido la venta de teléfonos móviles diseñados específicamente para niños.

■ Los expertos irlandeses creen que los teléfonos móviles provocan algunas enfermedades de la piel (erupciones cutáneas, irritación), porque los estudios han demostrado que el teléfono móvil es casi un caldo de cultivo para las bacterias.

■ Usar un teléfono móvil durante una tormenta es peligroso porque conduce descargas eléctricas y puede provocar que un rayo caiga sobre una persona. En este caso, no es necesario hablar por teléfono, basta con que esté encendido.

¿Es posible minimizar de alguna manera las consecuencias negativas del uso del móvil? Hay varias reglas simples.

Al comprar un teléfono móvil nuevo, asegúrese de comprobar si cumple con las normas de la FCC. Solicite una copia del certificado para un modelo específico.

■ Elija una compañía de telefonía celular que proporcione la ubicación más densa de repetidores. Cuanto más se esfuerza tu teléfono por encontrar una estación base, más dañino será para tu cerebro.

■ No debe hablar por teléfono móvil mientras está en el coche: la radiación del teléfono se refleja en la carrocería metálica del coche y aumenta varias veces. La radiación se multiplica por diez cuando se habla por teléfono en una zona con señal débil (estaciones, aeropuertos, metro, túneles).

■ Por la noche, no coloque el teléfono junto a la cama; una distancia más o menos segura es de 2 metros, ya que incluso un teléfono móvil que no funcione puede impedirle dormir lo suficiente. Según los científicos rusos, la radiación de un teléfono móvil, incluso en estado inactivo, afecta negativamente al sistema nervioso, alterando la alternancia normal de las fases del sueño.

La comunicación telefónica se ha convertido desde hace mucho tiempo en una parte importante de la vida. Hablamos de las tareas del hogar con familiares, charlamos con amigos y solucionamos problemas con socios comerciales, colegas y jefes. Los estilos de conversación deben ser diferentes y la comunicación empresarial requiere un enfoque especial.

El teléfono juega un papel importante en la vida de una persona moderna. lugar importante: comunicación con seres queridos, amigos, pero, lo más importante, con compañeros y superiores.

Naturalmente, al hablar con Gente diferente Usamos nuestra propia forma de comunicación, y a nadie se le ocurriría hablar con su jefe de la misma manera que con mejor amiga o incluso simplemente un colega. En este caso, la conversación se centrará en la comunicación empresarial.

Además, la etiqueta comercial debe ser utilizada por aquellos empleados cuyas responsabilidades incluyen conversaciones telefónicas, diversas encuestas sociales y todas las demás conversaciones que se llevan a cabo, por regla general, desde el centro de información, es decir, el centro de procesamiento de llamadas.

Desgraciadamente, algunas personas se comportan de forma bastante familiar cuando hablan por teléfono, no como en una reunión personal. Como los empleados se sienten a una distancia segura, cuelgan fácilmente y, a veces, hablan lejos del interlocutor invisible con un par de frases poco educadas, lo que va en contra de la etiqueta de la comunicación telefónica.

Pero a veces es una conversación telefónica la que se convierte en el punto de partida de una buena relaciones de negocio. Aquí, a diferencia de una reunión personal, un traje de negocios estricto, la decoración de la oficina, una sonrisa de servicio y los gestos no son tan importantes. De hecho, la imagen de una empresa puede depender enteramente de la forma en que sus empleados mantienen las conversaciones telefónicas.

En qué pensar antes de hablar por teléfono

• el objetivo que vas a lograr en la próxima conversación;
• ¿Es posible prescindir de esta conversación?
• qué tan preparado está el interlocutor para discutir el tema de conversación;
• ¿Tiene confianza en que la conversación se completará con éxito?
• qué preguntas específicas debes hacer;
• qué preguntas le pueden hacer durante la conversación;
• qué resultado de las negociaciones puede considerarse exitoso y qué puede garantizarse en caso de fracaso;
• qué métodos para influir en su interlocutor se pueden utilizar durante una conversación;
• ¿Cómo se comportará si su interlocutor comienza a objetar, se vuelve más ruidoso o no responde a sus argumentos?
• ¿Cómo responderás si muestran desconfianza hacia tu información?

Preparándose para la conversación

Antes de iniciar una conversación telefónica, debes hacer lo siguiente:

• Preparar los documentos que serán requeridos durante la conversación: informes, prospectos, correspondencia, certificados de trabajo, etc.
• Para registrar información, prepare papel, una tableta u otro dispositivo. Si utiliza una grabadora de voz, debe advertir y pedir consentimiento para utilizarla.
• Ten una lista ante tus ojos funcionarios con quien se espera una conversación, para poder dirigirse a la persona deseada únicamente por su nombre y patronímico.
• Coloque un plan de conversación frente a usted, con los puntos más importantes resaltados con un marcador.

Plan de conversación

Una conversación telefónica no debe exceder los 3 minutos, al menos su monólogo inicial. Esto es lo que parece plan aproximado introducción similar:

• presentar al interlocutor la esencia del problema (40-45 segundos)
• presentación mutua con el nombre del puesto y nivel de competencia en este asunto (20-25 minutos)
• discusión de la situación en sí, el problema (de 1 a 2 minutos)
• conclusión, resumen (20-25 segundos)

Si el problema no se ha resuelto del todo, deberá concertar una segunda llamada en un momento determinado. Al mismo tiempo, es importante aclarar con quién continuará la conversación: con la misma persona u otro empleado que sea más competente en este asunto o que tenga un rango de autoridad más amplio.

Reglas de etiqueta telefónica

Salude siempre a la persona que le llama y utilice palabras educadas cuando se llame a sí mismo. Pueden ser palabras de saludo asociadas a un determinado momento del día (“¡Buenas tardes!”, “¡Buenos días!”, “¡Buenas noches!”). Es mejor evitar expresiones como: "Escuche", "Hola", "Compañía".

Cuida tu entonación. Es con la ayuda de tu voz que puedes despertar el cariño de tu interlocutor, crear en él la percepción correcta, y para ello, por supuesto, debes hablar con amabilidad, calma, pero sin exclamaciones innecesarias: el entusiasmo excesivo también puede repeler. .

Asegúrate de presentarte. Después de saludar al interlocutor, nombre su organización para que la persona sepa adónde se ha dirigido. Para que le resulte más fácil iniciar una conversación, indique su nombre y cargo para que el interlocutor pueda determinar si puede continuar la conversación con usted o si necesita hablar con un representante de un nivel superior.

Cuando usted mismo llame a una organización, trate de no iniciar la conversación con frases como: “Estás preocupado por…” o “Te molestó…”. Tales expresiones hacen que el interlocutor desconfíe y su llamada puede percibirse como no deseada.

Después de llamar a un interlocutor específico, descubra qué tan conveniente le resulta hablar con usted ahora. Después de asegurarse de que puedan comunicarse con usted, pase inmediatamente al tema de la llamada: los empresarios deben ser breves y no desviarse del tema de las negociaciones.

Cuando alguien llama a su empresa, la etiqueta implica levantar el teléfono después del segundo o tercer timbre. Si hace esto después de la primera llamada, el posible interlocutor puede decidir que su empresa no está demasiado cargada de trabajo.

Si el llamante necesita algún otro representante de la empresa, no es necesario colgar, “cortando” al llamante. Debe utilizar la función de retención para cambiar al modo de espera o cambiar a la persona correcta. Si la persona adecuada no está presente, puede preguntarle si puede asesorarle o brindarle otro tipo de ayuda. Si rechaza la ayuda, pregúntale qué es lo que hay que transmitir, qué mensaje dejar.

Al escuchar a un nuevo interlocutor, intente adaptarse a su ritmo de habla: si una persona habla lentamente, quizás no solo perciba la información, sino que también la analice inmediatamente. Si habla rápido y hace preguntas con impaciencia, es posible que le irrite su lentitud y tranquilidad.

Durante toda la conversación por teléfono, no es necesario fumar, masticar ni beber nada. Asegúrate de dejar a un lado tu cigarrillo o sándwich, aleja tu taza de café o té.

Después de terminar la conversación, despídete de tu interlocutor, pero antes pregúntale si tiene alguna pregunta para ti. Si iniciaste la conversación, no te disculpes por quitarle el tiempo a la otra persona. Será mejor si agradece al interlocutor con las palabras: "Gracias por brindarnos su tiempo. Esperamos una mayor cooperación".

En lugar de una conclusión

Si su habla no está muy desarrollada, hablar por teléfono agrava las deficiencias del habla. Por lo tanto, debes intentar evitar palabras cuya pronunciación no se te dé muy bien, o palabras de cuyo acento no estés muy seguro. Es mejor pronunciar nombres difíciles de escuchar mediante sílabas o incluso letras.

Hablar por teléfono es verdaderamente un arte que se puede y se debe aprender. Después de todo, a veces una sola llamada telefónica puede lograr algo que era imposible de lograr en el proceso de reuniones y negociaciones preliminares.

Debe recordar que una mirada, una sonrisa, una expresión facial y un apretón de manos amistoso pueden tener una gran influencia en su pareja, pero esto queda excluido en la comunicación telefónica. Puedes ofender a un interlocutor desconocido con una palabra descuidada. A veces es una conversación telefónica la que forma la primera impresión de una persona. Intenta hacerlo bien.