در عصر پیشروی ما، تعامل ارتباطی جایگاه پیشرو دارد. اکثریت مسائل پیچیدهو مشکلات را می توان از طریق مکالمات تلفنی حل کرد. با تشکر از ارتباط از طریق از این محصولارتباطات، افراد می توانند مطلوب ترین توافق را منعقد کنند یا در "وضعیت اشتباه" یک مشتری مهم را به طور کامل از دست بدهند. به همین دلیل است که هر مرد باسوادی ملزم به تسلط بر اصول آداب معاشرت تلفن است. ارتباط تجاری از طریق تلفن چیست و چگونه آن را به درستی انجام دهیم موضوع مقاله امروز ما است.

هر یک از ما باید یاد بگیرد که به درستی مذاکره کند، زیرا شخصی که مکالمه را انجام می دهد فرصت دیدن حریف و اقدامات او را ندارد. برای متقاعد کردن مشتری بالقوه به نفع خود به گونه ای که در اولین دقایق گفتگو تمایلی به قطع تلفن نداشته باشد، به تلاش زیادی نیاز دارد. شهرت یک شخص و سازمانی که او نمایندگی می کند به توانایی انجام مکالمات تلفنی بستگی دارد.

آماده شدن برای گفتگوی آینده

قبل از یک تماس تلفنی جدی، باید به دقت برای آن به شرح زیر آماده شوید:

1. از نظر ذهنی آماده شوید.
2. هدف، برنامه و موضوعات اصلی گفتگوی پیش رو را که همیشه در طول مذاکرات پیش روی شماست، فرموله کنید یا بهتر است بگوییم.
3. حتماً تمام مطالبی را که ممکن است در طول مکالمات تلفنی مفید باشند آماده کنید.
4. لازم است حتی قبل از شروع مکالمه از منفی‌گرایی و مشکلات شخصی فاصله بگیرید، زیرا صدا می‌تواند نگرش تهاجمی را ایجاد کند که اغلب مشتری شخصاً آن را می‌گیرد.
5. زمان مذاکره باید طوری انتخاب شود که هم برای شما و هم برای طرف مقابل راحت باشد. اگر قصد دارید با یک شریک تجاری تماس بگیرید، سعی کنید از قبل با او در مورد زمان مناسب برای او صحبت کنید.

اصول ارتباطات تجاری از طریق تلفن

هنگام برقراری تماس، اول از همه باید خود را معرفی کنید و به آنها بگویید برای چه هدفی تماس می گیرید. در این مورد، شما باید یک لحن دوستانه را انتخاب کنید. مکالمه تلفنی باید بدون مکث طولانی انجام شود، باید پرانرژی و مختصر باشد.

شما نمی توانید در طول فرآیند مذاکره فشار روانی اعمال کنید، زیرا در این مورد بعید است که بتوانید از این طریق نفع مشتری بالقوه را جلب کنید. سعی کنید سوالات نامناسب نپرسید. در صورتی که تماس تلفنیبین المللی یا بین شهری، باید مطمئن شوید که بیش از شش دقیقه طول نمی کشد. همه پیشنهادات و خواسته های تجاری باید با استدلال پشتیبانی شوند. به سوالات باید صادقانه و مختصر پاسخ داده شود. بهتر است طرح مکالمه را از قبل روی کاغذ ترسیم کنید.

در پایان مکالمه، مطمئن شوید که دوباره در مورد تمام توافقاتی که در طول گفتگو به آنها رسیده اید صحبت کنید. از آنجایی که شما تماس را آغاز کرده اید، پایان مکالمه نیز باید از جانب شما باشد، مگر در شرایطی که طرف مقابل در مقام ارشد باشد.

وقتی در پایان مذاکرات قول می‌دهید که دوباره تماس بگیرید، سعی کنید آن را به تأخیر نیندازید و در عرض 24 ساعت تماس دوم را برقرار کنید. حتماً به خاطر داشته باشید که نمی توانید شرکای خود را به شماره منزل خود شماره گیری کنید.

در شرایطی که با تماس تلفنی، شریک زندگی خود را در محل کار پیدا نمی کنید، زمان مناسبی را برای تماس مجدد با او مشخص کنید و نپرسید که اکنون کجاست. از دیدگاه اخلاق کسب و کاردرست نیست.

این قوانین آداب تجارت را دنبال کنید:

• سعی کنید حداکثر بعد از زنگ سوم گوشی را بردارید.
• هنگام پاسخگویی از محل کار، باید با آن شخص احوالپرسی کنید، نام شرکت را بگویید و سپس خود را معرفی کنید.
• اگر تماس گیرنده خود را معرفی نکرد، مودبانه از او بخواهید نام خود را بگوید. به عنوان مثال، عباراتی که در اینجا مناسب هستند عبارتند از: "من می خواهم بدانم با چه کسی صحبت می کنم"، "لطفا می توانید خود را معرفی کنید؟" یا "ببخشید، چگونه باید با شما تماس بگیرم؟"
• هنگام پاسخ دادن به سؤالات همکار خود، باید به سرعت شماره تلفن هایی را پیدا کنید که ممکن است در طول مذاکرات مفید باشد.
• اگر با شما تماس بگیرند وقت ناهار، از شخص دیگری بخواهید پاسخ دهد تا مجبور نباشید با دهان پر پاسخ دهید.
• اگر ابتکار عمل از جانب شما باشد، تماس گیرنده باید به مکالمه پایان دهد.

در حین مکالمه تلفنی چه اشتباهاتی انجام می شود؟

مطالعات متعددی که در بین افراد تجاری انجام شده است نشان می‌دهد که حدود 56 درصد تماس‌ها بدون عبارات تبریک انجام می‌شود. بازرگانان در توضیح علت سلام نکردن گفتند که ناگفته نماند و همچنین نمی توانند در طول روز بارها سلام کنند. در اینجا مهم است که به یاد داشته باشید که در ارتباطات گفتاری چیزی غیر قابل گفتن وجود ندارد و بنابراین هر عبارت باید بیان شود.

تحت هیچ شرایطی نباید در اواسط مکالمه همکار خود را قطع کنید - به او فرصت دهید تا افکار خود را تا انتها بیان کند. باید کلمات را به وضوح تلفظ کرد و همچنین لحن گفتار و حجم آن را کنترل کرد. باید بین سؤالات مکثی وجود داشته باشد تا به گفتگو کننده حق پاسخ دادن داده شود.

نباید به احساسات منفی دست داد، زیرا ممکن است شریک تجاری را آزار دهد.

• برای مدت طولانی گوشی را بر نداری.
• در ابتدای مکالمه، نباید کلمات زیر را بگویید: «بگو»، «بله»، «سلام». مگر اینکه دوست قدیمی شما باشد.
• چندین مکالمه را همزمان انجام دهید.
• گوشی خود را حتی برای چند دقیقه بدون مراقبت رها کنید.
• از تکه‌های کاغذ برای یادداشت‌ها استفاده کنید، که بعداً به راحتی گم می‌شوند.
• چندین بار دادن تلفن به همکاران.

اگر با لهجه صحبت می کنید، سعی کنید عبارات را تا حد امکان واضح تلفظ کنید. به هیچ وجه نباید گیرنده را با دست خود نگه دارید تا در مورد مکالمه به همکاران خود نظر دهید، زیرا مخاطب می تواند همه چیز را بشنود. بنابراین، شما در یک موقعیت ناخوشایند قرار خواهید گرفت.

اگر همکارتان از شما شکایت کرد، نمی توانید به او بگویید که این اشتباه مال شما نیست یا این موضوع در صلاحیت شما نیست. چنین پاسخی می تواند تأثیر منفی بر شهرت سازمان داشته باشد و به حل مشکلات کمکی نخواهد کرد. اگر تقصیر شماست، حتما عذرخواهی کنید و سعی کنید در اسرع وقت مشکل را حل کنید.

عباراتی وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد:

• "من نمی دانم".
• "ما نمی توانیم این را حل کنیم."
• "شما باید".
• "من یک ثانیه دیگر برمی گردم."

بهتر است این پاسخ ها را با پاسخ های خنثی جایگزین کنید که وفادارتر هستند و اعتبار شرکت را خراب نمی کنند. هنگامی که نمی توانید پاسخ دقیقی بدهید، بهتر است بگویید که سعی می کنید اطلاعات را روشن کنید و دوباره تماس بگیرید. از این عبارات استفاده کنید:

• "من اطلاعات را روشن خواهم کرد و بلافاصله با شما تماس خواهم گرفت."
• ما تلاش خواهیم کرد تا مشکل را حل کنیم.»

با حفظ فرهنگ ارتباطات تجاری تلفنی، می توانید از بهترین طرف خود را تثبیت کنید و تصویر مثبت شرکتی را که برای آن کار می کنید تأیید کنید.

» گفتگوی تجاریبا تلفن

© دیوید لوئیس

ارتباط موثر روی تلفن.
رازهای ارتباط تلفنی

صد سال طول کشید تا تلفن به بزرگترین و پیچیده ترین شبکه ای که بشر تا به حال ایجاد کرده تبدیل شود. امروزه بیش از 700 میلیون تلفن در جهان وجود دارد. با وجود پیچیدگی فوق العاده سیستم، استفاده از آن بسیار آسان است. اغلب همین سادگی است که موانعی برای ارتباط تلفنی ایجاد می کند و نیاز به یادگیری نحوه استفاده صحیح از تلفن را پنهان می کند. با این حال، تلاش های شما پاداش قابل توجهی خواهد داشت. دانستن نحوه برقراری ارتباط تلفنی به کاهش استرس در محل کار کمک می کند، کارایی کاری شما را بهبود می بخشد و در یک محیط تجاری بسیار رقابتی به شما برتری می دهد.

دیوید لوئیس روانشناس آمریکایی می گوید در واقع همه چیز ساده است. راز ارتباط تلفنی موفق این است که:

• با احساساتت
• ماهیت تماس.

کنترل بر احساساتبسیاری از مردم ترس از ارتباط تلفنی دارند. با افزایش استرس فیزیکی، تمرکز و توانایی خود را از دست می دهید ارتباط موثرکاهش می دهد. تنش بیش از حد در عضلات صورت، گردن و شانه ها صدای شما را تغییر می دهد. یک مرد پرتنش از نظر طرف مقابل پیر، تحریک پذیر و لجباز به نظر می رسد، در حالی که یک زن پرتنش احساسی و غیرقابل پیش بینی به نظر می رسد قبل از شماره گیری، با آرامش ذهنی و جسمی، تنش را از بین ببرید. در اینجا چند تمرین وجود دارد که به شما کمک می کند این کار را سریع و بی سر و صدا و بدون ترک میز انجام دهید.

• ماهیچه های خود را سفت کنید. مشت های خود را گره کنید، انگشتان پا را حلقه کنید، شکم خود را بمکید و نفس عمیق بکشید. نفس خود را نگه دارید و به آرامی تا پنج بشمارید.
• به آرامی بازدم کنید. تمام بدن خود را آرام کنید. شانه های خود را رها کنید، انگشتان خود را باز کنید و روی صندلی خود استراحت دهید.
• یک نفس عمیق دیگر بکش. نفس خود را به مدت پنج ثانیه نگه دارید. در حین استنشاق، مطمئن شوید که دندان هایتان به هم فشرده نشده باشد.
• برای پنج ثانیه آینده آرام نفس بکشید. احساس کنید که چگونه آرامش و آرامش در تمام بدن شما نفوذ می کند.
• در نهایت، با تصور اینکه روی شن های طلایی و گرم شده از خورشید در ساحل اقیانوسی شفاف و آبی دراز کشیده اید، اعصاب خود را آرام کنید. این تصویر را برای چند ثانیه در ذهن خود نگه دارید.

چگونه بر ترس خود از میکروفون غلبه کنیم؟یکی از مواردی که ارتباط تلفنی را برای افراد سخت می کند ترس از میکروفون است. حتی باهوش‌ترین و باهوش‌ترین مردان و زنان در زندگی روزمره، وقتی از شما خواسته می‌شود در یک برنامه زنده رادیویی یا تلویزیونی صحبت کنند، می‌توانند بر این ترس غلبه کنند با گوشی صحبت کن در عوض، تصور کنید که شخصی که با شما تماس می‌گیرید روبروی شما نشسته است و مستقیماً با او تماس بگیرید. تصور کنید که طرف مقابل شما چگونه به سخنان شما واکنش نشان می دهد: چگونه به شوخی ها لبخند می زند و با شنیدن یک تعریف و تمجید از او می خندد. تکنیک زیر به برخی افراد کمک می کند: آنها عکسی را در مقابل خود قرار می دهند و با آن صحبت می کنند. مکالمه تلفنیبا غریبهسعی کنید ظاهر او را از روی صدایش تصور کنید. اگر صدا عمیق و خوش صدا باشد، به احتمال زیاد طرف مقابل دارای بدنی چشمگیر است. لحن های سبک و مردد احتمالاً نشان دهنده یک فرد شکننده و کمی خجالتی است هنگام برقراری ارتباط تلفنی، دقیقاً از همان زبان بدنی که هنگام برقراری ارتباط حضوری استفاده می کنید، استفاده کنید. اگر حرکات و حالات چهره غنی برای شما عادی است، در طول مکالمه تلفنی آنها را رها نکنید. وقتی احساسات در چهره شما منعکس می شود، صدای شما آزادتر، مطمئن تر و طبیعی تر می شود.

ماهیت تماس های خود را کنترل کنید

اگر مکالمه مهمی در پیش دارید و نمی توانید از آن اجتناب کنید، در صورت امکان با خودتان تماس بگیرید و منتظر لحظه ای نباشید که با شما تماس می گیرند. این به شما یک مزیت روانی نسبت به همکارتان می دهد. برای این سه دلیل وجود دارد:

• شما تصمیم می گیرید که وقت همکارتان را بگیرید و او تسلیم خواسته شما می شود. با پاسخ دادن به تماس، فرد حداقل به طور موقت به خود اجازه می دهد که به شما تسلیم شود.
• شما توانایی انتخاب نحوه شروع مکالمه را دارید و شانس بیشتری برای هدایت مکالمه در مسیر درست دارید.
• با تماس خود با همکار خود، می توانید بدون ایجاد توهین، مکالمه را پس از انتقال پیام خود پایان دهید.

تصور روشنی از آنچه می خواهید بگویید داشته باشید

قبل از برداشتن تلفن، باید ایده روشنی از آنچه می خواهید با این تماس به دست آورید داشته باشید. از خود بپرسید: "هدف من از گفتگو با این شخص چیست؟" شکست احتمالی، چند ساعت و تاریخ معقول را در نظر داشته باشید. سوال: "جمعه 23 ساعت 10 - آیا برای شما مشکلی نیست؟" - به جای شک به نیاز به ملاقات با شما، طرف مقابل را مجبور می کنید که در این زمان آزاد باشد یا خیر.

تماس را تا زمانی که پیام خود را نهایی نکنید به تعویق بیندازید.

تأخیر که معمولاً منجر به اتلاف وقت بیهوده می شود، در موارد زیرمی تواند شهرت شما را حفظ کند:

• وقتی از چیزی خیلی عصبانی یا ناراحت هستید. با به تعویق انداختن تماس، به خود زمان می‌دهید تا آرام شوید تا بتوانید افکار خود را شفاف، آرام و مؤثر بیان کنید.
• زمانی که برای برقراری ارتباط موفق احساس خستگی می کنید. تماس را در حالت تعلیق قرار دهید و استراحت کنید تا مکالمه بهتری داشته باشید.
• وقتی برای شما مهم است که صحت حقایق را تأیید کنید، مثلاً اگر قرار است از چیزی شکایت کنید. اگر قبل از تماس به همه جزئیات فکر کنید، احتمال اینکه طرف مقابل شما را دچار مشکل کند یا سردرگم کند، کاهش می‌یابد.

پیام تلفن خود را معتبرتر کنید

این امر مستلزم ایستادن به جای نشستن در حین مکالمه تلفنی است که به معنای واقعی کلمه قدرت شما را بر طرف مقابل افزایش می دهد و ذهن شما را تیزتر می کند. وقتی می ایستیم، همه سیستم های بدن ما در حالت آمادگی رزمی قرار می گیرند - هم از نظر جسمی و هم از نظر ذهنی.

تغییر گوش برای تغییر تفسیر

اگر مکالمه تلفنی مستلزم تجزیه و تحلیل حقایق و ارقام پیچیده و همچنین ارزیابی منطقی و عینی اطلاعات است، سعی کنید گیرنده را نزدیک نگه دارید. درستصداهایی که وارد این گوش می شوند کمی سریعتر از آنهایی که وارد نیمکره راست می شوند به نیمکره چپ مغز منتقل می شود. این به این دلیل اتفاق می افتد که سرعت تکانه های عبور از کانال های شنوایی منتهی به نیمکره مخالف کمی بیشتر است. یا از نظر علمی، مهار فیبرهای عصبی در مقابل طرفین ضعیف تر از همان طرف است، زیرا نیمکره چپ مغز مسئول تجزیه و تحلیل و پردازش منطقی اطلاعات در اکثر افراد است، اغلب برای ارزیابی صحت اطلاعات مبهم در طول ارتباط تلفنی مناسب است. . افراد راست دست می توانند این کار را بدون تلاش زیاد انجام دهند، اگر مجبور نباشند در همان زمان چیزی را یادداشت کنند، اگر یک پیام دریافتی در سطح شهودی بهتر ارزیابی شود، مثلاً هنگام تلاش برای تعیین وضعیت احساسی طرف مقابل. ، سعی کنید تلفن را نگه دارید ترک کردوای. این بدان معناست که صداها کمی زودتر از نیمکره راست مغز می رسند، از آنجایی که نیمکره راست اکثر افراد مسئول تخیل و شهود است، این ممکن است حساسیت شما را به سیگنال های بیان نشده افزایش دهد.

تماس های دشوار

آن دسته از مکالمات تلفنی وجود دارد که ما بیشتر از همه از آن ها می ترسیم - زمانی که مردم با ما تماس می گیرند و ما باید خودمان با ما تماس بگیریم، در اینجا یک تکنیک خاص وجود دارد که به شما امکان می دهد با ناخوشایندترین مکالمات تلفنی کنار بیایید ، در اینجا پنج قانون اساسی وجود دارد که می تواند شما را در تمام انواع تماس های تلفنی ناخوشایند راهنمایی کند. هیچ راهی برای خوشایند کردن آنها وجود ندارد، اما این نکات کاربردی زندگی شما را کمی آسان تر می کند.

1. در صورت امکان، پیشقدم شوید و خودتان تماس بگیرید. به این ترتیب می توانید بدون غافلگیری برای گفتگو آماده شوید.
2. مستقیم به سر اصل مطلب بروید. هرگز سعی نکنید با دور زدن گوشه های تیز مشکل را کاهش دهید. گفتگو را اینگونه شروع کنید: «دلیل تماس من این است...» و سپس به سر اصل مطلب بپردازید.
3. اگر غافلگیر شدید، هرگز فورا پاسخ ندهید. عذرخواهی کنید و بعد از اینکه در مورد پاسخ خود فکر کردید تماس بگیرید.
4. درک خود را از نتیجه گفتگو بررسی کنید. قبل از قطع کردن، بررسی کنید که چه اقدامی را انتظار دارید. این مهم است، زیرا هنگام برقراری ارتباط تلفنی، ما تمایل داریم - به خصوص تحت کوچکترین استرس - آنچه را که انتظار داریم بشنویم، نه آنچه را که واقعاً گفته شده است.

همچنین در زمان های مناسب تکرار کنید امتیاز کلیدیجایگاه تو. این تکرارها به هیچ وجه نباید اتلاف وقت تلقی شوند - برعکس، ما را از اتلاف انرژی بیهوده تر نجات می دهند. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، همیشه این قانون سه گانه را به خاطر بسپارید:

قانون سه بار تکرار در طول ارتباط تلفنی

1. ابتدا به طرف مقابل بگویید دقیقاً چه می خواهید بگویید.
2. سپس آنچه را که قرار است به او بگویید را به او بگویید.
3. سپس دقیقاً همان چیزی را که به او گفتید به او بگویید.

و آنگاه شاید صدای شما شنیده شود.

در اینجا چند نوع تماس وجود دارد که معمولاً انجام آنها ناخوشایند است.

جمع آوری بدهی از یک مشتری مهم

راز موفقیت در چنین مکالمه ای استحکام با درایت است. در چنین مواردی، کتک زدن به دور بوته یا تظاهر به اینکه فقط برای پرس و جو از سلامتی او تماس می گیرید، فایده ای ندارد. چنین شروعی نه تنها نادرست به نظر می رسد، بلکه لحن اشتباهی را برای کل مکالمه تنظیم می کند. بهترین تاکتیک این است که واقعی و مستقیم باشید اگر درخواست پول از مردم باعث ناراحتی شما می شود، ممکن است ایده خوبی باشد که نکات اصلی پیام خود را یادداشت کنید. دقت در هنگام ارائه حقایق، هنگام نشان دادن شماره حساب یا سفارش، تاریخ و غیره بسیار مهم است. اگر از تجربه ارتباط با مشتری می دانید که او استاد بی نظیری در تعادل مالی است و از هر بهانه ای برای تاخیر در پرداخت استفاده می کند. تا آخرین لحظه واکنش خود را نسبت به تاکتیک های احتمالی طرف مقابل تکرار کنید تا از همان ابتدا اشتباه نکنید، اگر مثلاً از این بهانه کلاسیک استفاده کند: «حساب بانکی از قبل پرداخت شده است». به عنوان یکی از سه شکل رایج دروغ در نظر گرفته می شود، بهتر است این توضیح را بپذیرید، و این فرصت را برای شما فراهم می کند تا زمانی که پول، طبق محاسبات شما، از قبل رسیده باشد، دوباره بدهی را مطالبه کنید. یک پاسخ خوب ممکن است این باشد: "آیا می توانید به من بگویید دقیقاً چه زمانی پرداخت ارسال شده است تا آن را از دست ندهیم؟" این عبارت دقت بیشتری را از طرف گفتگو می طلبد هنگام پاسخ دادن به: "یکی دو روز پیش" بگویید که اگر پول فردا نرسید، فرض می کنید که به مخاطب نرسیده و به فرستنده برگردانده شده است. حق انتظار برای صدور چک جدید. خلاصه:

• چنین مکالماتی را با دقت برنامه ریزی کنید و تاکتیک های احتمالی تاخیر در پرداخت را پیش بینی کنید.
• به طور ذهنی تماس را تمرین کنید.
• هنگام صحبت با تلفن مودب باشید، اما پایدار باشید.

گوش دادن به شکایات موجه

آرام بمانید و تسلیم تحریکات نشوید، مهم نیست که طرف مقابل چقدر تهاجمی باشد. از دست دادن عصبانیت شما فقط تا حدی باعث افزایش عصبانیت او می شود که امکان گفتگوی منطقی وجود ندارد، حتی اگر در نهایت شکایت او راضی شود، اجازه دهید طرف مقابل با عباراتی خنثی از بین برود. "، "بله، البته" و غیره هرگز به خود اجازه ندهید که مرعوب شوید و بلافاصله شروع به عذرخواهی نکنید. تمام اطلاعاتی را که می توانید به دست آورید تا حد امکان به واقعیت نزدیک شوید و دامنه و اعتبار شکایت را بررسی کنید سوالات بازبه عنوان مثال: "با چه مشکلات دیگری روبرو شده اید؟" برای شماره تلفن او با او صحبت می کنید و به او بگویید که به محض درک وضعیت با او تماس می گیرید. انتظار بیشتر طرف مقابل را عصبانی می کند، حتی اگر بتوانید فوراً پاسخ دهید، گاهی اوقات مفید است که به مشتری بگویید دوباره با او تماس می گیرید. این نه تنها به او فرصت می دهد تا خنک شود، بلکه به شما مزیتی نیز می دهد زیرا این بار تماس را برقرار خواهید کرد. از نظر روانشناسی، مشتری نسبت به شما مدیون خواهد بود، زیرا شما قبلاً کاری برای او انجام داده اید، اگر اشتباه می کنید، مودبانه و صمیمانه عذرخواهی کنید - بدون اینکه خود را تحقیر کنید یا سازمان خود را بد جلوه دهید همه چیز در توان شما برای بهبود وضعیت است. نام خود را بیان کنید، شماره تلفن خود را اعلام کنید و در صورت بروز هرگونه مشکلی پیشنهاد دهید که مستقیماً با شما تماس بگیرد. در واقع، اگر به طرز ماهرانه ای رسیدگی شود، می توان شکایت را به یک فرصت فروش تبدیل کرد.

• مودب باشید، اما وقتی عذرخواهی می کنید خود را تحقیر نکنید.
• قبل از انتخاب روش اقدام، تمام حقایق را بیابید.
• با مشتری تماس بگیرید این تاکتیک شما را در موقعیتی سودمند قرار می دهد.

ادعایی کردن

قبل از اینکه شماره را بگیرید، خودتان تعیین کنید که با این تماس می‌خواهید به چه چیزی برسید: بازپرداخت، تعویض کالای معیوب، خدمات بهتر، یا موارد دیگر را به دقت بررسی کنید. قبل از تماس، مطمئن شوید که تمام شواهدی را برای حمایت از دیدگاه خود دارید. تماس تلفنی حروف بهتره. مردم بسیار مایل به پاسخگویی به شکایتی هستند که شخصاً از آن‌ها گرفته شده است، و علاوه بر این، حتی یک مکالمه کوتاه می‌تواند آموزنده‌تر از طولانی‌ترین نامه باشد، اگر با انواع بهانه‌ها فریب می‌خورید، از «صفحه گرامافون گیر کرده» استفاده کنید. تاکتیک این بدان معنی است که شما خواسته های خود را بارها و بارها با اصرار مودبانه تکرار خواهید کرد تا زمانی که به رضایت آنها دست یابید. مانند رکوردی که گیر کرده است، عبارت باید هر بار با همان لحن تلفظ شود. در لحن صدای شما نباید "فلز" یا "زهری" وجود داشته باشد. مودب اما قاطع باشید همیشه با رئیس خود صحبت کنید. هر چه بالاتر بروید، سریعتر به شکایت شما رسیدگی خواهد شد.

• تماس خود را با دقت برنامه ریزی کنید. حقایق را بررسی کنید و یک هدف روشن تعیین کنید.
• مودب باشید و شخصی نباشید.
• با بالاترین رتبه ممکن مدیر صحبت کنید.

چگونه بدون فدا کردن شغل خود، رئیس خود را متقاعد کنید که اشتباه می کند

برنامه ریزی این تماس به شخصیت رئیس شما و همچنین رابطه ای که برقرار کرده اید بستگی دارد. برخی از کارفرمایان رویکرد تجاری را ترجیح می دهند و به شما به خاطر مستقیم و صریح بودن احترام می گذارند. آرام بمانید، پشتکار و اعتماد به نفس خود را نشان دهید. اگر شما تکالیف خود را انجام داده باشید، کاملاً از حقایق مطمئن باشید، و آماده باشید که با هر گونه اعتراض احتمالی روبرو شوید، اگر رئیس شما احتمالاً با کوچکترین اشاره ای مبنی بر اینکه اشتباه می کند، عصبانی می شود، باید دنبال کنید. استراتژی ظریف تر و زیرکانه تر اولین قدم این است که رئیس خود را متقاعد کنید که او کسی است که طرحی را که شما از آن دفاع می‌کنید ارائه کرده است، بستگی به تفاوت‌های پیشنهادی شما دارد. اگر نقطه نظرات شما بیش از یک است نکات کلیبا تأکید بر شباهت‌های این نکات کلیدی و تمجید از پیشنهادات او شروع کنید، وقتی به نقطه‌ای رسیدید که فکر می‌کنید رئیستان اشتباه می‌کند، سعی کنید چیزی شبیه این بگویید: «راستش را بخواهید، من واقعاً این نکته را متوجه نشدم. حدس می‌زنم استراتژی شما...» و سپس پیشنهادات خود را ارائه دهید. پس از عبارت «زیرا این به ما اجازه می‌دهد...» مزایایی را که از پذیرش ایده به دست می‌آید یا مشکلاتی که با رد کردن آن با آن مواجه خواهید شد را توضیح دهید، اگر رئیس بینش داشته باشد، بلافاصله نقطه ضعف خود را خواهد دید برنامه ریزی کنید و با کمال میل پیشنهادات شما را به عنوان نیت خود می پذیرد. یک رئیس صادق حتی اعتراف می کند که شما درست می گویید و رویکرد اصلی او اشتباه بوده است.

• دقیقاً مشخص کنید که چرا رئیس شما دقیقاً چه اشتباهی انجام می دهد.
• قبل از اینکه رئیس خود را به چالش بکشید، باید روی حقایق قاطع باشید.
• اگر رئیس تان نمی تواند وقتی اشتباه می کند تحمل کند، سعی کنید او را متقاعد کنید که ایده های شما متعلق به اوست.

امتناع از عرضه کننده ای که با او رابطه نزدیک دارید

بیشتر مردم می‌خواهند مورد پسند دیگران قرار بگیرند، بنابراین ما دوست نداریم چیزی ناخوشایند یا ناراحت‌کننده را با هم در میان بگذاریم. اما اگر تامین کننده، حتی پس از یک هشدار واضح، همچنان به فریب شما ادامه دهد، ممکن است مجبور شوید یکی از دو چیز را انتخاب کنید: با او خداحافظی کنید یا با کسب و کار خود خداحافظی کنید، در اینجا، مانند هر تماس مهم، آماده سازی اولیه است پراهمیت. شاید برای از بین بردن استرس، ارزش این را داشته باشد که با یکی از همکاران خود صحبت کنید و وضعیت را با او بازی کنید و واکنش احتمالی تامین کننده را بر اساس شناخت شخصیت او پیش بینی کنید. همکار محتمل‌ترین واکنش طرف مقابل را تقلید می‌کند و به شما این فرصت را می‌دهد که پاسخ‌هایتان را صیقل دهید و نیازی به مقدمه طولانی ندارید - مستقیماً به اصل مطلب بروید. شما باید چیزی شبیه این بگویید: «من معمولاً در این موارد نامه می فرستم، اما با توجه به رابطه نزدیکی که در چند سال گذشته ایجاد کردیم، احساس کردم بهتر است این موضوع را شخصاً به شما بگویم. ما قصد داریم خدمات شما را لغو کنیم زیرا...» و سپس شکایات خود را فهرست کنید، اگر نمی خواهید در یک بحث طولانی شرکت کنید، از تاکتیک «شکسته شده» استفاده کنید که به سادگی حقایق اساسی را بارها و بارها تکرار کنید. به خودتان اجازه دهید که منحرف شوید قبل از اینکه تماس بگیرید، تعیین کنید که به کدام یک از سه هدف ممکن دست پیدا خواهید کرد:

1. برای همیشه از شر آن خلاص شوید.
2. آخرین اخطار را به او بدهید، اما مایل باشید فرصت دیگری به او بدهید.
3. به مواضع او به امید بهبود کیفیت یا رعایت ضرب الاجل ها، یک "شلات هشدار" بدهید.

خطرناک ترین تله: با نقطه 1 شروع کنید و با نقطه 3 به پایان برسانید.

• بدانید که می خواهید به چه چیزی برسید.
• تماس را با یک همکار تمرین کنید و آن را نقش آفرینی کنید.
• از تاکتیک «رکورد شکسته گرامافون» استفاده کنید تا وارد بحث در مورد مسائل ثانویه نشوید.

جمع آوری بدهی

ترس از امتناع بسیاری از افراد را از مطالبه حقوق خود باز می دارد و این به طور کامل در مورد تقاضای قانونی برای بازپرداخت بدهی صدق می کند. برای چنین مکالماتی، تلفن رسانه ایده آل است. در این مورد، مکالمه کاملا شخصی است، که احتمال امتناع را در مقایسه با نامه کاهش می دهد، اما در عین حال با چنین استرسی مانند مکالمه رودررو همراه نیست، ابتدا باید دریابید که آیا آن شخص شما تماس می گیرید می توانید دستور بازپرداخت بدهی را بدهید. اگر فقط رئیس بخش فروش مجاز به پس دادن پول شما باشد، صحبت کردن، مثلاً با منشی، فایده ای ندارد. بنابراین، لازم است گفتگو را با این موضوع آغاز کنید که در این سازمان چه کسانی مسئول این مسائل هستند. اگر با شرکت بزرگ، پس احتمالاً کارمندی وجود خواهد داشت که در حین انجام وظیفه این کار را انجام می دهد فرد مناسب، از او بخواهید نامش را بگوید. این به شما امکان می دهد یک مکالمه قابل اعتمادتر و دوستانه داشته باشید. توضیح دهید که در حال تماس گرفتن با یک بدهی هستید، و مطمئن شوید که فرد طرف مقابل، صلاحیت حل مشکل شما را دارد. شما باید تمام حقایق و ارقام لازم مانند تاریخ تحویل، شماره سفارش و غیره را در دسترس داشته باشید. توانایی شما در پاسخگویی سریع و دقیق به چنین سوالاتی، به افزایش احترام طرف مقابل نسبت به شما کمک زیادی می کند، اگر به دنبال بازپرداخت بدهی هستید، از همان ابتدا در این مورد شفاف باشید و اجازه ندهید تحت تاثیر پیشنهادات قرار بگیرید. به خطر افتادن. هنگامی که با امتناع مواجه شدید، مدتی به اصرار ادامه دهید و سپس از طرف مقابل بخواهید که شما را با رئیس خود مرتبط کند. هر گونه توافق باید بلافاصله پس از تماس با نامه یا فکس تأیید شود:

• اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل دارای اختیارات کافی برای بازپرداخت بدهی است.
• سوال خود را دقیق و به موقع توضیح دهید.
• هرگز آرامش خود را از دست ندهید، حتی زمانی که با طرد اولیه مواجه می شوید.

تماس سرد برای برقراری تماس های تجاری

بیشتر مردم تماس‌های «سرد» را دوست ندارند (یعنی تماس‌های ناآماده، بدون توافق قبلی). اما اگر به طرد شدن عادت دارید، ممکن است کاملاً باشد راه موثرسازماندهی یک کسب و کار جدید اولین قدم این است که با فردی که نیاز دارید ارتباط برقرار کنید، که اغلب به معنای غلبه بر مقاومت منشی است. ممکن است منشی از شما بخواهد که مشخص کنید با چه کاری تماس می گیرید. دو راه امتحان شده و واقعی برای غلبه بر این مانع وجود دارد: «اسم من ...، من شریک زندگی هستم (یا شخص دیگری). من در مورد آینده زنگ می زنم گزارش مالیشرکت شما، و من باید فوراً با او صحبت کنم... لطفاً مرا با او ارتباط دهید.» روش دوم کوتاه‌تر، اما معمولاً مؤثرتر است: «از دور تماس می‌گیرم. لطفاً با من ارتباط برقرار کنید...» پس از اتصال به فرد مناسب، بیش از 15 ثانیه فرصت ندارید تا علاقه مشتری احتمالی را برانگیختید. بنابراین، جلب توجه طرف مقابل از همان اولین کلمه مهم است که روش های آزمایش شده و واقعی شامل پرسیدن سؤالات مورد علاقه است، به عنوان مثال: "آیا شرکت شما به سود اضافی 10000 دلار در ماه علاقه دارد؟" - یا ارجاع به افراد دیگر: «به توصیه بیل جونز با شما تماس می‌گیرم. او احساس می‌کند که می‌توانید از پیشنهادات ما بهره ببرید.» یا می‌توانید پیشنهادی بدهید که طرف مقابل به سادگی نمی‌تواند آن را رد کند: «می‌خواهم روشی را به شما بگویم که می‌تواند سود شما را تا ۷۵ درصد افزایش دهد. در حال حاضر توسط اکثر شرکت های چند ملیتی استفاده می شود." خلاصه:

• زمانی از روز را انتخاب نکنید که فرد مورد نظر شما شلوغ است.
• آماده باشید که منشی ها و دستیاران سعی کنند در کار شما دخالت کنند.
• از اولین عبارت جذاب استفاده کنید. هرچه بیشتر چت کنید، شانس بیشتری برای بستن فروش یا گرفتن قرار ملاقات خواهید داشت.

فروش ایده

همانطور که در بالا ذکر شد، مردم فقط به پیام هایی توجه می کنند که معتقدند برای آنها چیز مثبتی ارائه می دهد. برای فروش یک ایده به یک همکار، ابتدا باید ببینید که از دیدگاه او چگونه است. در مرحله بعد، شما باید تعیین کنید که کدام رویکرد به احتمال زیاد باعث می شود که همکار منافع شخصی را در پیشنهاد شما ببیند، به عنوان مثال، فرصت تولید تاثیر خوببر روی رئیس خود با کارایی کار خود، زمان صرف شده برای کارهای معمول را کاهش دهید، سطح فروش را افزایش دهید و غیره. این مزایا را به وضوح و با الهام شرح دهید. برای متقاعد کردن همکار خود، خودتان باید اعتقاد داشته باشید. زمان تماس را با دقت انتخاب کنید. از لحظاتی که مطمئن هستید یک همکار به شدت مشغول است اجتناب کنید.

• به پیشنهاد خود از چشم همکارتان نگاه کنید.
• ایده خود را به گونه ای ارائه دهید که طرف مقابل فوراً منفعت شخصی خود را در آن ببیند.
• اشتیاق نشان دهید. اگر لحن شما فاقد قانع باشد، هرگز نمی توانید دیگران را متقاعد کنید.

انتقاد از یک زیردستان مشتاق اما بی توجه

از تکنیک پین (مثبت-علاقه-منفی) برای حفظ اشتیاق طرف مقابل و در عین حال اصلاح اشتباهاتش استفاده کنید.

با یادداشت و تمجید از همه چیز شروع کنید. جنبه های مثبتفعالیت های او این کار طرف مقابل را وادار می کند تا با دقت بیشتری به حرف های شما گوش دهد. اگر با انتقاد شروع کنید، او به سرعت به شما گوش نمی دهد و سپس به شما اشاره می کند جنبه های جالبرویکرد او به مشکل این به او کمک می کند تا ببیند چگونه می تواند کار خود را بهبود بخشد. این اظهارات خنثی که پس از تمجید درج می شود، او را به زمین می کشاند بدون اینکه منجر به تضعیف توجه شود و تنها پس از اتمام دو مرحله اول باید به آن توجه کرد جنبه های منفیفعالیت های کارمند شما با این حال، این کار باید به طور سازنده انجام شود، و توضیح دهید که چگونه و چرا خطا رخ داده است و در صورت امکان، چه کاری می توان انجام داد تا در آینده تکرار نشود، بلافاصله پس از رویداد تماس بگیرید، زیرا هر چه زودتر موفقیت ها ارزیابی شود و خطاها مشخص شود. این احتمال بیشتر است که تماس شما تأثیر مطلوبی داشته باشد:

• هر چه زودتر تماس بگیرید.
• با قدردانی از نکات مثبت شروع کنید.
• هنگام اشاره به اشتباهات، نکات عملی برای بهبود کار خود ارائه دهید. نصیحت باید خاص باشد نه کلی.

پذیرش شکایات

هرگز شکایت از شرکت خود را شخصا نگیرید. اگر تماس گیرنده پرخاشگر است، سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید. فقط گوش کنید، گهگاه از الفاظ مبهم مانند «اوهوم» و «اوه» استفاده کنید تا زمانی که عصبانیت طرف مقابل فروکش کند. تلاش برای بحث کردن با یک فرد عصبانی یا قطع کردن جریان کلمات او بی فایده است - حتی اگر او اشتباه می کند، اگر با دلسوزی به او گوش دهید، خشم او ناپدید می شود. گوش دادن می تواند شما را از یک دشمن به یک دوست تبدیل کند. وقتی احساس می کنید که مشکل حل شده است، هرگز از عباراتی مانند "مشکل" یا "شکایت" استفاده نکنید که فقط باعث افزایش عصبانیت طرف مقابل می شود. در عوض، از عباراتی مانند «این وضعیت» یا «این رویکرد» استفاده کنید. این نکات کلیدی را روشن می کند و به خلاص شدن از شر جنبه احساسی طرف مقابل کمک می کند هرگز با قول هایی که نمی توانید به او اطمینان دهید. اگر مطمئن نیستید که کدام مسیر را انتخاب کنید، به طرف مقابل قول دهید که بعداً وقتی تصویر کاملی از وضعیت فعلی دارید با شما تماس بگیرد. در این مورد، شما باید به طور خلاصه تماس بگیرید:

• حتی اگر سر شما فریاد می زنند آرام بمانید.
• با دقت و همدردی گوش کنید. این ممکن است شما را به یک دوست تبدیل کند.
• هرگز قول هایی ندهید که نمی توانید به آنها عمل کنید. این اشتباه اصلی را بدتر می کند.

"چت" با منشی تلفنی

برخی از افراد از صحبت کردن با دستگاه خودداری می کنند، در حالی که برخی دیگر با شنیدن سیگنال متمایز ناگهان بی زبان می شوند. شاید این دقیقا همان چیزی است که شما احساس می کنید. هرگز نباید با قطع کردن تلفن یا گذاشتن پیامی که حاوی حداقل برخی از آنچه می‌خواهید بگویید، وقت خود را تلف کنید توصیه عملیبا برقراری ارتباط با هر منشی تلفنی:

• این واقعیت را نادیده بگیرید که صدای شما روی نوار ضبط می شود. تصور کنید که یک نفر در آن طرف خط وجود دارد.
• تاریخ و ساعت تماس خود را اعلام کنید. این احتمال از دست رفتن تماس شما را کاهش می دهد.
• آهسته تر از حد معمول صحبت کنید تا پیام شما در اولین باری که نوار پخش می شود به راحتی قابل درک باشد. مردم وقتی مجبور می شوند برای بار دوم یا سوم یک نوار را به عقب برگردانند تا به یک پیام نامشخص گوش دهند، عصبانی می شوند.
• نام خانوادگی، آدرس یا شماره تلفن را تکرار کنید. گاهی اوقات درک آنها برای اولین بار دشوار است.
• پیام خود را کوتاه نگه دارید

1. حتماً یک تماس کاری را با یک تبریک شروع کنید: صبح بخیر، بعد از ظهر بخیر و غیره. این نه تنها مؤدبانه است، بلکه به طرف مقابل زمان می دهد تا بفهمد شما کی هستید و روی هدف احتمالی تماس شما تمرکز کند.

اگر با شما تماس گرفتند، فراموش نکنید که فردی که منتظر شماست تا تلفن را بردارد حواسش پرت شده است - حتی اگر تا سه زنگ ادامه پیدا کند (آستانه پاسخ که توسط بسیاری از سازمان ها تعیین شده است). در نتیجه، او اغلب نمی تواند در چند ثانیه اول مکالمه تمرکز کند. اگر بلافاصله نام سازمان خود را بگویید، ممکن است مشترک آن را نگیرد و از پرسیدن دوباره خجالت بکشد. این منجر به اتلاف وقت - او و شما - می شود و پس از سلام کردن، سازمان و/یا شماره تلفن خود را ذکر کنید تا مشترک مطمئن شود که به مکان مناسب رسیده است. خطا بلافاصله شناسایی می شود و این به شما امکان می دهد از اتلاف وقت جلوگیری کنید در نهایت با شناسایی خود از همان ابتدا با طرف مقابل ارتباط مثبت برقرار می کنید. در عین حال، هم سازمان شما و هم خود شما نسبت به او خوش‌آمدتر و دوستانه‌تر به نظر می‌رسند، هرگز از یک غریبه نپرسید: "حالت چطور است؟" جعلی به نظر می رسد. هرگز به همکار خود نگویید: "تو من را نمی شناسی." این نشان دهنده عدم اعتماد به نفس است.2. تماس های کاری خود را با دقت انتخاب کنید. بدترین زمان‌ها صبح زود یا اواخر شب است، حتماً بپرسید: «یک دقیقه برای یک مکالمه کوتاه وقت دارید یا باید در زمان دیگری با شما تماس بگیرم؟» اگر آن شخص است، برای صحبت کردن وقت بگذارید این لحظهنمی توانم با شما صحبت کنم: "آیا ساعت 10 برای شما مناسب است؟" با استفاده از روش VIZD، مطمئن شوید که به شما گوش داده می شود. این مخفف از حروف ابتدایی عناصر کلیدی یک تماس موفق تشکیل شده است. که در. توجه شما باید طرف مقابل را مجبور کنید که تمرکز کند و به حرف های شما گوش دهد تا قربانی غیبت او نشوید. و. علاقه. برای حفظ توجه طرف مقابل، پیام شما باید فاکتور علاقه را در نظر بگیرد. و. آرزو کردن. کلمات شما باید میل را در همکار شما بیدار کند. D. عمل. پیام شما باید با یک برنامه اقدام به وضوح تعریف شده به پایان برسد. حتماً با نام خود با همکار خود تماس بگیرید. اگر به تازگی ملاقات کرده اید، سعی کنید نام او را در حافظه خود ثبت کنید. این را می توان با چندین بار تکرار آن برای خود و استفاده مکرر از آن به دست آورد. به یاد داشته باشید که مردم بیشتر به خودشان علاقه دارند! محققان آمریکایی 500 تماس تلفنی را تجزیه و تحلیل کردند و دریافتند که ضمیر "من" بیش از 4000 بار در آنها ظاهر شده است. مثلاً نام و سن فرزندانش. این سوابق را با دقت نگه دارید. آنها به شما کمک می کنند در تماس های بعدی رابطه گرم تری برقرار کنید. در حین مکالمه تلفنی لبخند بزنید. لبخند زدن نه تنها به انتقال اشتیاق شما به طرف مقابل کمک می کند، بلکه انرژی شما را نیز تقویت می کند. لبخند زدن به مغز کمک می کند تا ترکیبات شیمیایی تولید کند که باعث افزایش احساس اعتماد به نفس و خوش بینی می شود.6. در مواردی که نوعی خدمات دریافت کرده اید، حتماً تماس های "تشکر" برقرار کنید. آنها برای همکاری های آینده بسیار مفید هستند. هرچه واکنش شما سریعتر باشد، چنین تماس هایی موثرتر هستند.7. سعی کنید طرز فکر طرف مقابلتان را تصور کنید. این کار آسانی نیست، اما راه‌هایی برای آسان‌تر کردن آن وجود دارد.

• سعی نکنید بر اساس صدای طرف مقابل تحلیلی عینی داشته باشید. برای نیمکره چپ مغز که مسئول منطق است، مقادیر ناشناخته زیادی در این وضعیت وجود دارد. در عوض، به مغز راست شهودی خود گوش دهید. در حین گوش دادن به صحبت های طرف مقابل، استراحت کنید و اجازه دهید تأثیرات و احساسات در مغز شما شکل بگیرد. چنین برداشت های طبیعی می تواند به طرز شگفت آوری دقیق باشد.
• میزان بالای گفتار (اگر محتوا کاملاً معنی دار باشد) نشان دهنده هوش بالاتر از حد متوسط ​​است.
• تردید، لکنت زبان و مکث اغلب نشان دهنده اضطراب یا عدم تصمیم گیری است.
• بسته به محتوا، خط کشیدن زیر عبارات خاص می تواند نشان دهنده علاقه و ناپسندی ناخودآگاه مربوطه باشد.
• بر اساس سبک مخاطب، سعی کنید تعیین کنید با چه نوع شخصیتی صحبت می کنید: یک "مدیر"، "مادر"، "مکانیک" یا "محرک".

"مدیر" باید توضیح دهد که چگونه پیشنهادات شما به موفقیت او کمک می کند یا رسیدن به اهدافش را آسان تر می کند. با تأکید بر اینکه آنها چه سودی برای مردم دارند، مادر را به ارزش پیشنهادهای خود متقاعد کنید. هنگام صحبت با "مکانیک"، از حقایق و ارقام استفاده کنید، و پیام به "محرک" باید تا حد امکان سرگرم کننده باشد. با گفتن «موافقید؟» همکاری را تشویق کنید. این به شما اجازه می دهد:

• واکنش مثبت طرف مقابل خود را به پیام خود برانگیزید.
• هر زمان که نیاز دارید او را درگیر مکالمه کنید بازخورددر مورد نحوه دریافت ایده های شما یا زمانی که می خواهید بر نکات کلیدی در پیام خود تأکید کنید.
• با پاسخ مثبت به سوال شما، به آرامی او را به سمت پذیرش دیدگاه شما سوق دهید. این پاسخ به احتمال زیاد به این دلیل است که افراد تمایل دارند ساده ترین مسیر را انتخاب کنند. فقط یک فرد بسیار سرسخت می تواند به چنین سوال دوستانه ای پاسخ منفی دهد. و هر چه در طول مکالمه پاسخ های مثبت بیشتری بشنوید، احتمال پذیرش پیشنهادات شما بیشتر می شود.
• در مرحله پایانی گفتگو به توافق برسید. اگر قبلاً چندین بار از این مرحله استفاده کرده اید، تکرار آن احتمال برآورده شدن درخواست جدی تر را نیز افزایش می دهد.

در برخی موارد مردم این عبارت را آنقدر دوست دارند که حتی لحن و صدای فردی که آن را بیان می کند کپی می کنند.9. هرگز هنگام غذا خوردن، نوشیدن یا صحبت با شخص دیگری به تلفن پاسخ ندهید. هرگز برای مخاطب قرار دادن فردی که در کنار شما ایستاده است، گیرنده تلفن را با دست خود نپوشانید. این فقدان شدید حرفه ای بودن شما را نشان می دهد.10. حتماً با همکار خود خداحافظی کنید: توانایی پایان مؤثر مکالمه تلفنی کمتر از توانایی انتقال افکار خود به شنونده نیست. مکالمه ای که بیش از حد طول می کشد می تواند باعث خجالت، بی حوصلگی یا عصبانیت فرد مقابل شود تا به درستی یک مکالمه را به پایان برسانید، از تکنیک مودب- قاطعیت- تکمیل استفاده کنید. مودب باش.اگر با غریبه ای سر و کار دارید، نام او را در آخرین جمله خود بنویسید. اگر می خواهید همکارتان حقایق خاصی را به خاطر بسپارد، بلافاصله پس از خداحافظی آنها را تکرار کنید. محکم باش. به خود اجازه ندهید که به یک بحث بی ربط کشیده شوید. اگر انجام این کار برای شما دشوار است، فقط برای اینکه در امنیت باشید، چند بهانه قابل قبول داشته باشید، به عنوان مثال: "متاسفم، آنها با شماره تلفن دیگری با من تماس می گیرند." معمولاً - اگر لحن شما دوستانه باشد - مخاطب این نکته را درک می کند که زمان خداحافظی فرا رسیده است. گفتگو را تمام کنیدفقط مطمئن شوید که اجازه دهید شخص دیگر ابتدا تلفن را قطع کند. اگر این کار را انجام دهید، مکالمه با یک یادداشت روانشناختی نه چندان دوستانه به پایان می رسد.

دیوید لوئیس. چگونه پیام خود را دریافت کنید، 1996

بیشتر کتاب‌های رویایی، صحبت کردن با تلفن را محبوب‌ترین راه ارتباط بین بیننده و سایر افراد در دنیای رویا می‌دانند. تعجب آور نیست که در خواب قبل از برداشتن تلفن دقیقاً بدانیم چه کسی در آن طرف خط است.

تعبیر کتاب رویای میلر

چرا خواب می بینید که با تلفن صحبت می کنید؟ کتاب رویای میلر تعبیر روشنی از رویا ارائه می دهد - به زودی با افرادی ملاقات خواهید کرد که به معنای واقعی کلمه شما را با سخنرانی های خود گیج می کنند.

اگر زنی رویای مکالمه تلفنی را ببیند، دوستانی دارد که صمیمانه به موقعیت او حسادت می کنند. اگر در خواب مکالمه تلفنی مبهم و نامفهوم بود ، پس عاشقان در خطر جدایی هستند. شاید به دلیل شایعات توخالی و تهمت های بدخواهانه، نزاع رخ دهد.

صحبت کردن با تلفن به این معنی است که در زندگی واقعی به شخصی که می‌خواهید با او تماس بگیرید وابسته هستید. حتی اگر متوجه آن نباشید.

نظر کتاب رویای د و ن زیما

صحبت با تلفن در خواب بیانگر پیش بینی و دوری یک رویداد یا شی است. آیا خواب دیدید که با خانواده یا دوستان چت می کنید؟ در دنیای واقعی، دیواری از بی اعتمادی و سوء تفاهم بین شما خواهد بود.

چرا خواب یک مکالمه تلفنی را می بینید که به دلیل مشکلات ارتباطی و دلایل دیگر هرگز انجام نشد؟ این چشم انداز مستلزم برقراری رابطه با کسی است که سعی کردید با او تماس بگیرید، در غیر این صورت یک وقفه طولانی به دنبال خواهد داشت.

گفتگوی تلفنی در خواب با شخصیت های ناآشنا هشدار می دهد که برنامه های شما به دلیل تقصیر غریبه ها مختل می شود.

معنی طرح طبق کتاب رویای زنان

اگر در خواب دیدید که با لذت و بدون دخالت صحبت می کنید، رقبا و دوستان حسود در واقعیت ظاهر می شوند. خرد دنیوی و حیله گری زنانه به شما کمک می کند تا از این وضعیت خلاص شوید.

اگر مکالمه تلفنی در خواب قطع شد یا ناخوانا شد، در این صورت خطر از دست دادن یک عزیز یا تبدیل شدن به موضوع شایعات دیگران را دارید.

دیگر چرا خواب می بینید که با تلفن صحبت می کنید؟ ملاقاتی با افرادی خواهد بود که با رفتار خود شما را گمراه می کنند یا شوکه می کنند.

نظر کتاب رویای کامل عصر جدید

صحبت با تلفن در خواب بیانگر نیاز به تبادل اطلاعات است. این نمادی از ارتباط یا تمایل به آن است. گاهی اوقات این چشم انداز اشاره می کند که می خواهید توجه کسی را به خود جلب کنید.

علاوه بر این، هر گونه مشکل در هنگام صحبت با تلفن در خواب نشان دهنده بی میلی شما برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات دریافتی یا تمایل شما به جدا شدن از دنیای واقعی است. خرابی تلفن و اصلاً عدم امکان مکالمه اشاره ای از ناخودآگاه است که حداقل برای مدتی نباید توجه کسی را جلب کنید.

تعبیر کتاب رویا از A تا Z

چرا خواب می بینید که با تلفن صحبت می کنید؟ تعبیر خواب از A تا Z من مطمئن هستم که همسر یا دوست پسر شما با شوخی مضحک، بی توجهی یا عدم مسئولیت شما را شوکه می کند.

آیا خواب دیدید که گوشی خود را با عصبانیت دور انداختید زیرا نتوانستید از آن عبور کنید؟ در زندگی واقعی، برای یک نزاع بزرگ خانوادگی آماده باشید.

اگر در خواب سعی می کنید تلفن پرداختی پیدا کنید ، اما فقط با تلفن های غیر کارآمد روبرو می شوید ، در حقیقت اطلاعات نادرستی دریافت خواهید کرد که استفاده از آنها فقط باعث آسیب می شود.

کتاب رویای یک جادوگر سفید - خواب مکالمه تلفنی را دید

چرا طبق این کتاب رویایی خواب می بینید که با تلفن صحبت می کنید؟ در خواب، او پیشگویی می کند: به زودی چیزی راز خواهید آموخت که نمی توان آن را به دیگران منتقل کرد. با این حال، شما نمی توانید مقاومت کنید و راز را افشا کنید. اما فقط خیلی دیرتر می توانید قدردانی کنید که چقدر به خود یا دیگران آسیب رسانده اید.

آیا در مورد مکالمه تلفنی خواب دیدید؟ در واقع، شما در ایجاد شایعات شرکت می کنید و با خوشحالی در مورد افراد دیگر بحث می کنید. تعجب خواهید کرد، اما به زودی این فعالیت به ظاهر بی ضرر مشکلات زیادی را برای شما به همراه خواهد داشت.

چرا رویای صحبت تلفنی با عزیز یا سابق خود را دارید؟

آیا خواب دیدید که با عزیزتان تلفنی چت می کنید؟ این بدان معناست که شما می خواهید پتانسیل یا جنبه ای کاملاً غیرمنتظره از شخصیت خود را کشف کنید.

اکثر کتابهای رویایی مطمئن هستند که در خواب تصویر یک عزیز با شخصیت رویاپرداز شناسایی می شود ، بنابراین درک اینکه چرا رویای صحبت تلفنی با محبوب خود را دارید دشوار نیست. به یاد داشته باشید که مکالمه در مورد چه چیزی بود یا آنچه می خواستید بگویید و آن را شخصاً در مورد خود به کار ببرید.

من خواب یک مکالمه تلفنی با او را دیدم شوهر سابقیا یک پسر؟ اطلاعاتی در ضمیر ناخودآگاه شما وجود دارد که می ترسید باز کنید یا نمی خواهید بدانید. این نشانه آن است که با وجود جدایی، هنوز مشکلات حل نشده ای دارید که شاید مربوط به شخص خاصی نیست، بلکه مربوط به زمانی است که با هم بودید.

صحبت تلفنی با مرده به چه معناست؟

چرا خواب می بینید که با یک فرد متوفی تلفنی صحبت می کنید؟ این شاید یکی از مهم ترین طرح هایی است که شما را تشویق می کند فکر کنید - آیا همه چیز در زندگی شما خیلی خوب است؟ واقعیت این است که در خواب شما نه با شخص متوفی، بلکه با ناخودآگاه خود با تلفن صحبت می کنید، که نشانه های ارزشمندی برای آینده می دهد.

چنین پیام هایی را نمی توان نادیده گرفت، زیرا آنها یک ارزیابی کلی از رفتار ارائه می دهند. بنابراین، مکالمه با یک فرد متوفی ممکن است نشان دهد که شما بیش از حد بسته هستید و این برای تجارت و روابط مضر است. گاهی اوقات یک ارتباط بد در خواب به نارضایتی و درک خود از این موضوع اشاره دارد.

صحبت کردن با تلفن در خواب - نمونه صحنه ها

برای درک اینکه چرا رویای صحبت با تلفن را می بینید، مهم است که نکات ظریف زیر را در نظر بگیرید: دقیقاً چگونه و با چه کسی فرصت صحبت کردن داشتید، ارتباط چگونه بود، ویژگی های تلفن و سایر جزئیات.

• موبایل – کنترل موقعیت
• شهری - ارتباط آشکار وقایع
• خیابان - جلسه مهم، پشتیبانی
• باستان - تردیدها، وقایع گذشته
• عجیب - تعجب
• اسباب بازی - امیدهای بیهوده
• بدون سیم - شانس در یک دلیل ناامید کننده
• با سیم بریده - از دست دادن واقعیت
• گفتگو با یک عزیز - سردی، سوء تفاهم
• با یک غریبه - دخالت در برنامه ها
• با یک عزیز - آرزوها، آرزوها
• با یک دوست - اخبار
• با یک دوست - شایعات
• با مادر - شانس غیر منتظره
• با پدر - چشم انداز
• با یک فرد مرده - تغییر
• ارتباط دلپذیر - شما کار را کامل خواهید کرد
• وضعیت ناخوشایند - ناامید کننده
• استراق سمع مکالمه شخص دیگری - شما در زندگی شخص دیگری دخالت می کنید و رازی را فاش می کنید
• آرام - دوره مطلوب
• با صدای بلند - استرس، درگیری

اگر خواب دیدید که نمی خواهید به تلفن پاسخ دهید ، در زندگی واقعی عمداً نمی خواهید با کسی ارتباط برقرار کنید. خواب دیدن اینکه همزمان با چندین همکار مکالمه تلفنی دارید به این معنی است که حق انتخاب برابر خواهید داشت.

نحوه صحیح صحبت کردن با تلفن

یاد بگیرید که در یک مکالمه حرفه ای شوید. تصویر یک شرکت به این بستگی دارد که آیا کارمندان آن می توانند به خوبی از طریق تلفن ارتباط برقرار کنند. در اینجا رازهای اصلی مکالمات تلفنی موفق آورده شده است:

اولین و مهمترین! هرگز تلفن را بردارید و نگویید "بله، سلام." ابتدا نام شرکت تلفظ می شود، سپس موقعیت، نام و کلمه - سلام!

فرد باید فوراً بفهمد که آیا به شخص مناسب رسیده است یا خیر.

سلام درست!

احوالپرسی مهمترین بخش یک مکالمه تلفنی است زیرا می تواند لحن کل مکالمه را تنظیم کند. ظرافت ها و ظرافت های زیادی در اینجا وجود دارد. گاهی اوقات به جای «سلام» بهتر است «عصر بخیر» بگویید، زیرا نسخه دوم تبریک صامت های کمتری دارد و تلفظ و درک آن بسیار آسان تر است. " صبح بخیر" و "عصر بخیر" بهتر است برای ارتباطات غیر رسمی تر رزرو شوند. زمان نجومی در یک مکالمه کاری چندان مهم نیست - روز کاری در ساعت 9 صبح و 6 بعد از ظهر روز باقی می ماند.

همیشه باید خودت را معرفی کنی کسی که اول زنگ می زند نام و مقامش را می خواند. شما فقط در یک مورد می توانید از دادن نام و موقعیت خود اجتناب کنید - اگر فرد مورد نیاز شما آنجا نباشد. اگر لازم است اطلاعاتی را به او برسانید، باید خودتان را معرفی کنید.

اگر تماس گرفتید و خودتان را معرفی کردید، مطمئن شوید که آیا همکار وقت دارد یا نه و تنها در این صورت می توانید هدف تماس خود را بیان کنید. به خصوص مهم است که بپرسید اگر با تلفن همراه تماس می گیرید، طرف مقابل می تواند صحبت کند، زیرا ممکن است در آن لحظه در هر جایی باشد. با پرسیدن اینکه آیا شخص می تواند صحبت کند، به وقت او احترام می گذارید.

ورا الیزوا، مدیر توسعه سازمانی در Svyaznoy می گوید: "نه تنها در یک مکالمه کاری، بلکه در یک مکالمه تلفنی معمولی، عباراتی مانند "آیا من بیش از حد حواس شما را پرت می کنم؟" - این سوال بلافاصله مخاطب را به منفی دعوت می کند و گوینده را در موقعیت تحقیر آمیز و عذرخواهی قرار می دهد. بهتر است بپرسید یک دقیقه فرصت دارید؟ یا به سادگی "آیا الان راحت صحبت می کنی؟"

اگر حواس او را پرت کردید و مکالمه طولانی شد، برای عذرخواهی عجله نکنید. بهتر است از فردی که با او صحبت می کنید تشکر کنید که وقت خود را با شما سپری می کند. این جمله به شما کمک می کند تا تصور تماس نابهنگام را برطرف کنید، اما در عین حال از لحن عذرخواهی خودداری کنید.

مراقب لحن خود باشید

از آنجایی که طرف مقابل نمی تواند شما را در طول مکالمه تلفنی ببیند، باید به لحن صدا توجه ویژه ای داشت. نه تنها خلق و خوی طرف مقابل، بلکه ایده او از شرکت شما نیز بستگی به این دارد که صدای شما چقدر دوستانه به نظر می رسد. به همین دلیل است که لبخند زدن در طول مکالمه بسیار مهم است. اما زیاده روی نکنید. من یکی از کارمندان را می شناختم که لبخندش به سادگی در آستانه تبدیل به خنده بود که در آن سوی خط به عنوان تمسخر تلقی می شد. یا طرف صحبت احمق است؟!

همچنین مهم است که در طول مکالمه به وضعیت بدن خود توجه کنید. خمیده نشستن روی صندلی می تواند به طور جدی بر لحن صدای شما تأثیر بگذارد و صدای شما را بی علاقگی و بی تفاوتی کند. اگر در حین مکالمه بایستید، این شما را وادار می کند که بسیج شوید و سخنرانی خود را قاطعانه و پرانرژی و شاید خیلی عجولانه کنید.

سعی کنید سرعت گفتار طرف مقابل را تنظیم کنید. اگر فردی آهسته و سنجیده صحبت می کند، نیازی به عجله نیست و صد کلمه در دقیقه تلفظ می شود. به احتمال زیاد، پیگیری افکار شما برای او دشوار خواهد بود. اگر فردی سریع صحبت کند، احتمالاً زمان کمی دارد و از کندی و مکث در مکالمه اذیت می شود.

مرا منتظر نگذار

تلفن را برای مدت طولانی منتظر پاسخ نگیرید. حداکثر دوره انتظار نباید از 5 تا 6 بوق تجاوز کند.

پس از 2 تا 3 زنگ باید به تماس تلفنی پاسخ دهید. چنین بازدهی رفتار خوبی محسوب می شود و در وقت تماس گیرنده صرفه جویی می کند. با این حال، نباید بلافاصله پس از اولین زنگ به سمت تلفن عجله کنید. اولاً، ممکن است تماس گیرنده این تصور را داشته باشد که شما کاری برای انجام دادن در محل کار ندارید. ثانیاً، او ممکن است به سادگی با چنین واکنش ناگهانی غافلگیر شود.

همچنین لازم به یادآوری است که تماس های تجاری باید کوتاه باشد - در عرض 5 دقیقه. انحرافات غنایی در یک مکالمه تلفنی با یک شریک یا مشتری همیشه مناسب نیست و علاوه بر این، زمان کار را به خود اختصاص می دهد.

از مکث خودداری کنید

مکث های طولانی در یک مکالمه کاری نامناسب است. آزاردهنده و وقت گیر هستند. در یک مکالمه تلفنی حتی یک دقیقه انتظار قابل توجه تلقی می شود.

ورا الیزوا توصیه می کند: "اگر نیاز به استراحت از مکالمه دارید، تماس تلفنی خود را برای مدت طولانی قطع نکنید." مشکلی وجود دارد و می‌دانید که چه چیزی طول می‌کشد، بهتر است از شما بخواهید که با شما تماس بگیرد یا قول بدهید که دوباره با شما تماس بگیرد.»

ارزش دارد که از قبل برای یک تماس کاری آماده شوید. مطمئناً همه حداقل یک بار مجبور شدند دو بار تماس بگیرند تا جزئیاتی را که فراموش کرده بودند در اولین مکالمه صحبت کنند، روشن کنند. برای جلوگیری از چنین حوادثی، می توانید فهرستی از سوالات را از قبل تهیه کنید. این کار از مکث های طولانی و آزاردهنده نیز جلوگیری می کند. طرف مقابل شما نیازی به جستجوی سند لازم یا جستجو در پایگاه داده تماس برای جستجوی شماره تلفن مناسب نخواهد داشت.

پاسخ های مفصل بدهید

سعی کنید از پاسخ های تک هجا خودداری کنید. اگر کسی را وسط جمله قطع کنید و سریعاً تلفن را قطع کنید، او با یک تصور بسیار منفی روبرو می شود. اگر از شما پرسیده شد که آیا روز جمعه کار می کنید، فقط به «بله» یا «خیر» پاسخ ندهید. همچنین باید اطلاعات تکمیلی مانند ساعات کار ارائه شود.

اگر تماس گیرنده می خواهد با همکار غایب شما صحبت کند، نمی توانید به سادگی گزارش دهید که شخص مورد نیاز شما غایب است. حتماً به آن‌ها اطلاع دهید که چه زمانی می‌توانید تماس بگیرید، و متوجه شوید که تماس‌گیرنده باید پیامی را به همکارتان ارسال کند یا خیر.

توصیه های شغلی روز. آن را کوتاه و دقیق نگه دارید. مدت زمان عادی یک تماس تجاری از پنج دقیقه تجاوز نمی کند، بنابراین بهتر است از انحرافات غنایی خودداری کنید. صحبت در مورد آب و هوا باید برای ارتباطات غیررسمی باشد.

ظرافت های روانی در برقراری ارتباط تلفنی

چگونه با تلفن صحبت کنیم

همه چیز در اینجا مهم است: شخصیت گفتار و وضعیت بدن.

نرخ گفتارهنگام صحبت با تلفن، آهسته صحبت کنید. گفتار سریع ممکن است نشان دهنده عصبی بودن، عدم اطمینان یا تقلب باشد. مردم عاشق گوش دادن به صدای آهسته، صاف و مطمئن هستند. مکالمه تلفنی خود را روی یک ضبط صوت ضبط کنید و به آن گوش دهید. اگر آن طرف خط بودید به صدایتان چه واکنشی نشان می دادید؟

سعی کنید با صدای پایین تر صحبت کنیدصدای کم تاثیرگذارتر به نظر می رسد. با این حال، شما نباید آرام صحبت کنید. اگر به شدت نفس می‌کشید، ممکن است طرفین شما مشکوک شوند که چیزی را از آنها پنهان می‌کنید یا می‌خواهید چیزی غیر از آنچه وعده داده‌اید به آنها بفروشید.

در حالت ایستاده صحبت کنیدبرای استحکام و اطمینان بیشتر به صدای خود، از این تکنیک استفاده کنید: ایستاده صحبت کنید. طبیعتاً فردی که در آن طرف خط قرار دارد هنوز شما را نمی بیند، اما شما خودتان برتری خود را نسبت به شریک نشسته خود احساس می کنید و این به صدای شما متقاعد کننده بیشتری می بخشد. به نظر می رسد که شما بر روی شخص بالا می روید.

این همان ترفندی است که روزنامه‌نگاران معمولاً به آن متوسل می‌شوند، مخصوصاً انواع مصاحبه‌کننده‌ها، وقتی خودشان روی صندلی بالاتری می‌نشینند و عمداً صندلی پایین‌تری را به مصاحبه‌شونده پیشنهاد می‌کنند. U افراد ایستادهگفتار صوتی تر و قابل درک تر است: دیافراگم پایین تر است و در نتیجه حجم کار ریه ها افزایش می یابد. همچنین ثابت شده است که کسانی که ایستاده اند کوتاه تر از کسانی که راحت می نشینند صحبت می کنند.

ساده ترین تکنیک ها برای جلب رضایت طرف مقابلهنگام صحبت با تلفن، حدس زدن اینکه همکار شما در آن لحظه دقیقاً چه می کند دشوار است. کاملاً محتمل است که او اکنون با دوستش روی میز روبرو چهره های خنده دار می کند یا گزارش می نویسد یا به تایپ کردن در رایانه ادامه می دهد. یا شاید حتی جویدن ساندویچ. برای جذب او برای درک فعال اطلاعات شما، از چندین تکنیک استفاده کنید که اثربخشی آنها با تمرین ثابت شده است.

شخص را با نام کوچک و نام خانوادگی او صدا بزنیداین باعث ایجاد فضای اعتماد ویژه بین شما و افزایش توجه طرف مقابلتان می شود.

واضح و واضح صحبت کنیدکسی که بدون هیچ اسراف صحبت می کند توجه و لطف شنوندگان را جلب می کند.

از صدای فعال در گفتار خود استفاده کنیدبگویید: «قرارداد را امضا می‌کنیم...» و نه «قرارداد امضا می‌شود...» صدای فعال ناخودآگاه را تشویق به اقدام می‌کند و باعث می‌شود با دقت بیشتری به آنچه به شما گفته می‌شود گوش دهید.

با دقت گوش کنما قبلاً با شما در مورد قدرتی که کسی که می داند چگونه بپرسد و گوش کند صحبت کرده است. بنابراین، تمام مهارت و مهارت های شنیداری خود را برای شنیدن و درک مهم ترین استدلال های همکار خود به کار ببرید.

عبارات کلیدی همکار خود را تکرار کنیدمردم همیشه فکر می کنند آنچه می گویند بسیار مهمتر از آنچه به آنها گفته می شود. بنابراین، با تکرار حرف های طرف مقابل، توجه آنها را به مکالمه معطوف کنید. از کلماتی استفاده کنید که می توانند توجه را به خود جلب کنند این کلمات به محتوای گفتگو و علایق شنونده بستگی دارد. جذاب ترین واژه ها از نظر تمرکز عبارتند از: پول، سود، سرعت هستی، وقار، کارایی و ....

و البته مطمئن ترین وسیله برای جلب توجه، گفتار واضح، مختصر، مکالمه مؤدبانه و درست در حد نکته است.

مودب و مودب باشیدشما باید بگویید: "اگر اشکالی ندارد..."، "ممنون از وقتی که گذاشتید"، "من از علاقه شما قدردانی می کنم"، "اگر مشکلی ندارید، شاید بتوانم چیزی برای شما ارسال کنم." ، "می توانم چند سوال بپرسم؟" و غیره

یاد بگیرید که بر تنش یک مکالمه "باحال" غلبه کنید همه افراد هنگام داشتن یک مکالمه "باحال" کمی احساس ناراحتی می کنند. و این طبیعی است، پس نیازی به مبارزه نیست. حتی افراد باتجربه زمانی که مجبور به تماس تلفنی "سرد" هستند کمی اضطراب را تجربه می کنند.

به صورت دسته ای تماس برقرار کنیدبا چندین مشتری احتمالی در یک جلسه تماس بگیرید. و بین تماس ها استراحت نکنید. این به کاهش تنش کمک می کند، زیرا می دانید که حتی اگر در ابتدا به ده نفر برتر نرسیدید، هنوز یک "بسته" کامل تماس در اختیار دارید و ممکن است موفقیت در آنجا منتظر شما باشد.

هیچ مکالمه ای نباید یک وضعیت همه یا هیچ باشد، سعی نکنید در هر تماسی فروش داشته باشید. به هر مکالمه ای به عنوان همه یا هیچ نگاه نکنید. همانطور که می روید آن را بگیرید، سعی کنید دیدگاه خریدار را درک کنید. اما اگر به وضوح نفس شما تنگ شده است، این گفتگو را رها کنید و به گفتگوی بعدی بروید.

در تماس‌های موفق، به محض موفقیت در تلفن، اجازه ندهید که مانع پیشرفت بیشتر شما شود این واقعیت شما را متوقف می کند یا سرعت شما را کاهش می دهد زیرا به آنچه می خواستیم رسیدیم. آن را بگیرید و با چند تماس «نوار دیگری از امید را شخم بزنید».

چگونه با یک مشتری دائمی (مطمئن) صحبت کنیمچنین افرادی به راحتی قابل تشخیص هستند. آنها خیلی سریع اقتدار خود را نشان می دهند، مطالبه می کنند و به عنوان یک قاعده، بلافاصله به اصل مطلب می رسند. هنگام صحبت تلفنی با افرادی از این نوع، سعی کنید صدای خود را مطمئن تر و قاطع تر کنید، در این صورت مدیریت مکالمه برای شما آسان تر می شود. چگونه به صدای خود قاطعیت بدهیم؟ اگر صدای آرامی دارید، کمی بلندتر از حد معمول صحبت کنید. افکار خود را واضح و روشن بیان کنید، غر نزنید. گفتگو در مورد موضوعات نامرتبط را به حداقل برسانید. توجه! نسبت به مشتری خود کمتر قاطع و پایدار باشید، در غیر این صورت بحث و جدل پیش خواهد آمد.

چگونه با یک مشتری پرخاشگر صحبت کنیم

وقتی با مشتری پرخاشگر تلفنی صحبت می کنید، این سه قانون را دنبال کنید تا به شما کمک کند مکالمه را هدایت کنید:

گوش کن متوجه میشی مشکلش چیه

برقراری تماس - برای مشتری متاسف باشید، همدردی خود را ابراز کنید، اما فقط به صورت کلی.

برنامه اقدام خود را ارائه دهید - این به حل مشکل کمک می کند.

گاهی اوقات، زمانی که شکایت ها موجه است، ساده ترین راه برای برقراری تماس، توافق با طرف مقابل است. هنگامی که مشتری شکایت می کند، ابراز همدردی کنید و هرگز نظرات تند و خصمانه نسبت به او نداشته باشید. اغلب مشتریان به معنای واقعی کلمه با احساسات منفی غلبه می کنند. تسلیم این فشار نشوید، آرام و خونسرد باشید. در نهایت، هنگامی که به صحبت های مشتری گوش دادید و با او ارتباط برقرار کردید، با اطمینان از اینکه برنامه شما قابل اجرا است، برنامه کاری خود را ترسیم کنید.

مثال: "من حساب را بررسی می کنم و قبل از ساعت 16 با شما تماس خواهم گرفت"، "بیایید این کار را انجام دهیم. من الان با استادکار تماس می‌گیرم، می‌فهمم کی می‌تواند پیش شما بیاید و بعد با شما تماس می‌گیرم. خوب؟".

چگونه با یک مشتری منفعل صحبت کنیممذاکره با این نوع مشتریان آسان تر و خدمات رسانی آسان تر است. اغلب همین اشتباه در مورد چنین مشتریانی انجام می شود. رفتار آنها بدیهی تلقی می شود. از آنجایی که آنها عادت به شکایت ندارند، به نظر ما همیشه از خدمات ما خوششان می آید. این افراد با آرایش روانی خود نه مطالبه می کنند و نه عصبانی می شوند. اگر آنها از خدمات ناراضی باشند، ممکن است به سادگی با شما تماس نگیرند و مشتری رقیب شما شوند.

اگر این نوع مشتریان دارید، از یک قانون پیروی کنید: هر از گاهی با آنها تماس بگیرید و بپرسید که خدمات شرکت شما را چگونه ارزیابی می کنند.

مشتری پرحرفافراد پرحرف معمولاً گفتگوگرهای جالب و دلپذیری هستند، اما زمان زیادی را می گیرند. برای اینکه زمان گرانبها را هدر ندهید، باید بتوانید با چنین مشتریانی صحبت کنید:

سوالات بسته بپرسید (که می توان به آنها "بله" یا "خیر" پاسخ داد.

مراقب مکث در مکالمه باشید.

تسلیم طرف مقابل خود نشوید، اجازه ندهید او شما را به یک مکالمه طولانی بکشاند. در گفتگوهای غیر مرتبط شرکت نکنید. یک مشتری اجتماعی به احتمال زیاد سعی می کند شما را در یک مکالمه "درباره زندگی" درگیر کند.

بعد از ظهر خوبی داشته باشید دوستان. ما دائماً مطالب جدید، مقالات در اینترنت مطالعه می کنیم، کتاب های جدید می خوانیم، درگیر خودسازی می شویم تا تکنیک های جدید و راه حل های نوآورانه برای مشکلات خود بیاموزیم. امروز می خواهم در مورد ارتباطات تلفنی یا بهتر بگوییم ارتباطات تجاری با شما صحبت کنم. چیزی که به من ایده نوشتن این مقاله را داد، کتابی بود که اخیراً دوباره توسط دیل کارنگی خوانده‌ام، که به اندازه سال‌ها پیش امروز نیز مرتبط است.

این موضوع البته بسیار گسترده و جالب است، از کار با تماس های سرد، مخالفت های بسته، دعوت از مردم برای ملاقات... تا فروش تلفنی.

مقاله در مورد چیست:

• 1. هدف از گفتگوی تجاری.
• 2. ارتباط تلفنی: تجارت، با مشتری، نمونه.
• 3. چگونه می توان به درستی بازخورد کار را از طریق تلفن دریافت کرد.
• 4. چگونه می توان از طریق تلفن به درستی یک محصول یا خدمات را تخفیف داد.

توانایی انجام صحیح مکالمه کاری از طریق تلفن در محیط آفلاین شما مفید خواهد بود. فرض کنید سفارش دارید و تلفنی می پذیرید، به مشتریان در مورد محصول، خدمات خود مشاوره می دهید، سپس در زمان مکالمه، مهم است که خریدار را برای خرید ببندید تا معامله 100٪ موفقیت آمیز باشد. از این گذشته ، اغلب مشتری پس از مکالمه تلفنی بی سواد از خرید خودداری می کند.

هدف از مکالمه کاری تلفنی می تواند متفاوت باشد:

به عنوان مثال، اینها عبارتند از مذاکره، فروش یک محصول یا خدمات، دریافت نامه به منظور ارتباط بیشتر، برقراری ارتباط با مشتری، قرارداد تامین، ثبت نام در یک وبینار، کارگاه و غیره.

ارتباط تلفنی: تجارت، با مشتری [نمونه‌ها]

• 1. هنگامی که برای اولین بار با فردی تلفنی تماس می گیرید، شروع مکالمه را برای برقراری تماس شخصی بسازید.
  بنابراین، ابتدا خود را معرفی کنید، سپس نام مشتری را بپرسید. "ببخشید، لطفا، نام شما چیست؟" پس از پایان مکالمه، باید نحوه تماس مجدد با او را بیابید. شاید این یک آدرس ایمیل باشد یا دوباره شماره تلفن شخصی او را بررسی کنید. این لازم است تا در صورت ناموفق بودن اولین مکالمه، یک فرصت دیگر برای تماس با این شخص یا ادامه ارتباط و مذاکره به خود بدهید.

در عین حال، لازم است هر بار که با شخصی تماس می گیرید، خود را معرفی کنید و او را با نامی که بار اول به شما معرفی کرده بود صدا بزنید. به عنوان مثال، اگر او گفت که نام او ساشا است، نباید او را الکساندر یا الکساندر ایوانوویچ صدا کنید. خود شخص تعیین می کند که چگونه باید با او خطاب کنید ، این بسیار بسیار مهم است.

• 2. وقتی با شخصی تماس می گیرید، حتماً بپرسید که آیا اکنون صحبت کردن برای او راحت است یا خیر.مردم اغلب مشغول کار خود هستند و اگر شما چنین سوال ساده ای نپرسید ممکن است از صحبت کردن با شما اجتناب کنند. و فروش کالا یا مذاکرات شما با شکست مواجه خواهد شد. دوستی و اعتماد به نفس شما یک امتیاز اضافی خواهد بود.
• 3. مکالمه تلفنی را با:
  "من حواس شما را پرت نمی کنم" یا "چیزی که شما را آزار می دهد این است که...".

  واقعیت این است که شما به طور خودکار موضع ضعیف تری می گیرید و خود را فردی مزاحم توصیف می کنید که اذیت می کند و حواس را پرت می کند. وقتی مکالمه را شروع می کنید این را به خاطر بسپارید.

• 4. در طول مذاکرات تجاری یا فروش تلفنی، سعی کنید از قبل فکر کنید که به مشتری چه خواهید گفتو بلافاصله تماس خود را اعلام کنید تا همکار خود را در اطراف بوش کتک نزنید. شاید شما تبلیغات، تخفیف، یک پیشنهاد تجاری داشته باشید - اینجاست که باید شروع کنید.

  مکالمه باید دقیق باشد و حداقل زمان، معمولاً 3-5 دقیقه طول بکشد. به عنوان مثال: "من می فروشم...، امروز تخفیف داریم..."

• 5. به الگوهای پاسخ تلفنی برای کسب و کار خود فکر کنید.به سؤالات رایج، مخالفت ها، امتناع ها، احوالپرسی ها، یعنی متن مکالمه یا به آنها اسکریپت، الگوریتم، ماژول گفتار نیز گفته می شود.

به عنوان مثال، اسکریپت برای تماس های ورودی - احوالپرسی یا تماس های خروجی - فروش با تخفیف، تبلیغات، دعوت نامه.


• 6. گوش کنید و به طرف مقابل فرصت دهید تا به شما پاسخ دهدوقتی تلفنی با او تماس می گیرید با این کار به او نشان می دهید که به او علاقه مند، خوشایند و حواس تان به اوست. به یاد داشته باشید که در کتاب دیل کارنگی این جملات وجود دارد: "وقتی می خواهید کسی را متقاعد کنید که کاری انجام دهد، قبل از صحبت ساکت باشید" یا "برای جالب شدن، علاقه مند شوید."





• 7. و همچنین، صحبت را قطع نکنید و تلفنی بحث نکنید،اگر شکایتی در مورد فعالیت های تجاری خود دریافت کردید. در غیر این صورت عدم انسجام وجود خواهد داشت و شما می دانید که چگونه چنین صحنه هایی به پایان می رسد. بهتر است این کار را در پایان مونولوگ انجام دهید.

  مثال: "من شما را درک می کنم، ماریا ایوانونا..." و به طور خلاصه شکایت را خلاصه کنید، یا "اگر من جای شما بودم، احتمالاً در این مورد تماس می گرفتم" و به طور خلاصه اصل شکایت را خلاصه کنید.

  این نشان می دهد که شما به صحبت های مشتری گوش داده اید!، متوجه شده اید که چرا او ناراضی است و اقداماتی را برای از بین بردن نارضایتی انجام دهید. در غیر این صورت، اگر سعی کنید از طریق تلفن با او بحث کنید و اشتباهش را ثابت کنید، غرور او به شما فرصت تسلیم نمی دهد.

• 8. اگر می خواهید فردی را به عقیده خود متقاعد کنید،سپس هنگام وارد شدن به مکالمه تلفنی، آن را با موضوعاتی که در مورد آن با طرف مقابل خود اختلاف نظر دارید شروع نکنید. از همان ابتدا او را مجبور کنید بگوید: "بله، بله، خوب." تا جایی که می توانید او را از «نه» گفتن باز دارید. استفاده از این روش به شما این فرصت را می دهد که مشتری را حفظ کرده و جذب کنید که در غیر این صورت ممکن است از دست رفته باشد.
• 9. هنر ارتباط تلفنی هم لحن مکالمه و هم سرعت گفتار را شامل می شود.در طول یک گفتگو دیل کارنگی در کتاب خود با عنوان «چگونه دوستان به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم» که احتمالاً همه آن را خوانده اند، به خوبی در این مورد نوشته است.




چگونه به درستی در مورد کار فروشگاه آنلاین خود از طریق تلفن بازخورد دریافت کنید

روش ارزیابی یک شرکت با استفاده از یک سیستم پنج نقطه ای به خوبی کار می کند. ترفند این است که شما از مشتری می خواهید که کار شرکت را بر اساس پنج نکته ارزیابی کند. و سپس مزایا و معایب کار خود را نام ببرید. در عین حال، حتماً ساختار مکالمه را به این صورت انجام دهید.

به عنوان مثال: "ماریا ایوانونا، چه چیزی را دوست نداشتید و چه چیزی را دوست داشتید (تاکید کنید!) در کار فروشگاه ما."
واقعیت این است که یک شخص، به عنوان یک قاعده، همیشه شروع به پاسخ دادن از انتهای جمله می کند، یعنی تا آخرین سوال. و هنگامی که او در مورد جوانب مثبت صحبت می کند، باور کنید، معایب کمی باقی خواهد ماند، زیرا او با یک گفتگوی مثبت هماهنگ می شود.


چگونه از طریق تلفن برای یک محصول یا خدمات تخفیف ایجاد کنیم

غالباً تخفیف صرفاً است، یعنی شخص به سادگی به آن نیاز دارد تا احساس کند که فرد خوش شانسی است که می داند چگونه چانه بزند، پس انداز کرده است و بیش از حد پرداخت نکرده است.

به طور کلی، تخفیف در خرید محصول یا خدمات برای اولین خرید موجه نیست. کسب و کار را نابود می کند. نه خریدار و نه فروشنده در اولین جلسه چیزی به یکدیگر بدهکار نیستند.

به عنوان مثال، به این دلیل تخفیف داده می‌شود که شخصی به شما مراجعه می‌کند، خرید را تکرار می‌کند، مشتری دائمی است، مشتریان جدیدی را به کسب‌وکار شما آورده، به مبلغ زیادی خریداری می‌کند، یا خدمات را برای مدت طولانی تمدید می‌کند.
از طریق تلفن می توانید این موضوع را مشخص کنید که در صورت ورود به این دسته از مشتریان، تخفیف خاصی برای او تضمین می شود.

P.S. البته اینها تنها نکات اصلی در دنیای ارتباط تلفنی شایسته با مشتریان است. امیدوارم حوصله خواندن نداشته باشید و چیز مهم و جالبی برای خودتان یاد گرفته باشید. مقاله را با ترفندهای خود که در طول ارتباطات تجاری تلفنی استفاده می کنید، تکمیل کنید. خالصانه، .