Немотивированный клиент. Терапевтический вызов в работе с немотивированными и слабомотивированными клиентами. Как быть адекватным тому, кто придёт
Большое значение в маркетинговых исследованиях имеет понимание и учет мотивации людей.
Изучение розничного и оптового рынка, предполагающее выявле ние основных мотивов приобретения финансовых услуг и анализ поку пательского поведения, вооружает менеджеров банка и рядовых служащих знанием своего клиента.
Роль маркетинга сводится к изучению рациональных и эмоциональ ных мотивов клиента и всех побудительных факторов, которые определяют принятие клиентурой решений в отношении банковских продуктов и услуг.
Покупательское поведение можно в общем виде представить в виде, показанном на схеме 2.4. Потребители (клиенты) определенным образом реагируют на внешние побудительные факторы, включающие факторы комплекса маркетинга и факторы среды.
Знание банковскими работниками особенностей покупательского по ведения является основой успеха коммуникационной политики.
В коммуникационной политике банки опираются на теории поку пательского поведения и вытекающих из них рекомендации.
1. Теория диссонансов. В соответствии с ней приобретение услуги у клиента может возникнуть как позитивное отношение к ней, так и негативное (диссонанс). Следовательно, для осуществления повторных ак тов приобретения (покупок) предлагаемых услуг, коммуникационная
политика продавца должна быть направлена на преодоление и предупреждение такого рода диссонансов.
Клиенты кредитных организаций особенно чувствительны к дис сонансам, например, диссонансы могут возникать после покупки ценных бумаг, если покупатель чувствует разочарование по поводу получения консультации или изза сомнений в эффективности своего вложения. Средством профилактики с такими диссонансами является повышение уровня консультационной работы сотрудников банка.
2. Теория обучения банковской лояльности. Согласно этой тео рии, приобретение множества банковских услуг формирует опыт клиентов; обучение пользованию банковскими услугами способствует привы канию к этому (становятся лояльными к банку). Такой подход к поведе нию покупателей можно использовать в рекламе и стимулировании сбы та, когда, например, члены правления банка регулярно выступают со статьями в газетах, интервью по телевидению об ассортименте предлагаемых услуг, способствуя тем самым процессу обучения клиентов.
3. Теория мотивов. По этой теории коммуникационная политика продавца должна быть сконцентрирована на мотивах покупки. Люди стремятся приобретать банковские услуги не изза них самих, а потому что с помощью сбереженных средств или кредита они получают возможность купить нужные им товары или услуги. В связи с этим банку следует строить свою рекламу с учетом конечных целей пользования банковскими услугами, например, турпоездки, покупка автомобиля, строительство дома и т.п. А такие потребности клиентов, как стремление к престижу, могут учитываться с помощью придания обслуживанию от тенка исключительности, например, эксклюзивным оформлением кредитной карточки.
4. Теория групповых авторитетов. Эта теория основывается на том, что покупатель (клиент) до приобретения или после стремится по советоваться с авторитетным, в его глазах, человеком. До покупк и о ее целесообразности, после о правильности решения. Примером может быть внедрение кредитных карточек, первыми пользователями которых были люди с высоким уровнем доходов при совершении заграничных поездок, а затем способствовавшие их широкому распространению.
5. Рисковая теория. Согласно этой теории при приобретении до рогостоящих товаров длительного пользования, технически новых финансовых услуг клиенты ощущают неуверенность, связанную с сомнениями в функциональных возможностях товара или, например, с тем, справятся ли они с возвратом кредита и выплатой процентов. Если банку удастся средствами коммуникационной политики сделать кредитные или сберегательные операции более доступными для понимания клиен тов, ощущение риска и неуверенности может быть уменьшено. Хороши для этого плакаты и рекламные объявления с числовыми примерами.
Инструментами коммуникационной политики являются: личная продажа, реклама, стимулирование сбыта и работа с общественностью.
На принятие решения о приобретение банковских продуктов/услуг также оказывает влияние факторы личностного порядка, рациональные и эмоциональные нужды (мотивы) клиента.
Рассмотрим основные мотивы и факторы, определяющие поведение розничной клиентуры, а затем особенности, характерные исключительно для оптового рынка.
Характер покупательского поведения в различных сегментах розничного рынка имеет свои особенности. Прежде всего, необходимо ответить на вопрос: "Кто покупает?". В силу того, что обслуживаемые сег менты могут быть весьма разнообразными, рассмотрим общие принципы поведения розничной клиентуры.
Прогнозирования являются стержнем любой торговой системы, поэтому профессионально составленные могут сделать Тебя безумно денежным.
Рассмотрим покупательское поведение в трех направлениях: факторы, влияющие на клиента, мотивы клиента, характеристика принятия решения и приобретения банковских продуктов/услуг.
А. Факторы, оказывающие влияние на клиента, их можно разделить на две большие группы:
1. внешние побудительные факторы;
2. личностные факторы.
Внешние побудительные факторы включают:
а) Факторы маркетинга:
Продукт;
Система распространения;
Комплекс стимулирования.
б) Факторы среды:
Экономические;
Политические;
Технологические;
Социальные;
Правовые;
Природные;
Культурные.
Личностные факторы оказывают влияние на типы и виды предла гаемых услуг, выбор мест их приобретения, возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные продукты/услуги, а также на способы влияния на клиента. Среди наиболее существенных личностных факторов обычно выделяют:
Возраст и стадия жизненного цикла банковского товара;
Род деятельности клиента;
Его экономическое положение;
Образ жизни;
Тип личности.
Изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на покупательское поведение дает возможность определить вероятную реакцию клиента на те или иные предложения банка.
Б. Мотивы клиента
Мотив это потребность, побуждающая человека к поиску путей к ее удовлетворению. Потребности бывают двух типов: рациональные и эмоциональные. Желание удовлетворить эти потребности являются по водом для обращения к специфическим банковским услугам.
Рациональные мотивы
Рассмотрим основные рациональные мотивы, побуждающие кли ента к приобретению банковских услуг.
а) прибыль или экономия;
б) эластичность услуг (гибкость, приспосабливаемость);
в) качество услуг;
г) скорость;
д) безопасность;
е) гарантированное обслуживание;
ж) удобство;
з) репутация и ощущаемое техническое мастерство.
Эмоциональные мотивы
К наиболее важным мотивам эмоционального порядка относятся:
а) "свое "Я";
б) личная власть и влияние;
в) желание быть принятым в обществе;
г) снижение личного риска;
д) личная выгода или прибыль;
е) физическое и эстетическое удовлетворение.Э моциональные мотивы во многих случаях перевешивают рацио
нальные мотивы. Среди факторов, помимо мотивации, выделяют: восприятие, усвоение и убеждение.
В. Процесс принятия решения о приобретении банковских услуг
Основные этапы процесса принятия решения о приобретении банковских продуктов/услуг можно представить в схематическом виде, как ряд последовательных шагов, направленных на удовлетворение потребности. (Схема 2.5.).
Таким образом изучение факторов, определяющих покупательское поведение, позволяет углубить анализ рыночных возможностей банка.
Отношения банка с субъектами оптового рынка имеют ряд особенностей, не характерных для взаимоотношений с розничной клиентурой. На поведение организаций влияют еще две группы факторов:
Особенности организации;
Межличностные отношения.
Особенности организаций определяются целями, задачами, выработанной политикой, методами работы, организационной структурой и историей.
Работа банка на рынке организаций характеризуется следующими обстоятельствами:
1. Во взаимоотношениях банка и организации участвуют как минимум два представителя.
2. Контакты банка с организацией осуществляются, как правило, на уровне финансового директора.
3. Принятие решения организацией о приобретении банковских про дуктов и услуг определяется воздействием комбинаций факторов, присущих любой организации (история, структура, цели, стратегия, персонал).
4. Представитель организации, контактирующий с банком. Это конкретный человек с присущим ему комплексом индивидуальных осо бенностей, ценностей и мотивов.
5. Важнейшие решения, касающиеся отношений с банком, прини маются, в основном, после детального обсуждения на уровне высшего руководства организации.
6. Банковским служащим необходимо знать в организациях лиц, принимающих решение и участвующих в приобретении банковских услуг и критерии, которыми они пользуются при принятии решений.
7. Услуги банка рассматриваются организациями как способствующие достижению целей и задач их основной деятельности (например, направления инвестирования средств и т.п.).
8. Целесообразно участие банковских служащих в процессе при нятия решений организацией на ранних этапах, когда происходит выбор банковских услуг.
9. Банковский служащий, через которого осуществляется контакт организации с банком, должен быть наделен достаточными полномочиями, чтобы внушать должное доверие организации.
10. Изучение банковскими служащими организации финансовой службы субъекта хозяйствования для выработки подходов эффективной работы с ним.
Процесс принятия решения организацией (субъектом оптового рынка) об их приобретении проходит те же стадии, которые характерны для розничной клиентуры.
Немотивированный клиент… Кто он?
Немотивированные клиенты могут быть разными. И степень их «немотивированности» тоже может быть разной.
Самая дремучая степень немотивированного клиента: нет своего «хочу» на приход к терапевту. Не авторский приход на терапию, а по желанию, порой, и требованию кого-то другого.
Один - родитель, супруг - считает, что у другого - ребёнка, партнёра - есть проблемы. Считает так потому, что ему, первому, стало трудно, или вовсе невозможно в отношениях со вторым, которого он и хотел бы «определить к терапевту». Предполагаемого клиента приводят как сломанный предмет или механизм, который заказчик желает починить инструментом под названием «терапевт».
Важно не попасться на этот крючок, не поддерживать изначально эту неадекватную ситуацию: где один что-то хочет сделать относительно второго, а осуществить это действие должен третий. Помогающим, центральным, опорным для терапевта в этой ситуации становится вопрос - кто клиент? Ответ на него важно найти в результате эффективного взаимодействия на первой встрече.
Результат может быть таким:
- клиентом становится тот, кто привёл «немотивированного» клиента;
- «немотивированный» клиент в результате первой встречи находит свой личный смысл в обращении к терапевту;
- клиентом может стать пара, что достаточно редко, когда один приводит другого;
- психолог помогает паре осознать свои трудности и понять, заказчику в первую очередь, что такая постановка вопроса нереалистична; клиент отсутствует.
Если после первой встречи обнаружится, что клиента нет, то это тоже результат. Ясность ситуации гораздо лучше, чем взаимные заблуждения. Нет клиента – нет терапии.
Клиент, которого мы можем назвать «немотивированным», может прийти под давлением заботы, уговоров, убеждения других людей. С одной стороны – пришёл сам, своими ногами; с другой стороны – принёс энергию конфликта. Порой, он - это тот, кто приходит, чтобы доказать всем, в том числе тем, кто его прислал на терапию, бесполезность обращения к специалисту.
У каждого терапевта есть «маркеры», которые предупреждают его о сложностях с мотивацией у клиента. Предлагаю вам некоторые наблюдения того, что может настораживать уже при первом контакте с клиентом в контексте прояснения его мотивации на терапию.
Из своего терапевтического опыта и практики супервизора я бы предложила обратить внимание на следующие ситуации:
- их пытаются записать третьи лица;
- в объяснениях, ради чего пришёл, может быть весомо слово «надо», вплоть до подобного: «мне очень-очень надо на терапию»;
- присутствуют ссылки на кого-то: сказали, чтобы записался, посоветовали;
- звонок на запись около и после 21.00 – проявляет реактивность клиента в противоположность осознанной мотивации;
- «мне срочно»;
- клиент уже по телефону начинает проявлять «коммерческий» подход: «а если я собираюсь ходить к вам долго, можно ли уменьшить стоимость консультации?».
Итак, немотивированным клиентом можно назвать того, кто пришёл не по своей воле; без достаточного осознания; не знает, что можно получить в результате терапии; имеет амбивалентный настрой.
Дуэт начинающий терапевт и немотивированный клиент
Немотивированный клиент чаще находится в паре с начинающим терапевтом. И это потому, что до опытных терапевтов немотивированному клиенту труднее добраться: надо записываться и, быть может, ждать своей очереди; терапия дорого стоит, а денег немотивированному клиенту жалко – непонятно ему, ради чего так серьёзно раскошеливаться.
Кроме того, терапевты с опытом, имеющие уже свою сложившуюся практику, имеют и возможность выбирать, с кем работать. Они «на нюх» чувствуют трудных немотивированных клиентов и не спешат отзываться на их сомнительное желание получить терапию. Опытные коллеги предлагают таким клиентам обратиться в государственный бесплатный центр или к коллегам, у кого стоимость часа меньше.
«Вы недостаточно настрадались, чтобы я вам помогал», - так иногда на своих семинарах говорил А.Е.Алексейчик участнику группы, который не был готов в тот момент к серьёзной работе. Не готов – дозревай, поболей ещё, чтобы захотеть выздоравливать. Без сомнения, в этом есть смысл.
Но у начинающего терапевта ситуация совсем другая. Клиентов немного. Каждый порой на вес золота, ибо в обучающих программах есть определённые требования. Начинающий коллега по условиям программы должен пройти определённое количество супервизий, описать завершённые случаи. Коллеги без опыта заинтересованы в любой практике.
В начале практики все находятся в подобной ситуации, поэтому я с пониманием, но без сочувствия, отношусь к коллегам, которые чаще имеют дело с немотивированными клиентами в отличие от своих опытных коллег.
Скажу более того, я считаю, что есть определённая справедливость и большая польза в том, что у начинающих коллег такие хорошие и строгие учителя – немотивированные клиенты. Именно они помогают по-настоящему освоить суть терапии на первых же её этапах.
На мой взгляд, работа с немотивированным клиентом должна быть такой же плавной, тщательной, осознанной и красивой, как выполнение, например, упражнений цигун.
Неосведомлённость и «немотивированность» клиента – взаимосвязь
Действительно, трудно иметь свою волю, своё желание на территории тебе незнакомой. Клиент, который обращается на терапию впервые, может чувствовать растерянность.
Поэтому важно сориентировать клиента, помочь ему понять, что может произойти на терапии, какие возможности содержит терапевтическое пространство.
Для начинающего психолога тоже может быть опорным представление клиенту того, что может быть на терапии.
В начале терапевтической практики у меня был некоторый текст, который, конечно, менялся в зависимости от того, кто передо мной. Тогда я работала в Центре психолого-педагогической помощи семье и детям. И передо мной могли быть и девушка, и пожилой человек, и подросток с родителями или без них и т.д. Для всех моих клиентов приход на консультацию был без финансовых условий, т.к. вышеназванный Центр был государственным учреждением, находящимся в подчинении Департамента социальной защиты. Многим пришедшим рекомендовали обратиться к психологу учителя, врачи, социальные работники, сотрудники правоохранительных органов или просто знакомые. Когда мне посетители-клиенты сообщали, что представления не имеют или имеют смутное представление о том, что происходит в кабинете у психолога, я говорила приблизительно так: «К психологу приходят, когда есть некое «застревание» в чём-то. Можно застрять в чувствах, в ситуации, в трудных отношениях, в конфликте с кем-то».
Говоря это, я смотрела на своего собеседника, улавливая отклик, на мои слова.
Если передо мной был ребёнок, я продолжала приблизительно так: «Ты представляешь, как можно застрять в дырке забора. Так же можно застрять в каком-то чувстве. Например, можно согласиться, что страшно ночью. И мне тоже страшно ночью идти по улице, когда темно и пустынно. Но когда ситуация обычная, например, привычная комната, день, а кому-то часто страшно, то согласись - есть в этом какая-то странность – некое «застревание» в чувстве страха. Или, когда нападают, естественно, что человек защищается, может, убегает – это соответствует ситуации. А когда задевают нечаянно, и тот, кого задели, хватается за палку, то это уже как-то не вяжется с ситуацией. Похоже, что нападающий постоянно готов быть агрессивным».
Если передо мной была девушка или женщина, я могла проиллюстрировать «застревание» в чувстве таким образом: «Представьте, что девушке говорят, что она не очень хорошо выглядит. И она обижается. Её обиду понять можно. А когда говорят, что она хорошо выглядит, но она обижается и тогда, считая, например, что над ней издеваются. Ситуации разные, а чувство одно - обида».
«Можно застрять в каких-то трудных отношениях: с родителями, одноклассниками, на работе с начальником», - говорила я и по реакциям клиента на те или иные слова уже имела представление о характере его трудностей. Замечая, что клиенту трудна позиция пришедшего за помощью, говорила: «К психологу могут приходить люди умнее, богаче, мудрее терапевта, но, тем не менее, любой человек может иметь ситуацию, контекст, аспект, где ему одному справиться трудно».
Начинающему терапевту важно иметь свои слова, ориентирующие клиента в пространстве терапии. У опытного коллеги, по-моему, тоже должно быть наготове краткое и ясное словесное представление о его деятельности, о его направлении в терапии, суть его профессионального кредо. Но спрашивают об этом опытного коллегу клиенты очень редко и чаще отрицательно реагируют на предложения терапевта рассказать о чём-то подобном.
На первой встрече, проясняя контекст прихода клиента к специалисту, терапевт продолжает держать в фокусе вопрос о мотивации клиента. Важно в начале общения с клиентом иметь ясное представление, что же «сподвигло» его прийти на консультацию. Понять импульс, мотив прихода помогут вопросы: «Что вас привело? В связи с чем вы пришли?»
Ответы могут быть приблизительно в таких направлениях:
- клиент может ссылаться на другие лица (мне сказали, что здесь помогут; мне посоветовали; меня прислали);
- клиент в своём ответе на эти вопросы может делать акцент на своём состоянии (усталость, растерянность), чувстве («больше нет сил терпеть», волнение и т.д.);
- клиент называет какое-то событие, обстоятельство (произошла ссора, открылась тайна и т.д.);
- клиент ориентирован на будущее («хочу перемен, изменений»);
- клиент ориентирован на исследование («хочу разобраться в себе»).
Важными и уточняющими могут быть дополнительные вопросы: «Почему именно сейчас пришли? Проблема возникла …лет назад, но пришли сейчас, сегодня. Почему?»
Мотивацию клиента проявляет характер ожиданий клиента от встреч со специалистом, от самого терапевта: насколько ожидания осознанны, реалистичны.
Помогает обращение к опыту терапии, который прежде уже был у клиента. Так, клиентка на первой встрече сказала, что прошла 10 консультаций у моей коллеги по Центру. Тогда я работала в государственном учреждении «Центр психолого-педагогической помощи семье и детям». На вопрос, почему не обратилась к тому психологу вновь, ответила: «Вроде, когда на консультации была, всё нравилось, ходила с надеждой, а ничего и не произошло». На мой взгляд, эта клиентка хотела перемен в жизни, но ожидала, что они придут каким-то отдельным от неё способом. Можно походить, пообщаться со специалистом, а потом отсутствие перемен объяснить недостаточной его компетентностью. Затем, через какое-то время, прийти к следующему, «наверное, тоже некомпетентному: ведь трудности непреодолимы, и я всё делаю, чтобы справиться с ними», - пожалуй, подобными словами можно было озвучить мотивацию той клиентки. Для меня это означало, что уже на «первых шагах» с ней требуется особая тщательность: при прояснении её ожиданий, желаний, при работе над формированием терапевтических целей. «Не спешить с помощью», которая может и не нужна вовсе, а в данном контексте только навредит: поможет «заблудшему» клиенту заблуждаться и заблудиться ещё больше.
Если в результате наших усилий на этом первом этапе клиент всего лишь осознает истинную ситуацию со своим желанием, то это большое дело – для него, для терапевта, для его возможной терапии в будущем. Важно не поддержать порой неосознаваемую игру клиента, помочь ему перестать заблуждаться относительно его желаний. При этом сохранять уважительное отношение к тому, кто к нам пришёл. Помогает осознание общечеловеческой амбивалентности: все мы, порой, находимся в обстоятельствах, когда очень рядом и желание перемен, и желание стабильности, поддерживаемое страхом этих самых перемен.
Итак, ряд вопросов помогают лучше понять мотивацию клиента. На первой встрече это вопросы об ожиданиях клиента, о контексте его прихода к терапевту.
Среди таких вопросов могут быть и эти:
- В связи, с чем вы пришли к психологу?
- Что вас привело?
- Почему именно сейчас?
- Какой опыт терапии был? С кем? По каким вопросам? Каковы результаты?
- Как попали именно ко мне?
Чувства терапевта, провоцирующие порой непродуктивное поведение, рядом с немотивированным клиентом
Терапевт, ориентированный на помощь, может оказаться неготовым к встрече с клиентом, который пришёл в кабинет, но не проявляет однозначного желания прояснять свою ситуацию, меняться.
Рядом с немотивированным клиентом терапевт, недооценивший реальную ситуацию, может переживать чувства:
- отверженности;
- злости;
- раздражения;
- обиды;
- растерянности;
- и другие.
Следствием этих чувств терапевта может быть его непродуктивное поведение:
- терапевт в замешательстве, теряется;
- «засучив рукава», проявляет большую активность, чем следовало бы, спонтанно берёт на себя большую ответственность;
- заискивает перед клиентом, угодничает, пытаясь скрыть своё неприятие от поведения клиента;
- защищаясь, обвиняет клиента; требует от него «благоразумного» поведения;
- и другое.
Увы, такое бывает. Конечно, необходим опыт супервизий, чтобы изменить описанные здесь ситуации. Терапевту важно заметить свои чувства, идентифицировать их, остановить непродуктивное реагирование. Воспринимать эти трудные чувства как помощников, сообщающих нам что-то о клиенте, что-то о нас самих. Воспользоваться их сообщениями. По возможности, использовать потенциал осознанных чувств в терапии.
Как быть адекватным тому, кто придёт?
Быть адекватным тому, кто придёт, это значит - видеть клиента реальным, а не «правильным» и удобным для работы. Восприимчивость, внимательность, наблюдательность в диалоге помогают нам «не бежать вперёд паровоза» непонятно куда, а присутствовать с тем, кто к нам пришёл, продвигаться в направлении, нужном клиенту, в темпе им выбранном, ему органичном и естественном.
Клиент такой, какой есть. Имеет право быть трудным и немотивированным. Уважительная неторопливость поможет нам не растратить свои силы впустую, не принести своей активностью вред клиенту. Излишняя активность терапевта из «желания причинить добро» может развеcти терапевта и клиента в разные стороны: разность в терапевтических целях – одна из нередких причин, по которым клиенты прерывают терапевтический процесс.
Осознавать свою собственную мотивацию на работу, конечно, всегда важно, но, наверное, особенно важно, когда клиент немотивирован или недостаточно мотивирован. На мой взгляд, и у терапевта есть право, которое является и обязанностью, честно признаться в своей собственной позиции.
Быть может, кому-то покажется странным, но мне порой с немотивированными клиентами помогают мои ответы на следующие вопросы:
- хочу помогать? в чём?
- могу помогать? в чём?
В каком-то случае на первый вопрос я могу ответить «не хочу». Например, такой отклик был во мне, когда мама девушки попросила приехать к ним домой ради встречи с её дочерью, которая не выходила из дома, страдая паническими атаками. А когда всё-таки ей приходилось куда-то съездить, то они вызывали такси, а девушке обязательно надо было выпить бутылку пива. «Поэтому, или вы к нам, или она к вам, но с пивом», - говорит мама. Всё-таки, когда я переживаю «не хочу», тогда у меня есть осознание, что этому клиенту именно я и «не смогу» помочь. В таких ситуациях часто не происходит и нашей встречи.
Вспоминается, что возникло «хочу помочь», когда передо мной сидела женщина, полгода назад потерявшая своего старшего сына. «Не знаю, - говорила она, - зачем меня к вам записали, ведь вы мне ничем не поможете. Чем же тут можно помочь?» Она согласилась прийти на пять встреч только ради того, чтобы её второй сын «не ругался». Я могла и хотела быть с ней в её горе столько, сколько она решила, пусть даже и потому, чтобы «сын не ругался».
При встрече с немотивированными клиентами наши шаги при работе обычные, но делаем мы их под призмой основного вопроса, насколько клиент мотивирован: мы проясняем ожидания клиента, контекст его прихода к нам; создаём общее пространство, работаем с помехами «здесь-и-теперь»; неторопливо, по существенным элементам, вместе с клиентом собираем контракт т.д.
И очень важно, чтобы у нас в этом процессе появилось что-то общее с клиентом. Так, когда я работала в государственном центре, руководство обязало меня провести 10 встреч с условно осуждённым подростком, которому эти 10 встреч предписал Ювенальный суд.
Он был недоволен и проявлял своё недовольство с первой минуты. Я тоже была не в восторге от этой ситуации, чем и воспользовалась, начав так: "Я вижу, что Тебе очень не хочется быть здесь. Тебе неприятно, что из кабинета Ты сможешь выйти только через час. А потом ещё девять раз в это же время Тебе придётся приходить сюда, и других вариантов у Тебя нет. Но посмотри на меня: Ты веришь, что я в той же самой ситуации. Меня также обязали, как и Тебя, у меня тоже нет выбора, быть здесь, или быть в каком-то другом месте в это время. " Его недоброжелательность ко мне сменилась интересом и вниманием. То, что я проговорила, не приходила ему в голову. После этих слов он увидел во мне скорее товарища по несчастью, а не неприятное неудобство. И только после этого я предложила, раз уж так случилось, попробовать вместе это время провести с пользой и не мучить друг друга. В результате наши встречи оказались полезными и ему, и мне тоже. Он проговорил много о своих интересах, о своих отношениях с мамой, сестрой, девушкой. Получил поддержку в совершенно новом для него контакте. Появился шанс, что он обратится к психологу в будущем, но уже сам, т.к. опыт работы в тот раз для него оказался положительным. Я узнала от него многое о жизни, о которой представления не имела, была благодарна за науку.
Итак, быть адекватным тому, кто к нам придёт, значит:
- видеть реального клиента;
- принять его таким, каков он есть;
- осознать свою собственную позицию;
- определять приоритеты в работе под призмой вопроса, насколько клиент мотивирован;
- договориться с клиентом о чём-то, найти с ним что-то общее.
Обычно мы ставим вопросы о степени мотивации клиента на терапию именно в начале этого процесса. Позже, когда, например, клиент опаздывает, пропускает встречи, мы подразумеваем проявление феномена, который условно называем сопротивлением. Амбивалентность клиента и к нам, и к терапевтическому процессу, проявляющаяся в его чувствах и поведении можно объяснить через более глубокое понимание его характера, мировоззрения. Понятия «мотивация», «сопротивление», «характер» - это условные слова, ориентиры. Они же и направления, через которые мы можем исполнить свою задачу - встретиться с клиентом.
На мой взгляд, важно сфокусироваться на теме «немотивированный клиент», обратить внимание на мотивацию пришедшего к нам, чтобы уже при первых, начальных контактах избежать невнимания к «малому», что впоследствии может быть помехой, грузом или преградой в терапевтических отношениях. Ясность понимания помогает смирению, в случае ухода клиента, и терпению, в случае, когда он остаётся в терапии. Встречи с немотивированными клиентами проверяют на крепость, основательность нашу веру в терапию, в себя как терапевта; мотивируют нас на профессиональный рост и развитие. За это мы можем быть благодарными нашим трудным немотивированным клиентам.
Статья полностью напечатана в журнале Восточно-Европейской Ассоциации экзистенциальной терапии "EXISTENTIA: психология и психотерапия" 2012(5)
Татьяна Николаевна Иванова - психолог высшей квалификационной категории, психотерапевт экзистенциального направления, терапевт и супервизор Института экзистенциальной и гуманистической терапии (Литва), Президент Восточно-европейской Ассоциации экзистенциальной терапии.
Системы поощрения клиентов и мотивации сотрудников - важные составляющие успешного бизнеса, инструмент увеличения прибыльности предприятия.
Поощрение клиентов
Коммерческий успех любого предприятия определяется на рынках сбыта его продукции в процессе взаимоотношений продуцента с пользователями товаров.
Привлечь и удержать клиентов в рамках добросовестной конкуренции поможет «клиенториентация» - важная составляющая науки о ведении бизнеса. Пакет привилегий для клиентов формируется на основании товарного ассортимента фирмы с учетом персонификации ожиданий и потребностей различных групп пользователей. «Продающий потенциал» этих пакетов широко используется в бизнесе и дает ощутимые положительные результаты.
Привилегии должны быть действительно ценными для клиента: подчеркивать его статус, принадлежность к определенному классу общества; содержать ценовые скидки; предоставлять возможность выбора товаров по уровню цен; гарантировать качественный и разнообразный сервис в течение всего жизненного цикла товара; демонстрировать внимательное и уважительное отношение к клиентам и т. д.
В «обойме привилегий» должны гармонично сочетаться как материальные, так и нематериальные стимулы.
Материальные привилегии (выгоды) - всевозможные ценовые скидки и преференции, рассрочка оплаты приобретаемого товара, подарки и сувениры, другие виды ценового стимулирования (подарочные сертификаты, выигрышные лотереи и пр.).
К нематериальному стимулированию может быть отнесено формирование пакета привилегий для престижных клиентов; возможность оформить и получить заказ через Интернет; участие в привлекательных виртуальных аукционах, проводимых фирмой-продуцентом; бесплатная доставка товара в определенное клиентом время по указанному адресу; предоставление бесплатного сервиса (в том числе и в послепродажный период); внимательное и уважительное отношение сотрудников фирмы к клиентам; формирование по желанию клиента пакета продукции из товарного ассортимента фирмы и многое другое.
Нематериальные выгоды позволяют установить более прочные и долговременные отношения с клиентами. Объясняется это, скорее всего, тем, что материальные стимулы более персонифицированы и не для всех клиентов являются приоритетными. Нематериальные же привилегии благоприятно воздействуют на большую аудиторию, независимо от того, к какой категории относится тот или иной клиент и каков его статус в обществе.
Пакет материальных и нематериальных стимулов, предоставляемых клиентам, должен быть сбалансирован таким образом, чтобы, с одной стороны, иметь долговременную привлекательность для возможно большей аудитории клиентов, а с другой - сохранить их ценность для фирмы. Если стоимость пакета привилегий оказывается довольно существенной для предприятия, стоит ли ему решаться на такие расходы с непредсказуемым результатом? Как правило, ответ на этот вопрос должен быть положительным, ведь при разумном планировании прибыль значительно превысит затраченные средства.
Наполняемость пакета привилегий во многом зависит от разнообразия ассортимента продукции и от возможности коррекции выгод в зависимости от реально складывающейся ситуации на конкретном товарном рынке предприятия. Пакет привилегий обычно комплектуется последовательно, проходя следующие этапы:
Поиск эффективных способов мотивации лояльности клиента к продукции фирмы должен быть приведен в соответствие с конъюнктурой на товарных рынках. Всеми доступными средствами нужно постоянно контролировать «продающую способность, каждой отдельной мотивации и своевременно вносить изменения.
- Стремясь удовлетворить запросы каждой категории клиентов, следует бояться не больших расходов, а малых доходов.
- Привилегии должны быть ранжированы по степени их приоритетности для клиентов.
- При правильном подборе материальных и нематериальных выгод предприятие получает инструмент формирования электората клиентов и механизм повышения прибыльности своего бизнеса на продолжительный период времени.
- Система поощрения клиентов - форма добросовестной конкуренции, а конкуренция, как известно, - гонка без финиша. Поэтому пакет предоставляемых поощрений должен обновляться в соответствии с изменениями конъюнктуры рынка и ситуации во внешней бизнес-среде.
Мотивация повышения эффективности труда персонала
Для предприятия очень важно, чтобы его продукция на товарных рынках имела оптимальное соотношение таких показателей, как качество - цена (покупная и потребления), выгоды приобретения - цикл жизни товара, конкурентные преимущества - объем сервиса.
Экономические аспекты производственных процессов всегда в центре внимания руководства предприятий. А инструментом управления экономикой производственной деятельности в значительной степени является мотивация работы персонала.
Правильно дозированная мотивация трудовой деятельности, ориентированная на достижение максимально положительного результата при существующей форме организации производственного процесса, формирует поведение личности. Она осуществляется путем делегирования полномочий, предоставления возможности выполнять работу, приносящую творческое удовлетворение. Рациональная мотивация способна повысить производительность труда на 20–30% и снизить производственные потери на 10–15%.
Мотивация и стимулирование труда - понятия не равнозначные. Стимулирование служит лишь одним из средств, с помощью которых может осуществляться мотивация.
На многих предприятиях существует отрицательная мотивация: задержка выплаты и занижение заработной платы, недооценка работника как личности, низкая культура деловых и личностных взаимоотношений. Ситуация осложняется еще и тем, что некоторые руководители до сих пор живут по законам «прошлого времени», а не рыночной экономики, что только вредит бизнесу.
Кадры - главный ресурс предприятия. Они могут не только решить все, но и лишить всего. Мотивация как мощный положительный потенциал позволяет эффективно и экономно использовать все виды ресурсов и обеспечить в итоге требуемые рынком качество и цену продукции. Для достижения этого руководителю (менеджерам, команде управления) необходимо уметь:
Эксперты подсчитали, что рациональное стимулирование повышает интеллектуальный потенциал работника на 10%, что эквивалентно увеличению стоимости создаваемого им продукта в 11 раз. Однако использование абсолютных возможностей человека на уровне 35% уже требует стимулирующего индивидуального психологического сопровождения, а свыше 65% означает работу «на износ», что чревато срывом.
Руководители обязаны научить сотрудников правильно ориентироваться в нештатных ситуациях, привить им навыки принятия правильных решений в обстановке дефицита времени и недостаточной информации, адаптировать свою деятельность к переменам во внешней среде, сформировать у подчиненных способность видеть перспективу. Ведь процветающая фирма имеет возможности для более полного удовлетворения жизненных потребностей сотрудников.
Руководить - значит приводить сотрудников к успеху и самореализации.
Люди, заинтересованные в результатах труда, мобилизуют большую внутреннюю эринять на себя ответственность, если уверены, что их заслуги будут объективно оценены.
Радость успеха и адекватное его признание руководством оказывают большое влияние на готовность коллектива в любой обстановке работать с максимальной отдачей. И это куда продуктивнее, чем рост зарплаты и денежные премии.
Для интенсификации производственного процесса очень важен фактор доверия руководству со стороны сотрудников. Хороший руководитель должен поощрять лучших работников; в критической ситуации - не устраивать показательное стопроцентное увольнение, а привлечь сотрудников к творческому труду, используя их потенциал. И помнить о том, что кадры решают все!
Можете пройти на ресепшн или к кассе вместе с ним и помочь разобраться с разными формами проведения занятий, скидками, видами абонементов и т. д. Имейте в виду, что вы должны быть заинтересованы в том, что бы клиент приобрел не одно занятие, а абонемент на несколько посещений, объяснив ему все выгоды подобного приобретения. Вы так же должны определиться с графиком проведения занятий и другими вопросами, касающимися этой формы проведения тренировок. Это очень важный этап, и если в вашем клубе нет готовых разработанных правил проведения персональных тренировок, то вы должны сами определиться со следующими вопросами:
не позднее какого срока член клуба обязан предупредить своего тренера в
случае отмены персональной тренировки;
какие условия вступают в действие в случае несоблюдения этого правила
(например, из оплаченной за персональные тренировки суммы может
вычитаться стоимость пропущенного занятия);
в какой период времени действителен абонемент на определенной количество
персональных тренировок (Например, можно определить, что абонемент на 8
занятий дает право посещения персональных тренировок в течение 5 недель, в
дни и время, оговоренное со своим персональным тренером);
какое максимальное время ожидания при опоздании клиента и какие условия
вступают в действие в случае несоблюдения этого правила;
права клиента при неудовлетворительной работе персонального тренера;
условия «заморозки» абонементов.
Часть 10 Удержание персональных
Клиентов. Мотивирование клиента.
Наличие большего количества проведенных персональных тренировок в месяц часто не является определяющим фактором в оценке эффективности работы персонального тренера. В самом деле, обладая харизмой, привлекательной внешностью, коммуникативностью, такой сотрудник может показывать рекорды в количестве проведенных персональных занятий. Однако если проанализировать его работу, окажется, что он в основном работает с новыми клиентами, активно привлекая их к этой услуге. Такую работу нельзя назвать эффективной, так как, скорее всего клиенты, прозанимавшись у него некоторое время, по тем или иным причинам прекращают пользоваться этой услугой. Можно ожидать, что и в дальнейшем такие члены клуба воздержатся от услуг персональной тренировки, даже с другими тренерами (а то и вообще прекратят занятия, покинув клуб).
Почему встает задача мотивирования клиента?
Для нас - тех, кто сам тренирует и тренируется, занятия физической культурой так же естественны, как сама жизнь. Понимание того, как это важно физически и психологически, вкупе с удовольствием, получаемом от работы в зале, заставляет нас регулярно тренироваться, независимо от того, какие трудности или неудобства могут встретиться на этом пути. Многие регулярно занимающиеся спортом люди чувствуют себя не в своей тарелке, если им приходится пропускать тренировки. Чувство удовлетворения - как награда за отработанное занятие - или, напротив, досада от того, что не довелось позаниматься, делают программу тренировок обычной жизненной потребностью Для таких людей тренировки всегда остаются на первом плане, независимо от того, какие сюрпризы может принести жизнь.
К сожалению, они составляют незначительное меньшинство. Признавая полезность физических упражнений для здоровья на словах, на деле большинство остается малоактивным. Последние исследования, проведенные в США, показывают, что около 30% американцев вообще не занимаются никакой физической деятельностью в свободное время, и лишь 9% занимаются физкультурой и спортом на регулярной основе (хотя бы на том уровне, который рекомендован для поддержания в норме сердечно-сосудистой системы, Касперсен и Меррит, 1995). Думается, что в России дела обстоят не лучше. При этом процент людей, регулярно занимающихся физическими упражнениями, неуклонно сокращается с возрастом, снижением социального статуса и образовательного уровня. Процент бросивших тренировки, едва начав их, угрожающе растет. К исходу первых шести месяцев регулярных занятий, как показывают недавние исследования, их бросают более 50% начавших (Дишман, 1991)
Почему же так много людей считает регулярные занятия физическими упражнениями в течение длительного периода времени столь тяжкой задачей? Причинами могут быть самые разнообразные факторы, как личностные, так и факторы окружающей среды. В качестве примера можно рассмотреть период начала занятий человека в спортивном клубе.
^
На этапе принятия решения и в начале занятий фитнесом человек может находиться в несколько возбужденном, увлеченном состоянии. Он воодушевлен новыми горизонтами, которые открывают перед ним фитнес или бодибилдинг, горд принятым решением изменить стиль жизни, он уже ощущает себя человеком, ведущим правильный, здоровый образ жизни (несмотря на то, что регулярно посещает спортзал всего лишь неделю). Это достаточно приятное, окрыляющее ощущение, которое на первых порах является достаточно мощным мотивирующим фактором. Если в период первых недель регулярных тренировок спросить клиента, как он себя чувствует, то часто можно услышать такой ответ: «Прекрасно! У меня совсем другие, новые ощущения, появилась легкость, я стал энергичен, меньше устаю, подтянулась фигура». Но скорее всего это, как говорят фармакологи, «эффект плацебо», эффект, результатом которого явилось самовнушение. Никаких значимых физиологических сдвигов за этот период ожидать не приходится.
Однако через некоторое время такое состояние воодушевления постепенно проходит. На первый план выходят необходимость ехать после тяжелой работы в клуб, дисциплинированно проводить зачастую достаточно монотонные тренировки, накладывать ограничения, касающиеся режима дня и привычного рациона питания. Зависимость же от обычного, привычного образа жизни достаточно велика, человек еще не перешел в новую колею. Он лишь пытается выбраться из старой привычной колеи, однако мощная сила привязанности к привычной жизни будет сталкивать его обратно.
На этом этапе и встает задача мотивирования клиента к регулярным тренировкам, к фитнесу как образу жизни. И огромная роль в этом процессе принадлежит персональному тренеру.
Что же такое мотивация! «Под мотивацией понимается совокупность внутренних и внешних движущих сил (мотивов), побуждающих человека к деятельности для достижения поставленных целей» (Федосеев, Капустин, 2003). Мотив находится «внутри» человека. Он имеет индивидуальный характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других, возникающих параллельно мотивов. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения возникшей потребности. Побудительный мотив, порожденный внешними и внутренними обстоятельствами, называется стимул.
Поведение человека определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном взаимоотношении друг с другом в зависимости от степени их воздействия на личность.
Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью осуществления им определенных действий путем пробуждения в нем тех или иных мотивов.
Мотивирование следует рассматривать как некий динамичный процесс. На различных стадиях этого процесса к различным клиентам должны применяться различные методики. Например, совершенно очевидно, что методики, используемые для выработки приверженности на самом начальном, «критическом» этапе тренировочной программы (от трех до шести месяцев), когда основные сложности возникают именно относительно самого участия клиента в тренировках, существенно отличаются от тех, что окажутся полезными для поддержания этой приверженности на более длительные периоды времени.
Мотивирование клиента - одна из основных и самых сложных задач персонального тренера. Поэтому способность «достучаться» до тех позывов в душе клиента, которые ведут его в зал и в конечном итоге, обуславливают его мотивацию, в повседневном тренировочном процессе, возможно, является главным мерилом тренерского успеха.
^ Рассмотрим два подхода к мотивированию клиента - мотивирование целью и мотивирование процессом.
Мотивирование целью заключается в следующем: тренер вместе с клиентом определяются с целями совместной деятельности, определяют задачи, решение которых приведет к их достижению, разрабатывают стратегию и тактику действий и начинают их
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Решать, двигаясь по определенному плану и фиксируя результаты в течение этого процесса. Такой подход очень популярен на Западе, особенно в США. Вспомните девиз Арнольда Шварценеггера: «Будь голодным!». Активные стимулы при таком подходе - стремление достичь поставленной цели и неудовлетворенность тем, что она еще не достигнута.
Для эффективности мотивирования целью должен быть соблюден ряд некоторых условий. Рассмотрим этот подход более подробно.
Мотивирование целью
Замечали ли вы, с какими расплывчатыми представлениями о том, чего они хотят добиться в результате занятий, приходят в фитнес-клуб люди? Проведя опрос о целях физических тренировок, можно услышать такие туманные ответы, как «быть в форме», «улучшить тонус мышц», «подтянуть мышцы», «улучшить здоровье». Большинство из этих целей не только неопределенны, но и не имеют под собой ни анатомической, ни физиологической базы. Что значит «подтянуть мышцы», «улучшить их тонус»? Клиент в ответ лишь пожмет плечами. Даже спросив, что они подразумевают под понятием «здоровье», вы можете услышать 10 совершенно разных ответов. Между тем, научные исследования показали, что люди, наиболее четко представляющие, чего конкретно они хотят и как добиться этого, чаще всего достигают цели. Поэтому вам важно предельно четко определиться, какие задачи вы будете решать совместно со своим клиентом.
Намеченная цель обязательно должна быть:
конкретной
измеримой
реальной
привязанной к определенному моменту времени.
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть конкретной. Кроме этого она должна быть измеримой, иначе вы не сможете определить, насколько продвинулись к ее достижению. Предложите клиенту выбрать одну или несколько целей, конкретизирующих его пожелания. Это могут быть, например, такие цели:
Уменьшить жировую массу на ...%
Увеличить мышечную массу на... кг
Увеличить или уменьшить обхватные размеры на... см
Увеличить силовые показатели в каких либо упражнениях на.. .кг
Изменить вес тела на... кг
Улучшить показатели артериального давления
Снизить уровень холестерина ЛВП
Изменить липидные показатели крови
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть реальной. Всем, кто профессионально связан с фитнесом, известен факт, что физическое развитие любых систем организма имеет свои пределы, ограниченные генетикой человека. Скорость движения к намеченной цели также индивидуальна и зависит от множества факторов, таких как возраст, пол, физическое состояние организма, композиция скелетных мышц, их иннервация, и многих других.
Поэтому вам, как профессионалу, нужно будет оценить достижимость ставящихся клиентом целей и, может быть, переориентировать его на более реальные, адекватные состоянию его организма задачи. Это достаточно деликатное дело, подходить к которому следует очень тактично и внимательно. В большинстве случаев не следует категорично и
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Определенно говорить о невозможности достижения тех задач, с которыми пришел в ваш
фитнес-клуб клиент, не стоит, как говорится, «разбивать его хрустальную мечту».
Рекомендуется, внимательно выслушав и проявив искреннюю заинтересованность к его
целям, предложить, во-первых, конкретизировать задачу, во-вторых, разбить ее на несколько
промежуточных, вполне реальных и легко решаемых задач и, в-третьих, предложить начать
работать над ней путем поэтапного решения этих промежуточных задач. Не гарантируя
ничего конкретного, вы тем не менее можете сказать, что, работая с вами как с
персональным тренером и соблюдая все ваши рекомендации, он обязательно увидит те
положительные изменения, которые будут происходить с его организмом. Никогда не
обманывайте клиента, обещая ему решить заведомо или нереальную задачу, или задачу,
решение которой связано с ухудшением его здоровья (например, значительно снизить вес
жировой массы за короткий промежуток времени), даже если это будет связано с отказом
клиента от ваших услуг.
Привязка цели к определенному моменту времени
Привязка цели к определенному моменту времени - достаточно мощный
мотивирующий фактор. Сделать прогноз относительно периода времени, который
потребуется для ее достижения, достаточно сложно, однако вы можете назначать сроки, за
которые планируется решить промежуточные задачи. В процессе совместных тренировок вы
можете их корректировать. Можно даже построить на листе бумаги график, на котором
отобразить путь, который вы планируете пройти к достижению цели в виде линии,
соединяющей отправную и конечную точки. На нем же вы будете через определенные
промежутки времени отмечать реальные достижения и сравнивать их с планируемыми.
Линия, соответствующая реальному продвижению к поставленной цели, будет
зигзагообразной, однако ее направление в целом в большинстве случаев совпадает с
запланированной.
Для измерения и фиксации параметров, соответствующих выбранной цели, наилучшим образом подходит такая процедура, как фитнес-тестирование. Фитнес-тестирование может состоять из разных компонентов, начиная от простейших измерений обхватных размеров, калипометрии и пары-тройки тестов функционального состояния организма до сложной и длительной процедуры комплексных антропометрических и функциональных исследований на специальной аппаратуре. Периодически проводящееся фитнес-тестирование, во-первых, служит прекрасной реализацией метода мотивирования целью, во-вторых, является неоценимым источником информации для тренера (подтверждая правильность использующейся тренировочной программы или выявляя ошибки) и, в-третьих, может быть платной дополнительной услугой, вносящей существенный вклад в бюджет клуба и тренера.
При всей своей эффективности такой подход к мотивированию имеет свои недостатки. Ставящаяся и решаемая задача не должна быть самоцелью. Удовлетворение от достигнутой цели всегда относительно кратковременно, для обретения дальнейшего стимула придется ставить новую цель (выявлять или даже придумывать новую потребность), ощущать, что она еще не достигнута, и таким образом получать стимул к движению. Это несколько напоминает стимулирование к движению ослика удочкой со свисающей морковкой.
Кроме этого, существует достаточно большое количество факторов, определяющих вероятность достижения цели, и не все эти факторы зависят только от самого человека. Несколько лукавят адепты мотивирования человека целью, выдвигая лозунги типа: «Будь упорным, будь настойчивым, и ты ОБЯЗАТЕЛЬНО добьешься поставленной цели!». Человек может переехать на новое место, сменить работу, заболеть, родить ребенка, и задачу, которую он перед собой ставил, придется корректировать. В случае же, когда он был мотивирован лишь целью и воспринимал действия для ее достижения лишь как средство, причем вынужденное и достаточно неприятное, в случае ее недостижения он ощутит лишь
Часть 10. Удерж ание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Разочарование, досаду за бесцельно, как ему казалось, потраченные время и силы. К тому же, мотивирование целью требует от человека изначально достаточной силы воли, организованности, привычки к дисциплине. Не всем людям эти качества присущи в достаточной степени.
Существует другой подход к мотивированию человека - стремление проявить, осознать и реализовать тот факт, что тренировочный процесс и рациональное питание имеют смысл и обладают ценностями сами по себе, вне зависимости от того, для достижения каких целей использует их человек. Ведь физическое движение и правильное питание являются одним из условий, обеспечивающих нормальное функционирование человеческого организма. Проще говоря, это естественное состояние организма, и наша обязанность вернуть его человеку. Люди, долгое время поддерживающие адекватный уровень двигательной активности и ведущие здоровый образ жизни, ощущают огромное удовольствие от самого процесса, не считая его инструментом для чего бы то ни было.
Факторы, влияющие на приверженность тренингу
Все большее количество научных исследований, посвященных приверженности тренингу, дают определение факторам, оказывающим влияние на начало регулярных занятий, а также влияющим на приверженность этим тренировочным программам в течение длительного периода времени. Их описание приводится ниже.
Личностные факторы.
Как показывают исследования, проведенные в США и других странах, чаще начинают заниматься физическими упражнениями на регулярной основе более молодые люди, принадлежащие к более образованному слою, скорее белые воротнички, чем синие, некурящие, белые (в сравнении с национальными меньшинствами) и не слишком страдающие от избыточного веса. Некоторые из этих факторов также могут быть связаны с тем, насколько хорошо начавший заниматься человек сможет переносить физические нагрузки по окончании начального периода адаптации. Люди, которые знают о преимуществах здорового образа жизни и физических упражнений и верят в них, также скорее адаптируются к активному образу жизни. Однако влияние этих факторов снижается там, где речь заходит о поддержании такого образа жизни. Курильщики и люди, страдающие избыточным весом, имеют худшие показатели приверженности, чем некурящие и нормально весящие. В общении с такими клиентами полезно будет пойти на понижение интенсивности тренировок, делать более продолжительные паузы между упражнениями, следует чаще напоминать им о физической и психологической пользе тренировочных программ. Курильщикам будет особенно полезно напомнить о том, что именно регулярные физические упражнения помогают справиться с такими побочными негативными эффектами отказа от курения, как постоянная напряженность, усталость, подавленное состояние, набирание веса.
Другими личностными факторами, определяющими приверженность тренингу, являются: состояние здоровья; предыдущий опыт занятий спортом; имеющиеся навыки, как физические, так и психологические; уверенность клиента в том, что он может заниматься спортом; уверенность клиента в том, что он сможет осилить всю программу до конца; самомотивирование клиента, то есть его способность продолжать занятия без поощрения извне; «подходящесть» программы, то есть то, насколько она интересна клиенту и может быть им воспринята; понимание того, что занятия не доставляют дискомфорта, а программа не является слишком трудной; а также способность клиента преодолевать объективные трудности: отъезды, травмы, болезни, нехватку времени, скуку, стрессы.
Одни из этих факторов вряд ли можно изменить, например, статус курильщика или уровень самомотивации. Зато другие, такие как самоэффективность, понимание радости от тренировки и чувство комфортности во время занятий, вполне поддаются изменениям.
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Именно об этих последних факторах следует помнить, подходя к вопросам приверженности тренингу.
Маколи с коллегами (1994) установил, что люди среднего возраста, с которыми занимались по специальной программе повышения эффективности тренировок (им показывали видеозаписи занятий других людей в тех же условиях с теми же проблемами, но которые получали видимое удовольствие от занятий; их сводили в группы единомышленников, с тем чтобы они подбадривали друг друга; приводили данные о позитивных психологических сдвигах, вызванных регулярными тренировками; показывали, как совершенствуется со временем техника выполнения упражнений), демонстрировали гораздо более высокий уровень приверженности тренингу по сравнению с теми, кто не был охвачен этой программой.
Программные факторы
Факторы, относящиеся непосредственно к содержанию тренировочных программ или к так называемым режимным вопросам, также оказывают влияние на уровень приверженности клиента тренингу. Среди этой категории факторов в США и других западных странах на первое место выступает удобство, или комфортность. Пример. Может ли клиент сам выбирать время и дни тренировок? Возможен ли гибкий подход к изменению расписания тренировок, если в этом возникает необходимость? Далеко ли от дома находится место проведения занятий?
Есть и другие программные факторы. Некоторые из них приводятся ниже:
Предусматривает ли тренировочный режим значительного по финансовым
расходам или временным затратам подготовительного периода (это приведет к
значительному отсеву клиентов)?
Насколько интенсивна программа тренировок? Она должна держать клиента в
определенном напряжении, но не отталкивать его.
Соответствует ли частота занятий ожиданиям клиента, его образу жизни,
целям программы?
Является ли продолжительность занятия приемлемой для клиента? Обычно
занятия, продолжительностью больше 60 минут, воспринимаются как
затянутые.
Достаточно ли разнообразна программа по набору упражнений? То есть
способна ли она поддерживать интерес клиента к ней и не казаться скучной?
Факторы окружающей среды
Для многих людей факторы окружающей среды дают сильный позитивный (или негативный) импульс для продолжения занятий. Под ними понимаются общее состояние того места, где будут проходить занятия, и время на дорогу; символическое вознаграждение за выполнение определенных целей; постоянные напоминания и подсказки, помогающие концентрироваться на тренировочных занятиях, например, пометки о занятиях в календаре, подготовка одежды для тренировки накануне вечером, погодные условия, которые могут оказывать влияние на дорогу до места занятий или на настрой на тренировку, ограничения по времени (реальные или надуманные), количество внимания и поощрения на тренировках.
Непрерывная поддержка, как было доказано, особенно значима для развития приверженности тренингу. И эта поддержка может исходить не только от вас, но и от мужа, жены, близких друзей, домашних клиента. Можно поощрить клиента к разговору о тренировках, их целях и достижениях с людьми, чьим мнением он дорожит. Также полезно не ограничиваться лишь одним личным общением с клиентом на тренировках, но и звонить ему или время от времени писать письма с напоминаниями о предстоящих занятиях. Это
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Поможет клиенту почувствовать свою причастность к некоей большой организации, сделает его частью этой организации. Особое поощрение, подбадривание, помощь необходимы клиенту в периоды повышения тренировочных нагрузок или же когда появляются некие посторонние факторы, отвлекающие его от занятий. Это поможет клиенту не бросить занятия и продолжить тренировочную программу. Отсутствие какой-либо группы, к которой бы он принадлежал, можно частично компенсировать своеобразной клубной символикой, майками, бейсболками, еще какой-нибудь «сувениркой» со специальным логотипом. Это поможет клиенту чувствовать себя членом вашей команды.
Социальная поддержка также заключается в том, чтобы оградить клиента от язвительных замечаний окружающих относительно его занятий физическими упражнениями. Например, отрицательное отношение супруга или супруги, других членов семьи клиента к его занятиям физическими упражнениями может нанести огромный ущерб его нацеленности на продолжение тренировочного процесса. Надо искать пути привлечения семьи, окружающих клиента на свою сторону, на сторону тренировочной программы, а может, и вовлечения их самих в тренировки. Одним из способов здесь может стать приглашение супруга, супруги, других родственников на тренировки. Если даже они и не примут активного участия в тренировочном процессе (что было бы идеально), то почувствуют свою сопричастность к нему. Вам надо учитывать все три категории факторов: личностные, программные и окружающей среды.
^ Методы выработки и поддержания мотивации к
тренировкам
Общие предложения по выработке мотивации и приверженности тренировкам, изложенные ниже, могут быть использованы для разработки конкретных планов действий для каждого конкретного клиента. Они включают в себя три категории факторов влияния: личностные, программные и факторы окружающей среды. Все они оказывают самое непосредственное влияние на приверженность тренировочному процессу.
1. Формируйте соответствующие ожидания в самом начале. Как уже было сказано, собственные представления клиента о том, что тренировочная программа может дать, а чего она дать не может, наравне с его предшествующим опытом занятий физической культурой может оказать существенное влияние на мотивацию. Сегодня, во многом благодаря шумихе, поднятой в прессе, а также чересчур оптимистичным высказываниям некоторых представителей фитнес-индустрии, широкое распространение получили нереалистичные ожидания, например: «Если я буду регулярно заниматься, я сброшу весь этот лишний вес за месяц или пару месяцев» или: «Занятия спортом изменят всю мою жизнь». Подобные ожидания, оставаясь нереализованными, могут привести к отчаянию, разочарованию или перетренированности, что, в свою очередь, приведет к отказу от тренировочной программы. Вы можете способствовать выработке реалистичных ожиданий, выяснив на самых ранних стадиях, чего именно клиент хочет достичь. Клиенту следует разъяснить, какую именно программу вы ему можете предложить, почему она для него лучше других; как будет строиться каждое тренировочное занятие и почему именно так. Если клиент до обращения к вам активно не занимался физическими упражнениями, то, возможно, начать следует с программы умеренной интенсивности, с тем чтобы дать ему время на адаптацию к новому, активному образу жизни. Разъяснение клиенту пользы постепенности, умеренности в начале тренировочной программы поможет созданию климата доверия и взаимопонимания между тренером и клиентом на ранней стадии занятий. Шкала Борга (Борг, 1970), измеряющая испытываемые усилия, является отличным средством оценки того, как клиент воспринимает интенсивность тренировок. Она была разработана для наглядного отражения интенсивности и того, как клиент переносит тренировки. Клиенты, которые показывают предельно высокие уровни испытываемого усилия на самых ранних стадиях тренировочного процесса,
^ 171
Теория и методика фитнес-тренировки
Относятся к «группе риска», то есть рискуют бросить тренировки из-за недостаточной приверженности или травмы.
Так как микротравмы мышц или позвоночника являются наиболее часто приводимыми причинами отказа от интенсивных тренировок, умеренная интенсивность тренировочного процесса в его начале позволит мышцам, связкам, сухожилиям и костям клиента привыкнуть к стрессовым нагрузкам физических упражнений. Как установил Кэрролл с коллегами (1992), уровень травматизма среди пожилых людей в возрасте от 60 до 79 лет составляет всего 14% в тех случаях, когда в начале предложенных им программ оздоровительной ходьбы нагрузки были более чем умеренными. Было также установлено, что подавляющее большинство случаев травматизма приходится на долю женщин, поэтому пожилым женщинам следует уделять особое внимание на тренировках, контролировать их, давать больше времени на разминку и переход от активных занятий к отдыху.
Клиент должен быть проинформирован о возможных негативных или неприятных побочных эффектах от начала регулярных занятий физическими упражнениями. Например таких, как «забитость» мышц, мышечные боли, легкая усталость или недомогание, особенно на ранних стадиях занятий. Обычно это временные явления, которые проходят сами по себе. Вместе с тем, есть и другие, более серьезные симптомы, такие как боль в груди или сильная усталость. Если они не проходят через значительный временной промежуток по окончании тренировки, следует обратиться за медицинской помощью.
Выясните все пристрастия, пожелания, нужды клиента, историю его отношений со
спортом или физкультурой. Одно из преимуществ работы персонального тренера -
возможность тщательно оценить своего клиента. Постарайтесь воспользоваться этой
возможностью как можно лучше. При этом оценивайте уровень не только физической
готовности клиента, но и психологической. Возможно, лучший способ узнать все это -
анкета, которую каждый клиент должен заполнить перед началом занятий. Есть и другой
вариант - собеседование. Вопросы, интересующие вас, это: по каким программам клиент
занимался раньше, формат занятий (с персональным тренером, в группе, самостоятельно),
длительность занятий, причины, по которым бросил, причины, которые побудили обратиться
к персональному тренеру на этот раз, какие цели ставит, чего ожидает от программы,
сколько по времени намерен заниматься, какие упражнения предпочитает, нынешние и
прошлые травмы, возможные трудности, которых он ожидает, основываясь на своем
предыдущем опыте, ограничения по времени, какие-либо другие ограничения, вопросы, на
которые бы он хотел ответить, связанные непосредственно с работой с вами, касающиеся
вашего стиля, сильных сторон.
Решите, какие именно виды физических упражнений предпочтительнее для
достижения тех целей, к которым стремится клиент, с учетом имеющегося у него времени,
пристрастий, обязательств, стиля жизни. Основываясь на полученной информации, составьте
программу, подгоняя ее под каждого конкретного клиента. Это может быть программа,
рассчитанная на занятия в небольших помещениях в том случае, когда клиент не хочет
(стесняется), чтобы его видели на публике, тренировки в бассейне, если у клиента
травмированы колени или бедра, спортивные игры для любящих соревнования или
«расслабуха» полулежа для измученного стрессами чиновника. Если в качестве одной из
причин, по которой он бросил предыдущую программу занятий, клиент называет скуку, вам
следует подумать о том, как лучше варьировать упражнения и отдых между ними в одном
занятии, сами занятия, места проведения занятий.
Поставьте соответствующие цели занятий. Вы определились с тем, какие именно
виды физических упражнений подойдут вашему клиенту. Теперь настало время плотно
поработать с клиентом над выработкой реальных, достижимых, гибких целей каждой стадии
занятий. Реалистичность целей важна для того, чтобы избежать травм и разочарований.
Особенно это важно в самом начале, когда чересчур оптимистично настроенные клиенты
могут поддаться искушению и поставить недостижимые цели, забыв о том, что помимо
Публикации по теме
-
Бизнес по производству и продаже питьевой воды: выгоден ли он?
В связи со сложившейся на сегодняшний день экологической ситуацией достаточно остро встает проблема качественной питьевой воды. В...
-
Идеи бизнеса на пляже. Психологический салон. Готовый бизнес на проведении психологических игр, тренингов и консультаций
Летнее кафе – привлекательный сезонный бизнес. Только сходит снег, люди устремляются на свежий воздух. Уставшие от полугодовой зимы...