Trabajando con clientes clave. Ejecutivo de cuentas Clave. Responsabilidades del gerente de cuentas clave

La abreviatura KAM proviene del inglés Key Account Manager (= administrador de cuentas clave). A menudo, el propio director regional puede desempeñar las funciones del KAM en todo el territorio; si el territorio es grande, entonces el gerente regional puede tener más de un KAM subordinado a él.

1. I.Competencias clave de un gerente de cuentas clave

Al igual que con los representantes médicos, competencias básicas están directamente relacionados con la funcionalidad que KAM tiene que realizar. Por cierto, la funcionalidad de KAM está mucho menos diversificada, pero se complica por las características específicas de las personas con las que KAM tendrá que trabajar. Por tanto, entre las competencias tan necesarias para una buena MCA predominan las características personales. Muchos de ellos no se pueden enseñar en la edad adulta. Esto significa una cuidadosa selección de empleados para este puesto.

Mesa Perfil del administrador de cuentas clave

Tareas globales de KAM	Funcional (= detallar la actividad dentro de la tarea)	Competencias requeridas para realizar tareas.
Establecer relaciones estrechas con VIP y KOL y mantener su lealtad a los medicamentos y la empresa.	Establecer contacto con todos los VIP y KOL en el sitio Conózcalo (VIP y KOL deben conocer a KAM y asociarlo con una empresa específica, KAM debe saber todo lo que pueda sobre VIP y KOL) Generar lealtad hacia los medicamentos y la empresa (VIP y KOL deben saber para qué empresa trabaja KAM, qué medicamentos produce y hablar con respeto sobre la empresa y sus medicamentos). Transformar el conocido en una relación más cercana, casi amistosa (VIP y KOL deben comunicarse voluntariamente con KAM, compartir información personal y laboral con él, permitirle pedir ayuda si es necesario, etc.) Preparar presentaciones para VIP y KOL para hablar en nombre de la empresa, así como prepararlas ellos mismos. Invítelos y acompáñelos a eventos corporativos y públicos de la industria. Reducir su actividad al mínimo en favor de los competidores.	Conocimiento profundo de todos los VIP y KOL, desde información pública hasta información personal Conocimiento de la relación entre VIP y KOL en el territorio, el equilibrio de poder y las perspectivas de cambio. Habilidades de recopilación de información. Habilidades de información Capacidad de pensar estratégicamente. Capacidad para tomar decisiones bajo limitaciones de tiempo y presión psicológica. Alta variabilidad, creatividad de pensamiento. Carisma brillante Flexibilidad de carácter Estabilidad psicológica La capacidad de evaluar la psicología y los motivos de un individuo. Capacidad de adaptarse/adaptarse a un cliente difícil (habla, imagen visual, patrones de comportamiento) Habilidades de persuasión de alto nivel. Capacidad para desarrollar un plan a largo plazo para establecer relaciones con VIP y KOL con adaptación a una persona específica. Habilidades de negociación con clientes difíciles. Técnicas para manejar objeciones. Capacidad para hacer preguntas Habilidades de escuchar Buen sentido del humor (puede bromear, entiende chistes) Capacidad para mantener conversaciones sobre diversos temas. Conocimientos básicos de los medicamentos de la empresa.
Presionar los intereses de la empresa en licitaciones, en la elaboración de listas preferenciales y otras situaciones beneficiosas para la empresa.	Esté informado sobre cualquier movimiento de dinero en la industria, desde el nivel administrativo hasta el nivel VIP de una institución médica. Convencer a VIP y KOL para que preparen un pliego de condiciones adecuado para la empresa Convencer a los VIP y KOL de que den preferencia a los medicamentos de la empresa a la hora de tomar decisiones Convencer a los VIP y KOL para que recomienden los medicamentos de la empresa a médicos y farmacéuticos

Hay que admitir que no es fácil encontrar un buen KAM, ya que no permanece mucho tiempo en el mercado libre de personal. Si hay escasez, tiene sentido observar más de cerca a los empleados de su propia empresa. A menudo hay casos en los que el representante médico de ayer se convierte en un excelente CAM. Curiosamente, dicho representante médico probablemente tendrá una desventaja importante por ser representante. Debe cumplir muy mal las normas de visita, puede dedicarse a redactar informes y descuidar en todos los sentidos el proceso y el trabajo estándar. Pero con todo ello dará excelentes resultados en su territorio, lográndolo a su manera. Si encuentra un fenómeno de este tipo en su departamento, no se apresure a regañar a ese empleado y estereotiparlo. Piénselo: ¿su competencia es adecuada para el puesto de KAM?

Marina R., empleada de una de las compañías farmacéuticas más conocidas, era representante médica de la ciudad de Rostov del Don. Su jefe inmediato, una persona muy pedante y atenta a las reglas, estaba extremadamente descontento con ella. Los informes se hicieron muy mal, la información sobre las visitas se completó claramente con una simple copia, a veces incluso se olvidaron de cambiar las fechas y direcciones. A pesar de que la jornada laboral comenzaba a las 9, a las 11 normalmente todavía dormía y el gerente tenía que despertarla literalmente. La cuestión de su despido surgió más de una vez, pero los indicadores para su territorio eran excelentes y la decisión se pospuso. Después del cambio de director regional, el nuevo director estudió personalmente el trabajo de sus representantes médicos y finalmente tomó una decisión con respecto a este empleado. En lugar de despedirla, le ofrecieron el puesto de KAM. Los resultados de la auditoría mostraron que todos los VIP y KOL de la ciudad conocían muy bien a Marina y la consideraban una excelente empleada. Gracias a Marina, la empresa ganaba regularmente grandes licitaciones en el territorio y contaba con un buen número de médicos fieles en los grandes centros comerciales. Sus rasgos de personalidad no le conducían a un trabajo regular que implicara visitas pedantes a los médicos, aunque se esforzó mucho. Pero fue excelente para evaluar la situación y establecer y desarrollar relaciones personales con las personas que tomaron decisiones clave.

1. II.Detalles de la gestión de un administrador de cuentas clave

Trabajar con clientes clave requiere un alto nivel de responsabilidad, ya que las consecuencias de errores graves son muy notorias para la empresa y siempre van acompañadas de una pérdida de dinero y participación de mercado en la región. Y dado que se trata de un trabajo, ante todo, con personas y personas con poder y estatus, que controlan el dinero y otros recursos, ese trabajo, por definición, requiere un enfoque individual. Las dos condiciones designadas (zona de riesgo y enfoque individual) nos informan sobre los requisitos de KAM. Debe ser un empleado que pueda pasar rápidamente a un nivel de desarrollo de al menos D3-D4, y debe haber una cantidad mínima de plantillas en su trabajo.

Cada nuevo VIP o KOL es un proyecto independiente pero desconocido, para el cual cada uno de nosotros está en el nivel D1. Y esto implica el establecimiento conjunto detallado de objetivos con KAM antes del inicio del proyecto, una discusión conjunta detallada del plan para su implementación y un seguimiento paso a paso del progreso.

Sin embargo, a medida que se desarrolla la relación con el VIP o KOL, prepárese para cambiar su estilo de gestión y delegar más en KAM. Acuerde con él las tareas y objetivos de VIP y KOL, determine el presupuesto y su propósito, pero aprenda a confiar en un empleado exitoso.

Es completamente inaceptable introducir estándares de visitas para KAM. En primer lugar, los clientes VIP o KOL no obedecerán ninguna norma; tienen su propia agenda de trabajo muy ocupada. Y su preparación para la reunión depende directamente de la importancia que esta reunión tenga para ellos personalmente. Esta importancia no siempre puede normalizarse. En segundo lugar, a menudo una serie de cuestiones se resuelven no durante las visitas, sino durante reuniones informales. Y cuanto más importante es el tema, más informales son las condiciones en las que se discute. Conviene aquí definir los límites de la interacción, pero no introducir plantillas.

Preveo una pregunta que escucho a menudo: “¿Qué pasa si KAM no hace su trabajo? No conoce a sus VIP, y mucho menos ellos lo conocen a él. Sólo queda forzar e introducir normas para las visitas: que se vaya como todos los demás”. ¡Mi querido gerente regional! Si KAM no quiere o no puede hacer su trabajo, debes hablar con él y despedirte. Déjalo entrar representantes médicos y “camina como todos los demás”. Y igualar funciones manteniendo los títulos de trabajo es, como mínimo, económicamente inconveniente. Después de todo, en lugar de un KAM existente pero que no funciona, tendrás que entablar amistades. ¡No no! No podrá decirle a su gerencia que KAM tiene la culpa. Recuerde, un subordinado ineficaz es tuyo error. Eres responsable de tu departamento y de sus resultados. Si tiene un recurso inadecuado, debe reemplazarlo por uno adecuado. Todo lo demás es una excusa para un directivo aún inexperto.

Un key account manager es responsable de mantener las relaciones con los socios más importantes de la empresa. Por lo tanto, debe recordar que no puede considerar a los clientes sólo como una fuente de ingresos; esa actitud es siempre intuitiva y repulsiva. Es importante poder mantener un equilibrio entre los propios intereses y el beneficio de la pareja.

descripción general

En Rusia, existe la tradición de clasificar a las personas involucradas en el campo de la comunicación con las personas como gerentes. La palabra "gerente" significa "administrar a otros" y un gerente de cuentas clave generalmente no tiene subordinados y es responsable únicamente de su propio trabajo. Sería más exacto llamar a esa persona simplemente “especialista”.

Sin embargo, no profundizaremos en la terminología. La profesión Key Account Manager (KAM), o administrador de cuentas clave, se encuentra en empresas comerciales y diversos tipos de agencias, como las de publicidad. La interacción con los clientes es la parte más importante de cualquier negocio, por lo que aquí la especialización de la empresa no es fundamental, solo ajusta el trabajo del especialista y aclara las tareas que enfrenta;

La interacción con el cliente es la parte más importante de cualquier negocio.

KAM mantiene relaciones con los clientes más importantes de la empresa, formula propuestas comerciales, realiza presentaciones iniciales y reuniones posteriores y concluye contratos en nombre de la empresa. Él participa en el desarrollo. política de precios, resuelve el tema de los descuentos o condiciones especiales para los socios, y también controla el proceso y plazos de provisión de bienes o servicios, cumplimiento de los acuerdos. Un gerente de cuentas clave debe poder predecir posibles dificultades en el trabajo y resolver problemas rápidamente.

Educación

Muchos empleadores coinciden en que un gerente de cuentas clave necesita una educación superior, pero el tipo de educación no es tan importante. Idealmente, KAM necesita conocimientos en el campo del marketing y la psicología humana. En consecuencia, la educación psicológica puede convertirse en la principal y los cursos de marketing pueden ser adicionales. Tener una licenciatura en marketing no es tan importante, ya que el trabajo principal de un key account manager es el contacto con personas reales. Los empleadores no dan preferencia a una línea bonita en la columna "Educación", sino a la experiencia laboral similar del solicitante para este puesto.

Carreras relacionadas

A esta profesión acuden ex especialistas en marketing o especialistas en publicidad y relaciones públicas; por regla general, les atrae la oportunidad de aumentar significativamente su nivel de ingresos. La gente suele postularse para el puesto KAM. ex gerentes gerentes de ventas o publicidad que hayan desarrollado suficientes habilidades y una base de clientes para supervisar de forma independiente proyectos importantes y gestionar los principales clientes de la empresa. Las relaciones sostenibles y a largo plazo con diversas organizaciones siempre son útiles, independientemente de lo que haga el posible empleador. Todas las empresas están orientadas a las ventas de una forma u otra, por lo que las áreas de interés de muchas de ellas suelen superponerse.

Responsabilidades funcionales

El trabajo de KAM comienza con la investigación de mercado y la identificación de clientes estratégicos potenciales, aquellos con quienes la cooperación debería convertirse en una de las principales fuentes de ingresos de la empresa. Luego se pone en contacto con ellos. Una vez establecido el contacto inicial, el gerente de cuentas clave, con la ayuda de especialistas de otros departamentos, crea una propuesta comercial en la que se deben demostrar los beneficios de la cooperación al cliente potencial. Se forma con mucho cuidado, basándose en el conocimiento del mercado, del cliente y de sus necesidades. Cuanto mejor sea el análisis de un socio potencial, mayor será la probabilidad de interés en una oferta específica. Entonces el siguiente paso será un encuentro personal.

Svetlana N. ha estado trabajando con clientes durante varios años, ahora en la agencia de publicidad. Antes de eso, fue directora de publicidad y directora de ventas. Según ella, el primer encuentro personal es muy elemento importante en la construcción de relaciones. Después de todo, el éxito de una mayor cooperación dependerá de cuántas personas puedan encontrar un lenguaje común entre sí. Svetlana dice que en una reunión una persona se evalúa primero a sí misma y solo luego a su pareja, por lo que la comunicación se produce no solo a nivel energético verbal, sino también no verbal.

Después de que las partes acuerdan comenzar a trabajar, los detalles de la cooperación se discuten por separado, luego se firma un acuerdo y comienza el proceso de provisión del producto o servicio.

KAM garantiza que ambas partes cumplan con las obligaciones mutuas para que no haya superposiciones.

Un key account manager no sólo debe buscar y atraer constantemente nuevos clientes, sino también mantener bajo control a los existentes, monitorear los cambios en su negocio y, en base a esto, ajustar la interacción con ellos. También necesita mantener minuciosamente su base de clientes, recopilar toda la información disponible sobre la empresa, hasta las opiniones de los clientes y sus propias observaciones.

Habilidades y cualidades

Las principales herramientas utilizadas en el trabajo de KAM son la capacidad de comprender la psicología de las personas, habilidades comunicacion de negocios y conocimiento del producto (bienes o servicios) ofrecido por la empresa representada por el directivo. Además, la capacidad de "programarse" para la buena suerte es muy importante en el trabajo de estos especialistas. “Es necesario poder crear el mensaje correcto para el cliente. "Al vender cualquier cosa a cualquiera, solo se puede cerrar un trato una vez; la segunda vez no funcionará", comparte Svetlana.

Un buen administrador de cuentas clave debe tener visión para los negocios, saber dónde ganar dinero, pero al mismo tiempo tener tacto, haber desarrollado la intuición y comprender cuándo detenerse, dejar de presionar al cliente para no ir demasiado lejos. De lo contrario, el acuerdo podría fracasar.

Un buen gestor de cuentas clave debe tener visión para los negocios.

KAM también debe tener buenas habilidades intelectuales y pensamiento analítico. Por separado, es necesario señalar una habilidad como el conocimiento de idiomas extranjeros. Hoy en día aumenta constantemente el número de empresas que cooperan con socios extranjeros. Para ocupar el puesto de gerente de cuentas clave en una organización grande, simplemente necesita conocimientos del idioma inglés.

Pros y contras de la profesión.

Esta profesión requiere un contacto constante con las personas. Es adecuado para quienes tienen un estilo de vida activo, saben analizar la situación y hacer predicciones. La ventaja de esta profesión es que un gerente de cuentas clave puede construir rápidamente una carrera, ocupando puestos más altos en la empresa debido a su encanto personal y su capacidad para conquistar a la gente. Otro punto positivo es la oportunidad de recibir salarios muy altos. Pero dado que el nivel de compensación depende no solo de las habilidades y capacidades del especialista, sino también de las capacidades de la empresa en su conjunto, el factor de inestabilidad de los ingresos, la dependencia del nivel de ingresos del número de transacciones concluidas y el interés recibido será una desventaja para muchos candidatos.

El nivel de compensación depende no sólo de las habilidades y capacidades del especialista, sino también de las capacidades de la empresa en su conjunto.

Pueden surgir problemas cuando una empresa en particular no demanda plenamente las habilidades y capacidades de un especialista. Por ejemplo, un buen especialista resulta víctima de una mala política de marketing de una organización. Sólo hay una salida a esta situación: buscar un nuevo trabajo.

Salario

El salario de los gerentes de cuentas clave rara vez es un salario fijo. La mayoría de ellos reciben intereses de las transacciones. El porcentaje puede provenir del margen -de la diferencia entre el costo del producto y el monto por el cual se vendió- o del monto total de la transacción. Este último incluye los llamados honorarios de agencia, que es donde se otorgan las bonificaciones al gestor. El monto de la tarifa del agente puede variar del 10 al 15% del monto de la transacción si la transacción es mediana y aproximadamente el 5% si es grande.

Salario para un gerente de cuentas clave en los meses "fructíferos" y "malos" de la empresa pueden diferir significativamente: de 10 mil rublos a 10 mil euros por mes e incluso más. Los ingresos de KAM dependen no sólo de las habilidades personales, sino también de las capacidades de la empresa: durante cuánto tiempo puede ofrecer un determinado producto o servicio. Si una organización no cumple con sus obligaciones de manera oportuna, por ejemplo, por alguna razón retrasa el proceso de prestación de un servicio, esto afectará negativamente tanto su reputación como las ganancias recibidas.

Perspectivas

Un gerente de cuentas clave exitoso puede posteriormente asumir el puesto de jefe de ventas, director de desarrollo o director comercial. Carrera, por regla general, está determinado por el número de transacciones exitosas.

En cuanto a las perspectivas financieras, ¿qué empresa más grande, mayor será el trato y mayor será el bono que recibirá KAM. Por lo tanto, a la hora de buscar trabajo, los solicitantes de empleo deben prestar atención, en primer lugar, no a la columna "Salario" de la descripción del puesto, ya que allí puede indicarse una cantidad fantástica, sino a la escala de la empresa y su reputación comercial en el mundo. mercado.

La ley de Pareto establece: el 20% de los clientes generan alrededor del 80% de los beneficios. Es este veinte por ciento, pero la “minoría” más rentable, a la que los vendedores de cualquier empresa intentan dirigir la mayor parte de sus esfuerzos. Es este 20% el que incluye a los clientes clave de la empresa, que son los más importantes, deseados, “favoritos”. ¿Por qué esta categoría de clientes requiere un trato especial por parte de todos los empleados de la empresa? En primer lugar, porque depende de la calidad. asociaciones La estabilidad y prosperidad de cualquier negocio depende de los clientes clave de la empresa:

• Los clientes clave de la empresa le aportan constantemente elevados beneficios;
• Clientes clave – esta es una oportunidad para construir relaciones a largo plazo que no terminarán después de un tiempo, como podría ser el caso con los clientes comunes de la empresa;
• Trabajar con clientes clave – Esta es una oportunidad constante para aumentar las ventas o mantenerlas en un nivel constantemente alto. Y lo mas importante – se trata de estabilidad que ningún otro cliente, socio o contratista puede “prometer” a la empresa;
• Clientes clave – Se trata, por regla general, de empresas grandes que se desarrollan activamente y son una especie de "indicador" de los cambios del mercado. A partir de los cambios en las necesidades de los clientes clave, los empresarios pueden planificar su negocio, tomar nuevos vectores de desarrollo para seguir siendo siempre relevantes y satisfacer las demandas;
• Los clientes clave se comunican en diferentes círculos y son ellos quienes pueden informar a sus colegas y socios sobre su interacción con la empresa y darle a la empresa la correspondiente reputación.

Además de todas las ventajas enumeradas de trabajar con clientes clave, hay otra verdaderamente importante. Los empresarios experimentados confirman unánimemente que es mucho más rentable y más inteligente "enfatizar" y desarrollar el negocio trabajando con clientes clave que dirigir los principales esfuerzos de los empleados a encontrar nuevos socios y compradores.

Entonces, trabajar con clientes clave – Sin duda, este es un aspecto importante debido a su “atractivo” integral, pero también existen dificultades en este aspecto. En primer lugar, toda empresa que intente "retener" a sus clientes clave debe estar preparada para el hecho de que, además de ella, otras empresas competidoras lucharán por socios tan rentables, ofreciendo a las organizaciones "atractivas" nuevas condiciones de cooperación, tentadores descuentos y bonificaciones. . Esto significa que cuando se trabaja con clientes clave, la empresa debe estar "muy por encima" de sus competidores. Esto se aplica a los precios, la calidad de los bienes y servicios prestados, el nivel de servicio y la calidad del servicio. – Los clientes clave, por regla general, son verdaderamente selectivos y “caprichosos” a la hora de elegir las empresas con las que cooperan.

Hoy en día, especialistas especiales en empresas trabajan con este tipo de empresas. – gerentes de cuentas clave. Hoy son figuras importantes en las actividades de cualquier organización y al mismo tiempo resuelven una serie de tareas básicas.

Gerente de Cuentas Clave: Responsabilidades

El puesto de "Key Account Manager" en todo el mundo hoy se abrevia como "KAM", la abreviatura proviene del concepto en inglés "Key Account Manager", que significa "Key Account Manager". A veces los gerentes de cuentas clave se confunden con los gerentes de cuentas comunes, pero estos dos puestos son diferentes, ya que la funcionalidad, las responsabilidades de un KAM, así como la gama de habilidades que debe poseer, son mucho más amplias que la gama de habilidades del " gerente o vendedor promedio”.

Un key account manager es el “rostro” de la empresa, su “embajador”, y no es un empleado cualquiera, sino un verdadero especialista, un profesional en su campo, que debe combinar las siguientes habilidades, competencias y la siguiente funcionalidad. :

• capacidad para realizar negociaciones comerciales;
• ser capaz de establecer relaciones estrechas y de confianza con clientes clave;
• arte de vender;
• ser capaz de mantener la lealtad de los clientes clave a la empresa;
• brindar consultas a los clientes sobre todos los temas relacionados con las actividades de la empresa, bienes vendidos, servicios y pedidos;
• conocer las peculiaridades del mercado y todas las “sutilezas” del ámbito en el que opera la empresa;
• debe poseer idiomas extranjeros;
• debe comprender los detalles de las actividades de la empresa para cada cliente clave;
• ser capaz de pensar “estratégicamente” y anticipar los deseos y necesidades de los clientes clave;
• poder presentar los productos y servicios de la empresa, ejercer presión sobre sus intereses en eventos especializados, licitaciones o en situaciones en las que exista la oportunidad de encontrar nuevos clientes;
• debe "gestionar" a cada cliente, comenzando con las primeras negociaciones con él, concluyendo un trato y terminando con " comentario", es decir, recopilar información sobre si está satisfecho con los bienes o servicios adquiridos;
• debe redactar informes, implementar planes de ventas, preparar propuestas comerciales, completar documentación;
• monitorear la implementación de las cláusulas del contrato y todas las etapas cuando se trabaja con clientes clave, etc.

Además de las habilidades y competencias anteriores, KAM – Ejecutivo de cuentas Clave – debe tener las siguientes cualidades personales: resistencia al estrés, capacidad de escuchar y escuchar al interlocutor, alto nivel de erudición, estar orientado al cliente en el trabajo, ser capaz de encontrar su propio enfoque para cada persona, ser capaz de interesar, tener el “don” de la persuasión y la técnica de trabajar con objeciones, hablar bellamente y expresar correctamente tus pensamientos, tener pensamiento estratégico y estar siempre orientado a resultados.

Las responsabilidades de un gerente de cuentas clave incluyen reuniones personales con los clientes, donde se analizan los términos de cooperación, todos los matices importantes y, en última instancia, – se hacen tratos. Pero incluso después de esto, la gama de tareas este especialista no termina ahí: un key account manager debe convertirse para ellos en un “buque insignia”, un asistente confiable y debe “liderar” constantemente a sus clientes, cumpliendo con todos sus requisitos y anticipándose a sus deseos.

Además de esta gran cantidad de competencias que debe tener un gerente de cuentas clave, su trabajo se complica por la necesidad de comunicarse con un gran círculo de personas a la vez, de trabajar con personas específicas y personajes difíciles. Todo esto sólo significa que no todos los especialistas podrán trabajar en este puesto y, por tanto, es necesario seleccionar cuidadosamente a los empleados para esta vacante de la empresa.

Errores básicos al trabajar con clientes clave

Hoy en día, se han escrito cientos de libros sobre el tema del trabajo con clientes clave de una empresa. recomendaciones metodológicas. ¿Por qué se le presta tanta atención a este aspecto? En primer lugar, porque trabajar con esta categoría de clientes – Esta es siempre una gran responsabilidad para un gerente de servicio al cliente. Cualquier mínimo descuido, error o retraso puede costarle a toda la empresa la pérdida de su cliente más prometedor y, por tanto, la pérdida de dinero, lo que conlleva consecuencias muy tangibles para el negocio.

Trabajar con los clientes clave de la empresa, por definición, será difícil, ya que esta categoría de personas tiene poder, dinero, se han ganado un alto estatus con su trabajo y, por lo tanto, valoran su tiempo y su dinero. El trato con cada uno de estos clientes debe ser individual y su "servicio" debe realizarse únicamente al más alto nivel. – exactamente al nivel al que están acostumbrados. Y es el administrador de cuentas clave quien debe poder cumplir con todos los requisitos del cliente; de ​​lo contrario, el más mínimo error estúpido puede resultar costoso y el cliente clave simplemente se marchará y "entregará" voluntariamente sus fondos a una empresa competidora.

¿Qué errores no debe cometer un especialista en cuentas clave al interactuar con ellos?

1. No se aceptan llegadas tardías. Las actividades diarias de un key account manager se basan en la interacción con las personas y, además de la capacidad de “encontrar un acercamiento” a cada una de ellas, el especialista debe poder ganarse la confianza y el respeto de su cliente, y eso es por eso que la puntualidad en este sentido – el requisito más importante. Llegar tarde a las reuniones con clientes clave es simplemente inaceptable. Cada retraso le dice al comprador sólo una cosa: simplemente no vale la pena seguir trabajando con una empresa cuyos empleados ni siquiera pueden llegar a tiempo a las negociaciones. Esto significa que un especialista en cuentas clave simplemente no puede cometer un error tan estúpido.

2. Disputas. Todo gerente de servicio al cliente debe conocer los detalles del trabajo con las objeciones de los clientes, ya que las disputas – Este es un problema bastante común para los representantes de esta profesión en la actualidad. Al vender bienes o servicios a un cliente, es necesario, en primer lugar, poder escucharlo, e incluso en caso de reclamos e insatisfacción por parte del comprador, el gerente debe permanecer atento, equilibrado y sentir sutilmente el estado de ánimo emocional. del interlocutor y poder ajustarlo de la manera correcta. No discutas, incluso si el cliente está equivocado. Al entablar un debate con él, corre el riesgo de perderlo para siempre.

3. Otro error que cometen los gestores de cuentas clave sin experiencia – interrumpen a la otra persona. Esto está estrictamente prohibido. Durante toda la reunión, el cliente debe tener confianza en que está siendo escuchado y escuchado, y que su opinión es realmente interesante.

4. Falta de información. Al trabajar con clientes clave de la empresa de verdad. aspecto importante es la recopilación de información sobre la empresa del cliente, un determinado “expediente” sobre él, información general sobre sus ingresos indicadores financieros historia de creación de la empresa, posibles necesidades, planes de desarrollo de la empresa, etc. Teniendo toda esta información, el key account manager tiene en sus manos un arma confiable, pero un gerente que llega a una reunión y comienza la comunicación con la frase: “¿Dime a qué se dedica tu empresa?” inmediatamente recibe “menos cien puntos” a su favor. Ningún cliente VIP querría tratar con una empresa que emplea a un empleado tan incompetente.

5. Preparación insuficiente para las negociaciones. Una encuesta realizada a clientes clave mostró que la gran mayoría de ellos se molesta cuando ven frente a ellos a un especialista de la empresa que simplemente no está listo para una reunión. Quien no recopiló información sobre la empresa del cliente, no pensó en las preguntas, no preguntó de antemano sobre las necesidades del cliente, no pensó en propuestas interesantes que podría expresar al comprador, no conoce los detalles del trabajo de la empresa. , e incluso está mal informado sobre las capacidades de su producto. Recuerde: nadie tolera a los no profesionales, y menos aún a los clientes clave que sean competentes en su campo de actividad.

6. Malos modales. Las reglas de etiqueta y comunicación empresarial aún no han sido canceladas. La gran mayoría de los clientes clave reaccionan con bastante dureza ante los malos modales de un gerente. – simplemente les irrita. Cada gerente de cuentas clave debe ser diplomático, cortés (especialmente en relación con el sexo débil), galante, observar absolutamente todas las reglas de decencia y tener buenos modales. Todo esto definitivamente ayudará a conquistar a su interlocutor y ponerlo en el estado de ánimo adecuado.

7. Conocimiento insuficiente del producto ofrecido al cliente. Los 7 errores principales que cometen los gerentes cuando trabajan con clientes clave incluyen un error tan común como no conocer su producto. Si un especialista no es capaz de dar respuestas completas sobre su producto o servicio al cliente, interesarlo, ofrecerle algo no estándar y soluciones efectivas y “consejos” sobre el uso de dicho producto, entonces el cliente clave ni siquiera hablará con dicho gerente y perderá su tiempo. Un gerente debe estar en su campo como un pato en el agua, conocer todos los detalles del negocio de la "A" a la "Z" y ser capaz de satisfacer el interés incluso del cliente más curioso y exigente.

Cada especialista que trabaja con clientes clave debe ser un digno representante de su empresa, y los requisitos para esta categoría de trabajadores son ciertamente exagerados: esto incluye la capacidad de vender, el conocimiento del entorno competitivo, la comprensión de las características específicas de las actividades del cliente y la capacidad de ser psicólogo al comunicarse con él. El principal indicador de que un gerente de cuentas clave realmente está desempeñando bien sus funciones y está “en el lugar correcto” es que relación de negocios con los clientes eventualmente se volverá amigable. En otras palabras, todo gerente debe intentar que un cliente clave se convierta en su amigo, comprometido con una cooperación mutuamente beneficiosa a largo plazo e incluso con asistencia mutua. Este será un éxito incondicional.

NOREBO RU - Estación de metro Pushkinskaya, Moscú

103.000 - 123.000 rublos.

...Responsabilidades laborales: 1. Trabajar con autoridades federales y localesclientes clavebajo contratos directos o a través de distribuidores. 2. Negociaciones independientes con los clientes sobre todos los aspectos de la colaboración: términos del contrato, introducción/rotación del surtido....

hace 2 días

Eduson.tv - Estación de metro Avtozavodskaya, Moscú

100.000 - 120.000 rublos.

...Servicio líder de formación corporativa en línea en la Federación de Rusia Eduson (clienteladesde Gazprom y los ferrocarriles rusos hasta el fondo de pensiones y las telecomunicaciones) está buscandogerente en trabajar con llaveclientela. Durante su trabajo, puede aprender mucho de sus colegas y de la alta dirección (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice)....

Hace 4 días

grupo ABIERTO - Estación de metro Domodedovskaya, Moscú

...mercado.Como siempre servimosclientela... ...y trabajar con proveedores en la mayoría de los más grandes clientes corporativosestamos buscandoKama.... ...Si usted: # está listo para la dinámicaparticipar en: soporte y gestión de grandesllave...

Ampliación de la cartera de clientes de la empresa.

Hace 9 días Konik -

Estación de metro Volgogradsky Prospekt, Moscú

...100.000 - 250.000 rublos.años en el mercado de artículos para niños) en relación con el desarrollo del departamento de ventas en Moscú invita a los solicitantes para el puesto en trabajar con Gerenteclientes clave (KAMA)...

Ampliación de la cartera de clientes de la empresa.

. Objetivos: Desarrollo de la base actual de clientes clave (base proporcionada), búsqueda de nuevos clientes, aumento Lechería, empresa comercial y productora.

- Moscú

...condiciones de mercado; 4. Desarrollo de la matriz activa; 5. Control del trabajogerentespara trabajar con tiendas; 6. Análisis de informes analíticos,... ...Conocimiento de la estructura de las ventas en red; Capacidad para negociar conllavegerentes (supervisores); Conocimiento de programas: 1C, Excel;...

Hace 10 dias

Migas - Moscú

100.000 rublos.

...150 lotes. Durante los 5 años de funcionamiento del sitio, se han vendido más de 50 mil lotes. Invita candidatos para el puesto de "años en el mercado de artículos para niños) en relación con el desarrollo del departamento de ventas en Moscú invita a los solicitantes para el puestopara trabajar con empresasclientela". Responsabilidades: Objetivo principal del puesto: Incrementar la presencia en el mercado y el crecimiento de las ventas....

Hace 11 días

LANIX - Moscú

50.000 rublos.

Responsabilidades: venta de bienes para niños (juguetes) mercado ruso buscar, conducción de las negociaciones y celebrar acuerdos con autoridades federales y redes locales Compilacion ofertas comerciales organización y control de envíos de mercancías; control de cuentas por cobrar...

Hace 4 días

Caja de llaves - Moscú

120.000 rublos.

...Construir y mantener relaciones a largo plazo conclientes clave(redes federales), negociaciones,... ...Educación más alta Experiencia en el puestogerentepara trabajar con clientes clave (KAM)a partir de 3 años en una empresa rusa u occidental (FMCG)...

Hace 10 dias

Antal Rusia - Moscú

...Nuestro cliente- un gran fabricante europeo de baldosas cerámicas Responsabilidades: Gestión de los distribuidores de la empresa; Mantenimiento de contratos existentes en redes federales (DIY) Control de cuentas por cobrar; Aumento del surtido, rotación de productos....

Hace 14 días

COMIDA MAESTRA - estación de metro Shosse Entuziastov, Moscú

60.000 - 120.000 rublos.

...Responsabilidades: Coordinar el trabajo conclientes claveAnálisis de las necesidades del cliente; Establecer y mantener contactos; llevando a cabo... ...Educación más alta. Un año de experiencia laboral en el puesto.KAM(Se prefiere experiencia en Ho-Re-Ca) Habilidades de comunicación desarrolladas...

Hace 17 días

Alpinetech - Moscú

90.000 - 120.000 rublos.

Responsabilidades laborales: - Desarrollar y mantener relaciones positivas con la red. - Motivaciónclienteconcluir una cooperación a largo plazo. - Prevención de problemas con clientes y pronta resolución de situaciones complejas. - Formación, coordinación de ascensos....

Hace 23 días

Nuevo territorio - Izmailovo, Moscú

100.000 rublos.

...descubre algo nuevo en él. Si está listo para compartir este sentimiento con nosotros, estaremos encantados de verlo en el puesto.Gerente en trabajar con clientes clave / KAM.Sin exagerar, serás la cara de la empresa, asegurando la interacción con los clientes más importantes. Este...

Hace 17 días

Granja Yotta - Moscú

...Te invitamos a unirte al equipo de Yotta-Pharm LLCaños en el mercado de artículos para niños) en relación con el desarrollo del departamento de ventas en Moscú invita a los solicitantes para el puesto en trabajar con clientes clave (KAM)Yotta-Pharm LLC es el distribuidor oficial medicamentos, producido en las plantas del grupo de empresas Pharmasyntez, creado para la venta de medicamentos rusos de alta calidad....

Hace 22 días

Avexima - Estación de metro Dinamo, Moscú

...En ruso compañia farmaceutica(producción propia) debido a la expansión se abre una vacanteaños en el mercado de artículos para niños) en relación con el desarrollo del departamento de ventas en Moscú invita a los solicitantes para el puesto en trabajar con clientes clave (KAM)...

Hace 22 días

POLARIS - Moscú

Responsabilidades laborales: DesarrolloComo siempre servimoscomercio electrónico (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, etc.). Atraer nuevos socios. Negociaciones Planificación estratégica y previsión de ventas, gestión de surtido, evaluación de la actividad de la competencia....

Hace 10 dias

BIA-Tecnologías Lechería, empresa comercial y productora.

Con el desarrollo del comercio minorista (y no solo), la creciente competencia entre los fabricantes y los mercados en expansión, están surgiendo nuevas profesiones que son necesarias para el desarrollo empresarial exitoso. En la última década, los gerentes de ventas han pasado de ser gerentes de ventas a categoría separada Gerentes de cuentas clave: gerentes de cuentas clave.

Por cierto, la interacción con los clientes es la parte más importante del trabajo de una empresa, independientemente de su campo de actividad, ya sea comercio minorista, fabricación o servicios. Esta forma de interacción está presente allí donde hay ventas y beneficios por ventas.

Características de trabajar como administrador de cuentas clave

Por un lado, los gestores de cuentas clave ya no tienen que dedicar la mayor parte de su tiempo de trabajo a buscar nuevos clientes, realizar llamadas en frío o trabajar con grandes bases de datos.

Por otro lado, esta es la parte más crítica del trabajo del departamento de ventas, ya que retener a los clientes existentes suele requerir mucho más esfuerzo. Especialmente cuando se trata de clientes clave, cuyo trabajo representa una parte importante de la facturación de la empresa.

Para que un cliente clave quede satisfecho con el trabajo de la empresa, KAM no debe ser sólo la cara de la empresa. Debe comprender bien las necesidades de los clientes, recordar todos los números necesarios y, en ocasiones, dar sugerencias y recordatorios si los intereses de la empresa así lo requieren.

Además, observamos que los intereses del cliente son lo primero. KAM es un empleado universal, porque además de las técnicas de ventas, debe conocer logística, marketing y los conceptos básicos de gestión. Incluso el conocimiento de los conceptos básicos de contabilidad no será superfluo.

A veces el Key Account Manager tiene que ser una guía para el equipo: buscar nuevos caminos por los que el negocio llegará más lejos.

equipo kam

Por supuesto, KAM puede funcionar de forma independiente sólo con un volumen pequeño. A medida que aumenta la facturación, ciertamente aparece un equipo: en primer lugar, un asistente, un especialista en trabajar con clientes clave.

Sus funciones están determinadas por su líder, pero principalmente es la ejecución puntos tecnicos trabajo: preparar listas, realizar pedidos, controlar su implementación.

Más a menudo se trata precisamente de comunicación con las contrapartes por orden de un cliente clave, apoyo práctico del proceso.

El propio cliente clave está vinculado directamente con el gerente en comunicación.

En casos más complejos, los representantes de varios departamentos, desde contabilidad hasta producción, se unen en un solo equipo, bajo el liderazgo de KAM.

¿De dónde vienen los Key Account Managers?

Lamentablemente, la estructura de la educación suele ir por detrás del desarrollo del mercado y la producción. Por lo tanto, los gerentes de cuentas clave no reciben capacitación en ninguna parte.

En este caso, la mejor opción es formar un especialista de este tipo en el entorno empresarial. La mayoría de las veces, este trabajo se aborda a través de la cadena clásica: comercializador, representante de ventas, supervisor, gerente de ventas, KAM.

¿Qué se consigue de esta manera? En primer lugar, un conocimiento profundo de todos los procesos de la empresa desde dentro. Por lo tanto, un buen KAM siempre sabe en qué etapa y qué parte de un plan logístico bien pensado puede no funcionar. ¿Y en qué ámbito se debe supervisar el trabajo con especial atención?

Además, proporciona un conocimiento del producto de la empresa a un nivel en el que es difícil verse obstaculizado por una pregunta inesperada.

¿Cómo separar a KAM del equipo?

¿Cómo puede saber si un gerente de ventas será bueno trabajando con cuentas clave?

Desafortunadamente, esto no puede determinarse simplemente por las cifras de ventas. Así como el deseo del propio especialista.

¿Qué cualidades debe tener un futuro KAM?

En primer lugar, debe "arder": experimentar un deseo irresistible de desarrollarse y crecer en sus habilidades y conocimientos. Siempre está dispuesto a recibir formación adicional, si los intereses de la empresa así lo requieren.

Por supuesto, debes tener habilidades de ventas y técnicas de negociación, y debes entender los procesos financieros de la empresa.

Tener un buen conocimiento del mercado y la competencia. Además, comprenda esto no sólo desde el punto de vista de la empresa, sino también desde el punto de vista del cliente. Después de todo, sus servicios deberían ayudar al cliente clave a promover su empresa en el mar tormentoso del mercado, trabajando periódicamente con una vela, a veces con remos.

Esté preparado para trabajar y conducir. Por supuesto, esa persona debe ser un líder. Al fin y al cabo, de él dependerá el éxito del trabajo del equipo.

Pues y el pensamiento analítico, la capacidad de anticipar posibles dificultades y estar preparado para solucionarlas. Esto es necesario porque a veces un pinchazo, una entrega perdida puede provocar la pérdida de un cliente o la necesidad de compensar sus pérdidas. La capacidad de analizar un producto, su relevancia y competitividad también es simplemente necesaria cuando se trabaja con clientes clave, porque es mejor anticipar y resolver los problemas antes de que se conviertan en problemas importantes.

Si la persona principal de la empresa es el director de ventas, ¿quién es KAM?

El mismo gerente de ventas, sólo que más. nivel alto. No olvidemos que la responsabilidad de dicho especialista será ligeramente mayor que la de un gerente o especialista común.

EN cuestiones complejas Es KAM quien es responsable del trabajo de todo el equipo, de su lealtad y coherencia. Un especialista así debe soportar no sólo la carga de salarios más altos, sino también una mayor responsabilidad por el resultado. Después de todo, el siguiente nivel en tu carrera ya es el de director.

¿Qué opinan los profesionales?

Le pedimos comentarios sobre los pros y los contras de trabajar como gerente de cuentas clave y lo que necesita saber para ocupar este puesto.

Iván Grigóriev(KAM en R-beneficio):

Ventajas del trabajo: no paso mucho tiempo en la oficina. Tengo reuniones casi todos los días: en casa de los clientes, en restaurantes e incluso en gimnasios y baños públicos. A veces golf, tenis, una vez caza. Viajo mucho por trabajo por cuenta de la empresa.

Es genial que todo el papeleo se pueda dejar en manos de los asistentes.

Además, los jefes no te enseñan "cómo trabajar": lo principal es producir resultados. Y si este también es un muy buen resultado, entonces el pago adicional en forma de porcentaje de las transacciones es significativamente mayor que el salario.

¿Qué debo hacer para conseguir un puesto, en el caso de mi empresa, poder hacer cosas, conseguir reuniones, convencer a más clientes para mayores cantidades de inversión? Para ello es necesario poder comunicarse, encontrar un lenguaje común con Gente diferente, poder presentar el producto de tal manera que sea de interés para este cliente en particular con el que se está comunicando en este momento- cada uno tiene sus propias motivaciones y argumentos.