Zaměstnanci hotelu a jejich povinnosti. Popis práce hotelového personálu. Obecná ustanovení pro rozdělení zahrnují

Úvod

Systém personálního managementu pro podnik hotelového průmyslu

1 Personál jako předmět řízení

2 Proces řízení lidských zdrojů

Struktura personálního řízení podniku hotelového průmyslu na příkladu Hotel Zhuravushka LLC

1 Význam a funkce zaměstnanců Hotelu Zhuravushka LLC

2 Mechanismus personálního řízení společnosti Zhuravushka Hotel LLC

Závěr

Seznam použité literatury

Úvod

Organizační vliv na strukturu řízení je nezbytný hotelnictví. Hotelnictví se musí stát efektivní a kvalitní strukturou sféry sociální služby.

V této zkušební práci jsou navázány vazby organizačního vlivu na strukturu personálního řízení podniku hotelového průmyslu, ve většině případů prováděné organizačním předpisem, standardizací organizačních a metodických pokynů. Největší význam má organizační vliv manažera na proces řízení. Jedná se o metody manažerského působení lídra na tým jako celek a na jednotlivce zvláště. Potřeba takového řízení vzniká v souvislosti s odchylkami v řídicím systému od předem stanovených nebo požadovaných provozních režimů, které nevyhnutelně vznikají pod vlivem subjektivních i objektivních faktorů.

Účelem testu je identifikovat systém personálního managementu podniku hotelového průmyslu a také analyzovat strukturu personálního managementu na příkladu Hotel Zhuravushka LLC.

K dosažení tohoto cíle je nutné vyřešit následující úkoly:

Popište personál jako objekt řízení;

Analyzovat základní metody a principy personálního řízení v hotelnictví;

Určete důležitost a funkce personálu podniku hotelového průmyslu na příkladu Zhuravushka Hotel LLC;

Identifikovat rysy personálního řízení hotelu jako podniku na příkladu Hotel Zhuravushka LLC.

Předmětem studia je systém personálního řízení podniku hotelového průmyslu.

Předmětem studie je struktura personálního řízení podniku Zhuravushka Hotel LLC.

Metodický základ tato studie zahrnuje:

Pozorovací metoda umožňovala vizuálně zaznamenávat probíhající procesy a jevy;

Metoda systematizace materiálu napomohla k uvedení dat do určitého řádu jejich seskupováním a klasifikací;

Metoda analýzy informací umožnila identifikovat funkční účel dokumentů používaných v hotelovém podniku Zhuravushka Hotel LLC. Teoretický základ Výzkum zahrnoval nápady takových výzkumníků, jako jsou: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Aleksandrova A.Yu. atd. Hlavní myšlenkou, promítnutou do prací výše uvedených autorů, je, že řídící struktura hotelového podniku potřebuje organizační vliv, který povýší sféru hotelových služeb na kvalitativně novou úroveň služeb.

1. Systém personálního managementu pro podnik hotelového průmyslu

.1 Personál jako předmět řízení

Organizační struktura je holistický systém speciálně navržený tak, aby lidé, kteří v něm pracují, mohli co nejefektivněji dosáhnout svých cílů.

Personální management zahrnuje:

pomoci společnosti dosáhnout jejích cílů;

efektivní využívání dovedností a schopností zaměstnanců;

poskytovat společnosti vysoce kvalifikované a motivované zaměstnance;

touha po co nejúplnější spokojenosti zaměstnanců s jejich prací;

vývoj a údržba vysoká úroveň kvalita života, která činí práci v této společnosti žádoucí;

pomoc při vytváření pozitivního morálního a psychologického klimatu;

řízení kariérního růstu a vzájemného prospěchu zaměstnance a firmy.

Při výběru personálu poskytují určitou pomoc různé zdroje informací, konkrétně:

Žádost o přijetí (uvádí první dojem z uchazeče).

Fotografie (dává představu o vzhledu).

Biografie (vizuálně ukazuje proces formování, umožňuje vám zjistit „detaily“ osobnosti).

Osobní dotazník (obsahuje, shromažďuje a systematizuje nejdůležitější informace o nastupujícím zaměstnanci, umožňuje nezapomenout na informace).

Historie zaměstnání(potvrzuje místa výkonu práce, zdůrazňuje předchozí oblasti činnosti, někdy omezené z důvodu terminologie).

Psychologické testy (inteligence, erudice, profesní kvality, povahové vlastnosti, přijatelná vhodnost).

Zaměřuje se na identifikaci budoucích potřeb a rozvíjení potenciálu zaměstnanců, stejně jako na uvědomění každého zaměstnance o vlastních úkolech, vytváření příznivého pracovního klimatu, které je motivuje k dosahování svých cílů.

Řízení lidských zdrojů v hotelovém průmyslu zahrnuje vývoj metod a postupů pro poskytování kvalitních služeb turistům a přímého personálu, aby splnili očekávání zákazníků.

Vysokých výsledků v řízení organizace je možné dosáhnout pouze tehdy, mají-li zaměstnanci podniku znalosti, dovednosti a odpovídající přístup.

Pro pracující personál se školení stává hlavním faktorem zajišťujícím rozvoj dovedností.

Hlavními požadavky na organizaci jako řídící funkci je poskytnout všem přijatým rozhodnutím organizační opatření pro jejich realizaci; ve zvyšování osobní odpovědnosti a výkonnostní disciplína; zlepšení organizace pracovní činnost; účelné rozdělení povinností zaměstnanců atp.

1.2 Proces řízení lidských zdrojů

Mechanismus personálního řízení hotelová společnost je systém kontrol, prostředků a metod zaměřených na uspokojení potřeb podniku na pracovní sílu v požadovaném množství, kvalitě a do určitého času.

Cíle managementu jsou dosahovány implementací určitých principů a metod. Principy interpretované v teorii managementu jako stabilní pravidla pro vědomou činnost lidí v procesu řízení jsou určovány působením objektivních zákonitostí.

Základní principy efektivní řízení pracovní síla je různorodá. Mají víceúrovňový charakter a dělí se na: obecné, soukromé, speciální (individuální) a vztahují se na různé oblasti činnosti (řízení práce napříč společností, průmysl, podnik, jednotlivý zaměstnanec)

Obecné zásady zahrnují: vědecký charakter; plánování; úplnost (systematická); kontinuita; odpovědnost; normativnost; účinnost; zájem.

Mezi konkrétní zásady patří:

soulad řídících funkcí s výrobními cíli;

individualizace práce s personálem (individualizace výběru personálu, zohlednění přání konkrétního pracovníka, individualizace při propouštění, povýšení, odměňování na základě pracovních výsledků apod.);

demokratizace práce s personálem (zohlednění kolektivního názoru zaměstnanců při vytváření nejdůležitějších personálních rozhodnutí, konkurenční obsazování volných pozic, demokracie v metodách řízení a stylu vedení atd.);

informatizace personální práce zajistit, aby jeho úroveň byla dostatečná pro přijímání informovaných rozhodnutí;

výběr personálu do týmu prvovýroby s přihlédnutím k psychologické kompatibilitě atd.

Řízení pracovních sil by mělo být založeno na zásadách systematického přístupu a analýzy. To znamená pokrýt celý personál podniku, propojit konkrétní rozhodnutí v rámci subsystému, zohlednit jejich dopad na celý systém jako celek, analyzovat a přijímat rozhodnutí týkající se personálu, brát v úvahu interní a vnější prostředí, všechny vztahy.

Metody personálního řízení jsou metody ovlivňování týmů a jednotlivých pracovníků za účelem koordinace jejich činností ve výrobním procesu. Všechny metody jsou rozděleny do tří skupin: administrativní, ekonomické a sociálně psychologické.

Administrativní metody jsou zaměřeny na takové motivy chování, jako je vědomá potřeba pracovní kázně, smysl pro povinnost, touha člověka pracovat v určité organizaci atd. Tyto metody se vyznačují přímou povahou dopadu: jakýkoli regulační a správní akt podléhá povinnému výkonu.

Administrativní metody se vyznačují jejich dodržováním právní normy, působící na určitém stupni řízení, jakož i akty a příkazy vyšších řídících orgánů.

Ekonomické a sociálně psychologické metody mají nepřímý charakter manažerského vlivu. S automatickým působením těchto metod nelze počítat, určit sílu jejich dopadu a výsledný efekt je poměrně obtížné.

Používáním ekonomické metody odneseno finanční pobídky týmy i jednotliví pracovníci. Tyto metody jsou založeny na použití ekonomického mechanismu.

Sociálně-psychologické metody řízení jsou zase založeny na využití sociálního mechanismu (systém vztahů v týmu, sociální potřeby apod.). Spolu s výše uvedenými metodami existuje velké množství specifických (soukromých) metod. Všechny typy metod jsou organicky propojeny.

Práce hotelového manažera je prezentována jako funkce člověka k člověku. K řešení problémů řízení nestačí postupy stanovené v podobě jasných metod řízení. Proto je užitečné zaměřit se na principy, které mohou řídící pracovníci kreativně realizovat a pomohou vést lidi.

Mezi tyto zásady patří:

Udržování pocitu sebeúcty mezi podřízenými.

Úvod

Systém personálního managementu pro podnik hotelového průmyslu

1 Personál jako předmět řízení

2 Proces řízení lidských zdrojů

Struktura personálního řízení podniku hotelového průmyslu na příkladu Hotel Zhuravushka LLC

1 Význam a funkce zaměstnanců Hotelu Zhuravushka LLC

2 Mechanismus personálního řízení společnosti Zhuravushka Hotel LLC

Závěr

Seznam použité literatury

Úvod

Je potřeba organizační vliv na strukturu řízení hotelového byznysu. Hotelnictví se musí stát efektivní a kvalitní strukturou v oblasti sociálních služeb.

V této zkušební práci jsou navázány vazby organizačního vlivu na strukturu personálního řízení podniku hotelového průmyslu, ve většině případů prováděné organizačním předpisem, standardizací organizačních a metodických pokynů. Největší význam má organizační vliv manažera na proces řízení. Jedná se o metody manažerského působení lídra na tým jako celek a na jednotlivce zvláště. Potřeba takového řízení vzniká v souvislosti s odchylkami v řídicím systému od předem stanovených nebo požadovaných provozních režimů, které nevyhnutelně vznikají pod vlivem subjektivních i objektivních faktorů.

Účelem testu je identifikovat systém personálního managementu podniku hotelového průmyslu a také analyzovat strukturu personálního managementu na příkladu Hotel Zhuravushka LLC.

K dosažení tohoto cíle je nutné vyřešit následující úkoly:

Popište personál jako objekt řízení;

Analyzovat základní metody a principy personálního řízení v hotelnictví;

Určete důležitost a funkce personálu podniku hotelového průmyslu na příkladu Zhuravushka Hotel LLC;

Identifikovat rysy personálního řízení hotelu jako podniku na příkladu Hotel Zhuravushka LLC.

Předmětem studia je systém personálního řízení podniku hotelového průmyslu.

Předmětem studie je struktura personálního řízení podniku Zhuravushka Hotel LLC.

Metodologický základ této studie zahrnuje:

Pozorovací metoda umožňovala vizuálně zaznamenávat probíhající procesy a jevy;

Metoda systematizace materiálu napomohla k uvedení dat do určitého řádu jejich seskupováním a klasifikací;

Metoda analýzy informací umožnila identifikovat funkční účel dokumentů používaných v hotelovém podniku Zhuravushka Hotel LLC. Teoretickým základem studie byly myšlenky takových výzkumníků, jako jsou: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Alexandrova A.Yu. atd. Hlavní myšlenkou, promítnutou do prací výše uvedených autorů, je, že řídící struktura hotelového podniku potřebuje organizační vliv, který povýší sféru hotelových služeb na kvalitativně novou úroveň služeb.

1. Systém personálního managementu pro podnik hotelového průmyslu

.1 Personál jako předmět řízení

Organizační struktura je holistický systém speciálně navržený tak, aby lidé, kteří v něm pracují, mohli co nejefektivněji dosáhnout svých cílů.

Personální management zahrnuje:

pomoci společnosti dosáhnout jejích cílů;

efektivní využívání dovedností a schopností zaměstnanců;

poskytovat společnosti vysoce kvalifikované a motivované zaměstnance;

touha po co nejúplnější spokojenosti zaměstnanců s jejich prací;

rozvoj a udržování vysoké úrovně kvality života, která činí práci v této společnosti žádoucí;

pomoc při vytváření pozitivního morálního a psychologického klimatu;

řízení kariérního růstu a vzájemného prospěchu zaměstnance a firmy.

Při výběru personálu poskytují určitou pomoc různé zdroje informací, konkrétně:

Žádost o přijetí (uvádí první dojem z uchazeče).

Fotografie (dává představu o vzhledu).

Biografie (vizuálně ukazuje proces formování, umožňuje vám zjistit „detaily“ osobnosti).

Osobní dotazník (obsahuje, shromažďuje a systematizuje nejdůležitější informace o nastupujícím zaměstnanci, umožňuje nezapomenout na informace).

Kniha pracovních záznamů (potvrzuje místa výkonu práce, upozorňuje na předchozí oblasti činnosti, někdy omezené kvůli terminologii).

Psychologické testy (inteligence, erudice, profesní kvality, povahové vlastnosti, přijatelná vhodnost).

Zaměřuje se na identifikaci budoucích potřeb a rozvíjení potenciálu zaměstnanců, stejně jako na uvědomění každého zaměstnance o vlastních úkolech, vytváření příznivého pracovního klimatu, které je motivuje k dosahování svých cílů.

Řízení lidských zdrojů v hotelovém průmyslu zahrnuje vývoj metod a postupů pro poskytování kvalitních služeb turistům a přímého personálu, aby splnili očekávání zákazníků.

Vysokých výsledků v řízení organizace je možné dosáhnout pouze tehdy, mají-li zaměstnanci podniku znalosti, dovednosti a odpovídající přístup.

Pro pracující personál se školení stává hlavním faktorem zajišťujícím rozvoj dovedností.

Hlavními požadavky na organizaci jako řídící funkci je poskytnout všem přijatým rozhodnutím organizační opatření pro jejich realizaci; ve zvyšování osobní odpovědnosti a výkonnostní kázně; zlepšení organizace pracovních činností; účelné rozdělení povinností zaměstnanců atp.

1.2 Proces řízení lidských zdrojů

Mechanismus personálního řízení hotelového podniku je systém kontrol, prostředků a metod zaměřených na uspokojení podnikových potřeb na práci v požadovaném množství, kvalitě a do určitého času.

Cíle managementu jsou dosahovány implementací určitých principů a metod. Principy interpretované v teorii managementu jako stabilní pravidla pro vědomou činnost lidí v procesu řízení jsou určovány působením objektivních zákonitostí.

Principy efektivního řízení pracovní síly jsou různé. Mají víceúrovňový charakter a dělí se na: obecné, soukromé, speciální (individuální) a vztahují se na různé oblasti činnosti (řízení práce napříč společností, průmysl, podnik, jednotlivý zaměstnanec)

Obecné zásady zahrnují: vědecký charakter; plánování; úplnost (systematická); kontinuita; odpovědnost; normativnost; účinnost; zájem.

Mezi konkrétní zásady patří:

soulad řídících funkcí s výrobními cíli;

individualizace práce s personálem (individualizace výběru personálu, zohlednění přání konkrétního pracovníka, individualizace při propouštění, povýšení, odměňování na základě pracovních výsledků apod.);

demokratizace práce s personálem (zohlednění kolektivního názoru zaměstnanců při vytváření nejdůležitějších personálních rozhodnutí, konkurenční obsazování volných pozic, demokracie v metodách řízení a stylu vedení atd.);

informatizace personální práce, zajištění její dostatečné úrovně pro informovaná rozhodnutí;

výběr personálu do týmu prvovýroby s přihlédnutím k psychologické kompatibilitě atd.

Řízení pracovních sil by mělo být založeno na zásadách systematického přístupu a analýzy. To znamená pokrytí celého personálu podniku, propojení konkrétních rozhodnutí v rámci subsystému, zohlednění jejich dopadu na celý systém jako celek, analýzy a rozhodování ohledně personálu, zohlednění vnitřního a vnějšího prostředí a celku. vzájemných vztahů.

Metody personálního řízení jsou metody ovlivňování týmů a jednotlivých pracovníků za účelem koordinace jejich činností ve výrobním procesu. Všechny metody jsou rozděleny do tří skupin: administrativní, ekonomické a sociálně psychologické.

Administrativní metody jsou zaměřeny na takové motivy chování, jako je vědomá potřeba pracovní kázně, smysl pro povinnost, touha člověka pracovat v určité organizaci atd. Tyto metody se vyznačují přímou povahou dopadu: jakýkoli regulační a správní akt podléhá povinnému výkonu.

Administrativní metody se vyznačují svým souladem s právními normami platnými na určitém stupni řízení, jakož i s akty a nařízeními vyšších řídících orgánů.

Ekonomické a sociálně psychologické metody mají nepřímý charakter manažerského vlivu. S automatickým působením těchto metod nelze počítat, určit sílu jejich dopadu a výsledný efekt je poměrně obtížné.

Ekonomickými metodami jsou poskytovány materiální pobídky pro týmy i jednotlivé pracovníky. Tyto metody jsou založeny na použití ekonomického mechanismu.

Sociálně-psychologické metody řízení jsou zase založeny na využití sociálního mechanismu (systém vztahů v týmu, sociální potřeby apod.). Spolu s výše uvedenými metodami existuje velké množství specifických (soukromých) metod. Všechny typy metod jsou organicky propojeny.

Práce hotelového manažera je prezentována jako funkce člověka k člověku. K řešení problémů řízení nestačí postupy stanovené v podobě jasných metod řízení. Proto je užitečné zaměřit se na principy, které mohou řídící pracovníci kreativně realizovat a pomohou vést lidi.

Mezi tyto zásady patří:

Udržování pocitu sebeúcty mezi podřízenými.

Zaměřit se spíše na problém než na jednotlivce.

Využití metod posilování, tedy k podpoře žádoucího chování a zastavení nežádoucího chování.

Aktivní naslouchání, to znamená použití metod, jak sdělit partnerovi reakci na sdělované informace a vyjádřené pocity.

Stanovte si jasná očekávání a udržujte kontakt se zaměstnanci.

Vůdce musí odstranit váhavost ze svého chování a zabránit hrozivému poklesu osobní autority. Zde se uplatní metody, které odstraňují kauzální nedostatky a přinášejí pozitivní výsledky ve zkvalitňování činností a zvyšování kompetence manažera.

2. Struktura personálního managementu podniku hotelového průmyslu na příkladu Hotel Zhuravushka LLC

.1 Význam a funkce personálního managementu LLC "Hotel Zhuravushka"

Předmět studia práce v kurzu je - Společnost s omezené ručení„Hotel „Zhuravushka“ (dále jen „Hotel „Zhuravushka“ LLC).

LLC "Hotel "Zhuravushka" funguje od roku 2001, je komerčním hotelem a svou činnost buduje na základě platné legislativy Ruská Federace.

Struktura Hotel Zhuravushka LLC je určena funkcemi, které plní. Čím konkrétnější a přehlednější struktura, tím lépe hotel funguje a tím rychleji se zaplatí.

V hotelu je kavárna pro hosty a struktura podniku zahrnuje oddělení, které zajišťuje Catering.

Hotel Zhuravushka LLC má 49 zaměstnanců.

Administrativní a řídící personál Hotel Zhuravushka LLC je zastoupen následujícími odborníky.

V čele Hotelu Zhuravushka LLC stojí ředitel, který je podřízen náměstkovi pro obchodní záležitosti a náměstkovi pro administrativní a ekonomické práce. Mezi administrativní a vedoucí pracovníky dále patří: Hlavní účetní, účetní, personalista, manažeři, právní poradce.

Manažeři na všech úrovních řízení vykonávají také výkonné funkce. S rostoucí úrovní řízení klesá podíl výkonných funkcí. Výpočty ukazují, že na nejvyšší úrovni zabírají asi 10%, na střední - 50% a na nejnižší - asi 70% z celkového času manažerů. Toto rozdělení celkového času je způsobeno skutečností, že manažeři na všech třech úrovních mají dva typy úkolů: úkoly řízení a speciální úkoly. To znamená, že manažer na jakékoli úrovni řízení tráví určité procento svého času přijímáním manažerská rozhodnutí a jisté - pro rozhodování o specializaci. Z toho vyplývá, že se zvyšováním úrovně řízení se podíl úkolů v odbornosti snižuje a v řízení se tedy zvyšuje. V závislosti na velikosti a typu organizace, jejím odvětví a územní rysy, další faktory, charakteristiky složení a funkcí manažerů na každé ze tří úrovní řízení se mohou výrazně měnit. Personální služby v Hotelu Zhuravushka LLC zastupuje specialista na lidské zdroje a je nezávislou strukturální jednotkou instituce podřízenou přímo vedoucímu instituce.

Hlavním úkolem personální služby je organizace a realizace efektivní personální politiky přijaté řídícími orgány této organizace a zaměřené na personální obsazení pracovních sil specialisty. vysoce kvalifikovaný a vysokých mravních kvalit, vytvářejících podmínky pro zvyšování jejich výkonnosti a odpovědnosti za svěřenou práci.

Dalším neméně důležitým úkolem je výběr zaměstnanců, kteří jsou schopni do hloubky chápat potřebu plnit požadavky informační bezpečnost a přísně dodržovat stanovená pravidla ochrany informací.

Funkce údržby v LLC Hotel Zhuravushka. provádějí pokojské, hlídač, mistr, elektrikář, instalatér, kuchaři, pracovníci kuchyně, uklízeči kanceláří atd. V hotelu je obsluha podlahy. Mezi úkoly této služby patří: práce recepční - vydávání klíčů, doprovod klientů na pokoje. Navíc při odjezdu přijímají pokoje a dostávají peníze v případě poškození hotelu klienty. Požadavky na různé opravy jsou evidovány v deníku. Přijímejte od klientů peníze za škody způsobené hotelu, za telefonické rozhovory, za zboží u nich zakoupené. Kromě toho berou peníze nebo osobní doklady jako záruku od klientů, kteří vstoupí bez zavazadel. V případě poškození hotelu klientem služební služba samostatně odkoupí ztracený majetek. Pokud strážník promeškal ztrátu majetku, hradí náklady na ztrátu majetku ze svých osobních prostředků. Komerční funkce provádějí obchodní manažeři, reklamní manažeři atd.

2.2 Mechanismus personálního řízení společnosti Zhuravushka Hotel LLC

Na místní úrovni se činnost Zhuravushka Hotel LLC řídí následujícími místními předpisy.

Kolektivní smlouva je právní akt, který upravuje společenské a pracovněprávní vztahy v organizaci a uzavírají ji zaměstnanci a zaměstnavatel zastoupený svými zástupci. Obsah a strukturu, postup tvorby a uzavírání kolektivní smlouvy si určují smluvní strany. Smlouva například stanoví povinnosti zaměstnavatele ohledně zajištění nezbytných podmínek a mezd, bezpečnostních opatření, záruk dodržování pracovněprávní předpisy, ochrana důvěrných informací atd.

V LLC Hotel Zhuravushka existuje kolektivní smlouva ze dne 12.12. 2008, která stanoví dodatečné záruky pro zaměstnance podniku.

Vnitřní pravidla pracovní řád jsou místní normativní akt organizace upravující postup při přijímání a propouštění zaměstnanců, základní práva, povinnosti a povinnosti stran pracovní smlouvy, pracovní dobu, doby odpočinku, pobídky a sankce uplatňované vůči zaměstnancům a další regulační otázky pracovní vztahy V organizaci. Pravidla se vypracovávají na základě schválené standardní verze těchto pravidel spolu s vedoucím personální služby, právním poradcem organizace a zástupcem odborového orgánu. Pravidla podepisuje vedoucí HR oddělení. Pravidla schvaluje zaměstnavatel po projednání se zastupitelskými orgány zaměstnanců. Mohou být přílohou kolektivní smlouvy.

Komplex dokumentace pro evidenci pracovní doby a vypořádání s personálem pro mzdy informačně vychází z informací obsažených v zaměstnanecká smlouva, plánovací a administrativní dokumenty, například personální rozvrhy a objednávky (instrukce) pro personál. Komplex vzniká v procesu evidence pracovní doby a výpočtu odpovídající věcné odměny pracovníků a zaměstnanců za jejich práci. Tento soubor dokumentace obsahuje tyto jednotné formuláře: pracovní dobu a kalkulační listy mzdy(formulář č. T-12); pracovní list (formulář č. T-13).

Pracovní plán Hotel Zhuravushka LLC obsahuje hlavní aktivity plánované na běžný rok a stanovuje osoby odpovědné za realizaci těchto aktivit.

Součástí plánovací dokumentace jsou také dokumenty jako: Struktura a personální úroveň instituce, rozvrh zaměstnanců, rozvrh dovolených pracovníků a zaměstnanců, programy a plány na rozšíření nebo snížení počtu zaměstnanců, jejich změnu kvalifikační personál a příslušné podpůrné dokumenty (poznámky, závěry, osvědčení atd.). Tyto dokumenty musí být zpracovány plně v souladu se schválenými programy a plány rozvoje personálního zabezpečení činnosti organizace.

Popis práce- právní akt vydaný k úpravě organizačního a právního postavení zaměstnance, jeho povinností, práv, odpovědnosti a zajišťující podmínky pro jeho efektivní práci. Primárním prvkem struktury řízení je pozice. Utváření systému pozic závisí na objemu, složení, povaze funkcí vykonávaných v organizaci, na existující dělbě a spolupráci dělnické práce.

Popisy práce hrají organizační, regulační a regulační roli. Umožňují zajistit jasné vymezení povinností a práv mezi zaměstnanci, eliminovat paralelnost při provádění jednotlivých prací a zajistit provázanost v práci zaměstnanců na různých pozicích. Navíc umožňují objektivní posouzení činností zaměstnanců a jsou normativním základem pro uplatňování donucovacích opatření vůči nim.

Příkaz je právní akt vydaný jednotlivě vedoucím vládního a řídícího orgánu, instituce, organizace, podniku za účelem řešení organizačních, finančních, personálních a jiných otázek jejich činnosti. Vydávají se příkazy k otázkám hlavních činností a personálu. Návrhy zakázek na hlavní činnosti z pověření vedoucího organizace vypracovávají vedoucí strukturálních divizí za účasti předních specialistů nebo z vlastní iniciativy po dohodě s vedením organizace.

Příkazy vydané organizací nesmí být v rozporu s právními předpisy Ruské federace, mezinárodními závazky Ruské federace, zakládací listinou organizace nebo dříve vydanými příkazy této organizace.

Návrhy zakázek na stěžejní činnosti jsou zpracovány na základě důkladného a komplexního prostudování problematiky vyžadující řešení tak, aby pokyny obsažené v zakázkách byly konkrétní a reálné, opatřené dostatečným materiálním, technickým a finanční prostředky a eliminovala nutnost následných úprav učiněná rozhodnutí z důvodu neúplnosti nebo nedokonalosti vystavené objednávky.

Závěr

personál management hotelu

Během studie byly vyřešeny následující úkoly:

Charakterizovaný personál jako předmět řízení;

Jsou analyzovány základní metody a principy personálního řízení v podnicích hotelového průmyslu;

Důležitost a funkce personálu podniku hotelového průmyslu jsou určeny na příkladu Zhuravushka Hotel LLC;

Vlastnosti personálního řízení hotelu jako podniku jsou identifikovány na příkladu Hotel Zhuravushka LLC.

Účel studie byl tedy splněn.

Organizační struktura hotelového podniku je dána účelem hotelu, specifiky cílového trhu hotelových služeb, úrovní služeb, jejich umístěním, formou vlastnictví a dalšími faktory. Struktura je odrazem pravomocí a odpovědností přidělených každému jednotlivému zaměstnanci.

Strukturální divize hotelového podniku jsou funkční celky, z nichž každý využívá svou vlastní specifickou technologii, ale společně mají jeden společný cíl – uspokojování potřeb zákazníků. Čím větší hotelový podnik, tím rozsáhlejší organizační strukturu řízení má.

Organizační struktura hotelového podniku stanoví minimální soubor služeb, které zajišťují poskytování základních hotelových služeb, a to služby room managementu, administrativní služby, cateringové služby, obchodní služby, technické služby, pomocné a doplňkové služby.

Rozvinutá organizační struktura není trvalou formou. Změny v provozních podmínkách hotelového podniku, zvýšení velikosti nebo počtu úrovní hierarchie řízení jsou doprovázeny komplikací jeho Organizační struktura.

Zaměstnanci hotelu Zhuravushka LLC jsou zastoupeni třemi skupinami: organizační, servisní a obchodní.

Organizační skupina zahrnuje několik oddělení: účetnictví; oddělení lidských zdrojů; Nákupní oddělení; oddělení počítačových specialistů.

Servisní skupinu tvoří: oddělení pokojové služby; oddělení recepce a ubytování; oddělení technické podpory (mistři, instalatéři, elektrikáři).

Obchodní skupina zahrnuje marketingové a obchodní oddělení.

Pro zajištění kvalitní práce hotelového podniku je nezbytná týmová práce a rychlé řešení organizačních, finančních a technických záležitostí.

Seznam použité literatury

1.Nařízení vlády Ruské federace ze dne 25. dubna 1997 č. 490 „O schválení Pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ // Sbírka právních předpisů Ruské federace ze dne 5. května 1997 č. 18 , Umění. 2153.

2.Vyhláška Federální agentury pro cestovní ruch č. 86 ze dne 21. července 2005 „O schválení systému klasifikace hotelů a jiných ubytovacích zařízení“ // Bulletin regulačních aktů federálních výkonných orgánů ze dne 19. září 2005 č. 38.

.Vyhláška Ministerstva sportu, cestovního ruchu a mládežnická politika RF ze dne 7. května 2010 č. 461 „O schválení postupu klasifikace objektů turistický průmysl, včetně hotelů a jiných ubytovacích zařízení, sjezdovek, pláží“ // Bulletin regulačních aktů federálních výkonných orgánů ze dne 7. června 2010 č. 23.

.OK 011-93. Všeruský klasifikátor manažerské dokumentace M.: IPK Standards Publishing House, 1995.

.GOST 6.30-2003 „Jednotné systémy dokumentace. Jednotný systém organizační a administrativní dokumentace. Požadavky na dokumentaci."

.Andreeva V.I. Kancelářské práce: učebnice V.I. Andreeva. - M.: Obchod. - 1997.- 224 s.

.Agamirová E.V. Personální management v cestovním ruchu a hotelnictví a pohostinství: Workshop. - M.: Vydavatelská a obchodní společnost "Dashkov and Co." - 2005. - 211 s.

.Alexandrova A.Yu. Mezinárodní cestovní ruch: Tutorial pro univerzity. - M.: Aspect Press. - 2008. - 156 s.

.Barzykin Yu.A., Pisarevsky E.L., Abramova T.V. Aktuální problémy státní politika Ruské federace v oblasti cestovního ruchu // Finanční expert. - 2004. - č. 4 (13). - S.6-8.

.Basakov M.I. Kancelářské práce (podpora dokumentace pro management). - M.: Vydavatelské a knižní obchodní centrum „Marketing“. - 2002.

.Býková, T.A. Kancelářské práce: učebnice T.A. Býková. L.M. Vjalová, L.V. Sankina. M.: MCEFR. - 2006. - 560 s.

.Vavilová E. V. Základy mezinárodní turistika: Učebnice. příspěvek. - M.: Gardariki. - 2009. - 456 s.

.Vakhmistrov V.P., Vakhmistrova S.I. Právní podpora turistika: Učebnice. příspěvek. - Petrohrad: Nakladatelství Michajlova V. A. - 2009. - 189 s.

.Goreglyad V.P. Stav a vyhlídky rozvoje turistický průmysl v Rusku // Finanční expert. - 2004. - č. 4 (13). - S.9-11.

.Efimová O.P. Ekonomika hotelů a restaurací: Učebnice. příspěvek. - M.: Nové poznatky. - 2008. - 199 s.

.Zinovieva N.B. Dokumentace N.B. Zinověv.- M.: IPO Profizdat. - 2001. - 208 s.

.Kabushkin N.I. Řízení hotelů a restaurací. - učebnice. - Mn.: Nové poznatky. - 2009. - 451 s.

Štítky: Systém personálního managementu pro podnik hotelového průmyslu Test Řízení

Hotelový personál

Úvod

1.1 Služba správy pokojů

1.1 Rezervační služba

1.4 Zákaznický servis

1.5 Bezpečnostní služba

3 Administrativní služba

1.4 Komerční služba

6 Podpůrné služby

Metody výběru personálu

Požadavky na obsluhující personál v pohostinství

1 Obecné požadavky Na vedoucí pracovníci, dozorci

Organizace hotelových služeb a řízení pracovních zdrojů hotelového podniku

Motivace zaměstnanců hotelu

2 Některé typy věcných programů pro jednotlivé služby.

Závěr

Úvod

Moderní hotelový a restaurační komplex zaujímá důležité místo PROTI sociální sféra země a pomáhá uspokojit primární potřeby cestujících na ubytování a jídlo. Bez hotelů a restaurací není možné vytvořit moderní turistický průmysl.

Hotelové a restaurační podniky jsou nedílnou součástí sektoru služeb. Poskytování těchto služeb má pozitivní dopad na finanční a ekonomické aktivity a hraje velkou roli ve zvyšování efektivity sociální produkce.

Organizace služeb pro turisty v oblasti ubytování a stravování je nejdůležitějším úkolem jak pro podnikatele hotelového komplexu, tak pro podniky cestovního ruchu.

Tvorba výroby je vždy spojena s lidmi, kteří v podniku pracují. správné zásady organizace výroby, optimální systémy a postupy hrají samozřejmě důležitou roli, ale implementace všech možností, které jsou novým metodám řízení vlastní, závisí na konkrétních lidech, na jejich znalostech, kompetenci, kvalifikaci, disciplíně, motivaci atd.

Ve většině společností, oddělení lidských zdrojů nebo manažerské služby lidskými zdroji více zvyklý plánovat počet zaměstnanců podniku. Jejich hlavním úkolem- zajistit, aby podnik měl tolik zaměstnanců, kolik by měl mít v souladu s personální stůl.

Dnes je však důležité, aby HR oddělení dosahovala více než jen včasného obsazování volných míst, aby udržela objem výroby na správné úrovni. Systém personálního managementu by měl být plánován tak, aby bylo dosaženo neustálého zvyšování počtu zaměstnanců podniku o lidi, kteří mají dobré znalosti, kvalifikaci a fyzické vlastnosti, a aby bylo zajištěno, že takových pracovníků bude v každé z nich stále více. oddělení.

V důsledku toho konzistentní personální politika, včetně systémů pro nábor, školení, zlepšování a odměňování personálu, jakož i politiky vztahů mezi administrativou a zaměstnancem.

I když je organizace schopna přilákat nové zaměstnance, existuje mnoho obtíží při výběru správné osoby pro konkrétní práci, stejně jako v budoucnu při řízení personálu. Někteří lidé si myslí, že mohou okamžitě hodnotit ostatní. Ve skutečnosti jde o druh otřepaného předsudku. Jiní tomuto obtížnému úkolu nevěnují dostatek času nebo se spoléhají na jeden zdroj informací, obvykle rozhovor. Existuje však velké množství metod personálního hodnocení, které je nutné při výběru kandidátů použít. Vícestupňový výběr poskytuje více záruk profesionality a spolehlivosti budoucího zaměstnance, což zjednodušuje řízení tohoto zaměstnance do budoucna.

Cílem této práce je prostudovat rysy personálního managementu v hotelových podnicích. K tomu je nutné vyřešit následující problémy:

seznámit se se stávajícími službami a odděleními hotelu a také s vlastnostmi jejich fungování;

zvážit způsoby výběru personálu pro hotelový a restaurační komplex;

prostudujte si požadavky na obsluhující personál v pohostinství a také pravidla pro administrátory;

analyzovat řízení práce v hotelech;

seznámit se s různými metodami motivace personálu v hotelech.

1. Hlavní služby a oddělení hotelového komplexu. Vlastnosti jejich fungování

Pro realizaci procesu obsluhy turistů musí hotel poskytnout minimální soubor následujících základních služeb, aby bylo zajištěno poskytování základních hotelových služeb:

služba správy pokojů (oddělení služeb pro hosty);

cateringová služba;

administrativní služby;

komerční služby;

inženýrské služby (technické služby);

pomocné a doplňkové služby.

1.1Služba správy pokojů

Služba správy místnosti se zabývá následujícími problémy:

Rezervace pokojů;

Příjem turistů ubytovaných v hotelu, jejich registrace a umístění na pokojích;

Posílat turisty domů nebo do dalšího bodu cestovní trasy po skončení zájezdu;

Poskytování pokojové služby;

Udržování nezbytného hygienického a hygienického stavu místností a úrovně komfortu v obytných prostorách;

Vykreslování služby pro domácnost Hosté.

Servisní oddělení zahrnuje následující divize:

Provozní ředitel nebo manažer místnosti.

Rezervační služba.

Recepční a ubytovací služba (služba vrchního správce, recepční služba).

Služba room management (úklidová; administrativní a ekonomická služba; kastelánské služby).

Servisní oddělení (vrátní, poslíčci, šatnáři, garážníci, vrátní, poslíčci).

Bezpečnostní služba.

1.1 Rezervační služba.

V čele stojí manažer podřízený řediteli servisního oddělení.

Funkce rezervační služby zahrnují:

Příjem žádostí a jejich zpracování.

Vypracování potřebné dokumentace: harmonogram odbavení na každý den (týden, měsíc, čtvrtletí, rok), mapy pohybu pokojů.

1.2 Recepční služba

Tato služba je často nazývána srdečním nebo nervovým centrem hotelu. Jedná se o službu, se kterou je host nejvíce v kontaktu a kam se nejčastěji obrací pro informace a služby po celou dobu pobytu v hotelu. První příznivý dojem znamená hodně pro celkové hodnocení výkonnosti firmy. Negativní dojem způsobí, že se host bude obávat dalších služeb.

Mezi nejdůležitější funkce recepční služby patří:

pozdrav hosta;

vyřízení nezbytných formalit pro jeho umístění;

přidělování pokojů a účtování volných lůžek v hotelu (tuto funkci může vykonávat samostatně vytvořená recepční služba);

vystavování faktur a vypořádání s klienty (předběžné a konečné);

vedení karty hosta.

Práce služby bývá rozdělena do tří směn. Ranní směna pracuje od 6.45 do 15.15, denní směna začíná ve 14.45 a končí ve 23.15, noční revizor začíná pracovat ve 22.45 a končí v 7.15.

1.3 Servis místností

Personálně největší oddělení hotelu. Zaměstnává až 50 % všech zaměstnanců hotelu. V čele stojí ředitel nebo, jak se mu v zahraničních hotelech říká, výkonný (či hlavní) kastelán. Hlásí se mu pokojské, poschoďáci, dozorci a další kategorie pracovníků.

Nejdůležitější funkcí služby je udržení požadované úrovně komfortu a hygienického a hygienického stavu hotelových pokojů, jakož i veřejné prostory.

Hlavním úkolem pokojských je úklid pokojů bez ohledu na to, zda jsou obsazené či nikoliv. Úkolem pokojské je také kontrola bezpečnosti vybavení pokoje. V závislosti na typu hotelu každá pokojská uklízí a uklidí 16 až 20 pokojů.

Některé hotely mají pozici supervizora, který dohlíží na směny hospodyně, aby zajistil standardní úklid prostor.

V hotelech vyšších kategorií služeb (luxus) jsou stevardi, kteří začínají pracovat v odpoledních hodinách. Mezi jejich povinnosti patří poskytnout každému pokoji čerstvé ručníky, aby pokoj vypadal elegantně atd.

Kromě toho může struktura této služby zahrnovat také praní, čistírnu, žehlení a další služby, které poskytují hotelovým pokojům a hostům potřebné vybavení pro pohodlný pobyt. Tvorba těchto služeb závisí na velikosti, kategorii hotelového podniku a některých dalších faktorech.

Činnost přímého vedoucího této služby v prac různé kategorie a typy hotelových podniků se liší. Například role hlavní hospodyně ve firemních a nezávislých hotelech se může mírně lišit při nákupu nábytku a vybavení. Velký nezávislý hotel se zcela spoléhá na zkušenosti a znalosti hlavního kastelána, zatímco v hotelovém řetězci se o to stará obchodní zástupce. Hlavní kastelán je zodpovědný za vedení značného množství dokumentace. Nejen, že sestavuje rozvrh práce a vyhodnocuje práci zaměstnanců oddělení, je také zodpovědný za bezpečnost a správný vzhled nábytku v pokojích pro hosty, předsíně a haly, zásobování pokojských zásobami pracích a čisticích prostředků, účtování a doplňování ložní prádlo, zásobování místností vanami a hygienickými potřebami atd.

1.4 Zákaznický servis

Vzhledem k důležitosti prvního dojmu klienta je zvláštní odpovědnost svěřena servisnímu personálu, případně jednotným pracovníkům. V čele servisního personálu stojí vedoucí. Hlásí se mu vrátní, poslíčci, šatnáři, zaměstnanci garáží, vrátní a poslíčci.

První, kdo vítá hosty na neoficiální úrovni, jsou zaměstnanci garáží. Služební pracovník této služby vítá přijíždějící hosty, otevírá dveře vozu, pomáhá s ukládáním zavazadel na vozík a zodpovídá za bezpečnost vozidla.

V případě, že se to hotelu ekonomicky nevyplatí, nebo je organizačně náročné mít garážový servis, je prvním, kdo hosta pozdraví, vrátný. Je vždy oblečený v nápadné uniformě, stojí u dveří, zdraví hosty, pomáhá jim vystoupit z auta, zavolá jim taxi, podává jim nejrůznější informace o práci v hotelu a o městě.

Hlavní funkcí bellhops je doprovázet hosty a doručovat zavazadla do jejich pokojů.

Concierge a concierge jsou také servisní pracovníci. Poskytují hostům různé služby: získávání vstupenek na kulturní akce, aranžování stolů v restauracích, poradenství v místních restauracích atd.

1.5 Bezpečnostní služba

V širokém slova smyslu je bezpečnostní služba odpovědná za ochranu vlastního hotelu, všech hostů a dalších osob a jejich osobního majetku.

Vedení hotelu vyvíjí program založený na 3 vzájemně souvisejících faktorech:

fyzická bezpečnost;

personální výkon a bezpečnostní postupy;

technické systémy.

Opatření musí být přijímána rychle a efektivně z ekonomického hlediska. Hlavní pozornost by měla být věnována tzv. preventivně bezpečnostním problémům, nikoli vyšetřování již spáchaných trestných činů a trestání.

2 Cateringová služba

Poskytuje obsluhu hostům podniku v restauracích, kavárnách a hotelových barech, řeší problémy s organizací a obsluhou rautů, prezentací atd.

Složení služby:

restaurace;

bary a kavárny;

sekce pro úklid vnitřních prostor a mytí nádobí;

servisní oddělení hromadné akce;

pokojová služba.

Každé oddělení ve službě má svého vedoucího, včetně manažera pokojové služby.

Restaurace jako cateringová divize obsluhuje hosty podle jídelního lístku, který je základem každého restauračního konceptu bez ohledu na to, o jaký typ stravovacího zařízení se jedná. Velkou roli v tom hraje profesionalita vrchních číšníků a číšníků, kteří jsou v přímém kontaktu s klienty.

Bufetová nebo barová obsluha spočívá především v poskytování alkoholických nápojů klientům. Bary mohou také připravit nápoje ke konzumaci v restauraci. Tento typ baru se nazývá servisní bar.

Výrobním centrem je kuchyně. Objednávky na výrobu konkrétních produktů přicházejí jak z restaurace od číšníků (na základě sestaveného jídelního lístku a nabízeného zákazníkům), tak z banketního sálu, který funguje na základě předobjednávky. Kuchaři připravují potřebná jídla a hlavní zodpovědnostřízení v tomto sektoru je pouze kontrola nad cenou a kvalitou finálního produktu.

3 Administrativní služba

Zodpovídá za organizaci řízení všech služeb hotelového komplexu, rozhoduje finanční otázky, personální problematika, zabývá se vytvářením a udržováním nezbytných pracovních podmínek pro hotelový personál, dohlíží na dodržování stanovených norem a pravidel na ochranu práce, bezpečnost, požární a ekologická bezpečnost.

Složení služby:

sekretariát;

finanční služby;

personální služba;

požární a bezpečnostní inspektoři.

4 Komerční služba

Zabývající se provozními a strategické plánování. Analyzuje výsledky hospodaření a finanční aktivity.

Složení služby:

Obchodní ředitel;

marketingová služba.

V čele je komerční služba obchodní ředitel, která dohlíží na práci této jednotky a organizaci banketových služeb. V případě komerčních osobních služeb má každý zaměstnanec právo kontrolovat určité geografické oblasti zájmu podniku.

Zástupci obchodního oddělení (oddělení marketingu) se z velké části věnují navazování kontaktů s organizátory kongresových akcí, vyjednávání o dlouhodobém využití hotelových pokojů, projednávání využití prostor pro jednání, zjišťování potřeb určitých skupin klientů, udržování kontakty s příslušnými servisními odděleními.

1.5 Inženýrské (technické) služby

Vytvářejí podmínky pro fungování vzduchotechniky, zásobování teplem, sanitární techniky, elektrických zařízení, opravárenských a stavebních služeb, televizních a komunikačních systémů.

Složení služby:

Hlavní inženýr;

aktuální opravárenský servis;

terénní úpravy;

komunikační služba.

6 Podpůrné služby

Zajišťují provoz hotelového komplexu, nabízejí praní prádla, krejčovství, povlečení, úklidové služby, tiskařské služby, skladové služby atd.

Doplňkové služby poskytovat placené služby. Jejich součástí je kadeřnictví, bazén, sauna, solárium, sportovní zařízení a další zařízení. Každá služba má své vlastní provozní vlastnosti. Podrobněji je podle našeho názoru třeba věnovat pozornost těm službám, které přímo souvisejí s obsluhou zákazníků v hotelech.

2. Metody výběru personálu

I když je organizace schopna přilákat nové zaměstnance, existuje mnoho problémů s výběrem správné osoby pro konkrétní práci. Někteří lidé si myslí, že mohou okamžitě hodnotit ostatní: "Jaký byl, jsem poznal hned, jak jsem ho viděl." Jiní tomuto obtížnému úkolu nevěnují dostatek času nebo se spoléhají pouze na jeden zdroj informací, obvykle rozhovor. Nemůže jim však poskytnout všechny potřebné informace, i když se v řízení takových akcí dobře orientují.

V závislosti na stavu volná pozice V podniku se kromě „čisté profesionality“ snaží hodnotit 3 typy chování kandidátů: výraznost chování (mimika, způsob mluvy); otrok. chování (organizační schopnosti, vyjednávací schopnosti, vůdčí schopnosti); sociální chování (komunikační dovednosti, schopnost zapojit se pracovní skupina, schopnost přizpůsobit se).

Výběr personálu je proces studia psychologických a odborných kvalit zaměstnance za účelem zjištění jeho vhodnosti pro výkon povinností na určitém pracovišti nebo pozici a výběr toho nejvhodnějšího ze skupiny uchazečů s ohledem na shodu jeho kvalifikace. , specialita, osobní vlastnosti a schopnosti s povahou činnosti, zájmy organizace a jeho samotného.

Proces výběru personálu pro hotelový a restaurační komplex je vícestupňový. V každé fázi jsou někteří žadatelé vyřazeni nebo sami odmítnou řízení. Většina podniků přirozeně nevyužívá všechny úrovně - vše závisí na povaze volného místa.

Fáze 1. Konverzace o předběžném výběru. Práce v této fázi může být organizována různými způsoby. Nejčastěji s kandidátem hovoří personalista. V tomto případě platí hlavní pravidla rozhovory zaměřené na zjištění vzdělání uchazeče, posouzení jeho vzhledu a definování osobních kvalit.

Krok 2. Formulář žádosti Formulář žádosti a autobiografický dotazník. Počet položek dotazníku by měl být co nejmenší a měly by žádat o informace, které mají největší vliv na budoucí pracovní výkon uchazeče. Pro použití dotazníku jako metody výběru musí personalista porovnat každou položku v dotazníku se stanovenými kritérii pro efektivní výběr.

Fáze 3. Náborová konverzace. Účelem přijímacího pohovoru je prověřit uchazeče o zaměstnání. Informace se vyměňují ve formě otázek a odpovědí. Seznam otázek je nejlepší si do budoucna připravit předem, ze seznamu se můžete odchýlit, nebo můžete jít striktně podle seznamu;

Fáze 4. Náborové testy. Je to jedna z metod, která usnadňuje rozhodování o výběru. Test je nástroj, který měří nějaký ukazatel osoby. Psychologové a personalisté vyvíjejí tyto testy, aby posoudili schopnosti nebo myšlení nezbytné k efektivnímu plnění úkolů na navrhované pozici, v tomto případě na volné pozici v hotelovém a restauračním komplexu. Obvykle se provádějí testy psychomotorických schopností a testy osobních kvalit.

Krok 5. Kontrola recenzí a doporučení. Při podávání žádostí o zaměstnání mohou uchazeči poskytnout reference od předchozích nadřízených a další podobné dokumenty. Je vhodné je zkontrolovat. To může být jeden z nejobjektivnějších typů informací pro předpovídání budoucího chování uchazeče na pracovišti.

Fáze 6. Lékařská prohlídka. Lékařská zpráva o zdravotním stavu kandidáta je velmi důležitá, protože servisní personál má přímý kontakt s klienty.

Při výběru personálu se řídíme těmito zásadami:

zaměřte se na silné, ne na slabé stránky lidí a hledání nikoliv ideálních kandidátů, kteří v přírodě neexistují, ale těch nejvhodnějších pro danou pozici.

zaměřit se na nejkvalifikovanější personál, ale ne vyšší kvalifikaci, než vyžaduje pracoviště.

Hlavními kritérii pro výběr personálu do hotelového a restauračního komplexu jsou: vzdělání, praxe, obchodní kvality, profesionalita, fyzické vlastnosti, osobnostní typ kandidáta, jeho potenciální schopnosti.

S přihlédnutím ke směrům a všestrannosti hotelového a restauračního komplexu je při výběru personálu do výrobních struktur kladen důraz na vzdělání, zkušenosti, profesionalitu, fyzické dovednosti. data; a pro sektor služeb - na vzdělání, praxi, profesionalitu, externí data, typ osobnosti kandidáta. V tomto případě jsou velmi důležité externí údaje, typ osobnosti a mentální charakteristiky, protože servisní pracovník v hotelovém a restauračním komplexu je „vizitkou“ organizace, musí být neustále v kontaktu s lidmi, najít určitý přístup jim.

Existuje soubor požadavků na osobnostní, obchodní a odborné kvality zaměstnance. Tyto zahrnují:

požadavky na schopnosti (psychomotorické, ekonomické, technické a jiné);

povahové vlastnosti (zásada, poddajnost, optimismus, vytrvalost);

mentální vlastnosti (emocionalita, vzrušivost, temperament, pozornost, představivost);

znalosti, schopnosti, dovednosti, kvalifikace.

Na manažery jsou kladeny další požadavky na schopnost činit rychlá a nestandardní rozhodnutí, rychle vyhodnotit situaci, vyvodit správné závěry a dosáhnout stanovených cílů.

Při organizaci výběru uchazečů se často dělají tyto chyby:

nedostatek důslednosti v organizaci výběru;

nedostatek spolehlivého seznamu vlastností požadovaných od žadatele;

falešná interpretace vzhledu kandidáta a jeho odpovědí na položené otázky, schopnost krásně mluvit;

zaměřit se na formální zásluhy;

úsudek o člověku na základě jedné z vlastností;

netolerance k negativním vlastnostem, které má každý; nadměrné spoléhání na testy; nepřesné účtování negativních informací.

Základní pravidla pro konečný výběr uchazečů jsou:

výběr nejvhodnějších zaměstnanců pro organizaci s přihlédnutím ke specifikům volné pozice;

zajištění toho, aby očekávaný efekt převýšil náklady;

udržení stability zaměstnanců a zároveň příliv nových lidí;

zlepšení morálního a psychologického klimatu.

Při výběru personálu pro hotelový a restaurační komplex tedy musí manažer používat obecně uznávané metody výběru personálu (pohovor, testování, hodnocení dokumentů žádosti atd.) s přihlédnutím ke specifikům volné pozice. Manažer si nejprve musí zformulovat kritéria, podle kterých bude uchazeče hodnotit, vytvářet si image budoucího zaměstnance a na základě toho začít s výběrem. V tomto případě je třeba věnovat dostatečnou pozornost vzhled a typ osobnosti kandidáta.

3. Požadavky na obsluhující personál v pohostinství

Všichni zaměstnanci hotelu z pohledu kvalifikační požadavky lze rozdělit do tří velkých skupin: management (správa hotelu, vedoucí oddělení, vedoucí), personál pracující s hosty (číšníci, pokojské, vrátní, recepční), podpůrná oddělení (inženýři, technici, skladníci, stevardi).

Kompetence pracovníků těchto skupin má velký význam pro řízení kvality. Vedení hotelu musí zajistit, aby jeho zaměstnanci měli nezbytnou kvalifikaci, znalosti a dovednosti, aby mohli vykonávat svou práci co nejlépe.

1 Obecné požadavky na manažery a nadřízené:

přizpůsobení dovedností dané pozici;

profesionální účinnost - provedení zadané úkoly s maximálním využitím dostupných zdrojů;

schopnost rozhodovat se, zdravý úsudek, inovace, dlouhodobá vize;

interpersonální a komunikativní kompetence, dovednosti přesvědčování, respekt k druhým;

schopnost školit a profesně rozvíjet kolegy;

vedení příkladem;

delegování úkolů;

organizační schopnosti a plánování.

2 Všeobecné požadavky na veškerý personál

zdvořilost, vstřícnost, nadšení, interakce s kolegy, vztahy s hosty;

flexibilita, přizpůsobivost;

převzetí odpovědnosti, iniciativy;

osobní hygiena;

disciplína, dochvilnost;

znalost práce, kvalita práce, smysl pro detail;

práce pod zátěží, ve stresu;

schopnost dokončit úkoly až do konce;

povědomí o nákladech;

znalost cizího jazyka.

Personální požadavky lze rozdělit na povinné a doporučené

nejvyšší energetický potenciál;

chuť do práce;

výjimečná schopnost komunikace s lidmi;

trpělivost při jednání s klienty a sebevědomí;

upravený vzhled, dobrá dikce, znalost cizího jazyka;

schopnost pracovat samostatně;

vysoký výkon a odolnost;

racionalita stylu práce;

schopnost překonat krizové situace a najít správnou cestu ze současné situace.

Kromě výše uvedeného byste měli zvážit také povinné požadavky na obsluhující personál v pohostinství, které lze rozdělit do 4 skupin:

Kvalifikace (pro všechny kategorie hotelů).

1. Veškerý obsluhující personál musí projít odborným školením. Úroveň školení musí být úměrná službám, které poskytují. Jeden zaměstnanec musí absolvovat školení související se zajištěním bezpečnosti obyvatel hotelu. Jeden zaměstnanec musí být proškolen v otázkách bezpečnosti potravin.

2. Znalost cizího jazyka. U 1hvězdičkových hotelů stačí, aby personál recepce ovládal jeden cizí jazyk (jazyk mezinárodní komunikace nebo jazyk nejvíce používaný klienty hotelového komplexu v tomto regionu). Pro 2hvězdičkové hotely jsou požadavky podobné jako u předchozích. U 3hvězdičkových hotelů musí mít veškerý personál, který je v kontaktu s rezidenty, dostatečnou znalost alespoň dvou mezinárodních jazyků nebo dalších jazyků, které klienti hotelů v tomto regionu nejčastěji používají. Pro 4hvězdičkové hotely jsou požadavky podobné jako u předchozích, jazykové znalosti však musí být na vyšší úrovni. U 5hvězdičkových hotelů musí všichni zaměstnanci pracující s rezidenty ovládat alespoň tři cizí jazyky.

Chování. Zaměstnanci všech kategorií hotelů musí umět navodit v podniku atmosféru pohostinnosti, musí být připraveni laskavě splnit požadavek rezidenta a musí vůči rezidentům projevovat trpělivost a zdrženlivost.

Zdravotní požadavky. Zaměstnanci všech kategorií hotelů musí podstupovat pravidelné lékařské prohlídky, aby získali příslušný certifikát.

Stejnokroj. Zaměstnanci všech kategorií hotelů, kteří přicházejí do styku s rezidenty, musí nosit uniformy, v některých případech včetně osobního odznaku s uvedením jejich jména a příjmení. Uniforma musí být vždy čistá a nasazená dobrý stav. V hotelových komplexech jakékoli kategorie musí být vytvořeny samostatné podmínky pro odpočinek a výživu personálu. Rozsah těchto podmínek musí odpovídat počtu pracovníků. Počet personálu ve službách závisí na velikosti hotelového komplexu a objemu služeb.

3 Všeobecné požadavky na personál obsluhujících potravinářských provozů hotelové komplexy

Kuchaři, číšníci, vrchní číšníci jsou přijímáni na základě výběrového řízení na základě výsledků kvalifikačních zkoušek a testů.

Vrchní číšníci, číšníci, barmani musí umět alespoň 1 evropský jazyk. V týmu jsou číšníci zběhlí v různých typech zařízení. jazyky.

Pravidelně, minimálně však 1x za 5 let se provádí recertifikace výrobních, údržbářských, administrativních a řídících a technických úseků. personál k potvrzení nebo zvýšení jejich kvalifikace.

Nejméně každé 3 roky by měla být provedena odborná zkouška. rekvalifikace pracovníků zájezdů. podniky v pokročilých vzdělávacích kurzech ve speciálních oborech. program.

Všichni zaměstnanci musí být oblečeni v jednotném, speciálním nebo hygienickém oděvu a obuvi standardu stanoveného pro daný podnik, který je v dobrém stavu bez viditelného poškození nebo znečištění.

Všichni zaměstnanci stravovacích zařízení sloužících turistům musí nosit na uniformě osobní odznak se znakem podniku, funkcí, příjmením a jménem.

Uniforma vrchního číšníka by měla být formálně upravená nebo obsahovat frak nebo smoking.

Servisní personál musí být navenek úhledný, veselý a musí mít dobrý vzhled.

Zaměstnanci obsluhující hosty musí být zdvořilí, pozorní a nápomocní při jednání s návštěvníky. V případě konfliktní situace musí zaměstnanec přizvat službu konajícího správce, vrchního číšníka nebo ředitele podniku.

Dělníci by se neměli zapojovat do cizích činností pro otroka. místo.

Pracovníci v kuchyni, tech. služby a pomocný personál(čističe) by se neměly objevovat v prostorách pro návštěvníky v hygienických a speciální oblečení, pokud to nesouvisí s výkonem jejich přímých povinností (provádění neodkladných opravárenské práce).

4 Pravidla pro administrátory

Všechny špatné nálady a osobní problémy zůstávají za dveřmi hotelu.

Vždy mějte čistý a uklizený vzhled.

Klienta je třeba přivítat ve stoje as úsměvem.

Buďte zdvořilí a vždy projevujte zájem o vše, co vám klient říká.

Jasně znát výhody a nevýhody každého čísla.

Znáte soubor nejčastěji podávaných stížností a svůj vzorec chování v každé z nich.

Pokud má host nějaké stížnosti, není třeba mu zdlouhavě a podrobně vysvětlovat, proč se tak stalo. Je lepší situaci rychle napravit (pokud je to ve vašich silách).

Než klientovi řeknete „ne“, snažte se, abyste řekli „ano“.

I když zpočátku víte, že nemůžete pomoci, předstírejte aktivní práce vyřešit problém.

Žádný komentář klienta by neměl zůstat bez dozoru.

V každé situaci zachovejte klid a rozvahu a nezvyšujte hlas.

Neexistují žádné neřešitelné problémy.

Než zavoláte do kanceláře, zkuste problém vyřešit sami.

Zkuste si hosty zapamatovat a rozpoznat.

Je dobré, když hosta při oslovování oslovíte jeho křestním jménem a patronymem.

Buďte si vědomi akcí, které se konají ve městě, abyste svému hostu vždy pomohli zorganizovat volný čas.

Pokud víte, že o městě nemáte dostatečné informace, umět je rychle najít.

Klient stojící před vámi je vždy důležitější než potenciální klient telefonující. Pokud před vámi stojí klient a zvoní telefon, nenechte se hovorem rozptylovat, dokud s hostem nepromluvíte. Pokud má čas počkat, nabídne zvednutí telefonu.

Nikdy nemluvte špatně o managementu nebo rezervačním oddělení před hosty.

Být zdvořilý.

Když host odejde, popřejte mu bezpečnou cestu.

Pokud víte, jak zlepšit činnost hotelu a zejména správců, nahlaste to vedení.

Tato pravidla je třeba přísně dodržovat.

servisní oddělení hotelový personál

4. Organizace hotelového servisu a řízení lidských zdrojů hotelového podniku

Hotelový servis je komplexní a vícestupňový proces, počínaje okamžikem, kdy si klient uvědomí svou potřebu služby, a konče jeho odchodem z hotelu. Je velmi důležité porozumět skladbě, obsahu, vzájemnému vztahu prvků a také míře participace určitých oddělení a zaměstnanců hotelu v každé fázi tohoto procesu.

Nejdůležitější základní předpoklad pro zajištění koordinovaná práce Celý servisní proces je formování a rozvoj týmu schopného dělat svou práci nejlepším možným způsobem a vytvářet v hotelu atmosféru pohostinnosti. K tomu se při organizování hotelových služeb doporučuje používat následující soubor faktorů v personálním řízení:

Plánování personálních požadavků se skládá z několika fází: hodnocení hotovosti pracovní zdroje, posouzení budoucích potřeb, vypracování programu k uspokojení těchto potřeb. Je nutné určit, kolik lidí bude potřeba k provedení konkrétní operace a vyhodnotit kvalitu práce. Je nutné předvídat počet pracovních zdrojů potřebných k výkonu celé škály prací v hotelu, zhodnotit stávající trh práce na dostupnost kvalifikovaných pracovníků, výši platů atd.

Personální výběr zahrnuje vytvoření rezerv potenciálních kandidátů na všechny dostupné pozice v hotelu a výběr nejvhodnějších lidí na tyto pozice. Nábor se provádí v souladu s budoucími požadavky na pracovní sílu s přihlédnutím k počtu dostupných pracovní síla, fluktuace, propouštění, odchod do důchodu atd. Proces náboru probíhá prostřednictvím inzerátů za účasti profesionálních výběrových a náborových agentur nebo v rámci hotelu prostřednictvím propagace jeho zaměstnanců prostřednictvím řad.

Dále jsou z potenciálních uchazečů vybíráni nejvhodnější zaměstnanci prostřednictvím testů, pohovorů a za účasti specializovaných personálních assessment center. Vybírá se osoba, která je pro danou pozici nejlépe kvalifikovaná a způsobilá, s přihlédnutím ke vzdělání, zkušenostem, odborným schopnostem a osobnostním kvalitám.

Školení zaměstnanců musí začít od chvíle, kdy přijde do práce. Obvykle se provádí orientace - teoretické úvodní sezení, které pomáhá novému zaměstnanci pochopit základní principy interakce mezi hotelovými odděleními a zaměstnanci jeho oddělení. Poprvé by měli být k novému zaměstnanci přiděleni zkušenější a kvalifikovanější kolegové, aby se dostal do tempa. V obavách o vysokou produktivitu práce musí organizace dbát na zvyšování kompetence své pracovní síly, což vyžaduje rozvoj speciálních osnov, školení a rekvalifikace pracovníků.

Vnitřní disciplína a odpovědnost zaměstnanců. Základy vnitřních předpisů jsou obsaženy v Personálním řádu vypracovaném společností. Vysvětluje normy chování, pracovní rutinu, disciplínu, vzhled a jednotné standardy. Popisy pracovních míst, které popisují povinnosti a funkce zaměstnance, jsou předány ke kontrole a další použití.

Maximální produktivity zaměstnanců můžete dosáhnout pomocí motivačního přístupu, včetně souboru materiálních (plat, prémie, placená dovolená, nemocenská, zvýšení platu) a nemateriálních (prestiž práce, příležitost profesionální růst, školení, respekt ze strany kolegů, příležitost k sebezdokonalování) pobídky. V tomto případě je nutné dodržovat tři základní principy motivačního přístupu: komplexnost, tj. jednota mravních a materiálních, kolektivních a individuálních pobídek; diferenciace, tedy individuální přístup ke stimulaci různé skupiny pracovníků a flexibilita – revize pobídek v závislosti na změnách v týmu.

Hodnocení pracovního výkonu zjišťuje, zda zaměstnanci svědomitě plní své povinnosti a míru efektivity jejich práce. Personální hodnocení umožňuje identifikovat nejslibnější zaměstnance, určit kritéria pro povýšení, propouštění atd. Definováním jasných cílů a cílů práce je hodnocení zaměstnanců mocným nástrojem pro motivaci lidí k dosahování lepších výsledků.

5. Motivace hotelového personálu

Moderní hotelový byznys je vážně nemocný nedostatkem personálu. To platí zejména pro specialisty střední úrovně. Na Ukrajině je tento problém pociťován s hypertrofovanou závažností. Problém přitom není ani tak v tom, že odvětví je v současné podobě poměrně mladé, ale v tom, že motivační programy v hotelových podnicích jsou mírně řečeno málo rozvinuté. A tento faktor zůstává nejslabším článkem hotelového managementu.

Vzhledem k tomu, že průměrná úroveň příjmu začíná pomalu, ale jistě stoupat, materiální faktor již není určujícím faktorem při výběru zaměstnání. Ve fázi hledání je samozřejmě jedním z dominantních, ale po nástupu do podniku jako zaměstnanec se pozornost přesouvá k morálním a psychologickým aspektům. S nemateriálními odměnami člověk zpravidla počítá ne méně než s finanční kompenzací. Chce se rozvíjet, učit se něco nového, získávat nové zkušenosti a využívat je. Není nadarmo, že světové hotelové značky vynakládají obrovské množství času a peněz na tento aspekt pracovního procesu. Pro člověka, který nezaujímá vysoké postavení v podniku, je nejdůležitější uznání a pochopení jeho významu v celkové struktuře hotelového podniku.

1 Několik příkladů nemateriální motivace

Být první

Klasickou, ale neméně účinnou motivací je povzbuzení zaměstnanců formou udělení titulu. Například: zaveďte program „Zaměstnanec měsíce, čtvrtletí, roku“ nebo podobné události, které povzbudí jednotlivce, aby vyčníval z obecného týmu. To bude mít konkurenční účinek a stane se vážnou pobídkou k dosažení vysoké výkonnosti. Hlasování o takových zaměstnancích by mělo být obecné, výběru nechť se účastní celý tým.

Vzdělání

Člověk přichází na nové působiště nejen pro peníze, ale také pro zkušenosti a znalosti, které může získat. Pamatujte, že hledá příležitost pro seberozvoj, zvýšení svého vnitřního postavení a pro mnohé je to hlavní faktor pro pokračování v práci v podniku. Mnoho hotelových řetězců využívá řadu školení ke zlepšení svých dovedností. Mohou to být interní školení nebo semináře vedené specializovanými společnostmi nebo odborníky z oboru. Tyto akce lze organizovat i společně s jinými hotely. Navíc není tak důležité, aby se pokojské naučily stlat postele. Trénovat můžete jak technologické aspekty, tak i psychologické metody týmová práce, způsoby seberealizace a dosahování výsledků.

Velké řetězce hotelů vyvinuly systém firemních sazeb. Aby měli zaměstnanci možnost relaxovat v hotelech řetězce za minimální cenu. Kromě toho mohou být poskytovány slevy na řadu dalších služeb. Názorným příkladem jsou firemní tarify jednoho známého mezinárodní síť:

a) zvláštní sazbu za ubytování zaměstnanců ve všech hotelech řetězce. Tato sazba je pevná a činí pouze 47 USD za pokoj a noc. Tuto cenu nelze srovnávat se skutečnými cenami za pokoj v konkrétním hotelovém řetězci. Zaměstnanec může takový tarif obdržet pomocí speciální personalizované karty, která je mu vydána osobně. Existují však malá omezení. Ubytování za firemní sazbu je poskytováno kdykoli je to možné, obvykle ve dnech s nízkou obsazeností. Zaměstnanec může použít svou kartu k rezervaci dvou pokojů současně a také získat pět snídaní za 5 USD na osobu.

b) zaměstnanec má také možnost zarezervovat pokoj v jednom z hotelů řetězce pro své příbuzné a přátele za cenu 129 USD. Takový tarif mohou obdržet na základě speciálního formuláře vydaného personálním oddělením jejich hotelu.

c) speciální sleva 20 % na restaurační služby v řetězci, vyjma alkoholických nápojů.

d) hotely pravidelně mimo sezónu nabízejí speciální sazby pro zaměstnance s pevně stanoveným souborem služeb.

Taková pobídková opatření lze aplikovat nejen na hotelové řetězce, ale i na jednotlivé, uzavíráním korporátních dohod s jinými hotely, restauracemi, obchody nebo výměnou slev.

Kromě povzbuzení zaměstnanců mají firemní sazby vážný kvalitativní vliv. Je důležité pochopit, že člověk nikdy nepochopí, jak prodat hotelový pokoj nebo službu, dokud je sám nevyužije. Ve vašem hotelu je možné pořádat speciální akce: umístění zaměstnance na jeden den do pokoje, aby mohl zažít všechna privilegia vašich služeb. Navíc si může všimnout něčeho, co vy nevidíte, a takové názory je třeba poslouchat.

Účast

Obzvláště důležité je také zapojit střední zaměstnance do života manažerského týmu a zvát je na porady vedení, aby se mohli zapojit do diskuse o jakémkoli problému. Zaměstnanec musí mít pocit, že je důležitý a jeho názor je oceňován. Jednou ročně stačí shromáždit všechny zaměstnance a říci jim, o co usilujeme, jakých úspěchů jsme dosáhli. Vyhodnoťte a poděkujte každému oddělení a konkrétním lidem. Mluvte o plánech do budoucna.

Události

Nezanedbávejte pořádání firemních akcí. Atmosféra abstrakce od práce, možnost realizovat se a ukázat se jako jedinec, a ne jen kolečko ve stroji, působí na práci více než pozitivně. Člověk by měl mít možnost projevit své tvůrčí schopnosti. Ostatně jakýkoli projev pohostinnosti, především hotelnictví, je do jisté míry podobný divadlu, kde je potřeba být vždy na jevišti a zprostředkovat výhradně hostovi pozitivní emoce.

To je jen malý zlomek toho, co lze do podniku zavést jako nemateriální motivaci. Spolu s nehmotnými faktory je nutné promyslet i program materiální motivace, aby se rozvinula chuť dělat svou práci lépe a kvalitněji. Takové programy jsou zpravidla vytvářeny samostatně pro každé oddělení.

2 Některé typy věcných programů pro jednotlivé služby

Oddělení údržby

Typicky je motivační program pro úklidovou službu postaven na principu podobném placení za kus. Je nutné spočítat, kolik pokojů pokojská za den uklidí. Koneckonců, programů může být mnoho. Je nutné identifikovat, jaké typy úklidu jsou v hotelu přítomny (odchozí, během pobytu, pro nově příchozí atd.), a určit stupeň složitosti každého z nich. Na základě počtu uklizených pokojů, složitosti a stráveného času se pokojské přidělují body a každý bod má peněžní hodnotu. Recyklace se také musí platit, zde je vše postaveno podle vašeho uvážení, buď na základě hodinové náhrady, nebo na základě počtu uklizených místností nad rámec normy.

Rezervační služba

Odměny tohoto oddělení jsou založeny na počtu provedených rezervací. Výpočet může být obecný a může být proveden podle oddělení nebo v poměru k práci každého zaměstnance individuálně. Bonusy můžete vypočítat na základě toho, kolik rezervací bylo provedeno za běžnou sazbu, protože to je pro hotel nejžádanější a nejziskovější sazba. Je možné získávat bonusy na základě celkových příjmů z prodeje pokojů, ale takové schéma vyžaduje podrobnou studii k určení příspěvku každého zaměstnance.

Recepční služba

Zdálo by se, že hlavní služba, která je v neustálém kontaktu s hostem, je v mnoha hotelech ochuzena o různé druhy bonusů. Někdy kvůli tomu, že vedení věří, že recepční dostává spropitné. V době kreditních karet je spropitné na recepci velmi vzácné a cizinci jsou přesvědčeni, že naše platy jsou kvůli ceně pokojů astronomicky vysoké. Teprve nyní začínají manažeři hotelů přemýšlet o tom, jak mohou odměnit zaměstnance recepce. Pro hotel je výhodnější prodávat pokoje vyšší kategorie, ale zpravidla se nejlépe rezervují standardní pokoje. Jak zvýšit prodej pokojů vyšší kategorie? Musíme motivovat administrátory k prodeji. Při prodeji pokojů vyšší kategorie je možné zavést bonusový program. Pokud si tedy klient zarezervuje standardní pokoj a po příjezdu ho administrátor umístí do pokoje vyšší kategorie, sečtou se náklady na pobyt a administrátorovi se přidělí body. Jeden bod musí odpovídat částce v hřivnách. Existuje tedy touha hromadit takové body. Je důležité si uvědomit, že nikdo neprodá modernizovanou místnost lépe než rack.

Rozvoj motivačních systémů je kreativní proces. Pokud mluvíme o nemateriální motivaci, můžete si „příliš hrát“ a zapomenout na finance. komponent. Naopak ekonomická motivace by měla být opodstatněná a měla by být hnacím motorem pro zvyšování spokojenosti zaměstnanců, nikoli zdrojem závisti. Příliš vysokou úrovní kompenzace riskujete, že v týmu zaséváte zmatek a nespokojenost s vaší pozicí mezi ty, pro které program není dostupný.

Pokud jsou bonusy zanedbatelné, program nebude fungovat. Po pociťování rovnováhy mezi všemi použitými opatřeními je tedy šance na vytvoření zdravého, výkonného týmu zaměřeného na profesionální týmové aktivity, které v budoucnu nemohou nenést ovoce.

Závěr

Na základě toho všeho můžeme konstatovat, že personální management v hotelech má velký význam pro materiální prosperitu podniků tohoto typu.

Efektivní personální řízení v hotelovém a restauračním komplexu je tedy klíčem k úspěchu, popularitě a ziskovosti tohoto podniku. Také čím vyšší je kultura a kvalita služeb pro hosty, tím vyšší je image hotelu, tím je pro klienty atraktivnější a v dnešní době neméně důležité i úspěšnější materiální prosperita hotelu. Neméně důležitý je vzhled personálu, způsob komunikace s klienty a úroveň vzdělání.

Jednou ze součástí efektivního řízení je proces výběru zaměstnanců. Při výběru personálu pro hotelový a restaurační komplex musí manažer používat obecně uznávané metody výběru personálu (pohovor, testování, hodnocení podkladů žádosti atd.) s přihlédnutím ke specifikům volné pozice. Manažer si nejprve musí zformulovat kritéria, podle kterých bude uchazeče hodnotit, vytvářet si image budoucího zaměstnance a na základě toho začít s výběrem. V tomto případě je třeba věnovat dostatečnou pozornost vzhledu a typu osobnosti uchazeče.

V personálním řízení hraje důležitou roli motivace, materiální i nehmotná. Rozvoj motivačních systémů je kreativní proces. Pokud se budeme bavit o nemateriální motivaci, můžete se nechat unést a zapomenout na finanční složku. Naopak ekonomická motivace musí být opodstatněná a musí být hnacím motorem pro zvyšování spokojenosti zaměstnanců, nikoli zdrojem závisti. Příliš vysokou úrovní kompenzace riskujete, že v týmu zaséváte zmatek a nespokojenost s vaší pozicí mezi ty, pro které program není dostupný.

Pokud jsou bonusy zanedbatelné, program nebude fungovat. Po pociťování rovnováhy mezi všemi použitými opatřeními je tedy šance na vytvoření zdravého, výkonného týmu zaměřeného na profesionální týmové aktivity, které v budoucnu nemohou nenést ovoce. V tomto případě je nutné dodržovat tři základní principy motivačního přístupu: komplexnost, tj. jednota mravních a materiálních, kolektivních a individuálních pobídek; diferenciace, tedy individuální přístup ke stimulaci různých skupin pracovníků, a flexibilita - revize pobídek v závislosti na změnách v týmu.

Personální řízení je komplexní a vícestupňový proces. Podaří-li se manažerovi v podniku vytvořit zdravý, výkonný tým zaměřený na týmovou práci, bude to mít za následek nejen materiální prosperitu, ale i zvýšení image a poptávky po službách tohoto podniku.

Seznam použitých zdrojů

1. Bazarov T. Yu Personální management: Učebnice. 2. vydání / Bazarov T.Yu. / M: UNITY, 2005. - 378 s.

Baylik S.I. Hotel management: organizace, management, servis. - Kyjev: Alterpress, 2002. - 374 s.

Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Řízení hotelů a restaurací. - M., 2002

Kibanov, A.Ya. Organizační personální management: výběr a hodnocení při náboru, certifikace / A.Ya. Kibanov. - M: Zkouška, 2003. - 320 s.

Lyapina I.Yu Organizace a technologie hotelové služby: Učebnice pro prof. vzdělání / Irina Yurievna Lyapina; Ed. Ph.D. ped. Vědy A.Yu. - 2. vyd., vymazáno. - M.: Ediční středisko "Akademie", 2002. - 208 s.

Papiryan G.A. Management v pohostinství. - M.: Ekonomie, 2000. - 284 s.

Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Ekonomika a organizace hotelového managementu. - M: Finance a statistika, 2006. - 176 s.

Chudnovsky A.D. Cestovní ruch a hotelnictví: Učebnice Ed. 2. revize přidat. / Chudnovsky A.D. - M.: YURKNIGA, 2005. - 448 s.

Yakovlev G. A. Ekonomika hotelového managementu: učebnice. - M.: Nakladatelství RDL, 2006. - 224 s.

Doučování

Potřebujete pomoc se studiem tématu?

Naši specialisté vám poradí nebo poskytnou doučovací služby na témata, která vás zajímají.
Odešlete přihlášku uvedením tématu právě teď, abyste se dozvěděli o možnosti konzultace.

Personál, struktura organizace a řízení hotelu závisí na mnoha faktorech. Tím hlavním je samozřejmě velikost hotelu a počet návštěvníků, kterým slouží. Zvláštnosti hotelového podnikání však znamenají přítomnost řady pozic a personálu, které jsou vyžadovány pro jakýkoli hotel. Mezi ně obvykle patří ředitel hotelu nebo manažer, správce a pokojská.

S každým z nich je v souladu s požadavky zákona uzavřena dohoda o určení práv a povinností zaměstnance a zaměstnavatele, jakož i pracovních podmínek a odměňování. Vše je také třeba vzít v úvahu produkční vlastnosti konkrétní místo výkonu práce a opatření na ochranu práce.

Kromě uzavřené smlouvy se každý zaměstnanec při své činnosti musí řídit vnitřními pravidly a předpisy vypracovanými hotelem a také vlastní náplní práce. Tyto dokumenty jsou vypracovány na základě platné legislativy a hlavního cíle hotelového podnikání – zákaznického servisu vysoká kvalita a zároveň zajistit náležitou úroveň jejich bezpečnosti.

Pro přesnější znázornění struktury hotelové obchodní organizace je nutné zvážit pracovní povinnosti hlavních zaměstnanců.

Zodpovědnost správce hotelu

Jak je uvedeno výše, povinnosti správce hotelu musí být jasně uvedeny v příslušné pracovní náplni. První dojmy klienta z hotelu vytváří správce, proto je jeho práce nesmírně důležitá. Obvykle spočívá v koordinaci práce personálu z různých hotelové služby. Správce je fakticky nižší nebo střední manažer ve struktuře řízení, což mu dává právo dávat pokyny zaměstnancům hotelu za účelem zvýšení efektivity jejich práce při obsluze návštěvníků.

Další důležitou oblastí práce je komunikace s klienty, která začíná hned při check-inu. Je to správce, kdo příjezdy seznamuje se základními pravidly ubytování a vnitřními předpisy platnými v hotelu. Dále řeší ubytování hostů, vydávání a přebírání klíčů od hotelových pokojů, přijímání a doručování korespondence adresátovi, vyplňování potřebné dokumentace a vyřizování s klienty.

Neméně důležitou oblastí činnosti je telefonická komunikace s potenciálními klienty, rezervace pokojů a poskytování poradenské služby. Základní pravidla, která je třeba dodržovat, jsou zobrazena ve videu:

Povinnosti vedoucího hotelu

Manažer hotelu je senior leader ve struktuře managementu, díky čemuž je jeho práce nesmírně důležitá pro normální a efektivní provoz celého hotelu. Ve velkých hotelech často kromě manažera pracuje více manažerů najednou, kteří jsou dle své pracovní náplně odpovědní za jednotlivé oblasti práce.

Abyste získali pozici hotelového manažera, musíte mít vysokoškolské vzdělání. odborné vzdělání, znalost všech požadavků aktuální legislativy upravující hotelové podnikání, jakož i základních pravidel jeho chování, včetně organizačních a finančních záležitostí.

Manažer hotelu řídí veškeré činnosti organizace, finanční, ekonomické a obchodní. Nejdůležitější součástí práce manažera hotelu je personální management, který by měl směřovat především ke zkvalitňování služeb pro návštěvníky hotelu. Je to vedoucí, kdo uzavírá smlouvy se zaměstnanci a dohlíží na jejich dodržování vnitřních předpisů a požadavků na náplň práce.

Úspěch celého hotelu do značné míry závisí na výkonu manažera.

Zodpovědnost hotelové pokojské

Úroveň a kvalita zákaznických služeb závisí nejen na manažerech různé úrovně, ale především také z práce zaměstnanců, kteří každý den komunikují s návštěvami nebo jim poskytují různé služby - pracovníci kuchyně, pokojské atp.

Pokojská je zpravidla jediným zaměstnancem, který pravidelně navštěvuje hotelové pokoje hostů. Díky tomu je její práce nesmírně důležitá při vytváření pozitivního obrazu organizace v očích hosta.

Mezi povinnosti pokojské v souladu s popisem práce obvykle patří:

• denní úklid hotelových pokojů;
• výměna prádla a hygienických potřeb v souladu s pravidly a předpisy schválenými hotelem;
• skladování minibarů umístěných v pokojích;
• úklid chodeb a společných prostor při cestě k výtahu nebo schodišti;
• kontrola neporušenosti majetku a úplnosti vybavení místnosti;
• provádění pokynů a příkazů správce a manažera hotelu.

I přes zdánlivou jednoduchost pracovní povinnostiúklid, jejich kvalitní výkon má významný vliv na úroveň zákaznických služeb v celém hotelu a ve výsledku i na zážitek hostů.

Dnes se hotelovému byznysu daří nejen v zahraničí, ale i u nás. S ohledem na to je logické považovat toto prostředí za potenciální místo zaměstnání. Jaká jsou volná místa? Jaké jsou povinnosti práce v hotelech? A koho tam vůbec berou?

Kdo je v hotelu potřeba?

Každý hotel je svým způsobem jedinečný, a proto je docela těžké o nich mluvit obecný obrys. Jejich osobitost se přitom projevuje nejen v interiéru či propracovanosti pokojů, ale také v tom, jaký personál tam pracuje. Pokud si například malý hotel vystačí se správcem a dvěma uklízečkami, může mít pětihvězdičkový hotel až 50 specialistů.

A přesto, přes veškerou rozmanitost volných míst, mezi nimi jsou ta, která jsou nejvíce žádaná.

Hotelový manažer

Správce je první osobou po manažerovi nebo generálním manažerovi. Je zodpovědný za téměř vše v hotelu: odbavování klientů na pokojích, organizování pracovních rozvrhů, nákupy potřebné vybavení, řešení konfliktů a podobně. Upřímně řečeno, je to nejobtížnější práce v hotelu, a proto nejlépe placená.

Hlavním problémem je, že získat práci správce je poměrně obtížné. Zejména pokud jde o velké hotely nebo hostince. Vedení chápe, že špatně vyškolený zaměstnanec může kdykoli udělat chybu, která ohrozí jeho pověst. Na pozici správce proto raději dosazují pouze ty specialisty, kteří mají zkušenosti s hotelovým byznysem.

Kromě toho musí mít tento typ zaměstnance následující vlastnosti:

• Komunikační dovednosti, protože práce v hotelech zahrnuje neustálou komunikaci s klienty.
• Organizační schopnosti, protože většina povinností správce souvisí s nastavením a úpravou úkolů
• Inteligence - bez ní nemůžete nikam jít, protože nestandardní situace budou neustále vznikat z čistého nebe.

Někdy majitelé kladou na uchazeče o místo správce další požadavky. Mohou například zaměstnat pouze lidi s vyšším vzděláním nebo vyřadit ty kandidáty, kteří mají špatnou dikci.

Recepce

Většina hotelů má u vchodu recepci – samostatný prostor určený pro setkávání s hosty. Zde se klienti nejprve obracejí, aby si zarezervovali pokoj nebo zjistili potřebné informace o službách tohoto zařízení.

Nejčastěji v malých hotelech je na recepci správce. Ale drahé hotely naopak na tuto pozici raději najímají samostatné zaměstnance. To je způsobeno tím, že jejich recepce umožňuje projít mnohem více návštěvníků, což ospravedlňuje dodatečné náklady.

Práce na hotelové recepci nevyžaduje dostupnost vysokoškolské vzdělání. Pro získání této pozice však musíte splnit následující požadavky:

• Mít výbornou dikci a chování.
• Mít reprezentativní vzhled.
• Umět anglicky na konverzační úrovni (je to způsobeno tím, že někteří návštěvníci hotelu mohou být cizinci).

Služebná v hotelu

Každý hotel má své pokojské. Ostatně právě tito zaměstnanci jsou zodpovědní za čistotu pokojů a také za jejich zlepšování. Je však třeba chápat, že povinnosti pokojské jdou daleko za rámec pouhého úklidu.

Na její bedra leží zejména tyto úkoly:

• Udržování pořádku v místnosti: mokré čištění, utírání prachu, výměna ložního prádla, dezinfekce koupelny a tak dále.
• Kontrola materiálové základny. Pokojská musí zkontrolovat veškerý nábytek a předměty v místnosti, aby byla zajištěna jejich neporušenost. Totéž platí pro elektrospotřebiče, sprchy, zámky a tak dále.
• Některé ovládat placené služby. Aby například host nezůstal bez nápojů, měla by se každý den dívat do minibaru.

A to je jen malý výčet povinností, které práce v hotelu obnáší. Je třeba poznamenat, že vedení takových zařízení může zavést své vlastní služby. Řekněme, že některé prestižní domy poskytují služby praní a žehlení. V tomto případě pokojské každé ráno vstupují do pokojů, sbírají speciálně zanechané oblečení a večer je po důkladném úklidu vracejí zpět.

Vrátný

Každý sebevědomý hotel má ve svém personálu několik zaměstnanců, kteří jsou primárně zodpovědní za setkání s klienty u vchodu do budovy. Měli by návštěvníky pozdravit a zdvořile otevřít dveře. V případě potřeby jsou také povinni zodpovědět všechny dotazy, které vyvstanou, nebo naznačit cestu k recepci.

Kromě toho může práce v hotelu pro vrátného znamenat následující úkoly:

• Pomoc hostům s nakládáním a vykládáním zavazadel.
• Zavolat taxi.
• o atrakcích, místech k procházkám, nakupování atd.
• Pomoc s parkováním (v drahých hotelech je samostatná kategorie zaměstnanci).
• Příjem dopisů, hovorů a dokumentů od hostů.

Koho dalšího v hotelu potřebujete?

Práce v hotelu je mnohostranná. Proto kromě všech výše uvedených pozic existují i ​​další, neméně žádané speciality. Pojďme si je rychle projít:

1. kuchaři. Většina hotelů nabízí svým klientům možnost stravování ve zdech svého podniku. Kuchyně zde může být jak banálně obyčejná (omeleta, ovesné vločky a černá káva), tak velmi sofistikovaná (francouzská, italská, orientální jídla). Každá z možností však vyžaduje mít vlastního kuchaře a jeho pomocníky.
2. Pracovníci chemického čištění. Prestižní hotely raději využívají vlastní prádelnu, protože provoz je mnohem levnější než využití služeb jiných společností.
3. Nakladače. Jsou potřeba jak k provádění běžných úkonů v hotelu (příjem prádla, potravin, domácí chemie), tak k pomoci hostům (doručení věcí na pokoj).
4. Ekonomové. Čím prestižnější hotel, tím větší zisk. Vedení proto často nabírá celek ekonomické oddělení: HR manažeři, marketéři, PR specialisté, účetní a tak dále.
5. Pomocný personál. Hotely často implementují, aby se dostaly před své konkurenty Doplňkové služby. Proto se nesmíte divit, že někteří z nich do svých zaměstnanců nabírají maséry, fitness trenéry, zkušené průvodce, překladatele a tak dále.

Vlastnosti práce v hotelnictví

Hlavním rysem této práce je, že každý zaměstnanec je zodpovědný nejen za sebe, ale i za celý tým jako celek. Jakákoli chyba totiž zanechá temnou skvrnu na pověsti instituce, čímž vystaví všechny její zaměstnance riziku.

Kromě toho práce v hotelech v Moskvě, jako v zásadě v jakémkoli jiném velkém městě, vyžaduje perfekcionismus. Může za to tvrdá konkurence, která umožňuje přežít pouze těm provozovnám, jejichž zaměstnanci plní své povinnosti co nejlépe.

Obecně hodně záleží na konkrétním působišti. Například v některých hotelech je personál s pracovními podmínkami a platy více než spokojen, v jiných se naopak nikdo dlouho nezdržuje. Zkušení lidé proto radí důkladně si prostudovat budoucí působiště, než tam půjdou na pohovor. Můžete si například na internetu najít recenze zaměstnanců, kteří tam již pracovali, a zkontrolovat je. Ale samozřejmě, pokud mluvíme o reprezentativním drahém hotelu, pak je většina recenzí o takových zařízeních obvykle více než pozitivní.

Dalším důležitým bodem jsou znalosti v angličtině. Nyní tento bod uvádí stále více zaměstnavatelů. Pokud tedy chcete získat práci v prestižním hotelu, začněte se učit cizí jazyk předem.