No hay negocio sin ventas. Un empleado que domina técnicas eficaces de llamadas en frío es valorado por la dirección de la empresa y recibe un buen salario.

Las llamadas en frío son una de las más difíciles y, al mismo tiempo, métodos efectivos ventas

¿Qué son las llamadas telefónicas en frío?

La llamada en frío es una llamada telefónica inicial a clientes potenciales que nunca antes han trabajado con su empresa, con el objetivo de atraerlos a sus filas.

El cliente no está esperando una llamada. La llamada se llama “fría” porque la persona al otro lado de la línea la trata con frialdad. Incluso si necesita el servicio o producto propuesto, debes esforzarte por interesarle.

Las técnicas de venta en frío son complejas y requieren esfuerzo, experiencia y buen conocimiento del producto o servicio que ofrece el vendedor.

Video: cómo hacer llamadas en frío, ejemplos para un gerente:

Dominar la técnica de las llamadas en frío no es fácil debido a las numerosas barreras que deben superarse para que la llamada se complete de forma eficaz. A menudo hay que escuchar las negativas, las objeciones y la falta de voluntad del interlocutor para hablar.

Todo esto afecta el estado de ánimo del gerente que realiza llamadas en frío. Para que estas llamadas sean más efectivas, es necesario capacitarse y mejorar constantemente.

¿En qué casos se utilizan?

Esta herramienta de venta activa es fundamental para las ventas B2B. Recientemente, las llamadas en frío se han utilizado cada vez más para trabajar con gente corriente.

Se necesitan llamadas en frío:

• aumentar constantemente el número de nuevos clientes;
• al lanzar un nuevo proyecto, informar al mercado que ha aparecido una nueva organización;
• actualizar una gran base de clientes potenciales: cuando existe una lista de clientes potenciales, y de ella se seleccionan aquellos que son más rentables para el trabajo.

Las llamadas en frío en Rusia se utilizan con mayor frecuencia en las siguientes áreas de negocio:

• empresas de transporte: la publicidad rara vez funciona y los clientes están dispersos por todo el país y en el extranjero, no hay posibilidad de encuentro personal;
• agencias de publicidad, revistas, editoriales impresas: utilice llamadas para encontrar nuevos anunciantes;
• empresas manufactureras que venden productos para negocios, para buscar nuevos mercados y ampliar la base de clientes;
• empresas mayoristas que venden productos a organizaciones;
• agencias inmobiliarias: con el fin de vender bienes inmuebles comerciales.

Esquema de conversación

Para que una llamada en frío tenga éxito y dé el resultado deseado, debe prepararse para la conversación con anticipación y elaborar un esquema aproximado. La conversación en sí se puede dividir en las siguientes etapas:

• llamar a la secretaria, cambiar al tomador de decisiones (DM);
• conocer a los tomadores de decisiones, presentar su empresa, establecer contacto;
• aclaración de necesidades, presentación de una empresa, producto o servicio, elaboración de objeciones;
• completando el contacto y programando una cita.

Video: cómo superar el miedo a realizar llamadas en frío:

No debes llamar a todos los clientes indiscriminadamente. Antes de la llamada conviene estudiar detalladamente al cliente potencial, su perfil y posibles necesidades. Según sólo el 20% de los clientes representan el 80% de los beneficios.

Cómo pasar por alto a la secretaria

Cuando se trabaja con organizaciones, a menudo surge un obstáculo entre el gerente de ventas y la persona que toma la decisión: una secretaria o un asistente personal. Por él pasan muchas llamadas a lo largo del día. A menudo la gente llama y ofrece algo.

Para no distraer al gerente, la secretaria no lo llama, sino que responde que no hace falta nada y cuelga, incluso si el producto y servicio son realmente útiles para la organización. Cuanto más grande es la empresa, más difícil es pasar por alto a la secretaria.

En tales casos, se utilizan técnicas para eludir a la secretaria. Éstos son algunos de ellos:

• Primero averigüe el nombre de la persona que toma las decisiones y cuando llame a la secretaria, solicite ponerse en contacto. la persona correcta, llamándolo por su nombre y patronímico. El secretario decidirá que se repita la llamada y se conectará sin hacer preguntas innecesarias;
• use rapidez y brusquedad, diga en un tono seguro: "Hola, por favor conéctese con director comercial" Las preguntas adicionales deben responderse de manera breve y segura. Por ejemplo, a la pregunta: "¿Quién eres?" Respondemos: "Serey Ivanov". "¿Que tipo de compañia?" — “Empresa A”;
• Infunda confianza de que esta no es la primera vez que llama. Puedes decir: “hola empresa “A”, pásate al departamento de compras”;
• Llamar cuando la secretaria no está. Puede ser la hora del almuerzo, el final de la jornada laboral o 30 minutos antes del inicio.

Para obtener resultados, debes seguir siguiendo las reglas en comunicación con el secretario:

• hablar con confianza;
• no es necesario contarle al secretario su propuesta, ya que él no toma decisiones;
• Antes de llamar al gerente, debe averiguar su nombre completo, esto le ayudará a evitar a la secretaria mucho más rápido.

Video: cómo evitar a la secretaria durante llamadas en frío:

Cómo iniciar una conversación con alguien que toma decisiones y hacer que se interese

Una conversación con quien toma decisiones es lo más etapa importante llamar. El resultado general y las perspectivas de trabajar con esta empresa dependen de cómo vaya. Cuando hagas la primera llamada, no debes intentar vender. El objetivo principal de la primera conversación telefónica es recopilar información para elaborar una oferta rentable y un acuerdo de reunión.

A continuación se muestra un diagrama aproximado de una conversación con un tomador de decisiones:

Al inicio de la conversación, debes presentarte e identificar tu empresa. Cuéntanos brevemente a qué se dedica. Es mejor no mencionar el puesto de gerente de ventas, ya que evoca asociaciones innecesarias entre los tomadores de decisiones, temor a que le impongan algo.

Después de la introducción, sería correcto aclarar si la persona tiene tiempo para hablar. Puedes empezar así: “Hola, mi nombre es Sergey, represento a la empresa A, que produce materias primas para empresas como la suya. ¿Te conviene hablar ahora?

Si quien toma las decisiones dice que tiene tiempo, continuamos la conversación utilizando el guión de ventas. Si no, entonces tendrás que averiguar a qué hora es conveniente llamarlo. Debes ofrecerle a la persona varias opciones de horarios de llamada para que pueda elegir entre ellas. Volvemos a llamar a la hora acordada.

Durante la primera conversación es necesario despertar el interés de la persona: cuéntale sobre tu empresa, las ventajas del trabajo, dile que trabajas con las mismas empresas que aquella a la que llamas. Procure no hablar de números o de una propuesta concreta; esta información debe dejarse para la reunión.

Reglas básicas para conversar con quien toma decisiones:

• el objetivo principal de la primera convocatoria no es vender, sino conocer, interesar y concertar una reunión;
• La duración recomendada de la llamada no es superior a 5 minutos; a medida que aumenta el tiempo, la efectividad de la llamada disminuye;
• es necesario hablar con confianza, sonreír al hablar, ya que el cliente siente el estado de ánimo de la persona que llama;
• su interlocutor debe ser llamado por su nombre;
• promesa ventas exitosas– sentir el estado de ánimo del cliente y ser capaz de adaptarse a él.

Para hacer una presentación que pueda interesar a quien toma las decisiones, ofrezca algo interesante que haga que el producto se destaque del resto de ofertas y explique cómo el cliente se beneficiará de la oferta. Podría ser:

• promoción o superoferta;
• reducción de costo;
• incrementar ventas;
• reduciendo costos de tiempo.

Lidiar con las objeciones del cliente

Al comienzo de una conversación o después de una presentación, puede escuchar las objeciones de su interlocutor. Los principales tipos de objeciones al realizar llamadas en frío:

• “ya lo tenemos todo”;
• “no nos interesa la oferta”;
• “No tengo tiempo para hablar contigo”;
• "Envíenos una oferta, la consideraremos".

Audiencia frases similares, no debes convencer al cliente de lo contrario y demostrarle los beneficios de tu oferta. Este es un error común y puede terminar la conversación.

Para evitar objeciones usted debe:

• desde el inicio de la conversación, trate de no dar motivos de objeciones, pregunte más, interese por la situación del interlocutor, sus inquietudes, que pueden resolverse gracias al producto o servicio que ofrece;
• Si se expresa una objeción, es necesario responderla con facilidad, despertando el interés del interlocutor en continuar la conversación.

A la respuesta del cliente: “Ya lo tenemos todo”, puedes responder: “Entiendo que no quieras cambiar nada, todo está depurado y te funciona muy bien. Pero podremos hacerle una oferta por su empresa que será rentable, porque lo nuevo es el desarrollo”.

Video: cómo trabajar con objeciones:

Cómo concertar una cita

Una vez resueltas las objeciones, debe finalizar la llamada programando una reunión, que es objetivo principal primera llamada en frío. Puede ofrecer varias opciones de tiempo para que el cliente no tenga otra alternativa: reunirse o no. También conviene aclarar los matices:

• fecha y hora;
• lugar;
• participantes de la reunión;
• discutir el propósito de la reunión;
• obtener la confirmación del cliente.

Al finalizar la conversación es necesario dejar su número de teléfono de contacto, renegociar el acuerdo de reunión y despedirse con una nota positiva.

Guiones de llamadas en frío

Un guión de llamada es una secuencia prepensada o programada de una conversación con un cliente, establecida en la empresa. Es conveniente utilizar módulos ya preparados al realizar una llamada inicial a un cliente. Hay guiones rígidos y flexibles.

Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio script de llamadas en frío (parte 1):

Duro- usado para ventas bienes simples, donde no hay muchas opciones para las respuestas de los clientes. Un script de este tipo no requiere muchos conocimientos y habilidades por parte del operador.

Flexible- usado para bienes complejos, que involucra oraciones ambiguas. Estos guiones exigen que los directivos sean creativos y estén preparados.

Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio script de llamadas en frío (parte 2):

Al desarrollar un guión, es necesario tener en cuenta las particularidades de la industria y las características de los clientes. Las frases estándar y familiares irritan a la gente y provocan rechazo, por lo que debes desarrollar un guión único, diferente al de otras organizaciones, que despierte el interés de tu oponente.

Cómo organizarse: gerentes de tiempo completo o call center

Un emprendedor puede enfrentarse a la pregunta de qué es mejor organizar: llamadas en frío según su organización e incluirlas en las funciones de sus gerentes o proporcionar llamadas a un centro de llamadas. Para decidir sobre este tema, se destacan y consideran todos los pros y los contras de estas opciones.

Las principales ventajas de subcontratar las llamadas en frío a call center:

• no es necesario contratar y capacitar a su personal, en el call center el personal ya está capacitado en este tipo de llamadas y tiene experiencia en realizar llamadas;
• no es necesario crear guiones de ventas;
• recibiendo un informe completo sobre el trabajo realizado.

Las desventajas incluyen:

• falta de control personal;
• falta de conocimiento específico sobre su producto específico. Los especialistas del call center trabajan en varios proyectos en paralelo; sus empleados sólo atienden su pedido y lo saben todo al respecto;
• enfoque mínimo en los resultados. Su personal, si está motivado, está más centrado en los resultados que los especialistas del call center.

Contactar con un call center es beneficioso cuando está justificado por los cálculos y la relación costo-beneficio. En organizaciones pequeñas donde contratar un empleado adicional y capacitarlo no es rentable, vale la pena contactar a un centro de llamadas para aumentar las ventas.

Video: un ejemplo de una llamada en frío según el esquema:

Si una organización tiene muchos empleados que interactúan con los clientes, invertir en la formación y motivación sistemática de su propio personal produce buenos resultados con el tiempo.

En este caso, es mejor elegir la opción de formar a su propio personal e incluir las llamadas en frío en la funcionalidad de sus empleados. Al mismo tiempo, los directivos deberían estar motivados financieramente para lograr buenos resultados.

Pros y contras de las llamadas en frío

Las principales ventajas de las llamadas en frío son:

• ahorro de tiempo y dinero al no tener que viajar cuando se encuentra por primera vez con un cliente;
• comunicación más rápida por teléfono en comparación con la correspondencia;
• la capacidad de comprender la reacción del cliente por teléfono ante la información recibida;
• la oportunidad de hacer preguntas aclaratorias en una conversación y eliminar malentendidos;
• la oportunidad de colocar hojas de trucos frente a usted durante una conversación telefónica y documentos necesarios y examinarlos si es necesario.

Las llamadas en frío también tienen limitaciones que deben superarse:

• el interlocutor percibe la llamada como una molestia que lo distrae de sus propios asuntos;
• Es más fácil para un cliente negarse o inventar excusas por teléfono;
• el oponente puede finalizar la conversación y colgar en cualquier momento;
• es imposible rastrear la reacción de una persona, ya que los gestos y las expresiones faciales no son visibles, las conclusiones sobre la reacción solo se pueden sacar de la entonación;
• no hay manera de apoyar palabras con gráficos o imágenes;
• Al realizar una llamada telefónica, existe una alta probabilidad de que se produzcan malas interpretaciones.

Conclusión

El dominio de las técnicas de llamadas en frío no llega a la mayoría de los gerentes de inmediato. Esto requiere experiencia, paciencia, aprendizaje constante y motivación.

Habiendo aprendido la técnica de realizar dichas ventas, escribiendo guiones, métodos para trabajar con objeciones y otros elementos de una llamada en frío, un empleado mejora su situación financiera y aumenta el beneficio de la empresa en la que trabaja.

Uno breve le ayudará a comprender la diferencia entre ellos.

A qué debe prestar atención al enviar el certificado de aceptación del trabajo completado.

Con la ayuda de llamadas en frío, es poco probable que pueda vender equipos para la producción de tornillos autorroscantes; en tales casos, serán necesarias varias reuniones;

Vídeo: ejemplos de llamadas telefónicas en frío reales para concertar reuniones:

Si sus gerentes se comunican con los clientes en vivo o por teléfono, infórmeles sobre una técnica tan útil como la "duplicación". Consiste en imitar el comportamiento de los compradores potenciales: sus modales, su forma de hablar, su postura. Como resultado, la imitación ayudará a obligar al comprador a comprarle un producto o servicio.

● Postura y movimientos. Si el cliente habla mientras mueve activamente sus manos, mueva las suyas también. Si cruza las piernas, crúzalas también.
● Velocidad y volumen del habla. Si el cliente habla despacio y en voz baja, háblele despacio y en voz baja, y viceversa.
● Manera de hablar. Si el cliente habla con sencillez, diga lo mismo, y si su discurso está lleno de palabras complejas y raras, complique su redacción.
● Palabras clave. Si el cliente utiliza determinadas palabras con especial frecuencia, intente integrarlas en su discurso.

Como esto manera inusual Cómo convencer a un cliente para que utilice los servicios de su empresa o compre sus productos. Pero no creas que esto es ciencia basura. Eficiencia confirmada por la investigación:

Actúa como un médico

Responda una pregunta sencilla: ¿con quién se comporta más abiertamente: con el médico o con el vendedor? Por supuesto, con un médico. ¿Por qué pasó esto? Un estudio realizado en Harvard en 2013 demostró una vez más que nos encanta hablar de nosotros mismos. Las preguntas que nos hace el médico nos conciernen a nosotros mismos, y por tanto a nivel neurobiológico nos provocan placer.

Así que compórtese como un médico: hable más sobre el cliente que sobre su producto y esto tendrá un efecto positivo en las ventas. Después de todo, ¿cómo se puede convencer a un comprador para que compre un producto si no confía en usted?

Esto es lo que puedes preguntarle:

¿Está actualmente lidiando con tales o cuales problemas con los que podemos ayudarlo?

¿Qué es más importante para usted, ahorrar dinero o aumentar la productividad?

¿Ha tenido alguna experiencia comprando dichos productos? ¿Qué piensas de ellos?

Leer sobre el tema
: ventas consultivas, método SPIN, campeones de ventas y otras técnicas efectivas, en nuestra revisión.

No entres en conflicto

Existe tal palabra: conflictógenos. Y vale la pena conocerlos si está interesado en cómo conseguir que un comprador compre un producto. Los desencadenantes de un conflicto son todo lo que puede provocar un conflicto: lo que usted dice, hace o no hace. Si quieres vender algo, lo último que necesitas es decir palabrotas. Por lo tanto, observe reglas simples Etiqueta: no interrumpas a tu interlocutor, no le mientas ni ocultes información importante, no alardes, no recurras a la mala educación y al ridículo, especialmente no amenaces ni hagas comentarios a tu interlocutor.

Ofrecer más de una opción.

Existe la idea errónea de que es necesario ofrecer al comprador sólo una opción para que "sus ojos no se vuelvan locos", y esta, supuestamente, es una excelente opción para convencer al cliente de que compre el producto. Pero un estudio publicado en la revista académica Journal of Consumer Research en 2013 muestra que esto está lejos de la verdad.

Fuente: https://giphy.com

Como parte de ello, se ofreció a los clientes comprar un reproductor de DVD. Al final, entre el 9 y el 10% de los clientes lo compraron. Nada mal. Pero si se les mostraba un segundo jugador para elegir, la tasa aumentaba del 10 al 66%. La razón es que nuestro cerebro quiere elegir la opción con el menor riesgo. Cuando no tiene otra opción, el menor riesgo suele ser simplemente no realizar la compra.

Pero tampoco puedes exagerar. En el libro "El arte de elegir", Shira Yengar da otro ejemplo: hubo dos degustaciones en la tienda. En uno, a los clientes se les ofrecieron 24 tipos de mermelada, en el otro, 6. En el primer caso, el 60% de las personas se detuvieron para probar la mermelada, pero sólo el 3% la compró. En el segundo, el 40% de la gente paró y el 30% compró. Por lo tanto, debería haber una opción, pero no tan que resulte confusa.

Actúa como un ambivertido

¿Qué vendedores debería contratar: introvertidos o extrovertidos? De hecho, la verdad está en algún punto intermedio. Conoce a los ambivertidos. Tienen cualidades comprometedoras: para ellos es igualmente agradable comunicarse con la gente y estar solos. El investigador Adam Grant estudió a 300 vendedores profesionales y concluyó que los ambivertidos vendían más que los demás en un 32%.

Entonces, dar preferencia a los ambivertidos al contratar es algo bueno, pero ¿qué pasa si ya contratas a introvertidos y extrovertidos? Meredith Persily Lamel, experta en recursos humanos ofrece los siguientes consejos para trabajar con extrovertidos:

● Deje que los extrovertidos se comuniquen en vivo. Estas personas perciben mucho mejor las señales no verbales y leen el lenguaje corporal. Esto significa que podrán comprender mejor cómo convencer a un cliente para que celebre un acuerdo o realice una compra.
● Dejemos hablar a los extrovertidos. Estas personas suelen formar sus pensamientos y cadenas lógicas diciendo cosas en voz alta.

Y el director de una organización de formación psicológica. Fuerte fuerte Matthew Arrington da consejos similares sobre los introvertidos:

● Dales tiempo para prepararse. Los introvertidos no son improvisadores. El director ejecutivo de Amazon, Jeff Bizos, generalmente da a sus empleados media hora para formular sus pensamientos antes de cada reunión.
● Charle uno a uno. Se recomienda concertar reuniones individuales con introvertidos. No los envíe al “campo”, sino colóquelos frente al teléfono para que puedan hablar cara a cara con el cliente.

No critiques a tus competidores

Mucha gente piensa eso La mejor manera“Encubrirse” a uno mismo es “denigrar” a sus competidores. “¿No te gustan nuestros precios? ¡Aún no has visto la Compañía B! Pero un estudio realizado en 1998 en la Universidad Estatal de Ohio encontró que era dañino. Funciona algo así como la rima infantil "Cuando hablas de mí, te lo traduces a ti mismo". Nuestro cerebro asocia la negatividad con la persona que la expresa. Regaña el servicio de tus competidores y los clientes se irán, recordando que tu servicio es malo. Así que trabaja con el tuyo fortalezas, y no con los débiles de otras empresas.

Usar argumentos correctamente

Otra forma de obligar a un cliente a comprar: los psicólogos de ventas aconsejan organizar los argumentos en orden descendente según su importancia para el comprador. Eso es Primero presentas el argumento más poderoso, luego el más débil., y al final refinas tu convicción con los argumentos menos significativos. Si está intentando vender algo, los argumentos serán evidencia de que el producto o servicio satisface mejor las necesidades del comprador.

Pero para cada cliente la importancia de los argumentos será diferente: lo que no es importante para uno será de suma importancia para el segundo. Por eso, antes de empezar a persuadir, estudie detenidamente a su interlocutor, averigüe cuáles son los principales motivos de su interés por el producto. La evidencia asociada con ellos serán los argumentos más fuertes. Como regla general, en términos de importancia, los argumentos deben organizarse en el siguiente orden: ganar dinero, ahorrar dinero, ahorrar tiempo, ganar reconocimiento y comodidad, ganar nuevas oportunidades, aumentar el prestigio, mejorar la salud.

Al mismo tiempo, no se deben lanzar declaraciones sesgadas como "somos mejores que todos nuestros competidores", "¡nuestras ventanas son las más respetuosas con el medio ambiente del mundo!" Esto será un golpe de aire vacío. En su lugar, es necesario proporcionar evidencia mensurable, por ejemplo: “Este año nuestras ventanas recibieron una medalla de oro del Ministerio de Ecología y Recursos Naturales de la Federación de Rusia como las más respetuosas con el medio ambiente. ventanas de plastico en el mercado ruso."

la competencia es genial

Los mejores vendedores son aquellos que ven sus actividades no como un trabajo, sino como un juego, una competencia. En un estudio de 2002 Profesor de Marketing Balaji Krishan Estudió a 182 gerentes de ventas y encontró una relación entre el nivel de competencia y los esfuerzos realizados por una persona: ¡con un aumento en el espíritu competitivo, el empleado se volvió un 35% más productivo!

¡Que venga la competencia!

El concepto de llamada en frío se aplica a la primera comunicación entre un vendedor y un comprador potencial, que se realiza a través de conversación telefónica. Con tal interacción por parte del cliente, en la mayoría de los casos, surge una “frialdad” emocional y un bajo interés en la cooperación, que el gerente de ventas debe superar.

Objetivos de las llamadas en frío

Muchos directivos ponen como objetivo principal la llamada a vender, lo cual está mal. La probabilidad de encontrar una persona dispuesta a comprarle algo a un extraño inmediatamente después de una conversación telefónica es muy pequeña. Por eso los expertos en ventas recomiendan elegir objetivos más realistas que conduzcan a mayores ventas. Esto incluye:

• Programe una reunión con el comprador.
• Informar a los clientes potenciales sobre la aparición de una nueva empresa o servicios en el mercado. El resultado de dicha comunicación podrá ser el envío de una propuesta comercial.
• Verificar la base de datos para evaluar la relevancia y clasificar a los clientes por nivel de posible beneficio y probabilidad de cooperación.

Cómo se forman las bases de clientes

Las técnicas de televenta no se aplican a suscriptores seleccionados al azar. En la práctica, se elabora una base de datos de clientes potenciales que cumple determinados criterios (campo de actividad, conexión regional, necesidad de servicios o bienes). Estas bases de datos se forman de forma independiente, mediante el seguimiento empresas operativas en una región y área determinada, o se compran los ya preparados. Las bases de datos compradas pueden resultar irrelevantes o inactivas.

Trabajar con bases de datos de llamadas se divide en dos etapas:

1. El sonar- evaluar la relevancia de los datos, conciliar y actualizar la información;
2. Vocación- llamadas directas para ofrecer un producto o servicio.

¿Qué empresas pueden utilizar las llamadas en frío?

Teniendo en cuenta las peculiaridades del mercado interno, las llamadas en frío no son efectivas para todo tipo de bienes y servicios. En el sector B2B este método es adecuado para:

• Servicios de expedición;
• Empresas que comercian con materiales de construcción;
• Proveedores mayoristas de bienes de consumo para establecimientos minoristas;
• Agencias de publicidad;
• Ventas espacio comercial y bienes raíces comerciales;
• Proveedores de materias primas para la producción;
• Proveedores de papelería y consumibles para grandes organizaciones.

En el sector B2C, las llamadas en frío son efectivas para las siguientes áreas:

• Agencia inmobiliaria;
• Proveedores de servicios de telecomunicaciones;
• Servicios financieros (préstamo, depósito).

Cómo se hacen las llamadas en frío

Para que la conversación sea lo más eficaz posible, es necesario planificar la secuencia del diálogo, intentando convertir una “llamada fría” en una “cálida”.

Cómo crear un plan de llamadas en frío

EN campo profesional El plan para el primer diálogo telefónico entre un vendedor y un comprador se llama guión de llamada en frío. Dado que la conversación se lleva a cabo por teléfono, se puede preparar previamente una lista de preguntas y respuestas hipotéticas (objeciones) del cliente, para las cuales se seleccionan los argumentos adecuados. Este escenario a menudo se presenta en un formato de diagrama de flujo, que a juicio del vendedor es una guía.

Cada directivo elabora su propio guión basándose en los puntos principales:

• Introducción (saludo, introducción). Para no perder un cliente en esta etapa, debes minimizar las menciones de que quieres vender algo. Al presentarse, hable en nombre de la empresa, no del gerente de ventas. Encuentre un motivo de llamada de un tercero que no esté relacionado con la venta de productos o la presentación de servicios.
• Establecer contacto, crear una atmósfera amigable e identificar las necesidades del cliente.. Para que esta etapa sea más efectiva, es necesario conocer de antemano información mínima sobre el interlocutor. Lo primero que hay que preguntar es cómo dirigirse al interlocutor (si así no está indicado en la base de datos) y cuánto tiempo está dispuesto a dedicar a la conversación.
• Provocando interés(presentación de un producto o servicio).
• Lograr una meta (concertar una cita). Para obtener el consentimiento para realizar una reunión personal, es necesario poner al cliente en condiciones cómodas ofreciéndole varias opciones.

Hay dos tipos de guiones de ventas:

1. Duro- Se trata de escenarios para la venta de servicios y bienes sencillos y comprensibles que tienen un número limitado de características y, en consecuencia, respuestas (objeciones). No requiere capacidad de improvisación y está construido según un patrón claro, por lo que puede ser utilizado por un empleado no calificado o un gerente con poca experiencia laboral. A menudo se utiliza para marcar la base.
2. Flexible- usado para la venta productos complejos con amplia funcionalidad y una gran lista de criterios de evaluación. Estos escenarios requieren una amplia experiencia de gestión y la capacidad de adaptarse rápidamente a la situación.

Llamada en frío: esquema de conversación con el tomador de decisiones

Para que una llamada en frío sea efectiva, debe analizar y evaluar la empresa a la que llama y determinar cuál de sus empleados será su interlocutor en función de su contacto existente.

Podría ser una secretaria (subgerente) o una persona con autoridad para tomar decisiones de compra (DM). Si usted mismo está creando una base de datos, primero debe seleccionar los contactos adecuados (departamento de suministros, director de la empresa, director de publicidad, director técnico, director de desarrollo, director de ventas regional).

Puede dedicar tiempo y esfuerzo a una secretaria, pero solo si el cliente principal está ausente (en negociaciones, una reunión) y está seguro de que la secretaria que se le acercará informará al gerente sobre usted, preparándolo para la segunda llamada.

En la mayoría de los casos, el secretario simplemente no quiere darle el contacto de quien toma las decisiones y, por lo tanto, es necesario provocarlo para que lo haga. Al pasar por alto a la secretaria no puedes:

• Demuestre sus intenciones de vender, preséntese como gerente de ventas.
• Sea grosero y agresivo con su interlocutor, considerándolo solo un obstáculo. Muy a menudo es el subdirector quien sugiere elegir una empresa u otra.
• Utilice mentiras obvias para obtener contactos con quienes toman decisiones.

Puede pasar por alto al secretario ofreciéndole una razón alternativa para comunicarse con quien toma las decisiones:

• Acordar las condiciones para una prueba de manejo de equipos o servicios.. Ejemplo: " Buenas tardes. Represento a la empresa AAA, su empresa fue seleccionada como una de las postulantes para probar nuevos equipos. Para la aprobación final de la participación, necesitamos hacer algunas preguntas a su director técnico. ¿Cómo podemos contactar con él?»
• Invitación directa a una presentación, foro, seminario.. Ejemplo: " Buenas tardes. Represento a la empresa BBB. Planeamos celebrar un seminario sobre cuestiones del desarrollo comercial en las regiones. ¿Cómo puedo comunicarme con su director de ventas regional para saber qué temas le gustaría discutir?»

Superar las dificultades de comunicarse con los tomadores de decisiones

La duración de la comunicación con quien toma las decisiones no debe exceder los 5 minutos. Como regla general, las personas que ocupan puestos de responsabilidad están muy ocupadas y, a partir del tercer minuto de conversación, su interés disminuye y surge la irritación.

El guión de una conversación con quien toma las decisiones, además del plan principal, debe comenzar con la confirmación del hecho de la comunicación con la persona que necesita. Ejemplo: “Dígame, ¿usted es responsable en la empresa del suministro de materias primas para la producción de productos semiacabados?” Esto proporciona dos beneficios:

• ¿Está seguro de que se está comunicando con quien toma las decisiones?
• Obtuviste el primer "Sí".

Pueden surgir argumentos que no le favorezcan en cualquier etapa de la comunicación. Las objeciones más comunes y ejemplos efectivos su procesamiento:

• “Ya tenemos proveedores”. Con esta respuesta, es necesario ponerse de acuerdo con el cliente, averiguar el nombre del competidor, evaluar sus méritos y ofrecer discutir opciones para ampliar las capacidades existentes en una reunión personal.
• “Tu oferta es cara”. Esta respuesta se produce si se ha anunciado el precio, lo cual no se recomienda al realizar una llamada en frío (excepto para descuentos promocionales). Puede corregir el error ofreciéndose a concertar una cita para explicarle la amplia gama de servicios incluidos en el precio cotizado.
• "No estamos interesados ​​en su oferta". Los guiones de llamadas en frío en tales casos pueden contener respuestas en el siguiente formato: " Entiendo que nuestra oferta es difícil de evaluar por teléfono. Déjame acercarme a ti y contarte con más detalle. ¿Te conviene el jueves por la tarde?»
• "Ahora no es el momento adecuado para hablar".. En este caso, es mejor finalizar la conversación con una oferta para reunirse o contactar por teléfono en un horario más conveniente.
• "Envíanos una propuesta comercial". Esta respuesta parece un acierto para muchos directivos, pero en ocasiones es solo una excusa para terminar la conversación. Por lo tanto, después de un tiempo, después del envío, es necesario realizar una segunda llamada (a veces desde otro número de teléfono). Al mismo tiempo, debe comenzar con un recordatorio de que ya se ha comunicado y hay una oferta para reunirse. Ejemplo: " Buenas tardes, Pavel Ivanovich. Nos comunicamos con usted sobre el suministro de materias primas para la producción de productos semiacabados. Ha encontrado puestos interesantes en nuestro oferta comercial? Estamos listos para brindarle condiciones especiales para un lote de prueba. ¿Cuándo sería conveniente que se reunieran y discutieran los detalles?»

En la mayoría de los casos, basta con tramitar tres objeciones, finalizando la última con una solicitud de reunión.

Mejorar la eficiencia general de las llamadas

La eficacia de las técnicas de venta de llamadas en frío se ve afectada por:

• Número de llamadas. La duración máxima de una conversación es de 5 a 10 minutos en promedio. En base a esto, la norma diaria debe fijarse en 40-50 llamadas. En la práctica, puede haber más, ya que muchas personas que llaman no responden o dejan de comunicarse en las primeras etapas.
• Actualización y reposición constante de la base de datos.. Para ello se utiliza información procedente de directorios, catálogos online de empresas, redes sociales, búsqueda manual sitios web de clientes potenciales.
• Trabajo continuo con el guión.. Análisis de escenarios para identificar etapas críticas (donde se produce un mayor porcentaje de abandonos o negativas de conversación).

En la mayoría de empresas, las llamadas en frío las realiza el propio director de ventas. Esto reduce significativamente su eficiencia operativa. Para resolver este problema, puede solicitar ayuda a personal menos calificado, quien llamará a la base de datos para determinar su relevancia y clasificará a los suscriptores interesados.

Realice las siguientes tareas:

• centros de llamadas- grandes organizaciones que ayudarán no solo a llamar a los clientes, sino también a preparar un guión. Las desventajas de este método son el alto costo de los servicios y la imposibilidad de control personal.
• autónomos- empleados remotos contratados a través de Internet. La ventaja es el bajo costo de los servicios. Desventajas: alto riesgo de engaño.
• Aprendices y gerentes de nivel inferior.. La ventaja de esta opción es brindar control sobre el trabajo y la capacidad de analizar el guión para identificar y eliminar errores. Desventajas: se requiere formación del personal y formación psicológica.

Ventajas y desventajas de las técnicas de llamadas en frío

A pesar de críticas negativas sobre esta técnica, todavía da resultados.

Ventajas:

• La técnica de llamada en frío es la más accesible y método efectivo Crear una base de clientes para el gerente de ventas. Con el tiempo, podrás atraer suficientes clientes regulares y la necesidad de utilizar este método se reducirá significativamente.
• Al realizar una llamada preliminar, a diferencia del trabajo "en el campo", las visitas para reuniones se realizan sólo a clientes con un alto potencial de cooperación. Esto ahorra mucho tiempo.
• El uso de un guión como guía simplifica la comunicación y da confianza al gerente.
• Una conversación telefónica acelera el proceso de comunicación y permite evaluar inmediatamente la reacción del cliente a la oferta.

Por otro lado, se trata de un trabajo duro y psicológicamente difícil que sólo pueden afrontar los vendedores apasionados por su trabajo y que tienen una posición activa.

Desventajas de las llamadas en frío:

• Un cliente potencial se molesta con un gerente que lo distrae. Esto sucede independientemente de si el comprador necesita el producto o no.
• El interlocutor puede abandonar rápidamente la conversación o negarse.
• No existe un componente visual de comunicación y presentación del producto. Es imposible analizar las expresiones faciales del cliente y demostrar imágenes y características visuales.
• Una gran cantidad de llamadas "inactivas".

Debe entenderse que las ventas telefónicas en frío no son adecuadas para todos los gerentes. Si no dan resultados, es necesario comprobar la correcta aplicación de la técnica, reconsiderar el momento de realizar las llamadas, aprender a superar el miedo al rechazo y afrontar las emociones negativas personales.

Las llamadas en frío son una técnica de venta telefónica que conviene incluir en el complejo de captación de clientes tanto para jóvenes como para grandes compañias. La eficacia de este método es difícil de evaluar a corto plazo, pero a largo plazo se convertirá en la base de una parte importante de su éxito.

Ventas en frío mediante números virtuales y el servicio Freezvon. Para el desarrollo y funcionamiento eficaz de cualquier empresa que proporcione determinados servicios o bienes, es necesario ampliar constantemente su base de clientes, porque la competencia en el campo de las ventas es increíblemente alta. Este artículo analizará las ventas en frío y las llamadas telefónicas destinadas a atraer clientes potenciales que no han colaborado previamente con su empresa y, tal vez, ni siquiera estén familiarizados con sus actividades. También proporciona recomendaciones útiles para dominar la técnica de las llamadas en frío y aplicarla activamente en la práctica.

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¿Qué es la venta telefónica en frío?

La venta en frío es una de las más técnicas efectivas, utilizado en el ámbito del comercio para atraer clientes potenciales que no pertenecen a Público objetivo Su empresa y aquellos que no se han puesto en contacto con ella previamente. Este tipo de ventas suele implicar comunicación telefónica mediante técnicas de llamadas en frío. Las llamadas en frío incluyen llamadas no programadas a clientes que no están familiarizados con las actividades de la empresa con el fin de animarles a utilizar el servicio ofrecido o adquirir un producto. Este tipo de llamadas se realizan sin acuerdo previo, por lo que existe una alta probabilidad de que el cliente no quiera continuar la conversación e intente finalizarla lo antes posible.

La principal tarea de un responsable de ventas en frío es establecer contacto en el menor tiempo posible, interesar al cliente y convencerle de que al menos escuche la información. La aplicación exitosa de esta técnica conduce a un aumento significativo en el nivel de ventas de la empresa.

Ventas en frío y llamadas telefónicas.

¿Por qué necesita clientes que llamen en frío?

En primer lugar, la venta en frío y las llamadas telefónicas son necesarias para atraer nuevos clientes, así como para informar a un gran número de personas sobre la existencia de su empresa y el tipo de sus actividades.

La lista anterior demuestra claramente los beneficios de la venta en frío para ampliar su base de clientes y aumentar las ganancias de la empresa. Hoy en día, muchos directivos tienden a pensar que este tipo de ventas ha perdido un poco su eficacia; no es así, esta técnica da resultados positivos cuando la conversación se estructura correctamente y se establece contacto entre el directivo y el posible cliente de la empresa.

Técnica eficaz de venta en frío

La técnica propuesta se puede utilizar tanto durante llamadas telefónicas como durante el contacto directo "en vivo" con un cliente potencial. A continuación se ofrecen recomendaciones para evitar la irritación por parte del cliente por una llamada no programada y negociar con éxito. Estos incluyen lo siguiente:

1. Etapa preparatoria: si llama para ofrecer servicios o bienes no a un individuo, sino a un representante de otra empresa, debe recopilar información sobre ella y familiarizarse con sus últimos logros y áreas de actividad. Si puede encontrar alguna publicación reciente sobre la empresa, le servirá para iniciar una buena conversación;
2. Cree un guión de muestra de llamada telefónica que incluya presentar al administrador de llamadas, identificar al cliente potencial y obtener permiso para hablar, indicar el propósito de la llamada, manejar las objeciones y convocar una compra o una reunión de seguimiento. Usar unicamente preguntas abiertas, que no se puede responder con un “sí” o un “no” monosilábico. No es necesario actuar estrictamente según el guión, pero con él te sentirás más seguro y podrás utilizar los consejos si es necesario;
3. Utilizar técnicas de concesión para neutralizar la hostilidad del cliente;
4. No intentes forzar inmediatamente una compra a tu cliente; primero debes interesarle y explicarle por qué tu oferta le será útil. Si ya está utilizando los servicios de otra empresa, intente averiguar qué desventajas y ventajas ve el cliente en esta cooperación;
5. Si las características específicas del trabajo lo permiten, es mejor concertar una cita; es mucho más difícil negarse en la comunicación cara a cara que en el modo telefónico;
6. Considere la duración de la llamada: no debe exceder los 5 minutos.

Recuerde el método de las tres objeciones: la primera objeción del cliente es, por regla general, una consecuencia de lo inesperado de su llamada; esto no significa una renuencia categórica a comprar el producto o aprovechar su oferta; con la segunda objeción, el cliente considera por qué no le interesa su propuesta; con la tercera objeción formula el motivo de la negativa. Si logras convencerlo, la compra se realizará; no, ya no es necesario imponer tus servicios.

Dominar las técnicas de venta en frío es un proceso bastante difícil, pero los gerentes que lo dominan son muy valorados en los círculos profesionales. Las llamadas en frío exitosas generan un aumento significativo de las ventas. Para reducir los costos necesarios para llamar a su base de clientes, puede utilizar los servicios de telefonía IP conectando un número virtual que mejor se adapte a las necesidades de su empresa. Entre los números ofrecidos por Freezvon, también hay un número de llamada gratuita multicanal, cuyas llamadas son gratuitas para todos sus suscriptores.

¿Aún tienes preguntas? Entonces no dudes en preguntar a nuestros especialistas. Para ello, puede llamar a nuestro soporte técnico o escribirnos por Skype, chat online o correo electrónico. Departamento técnico Freezvon trabaja las 24 horas del día y siempre está listo para responder sus preguntas.

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La calidad es cuando el comprador regresa, no el producto.

Reglas comerciales

Venta en frío: esencia, tipos, metodología.

La venta en frío es un método de venta de bienes o servicios a través de conversaciones telefónicas, más precisamente, cuando no existe contacto visual entre comprador y vendedor.

Hoy en día, el papel de las ventas en frío ha aumentado considerablemente; muchas empresas contratan directores de ventas especializados.

Para que las ventas telefónicas en frío sean efectivas para una empresa, los responsables de ventas formulan claramente el objetivo de la llamada.

Se puede construir una relación de “vendedor-comprador” entre una empresa y un cliente si se siguen objetivos claramente definidos, que incluyen:

• Informar a los clientes potenciales sobre los productos y servicios de la empresa.
• Realizar un diagnóstico inicial de un cliente potencial para determinar su preparación para los siguientes pasos, es decir, el surgimiento del interés.
• Obteniendo lo que necesitas en el futuro Información del contacto cliente.
• Confirmación de la solicitud de formación de una propuesta comercial.
• Haga una cita.

Estos son los objetivos que se fijan las empresas que utilizan técnicas como la venta telefónica.

Principios básicos de la venta en frío por teléfono.

El fundador de una técnica como el arte de las ventas telefónicas es Stephen Shiffman. Fue él quien desarrolló los principios básicos que subyacen a las ventas telefónicas eficaces.

Éstas incluyen:

1. crear un escenario para un diálogo eficaz: contacto telefónico;
2. utilizar técnicas de concesión durante una conversación para neutralizar las objeciones del cliente;
3. superar al menos tres objeciones de los clientes.

Un script de llamadas en frío consta de los siguientes pasos:

• Bienvenida y presentación personal.
• Presentación de la empresa.
• Indicación del motivo de la llamada (oferta de producto/servicio, cita).
• Celebración de un acuerdo.

En cuanto a la técnica de la concesión, se utiliza para convertir la respuesta de cualquier cliente (ya sea una objeción, una negativa tajante, una pregunta) en un motivo de reunión.

El tercer principio, superando al menos tres objeciones, es el siguiente:

• La primera objeción del cliente no significa una verdadera reticencia a cerrar un trato o concertar una cita. Lo más probable es que la llamada del gerente haya sido inesperada para el cliente.
• La siguiente objeción obliga al cliente a pensar por qué no quiere comprar un producto/servicio o concertar una cita.
• La tercera objeción contiene la explicación más verdadera para esto. Aquel que, en respuesta a la expresión posterior, reafirma el propósito de la convocatoria, tiene significativamente mayores posibilidades de éxito.

Técnica del habla del vendedor en telemarketing: teoría y práctica.

El éxito de las conversaciones telefónicas y de las ventas depende de la capacidad del directivo no sólo de escuchar, sino también de hablar correctamente. Todo es importante: el timbre, el tono, el tono de la voz, incluso la velocidad del habla. Comprender la técnica del habla es un arte especial, pero los profesionales lo dominarán.