Tecnología de venta en frío. Ventas en frío: principales criterios para su realización. ¿Qué es la venta telefónica en frío?

El concepto de llamada en frío se aplica a la primera comunicación entre un vendedor y un comprador potencial, que se realiza a través de conversación telefónica. Con tal interacción, por parte del cliente, en la mayoría de los casos, surge una “frialdad” emocional y un bajo interés en la cooperación, que el gerente de ventas debe superar.

Objetivos de las llamadas en frío

Muchos directivos ponen como objetivo principal la llamada a vender, lo cual está mal. La probabilidad de encontrar una persona dispuesta a comprarle algo a un extraño inmediatamente después de una conversación telefónica es muy pequeña. Por eso los expertos en ventas recomiendan elegir objetivos más realistas que conduzcan a mayores ventas. Esto incluye:

• Programe una reunión con el comprador.
• Informar a los clientes potenciales sobre la aparición de una nueva empresa o servicios en el mercado. El resultado de dicha comunicación podrá ser el envío de una propuesta comercial.
• Verificar la base de datos para evaluar la relevancia y clasificar a los clientes por nivel de posible beneficio y probabilidad de cooperación.

Cómo se forman las bases de clientes

Las técnicas de televenta no se aplican a suscriptores seleccionados al azar. En la práctica real, se elabora una base de datos de clientes potenciales que cumple con ciertos criterios (campo de actividad, conexión regional, necesidad de servicios o bienes). Estas bases de datos se forman de forma independiente, mediante el seguimiento empresas operativas en una región y área determinada, o se compran los ya preparados. Las bases de datos compradas pueden resultar irrelevantes o inactivas.

Trabajar con bases de datos de llamadas se divide en dos etapas:

1. El sonar- evaluar la relevancia de los datos, conciliar y actualizar la información;
2. Vocación- llamadas directas para ofrecer un producto o servicio.

¿Qué empresas pueden utilizar las llamadas en frío?

Teniendo en cuenta las peculiaridades del mercado interno, las llamadas en frío no son efectivas para todo tipo de bienes y servicios. En el sector B2B este método es adecuado para:

• Servicios de expedición;
• Empresas que comercian con materiales de construcción;
• Proveedores mayoristas de bienes de consumo para establecimientos minoristas;
• Agencias de publicidad;
• Ventas espacio comercial y bienes raíces comerciales;
• Proveedores de materias primas para la producción;
• Proveedores de papelería y consumibles para grandes organizaciones.

En el sector B2C, las llamadas en frío son efectivas para las siguientes áreas:

• Agencia inmobiliaria;
• Proveedores de servicios de telecomunicaciones;
• Servicios financieros (préstamo, depósito).

Cómo se hacen las llamadas en frío

Para que la conversación sea lo más eficaz posible, es necesario planificar la secuencia del diálogo, intentando convertir una “llamada fría” en una “cálida”.

Cómo crear un plan de llamadas en frío

EN campo profesional El plan para el primer diálogo telefónico entre un vendedor y un comprador se llama guión de llamada en frío. Dado que la conversación se lleva a cabo por teléfono, se puede preparar previamente una lista de preguntas y respuestas hipotéticas (objeciones) del cliente, para las cuales se seleccionan los argumentos adecuados. Este escenario a menudo se presenta en un formato de diagrama de flujo, que a juicio del vendedor es una guía.

Cada directivo elabora su propio guión basándose en los puntos principales:

• Introducción (saludo, introducción). Para no perder un cliente en esta etapa, debes minimizar las menciones de que quieres vender algo. Al presentarse, hable en nombre de la empresa, no del gerente de ventas. Encuentre un motivo de llamada de un tercero que no esté relacionado con la venta de productos o la presentación de servicios.
• Establecer contacto, crear una atmósfera amigable e identificar las necesidades del cliente.. Para que esta etapa sea más efectiva, es necesario conocer de antemano información mínima sobre el interlocutor. Lo primero que hay que preguntar es cómo dirigirse al interlocutor (si no está indicado en la base de datos) y cuánto tiempo está dispuesto a dedicar a la conversación.
• Provocando interés(presentación de un producto o servicio).
• Lograr una meta (concertar una cita). Para obtener el consentimiento para realizar una reunión personal, es necesario poner al cliente en condiciones cómodas ofreciéndole varias opciones.

Hay dos tipos de guiones de ventas:

1. Duro- Se trata de escenarios para la venta de servicios y bienes sencillos y comprensibles que tienen un número limitado de características y, en consecuencia, respuestas (objeciones). No requiere capacidad de improvisación y está construido según un patrón claro, por lo que puede ser utilizado por un empleado no calificado o un gerente con poca experiencia laboral. A menudo se utiliza para marcar la base.
2. Flexible- usado para la venta productos complejos con amplia funcionalidad y una gran lista de criterios de evaluación. Estos escenarios requieren una amplia experiencia de gestión y la capacidad de adaptarse rápidamente a la situación.

Llamadas en frío: esquema de conversación con tomadores de decisiones

Para que una llamada en frío sea efectiva, debe analizar y evaluar la empresa a la que llama y determinar cuál de sus empleados será su interlocutor en función de su contacto existente.

Podría ser una secretaria (subgerente) o una persona con autoridad para tomar decisiones de compra (DM). Si usted mismo está creando una base de datos, primero debe seleccionar los contactos adecuados (departamento de suministros, director de la empresa, director de publicidad, director técnico, director de desarrollo, director de ventas regional).

Puede dedicar tiempo y esfuerzo a una secretaria, pero solo si el cliente principal está ausente (en negociaciones, una reunión) y está seguro de que la secretaria que se le acercará informará al gerente sobre usted, preparándolo para la segunda llamada.

En la mayoría de los casos, el secretario simplemente no quiere darle el contacto de quien toma las decisiones y, por lo tanto, es necesario provocarlo para que lo haga. Al pasar por alto a la secretaria no puedes:

• Demuestre sus intenciones de vender, preséntese como gerente de ventas.
• Sea grosero y agresivo con su interlocutor, considerándolo solo un obstáculo. Muy a menudo es el subdirector quien sugiere elegir una empresa u otra.
• Utilice mentiras obvias para obtener contactos con quienes toman decisiones.

Puede pasar por alto al secretario ofreciéndole una razón alternativa para comunicarse con quien toma las decisiones:

• Acordar las condiciones para una prueba de manejo de equipos o servicios.. Ejemplo: " Buenas tardes. Represento a la empresa AAA, su empresa fue seleccionada como una de las postulantes para probar nuevos equipos. Para la aprobación final de la participación, necesitamos hacer algunas preguntas a su director técnico. ¿Cómo podemos contactar con él?»
• Invitación directa a una presentación, foro, seminario.. Ejemplo: " Buenas tardes. Represento a la empresa BBB. Planeamos celebrar un seminario sobre cuestiones del desarrollo comercial en las regiones. ¿Cómo puedo comunicarme con su director de ventas regional para saber qué temas le gustaría discutir?»

Superar las dificultades de comunicarse con los tomadores de decisiones

La duración de la comunicación con quien toma las decisiones no debe exceder los 5 minutos. Como regla general, las personas que ocupan puestos de responsabilidad están muy ocupadas y, a partir del tercer minuto de conversación, su interés disminuye y surge la irritación.

El guión de una conversación con quien toma las decisiones, además del plan principal, debe comenzar con la confirmación del hecho de la comunicación con la persona que necesita. Ejemplo: “Dígame, ¿usted es responsable en la empresa del suministro de materias primas para la producción de productos semiacabados?” Esto proporciona dos beneficios:

• ¿Está seguro de que se está comunicando con quien toma las decisiones?
• Obtuviste el primer "Sí".

Pueden surgir argumentos que no le favorezcan en cualquier etapa de la comunicación. Las objeciones más comunes y ejemplos efectivos su procesamiento:

• “Ya tenemos proveedores”. Con esta respuesta, es necesario ponerse de acuerdo con el cliente, averiguar el nombre del competidor, evaluar sus méritos y ofrecer discutir opciones para ampliar las capacidades existentes en una reunión personal.
• “Tu oferta es cara”. Esta respuesta se produce si se ha anunciado el precio, lo cual no se recomienda al realizar una llamada en frío (excepto para descuentos promocionales). Puede corregir el error ofreciéndose a concertar una cita para explicarle la amplia gama de servicios incluidos en el precio cotizado.
• "No estamos interesados ​​en su oferta". Los guiones de llamadas en frío en tales casos pueden contener respuestas en el siguiente formato: " Entiendo que nuestra oferta es difícil de evaluar por teléfono. Déjame acercarme a ti y contarte con más detalle. ¿Te conviene el jueves por la tarde?»
• "Ahora no es el momento adecuado para hablar".. En este caso, es mejor finalizar la conversación con una oferta para reunirse o contactar por teléfono en un horario más conveniente.
• "Envíanos una propuesta comercial". Esta respuesta parece un acierto para muchos directivos, pero en ocasiones es solo una excusa para terminar la conversación. Por lo tanto, después de un tiempo, después del envío, es necesario realizar una segunda llamada (a veces desde otro número de teléfono). Al mismo tiempo, debe comenzar con un recordatorio de que ya se ha comunicado y hay una oferta para reunirse. Ejemplo: " Buenas tardes, Pavel Ivanovich. Nos comunicamos con usted sobre el suministro de materias primas para la producción de productos semiacabados. Ha encontrado puestos interesantes en nuestro oferta comercial? Estamos listos para brindarle condiciones especiales para un lote de prueba. ¿Cuándo sería conveniente que se reunieran y discutieran los detalles?»

En la mayoría de los casos, basta con tramitar tres objeciones, finalizando la última con una solicitud de reunión.

Mejorar la eficiencia general de las llamadas

La eficacia de las técnicas de venta de llamadas en frío se ve afectada por:

• Número de llamadas. La duración máxima de una conversación es de 5 a 10 minutos en promedio. En base a esto, la norma diaria debe fijarse en 40-50 llamadas. En la práctica, puede haber más, ya que muchas personas que llaman no responden o dejan de comunicarse en las primeras etapas.
• Actualización y reposición constante de la base de datos.. Para ello se utiliza información procedente de directorios, catálogos online de empresas, redes sociales, búsqueda manual sitios web de clientes potenciales.
• Trabajo continuo con el guión.. Análisis de escenarios para identificar etapas críticas (donde se produce un mayor porcentaje de abandonos o negativas de conversación).

En la mayoría de empresas, las llamadas en frío las realiza el propio director de ventas. Esto reduce significativamente su eficiencia operativa. Para resolver este problema, puede solicitar ayuda a personal menos calificado, quien llamará a la base de datos para determinar su relevancia y clasificará a los suscriptores interesados.

Realice las siguientes tareas:

• centros de llamadas- grandes organizaciones que ayudarán no solo a llamar a los clientes, sino también a preparar un guión. Las desventajas de este método son el alto costo de los servicios y la imposibilidad de control personal.
• autónomos- empleados remotos contratados a través de Internet. La ventaja es el bajo costo de los servicios. Desventajas: alto riesgo de engaño.
• Aprendices y gerentes de nivel inferior.. La ventaja de esta opción es proporcionar control sobre el trabajo y la capacidad de analizar el guión para identificar y eliminar errores. Desventajas: se requiere formación del personal y formación psicológica.

Ventajas y desventajas de las técnicas de llamadas en frío

A pesar de críticas negativas sobre esta técnica, todavía da resultados.

Ventajas:

• La técnica de llamada en frío es la más accesible y método efectivo Crear una base de clientes para el gerente de ventas. Con el tiempo, podrás atraer suficientes clientes regulares y la necesidad de utilizar este método se reducirá significativamente.
• Al realizar una llamada preliminar, a diferencia del trabajo "en el campo", las visitas para reuniones se realizan sólo a clientes con un alto potencial de cooperación. Esto ahorra mucho tiempo.
• El uso de un guión como guía simplifica la comunicación y da confianza al gerente.
• Una conversación telefónica acelera el proceso de comunicación y permite evaluar inmediatamente la reacción del cliente a la oferta.

Por otro lado, se trata de un trabajo duro y psicológicamente difícil que sólo pueden afrontar los vendedores apasionados por su trabajo y que tienen una posición activa.

Desventajas de las llamadas en frío:

• Un cliente potencial se molesta con un gerente que lo distrae. Esto sucede independientemente de si el comprador necesita el producto o no.
• El interlocutor puede abandonar rápidamente la conversación o negarse.
• No existe un componente visual de comunicación y presentación del producto. Es imposible analizar las expresiones faciales del cliente y demostrar imágenes y características visuales.
• Una gran cantidad de llamadas "inactivas".

Debe entenderse que las ventas telefónicas en frío no son adecuadas para todos los gerentes. Si no dan resultados, es necesario comprobar la correcta aplicación de la técnica, reconsiderar el momento de realizar las llamadas, aprender a superar el miedo al rechazo y afrontar las emociones negativas personales.

Las llamadas en frío son una técnica de venta telefónica que conviene incluir en el complejo de captación de clientes tanto para jóvenes como para grandes compañias. La eficacia de este método es difícil de evaluar a corto plazo, pero a largo plazo se convertirá en la base de una parte importante de su éxito.

La venta en frío es una herramienta para conseguir nuevos clientes. No todos los directivos utilizan esta técnica. Este artículo ayudará a los principiantes a comprender el concepto de venta en frío y a aprender las reglas básicas para trabajar en el mercado frío. Para los vendedores experimentados, al final del artículo se ofrecen consejos sobre cartas de ventas en frío.

¿Qué son las ventas en frío y su diferencia con las “calientes”?

Cuando los vendedores hablan de su trabajo, a menudo se escucha el término "venta en frío". El término opuesto es "ventas calientes". ¿Cual es la diferencia? Venta en frío: ¿qué es?
En resumen, la venta en frío consiste en llamar o escribir a alguien que no conoce para venderle un producto o servicio. Este es uno de los tipos de ventas activas, cuando el iniciador del contacto no es un consumidor potencial, sino un vendedor.

En las ventas en frío, como por ejemplo por teléfono, la persona al otro lado de la línea nunca ha oído hablar de usted. Un discurso bien redactado ayuda a persuadir al interlocutor para que se convierta inmediatamente en su cliente o piense detenidamente en las perspectivas positivas de cooperar con usted.

Los contactos “cálidos” y “calientes” ya saben qué servicios ofrece su empresa (qué producto vende). Por ejemplo, si se cruzó e intercambió tarjetas de presentación con un cliente potencial en un evento temático.

Los contactos cálidos son más valiosos. No es necesario informar a estos clientes y explicarles lo que está haciendo y por qué. Si ya se ha ganado una buena reputación, no es necesario que convenza a su cliente potencial sobre la calidad de sus productos o habilidades.

¿Puede un contacto “cálido” convertirse en uno “frío” y olvidarte? Fácilmente. Por tanto, es importante mantener contactos y “calentar” las relaciones constantemente. Puedes llamar al cliente de vez en cuando, o enviarle cartas de felicitación por las vacaciones. Por ejemplo, en diciembre puedes enviar un bonito tarjeta de año nuevo. A veces es necesario recordarles a los clientes que usted y su empresa existen. Y cuando los clientes necesiten el servicio que usted puede brindar, lo recordarán primero.

No todos los clientes “fríos” se vuelven cálidos. En la literatura especializada se dan diferentes cifras. En promedio, necesita realizar 100 o 200 llamadas en frío para una venta, o llamar a 20 clientes existentes para obtener el mismo resultado.

Esto hace que sea más fácil mantener contactos "cálidos". Los números y correos electrónicos de tres o cuatro clientes se pueden anotar en su teléfono o bloc de notas. Cuando hay muchos clientes, es necesario utilizar programas especiales para interactuar con los clientes. Por ejemplo, .

Un sistema CRM le ayudará a recopilar información de contacto del cliente, así como a mantener notas, correos electrónicos y asignar tareas a otros gerentes. También permitirá realizar un seguimiento última llamada en el cliente y comprender la esencia de la conversación. Gracias al programa de “Business.Ru” puedes determinar mejor tiempo para una nueva llamada, y los clientes "cálidos" nunca se volverán "fríos".

El principio de vender en un "mercado frío"

En la literatura especializada sobre ventas se destacan reglas claras para la venta en frío. Esencialmente, estos son los principios en los que deben confiar todos los gerentes que ofrecen un producto a una audiencia que no está familiarizada con el producto ni con la empresa.

Regla 1. Sigue trabajando a pesar de los rechazos.

Las ventas en frío son una avalancha de rechazos. Por lo tanto, muchos directivos temen este tipo de comunicación. Pero tenga miedo de las llamadas: ¡no busque ganancias!

El consejo de “seguir trabajando pase lo que pase” no es el más fácil, pero seguirlo es esencial para el éxito. Sólo después de escuchar las negativas y comprender por experiencia propia la esencia de las ventas en frío podrá aprender a vender.

Regla #2. Escuche mucho al cliente.

La mayoría de las personas están tan concentradas en vender su producto que no escuchan a la persona que habla sobre el problema. Cuanto más escuches, más le agradarás al cliente y más se involucrará en la conversación.

Regla #3. No fuerces el producto. Ofrecer una solución al problema.

A los clientes no les gusta que les vendan. Por tanto, un producto o servicio debe presentarse como una forma de solucionar problemas. Si siente resistencia por parte de su interlocutor, puede decir algo como esto: “Ivan Ivanovich, si esto no te interesa, está bien. Hablaste de tu situación y te dije cómo veo su solución. Sólo estoy tratando de ayudar". De esta forma, dejas el derecho de elección al cliente. El interlocutor agradecerá este gesto.

Regla #4. Solo se compra una marca rara debido a la marca. Los productos restantes se seleccionan porque resuelven problemas específicos. Es la funcionalidad la que conviene destacar a la hora de dominar las técnicas de venta en frío.

Regla #5. Utilice su propia marca personal. Cualquier vendedor debe posicionarse como una autoridad en su pequeño campo. Mejora tus propios conocimientos para ayudar a otras personas. Debes irradiar confianza para que la gente sienta tu autoridad y confíe en ti.

Seguir estas reglas de venta en el mercado frío lleva tiempo. No estará exento de errores. Sin embargo, mes tras mes, empezarán a aparecer cada vez más personas a tu alrededor que necesitarán tus consejos y productos.

7 pasos para técnicas efectivas de venta en frío

Veamos paso a paso una estrategia de venta en frío, que ayudará a aumentar la efectividad de la comunicación con los clientes que no saben nada sobre el producto.

La esencia del escenario.		Resultado de la etapa
Acciones preparatorias antes de las ventas.	Estudia toda la información sobre el producto para responder a las preguntas más extrañas de los clientes.	Esto le dará ganas de trabajar y confianza en sí mismo. Puedes responder la pregunta más complicada.
Inicio del contacto	Iniciar una conversación con el cliente. Debes involucrar a tu interlocutor y asegurarte de que no interrumpa la conversación.	El interlocutor mantiene la conversación.
Hacer preguntas aclaratorias a su interlocutor.	Determinar lo que el cliente necesita.	Te dan la imagen: lo que necesita el interlocutor; ¿Cuál es su situación ahora?
Presentacion de producto.	Presentar un producto o servicio de la manera más favorable.	El cliente recibe información sobre cómo el producto puede solucionar su problema.
Respuestas a preguntas de clientes.	Debe explicarle a su interlocutor todo lo que no entendió o demostrarle que el producto le ayudará a solucionar sus problemas.	El cliente está convencido de que el producto realmente le conviene.
Finalización de la venta.	Termine la conversación de manera positiva, logre el objetivo principal: organizar una reunión; llenar una solicitud; recibir datos para enviar un formulario de pago, etc.	La conversación terminó con el acuerdo del cliente.
Análisis de conversaciones y almacenamiento de datos.	Calificaciones de conversación. ¿Algo salió mal? ¿Qué estuvo bien? ¿Qué se puede mejorar en las llamadas de seguimiento? Ingresar datos adicionales del cliente en CRM.	Superación personal. Guardar contactos.

Se utiliza un guión especial para hablar con el cliente. Este es un plan de conversación que se utiliza para mantener la conversación por el camino correcto. Por lo general, su líder escribe un guión para las ventas en frío para todo el grupo de gerentes.

Puede realizar cambios en el script según su experiencia de llamada.

Ventas en frío por teléfono: cómo no tener miedo de comunicarse con nuevos clientes

A continuación se ofrecen tres consejos que le ayudarán a superar su miedo a las ventas telefónicas en frío.

Consejo #1.“Hazte amigo” de los rechazados”.

Las fallas son una parte integral de todo trabajo en el mercado frío. Ni siquiera el mejor vendedor cerrará el 70% de sus llamadas a una reunión.

Cómo superar el miedo al rechazo en llamadas en frío:

1. Comparte tu miedo al rechazo con tus colegas. Junto con ellos, organice un concurso para "el peor rechazo". Premia al ganador una vez por semana.
2. Si alguien dice que no, pregúntele por qué. Por ejemplo, de esta manera: “Gracias por tu respuesta. La parte más difícil de mi trabajo es no darme cuenta de si realmente podemos ayudar a alguien. Para mi tranquilidad, dígame personalmente por qué cree que nuestro producto (servicio) no puede ayudarlo.
3. Inicie una conversación de práctica con su colega y pídale que cierre la llamada de una manera exageradamente grosera. Luego, cada vez que el cliente diga “no, gracias”, asegúrele que no fue tan malo.
4. Utilice CRM para mantener un historial de cada cliente y evitar volver a llamar a números que ya han sido rechazados. Su objetivo es crear una lista grande y específica de clientes leales a su producto. Esto reducirá la cantidad de tiempo que dedica a las ventas en frío por teléfono. Por ejemplo, es posible que desee crear una lista de los clientes que utilizarán su producto.
5. Siga su guión de ventas en frío como un actor, no como un robot. Improvisar.
6. Trabaje no sólo en la cantidad de llamadas en frío, sino también en la calidad. Practica, pero no llames a todos.

Consejo #2. Utilice los rechazos para mejorar su guión de ventas.

En cada llamada, comience a trabajar desde el guión y no se desvíe.

Al realizar llamadas, anota en la hoja o en el CRM dónde te quedas atascado en el guión. Por ejemplo, si la mitad de tus interlocutores te interrumpen durante alguna frase.

Vuelva a escribir esta sección del guión. Cámbialo hasta que dejes de recibir 50% de rechazos.

Analice las respuestas de sus interlocutores a su preguntas abiertas. Cómo mejor pregunta, más información te da el interlocutor.

Registre sus conocimientos en CRM. También puedes anotarlo en un cuaderno personal para no olvidar lo bueno que te resultó la experiencia del fracaso.

Consejo #3. Utilice tecnología que le ayude a recopilar y almacenar información del cliente antes de realizar una llamada en frío.

Utilizar datos abiertos en Internet y en las redes sociales sobre los clientes para entablar una conversación competente con ellos. Esto es especialmente cierto para las empresas cuando se trata de negocios b2b. Descubra no sólo la dirección de la actividad, sino también el tamaño y su posición en el mercado. Los medios pueden contener información sobre los problemas o logros de la empresa. No la descuides. Registre toda la información encontrada en CRM.

Correos electrónicos fríos

Otro concepto asociado con las técnicas de venta en frío son las “cartas en frío”. Se refiere a aquellos correos electrónicos que se envían a un comprador con el que los vendedores no han tenido reuniones o conversaciones previamente.

Los gerentes de ventas recopilan direcciones de correo electrónico a través de investigaciones en línea, así como fuentes abiertas- buscar aquellos clientes que se ajusten a su perfil de cliente ideal. Normalmente, los correos electrónicos fríos son comunes en el mercado b2b.

¿Pueden los clientes potenciales percibir los correos electrónicos fríos como spam? Sí, si ellos:

no personalizado;

esteriotipado;

No demuestre que el gerente que le escribió la carta ha investigado la empresa lo suficiente como para comprender su modelo de negocio o sus problemas.

A menudo, un buen correo electrónico frío ya no lo es en todos los sentidos. Esta es sólo la primera interacción con la empresa, pero después de un análisis preliminar exhaustivo de las actividades.

Estas son las características principales de las cartas de ventas en frío que no se enviarán a la carpeta de spam.

1. El correo electrónico lo envía un vendedor específico y no en nombre de la empresa, porque las cartas frías sirven para crear conexiones personales con perspectivas de cooperación comercial;
2. El correo electrónico requiere un texto "Asunto". La línea donde escribes el asunto del mensaje también debe rellenarse en la carta fría. Esta es una oportunidad para convencer al destinatario de que abra la carta. Si desea que la línea de asunto sea breve, utilice su nombre o el de su empresa. Según las estadísticas, los correos electrónicos con asuntos personalizados tienen un 26% más de probabilidades de ser abiertos.)
3. En el interior (en el "cuerpo" de una carta fría) debe escribir todo de forma breve y concisa. Ninguno de sus destinatarios leerá la novela. Poca agua, enlaces a investigaciones, tu único. propuesta comercial- Estos son los “tres pilares” sobre los que se apoya el texto de una buena carta fría. Al final, debe indicar por qué está interesado en trabajar con la persona a la que le escribe.

La gran mayoría de las organizaciones involucradas en la venta de bienes y servicios tienen un objetivo específico: aumentar las ventas. Pero el mercado se distingue por ciertos volúmenes de demanda de productos y, para interesar a los compradores potenciales en la compra de sus productos, los especialistas en marketing llevan mucho tiempo utilizando una herramienta especial: las ventas en frío.

Más concretamente, la venta en frío es un tipo de venta en la que el comprador, indiferente al producto y sin interés en consultar al gerente, se convierte en cliente después de hablar con él. Al mismo tiempo, los volúmenes de ventas están aumentando.

La esencia y características de las ventas en frío.

Las ventas en frío, como ya hemos dicho, están dirigidas a personas que no están interesadas en bienes y servicios específicos. Este tipo de ventas a menudo se perciben (e incluso algunos expertos las califican) como spam y no siempre se caracterizan positivamente. Sin embargo, adquieren gran relevancia en los casos en los que existe una necesidad urgente de incrementar los volúmenes de ventas.

Los clientes, a su vez, en muchos casos perciben negativamente al vendedor, porque parece que les impone un producto. Pero con la ayuda de acciones competentes y correctas, un gerente puede cambiar fácilmente su actitud hacia sí mismo y despertar el interés de las personas en comprar, y este es un factor decisivo para la venta de cualquier producto o servicio.

La principal herramienta para las ventas en frío es un teléfono normal (en el ámbito de las ventas, esto se llama marketing telefónico). Pero hay otra forma de venta en frío: las llamadas ventas callejeras, vendedores ambulantes (en la gente común, recorriendo los apartamentos con la mercancía en la mano). Pero nos centraremos en las llamadas telefónicas, porque... Desempeñan un papel dominante en las ventas frías B2B y B2C.

Antes de comenzar a trabajar en el área de ventas "fría", es necesario determinar la diferencia entre ventas en frío y en caliente:

• Tanto las ventas frías como las calientes tienen su propio mercado. Así, las ventas calientes se caracterizan por un flujo estable de clientes que ya vienen con el objetivo de comprar algo. Las ventas en frío consisten en la búsqueda de nuevos clientes, lo que implica conversaciones telefónicas, viajes de negocios y presentaciones individuales de productos. Aquí también hablaremos de llamadas en frío, que son conversaciones telefónicas con compradores potenciales, con el objetivo de convertir a una persona indiferente al producto en interesada y programar una reunión.
• En el segmento de ventas en frío, es posible aumentar seriamente los volúmenes de ventas y aumentar la competitividad de la empresa en relación con empresas con un producto similar.
• Mediante llamadas en frío, la empresa gasta los fondos de forma más óptima en eventos publicitarios. Pero si los especialistas trabajan de manera ineficaz, existe el riesgo de que la gente se niegue a realizar compras. En base a esto, los directivos deben recibir una formación especial, y esto lleva tiempo.

Para comprender mejor la esencia de las ventas en frío en la práctica y aumentar su efectividad, un gerente debe cumplir con varios reglas simples:

• Es necesario llevar a cabo negociaciones (cualquier tensión puede afectar negativamente la conclusión del acuerdo)
• Para ser más eficaz, es necesario tener confianza y estar motivado.
• Sólo necesitas trabajar con clientes. buen humor y buen humor
• Debe poder resolver cualquier duda sobre el producto ofertado (para ello es necesario conocer todas sus características, ventajas y desventajas)
• Al hablar con un cliente, es importante crear un ambiente cómodo para él y poder involucrarlo en la conversación incluso antes de que se interese por el producto.
• Durante la comunicación, se debe prestar atención al estado de ánimo y la entonación del interlocutor.
• En cada llamada hay que esforzarse por crear un interés positivo en el cliente por el producto y la empresa que lo ofrece, apoyándose en diversos eventos (ferias, exposiciones, presentaciones), reseñas oficiales en los medios
• En cada llamada, debe esforzarse por programar una cita (también es necesario mantener registros de estas llamadas y citas)
• Debes intentar reponer tu base de clientes diariamente con al menos una o dos personas.
• Al realizar llamadas, debe estar preparado con anticipación para rechazos frecuentes.
• Antes de realizar una llamada, debe pensar detenidamente en los puntos principales de su conversación (se recomienda ensayar sus llamadas)

Habiendo tomado nota de estas reglas, trate de no desviarse nunca de ellas. En cuanto a la técnica de venta en frío, conviene comentarla por separado.

Técnica de venta en frío

Hablando de la técnica de venta en frío, primero hay que recordar que se trata de una forma de vender un producto a través de una conversación telefónica con un potencial comprador, es decir. vender sin interacción directa. Alguna singularidad de este enfoque no impide en absoluto que sea muy eficaz. Pero para lograr resultados serios, debe desarrollar su actitud hacia un comprador potencial de acuerdo con un esquema específico:

• Se está realizando una campaña informativa sobre el lanzamiento de un nuevo producto al mercado
• Se llama a un cliente potencial y se evalúan sus capacidades en cuanto a su interés en el producto.
• Se están haciendo intentos para involucrar a un cliente potencial en una relación comprador-vendedor.
• La conversación conduce a una oferta para comprar un producto.
• Se fija una fecha para una reunión personal y

El esquema anterior debe llevarse a cabo sobre la base de una metodología probada en la práctica que consta de tres puntos:

• Debería ser guión listo conversación telefónica, incluyendo diferentes opciones para la reacción del cliente y la respuesta del vendedor
• No se permite la asertividad en la conversación.
• Las respuestas a las objeciones de los clientes deben ser correctas.
• Durante la conversación, es necesario ofrecer soluciones alternativas al problema.

Según los vendedores profesionales, un guión de llamadas en frío debería verse así:

• Primero, es imperativo saludar al cliente.
• Después del saludo, deberá indicar inmediatamente quién llama.
• Durante los primeros minutos de la conversación, debes indicar el motivo de la llamada y ofrecer tu producto.
• Después de la propuesta, es necesario motivar al cliente a negociar e intentar cerrar un trato (concertar una cita)

El escenario presentado es general y dependiendo de cada situación específica requerirá ajustes y mejoras. Debe estar preparado para las objeciones (ocurren con mayor frecuencia en las ventas en frío). Pero no vea las objeciones como un fracaso. Recuerda que tu llamada fue una sorpresa para la persona y necesita tiempo para adaptarse.

Además de lo que acabamos de decir, el proceso de venta por teléfono tiene una serie de características propias que hay que tener en cuenta.

Características de la conversación telefónica en ventas en frío.

La primera característica es que en las ventas telefónicas es mucho más difícil lograr que el cliente entre en contacto y se interese por el producto que en las ventas habituales. Si trabaja como vendedor en una tienda y el comprador que acudió a usted inicialmente quería comprar algo específico, es posible que sienta que tiene el control. En las llamadas en frío, todo es completamente diferente y es más probable que el jefe sea a quien usted llamó.

Esto lleva a la segunda característica: al realizar una llamada en frío, no tienes idea de quién contesta el teléfono. Aquí hay muchas opciones, y dependen de dónde llames: un particular, una estación de servicio o la oficina de una gran empresa. empresa comercial. Por esta razón, no sólo debes tener un excelente conocimiento del producto que ofreces, sino también ser competente para llevar a cabo cualquier tipo de conversación con una amplia variedad de personas.

No importa quién sea usted: un vendedor normal, un gerente experimentado o un jefe del departamento de ventas; siempre debe tener un guión de llamada en frío, una plantilla que utilizará en la conversación. Una conversación inadecuada puede provocar su finalización prematura y, como resultado, la pérdida de un cliente potencial.

Muy a menudo, en la práctica, hay situaciones en las que el gerente de una empresa llama a otras personas y ellas, aunque estén interesadas, por alguna razón no tienen tiempo libre para una larga conversación. Para poder lograr su objetivo en tales casos, además de un guión de llamada en frío ya preparado, debe tener la habilidad de presentar un producto en cualquier etapa de la conversación.

En la práctica, lo más probable es que te encuentres. Gente diferente, y las situaciones en sí nunca volverán a ser las mismas. Esto significa que encontrará muchas otras características que ni nosotros ni usted podemos prever. Por lo tanto, vale la pena adquirir experiencia y perfeccionar constantemente sus habilidades.

Organización de ventas en frío.

La venta en frío debe tomarse en serio y esto significa que el primer paso es organizar adecuadamente las llamadas en frío. Debes entender que al realizarlas, en la mayoría de los casos escucharás como respuesta frases como: “No me interesa”, “Gracias, no es necesario”, “Llama más tarde”, etc. Tales respuestas reducen significativamente el desempeño del gerente y afectan negativamente su motivación.

A menudo, los especialistas novatos en ventas en frío, después de recibir varias reacciones positivas a sus llamadas y ver que los clientes están interesados ​​​​en el producto, se proponen el objetivo de conseguir la mayor cantidad posible de estos contactos. Pero esta posición es completamente errónea porque, en primer lugar, casi cualquier persona puede estar interesada y, en segundo lugar, literalmente habrá sólo unas pocas personas que estén interesadas desde el principio.

1. Determine inicialmente el propósito de la llamada en frío. No se trata de obtener el rápido consentimiento del cliente para la conversación, porque aún no sabe de qué se hablará, sino de transmitirle información de alta calidad sobre el producto propuesto. Además, debe establecer una relación cálida y de confianza por teléfono.

2. Prepárese minuciosamente para la conversación, a saber:

• Infórmate y recuerda toda la información sobre tu producto y sus características (es recomendable tener delante, por ejemplo, sobre la mesa, fuentes de información que puedas necesitar consultar: revistas o folletos sobre la empresa, producto, directivos; folletos publicitarios, artículos, etc.)
• Haga una lista preliminar de personas y empresas que puedan ser útiles e interesadas en su producto.
• Si es posible, recopile información sobre a quién llama (si la llamada se realiza, por ejemplo, a una empresa) y enumere todos los números de teléfono.
• Durante la conversación, tenga presente una imagen positiva del cliente y esté de buen humor.

3. Crear un escenario posible para el desarrollo de una conversación telefónica. Confíe en algunos matices:

• El objetivo de la llamada es interesar al cliente en el producto.
• Se debe considerar el momento de la llamada.
• Si llamas al responsable de la organización, intenta llamar directamente, evitando hablar con la secretaria.
• Si llama a una organización, hable con alguien que tenga derecho a tomar decisiones.
• Antes de la llamada, lo mejor es conocer el potencial del interlocutor y pensar en sus posibles reacciones.
• Si llama a una organización, recopile la mayor cantidad de información posible sobre ella para utilizarla en la conversación.
• Piensa en una presentación verbal de tu producto y ensáyala.
• Aprenda a justificar los beneficios de su producto para poder trabajar con objeciones y eliminar negativas.
• Intente siempre finalizar una conversación sugiriendo una reunión.

Organizar sus ventas y llamadas en frío teniendo en cuenta todos estos detalles garantizará que esté adecuadamente preparado y tenga las herramientas para manejar las objeciones. Y después de organizar el proceso, podrás pasar directamente a las llamadas.

Características técnicas de las llamadas en frío.

Un diálogo correctamente construido durante una llamada en frío es un diálogo que despierta el interés por el producto en un cliente potencial; un diálogo que termina con el acuerdo de una reunión.

Los profesionales recomiendan que los gerentes y vendedores novatos utilicen la siguiente técnica de llamadas en frío:

• La conversación está estructurada de modo que el destinatario (individuo, representante de la empresa, gerente, secretaria, etc.) no se dé cuenta inicialmente de que está realizando una llamada en frío. Para ello, debes presentarte lo más detalladamente posible: de qué empresa llamas, cómo te llamas y cuál es tu puesto. La información debe presentarse de forma sencilla y natural, sin detalles ni complicaciones innecesarias.
• No necesita pensar que su propuesta será recibida instantáneamente con fuerza sin una conversación confidencial preliminar. Es recomendable dejar puntos sobre el coste del producto para discutirlos durante una reunión personal. Si el cliente insiste en preguntar el precio, indique la opción más baja, si está disponible. Si tu empresa lo permite, ofrece a tu cliente una prueba gratuita del producto.
• Antes de realizar una llamada, crea un retrato de tu interlocutor. Si es posible, infórmese sobre los pasatiempos, intereses y pasatiempos del comprador potencial. Todo esto puede y debe utilizarse en una conversación.
• Si por alguna razón no es apropiado hablar sobre la venta de un producto o incluso sobre un producto en general, es muy posible programar una reunión aparentemente para resolver problemas de terceros. Y en la reunión negocia sobre un tema que te interese.
• Durante la conversación, no debe tener miedo ni mostrar su entusiasmo al cliente. La incertidumbre se puede sentir incluso en la voz y la mayoría de los clientes intentan no tratar con personas inseguras.
• Su base de clientes de contactos fríos sólo crecerá si llama a decenas de personas al día.

También puedes utilizar guiones de ventas en frío. En general, puedes encontrar muchos scripts buenos en Internet, pero será mejor si creas el tuyo propio.

Cómo crear tu propio script de llamadas en frío

Una vez más, comprendamos el concepto de guión de ventas en frío; en muchos sentidos, esto simplificará su tarea de crearlo. Un guión es un algoritmo de acciones previamente pensado, es decir. plantilla preformada. Es recomendable tener varios guiones, porque... las personas son diferentes y cada uno necesita un enfoque individual (por eso, dicho sea de paso, los scripts son una excelente herramienta para principiantes).

Entonces, llamarás a una persona que no tiene idea de ti. Para que la llamada tenga éxito, es necesario sentar las bases para una colaboración posterior y más llamadas en frío, o llegar a la conclusión de que el comprador potencial no está interesado en absoluto en sus servicios.

Los guiones de ventas en frío se recopilan gradualmente, mejorando su técnica y dependen de los objetivos específicos que usted mismo se proponga. Por lo tanto, para crear un script de llamadas en frío competente, simplemente cree su algoritmo basándose en cuatro puntos importantes:

• Actualiza tu base de datos y determina Público objetivo
• Proporcionar al interlocutor la información más útil.
• Ofrezca algo interesante y gratuito (un producto de prueba, un buffet después de la presentación, un concierto de celebridades invitadas, etc.)
• Obtenga una respuesta específica del cliente sobre su oferta

Aquí buen ejemplo Guión de llamada en frío (nos saltaremos la etapa de presentación):

“... Dmitry Evgenievich, sé que el principal problema en su área es... Nuestra empresa recientemente llevó a cabo gran trabajo para otras empresas de este sector, ayudándolas a resolver dificultades similares. Mañana organizamos una conferencia para todos los interesados ​​y nos gustaría invitarles a ella. Allí podrá conocer los detalles de nuestra oferta y adquirirla usted mismo. muestra gratis producto. Por cierto, después de la conferencia disfrutarás de un maravilloso buffet con bebidas y deliciosos snacks. ¿Qué opinas? ¡¿Creo que puedes dedicar un par de horas de tu tiempo a tal evento?!”

Estamos seguros de que después de un poco de práctica podrá crear fácilmente guiones de ventas en frío y aplicarlos con éxito, logrando el resultado deseado: aceptar una reunión. Puedes juzgar si un cliente está interesado en tu oferta basándose en una serie de características.

Cómo determinar que un cliente está interesado en tu oferta

En primer lugar, cabe señalar que un vendedor profesional debe poder entablar un diálogo competente con un comprador potencial. Esto significa que tan pronto como escuche una frase de señal de un cliente que indica que está interesado en su oferta, inmediatamente deberá reducir la presión.

Las frases de señal y los consejos son:

• Preguntas relacionadas con la compra de un producto (por ejemplo, sobre la entrega, servicio adicional, garantías, etc.)
• El deseo del cliente de consultarle sobre el uso de su producto.
• Preguntas de los clientes sobre todo tipo de detalles de su producto (aquí no debe responder preguntas, sino ofrecer reunirse para discutir los detalles)
• El silencio del cliente inmediatamente después de haber esbozado su propuesta (esto indica la ausencia de objeciones)

Para ilustrar lo anterior, y también en general para mostrar qué es una llamada en frío eficaz, consideremos un buen ejemplo:

- ¡Hola!

- ¡Buenas tardes!

- CompañíaMejor Tecnologías, gerente senior Antón. ¿Podrías pasarme al CEO?

- EN este momentoél está ausente.

- Está bien, ¿cuándo será?

- Nunca habrá uno. Él siempre está muy ocupado y no podrá dedicarle tiempo. Lo estoy reemplazando. Puedes hacerme todas las preguntas.

- ¡Maravilloso! Dime por favor, ¿cómo te llamas?

- Valéry.

- Muy bien, Valéry. Actualmente estamos organizando una nueva formación empresarial sobre el tema de atraer nuevos clientes y aumentar las ventas. Cuéntame, ¿tus empleados buscan nuevos clientes?

- Naturalmente, lo hacen. Pero, lamentablemente, es poco probable que necesitemos su formación.

- Valery, ¿te interesaría aumentar la eficiencia de tu trabajo y al mismo tiempo deshacerte de la falta de tiempo, porque dijiste que no tienes tiempo?

- Para ser honesto, todo está bien para nosotros. Trabajamos según un esquema establecido y bastante exitoso. Gracias por la oferta.

- Entonces, según tengo entendido, ¿todos sus gerentes están completamente cargados?

- Sí, es cierto. No tienen tiempo. Todos están ocupados.

- ¡Es maravilloso haberte llamado ahora mismo! Valery, el objetivo de nuestra formación es enseñar cómo redistribuir la carga de trabajo de los directivos y aumentar significativamente su eficiencia. Imagínese que sus empleados podrán desempeñarse dos o incluso tres veces mejor. La formación cubrirá los temas de optimización del sistema de ventas e introducción de nuevas tecnologías. ¿Déjame registrarte?

- Gracias, pero dije que no tenemos tiempo para esto.

- Si es así, déjame decirte cuándo será el próximo entrenamiento para que puedas planificar el tiempo con anticipación y poder venir.

- No, no es necesario. Como dije, lo estamos haciendo muy bien y las cosas van muy bien.

- ¿Todo está bien para usted, pero no tiene tiempo para desarrollar y mejorar la eficiencia? Qué extraño, ¿no estás de acuerdo? No puede ser así.

- Creo que la falta de tiempo libre es precisamente un indicador de la prosperidad y el éxito de la empresa.

- ¿Quiere decir que ya ha logrado el mayor éxito y que no necesita desarrollarse? ¿Por qué entonces, cuando se trata de su segmento de mercado, todo el mundo habla de una empresa completamente diferente: su competencia?

- Bueno, tienes razón, Anton, no puedo discutir contigo. Cuéntame otra vez, ¿qué tipo de formación tienes? ¿Dónde y cuándo se llevará a cabo?

Como podemos ver, el gerente utilizó un guión excelente, rechazó las objeciones y recibió una señal de que el cliente estaba listo para asistir a la capacitación. Todo lo que tenía que hacer era fijar una fecha y un lugar para la reunión. Y si el producto es realmente de alta calidad, puede estar seguro de que su base de clientes se repondrá con otro comprador.

De hecho, no es nada difícil entender que una persona está interesada, y además de las frases e indicadores antes mencionados, esto puede indicarse por el tono de la persona, su entonación, sus ganas de hablar más, etc. Su tarea es aprender a comprender estas señales y responder rápidamente a ellas.

Como dicen los vendedores experimentados, no hay personas que no quieran comprar tal o cual producto; hay vendedores que no pueden venderlo correctamente. Orientación a resultados, tacto, dedicación y deseo de perfeccionar sus habilidades: esto es lo que cualquier gerente necesita para lograr un objetivo.

Y permítanos recordarle una vez más que al realizar llamadas en frío, debe intentar omitir técnicamente las cuestiones de costos y detalles, encaminando la conversación hacia la concertación de una reunión. Cuando conozca al cliente cara a cara, cuando el producto esté frente a sus ojos, cuando tenga todas las oportunidades para hacer una presentación, entonces desarrollará todo su potencial.

Hablaremos sobre cómo hacer una presentación en la próxima lección. En él aprenderás cómo asegurar bueno primero impresión, conceptos básicos presentación exitosa, matices de demostrar el producto y mantener la atención del cliente, errores típicos y otras cosas interesantes e importantes en ventas.

Prueba tus conocimientos

Si desea poner a prueba sus conocimientos sobre el tema de esta lección, puede realizar una breve prueba que consta de varias preguntas. Para cada pregunta, sólo 1 opción puede ser correcta. Después de seleccionar una de las opciones, el sistema pasa automáticamente a la siguiente pregunta. Los puntos que recibe se ven afectados por la exactitud de sus respuestas y el tiempo dedicado a completarlas. Tenga en cuenta que las preguntas son diferentes cada vez y las opciones son mixtas.

¡Hola! Hoy hablaremos de llamadas en frío.

Hoy aprenderás:

• ¿Cuáles son las características de las llamadas en frío?
• Cómo crear guiones de conversación;
• ¿Qué reglas debe seguir la persona que llama?

¿Qué son las llamadas en frío?

Un determinado tipo de llamada se llama “fría” no por el tono de quien llama, sino por la actitud del cliente que contesta el teléfono. No en vano los empleados del departamento de ventas tienen miedo de hacer este tipo de llamadas, porque muy a menudo las respuestas a una oferta no solicitada son groseras y desagradables.

La tarea principal de una llamada en frío es concertar una reunión. La segunda tarea más importante es ampliar la base de clientes.

Se realizan llamadas en frío a nuevos clientes con los que aún no se ha establecido relación de negocios. Ésta es su principal diferencia con las llamadas cálidas y calientes, que se dirigen a clientes ya conocidos y existentes, respectivamente.

En varios países, las llamadas en frío están limitadas y controladas por ley y, a veces, incluso prohibidas.

En Rusia, muchas empresas dan instrucciones estrictas a las secretarias para que no faciliten llamadas en frío. Las televentas son cada vez más populares entre los especialistas en marketing y los clientes potenciales, a su vez, se vuelven cada vez más fácilmente evasivos.

Las llamadas en frío tienen sus pros y sus contras.

Las ventajas de este tipo incluyen:

1. Cuesta un mínimo de tiempo y dinero. La búsqueda de clientes se realiza desde la oficina; el responsable no necesita realizar muchos desplazamientos innecesarios.
2. Comunicación rápida (en relación con la correspondencia), altas posibilidades de convencer al interlocutor.
3. La oportunidad de comprender la reacción del cliente ante la oferta y hacer preguntas adicionales.
4. Relaciones públicas de la empresa, creciente popularidad y número de clientes.
5. Una forma adicional de venta sin comprometer la principal.
6. Investigación de la demanda, la competencia y el mercado en su conjunto.

Desventajas de las llamadas en frío (incluso si las llamadas se organizan correctamente y los vendedores no cometen errores):

1. La reacción obviamente negativa de un cliente ante una llamada repentina.
2. Es más fácil rechazar una oferta si no ve al vendedor en persona.
3. El cliente puede finalizar la conversación en cualquier momento (colgar).
4. Es imposible demostrar claramente el producto.

En nuestro país, las llamadas en frío se utilizan más activamente:

• Empresas de transporte;
• Agencias de publicidad, medios de comunicación;
• Fabricantes o mayoristas de bienes comerciales;
• Agencias inmobiliarias.

Las llamadas en frío pueden ser realizadas por empleados internos de la organización especialmente capacitados o por especialistas externos del centro de llamadas.

Técnicas de llamadas en frío

Existen muchas técnicas de llamadas en frío. Pero es mejor ver un ejemplo de cómo realizar llamadas en frío.

La base de clientes de cada empresa cambia inevitablemente. Los clientes habituales tarde o temprano se van, habiendo perdido interés, necesidad o interés en un nuevo vendedor. Para mantener el equilibrio en la base de clientes, es necesario llamar periódicamente no solo a la base cálida, sino también realizar alrededor de cien llamadas en frío a nuevos clientes por día.

La principal habilidad de la técnica de las llamadas en frío es anticipar las respuestas del cliente y conocer los escenarios para continuar la conversación.

Las llamadas en frío solo son apropiadas en las siguientes situaciones:

• La oferta es definitivamente necesaria para el cliente potencial (por ejemplo, un taller de reparación de relojes siempre necesita pilas y correas de repuesto);
• Varios clientes pueden estar interesados ​​en la oferta de vez en cuando (reparación de equipos informáticos);
• La oferta no surge por necesidad, sino que puede ser de interés para varios clientes (impresión de tarjetas de visita);
• Necesitan constantemente una oferta y al mismo tiempo elegir al vendedor más adecuado (servicio de mensajería).

En la práctica, las llamadas en frío son una técnica muy compleja y los responsables de ventas que la dominan son empleados insustituibles en cualquier empresa. Además de la formación teórica, un especialista de este tipo necesita autocontrol, confianza en sí mismo y capacidad para aceptar el rechazo.

Los componentes de una llamada en frío exitosa: autocontrol, conocimiento del producto, necesidades del cliente y técnicas de venta.

Etapas de las llamadas en frío

Averigüemos cómo se ve la técnica de las llamadas en frío en un escenario paso a paso.

Etapa 1. Recopilación de información sobre clientes.

Es más agradable hablar con el interlocutor que sabe bien a quién llama y por qué. Internet, libros de referencia y otros medios ayudarán aquí.

Si tu cliente es entidad que proporciona determinados servicios o bienes, podrá realizar reconocimientos y, haciéndose pasar por comprador, conocer detalles sobre sus ofertas.

En este punto, sería bueno tener un motivo para llamar.

Ejemplo. El comienzo de la conversación podría ser así: “Buenas tardes, Ivan Petrovich. Mi nombre es Victor Sidorov, soy representante de la empresa EcoPlus. Ayer vi una historia sobre tu nuevo línea de producción. Estoy de acuerdo con tus palabras que producción moderna debe causar un daño mínimo al medio ambiente. Nos dedicamos a la retirada y eliminación de residuos de instalaciones industriales. Me gustaría reunirme con usted para contarle más sobre nuestras propuestas”.

Etapa 2. Creando un guión

Esta es una especie de hoja de trucos para el vendedor. Puedes aprenderlo de memoria o tenerlo ante tus ojos (el formato de las llamadas telefónicas lo permite).

Los guiones de llamadas en frío bien redactados son los fieles asistentes del gerente de ventas, ayudándolo a hablar con confianza y al grano.

Etapa 3. Conversación con la secretaria.

A veces esta etapa se puede evitar, pero la primera llamada suele pasar por la secretaria. Además, cuanto más grande es la organización, más fuerte es el “muro” erigido por el secretario frente a sus dirigentes. Hablaremos más sobre cómo evitar a una secretaria con una llamada en frío más adelante.

Etapa 4. Conversación con el cliente.

La duración total de la conversación no debe exceder los cinco minutos. La media dorada es de tres minutos. el objetivo principal conversación: concertar una reunión y cerrar un trato.

Al hablar con un cliente, un gerente de ventas debe seguir varios pasos:

1. Introducción: Salude al interlocutor, preséntese y aclare si hay tiempo libre para conversar.
2. Establecer contacto: citar la fuente, utilizar la información obtenida en la primera etapa.
3. Recibo información adicional: pregunta si el cliente utiliza un producto similar al tuyo y si está interesado en mejoras.
4. Atraer interés: Explique los beneficios para el cliente de la reunión.
5. Trabajar con objeciones(Si quieres).
6. Organización de una reunión: Sugiera su opción para la fecha y hora de la reunión.
7. Terminación: repetir el horario de reunión acordado, agradecer al cliente su interés, despedirse.

Secretaria en la ruta de llamadas en frío

Si no llama a un individuo, sino al jefe de una organización, existe una alta probabilidad de que su secretaria (u otro tercero) responda la llamada. ¿Cómo comportarse en tal situación?

• Preséntese cortésmente.
• Trate de no decir directamente que el propósito de su llamada son las ventas.
• Pida hablar con la persona que toma las decisiones sobre el tema que le interesa (por ejemplo, "¿con quién puedo hablar sobre publicidad?").
• Si en este momento se le niega la conversación con el gerente, averigüe la mayor cantidad de información posible sobre él (cómo se llama, cuándo y cómo puede contactarlo).

Hay varios trucos que te ayudarán a evitar a una secretaria atenta:

1. Máscara de gran jefe. El secretario no se negará a comunicarse con el jefe si escucha por teléfono la voz segura no del vendedor, sino del jefe. (Por ejemplo: “Le preocupa la recepción del director general Alekseev. Póngame en contacto con el director”).
2. Estilo de recuerdo. Esta técnica sólo es posible si se conoce de antemano al menos el nombre de quien toma las decisiones. A la solicitud "Conéctese con Arkady Ivanovich", lo más probable es que la secretaria no haga preguntas adicionales, sino que simplemente dirigirá la llamada a la persona adecuada.
3. Solicitud de asesoramiento. Un tono amigable y la frase “Por favor, indique con quién es mejor contactar…”. La secretaria se sentirá halagada si el interlocutor aumenta su estatus (“sólo tú puedes ayudarme”).
4. Problema complejo. A veces, para responder a la pregunta de una persona que llama, la secretaria se ve obligada a redirigir su llamada. Pero para plantearlo es necesario conocer bien la estructura y las particularidades de la empresa.
5. falso error. En este caso, la persona que llama utiliza un truco y le pide a la secretaria que lo conecte con otro departamento. Por ejemplo, si le interesa el departamento de compras, pasa por la secretaria del departamento de contabilidad y allí finge que se ha equivocado. “Hola, ¿este es el departamento de compras? - No, esto es contabilidad. "¿Pueden conectarme con el departamento de compras?"

Técnicas

Para realizar ventas telefónicas eficaces, primero se necesita práctica y solo después teoría.

Es imposible desarrollar un guión de llamadas en frío ideal que sea universalmente adecuado para cada vendedor y comprador; ambos tienen sus propias características.

Aquí hay algunas reglas básicas que todos los gerentes de ventas que trabajan en llamadas en frío deben cumplir:

1. Infórmese previamente de las necesidades e intereses del cliente.
2. Utilice guiones preparados con antelación.
3. Al comienzo de la conversación, explique el propósito de la llamada y pida algo de tiempo.
4. No presiones al cliente, comunícate sin agresión. No utilices expresiones como "Te haré una oferta que no podrás rechazar". La frase “Déjame contarte sobre…” suena mucho más suave.
5. Enfatizar la importancia del cliente. Menos “yo” y “nosotros”, más “tú”.
6. Tómate tu tiempo, haz una pausa entre los bloques del habla y habla con claridad.
7. Tenga confianza, sea amigable y sonría siempre; puede escucharlo incluso por teléfono.
8. No intentes vender tu producto. Tu objetivo es generar interés y programar una cita. En este sentido, sustituir el común “ofrecemos” por “estamos comprometidos”.
9. No discutas ni demuestres que tienes razón. Respete la elección del cliente si está satisfecho con sus contrapartes actuales.
10. Para que la gente se interese en una reunión, hable sobre los principales beneficios.
11. Sepa cómo desviar la atención de su interlocutor e interesarlo en ofertas adicionales.
12. Para preguntas sobre detalles, ofrezca una reunión personal.
13. Más detalles. Cuando pregunte sobre una reunión, indique inmediatamente una hora específica. En lugar de "¿Quizás nos encontremos?"
14. Monitorear el estado de ánimo del cliente y adecuarse a él.
15. Elimina la partícula “no”, las preguntas cerradas y los términos complejos de tu discurso.
16. Utilice palabras atractivas: “promoción”, “gratis”. Si existe la oportunidad de ofrecer una prueba gratuita de un producto, no la pierda.
17. No alargues la conversación, vigila el tiempo. Normalmente tres minutos son suficientes.
18. Escuche grabaciones de sus conversaciones, analice y saque conclusiones sobre lo que se podría haber dicho de otra manera.

Trabajar con objeciones

En cualquier venta, es importante distinguir las objeciones de las negativas categóricas. Las llamadas "en frío" suelen convertirse en una sorpresa desagradable para el cliente, por lo que surgen objeciones en este formato con mucha más frecuencia.

No tiene sentido trabajar con negativas decisivas; es mejor terminar la conversación con una nota positiva y no perder el tiempo ni el de los demás. Pero con las objeciones se necesita un trabajo sutil.

Veamos los ejemplos más comunes:

"Estoy ocupado (tengo prisa)"	Explique que no le tomará mucho tiempo, sino que solo desea concertar una reunión. Como último recurso, pregunte cuándo puede volver a llamar.	“Entiendo, déjame acudir a ti para contarte todo. ¿Te conviene el miércoles a las once de la mañana?
"Llámame luego"	Solicite programar un horario exacto conveniente para el cliente.	“¿Cuándo te convendrá hablar? ¿Qué pasa si te llamo mañana alrededor de las diez de la mañana?
"Enviar información por correo electrónico"	No termines la conversación aquí. Tal petición equivale casi a una negativa. Ofrezca una reunión o acepte y pregunte cuándo y cómo recibirá una respuesta.	“Está bien, te enviaré la información. Pero te llamo para programar una cita para poder demostrar nuestros productos y darte una muestra gratis. ¿Te conviene el miércoles a las once?
"No necesito nada"	Nombra clientes famosos que cambiaron de opinión después de probar tu producto. Convencer de que la reunión no es vinculante y fijar una fecha concreta.	“Los representantes de otras organizaciones también lo pensaron, pero sólo antes de que se dieran cuenta de cuánto podría ayudarles nuestra propuesta... Deberíamos reunirnos. ¿Qué tal el miércoles a las once?
“Mis contrapartes me convienen”	Utilice toda la información que preparó anteriormente. Explique que no está tratando de reemplazar a un competidor, sino que está ofreciendo una alternativa, porque dos proveedores son más confiables que uno. Cuéntanos cuáles son los beneficios de trabajar contigo y ofrécete a reunirnos. Si el rechazo es inevitable, aproveche la situación y averigüe con el cliente por qué sus competidores lo atraen para poder utilizar esta información en el futuro.	“Si trabajas con..., ¿probablemente utilices su programa...? - Respuesta positiva o negativa - Genial, entonces definitivamente deberíamos reunirnos, porque nuestra propuesta es... (enumere las ventajas). ¿Qué tal el miércoles a las once?".
"No tenemos fondos suficientes"	No detenga el diálogo aquí, pero haga una pregunta capciosa que le diga al cliente que todavía necesita su oferta.	"Por supuesto que entiendo. Déjame preguntarte, ¿estás colaborando actualmente con alguien en esta área? - Respuesta del cliente - Entonces debemos reunirnos, porque nuestro producto... (sus ventajas). ¿Qué tal el miércoles a las once?

Guiones de llamadas en frío

Los guiones de llamadas de ventas pueden ser de dos tipos:

1. Duro. Utilizado en ventas bienes simples, donde la variedad de respuestas del interlocutor es mínima.
2. Flexible. En venta bienes complejos y propuestas ambiguas. Requiere creatividad y más experiencia.

Todos los que realizan ventas por teléfono deben tener sus propios guiones, y aquellos que trabajan con la técnica de las llamadas en frío no son una excepción.

1. Debería haber tantos guiones como sea posible. Un vendedor experimentado actualiza periódicamente su base de datos.
2. Cada script debe pasar primero examen práctico en colegas y conocidos. Aquellos que obviamente no tienen éxito y son inconvenientes deben eliminarse inmediatamente.
3. El objetivo principal de un guión de llamada en frío es ilustrar la esencia de la conversación y no convertirse en un guión palabra por palabra.

Descargar guiones de llamadas en frío

Guión de llamada saliente

Guión de llamada entrante

Ejemplos de llamadas en frío

Ejemplo 1.

- Buenas tardes, Iván. Esta es Anastasia de Compañia internacional ABC, lidiando con... Le llamo para concertar una reunión durante la cual pueda contarle sobre nuestra nuevo programa cual... (lo que le interesa al cliente). Estoy seguro de que usted, al igual que nuestros otros clientes... (ejemplos de empresas), está interesado en... (cierto beneficio).

- Sí, estoy interesado en esto.

- Genial, nos vemos. ¿Qué tal el miércoles a las cuatro de la tarde?

Ejemplo 2.

- Buenas tardes, Iván Ivanovich. Esta es Anastasia Petrova de la empresa ABC. Nosotros estamos haciendo…. ¿Usas... en tu trabajo?

— No tengo tiempo para hablar contigo ahora, envía toda la información por correo electrónico.

— Te enviaré una presentación para que te familiarices con ella. tiempo libre, pero te llamo para concertar una cita y demostrarte todos los beneficios de nuestra oferta. ¿Te conviene el jueves a las dos?

"Me temo que todo mi mes ya está planeado".

- Bien, ¿esta fecha está ocupada para ti el próximo mes?

- Voy a echar un vistazo ahora. Aún no.

- Entonces, ¿tal vez nos veamos el diecisiete de abril?

Ejemplo 3.

- Buenas noches. Mi nombre es Anastasia, represento al holding ABC en su región, que se dedica a... . Su empresa es... (tipo de actividad), lo que significa que le interesará nuestra nueva oferta para... (lo que necesita el cliente).

— Lo sentimos, pero ya estamos colaborando con otra empresa.

— Déjame preguntar, ¿no es por casualidad esta la empresa EYUYA? ¿Quizás elegiste su tarifa “Primera”?

- No, esta es la tarifa "Segunda".

— Genial, creo que será útil que nos reunamos, porque nuestros programas complementan perfectamente esta tarifa. ¿Qué tal este viernes?

Todas las empresas quieren aumentar sus ventas, pero el mercado suele estar ocupado y dividido desde hace mucho tiempo y sólo existe una herramienta para conseguir nuevos clientes: las ventas en frío.

¿Qué es la venta en frío?

Las ventas en frío son ventas a clientes que no han mostrado interés en el producto que se ofrece y no esperan contacto con el vendedor. La venta en frío a menudo se denomina spam, el vandalismo telefónico e incluso el terrorismo en general se utilizan a menudo; notoriedad. Naturalmente a los clientes no les gustan los vendedores intrusivos y por eso no simplifican su trabajo en las ventas en frío. Pero la capacidad de atraer rápida y eficazmente a un gran número de nuevos clientes hace que la organización de las ventas en frío sea una prioridad para las empresas.

Como regla general, las ventas en frío se realizan por teléfono y se llaman. También existen otros métodos de venta en frío, por ejemplo, la venta en la calle. Pero aún así, las llamadas en frío son las más populares; se utilizan activamente para establecer el contacto inicial y programar una reunión.

Características de las ventas en frío.

La principal diferencia entre ventas en frío y trabajar con clientes cálidos es la dificultad en... Si trabajas como vendedor en una tienda, entonces eres el dueño y el cliente es el invitado. El cliente vino inicialmente, lo que significa que hay interés. En las llamadas en frío todo es diferente; haces una llamada sin siquiera saber quién contesta el teléfono. En el otro extremo puede haber una secretaria o CEO. Al mismo tiempo, los swami no quieren comunicarse; es muy difícil atraer la atención e interesar al cliente. El vendedor debe tener muchas habilidades y comprenderlas.

Desempeña un papel especial en las llamadas en frío. El éxito de todo el negocio depende de qué tan correctamente esté compuesto su módulo de voz. Por supuesto, hay raros vendedores de Dios que pueden vender simplemente hablando con el cliente. Pero si tiene un departamento grande, necesita un guión ya preparado que los vendedores se sepan de memoria. En todas las demás ventas, el vendedor tiene muchas oportunidades de cometer errores. En las llamadas en frío, cualquier error provoca que la conversación se interrumpa y todo empiece de nuevo.

Próximo etapa importante La preparación para las llamadas en frío significa conocer a fondo el producto y la competencia. Las ventas en frío no toleran a los aficionados que tartamudean, tartamudean y responden preguntas con incertidumbre. Si en una tienda los clientes se han acostumbrado a la incompetencia de los vendedores, aquí cualquier incertidumbre del vendedor lleva a la terminación de la conversación.

Un vendedor que realice ventas en frío está obligado a: nivel alto resistencia al estrés. Durante una jornada laboral, un vendedor que realiza llamadas en frío escucha decenas de negativas, a menudo de forma grosera. Al mismo tiempo, el vendedor, dependiendo de , puede recibir más de 100 llamadas por día. Para comunicarse con cada nuevo cliente de la forma más positiva posible, es necesario poder sintonizar cada llamada, no prestar atención a los fallos y no ceder a las emociones. La gente que trabaja en el frío debe tener bolas de acero.

En las empresas que practican las llamadas en frío, a veces el departamento de ventas está estructurado de la siguiente manera: un vendedor realiza una llamada en frío y otro empleado lleva a cabo las negociaciones de ventas. A menudo, una transacción se completa sólo durante una reunión personal en la oficina del cliente. Pero también existe la opción de que toda la transacción, desde el primer contacto hasta su finalización, la realice el mismo empleado. En este caso, el vendedor debe tener cuidado; no es tan sencillo como parece a primera vista. Después de todo, más de mil clientes al mes pueden pasar por un empleado. Para procesar y contabilizar tal variedad de clientes, es necesario. Esto es especialmente importante para el responsable del departamento y de la empresa en su conjunto, ya que el comercial tarde o temprano se irá, pero los datos deben permanecer en la empresa. Además, deben estar en un formato comprensible para que el próximo vendedor pueda trabajar con ellos de forma eficaz.

Falsas objeciones en llamadas en frío

En las llamadas en frío, se debe prestar especial atención a etapas como. El hecho es que la consecuencia de las particularidades de las ventas en frío descritas anteriormente es la frecuente aparición de objeciones falsas por parte de los clientes. Un comprador potencial comprende rápidamente que ahora le van a vender y dice la frase habitual, algo así como: “lo tenemos todo”. Vale la pena señalar que esta frase elimina inmediatamente a todos los vendedores débiles e inexpertos. Un vendedor fuerte seguirá trabajando y tendrá posibilidades de vender.

Lo ideal es crear un guión de llamada en frío para que el cliente no tenga posibilidad de utilizar objeciones falsas; vale la pena idear una buena razón informativa para establecer contacto; Pero no importa lo que se le ocurra, algunos clientes seguirán estando a la defensiva. Por lo tanto, prepare respuestas a estas objeciones comunes:

• Tenemos todo;
• No estamos interesados ​​en nada;
• Estoy muy ocupado ahora mismo;
• Todas las decisiones las toma el jefe/marido/hermano/diablo, etc.
• llamame en una semana
• no compraré nada

De hecho, ante este tipo de objeciones, lo más importante es no perder el valor y no reducir la presión. La objeción tiene solo una base: el cliente no está interesado en usted y no quiere que se lo vendan ahora. Por eso, es importante despertar el interés; esto sólo puede hacerse a través de una oferta interesante o de un carisma personal.

Embudo de llamadas en frío

Si realiza llamadas en frío. Tarde o temprano podrás predecir fácilmente tus resultados. Como en otras ventas, todo queda subordinado. De 100 llamadas:

1. Sólo 70 levantarán el teléfono
2. Sólo podrás contactar con 40
3. Sólo 20 podrán presentar el producto. El resto se dedicará a identificar las necesidades.
4. 10 productos serán de interés, pero habrá razones por las que no podrán comprarlo hoy
5. 3 aceptarán comprar
6. 1 transferirá dinero

Naturalmente, este es un embudo aproximado y necesitarás crear el tuyo propio. ¿Por qué necesitas un embudo de ventas? En primer lugar, para evaluar el desempeño de sus vendedores, no se debe permitir trabajar a aquellos que tienen un desempeño bajo. Un empleado así simplemente arruinará la base, que es limitada.