ผู้ขายจำนวนมากถูกบังคับให้ขายไม่เพียงแต่สินค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการด้วย กิจกรรมนี้ได้รับความนิยมเป็นพิเศษ เรากำลังพูดถึงการขายบริการในองค์กรต่างๆ เช่น การแพทย์ การศึกษา และอื่นๆ จัดทำโดยทั้งบริษัทและเอกชน ในเวลาเดียวกันไม่ใช่ทุกคนที่รู้วิธีการขายโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้กิจกรรมนี้นำไปสู่ผลกำไรที่ดี เรามาพูดถึงเรื่องนี้ในรายละเอียดเพิ่มเติมกันดีกว่า

นักธุรกิจมักจะขายบริการและสินค้าในเวลาเดียวกัน หลายองค์กรจ่ายราคาที่สูงกว่าสำหรับสิ่งนี้ ค่าจ้าง- ในขณะเดียวกัน ไม่ใช่ผู้ขายทุกรายจะเข้าใจว่าเหตุใดจึงจำเป็นด้วยซ้ำ เป็นไปได้ไหมที่จะดำเนินการได้ทันทีหลังจากเปิดธุรกิจ? ใช่ สามารถทำได้ (และจำเป็นด้วยซ้ำ) สิ่งสำคัญคือการใช้วิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วโดยเฉพาะ

ตามกฎแล้ว บริการคือผลิตภัณฑ์ที่มีอัตรากำไรสูง- กล่าวอีกนัยหนึ่งรายได้จากสิ่งนี้จับต้องได้มากกว่าจากผลิตภัณฑ์ สมมติว่าพรีเมี่ยมสำหรับเครื่องปรับอากาศอาจไม่ชัดเจนนักในช่วงฤดูกาลการขายอุปกรณ์ประเภทนี้บางครั้งไม่ได้สร้างผลกำไรสูงขนาดนี้ หากสั่งติดตั้งอุปกรณ์บริษัทก็จะได้รับผลกำไรที่ดีเยี่ยมซึ่งจะครอบคลุมต้นทุนทั้งหมด

หลักการขายทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง?

บุคคลใดก็ตามใช้วิธีการที่หลากหลายในการรับข้อมูล: เขาสามารถรับรู้ข้อมูลในรูปแบบของเสียงและวิดีโอ บางคนมีความจำการมองเห็นที่ดีเยี่ยม บางคนก็มีการได้ยินที่ดีเยี่ยม หมวดที่ 3 ชอบเลือกสินค้าจากการสัมผัส ตามกฎแล้วบุคคลจะใช้ทั้งสามวิธีโดยเน้นที่วิธีเดียว

การขายผลิตภัณฑ์สำหรับผู้เรียนด้านการมองเห็นและการเคลื่อนไหวร่างกายไม่ใช่กระบวนการที่ง่ายที่สุด ที่ปรึกษาก็ได้ เวลานานอธิบายถึงคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ แต่ถ้าคนไม่สามารถมองดูได้ (และ “สัมผัส” มันได้) การขายจะเป็นเรื่องยากมาก บางคนค้นหาผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองโดยใช้สัญชาตญาณของตนเอง ดังนั้นจึงควรใช้วิธีการขายสินค้าที่เหมาะกับคนจำนวนมากที่สุด

คุณสมบัติของการขายบริการมีอะไรบ้าง?

การบริการเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อนกว่ามาก เพื่อให้ลูกค้าชื่นชมต้องนำเสนออย่างถูกต้อง ขายบริการอย่างไร? ก่อนอื่นคุณต้องใช้หลักการที่ทุกคนรู้จัก:

บริการไหนๆก็ต้องมี คุณภาพสูงหรือพวกเขาจะหยุดสั่งมันอย่างรวดเร็ว

ความจริงที่ว่าการฝึกอบรมผู้ขายมีความสำคัญมาก เนื่องจากความสำเร็จในการซื้อขายขึ้นอยู่กับทักษะและทักษะการโน้มน้าวใจของเขาเท่านั้น

จำเป็นต้องแสดงภาพบริการโดยใช้โบรชัวร์ แผ่นพับ โปสเตอร์ แฟ้ม ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าคุ้นเคยกับข้อมูลมากขึ้น
ผู้ซื้อควรมั่นใจได้ว่าแต่ละคนจะได้รับความสนใจสูงสุด

หากคำนึงถึงกฎข้างต้นทั้งหมด การขายสินค้าและบริการก็เป็นไปได้โดยปราศจากปัญหา สามารถดึงดูดลูกค้าขาประจำได้ แต่มันก็คุ้มค่าที่จะปรับปรุงกิจกรรมของบริษัทของคุณเอง บริการที่ดีขึ้นใช้วิธีใหม่ในการดึงดูดลูกค้า

คำแนะนำทีละขั้นตอน: วิธีเรียนรู้วิธีขายสินค้าหรือบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

สามารถดำเนินการอะไรได้บ้าง? อะไรก็ตาม. สิ่งสำคัญคือการใช้วิธีการต่อไปนี้:

• สิ่งสำคัญคือต้องเลือกวิธีการขายโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า
• กิจกรรมควรแยกแยะความแตกต่างจากความคิดริเริ่มและความแตกต่างจากข้อเสนอของบริษัทคู่แข่ง
• จุดสำคัญ: ตำแหน่งที่ชัดเจนของบริษัท
• จำเป็นต้องใช้การกำหนดราคาแบบยืดหยุ่น
• ขั้นตอนการซื้อสินค้าหรือบริการควรจะสะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า
• บริการจำเป็นต้องมีการโฆษณา
• มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงความปรารถนาทั้งหมดของลูกค้าด้วย

หลักการเหล่านี้จะช่วยให้คุณขายสินค้าหรือบริการได้ สิ่งสำคัญคือการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการขาย - อาจเป็นทางโทรศัพท์, ผ่านทางอินเทอร์เน็ตและอื่น ๆ

วิธีการรับรู้ด้วยสายตา

ลูกค้าจะต้องเห็นสินค้า ดังนั้นคุณจึงต้องแสดงวิดีโอหรือรูปภาพให้เขาดู สามารถให้คำปรึกษาและฝึกอบรมได้ หากเรากำลังพูดถึงงานเชิงข้อมูลคุณสามารถแสดงรายงานทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ เช่น ภาพหน้าจอหรืองานนำเสนอ

ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะประเมินผลลัพธ์ของกระบวนการทำงาน ดังนั้นคุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็น หากลูกค้าชอบทุกสิ่งเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์อย่างแน่นอน

ขายสินค้าทางโทรศัพท์

การขายประเภทนี้ถือว่ายากที่สุด บริษัทจำนวนมากดำเนินกิจการตามโครงการที่คล้ายกัน: องค์กรสินเชื่อ,บริษัทติดตั้งมิเตอร์,เชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต และอื่นๆ ขายทางโทรศัพท์อย่างไรให้ถูกวิธี? อย่าลืมปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

• ฝ่ายขายต้องมีสคริปต์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้คุณสามารถสร้างการติดต่อกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าได้
• ผู้ขายจะต้องใช้เทคนิคการขายและทราบถึงความแตกต่างทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ
• มีความจำเป็นต้องตอบสนองต่อการคัดค้านอย่างมีความสามารถและนำธุรกรรมไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ
• เมื่อทำการขายทางโทรศัพท์ คุณควรใช้การสื่อสารแบบพาราวาจา - เปลี่ยนน้ำเสียงและเสียงของคุณ
• คุณต้องโทรหลายครั้งตามความเหมาะสมภายในช่วงเวลาหนึ่ง

จำเป็นต้องเพิ่มสิ่งต่อไปนี้ จุดสำคัญ: ชาวรัสเซียจำนวนมากมักได้ยินโฆษณาทางโทรศัพท์ ไม่ว่าผู้ขายจะเสนออะไร เป้าหมายของเขาก็ยังเหมือนเดิมเสมอ - เพื่อค้นหาผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของเขา (หากได้รับความนิยมในระดับหนึ่ง) มีการลองผิดลองถูกในพื้นที่นี้ มันคุ้มค่าที่จะติดตามกิจกรรมของคู่แข่ง

ลูกค้าถูกล่อลวงอย่างไร

ธุรกิจเป็นสาขาหนึ่งของกิจกรรมสำหรับคนเข้มแข็ง หากมีผู้ซื้อจำนวนมาก คุณไม่ควรพึ่งเกียรติยศของคุณ คู่แข่งไม่เคย "หลับใหล" และสามารถพาพวกเขาไปเองได้เสมอ จะขายสินค้าและบริการอย่างไรให้ความต้องการไม่ตก? คุณต้องใช้วิธีการล่อลวง ปัจจุบันคุณสามารถเพิ่มยอดขายได้ด้วยวิธีนี้เท่านั้น

คู่แข่งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย สิ่งหลังจะต้องนำมาพิจารณาในกิจกรรมของคุณ เสนอเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยมากกว่าบริษัทอื่นๆ สมมติว่าผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตสามารถเสนอการเชื่อมต่อและการตั้งค่าได้ฟรี และนี่จะทำให้เขามีลูกค้าใหม่จำนวนมาก

การใช้การทิ้ง

หากต้องการดึงผลประโยชน์ที่ยอดเยี่ยมจากการขายคุณสามารถใช้การทุ่มตลาด - ลดราคา (ต่ำกว่าระดับตลาด) การใช้กลยุทธ์นี้ทำให้บริษัทขนาดเล็กมักถูกบังคับให้ออกจากตลาดเสมอ การทุ่มตลาดเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการโปรโมตบริษัท

แต่ก็ควรจำไว้ว่าผู้ซื้อที่มาเพียงเพราะต้นทุนก็สามารถออกไปได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน พวกเขาไม่สามารถถือว่าถาวรได้ เนื่องจากพวกเขาชอบเพียงเงื่อนไขที่ภักดีเท่านั้น และเมื่อเวลาผ่านไป บริษัทอื่นๆ ก็อาจเสนอสิ่งนี้ให้พวกเขา

การวิเคราะห์ข้อผิดพลาดทางการแข่งขัน

มีวิธีอื่นใดอีกบ้างที่สามารถใช้เพื่อขายสินค้าและบริการ? มีตัวเลือกในการใช้ความผิดพลาดของคู่แข่งและรับผลประโยชน์ของคุณเอง สมมติว่าผู้ให้บริการมีปัญหากับเครือข่ายมือถือของตน และคู่แข่งต่างตื่นตระหนกเกี่ยวกับเรื่องนี้ผ่านสื่อ และพวกเขาเริ่มเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่า

เคล็ดลับการขายทำกำไร

สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์นี่คือคำมั่นสัญญา ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ- ลูกค้าจำเป็นต้องเป็นเพื่อนที่จะพยายามคำนึงถึงผลประโยชน์ทั้งหมดของเขา ผู้ใช้ดังกล่าวใส่ใจกับทุกสิ่งเล็กน้อย มันคุ้มค่าที่จะรับสายโทรศัพท์ทันทีและพูดจาสุภาพ ทิ้งความประทับใจที่ดีให้กับตัวเองไว้

ความซื่อสัตย์ของบริษัทต่อลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน สิ่งสำคัญคือการบรรลุสิ่งที่สัญญาไว้ บริการและสินค้าทั้งหมดจะต้องมีคุณภาพสูงสุด มีโปรโมชั่นหรือการขายใดบ้าง? ลูกค้าจะต้องสามารถใช้งานได้จริง

คุณต้องวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างถูกต้อง ลูกค้าเป็นผู้ประเมิน - โดยคำนึงถึงประสบการณ์ส่วนตัวของพวกเขา ดังนั้นบริษัทจึงได้รับชื่อเสียงในระดับหนึ่ง หากงานของบริษัทเหมาะสมกับลูกค้ารายหนึ่ง เขาจะแนะนำให้ลูกค้าอีกรายหนึ่งอย่างแน่นอน - และต่อๆ ไปเป็นวงกลม

สินค้าและบริการที่ขายมากที่สุด

บริการและสินค้าใดที่ถือว่าเป็นที่ต้องการมากที่สุดในปัจจุบัน

สินค้าและบริการที่มียอดขายมากที่สุดได้แก่:

• ประเภทครัวเรือน
• มีการปฐมนิเทศข้อมูล
• ประเภทการโฆษณา
• ประเภทการขนส่ง
• ชนิดพิเศษ.

สินค้าในครัวเรือนจะไม่มีวันตกยุค เนื่องจากผู้คนต้องการสินค้าเหล่านี้เป็นประจำ สมมติว่ามีเฟอร์นิเจอร์ อุปกรณ์ และอื่นๆ หากต้องการเปิดบริษัทดังกล่าว คุณไม่จำเป็นต้องมีเงินมากเกินไป นี่คือตัวเลือกทางธุรกิจที่มีราคาถูกที่สุด

การขายสินค้าและบริการในครัวเรือนสามารถทำได้ผ่านการโฆษณา สิ่งพิมพ์บนอินเทอร์เน็ต โบรชัวร์ และหนังสือเล่มเล็ก เป็นการดีกว่าถ้าคุณสร้างยอดขายให้กับลูกค้าของคุณให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และพวกเขาจะกลายมาเป็นขาประจำ

บริการเชิงข้อมูลได้รับความนิยมอย่างมาก สมมติว่ารับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ เช่น การค้นหาลูกค้า การตรวจสอบ การรวบรวมข้อมูล และอื่นๆ

การโฆษณา บริการข้อมูลผ่านทางวิทยุ หนังสือพิมพ์ และอินเตอร์เน็ต ลูกค้าทุกคนควรได้รับหนังสือเล่มเล็กพร้อมประเภทบริการและนามบัตร การเข้าถึงลูกค้าแบบส่วนตัวถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ

สำหรับ บริการขนส่งซึ่งหมายรวมถึงการขนส่งสินค้าและการจัดส่งทางไปรษณีย์ด้วย คุณสามารถโฆษณาบริการเหล่านี้ได้โดยใช้วิธีการข้างต้น

ดังนั้นคุณได้เรียนรู้ว่าการขายสินค้าและบริการทางโทรศัพท์คืออะไร และสิ่งที่คุณควรใส่ใจเมื่อพัฒนาธุรกิจดังกล่าว เราหวังว่าข้อมูลจะเป็นประโยชน์กับคุณ!

บริการใด ๆ จะต้องมีคุณภาพสูง ไม่เช่นนั้นผู้คนจะหยุดสั่งอย่างรวดเร็ว!

» การขายทางโทรศัพท์

© โอเล็ก โทเชนี

การตลาดทางโทรศัพท์
(ขายทางโทรศัพท์)

คุณเป็นตัวแทนทางโทรศัพท์และกำลังจะกดหมายเลขของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้เขาหรือไม่? ไม่จำเป็นต้องรีบร้อน หากคุณทำตัว "ตรงไปตรงมา" สำหรับคู่สนทนาของคุณคุณจะกลายเป็นเพียงหนึ่งในหลาย ๆ คนที่รบกวนเขาด้วยสายดังกล่าวทุกวัน ที่นี่คุณต้องใช้กลยุทธ์อื่น ซึ่งคุณจะสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้ามาที่ข้อเสนอของคุณได้

ก่อนที่จะเริ่มการสนทนา แน่นอนว่าคุณได้ระบุบริษัทจำนวนหนึ่งที่อาจกลายเป็นลูกค้าของบริษัทของคุณได้ ค้นหาชื่อบริษัท ชื่อผู้ติดต่อ รายละเอียดอื่นๆ แล้วกรอกลงในฐานข้อมูลทั้งหมด ตอนนี้คุณต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับบทสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น หากคุณเขียนคำอุทธรณ์ของคุณอย่างถูกต้องและจัดการเพื่อกระตุ้นความสนใจในตัวเอง บริษัทนี้จะกลายเป็นลูกค้าของคุณเกือบจะอย่างแน่นอน

พยายามมองตัวเองเป็นลูกค้าและตอบคำถาม: “ทำไม ที่จริงแล้ว ฉันจึงควรซื้อผลิตภัณฑ์นี้?”

มีเหตุผลไม่มากนักที่ทำให้ผู้คนตัดสินใจซื้อ

1. เพื่อประหยัดเงิน (ในร้านมีส่วนลด 20% คุณต้องซื้อกางเกงยีนส์)
2. เพื่อหารายได้ (ใช้สำหรับการผลิตสินค้าอื่นขายต่อ);
3. เพื่อประหยัดเวลา (เช่น โทรศัพท์ประหยัดเวลาเมื่อเทียบกับการเดินทางเพื่อสนทนาส่วนตัว รถยนต์ประหยัดเวลาเมื่อเทียบกับระบบขนส่งสาธารณะ ดังนั้นผู้คนจึงจ่ายค่าติดตั้งโทรศัพท์และซื้อรถยนต์)
4. เพื่อรักษาสถานะทางสังคมของคุณ (คุณต้องซื้อ Mere: เจ้าของบริษัทรู้สึกละอายใจที่ต้องขับรถ Zhiguli)
5. และเหตุผลสุดท้ายคือการพิจารณาอย่างสมเหตุสมผล (โดยการซื้ออสังหาริมทรัพย์ คุณต้องแน่ใจว่าลูก ๆ ของคุณจะได้รับที่อยู่อาศัยเมื่อพวกเขาโตขึ้น)

“ลองใช้” รายการนี้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ และตอนนี้คุณก็สามารถสร้างบทแนะนำการสนทนาได้แล้ว

บทนำสู่การสนทนา

บทนำของการสนทนาไม่ควรเกิน 75 คำ (ไม่เช่นนั้นอีกด้านของบรรทัดจะมีเวลาวางสายหรือหาข้อโต้แย้ง) ในการดำเนินการนี้ คุณมีเวลาไม่เกิน 45 วินาที ในระหว่างนี้ คุณต้องมีเวลาแนะนำบริษัทและระบุเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงสนใจข้อเสนอของคุณ

สิ่งที่คุณมีเวลาพูดใน 45 วินาทีนี้มีความสำคัญมาก แต่สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือวิธีพูดของคุณ ดูแลน้ำเสียงที่ถูกต้อง คุณควรแสดงทัศนคติเชิงบวกในสิ่งที่คุณทำ - ยิ้ม! จำไว้ว่าสามารถ “เห็น” รอยยิ้มทางโทรศัพท์ได้ หากคุณเพียงแค่อ่านอะไรบางอย่าง คู่สนทนาของคุณก็จะเข้าใจได้อย่างง่ายดายเช่นกัน ไม่เชื่อฉันเหรอ? ตรวจสอบกับเพื่อนของคุณ ดังนั้นสิ่งแรกคือการยิ้ม ประการที่สองคือสิ่งที่คุณต้องพูดจริงๆ

มี 5 ขั้นตอนที่ต้องทำให้เสร็จในทุกการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า

1. คุณต้องดึงดูดความสนใจของคู่สนทนาของคุณ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทักทาย ทันทีที่คุณพูดว่า: "สวัสดีตอนบ่ายคุณ Petrenko!" คุณจะดึงดูดความสนใจของเขา
2. แล้วคุณควรแนะนำตัวเอง ฉันไม่คิดว่าใครควรได้รับการสอนเรื่องนี้
3. หลังจากนี้ คุณจะต้องระบุชื่อบริษัทของคุณ
4. สุดท้ายนี้ คุณควรพูดอะไรบางอย่างที่จะกระตุ้นความสนใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ

ดังนั้นคุณควรได้รับข้อความเช่น: “สวัสดีคุณ Petrenko! คุณกังวลเกี่ยวกับคุณ Sidorenko จากบริษัท Service และ K เรามีตู้เย็นสำหรับสำนักงานที่สามารถพูดได้ซึ่งจะบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ใดเริ่มเสียและจำเป็นต้องใช้งานโดยเร็วที่สุด พนักงานคนไหนที่เป็นของพนักงาน และพนักงานคนนี้มีปฏิกิริยาอย่างไรต่อทรัพย์สินของเขาที่หายไปจากตู้เย็น ตู้เย็นพูดได้จะช่วยให้บริษัทของคุณประหยัดเงินได้ถึง 20% ของเงินทุนพนักงานสำหรับค่าอาหารและผลที่ตามมาคือค่าจ้าง นอกจากนี้ การซื้อครั้งนี้ยังช่วยลดการดวลกันในสำนักงานด้วยขวด kefir”

5. สิ่งที่ยากที่สุด: คุณต้องถามคำถามที่คู่สนทนาของคุณจะตอบว่า "ใช่" อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น “บริษัทของคุณสนใจที่จะรักษาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือไม่” ใครสามารถพูดได้ว่าบริษัทของเขาไม่สนใจเรื่องนี้?

แต่ถ้านาย Petrenko ยังพูดว่า "ไม่" ขอโทษ ขอบคุณเขาที่สละเวลากับคุณแล้ววางสาย หลังจากคำตอบดังกล่าวแล้ว ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะโน้มน้าวให้เขาฟังคุณ โอกาสที่เขาจะเห็นด้วยกับข้อเสนอของคุณคือโอกาสหนึ่งในพัน มันไม่คุ้มค่ากับเวลาของคุณ จะมีประโยชน์มากกว่ามากหากกดหมายเลขถัดไป ที่นี่คุณได้รับคำตอบว่า "ใช่" - ชัยชนะครั้งแรก แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด: ส่วนใหญ่แล้วจะมีการคัดค้านตามมาหลังจากคำตอบเชิงบวก และด้านล่างเราจะพูดถึงวิธีจัดการกับพวกเขา

และตอนนี้มีคำไม่กี่คำเกี่ยวกับวิธีเอาชนะอุปสรรคสำคัญอย่างหนึ่งซึ่งมีชื่อว่าเลขานุการ ฉันขอเตือนคุณว่างานของคุณคือต้องผ่านไปยังผู้ที่ตัดสินใจ

เลขาจึงรับโทรศัพท์ แนะนำตัวเอง ร่างข้อเสนอของคุณและถามว่าคุณต้องการพูดคุยกับใคร ถ้าจำชื่อไม่ได้ก็ลองโกงดูนะครับ แกล้งทำเป็นลูกค้า โทรกลับอีกครั้งและขอเชื่อมต่อกับคุณอิวานอฟจากฝ่ายขาย หากคุณโชคดีและเดาถูก พวกเขาจะเชื่อมโยงคุณทันที ถ้าไม่เช่นนั้น ให้แกล้งทำเป็นว่าคุณผสมนามสกุลของคุณ ถามว่าหัวหน้าแผนกขายชื่ออะไรแล้วขอคุยกับเขา เป้าหมายหลักของคุณ - การพูดคุยกับคนที่สามารถตัดสินใจได้โดยไม่ต้องผ่านเลขานุการ - สำเร็จแล้ว ตอนนี้คุณสามารถเริ่มการสนทนาได้ ซึ่งผลลัพธ์ควรเป็นการจัดประชุมกับลูกค้าหรือสรุปข้อตกลง

การสนทนากับลูกค้า

บัญญัติสิบประการของตัวแทนโทรศัพท์

1. กฎข้อ 20/80 ซึ่งหมายความว่าคุณควรฟัง 80% ของเวลาและพูดเพียง 20% เท่านั้น สำหรับการกล่าวเปิดงาน คุณจะได้รับเวลา 45 วินาทีดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ต่อไป งานของคุณคือการรับฟังและจดจำปัญหาและความต้องการของลูกค้า จากนั้นคุณจะมีเหตุผลที่ดีในการเสนอให้ลูกค้าทำข้อตกลงกับคุณ ซึ่งจะช่วยให้เขาแก้ไขปัญหาเหล่านี้และสนองความต้องการของเขา
2. หากคุณต้องการดูเป็นธุรกิจ อย่าถามคำถามทั่วไป เช่น เกี่ยวกับสภาพอากาศหรือ “เป็นยังไงบ้าง” เหมาะสมหรือไม่ที่จะถามคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับสภาพอากาศที่อยู่ห่างออกไป 20 กม. คุณพร้อมที่จะสละเวลาครึ่งชั่วโมงข้างหน้าเพื่อฟังเรื่องราวปัญหาของคนอื่นแล้วหรือยัง?
3. หลีกเลี่ยงความลังเล พูดเฉพาะเจาะจง แม่นยำ และรักษาน้ำเสียงที่ถูกต้อง อย่าลืมยิ้ม! คุณต้องพูดไม่ช้าและไม่เร็วเกินไป ไม่ดังเกินไปและไม่เบาเกินไป คุณต้องแน่ใจว่าคุณได้ยินและเข้าใจเป็นอย่างดี เรียนรู้ที่จะรู้สึกว่าเมื่อใดควรหยุดการสนทนา เจ้าหน้าที่โทรศัพท์จะมีประสิทธิภาพมากกว่ามากเมื่อพวกเขาสามารถรอคำตอบและวางสายตรงเวลาโดยเงียบๆ
4. อย่าท้อแท้ถ้าคุณมีเครื่องตอบรับอัตโนมัติ เป้าหมายของคุณคือได้รับการติดต่อกลับ และเราจะพูดถึงวิธีดำเนินการดังกล่าวในภายหลัง
5. อย่ารีบส่งข้อมูลไปยังลูกค้าตั้งแต่คำขอแรกหากเขาไม่รู้จริงๆ ว่าเขาต้องการอะไร ในกรณีส่วนใหญ่ การขอข้อมูลเป็นเพียงความปรารถนาให้คุณตามทัน อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีในการใช้คำขอนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องส่งอะไรเลย แต่เพียงโทรไปอีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมาและถามว่าข้อมูลมาถึงแล้วหรือไม่ โดยปกติแล้วลูกค้าจะตอบคำถามของคุณและสนทนาต่อ คุณสามารถส่งหนังสือชี้ชวนด้วยตนเองโดยอ้างถึงข้อเท็จจริงที่พวกเขาต้องการคำชี้แจง - และที่นี่คุณจะได้พบกับลูกค้าที่คุณกำลังมองหา
6. ตอบข้อโต้แย้งให้ถูกต้อง (เราจะบอกวิธีดำเนินการด้านล่างนี้)
7. อย่าปล่อยให้ตัวเองพูดจาไม่สุภาพต่อคู่แข่งของคุณ คนที่จริงจังไม่ชอบที่จะทำงานร่วมกับผู้ที่ชี้ให้เห็นข้อบกพร่องของผู้อื่นเพื่อพยายามชักชวนให้พวกเขาร่วมมือกับตนเอง ลูกค้าเลือกคู่ค้าที่มีทัศนคติเชิงบวก - นี่คือสิ่งที่พวกเขาสอนตัวแทนฝ่ายขายของตน บริษัทที่ใหญ่ที่สุดโดยเฉพาะโกดัก
8. เมื่อทำงานด้านการตลาดทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรพลาดสักวัน หากคุณพลาดหนึ่งวันต่อสัปดาห์ คุณจะตามหลังมากจนไม่มีประโยชน์แม้แต่จะพยายามตามให้ทัน อย่าหยุดโทรหาคนใหม่ - นี่เป็นวิธีเดียวที่จะได้ลูกค้าใหม่
9. อย่าเสนอให้บริษัทของคุณเป็นผู้จัดหาทางเลือกสุดท้าย คุณต้องโน้มน้าวลูกค้าว่าบริษัทของคุณดีที่สุด ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าไม่มีใครหันไปขอความช่วยเหลือจากซัพพลายเออร์ที่ “เป็นทางเลือกสุดท้าย”
10. อย่าให้ข้อมูลมากเกินไปทางโทรศัพท์ จำของคุณ เป้าหมายหลัก- หากคุณต้องการรับคำสั่งซื้อและถูกถามคำถามคุณอดไม่ได้ที่จะตอบคำถามนั้น และหากเป้าหมายของคุณคือการนัดหมาย การใช้สถานการณ์ให้เป็นประโยชน์จะดีกว่า พยายามโน้มน้าวลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาสามารถแก้ไขได้ และตัวแทนของคุณจะสามารถอธิบายทั้งหมดนี้ได้ในระหว่างการประชุมส่วนตัว

การเตรียมการแบบโฮมเมด

ประโยชน์ของการเตรียมการแบบโฮมเมดนั้นยากที่จะชื่นชมจนกว่าคุณจะเริ่มใช้ ลองดูด้วยตัวคุณเอง นี่เป็นเครื่องช่วยชีวิตอย่างแท้จริงหากคุณลังเลและไม่รู้ว่าจะพูดอะไร ช่องว่างไม่สามารถอ่านออกได้ ไม่มีอะไรที่ไม่พึงประสงค์ไปกว่านี้แล้วเมื่อตัวแทนทางโทรศัพท์ขัดจังหวะคุณจากงานและแม้แต่อ่านอะไรบางอย่าง ในกรณีเช่นนี้ คุณเพียงต้องการวางสาย ดังนั้นจึงต้องจำการเตรียมการไว้

นอกจากนี้ ช่องว่างยังช่วยให้คุณมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายหลักของการสนทนาอีกด้วย เมื่อรู้ว่าจะพูดอะไร คุณจะไม่เสียเวลาหรือเวลาของลูกค้า ดังนั้นเทมเพลตจะช่วยให้คุณโทรได้มากขึ้นต่อวันและตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในบทความนี้เราไม่เสนอตัวอย่างช่องว่าง: คุณต้องคิดขึ้นมาเองตามที่คุณระบุ ประสบการณ์ส่วนตัวและข้อมูลเฉพาะของบริษัท จดบันทึกการเตรียมการ: ด้วยวิธีนี้ คุณจะจดจำและเรียนรู้ที่จะใช้สิ่งเหล่านี้ ในขณะที่คุณทำงาน คุณสามารถแก้ไขและปรับปรุงได้ตลอดเวลา

พวกเขาคัดค้านคุณหรือไม่? นี่เป็นสิ่งที่ดี

บุคคลที่ไม่ทราบวิธีตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าไม่มีสิทธิ์เรียกตัวเองว่าตัวแทนทางโทรศัพท์ การคัดค้านเป็นโอกาสที่ลูกค้าให้คุณ ใช้มันเพื่อบอกสิ่งที่เขาต้องการจะได้ยิน อย่าอายที่จะคัดค้าน การตลาดทางโทรศัพท์มี 3 ข้อ: ทำซ้ำ สนับสนุน ดำเนินการต่อ นำไปให้บริการ - และรับประกันความสำเร็จให้กับคุณ ทำซ้ำการคัดค้านในรูปแบบของคำถาม สมมติว่าลูกค้ารายหนึ่งของคุณคัดค้านคล้าย ๆ กัน แต่หลังจากการนำเสนอเขาเปลี่ยนใจและตัดสินใจร่วมงานกับคุณ

เชิญคู่สนทนาของคุณเพื่อเจรจาต่อ ดังนั้นคุณจึงย้ำ สนับสนุน และสนทนาต่อเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณ ในช่วงสัปดาห์แรกของการทำงาน คุณจะได้ยินข้อโต้แย้งมากมาย ซึ่งส่วนใหญ่สามารถสรุปได้เป็นข้อโต้แย้งหลักเจ็ดข้อ แต่ละรายการหมายความว่าลูกค้าพยายามหยุดพูดคุยกับคุณ แต่จุดยืนของคุณควรเป็นดังนี้: ตอนนี้ฉันจะเอาชนะข้อโต้แย้งนี้แล้วเราจะสนทนากันต่อไป

1. ลูกค้าบอกว่าเขาได้ลองสิ่งที่คุณแนะนำแล้ว แต่ไม่ชอบเลย หากต้องการเอาชนะข้อโต้แย้งนี้ ให้ใช้กฎ 3R (ดูด้านบน)
2. ลูกค้าแจ้งว่ามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว อย่ายอมแพ้: ถามคำถามต่อไปจนกว่าคุณจะพบ "จุดอ่อน" ของซัพพลายเออร์รายนี้ - จุดที่บริการของคุณแตกต่างไปในทางที่ดีขึ้นจากบริการที่บริษัทของคู่สนทนาของคุณได้รับมาจนถึงตอนนี้ ทำไมไม่มีโอกาสได้ลูกค้าใหม่ล่ะ?
3. ลูกค้าบอกว่าเขาไม่สนใจสินค้าของคุณ ใช้กฎ 3 P หากลูกค้าบอกอีกครั้งว่าเขาไม่สนใจ ให้ใช้ “การโจมตีครั้งสุดท้าย” (เทคนิคที่กล่าวถึงด้านล่าง) แต่ถ้าไม่ได้ผลคุณควรวางสาย
4. ลูกค้าพยายามจบการสนทนาด้วยการร้องขอให้ส่งเอกสาร ตรวจสอบกับลูกค้าว่าเขาต้องการรับข้อมูลเฉพาะใดบ้าง ลองลดการสนทนาลงตามกฎ 3P แล้วขอนัดประชุม หากลูกค้าขอให้คุณส่งรายการราคา ให้บอกเขาว่ารายการราคาของคุณนั้นครอบคลุมมากจนไม่สามารถส่งได้ทั้งหมด แต่หากลูกค้าระบุประเภทสินค้าหรือบริการที่เขาสนใจคุณก็พร้อมที่จะถ่ายโอนข้อมูลในรายการที่ต้องการ
5. ลูกค้าบอกว่าเงินออมจากการทำงานร่วมกับคุณมีน้อยและไม่คุ้มกับความพยายามเพิ่มเติมที่เขาต้องการ อธิบายให้เขาฟังว่าเขาจะไม่มีความกังวลเพิ่มเติม แต่ในทางกลับกัน คุณจะทำทุกอย่างในแบบที่คุณจะทำให้ชีวิตของเขาง่ายขึ้น ใช้กฎ 3 P จบการสนทนาด้วยการขอคำสั่งซื้อหรือการประชุม
6. ลูกค้าขอให้โทรกลับในอีกหนึ่งเดือน เนื่องจากตอนนี้เขายุ่งเกินไป บอกเขาว่าเขาสามารถประหยัดเงินได้มากในช่วงเวลานี้ และถามว่ามีใครในออฟฟิศที่คุณสามารถคุยด้วยสักสองนาทีได้ไหม ใช้กฎ 3P อธิบายสถานการณ์ที่คล้ายกันและจบลงด้วยการขอประชุมหรือข้อตกลง
7. ลูกค้าบอกว่าปัญหาเหล่านี้ไม่อยู่ในความสามารถของเขา ค้นหาจากผู้ที่รับผิดชอบงานด้านนี้ ถ้าเขาไม่อยากตอบก็กลับไปถามเลขาอีกครั้ง

สรุป: คุณต้องพยายามเอาชนะอุปสรรคที่เกิดขึ้น ลองทำงานแบบนี้เป็นเวลาอย่างน้อยหนึ่งเดือนแล้วคุณจะเข้าใจว่ากลยุทธ์นี้มีความสมเหตุสมผล

ได้รับสิทธิในการเสนอ

เมื่อพูดคุยกับลูกค้าก็ไม่ควรมองข้ามอีกประการหนึ่ง กฎที่สำคัญที่สุดการตลาดทางโทรศัพท์: คุณไม่มีสิทธิ์โทรหาลูกค้าและเชิญเขาให้ทำการสั่งซื้อ แต่คุณสามารถได้รับสิทธิ์ดังกล่าวได้แม้ในหนึ่งนาที

ปฏิบัติตามกฎ: แนะนำตัว เอาชนะข้อโต้แย้ง 2-3 ข้อให้ถูกต้อง การต่อสู้จบลงไปครึ่งหนึ่ง จากนั้น โดยการถามคำถามที่ถูกต้องและฟังคำตอบ คุณจะต้องค้นหาว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา คุณจะสร้างความเข้าใจร่วมกัน ตอนนี้คุณสามารถเสนอให้เขาสั่งซื้อได้แล้ว ในการ “พูดคุย” กับลูกค้า คุณจะต้องใช้เทคนิคบางอย่างในการถามคำถาม เสนอสิ่งที่จะช่วยแก้ปัญหาของเขาให้เขา

แต่บางทีบริษัทของเขาอาจจะไม่ได้มีปัญหาอะไรเลยใช่ไหม? หากความพยายามทั้งหมดของคุณในการค้นหาบางสิ่งจบลงด้วยความล้มเหลว บอกลาและไปยังลูกค้ารายต่อไป

คลังแสงวิธีทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณควรประกอบด้วย: ข้อเสนอพิเศษซึ่งดำเนินงานใน ช่วงเวลาปัจจุบันและไม่ได้หมายความถึงความเสี่ยงต่อลูกค้า - เราจะพูดถึงเรื่องนี้ด้านล่าง แต่ไม่ว่าในกรณีใด งานของคุณคือทำให้โดดเด่นจากฝูงชนและพูดอะไรบางอย่างที่จะทำให้ลูกค้าจดจำบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

การบัญชีทางสถิติเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มยอดขาย

เจ้าหน้าที่โทรศัพท์แต่ละคนจะต้องทำงานโดยใช้แบบฟอร์มพิเศษซึ่งเขาจดบันทึกทุกสิ่งที่เขาทำ หากผู้จัดการของคุณไม่ได้มอบมันให้กับคุณ ก็ไม่สำคัญ: สร้างแบบฟอร์มดังกล่าวด้วยตัวเองและบังคับตัวเองให้ใช้มันทุกวัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุตัวตนของคุณได้ จุดอ่อนและเพิ่มปริมาณการขาย นี่คือ 10 รายการที่คุณควรติดตามทุกวัน:

1. โทร.
2. ข้อความที่คุณฝากไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (ซึ่งจะช่วยคุณสร้างเทมเพลตสำหรับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ)
3. คนเฝ้าประตู (คุณเจอเลขาวันละกี่ครั้ง)
4. ผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจในการสรุปสัญญา (คุณสามารถโน้มน้าวให้เลขานุการเชื่อมโยงคุณกับคนเหล่านี้ได้กี่ครั้งต่อวัน)
5. ส่งแฟกซ์หรือไปรษณีย์ (สิ่งที่ต้องส่ง ในรูปแบบและปริมาณใด)
6. โทรซ้ำ.
7. การโทรติดตามผลตามกำหนดเวลา (คุณจะต้องโทรกี่ครั้ง)
8. ตอบกลับข้อความของคุณบนเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (เทมเพลตของคุณสำหรับเครื่องตอบรับอัตโนมัติมีประสิทธิภาพเพียงใด)
9. การนัดหมายตามกำหนดการ
10. สรุปสัญญา.

ในการทำเช่นนี้คุณต้องทิ้งโฆษณาไว้ประมาณ 20-30 วินาที สี่ขั้นตอนแรกของการสนทนาจะเหมือนกัน (ดูด้านบน) แต่แทนที่จะเป็นคำถามสุดท้าย คุณควรบันทึกวลีลงในเครื่องตอบรับอัตโนมัติซึ่งจะบังคับให้ลูกค้าโทรกลับหาคุณ เช่น เตือนว่าคุณจะไปเยี่ยมเขาในวันอังคาร เวลา 14.00 น. เพื่อพูดคุยรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทของคุณ หลังจากนั้นฝากชื่อและเบอร์โทรศัพท์ไว้

เมื่อลูกค้าได้ยินว่าบุคคลที่เขาไม่ได้นัดหมายด้วยกำลังจะมาที่สำนักงานของเขา เขาเกือบจะจดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้อย่างแน่นอน เพื่อที่เขาจะได้โทรกลับและดูว่าเกิดอะไรขึ้น คุณบรรลุเป้าหมายแล้ว: ลูกค้าโทรหาคุณ

แต่บางทีเขาอาจจะแค่โกรธคุณและอยากระบายกับคุณ? โดยปกติแล้ว ความไม่พอใจของลูกค้าสามารถถูกระงับได้ เมื่อเขาถามเรื่องการประชุม ให้ตอบว่าคุณทิ้งข้อมูลไว้และต้องการดูว่าเป็นไปได้หรือไม่ที่จะไปเยี่ยมเขาในวันอังคาร ถ้าเวลานี้ไม่เหมาะกับเขาให้ถามเขาว่าเวลาไหนเหมาะสม ดังนั้นคุณจึงกลับไปสู่กฎ 3 "Ps" - คุณเสนอบริการของ บริษัท ของคุณซ้ำสนับสนุนลูกค้าและสนทนาต่อโดยขอประชุม

ถึงเวลาถามคำถามที่ห้าแล้ว หากลูกค้าตอบว่า “ไม่” คุณควรอวยพรให้พวกเขาสบายดีและวางสาย และหากลูกค้าตอบว่า "ใช่ แต่..." คุณจะต้องเอาชนะข้อโต้แย้งและเสนอที่จะนัดหมายหรือสั่งซื้ออีกครั้ง

และโดยสรุปแล้ว คำแนะนำที่เป็นประโยชน์:

1. ทิ้งข้อมูลไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติไม่เกิน 30 วินาที
2. อย่าพูดตะกุกตะกักหรือหยุดชั่วคราว
3. โทรอีกครั้ง. โดยเฉลี่ยแล้วจะจับคนได้ต้องโทร 4-8 ครั้ง
4. คิดให้ชัดเจนว่าคุณจะพูดอะไร

ข้อเสนอพิเศษ

เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ควรเก็บข้อเสนอพิเศษไว้ในสต็อกเสมอ - คูปอง ส่วนลด บริการฟรี จัดส่งฟรี, ช่วงทดลองใช้งาน ช่วงทดลองใช้งานหมายความว่าลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และใช้งานฟรีเป็นเวลาหนึ่งเดือนก่อนจะชำระเงิน นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำเมื่อทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่ที่คุณต้องการเป็นลูกค้าของคุณ แต่ผู้ที่ไม่ตกลงที่จะซื้อสินค้าจากคุณโดยไม่ได้ลอง อย่างไรก็ตาม โปรดอธิบายให้ลูกค้าฟังโดยละเอียดว่า "ตัวอย่างฟรี" คืออะไร: ตัวอย่างนั้นฟรี แต่ลูกค้าจะต้องชำระค่าผลิตภัณฑ์ แม้ว่าจะผ่านไป 30 วันก็ตาม

ข้อเสนอพิเศษจะใช้ได้ดีที่สุดในตอนท้ายของการสนทนาเพื่อชักชวนลูกค้าที่ลังเลให้ทำการสั่งซื้อครั้งแรก วิธีนี้ใช้ได้ผลจริงและผู้บริโภคก็ชอบ แต่ต้องแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจว่านี่เป็นข้อเสนอแบบครั้งเดียว

เกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด - เกี่ยวกับการสั่งซื้อ

1. คำถามที่หนึ่ง: คุณได้รับสิทธิ์ในการเสนอคำสั่งซื้อหรือไม่?
2. กี่ครั้งแล้วที่คุณขอให้ลูกค้าสั่งซื้อ? คุณต้องยื่นข้อเสนออย่างน้อยสามครั้ง เว้นแต่ลูกค้าจะตกลงทันที (ในกรณีนี้ เพียงพูดว่า: “ขอบคุณ คุณจะยินดีร่วมงานกับเรา” และวางสาย) แต่โดยทั่วไปแล้ว ข้อเสนอแรกในการสั่งซื้อจะเป็นข้อเสนอทดลองใช้เสมอ ครั้งที่สองพวกเขาจะคัดค้านคุณเช่นกัน มันเป็นคำขอที่สามที่สำคัญ โดยปกติหลังจากนี้คุณจะได้รับคำสั่งซื้อของคุณ ไม่อยากบอกว่าถ้าถามสามครั้งออเดอร์ก็เป็นของคุณ เป็นไปได้ว่าคุณจะไม่ได้รับคำสั่งซื้อนี้เลย ประเด็นต่อไปนี้จะช่วยคุณค้นหา
3. อย่าลืมระบุวันหมดอายุของข้อเสนอพิเศษของคุณ หากคุณทำเช่นนี้ ลูกค้าจะมีแรงจูงใจเพิ่มเติมในการสรุปสัญญากับคุณ
4. คุณเคยถามคำถามที่ลึกซึ้งซึ่งผลักดันให้ลูกค้าปิดข้อตกลงหรือไม่? ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณจะรู้สึกได้ว่าลูกค้าจะร่วมงานกับคุณหรือไม่
5. คุณเคยลองใช้เทคนิคที่เรียกว่า "การโจมตีครั้งสุดท้าย" หรือไม่? ฉันได้กล่าวไปแล้วข้างต้นและตอนนี้ฉันจะอธิบายว่ามันคืออะไร เมื่อลูกค้าตอบว่าไม่ทุกคำถามของคุณ ให้ถามเขาว่าอย่างน้อยเขาจะสนใจฟังการนำเสนอของคุณหรือไม่ หากพวกเขาตอบว่า “ไม่” ให้บอกลาอย่างสุภาพและวางสาย คุณจะไม่ประสบความสำเร็จกับลูกค้ารายนี้

มุ่งมั่น - แล้วความสำเร็จจะตามมา

ในการสนทนากับตัวแทนทางโทรศัพท์หรือพนักงานขาย มีหลายคนที่พูดคุยเกี่ยวกับอะไรก็ได้ยกเว้นการขาย เจ้าหน้าที่โทรศัพท์จำเป็นต้องหลีกเลี่ยงคนที่สามารถ "กินเวลา" ของเขาได้ วางแผนเป้าหมายของคุณสำหรับวันก่อนมาทำงาน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณต้องการโทรกี่ครั้ง และคุณต้องการปิดการขายกี่ครั้ง การตลาดทางโทรศัพท์ต้องทำทุกวัน แต่ไม่เกิน 2-3 ชั่วโมงโดยไม่หยุดพัก

ทำตัวให้ตื่นเต้นก่อนทำงาน ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี คุณสามารถคำนวณผลกำไรที่เป็นไปได้ระหว่างทางไปทำงาน คุณสามารถฟังเทปพิเศษในรถไฟใต้ดินหรือบนรถราง คุณสามารถบันทึกตัวเองในเทป ให้กำลังใจตัวเอง และฟังไปพร้อมกัน

โทรหาลูกค้าใหม่ก่อนทุกครั้งก่อนที่จะโทรติดตามผล หลายๆ คนทำสิ่งที่ตรงกันข้าม แต่ถ้าคุณโทรซ้ำๆ บ่อยๆ การหลั่งไหลเข้ามาของลูกค้าและแนวคิดใหม่ๆ จะหยุดลง

กฎข้อสุดท้าย: เริ่มต้นด้วยการโทรที่ยากที่สุดเสมอ ทุกสิ่งทุกอย่างจะดูง่ายขึ้นมากหลังจากนั้น อย่าลังเล แล้วคุณจะต้องประหลาดใจ ในหลายบริษัท คุณจะสามารถโทรศัพท์ก่อนที่เลขาจะมาถึงและพูดคุยโดยตรงกับผู้ที่ตัดสินใจ ดังนั้น:

1. คุณต้องการลูกค้าใหม่
2. การโทรช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่จริงๆ
3. ยิ่งตัวแทนโทรศัพท์ดึงดูดลูกค้ามากเท่าไร เงินมากขึ้นมันจะได้ผล
4. คุณต้องโทรทุกวัน

เหตุผลในการพ่ายแพ้ของตัวแทนโทรศัพท์

ตอนนี้ฉันอยากจะพูดถึงสาเหตุที่ตัวแทนโทรศัพท์จำนวนมากล้มเหลว ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยในตะวันตกจ้างตัวแทนหลายพันราย โดยรู้ว่าภายในหนึ่งปี 95% ของพวกเขาจะลาออก แต่ผู้ที่ยังคงประสบความสำเร็จ

สาเหตุของความล้มเหลวคือ "SNSP" สิ่งนี้ย่อมาจาก: ความกลัว ความไม่แน่นอน ความสงสัย นิสัย

กลัว. เจ้าหน้าที่โทรศัพท์ล้มเหลวเนื่องจากกลัวที่จะโทรออกครั้งถัดไปในกรณีที่พวกเขาถูกปฏิเสธ สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โน้มน้าวตัวเองว่าทุกๆ 200 ข้อเสนอที่คุณทำ จะมีการตอบรับ 1 ครั้ง และยิ่งคุณได้รับการปฏิเสธเหล่านี้เร็วเท่าไร คุณจะบรรลุข้อตกลงได้เร็วเท่านั้น

ความไม่แน่นอน. คุณไม่แน่ใจว่าเทคนิคที่คุณต้องการใช้จะได้ผลหรือไม่ แต่มีทางเดียวเท่านั้นที่จะค้นหา - ลองวิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงวิธีการ

ข้อสงสัย. สมมติว่าคุณตัดสินใจเริ่มทำตามคำแนะนำของเราตั้งแต่วันพรุ่งนี้ แต่แล้วคุณก็บอกแผนของคุณกับคนอื่น และได้รับแจ้งว่าจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น จากนั้นความสงสัยอาจเกิดขึ้นในจิตวิญญาณของคุณซึ่งจะกลายเป็นสาเหตุของความพ่ายแพ้ อย่ายอมแพ้จนกว่าคุณจะได้ลองด้วยตัวเอง

นิสัย. หากคุณเปลี่ยนนิสัยเป็นเวลา 2 ชั่วโมงต่อวัน หลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน โดยใช้เทคนิคที่เราอธิบายไว้ คุณจะกำจัดความกลัว ความไม่แน่นอน และความสงสัยออกไป บันทึกผลลัพธ์ของคุณ และหากไม่ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดหลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน แสดงว่าคุณกำลังทำอะไรผิด ตอนนี้เริ่มโทร. ขอให้โชคดี!

"อาชีพ" ฉบับที่ 2, 2543

• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_handler_filter::options_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::options_validate($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_handler_filter::options_submit() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::options_submit($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_plugin_style_default::options() ควรเข้ากันได้กับ views_object::options() ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc ที่บรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_plugin_row::options_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_plugin_row::options_submit() ควรเข้ากันได้กับ views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศของ views_handler_argument::init() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::init(&$view, $options) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกเมธอดแบบไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ออนไลน์ 906

พวกเขาโน้มน้าวใจไม่ใช่ด้วยคำพูด แต่ด้วยอุปนิสัย

เมนันเดอร์

ทุกๆ วัน มีคนพยายามขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้บริโภคยุคใหม่ ลูกค้าส่วนใหญ่มีปฏิกิริยาทางลบต่อสิ่งที่เรียกว่า "การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย"

คำนี้หมายถึงการโทรครั้งแรกถึงผู้บริโภคที่ไม่เคยมีการเจรจามาก่อน บ่อยครั้งที่ปฏิกิริยาเชิงลบจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกิดจากการที่พนักงานขายไม่ทราบวิธีขายสินค้าอย่างเหมาะสมระหว่างการโทร

1. การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

มีความจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับความสามารถในการละลายของลูกค้าและใครเป็นผู้รับผิดชอบในการซื้อโดยเฉพาะ ทำให้ง่ายต่อการเอาชนะสิ่งที่เรียกว่า "อุปสรรคเลขานุการ"

หากคุณโทรมาและพูดอย่างสุภาพ: “กรุณาเชื่อมต่อฉันกับแผนกทรัพยากรบุคคล (รองผู้อำนวยการฝ่ายแม่บ้าน, หัวหน้าฝ่ายบัญชี)” โอกาสที่จะได้เจอคนที่ใช่จะเพิ่มขึ้น

คุณสามารถชี้แจงได้ว่า: “ ฉันไม่มีชื่อและนามสกุลของหัวหน้าฝ่ายบัญชีของคุณเขียนไว้ ... ” ใครก็ตามที่พอใจหากพวกเขาจ่าหน้าถึงเขาโดยเฉพาะและคุณมักจะถูกฟังหากการสนทนาเกิดขึ้น ในระดับบุคคล

2. โทรตรงเวลาและพร้อมที่จะพูดคุย

คุ้มค่าที่จะถามว่าตอนนี้สะดวกสำหรับคู่สนทนาในการเจรจาหรือไม่ - บางทีเขาอาจมีผู้มาเยี่ยมหรือกำลังจัดการประชุม ถามว่าคุณสามารถพูดคุยได้กี่โมง - และโทรแบบนาทีต่อนาที ไม่ว่าในกรณีใดครึ่งชั่วโมงก่อนหน้าหรือหนึ่งชั่วโมงหลังจากนั้น!

อย่าลืมพูดว่า: "Peter Sergeevich คุณและฉันตกลงกันว่าฉันจะโทรกลับหาคุณ" ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะฟังคุณ

ผู้จัดการที่เสนอผลิตภัณฑ์ของเขาจะต้องเรียนรู้ข้อความอุทธรณ์ของเขาอย่างแท้จริง - รู้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับรายการราคา ส่วนประกอบ ระยะเวลาการรับประกัน ส่วนลดที่เป็นไปได้

หากคุณไม่มีข้อมูลที่ครบถ้วน ให้พูดว่า: “คำถามของคุณน่าสนใจมาก ไม่เคยมีใครเจาะลึกเรื่องนี้มาก่อน ตอนนี้ฉันจะจดคำถามนี้และคำถามอื่นๆ ทั้งหมดของคุณ รับข้อมูลที่จำเป็นและแจ้งให้คุณทราบโดยเร็วที่สุด ขอบคุณ!"

3. วิธีการขายทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องโดยใช้กลยุทธ์ “Ostap Bender บุกโจมตีเศรษฐี Koreiko”?

4. จะขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องโดยใช้คำเยินยออย่างชาญฉลาดได้อย่างไร?

โค้ชแมน อย่าขี่ม้า! เทคนิค “การพูดออกมา” และยิ่งกว่านั้นคำว่า “ฉันอยากเสนอคุณ” ทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบ ดังนั้นคุณสามารถ "ปัดแก้ม" ได้เล็กน้อย - แนะนำตัวเองในฐานะหัวหน้าแผนกขาย

จากนั้นเชิญผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าร่วมการสนทนา สมมติว่า: “Viktor Vasilyevich บริษัทของเราจัดหาอุปกรณ์สำนักงานที่ทันสมัย ​​เท่าที่ฉันรู้ การเจรจาทั้งหมดในประเด็นนี้ควรดำเนินการกับคุณ

เราคุยกันตอนนี้ได้ไหม" หรือแตกต่างออกไปเล็กน้อย: "Svetlana Petrovna ฉันไม่ต้องการยื่นข้อเสนอทางการค้าที่ไม่น่าสนใจสำหรับคุณ ฉันต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทของฉันมีประโยชน์กับคุณได้อย่างไร ฉันมีคำถามสองสามข้อสำหรับคุณ”

นั่นคือคุณไม่ได้ตั้งเป้าหมายที่จะขายของในทันที การโทรครั้งแรกนั้นเป็นการสำรวจ ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือการกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว ที่นั่นจะมีแคตตาล็อก ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ ส่วนลดในการลงรายการ และเงื่อนไขการชำระเงิน และคุณจะสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการขายสินค้าเฉพาะได้

5. พูดคุยกับคนที่เหมาะสมที่จะพูดคุยด้วย

จะขายสินค้าให้กับผู้ซื้อได้อย่างไร? อย่าคุยกับคนที่จะไม่ซื้อมัน เมื่อทำการ "โทรหา" โดยไม่แสดงความไม่พอใจเราจะทราบจากเลขานุการว่าใครเป็นคนตัดสินใจในเรื่องนี้

หากหญิงสาวในสายถามคำถามเพิ่มเติม ให้ถามอย่างใจเย็นว่า “คุณเป็นคนตัดสินใจซื้อหรือเปล่า” โดยปกติเลขาจะลังเลและโอนคุณไปยังบุคคลที่เหมาะสม

6. กฎข้อสี่ใช่

เป็นเรื่องยากสำหรับคนที่ตอบคำถามของคุณหลายข้อแล้วเลือกที่จะพูดว่า "ไม่" ในภายหลัง ลองนึกถึงสิ่งที่คุณถามได้โดยไม่ต้องเสี่ยงกับคำตอบเชิงลบ แล้วถามแค่ว่า “คุณอยากจะปรึกษาปัญหากับฉันไหม…?

7. ค้นหาว่ารายการใดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจ

เมื่อได้ยินคำว่า: “ส่งข้อเสนอของคุณทางแฟกซ์” ก่อนอื่นให้ยืนยัน: “ใช่ ฉันจะเตรียมให้คุณอย่างแน่นอน ข้อเสนอเชิงพาณิชย์และฉันจะส่งต่อมัน

เพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงข้อมูลที่คุณต้องการ โปรดบอกฉันว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณในการซื้อ... (อุปกรณ์สำนักงาน, อุปกรณ์แสงสว่าง, กระต่ายสีน้ำเงิน...)? จากนั้นคุณก็สามารถเตรียมข้อมูลเชิงพาณิชย์ของคุณได้อย่างดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

8. อย่าพยายามหลอกคู่สนทนาของคุณ

การให้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมถือเป็นประโยชน์สูงสุดของคุณ สิ่งนี้จะส่งผลต่อเสียงของคุณ - มันจะฟังดูน่าเชื่อถือและผ่อนคลายมากขึ้น

แน่นอน คุณต้องมุ่งเน้นไปที่ข้อดี แต่ถ้าพวกเขาถามเกี่ยวกับบริการที่บริษัทของคุณไม่มีให้ ให้ตอบว่า: “เราจะดูแลปัญหานี้และแก้ไขให้คุณ” โดยไม่อ้างว่าคุณมีทุกอย่าง

วิธีขายทางโทรศัพท์ - หลายคนสนใจคำถามนี้ ขั้นตอนสุดท้ายของการสนทนาระหว่างการสนทนาคือการขายผลิตภัณฑ์ เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะเข้าถึงช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมนี้และในขณะเดียวกันก็มีความรับผิดชอบโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ดูเหมือนว่าคืบหน้าไปแล้ว 80% และยังมีงานให้ทำอีกเล็กน้อย แต่ปรากฎว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก ผู้จัดการหลายคนคุ้นเคยกับความรู้สึกนั้นเมื่อพวกเขาไม่รู้ว่าจะพูดประโยคไหนเพื่อขาย ในเวลานี้สภาพที่สั่นเทาและไม่แน่ใจมักเข้ามาหาฉัน ความแตกต่างดังกล่าวช่วยลดโอกาสในการสรุปข้อตกลงได้อย่างมาก ดังนั้น ขั้นตอนสุดท้ายของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะต้องคิดอย่างรอบคอบเพื่อหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่น่าอึดอัดใจดังกล่าว

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ฉันแนะนำให้ยุติการสนทนา ก่อนอื่นเรามาแก้ไขข้อผิดพลาดกันก่อน

วิธีขายทางโทรศัพท์ - ข้อผิดพลาดที่ยอมรับไม่ได้

1. สูญเสียการควบคุมการสนทนาการกำกับดูแลนี้เกิดขึ้นเมื่อผู้จัดการสูญเสียความสงบและความมั่นใจ คุณสามารถได้ยินได้ดีมากในการสนทนาทางโทรศัพท์ ผู้เชี่ยวชาญเริ่มลังเลและแสดงความอ่อนแอ เพียงไม่กี่วินาทีก็เพียงพอแล้วที่คู่สนทนาจะพังทลายหรือนำสถานการณ์มาไว้ในมือของเขาเอง จากนั้นงานมหึมาทั้งหมดที่ทำก็ลงท่อระบายน้ำ
2. ฉันเห็นเป้าหมาย ไม่เห็นอุปสรรคข้อผิดพลาดนี้เป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ที่มั่นใจในตนเองมากเกินไป ผู้จัดการก็เหมือนกับรถถังซึ่งใช้งานได้ดีกับลูกค้าหลายรายที่มีนิสัยอ่อนโยน แต่ในกรณีนี้ คุณก็สามารถทำให้คู่สนทนาของคุณกลัวได้ แค่บีบเล็กน้อย พูดวลีที่น่าอึดอัด หรือยอมรับไม่ได้ในการสนทนานี้ สิ่งที่น่ารำคาญที่สุดในสถานการณ์เช่นนี้คือผู้ปฏิบัติงานไม่เข้าใจความผิดพลาดของเขาด้วยซ้ำและหันไปทำสิ่งนั้นครั้งแล้วครั้งเล่า

จะดำเนินการขายต่อไปอย่างไร?

เมื่อพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน การจับจังหวะที่เหมาะสมเพื่อสรุปข้อตกลงจะง่ายกว่ามาก แต่ทุกอย่างซับซ้อนกว่ามาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันมาถึง วิธีการขายทางโทรศัพท์ในที่สุด?

1. ค่อยๆลงไปทำธุรกิจอย่าตัดเนื้อเรื่องที่ราบรื่นที่คุณพูดถึงออกไป หากคุณเปลี่ยนจากการนำเสนอไปสู่การขายกะทันหัน ลูกค้าอาจรับรู้สิ่งนี้ในทางลบ ความสนใจส่วนตัวของคุณจะเห็นได้ชัดเจนทันที และนี่เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ งานของคุณคือนำคู่สนทนาของคุณไปสู่ข้อสรุปของข้อตกลงอย่างราบรื่น ในการทำเช่นนี้จำเป็นต้องกำหนดทิศทางความคิดของเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง วิธีนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงเรื่องเซอร์ไพรส์ได้
2. มั่นใจ.อย่าสูญเสียการควบคุมตัวเองและสถานการณ์จนคำพูดสุดท้าย คุณต้องเป็นผู้นำการสนทนา แนะนำลูกค้าไปสู่ข้อสรุปที่ถูกต้อง และดำรงตำแหน่งที่โดดเด่น มั่นใจในตัวเองและความสามารถของคุณ คุณต้องมีความมั่นใจในผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและในบริษัทที่คุณเป็นตัวแทนด้วย แล้วคุณจะสามารถถ่ายทอดความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ หากคุณเข้าใกล้การขายแล้ว ให้พูดวลีที่สมเหตุสมผลด้วยความมั่นใจในน้ำเสียงของคุณ ตัวอย่างเช่น: “คุณจะซื้อปากกาสีน้ำเงินหรือสีแดง?”- นั่นคือคุณแน่ใจว่าลูกค้าจะซื้อ จะเป็นอย่างอื่นไปไม่ได้! คุณจะไม่ทิ้งลูกค้าไว้โดยไม่พูดอะไรโดยให้ทางเลือกแก่พวกเขา ในขณะที่แสดงความมั่นใจในตนเองจำเป็นต้องแสดงความเคารพต่อลูกค้า เขาคงจะรู้สึกสำคัญ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรักษาสมดุล
3. สังเกตสัญญาณว่าลูกค้าพร้อมที่จะสรุปข้อตกลง สิ่งนี้สามารถรับรู้ได้ก็ต่อเมื่อผู้จัดการรับฟังลูกค้าอย่างระมัดระวัง คู่สนทนาอาจแสดงความเต็มใจที่จะซื้อแม้ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาในระหว่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ดังนั้นควรระมัดระวังและอย่าพลาดช่วงเวลานี้ แต่อาจจะไม่มาเลยก็ได้ ตั้งแต่นาทีแรกของการสนทนา จำเป็นต้องศึกษาลูกค้า จากนั้นจะง่ายขึ้นสำหรับคุณที่จะรับรู้ถึงความสนใจและการสำแดงความต้องการ มีสัญญาณหลายประการที่บ่งบอกถึงความพร้อมของผู้ซื้อในการสรุปข้อตกลง คุณสามารถค้นหาเพิ่มเติมได้ในข้อความ
4. วางสายสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ อะไรบ่งบอกถึงการยุติการสนทนาที่ประสบความสำเร็จโดยมีโอกาสที่เย็นชา? ขายแน่นอน! หากปฏิบัติตามคำแนะนำก่อนหน้านี้ทั้งหมด คุณจะมีโอกาสจบการสนทนาด้วยข้อตกลงทุกครั้ง

สัญญาณบ่งบอกถึงความต้องการที่จะซื้อ

จะขายทางโทรศัพท์ได้อย่างไร จะต้องยื่นข้อเสนอ ณ จุดใด? ตามป้าย!

1. ลูกค้าลงรายละเอียดหากคุณได้ยินอีกฝ่ายเปลี่ยนจากข้อมูลผิวเผินไปสู่ข้อมูลที่มีรายละเอียดมากขึ้น แทบจะหมายความว่า "ใช่!" ในกรณีนี้ ลูกค้าจะถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อแสดงความสนใจส่วนตัว ภารกิจหลักผู้จัดการ - ดำเนินการสรุปข้อตกลงต่อไป หลีกเลี่ยงคำตอบกว้างๆ เพื่อไม่ให้ช่วงเวลาที่รอคอยมานานล่าช้าออกไป
2. หากผู้ซื้อที่มีศักยภาพตีความผลิตภัณฑ์ที่เสนอว่าเป็นตัวเขาเอง แสดงความปรารถนาที่จะซื้ออย่างชัดเจน
3. เขาเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์เข้ากับตัวเขาเอง เรื่องส่วนตัว และวางแผนบางอย่างอยู่แล้ว ในกรณีนี้ ลูกค้าถามเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่เขาจะสามารถบรรลุได้ หรือชี้แจงผลประโยชน์ที่จะได้รับพร้อมกับการซื้อ หากคุณได้ยินคำถามเช่นนี้ โปรดดำเนินการปิดข้อตกลงต่อไปผู้ซื้อที่มีศักยภาพก็เงียบลง
4. หากอีกฝ่ายได้ยินความเงียบในตอนท้ายของการนำเสนอหรือหลังจากการคัดค้าน แสดงว่าลูกค้าก็พร้อมที่จะซื้อ วลีสุดท้ายเหลือให้คุณ เครื่องหมายนี้เป็นเรื่องธรรมดาที่สุด ตามกฎแล้ว ลูกค้าจะยังคงเงียบหลังจากที่ผู้ปฏิบัติงานตอบสนองต่อข้อโต้แย้งได้สำเร็จ เขาคิดเกี่ยวกับมัน อย่าปล่อยให้ความคิดของเขาลอยไป อย่าปล่อยให้มีการหยุดเป็นเวลานานในช่วงเวลาดังกล่าว เพียงแค่ย้ายไปขายอย่างสงบเสงี่ยมลูกค้าถามคำถามเฉพาะเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์

เช่น วิธีการชำระเงิน หรือถ้าเขาชี้แจงว่าสามารถรับสินค้าได้อย่างไร ระวัง - คำถามเป็นสิ่งที่ร้ายกาจที่สุด ท้ายที่สุดแล้วอาจมีข้อโต้แย้งซ่อนอยู่ในนั้น คุณต้องตื่นตัวและให้คำตอบที่ตรงกับคำถาม เห็นด้วย คงเป็นเรื่องโง่หากผู้ประกอบการมองว่าการคัดค้านเป็นสัญญาณของความต้องการซื้อ

การโทรแบบ Cold Call อย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วงเวลาสำคัญที่ทุกคำ น้ำเสียง และน้ำเสียงมีความสำคัญ เพียงหนึ่งวลีหลังจากที่ลูกค้าซื้อ วิธีการขายทางโทรศัพท์จะพูดอะไรที่จะขาย?

มีหลายตัวเลือก ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพสูงสุด เมื่อเลือกแบบฟอร์มคำถาม ให้คำนึงถึงลักษณะเฉพาะของลูกค้าด้วย โปรดทราบว่าแต่ละวลีเป็นเพียงพื้นฐานที่ผู้จัดการสามารถสร้างได้ ปรับวลีให้เหมาะกับคุณโดยไม่เปลี่ยนสาระสำคัญหรือประสิทธิผล

1. วลีการขาย:ให้ทางเลือก. วลีที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับลูกค้าจำนวนมากเมื่อโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ดูเหมือนว่าคำถามในแบบฟอร์มนี้จะทำให้คู่สนทนาไม่มีทางเลือก แต่ในขณะเดียวกันก็ตอบคำถามดังกล่าวด้วย นั่นคือผู้จัดการไม่อนุญาตให้ลูกค้าปฏิเสธ เขาเชิญเขาให้เลือกตัวเลือกการซื้อ ตัวอย่างเช่น:- อย่างไรก็ตาม วลีดังกล่าวเหมาะสำหรับลูกค้าที่น่าสงสัยหรือผู้ที่เกือบจะเห็นด้วย สำหรับนักธุรกิจ ควรใช้ตัวเลือกต่อไปนี้
2. สอบถามโดยตรง.วลีนี้มีความเสี่ยงเนื่องจากกระตุ้นให้เกิดคำตอบโดยตรงเดียวกัน: "ใช่" หรือ "ไม่" แต่สำหรับลูกค้าบางรายมันก็เหมาะ หากเป็นการสนทนากับนักธุรกิจที่ต้องการความเฉพาะเจาะจงและตรงไปตรงมาควรถามในแบบฟอร์มนี้จะดีกว่า ตัวอย่างเช่น: “เรามาซื้อของกันไหม?”หรือ “ชื่อ คุณจะซื้อ?”
3. สิ้นสุดการนำเสนอ.ในกรณีนี้ คุณจะสรุปการนำเสนอสั้นๆ โดยเน้นไปที่ประโยชน์ที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด ความสำเร็จดังกล่าวขจัดความกลัวที่อาจเกิดขึ้น เพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า และตอกย้ำความต้องการ คำถามนี้จะต้องมีการกำหนดอย่างถูกต้อง จำเป็นต้องเริ่มต้นจากผลประโยชน์ของผู้ซื้อ “คุณกำลังซื้อโทรศัพท์รุ่นใหม่ที่จะทำให้คุณเป็นคนที่เจ๋งที่สุดในโลกตอนนี้หรือเปล่า?”- หรือในช่วงครึ่งแรกของประโยค คุณจะมีข้อมูลการนำเสนอสั้นๆ พร้อมสำเนียงที่จำเป็น และวลีที่สองคือการขาย: “ด้วยข้อดีทั้งหมดนี้ คุณต้องการซื้อโทรศัพท์ตอนนี้เลยไหม?”
4. ซื้อด่วน.คุณสามารถจบการสนทนาด้วยข้อตกลงได้โดยการเพิ่มความเร่งด่วนให้กับข้อเสนอ “สินค้าราคาเก่าเหลืออยู่เพียงสองรายการ สินค้าใหม่เข้ามาในราคาที่แพงกว่าสองเท่า คุณต้องการซื้ออย่างมีกำไรตอนนี้หรือไม่”- คำถามนี้ทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นที่ทรงพลังในการซื้อ ท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนต้องการประหยัดเงินและซื้อถูกกว่า นั่นเป็นสาเหตุที่โลกการตลาดเต็มไปด้วย "ส่วนลด" และ "ข้อเสนอพิเศษ" ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้
5. การเปรียบเทียบ.ไม่ใช่ทุกคน แต่หลายคนมองว่าสิ่งต่างๆ เป็นอย่างไรสำหรับใครบางคน พวกเขาเงยหน้าขึ้นมองใครบางคน หรือพวกเขาเองพยายามที่จะเป็นตัวอย่าง หากเรากำลังพูดถึงบริษัท ในกรณีนี้ มันจะง่ายกว่านี้อีก ท้ายที่สุดแล้ว ความสามารถในการแข่งขันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กร ช่วยพวกเขาด้วยสิ่งนี้ “บริษัทดังกล่าวก็มีข้อสงสัยจนกระทั่งได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเราในทางปฏิบัติ ตอนนี้ประสิทธิภาพของพวกเขาเพิ่มขึ้น 50%” แน่นอนว่าคู่สนทนาของคุณจะไม่อยากถูกทิ้งไว้ข้างหลังและจะพูดวลีสุดท้ายหลักด้วยตัวเอง
6. ประโยคชี้แจง.ใช้ในกรณีที่มีการยกเลิกการสนทนาในทางลบ วิธีนี้เหมาะสำหรับผู้จัดการที่มีความหวัง วงกลมสำหรับคนจมน้ำคืออะไร หากผู้ดำเนินการปฏิเสธข้อคัดค้านทั้งหมดหรือข้ามไปโดยสิ้นเชิง ก็สมควรถามคำถามที่ชัดเจน “ทำไมจะไม่ได้ล่ะ”- ลูกค้าอาจยังคงดื้อรั้นและโต้ตอบในเชิงลบ ถึงกระนั้น จงพยายามให้ได้คำตอบที่สมเหตุสมผล ถามแบบนี้: “ชื่อ ความคิดเห็นของคุณสำคัญมากสำหรับฉัน และฉันจำเป็นต้องรู้เหตุผลที่แน่ชัดที่คุณปฏิเสธ”- ด้วยวิธีนี้ คุณจะแสดงความเคารพคู่สนทนาของคุณ เพิ่มเกียรติให้เขา และเอาชนะใจเขา คุ้มค่าที่จะลอง ทำไมจะไม่ได้?
7. โทรครั้งที่สองบางทีการโทรเย็นๆ ของคุณครั้งหนึ่งอาจจบลงด้วยการให้กำลังใจว่า “ฉันจะคิดเรื่องนี้” อย่ารีบร้อนสิ้นหวัง บทสนทนายังไม่จบ และคุณมีโอกาสขายมันได้ทุกครั้ง โทรกลับลูกค้าพร้อมข้อมูลที่สำคัญมาก นี่อาจเป็นข้อเสนอพิเศษที่ปรากฏขึ้นทันที หรือบางทีคุณอาจต้องการสื่อสารข้อมูลสำคัญที่คุณลืมไปเมื่อครั้งที่แล้ว โดยพื้นฐานแล้วให้หาเหตุผล จริงและสำคัญเท่านั้น เมื่อคุณโทรมาอีกครั้ง อย่าพยายามทำลายข้อตกลงด้วยคำถามเช่น “คุณคิดไหม?” “คุณตัดสินใจอย่างไร” ทำซ้ำการนำเสนอสั้น ๆ จำความคิดที่ลูกค้าแสดงออกมาครั้งล่าสุด มันจะง่ายกว่าสำหรับคุณเพราะผู้ซื้อดังกล่าวไม่สามารถเรียกว่า "เย็น" ได้อีกต่อไป คุณรู้จักกันแล้ว ใช้ข้อมูลที่ค้นพบก่อนหน้านี้เพื่อประโยชน์ของคุณ

คำแนะนำเหล่านี้ไม่ได้รับประกันการขาย 100% อย่างไรก็ตาม จะเพิ่มโอกาสในการทำการโทรแบบ Cold Call ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมาก เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจเรื่องนี้มากขึ้น ปัญหาที่ซับซ้อนวิธีการขายทางโทรศัพท์. ขอให้ขายดี!

“เฉพาะการนัดหมายเท่านั้นที่ขายได้ทางโทรศัพท์!” - นี่คือสิ่งที่คลาสสิกของการขายทางโทรศัพท์พูด แต่สมมุติฐานนี้ล้าสมัยแล้ว ขณะนี้ผลิตภัณฑ์เกือบทุกชนิดสามารถขายได้ทางโทรศัพท์- อย่างไรก็ตามสามารถกำหนดการประชุมทางโทรศัพท์ได้ แต่ควรกำหนดเวลาเมื่อพบความสนใจร่วมกันแล้วนั่นคือสิ่งสำคัญได้ถูกกำหนดไว้แล้ว - การติดต่ออย่างอบอุ่นกับลูกค้า

โทรศัพท์กลายเป็นอาวุธหลักในคลังแสงของผู้จัดการฝ่ายขาย หัวข้องานทางโทรศัพท์กว้างมากจนยากจะครอบคลุมแม้จะเป็นการฝึกอบรมสามวันก็ตาม นี่คือเหตุผลที่ฉันจัดการฝึกอบรมการขายทางโทรศัพท์เป็นเวลาสองสัปดาห์ การเรียนรู้ทางไกล- ที่นี่คุณไม่เพียงแต่สามารถเรียนรู้วิธีการขาย แต่ยังพัฒนาทักษะการขายอีกด้วย ในระหว่างนี้ ฉันจะบอกความลับที่สำคัญที่สุดบางประการแก่คุณ เพื่อที่การขายทางโทรศัพท์จะไม่ดูน่ากลัวสำหรับคุณ

ความลับพื้นฐานของการขายทางโทรศัพท์:

• 1. สคริปต์การสนทนา- เขาต้องเป็นแน่! ตามสคริปต์การสนทนา เป็นเรื่องยากที่จะพูดตามธรรมชาติเพื่อให้พวกเขาเชื่อคุณ แต่ถ้าไม่มีก็จะยากยิ่งกว่า - คุณไม่มีอะไรต้องพึ่งพา มันเหมือนกับสูตรโกงข้อสอบ คุณไม่ค่อยได้ใช้แต่มันเพิ่มความมั่นใจให้คุณ คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์
• 2. ความมั่นใจ- มีผู้จัดการที่สามารถอ่านเช็คสเปียร์ทางโทรศัพท์ได้แต่ยังคงขายได้ พวกเขามีความมั่นใจในตนเองอย่างแท้จริงในผลิตภัณฑ์ของตนและในความจริงที่ว่าผลิตภัณฑ์ของตนเป็นสิ่งจำเป็น แต่หากความมั่นใจนี้ไม่มีอยู่ในธรรมชาติ ก็สามารถพัฒนาได้ ประการแรก มันมาพร้อมกับประสบการณ์ และประการที่สอง คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร หากคุณโทรหาลูกค้าและแบ่งปันความเชื่อของคุณด้วยความมั่นใจของพยานพระยะโฮวา ก็เป็นเรื่องยากที่จะไม่เชื่อคุณ ดังนั้น เพื่อที่จะขายทางโทรศัพท์ คุณต้องมั่นใจในตัวเองและผลิตภัณฑ์ของคุณ 100%!
• 3. ลูกค้าพูด“ความลับที่สำคัญที่สุดในการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์คือการแสดงข้อดีทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ให้เร็วที่สุด พูดคุยเกี่ยวกับบริษัทที่ยอดเยี่ยมของฉัน ฯลฯ” ผู้จัดการ 90% คิดเช่นนั้น ดังนั้นจึงมีความเชื่อผิดๆ ว่าการขายของทางโทรศัพท์เป็นเรื่องยาก และลูกค้าส่วนใหญ่ก็วางสายเพื่อตอบสนองต่อคำว่า "เราต้องการนำเสนอ" นั่นเป็นเหตุผล ความลับหลักของการขายทางโทรศัพท์คือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับเขา- คุณต้องประเมินคุณภาพของการสนทนาโดยดูว่าผู้จัดการพูดมากแค่ไหนและลูกค้าพูดมากแค่ไหน ถ้าเป็น 50/50 ก็เป็นบทสนทนาที่ดี หากมีผู้จัดการมากกว่านี้ การขายก็ตกอยู่ในอันตราย หากคุณมีลูกค้ามากขึ้นก็เกือบจะเป็นการขายแล้ว สรุป: เพื่อให้การขายโทรศัพท์เกิดขึ้น คุณต้องแน่ใจว่าการสนทนานั้นน่าสนใจไม่เฉพาะกับผู้จัดการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วย
• 4. ไม่มีเทมเพลตคุณคงคิดว่าฉันกำลังขัดแย้งกับตัวเองใช่ไหม? จำเป็นต้องมีสคริปต์ในขั้นตอนที่ 1 แต่ไม่มีเทมเพลตในขั้นตอนที่ 4 ถ้าฉันบอกว่าจำเป็นต้องมีสคริปต์ก็หมายความว่า: สคริปต์ควรรวบรวมโดยคุณเท่านั้นและควรอยู่ใกล้คุณ จะเข้าใจได้อย่างไรว่าเทมเพลตคืออะไร? ค้นหาสคริปต์การสนทนาจำนวนมากบนอินเทอร์เน็ตและพวกมันจะเป็นเทมเพลตที่ถูกแฮ็กซึ่งหลายคนอาจแพ้ไปแล้ว นี่คือรายการรูปแบบทั่วไปที่สุด:
  - “ใครเป็นคนซื้อของคุณ”
  — “บริษัทของเราเป็นผู้นำ”
  — “ฉันต้องการเสนอความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน”
  - “ฉันอยากจะแนะนำ...”
  - “ใครเป็นผู้รับผิดชอบ...?”
  - “ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท”
  เป็นต้น วลีเหล่านี้ไม่ช่วยในการขายทางโทรศัพท์อย่างแน่นอน ฉันจะแสดงวิธีการสร้างสถานการณ์ที่ไม่ปกติของแต่ละบุคคลด้วย ตัวอย่างจริงในบทความ “สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย”
• 5. ธีมไคลเอนต์- หลายๆ คนเชื่อว่าลูกค้ามีงานยุ่งมากและไม่สามารถถูกรบกวนด้วยการโทรของคุณ นั่นเป็นเรื่องจริง ดังนั้นคุณต้องโทรออกไม่เพียง แต่เป็นของคุณเท่านั้น แต่ยังต้องโทรออกด้วย และจะทำอย่างไร? ลูกค้าทั้งหมดมีเพียงหัวข้อเดียวเท่านั้น และเฉพาะหัวข้อนี้เท่านั้นที่ลูกค้ายินดีจะใช้เวลา คุณคิดอย่างไร? ใครก็ตามก็พร้อมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับตัวเอง ความสนใจ ความสำเร็จ ปัญหาของเขา ดังนั้นการสื่อสารควรอยู่ในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเท่านั้น สำหรับสิ่งนี้ คุณจำเป็นต้องรู้ไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจของลูกค้าด้วย รู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาและปรับปรุงงานของพวกเขาได้อย่างไร.
• 6. ทำการนัดหมายอย่างชาญฉลาดผู้จัดการหลายคนได้รับมอบหมายให้ "นัดหมาย" จากฝ่ายบริหาร และพวกเขาก็ทำผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุด พวกเขานัดหมายเมื่อหัวข้อการโต้ตอบยังไม่ชัดเจนและความสนใจของลูกค้ายังไม่ถูกกระตุ้น เพื่อที่จะทำการนัดหมายได้อย่างง่ายดายและได้รับความยินดี คุณจะต้องสร้างความสนใจให้กับลูกค้าด้วยจังหวะใหญ่ในระหว่างนั้น การสนทนาทางโทรศัพท์แต่จะพูดถึงรายละเอียดว่าถ้าคุยกันยาวๆในที่ประชุมจะสะดวกกว่า
• 7. การนำเสนอสถานการณ์อาจเป็นมาตรฐานหรืออาจแตกต่างจากไคลเอนต์ทั้งหมด แต่วลีแรกจะต้องได้รับการฝึกฝนและตรวจสอบ ความคิดเกี่ยวกับบริษัท เกี่ยวกับตัวเอง คุณธรรม เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นไม่น่าสนใจสำหรับลูกค้าเลย และถ้าคุณเสียเวลาพูดถึงบางสิ่งที่อีกฝ่ายของสายยังไม่สนใจ คุณจะเสียเวลาอันมีค่าเหล่านั้นที่เขาตัดสินใจว่าจะส่งให้คุณหรือไม่ ดังนั้นการนำเสนอจะต้องมีความชัดเจน ตรวจสอบได้ และอธิบายว่าทำไมคุณถึงโทรหาลูกค้า ตัวอย่างเช่น สูตรในอุดมคติของฉันในการเริ่มต้นขายโทรศัพท์คือ:
  - สวัสดีตอนบ่าย. Proshka บริษัท ผู้ขาย การพัฒนาการขายฉันจะอธิบายว่าทำไมฉันคิดว่าการนำเสนอนี้เหมาะสมที่สุด: - "สวัสดีตอนบ่าย" เนื่องจาก "สวัสดี" เป็นภาษาแฮ็คและ "สวัสดีตอนบ่าย" สามารถออกเสียงอย่างร่าเริงและยิ้มได้ง่ายเพราะ สวัสดีตอนบ่าย :) - Proshka (ตัวละครของเรา ไม่มีชื่อเต็มเขาคือ Proshka คุณต้องพูดชื่อเต็มของเขาไม่ใช่ตัวย่อ แต่อย่างใด - Alexander แต่ไม่ใช่ Sasha) - เฉพาะชื่อเต็มไม่ใช่ "ชื่อของฉัน" (ทำไมต้องเสียเวลา?) โดยไม่ต้อง นามสกุล (ยังไม่จำเป็นและไม่น่าจะเป็นไปได้) ลูกค้าจะจำได้ทันทีหรือไม่ - บริษัทผู้ขายไม่ใช่บริษัท ไม่ใช่บริษัทจำกัดแต่เป็นบริษัท การอยู่กับบริษัทจะสนุกกว่า คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ชื่อบริษัท แต่ฉันชอบวิธีนี้มากกว่า - การพัฒนาการขายคือสิ่งสำคัญสั้นๆ ของสิ่งที่บริษัทของคุณทำ ตอนนี้ฉันสามารถถามคำถามได้มากมาย บุคคลนั้นเข้าใจว่าอะไรคือความเสี่ยง แม้ว่าคุณสามารถบังคับให้เขาถามคำถามนี้ได้ แต่ฉันชอบวิธีนี้มากกว่า คุณต้องทำการนำเสนอของคุณ ฝึกฝนเป็นพัน ๆ ครั้งเพื่อเป็นเช่นนั้น มันฟังดูเรียบง่ายและร่าเริง! และการต่อสู้ครึ่งหนึ่งก็จบลงแล้ว - นี่คือความลับของการขายทางโทรศัพท์ของผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จ

ฉันหวังว่าหลังจากอ่านบทความนี้แล้ว การขายทางโทรศัพท์จะดูไม่ใช่เรื่องยากและห่างไกลสำหรับคุณเพราะว่า ความลับที่ยากที่สุดในการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นคือการเอาชนะตัวเองและทำการโทรครั้งแรก- เริ่มต้นทันที!