Эффективное общение с клиентами. Простые правила. Как выстроить правильные отношения с клиентами, используя модель DISC

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

В общении (в том числе – с клиентом) слова не играют столь значительной роли, как принято думать. С помощью слов передается лишь 7% информации, 38% можно донести через интонацию, темп речи, громкость. 55% остаются для языка тела (мимика, жесты, положение в пространстве). Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи модели DISC.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие.

Как можно добиться этих чувств?

• быть внимательным к клиенту, тем более если он этого не ожидает;
• способность слышать клиента;
• способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства.

Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном (тем более - прагматичном) уровне. Если у клиента возникает положительная эмоция, она приведет к приятию компании, ее услуг и продуктов, желанию вернуться снова. Достигнуть этого возможно, если ставить во главу угла потребность клиента и выстраивать связи, которые основаны на эмоциях.

Мнение практика

Ключевой момент контакта с любым клиентом - это эмпатия, то есть принятие человека таким, какой он есть, но невозможно это сделать только на внешнем уровне. Принятие подразумевает отсутствие, какой-либо борьбы, противостояния. Как только клиент почувствует это - будет и доверие. и контакт, и благодарность

Модель DISC

Научиться понимать, как клиент способен проявлять свои чувства, поможет так называемая модель DISC.

DISC - аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:

• D - доминирующий (dominating);
• I - влияющий (influencing);
• S - стабилизирующий (stabilizing);
• С - добросовестный (conscientious).

Психологи утверждают, что любой человек имеет базовое доверие или недоверие к миру - это ось Y. Также у человека может быть какая-либо позиция - активная (намерение менять мир вокруг) или адаптивная (приспособление к обстоятельствам и намерение сохранить такую норму) - это ось Х.

Добиться подобного отношения со стороны клиента можно, если сотрудник организации научится слышать, понимать своего клиента и показывать к нему уважительное отношение.

Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Чтобы решить эти задачи, нужно применять несколько методик в работе.

Подстраивание (раппорт) с укладыванием ребенка спать. Сначала ребенку рассказывают сказку, а родитель подстраивается под его ритм, а когда ребенок начинает дремать, говорящий говорит все медленнее и тише, подводя ребенка ко сну. Раппорт способствует пониманию партнера, помогает стать понятным ему, включая его в часть единой системы с единым ритмом и рисунком поведения. Скажем, администратор, говоря с клиентом по телефону, подстраивается под темп речи клиента - если тот говорит медленно, администратор тоже должен замедлить свою речь.

Как применять модель DISC

Скажем, ваш сотрудник работает со «стабилизирующим» клиентом. Такой человек приветлив, слушает со вниманием, спрашивает и уточняет, но тяжело принимает решения. При общении с таким клиентом давайте ему исчерпывающую информацию, будьте участливы, помогайте принять решение.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Подстройка, дающая быстрый контакт и понимание (вне зависимости от типа клиента), может быть на нескольких уровнях: речевая подстройка (темп, громкость, интонации, темперамент), телесный уровень подстройки (поза, движения, дыхание), эмоциональный контакт (настроение). После этапа подстройки идет этап ведения. Вы знаете, что предложить, как это донести и какой должен быть результат. Подстроившись, вы сможете это сделать гораздо легче

Если ваш клиент кричит, скажите ему, что вы знаете, что он чувствует, и поняли его позицию. Можно даже говорить такие слова, как «Да, я понимаю, вы злитесь, вас возмущает данная ситуация». После задавайте клиенту уточняющие вопросы - вам нужно узнать, что ему не понравилось. Следом предлагаем способы решить проблему. Наконец, договариваемся о том, как воплотить выбранное решение, либо ищем компромисс.

В большинстве случаев основная проблема сотрудников - это неумение слушать и слышать клиента, отсутствие желания встать на его позицию и понять, что какие моменты важны для него. Не всегда стоит убеждать клиента в чем-либо, доказывая неправоту либо настаивая на своем. Если вы увидите в клиенте партнера по общению, вы сможете с ним договориться.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Позиция «Режиссера», Ведущего позволяет управлять любой конфликтной ситуацией. Играйте по своим правилам. Принятие, участие, внимание, а затем предложение своего, оптимального сценария. Эмпатия и независимость делает вас профессиональным коммуникатором

Применение в общении активного слушания (администратор говорит клиенту «ага», «верно», повторяет определенные для того слова) и парафраза (клиент что-то объясняет, и администратор в ответе уточняет «Вы говорите, что…», «Значит…», «Правильно ли я вас понял, что…» с повторением фраз клиента) дает положительный результат в общении. Этот момент в психологии общения с клиентом дает почувствовать тому, что его услышали и поняли. После этого ваш клиент должен подтвердить или опровергнуть фразу администратора и предложить новые аргументы. Упуская этот шаг, вы не сможете показать клиенту, что хотите понять его желания, и можете упустить возможность выстроить доверительные отношения.

Не забывайте правило 3-х «ДА». Задавайте вопросы на которые клиент гарантированно ответит «да» (например, «хотите получить качественную услугу?»). После трех «да» вероятность положительного ответа и договоренности возрастает многократно

Психология общения с клиентами: пять рекомендаций

1. Сотрудник должен быть уверен в себе (без заискиваний и заносчивости в работе с клиентом)
2. Вежливость и воспитанность (необходимо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам» - это необходимый минимум).
3. Позитивность (свести к минимуму использование частицы «не» и слова с ее использованием)
4. Понимание (нужно слушать клиента и уметь задавать ему грамотные вопросы).
5. Способность к эффективной обратной связи с клиентом.

Все эти и другие законы эффективного взаимодействия нужно постоянно развивать. У кого-то это есть от природы, кому-то приходится этому учиться. Для выработки этих навыков существуют мастер-классы, книги, семинары, тренинги или зачастую психологическая помощь в решении личностных проблем

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане - для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров, массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

• как построить долговременные отношения с клиентами;
• как увеличить число клиентов;
• как обрести уверенность в качестве "продавца" услуг и товаров;
• как овладеть навыками успешной презентации;
• как эффективно справляться с возражениями клиента;
• как увеличить объем продаж и услуг;
• как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

• Клиентоориентация
• Типы клиентов
• Визуальная психодиагностика
• Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
• Построение эффективных отношений с клиентами
• Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
• Причины потери клиентов. Превентивные меры
• Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

• Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
• Пути эффективного разрешения конфликта
• "Правильная" лексика специалистов
• Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

• Стандарт организации рабочего места
• Стандарты встречи клиента
• Стандарт оказания услуги
• Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

• Внутренний регламент отношений
• Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
• Стандарт профессионального этикета
• Стандарт продвижения услуг салона

Отзывы

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Преподаватель: Алина Ортон

Очень понравилось, лекции были интересными. У Алины безумная энергетика.

18.02.2019Кристина

Добрый день! Не часто пишу отзывы, но в этот раз решилась! Обучалась на менеджера по персоналу, прекрасный подход к каждому слушателю, на любом предмете можно переспросить, уточнить, на примерах все расскажут. Своеобразная подача материала, живое общение со слушателями.Индивидуальный подход (хоть и занималась я в группах).Часто шли на встречу, все, всегда было решаемо, главное предупредить и потом согласовать. Организационные вопросы по началу хромали, но потом все было без нареканий. Особенно понравились преподаватели теории: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, преподаватель практики: Усачева Галина Анатольевна. Спасибо, большое!!!Надеюсь не подведу в применении приобретенных навыков, особенно практических!!Галина Анатольевна, отдельное спасибооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Спасибо всем! Особенно хотелось бы сказать Спасибо! Тарасовой Елене Александровне. Информативно, нескучно, много нового!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Преподаватель: Алина Ван Ортон

Прекрасный педагог! Понятно объясняет, не торопится. Домашнее задание вполне адекватно по объему. Очень интересно проводит занятия. Очень душевная и приветливая, при всем при этом успевает дать максимум знаний за одно занятие.

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую - движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".
Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени" подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения..

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

1. Коротким или длительным.
2. Спонтанным или запланированным.
3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

• Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
• Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
• Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
• Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
• Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
• Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

1. Проявление уважения.
2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
3. Отсутствие повышенного тона.
4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
5. Умение слушать клиентов до конца.
6. Отсутствие перебиваний.
7. Умение находить решение в любой ситуации.

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.