Как увести потребителей у конкурентов профессиональной косметики. Лучшая подборка материалов на вопрос: Как переманить клиента? Ну и, пожалуй, самый действенный, простой и универсальный совет

Это заключительная статья из серии статей о работе с Vip-клиентами. Сегодня речь пойдет о том, как перехватить клиентов у конкурентов.

Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, вот ссылки:

Продажи VIP-клиентам: как перехватить клиента у конкурентов?

По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ. Несмотря на то, что клиенты могут при желании обслуживаться в разных банках, как правило, они имеют основной финансовый «порт приписки». Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно, нельзя. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.

Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не секрет, что многие «серьезные» клиенты идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Естественно, в случае перехода этого человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты.

В этой связи проанализируем технологии перехвата клиентов применительно к банковской сфере в целом и VIP-клиентам в частности.

Существует три основных способа для переориентации клиентов:

• Личный контакт с клиентом конкурента;
• Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов;
• Игра на территории конкурента.

1. Личный контакт с клиентом конкурента. Здесь мы по факту имеем дело с банальной стратегией привлечения VIP-клиента в банк, которую мы достаточно подробно проанализировали выше. Ведь VIP-клиенты, как правило, редко внезапно появляются из небытия. То есть человек или организация «с деньгами» уже с очень большой долей вероятности является чьим-то клиентом. При этом, как правило, в серьёзном бизнесе без особых на то причин с партнёрами не расстаются.

То есть здесь переориентация клиента на банк произойдёт либо в случае его недовольства конкурентом, либо в случае получения предложения, привлекательность которого превысит моральные и материальные издержки от ухода от конкурента.

В первом случае важен предварительный сбор информации. Если VIP-клиент недоволен, он уйдёт обязательно. И лучше, чтобы он пришёл к нам, для чего мы должны быть на шаг впереди других возможных конкурентов в плане аккуратного и дельного предложения своих услуг. Мы будем избегать прямой критики конкурента (это не впечатляет VIPов). Просто в ходе деловой беседы наш рассказ об оказываемых нами услугах будет содержать решение его проблем, и именно нашим банком. Особо следует остановиться на том, что специально выяснять суть проблем клиента во взаимоотношениях с конкурентом не следует категорически. Клиент сам должен найти решение своих проблем (например, с конфиденциальностью) в предложениях нашего банка.

Во втором случае мы должны в ходе беседы как бы невзначай предложить клиенту то, что он давно хочет, но не может получить у других, какой-либо эксклюзив. Так, в первой главе мы уже описали, что в лидеры персональных банковских услуг VIP-клиентам вышел банк, исключивший даже саму возможность случайных встреч клиентов. Здесь дело более серьёзное. Мы должны учесть, что вынуждаем клиента прервать уже проверенные временем отношения ради нас, то есть предложение должно быть действительно привлекательным.

2. Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов.

В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн. сингапурских долларов ($32 млн.). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть, вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.

То есть стратегия переманивания менеджеров по работе с VIP-клиентами имеет свою перспективу. Но здесь есть опасность – выдержит ли наш брэнд обвинения в недобросовестной конкуренции? Ведь репутация в мире больших денег – это как раз то, что не покупается, и поэтому имеет особую ценность. И такая агрессивная политика может помочь привлечь нескольких, но отпугнуть других. Но уж если мы её применяем, то она должна подкрепляться действительно более лучшим качеством обслуживания, чем у конкурента.

И наоборот. Менеджер по работе с VIP-клиентами – товар единичный по своим профессиональным качествам. И оплата его труда, да и положение в банке должны быть соответственными, чтобы не возникало соблазна уйти к конкуренту. А с ним практически гарантировано уйдёт и его клиент.

3. Игра на территории конкурента.

Клиент — важнейший актив любой компании. Но, как уже говорилось, переизбыток товарного предложения приводит к тому, что зачастую предложение превышает спрос. И, естественно, компании всех отраслей все чаще задумываются над тем, как переманить клиента конкурента.

Пытаясь переманить их к себе, игроки используют самые разные аргументы: лучшую цену, лучший сервис, более удобное место, подарок, наконец. Называется это, как правило, привлечением новых клиентов, но особо дерзкие и бесцеремонные действия способны заработать компании репутацию «перехватчика».

Заработать подобную репутацию очень просто, достаточно прийти в офис к клиенту конкурирующей фирмы.
Например, в ноябре 2003 года у некоторых отделений Сбербанка появились сотрудники Альфа-банка. Раздавая рекламные буклеты, перехватчики сообщали, что избежать очередей при оплате коммунальных услуг можно в отделениях Альфа-банка Экспресс, офисы которого как раз неподалеку. Правда, эта стратегия вряд ли сработает с VIP-клиентом, скорее – наоборот.

Вывод: при переориентации VIP-клиента стратегия его привлечения в наш банк должна разрабатываться индивидуально для каждого и базироваться на личных контактах высшего руководства банка с клиентом.

С уважением,
Олег Шевелев

• Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
• Как написать скрипт: 9-ти шаговая схема создания…

Как известно, без клиента бизнес мертв.

Вы можете выпускать превосходную продукцию или предлагать полезнейшие услуги, но все ваши старания тотально обречены на неуспех, если нет клиентов! Невозможно получить прибыль с пустоты, любой бизнес должен иметь клиентскую базу для сбыта. И чем больше ваша клиентская база - тем лучше будет себя чувствовать ваш бизнес. Думаю, это понятно каждому.

Но где брать клиентов, например, новому бизнесу, ведь «поляна» давно поделена между уже действующими игроками? Обратите внимание на ваших конкурентов, попробуйте переманить их клиентов себе!

Конечно, глупо думать, что кто-то добровольно отдаст хотя бы часть своей наработанной клиентской базы новичку на рынке. Ведь вместе с клиентом уйдет и прибыль, которую получает бизнес. Да и сами заказчики и клиенты, как правило, долгое время работающие с одной и той же проверенной фирмой, тоже вряд-ли так просто уйдут от привычного поставщика. Придется проявить старания и упорство, чтобы переманить клиентов у конкурента.

1. Не стоит пытаться переманить клиента только скидками от цены конкурента.

Клиент непременно расскажет о вашем предложении своему постоянному поставщику и, скорее всего, получит от него встречное, не менее выгодное предложение по скидке.

2. Вообще не стоит думать, что можно переманить клиента только одними скидками.

Подумайте сами, как долго вы сможете удерживать сверхнизкие цены без ущерба для себя? Вряд ли вы сможете долго работать со сверхнизкой маржой или себе в убыток долгое время. А как удержать клиента потом? Так что в лучшем случае, вы получите разовые заказы, но точно не постоянного клиента.

3. Не стоит критиковать своих конкурентов на переговорах с потенциальным клиентом.

Необоснованно очерняя других, тем самым вы показываете себя в невыгодном свете. Лучше постараться построить беседу таким образом, чтобы ваш потенциальный заказчик сам пришёл к выводу, что поставщик, с которым он работает, допускает какие-то ошибки (если таковые конечно действительно есть). Это сработает гораздо эффективнее.

4. Предложите эксклюзив.

Найдите наиболее уязвимую позицию вашего конкурента и предложите его клиентам свою уникальную услугу или дополнительную позицию, которой нет у конкурентов. В разговоре с вашим новым потенциальным клиентом всегда отмечайте, что цените то, как он дорожит сложившимися связями и постоянными поставщиками, и что вы хотели бы стать одним из них.

5. Ну и, пожалуй, самый действенный, простой и универсальный совет.

Налаживайте и укрепляйте личные связи с клиентом. Постоянное общение, интерес к проблемам его бизнеса – ваше главное оружие. Здесь легко добиться преимущества перед конкурентами в глазах потенциального клиента. Будьте всегда рядом, и как только у него возникнет проблема или потребность, вы сможете предложить свою услугу или решение.

Это платежеспособные клиенты. А что делать в том случае, если у ваших конкурентов их больше, а, следовательно, и прибыль выше?

Конкуренция в наше время просто огромна, и порой она диктует свои законы выживания. Особенно это актуально для интернет проектов. Так как же бороться с конкуренцией в отношении «лакомых» клиентов?

Главная задача - увеличить количество продаж товара/услуг через ваш сайт . Для этого необходимо совершить два базовых действия - увеличить общую посещаемость ресурса, а затем поднять количество продаж .

Как это сделать лучше и выгоднее, поговорим далее.

1. Предложите выгодные условия покупки

Заходя на какой-либо ресурс, посетитель должен понимать, что здесь покупать выгоднее. А как это сделать на своем сайте? Нужно показать посетителю все преимущества совершения покупки именно у вас, а не у конкурентов. Для этого предлагайте своим посетителям бесплатные полезности: советы, рекомендации, инструкции, пробники и прочее. Оформите это в наиболее удобную форму - в специальном разделе или на главной странице маркированным списком. Ваши выгоды должны бросаться в глаза при первом заходе на сайт.

По возможности ресурс должен быть наполнен полезной информацией, которой будет достаточно для того чтобы подвести посетителя к решению совершить желаемую покупку.

Интересный ресурс всегда посещаем, поскольку на нем содержится максимум нужной и важной информации. Если вы предлагаете одиночный товар или услугу, это сделать проще, но в случае с множественными товарами позаботьтесь о том, чтобы на каждый товар была предоставлена исчерпывающая информация. Таким образом, вы предотвращаете возможный уход посетителей к своим прямым конкурентам.

2. Доступность и понятная навигация сайта

Здесь стоит особое внимание уделить, прежде всего, дизайну сайта и его юзабилити. Удобная и понятная навигация вашего ресурса - это всегда огромное преимущество. Ведь посетитель, попавший на ваш сайт, должен чувствовать себя максимально комфортно для того чтобы иметь возможность получить нужную ему информацию. Поэтому не стоит перегружать ресурс графикой и скрытыми подразделами.

Основное назначение сайта - привлекать, удерживать посетителей, тем самым увеличивая продажи. Ключевое слово - продажи. Продажи должны совершаться легко и по возможности быстро, а это значит, что сайт должен в этом помогать.

Даже в том случае если дизайн сайта вполне уместен и привлекателен, но чрезмерно громоздкая и непонятная навигация отпугнет любого, даже самого смелого посетителя. А это значит, что на изучение нужной информации ему будет необходимо потратить в два раза больше времени. Кроме того стоит позаботиться о простоте процесса осуществления заказа.

Это значит, что весь процесс должен состоять из простых и быстрых шагов. В случае если вы используете регистрационную форму, тогда оставьте только от 1 до 3 важных параметров для заполнения. В случае отсутствия регистрации, кнопка корзины и оформления заказа должна находиться на самом видном месте. А весь процесс оформления покупки должен занимать не более 3-5 минут.

3. Доступная связь с администрацией

На сайте должна присутствовать доступная связь с администрацией ресурса для того, чтобы любой посетитель или покупатель смог задать интересующие его вопросы быстро и без задержек.

Для поддержания всесторонней связи, разместите на сайте полный перечень контактных данных в соответствующем разделе. Чем больше вариантов связи вы предоставите на выбор, тем более лояльным будет по отношению к вам клиент.

Не лишним будет использование специальных электронных клиентов - автоответчиков или служб онлайн поддержки.

При поступлении вопросов старайтесь в оперативном режиме предоставлять своим клиентам полную исчерпывающую информацию.

4. Открытое и внимательное отношение к посетителям

Открытость и внимательность по отношению к своим посетителям и клиентам - это залог успеха и повышения продаж. Вы должны уважительно относиться к потребностям и просьбам потенциальных покупателей.

Предоставьте гарантии того, что каждый покупатель получит только качественный и полезный товар, а также высококвалифицированное обслуживание.

5. Поддерживайте постоянный контакт со своими покупателями

Оформляя покупку на вашем сайте впервые, покупатель должен быть заинтересован вернуться на него для совершения повторных покупок. Ваша цель - заинтересовать его в повторных покупках. Для этого многие ресурсы создают специальные программы лояльности для своих покупателей, в которых повышают интерес к своим товарам с целью увеличения продаж. Подобные программы лояльности могут состоять из проведения всевозможных акций, розыгрышей и лотерей, предоставления различного рода скидок и бонусов, вручения дисконтных карт.

При ведении собственной базы покупателей не забывайте отправлять им самые интересные и привлекательные предложения относительно своих товаров/услуг, стимулируйте их покупательскую способность.

Поощряйте своих постоянных покупателей дополнительными бонусами и приятными подарками. Эти и другие рекомендации достаточно эффективно позволяют увеличивать и поддерживать свою клиентскую базу.

Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.

Таинственное создание под названием "клиент"

Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.

Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.

Самые популярные способы заполучить новых клиентов

На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.

Акции

Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.

При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.

Продолжаем привлекать любителей «халявы»

Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.

Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.

Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.

Повышение лояльности

Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.

Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.

Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).

Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.

Анна Стратулат написала статью о том, как обезопасить клиентскую базу. В ней приведены пояснения и рекомендации, как избежать проблем и оградить себя и клиентов от происков недобросовестных работников.

Многие работодатели сталкивались со случаями, когда сотрудник минует посредника в получении денег (компанию, где он работает) и предлагает клиенту платить себе в карман. Отношения менеджера с клиентом настолько близкие, что последний ассоциирует услугу исключительно с этим человеком.

Почему так происходит?

• Чек компании слишком высок, а уровень доверия позволяет менеджеру предложить клиенту более выгодные условия работы.
• Личная выгода менеджера. Например, он решил открыть свое дело и ему нужны клиенты. Проект ему знаком, и контакт с лицом, принимающим решения, уже состоялся.
• Менеджер ушел к конкурентам и те вынуждают его делиться контактами.

Итак, перечислим механизмы, которые могут помешать увести клиента из компании.

Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Коммерческая тайна предполагает специальное оформление на уровне локальных актов. Если же решение об отнесении тех или иных сведений к конфиденциальным не принято, то режим коммерческой тайны не возникает и ответственность не наступает.

Как правило, необходимо принятие трёх документов:

• о перечне сведений, составляющих коммерческую тайну;
• о порядке ознакомления с этими сведениями;
• о круге лиц, имеющих право знакомиться с названными сведениями.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность - как материальная, так и уголовная.

Если вас заподозрили в нарушении положения о коммерческой тайне, то худшим развитием событий будет вменение статьи 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Санкция - до пяти лет лишения свободы. Редкий сотрудник захочет подвергнуть себя уголовному преследованию в случае, если будет знать, что ему грозит за неправомерные действия.

Пример из судебной практики.

Апелляционное постановление Московского городского суда от 15.08.2013 по делу N 10-7264/2013:

Осуждённый по статье 183 УК РФ имел доступ к электронному почтовому ящику своего бывшего руководителя в нарушение установленных в компании правил использования информационных ресурсов и режима коммерческой тайны, на протяжении длительного времени незаконно целенаправленно собирал и передавал представителям иностранных компаний сведения о ценах и условиях контрактов <…>, что дало иностранной фирме конкурентные преимущества на рынках продаж и привело к причинению убытков, к уменьшению клиентуры ЗАО, к потере рынков сбыта продукции и ослаблению продовольственной безопасности.

В итоге назначено наказание в виде 1 года 9 месяцев исправительных работ с удержанием из заработка ежемесячно 15% в доход государства.

Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Нематериальный актив (НМА) - это идентифицируемый немонетарный актив, не имеющий физической формы.

Таковым актив признается тогда, когда он:

• отделим, то есть его можно выделить из компании и продать, передать, лицензировать, сдать в аренду или обменять, отдельно или вместе с соответствующими договором, активом или обязательством;
• возникает в результате договорных или других юридических прав, независимо от того, можно ли эти права передавать или отделять от предприятия или от других прав и обязательств;
• существует высокая вероятность того, что в будущем от использования актива компания получит экономические выгоды;
• стоимость актива может быть надёжно оценена.

При этом созданные самостоятельно списки клиентов могут не признаваться в качестве НМА - таковыми могут быть признаны отдельно приобретённые либо купленные списки клиентов.

При таком раскладе в случае копирования клиентской базы, оформленной в качестве НМА, эти действия будут расцениваться как кража и квалифицироваться по статье 158 УК РФ. А если постараться, можно вменить и статью 165 УК РФ «Причинение имущественного ущерба путём обмана или злоупотребления доверием». Ответственность по данным статьям варьируется от 800 000 рублей до пяти лет лишения свободы.

Однако доказать факт кражи и использования клиентской базы в корыстных целях крайне сложно. Для этого нужно доказать действительный материальный ущерб.

Ограничение личных контактов

Чтобы полностью побороть привычку общаться по личным телефонам, придётся пересмотреть режим общения с клиентом. Лучше выдать корпоративные телефоны, по которым менеджер должен будет общаться. На них проще установить функцию записи разговоров, и вы всегда будете в курсе дел.

Обязательное использование корпоративной почты позволит контролировать переписку. Мы ввели в договоры пункт об обязательном уведомлении нас в случае смены принимающей почты. Адрес для электронной переписки закреплён на уровне договора, потому что на него направляется первичная бухгалтерская документация. Это даёт нам уверенность, что документы не уйдут неизвестно куда.

Хорошо помогает визирование почты или проставление в копию письма однозначно лояльного к компании человека: отношения между заказчиком и клиентом сразу становятся менее интимными. Но и это не панацея.

Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Проводите Skype-конференции. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Становитесь партнёром в его бизнесе, а не простым исполнителем, решающим ежесекундные проблемы. Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».

Также, возможно, имеет смысл проводить политику «втягивания» заказчика в процесс. Например, скидки на повторные работы или услуги, дополнительные бонусы и прочее. Именно для этого в аптеках и существует система «больше тратишь - больше скидка».

В моей практике был случай, когда один из действующих менеджеров переманивал клиентов в другую компанию. Позже его за это уволили, но попыток он не прекратил.

Открылось всё благодаря лояльному заказчику, который сообщил, что его переманивает бывший сотрудник. За счёт того, что было подписано соглашение и положение о коммерческой тайне, его удалось привлечь к ответственности.

Этот случай показал, что компания настроена защищать свои ресурсы. Больше такое не повторялось.

Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Как это обычно происходит: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Мы, например, просим наших клиентов предупреждать о смене контактного лица и даже закрепили эту обязанность в договоре. Так клиенты спокойны, а мы знаем, что решаем вопрос с полномочным представителем, а не с давно уволенным или обиженным сотрудником.

Ведение проектов

Бюджетообразующих заказчиков должно вести руководство компании - или доверенное руководителю лицо.

Никто так не заинтересован в бизнесе, как его учредители. Поэтому, чтобы не остаться ни с чем, лучше выполнять роль «играющего тренера».

Налаживание инфраструктуры компании и материальной мотивации

Мое мнение таково: ни один работник не захочет портить отношения с работодателем, если ему хорошо платят и развивают его навыки. Конечно, человек может достигнуть потолка и уйти развиваться в другую компанию или открыть свою. Расстаться при хороших отношениях гораздо проще, чем с человеком, недовольным своей зарплатой и условиями труда.

Не стоит кормить сотрудников с ложечки и вытирать сопли - достаточно стать авторитетом, вести себя честно и справедливо, создать комфортные условия труда.

Оформление трудовых договоров с работниками

Это лишнее напоминание о том, что на честном слове далеко не уедешь.

Согласно Трудовому кодексу, трудовые отношения - это отношения, основанные на соглашении между работником и работодателем. Работником человек становится с момента заключения с ним трудового договора. После этого он получает особый статус, позволяющий ему иметь определённые права и нести конкретные обязанности, которые в обычной жизни не возникают.

Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам. Заключение гражданско-правовых договоров, фактически регулирующих трудовые отношения между работником и работодателем, не допускается. Такие отношения всё равно будут признаны трудовыми.

Судом установлено, что работники, с которыми Общество заключило договоры гражданско-правового характера, фактически оформленные на конкретную должность, с указанием конкретной трудовой функции и квалификации, выполняют работу определённого рода, а не разовые задания. Данные работники подчиняются внутреннему трудовому распорядку, оплата выполненной работы производится ежемесячно. Всем работникам присвоены табельные номера.

На основании изложенного суды пришли к выводу, что заключенные Обществом с физическими лицами гражданско-правовые договоры имеют признаки срочных трудовых договоров и между данными лицами и Обществом фактически сложились трудовые отношения.

Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.05.2011 по делу № А17-2880/2010

Вывод

• Будьте бдительны.
• Делите личное и корпоративное.
• Правильно оформляйте документацию.
• Контролируйте процессы в компании.
• Повышайте лояльность работников и клиентов.
• Будьте справедливы.
• Следите за климатом в рабочей среде.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться.