Customer relationship management в маркетинге территорий. CRM для маркетинга. Управление маркетингом посредством использования CRM-систем

Преимущества от внедрения и использования CRM-системы оценили уже тысячи компаний. Те, кто занимается бизнесом или только запустили собственный стартап, уже 100 раз задумались о внедрении системы и в свою компанию, но тут возникнет вопрос: «Какую CRM-систему выбрать для своего вида деятельности?».

Начинается активный поиск отзывов о каждой системе, расспрос знакомых и партнеров, выискивание четкой информации на форумах и из других источников. Часто бывает так, что изучая отзывы однозначных выводов нет, а на форуме каждый расхваливает свой продукт.

Мы взяли на обзор 3 популярные CRM-системы, которые могут подойти для маркетинговых активностей. Рассмотрим основные функции каждой из них, чтобы вы могли четко определить, подойдет ли одна из систем для ваших целей.

CRM для маркетинга — amoCRM, Битрикс24 или Bpm’online

Что такое CRM вам наверняка уже известно, а вот какие задачи способна решить система:

1. Автоматизировать и настроить бизнес-процессы.
2. Создать неограниченную клиентскую базу с подробной информацией о каждом покупателе.
3. Регулярно представлять полный аналитический отчет о работе с лидами и компании в целом.
4. Разработать стратегию компании, которая приведет к ее росту и успеху.
5. Создать и использовать для повышения количества успешных сделок.

AmoCRM

CRM-система с приятным и красивым интерфейсом и 3-мя основными модулями: Сделки, Контакты, Задачи. Все функции содержатся в этих модулях. Система рассчитана на внедрение в небольшие компании занимающиеся продажами. Обладает минимальным набором маркетинговых инструментов.

Основные возможности AmoCRM:

• создание сделки, просмотр истории, назначение ответственного и бюджета, одним словом полное управление сделками и продажами;
• база контактов с возможностью звонков прямо из системы;
• вкладка «Задачи» позволит создавать личные задачи и назначать ответственных за их выполнение, получать оповещения о завершенных и просроченных задачах;
• вкладка «Аналитика» состоит из 6 видов отчетов: «Анализ продаж», «Сводный отчет», «Отчет по сотрудникам», «Список событий», «Звонки», «Цели»;
• можно создавать этапы продаж или пользоваться теми, что заложены в системе;
• скоринг позволяет задать оценку готовности клиента к покупке;
• написание собственных виджетов;
• понятные и доступные области отображения данных, с которыми приятно работать.

Из минусов можно отметить очень скромный функционал бизнес-процессов, небольшое количество служб для e-mail рассылок. Отсутствие маркетингового календаря и планирование бюджетов рекламных компаний, нет функции аналитики работы маркетинга.

Битрикс24

Компания Битрикс — ИТ-гигант, для которого CRM – только одно из направлений развития бизнеса. CRM от этой компании отлично интегрируется и работает с CMS-системой для сайтов. Сочетание этих составляющих позволяет получить мощный интернет-магазин или сайт производственной компании. В Битрикс24 больше маркетинговых инструментов, чем в Амо, система предоставляет больше возможностей.

Самые интересные и полезные, по нашему мнению возможности системы Битрикс24:

• система мультифункциональна, кроме того, можно создавать и добавлять свои модули;
• внутренняя социальная сеть с возможностью лайков, прикрепления файлов, создания опросов;
• e-mail-трекер (история переписки с клиентами, авто создание лида на основе переписки);
• объединение со всеми каналами коммуникаций: соц. сети, сайт, веб-формы, звонки, письма и др;
• автоматическое формирование списка клиентов для обзвона;
• отслеживание заказов и оплат, коммерческих предложений;
• интеграция более, чем с 1000 приложениями, телефонией, почтой;
• интеграция с 1С;
• виртуальная АТС;
• гибкие настройки под свои требования (пользователь сам выбирает, какими модулями будет пользоваться);
• управление задачами: назначение исполнителя, установка временных рамок, настройка уведомлений и др функции;
• удобство работы с фрилансерами;
• управление лидами.

Как видим, система обладает множеством полезных функций. Однако, с точки зрения CRM для маркетинга, существуют и недостатки. Нет возможности планировать маркетинговые кампании и анализировать источники новых лидов, полученных по каналу маркетинга.

Bpm’online marketing

Отраслевое решение для маркетинга. Также, компания Terrasoft предоставляет готовое решение для продаж и сервиса. Все три продукта создают систему полного цикла – от поиска потенциальных покупателей до предоставления постпродажного сервиса.

Какие возможности открывает Bpm’online:

• создание и наполнение клиентской базы с возможностью автоматического поиска информации о клиенте из открытых источников;
• маркетинговые email-рассылки, оповещения с помощью популярных мессенджеров и sms;
• маркетинговый календарь, планирование и согласование бюджета на рекламу;
• анализ эффективности рекламных кампаний, оценка каждого канала привлечения потенциальных клиентов;
• интеграция с IP-телефонией;
• инструменты bpm (бизнес процессы) для автоматизации рутинных задач;
• работа с документами, презентациями. Совместная подготовка и визирование докладов;
• управление ролями, назначение новых должностей, перевод сотрудников внутри компании;
• программа лояльности для клиента — возможность начисления скидок и бонусов;
• удобное мобильное приложение.

Система bpm’online — профильная CRM для маркетинга обладающаяя полным набором инструментов для достижения цели. Однако, продукт предназначен для внедрения в средние и крупные компании. Для мелкого бизнеса данный вариант не подходит.

Наши выводы

Специализированных CRM для маркетинга единицы, чаще всего маркетинговые инструменты интегрированы в системы для продаж или управления компанией. Если Вам необходимо вертикальное решение с максимальным количеством маркетинговых функций — используйте bpm’online marketing. Однако, этот вариант подойдет только для крупного бизнеса. Для небольших интернет-магазинов или узкопрофильных компаний подойдет практически любая CRM с воронкой продаж и фунциями взаимодействия с клиентом, рассылок.

Ознакомтесь с нашим

NetSuite позволяет привлекать больше клиентов

В настоящее время многие компании внедряют специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами, чтобы осуществлять управление маркетингом . Эти системы получили наименование «CRM». Данная аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management System (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Информационная CRM- система управления маркетингом позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всей компании. Такая возможность позволяет, благодаря оперативному получению актуальных сведений, принимать наиболее рациональные решения в процессе взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря сохранению информации о предыдущих деловых контактах с клиентами, система позволяет заблаговременно создавать наиболее благоприятные условия сотрудничества для данного клиента, что значительно облегчает управление маркетингом .
Современные CRM системы подразумевают использование всех доступных каналов взаимодействия с деловыми партнерами. Организация маркетинга на предприятии первой модели основывалась лишь на личных встречах, телефонных переговорах и электронной почте. В настоящее же время в управление маркетингом все глубже внедряются интерактивные веб-технологии: корпоративные веб-чаты, конференции, регистрационные формы на веб-сайтах.
В целом, CRM-системы – это специфическая для каждой коммерческой компании модель взаимодействия с поставщиками, покупателями, а также распределения функциональных обязанностей между сотрудниками компании. CRM управление маркетингом на предприятии является инструментом, позволяющим эффективно реализовывать клиентоориентированную стратегию компании.

Управление маркетингом посредством использования CRM-систем

Эффективное управление маркетингом на предприятии позволяет получать более точные результаты анализа и осуществлять тщательное планирование бизнес-процессов. Также одной из функций является установление экономически выгодных контактов с целевыми покупателями, их поддержание и укрепление. В конечном итоге грамотная организация маркетинга на предприятии позволяет коммерческой организации достигать поставленных задач в области получения прибыли, увеличения объемов сбыта, расширения занимаемой доли на рынке аналогичных товаров и услуг.
Задачами, которые преследует процесс управления маркетингом, являются не только мероприятия по изысканию достаточного количества покупателей, способных приобрести весь имеющийся объем произведенной фирмой продукции. Также к задачам следует отнести исследования существующего в данный момент времени спроса на рынке. В отдельных случаях система CRM принимает решения по управлению, направленные не на расширение спроса и создание новых рынков, а на сокращение производства, если это позволит компании достичь наилучших результатов в поставленных перед ней глобальных задачах. Таким образом, управление маркетингом – это инструмент управления спросом.

CRM-система управления маркетингом компании NetSuite

CRM решения коммерческой компании NetSuite подразумевают, что большое значение имеет объем имеющейся информации о каждом из контрагентов. Благодаря применению CRM-систем можно значительно облегчить и ускорить процесс сбора подобной информации. В конечном итоге это упрощает поиск новых рынков сбыта и закрепление позиций на уже существующих. Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами, конкурирующими предприятиями и деловыми партнерами при помощи CRM-систем также помогает сформировать положительный имидж компании и выявить ранее неиспользованные возможности сбыта.
в данном секторе сбыта подразумевает предварительный сбор наибольшего количества информации о потенциальном клиенте еще на стадии подготовки к переговорам. Намного чаще внедряют CRM-системы в розничной торговле дорогими товарами: автомобилями, бытовой техникой и электроникой, ювелирными изделиями и т.д. В процессе продажи такого товара происходит достаточно тесное общение представителя торгующей организации и покупателя. Такая организация маркетинга на предприятии позволяет продавцу в ненавязчивой форме попросить покупателя заполнить разработанную анкету, являющуюся весьма информативным источником информации для CRM-системы управления о существующих и потенциальных клиентах компании.
Облегчить воплощение в жизнь стратегии управления маркетингом компания NetSuite предлагает при помощи CRM-систем, так как организовать управление на предприятии можно и в массовой торговле товарами повседневного спроса. , например, можно осуществить с помощью повсеместно распространенных пластиковых карт Клиента в крупных супермаркетах. Внедрение таких карт не только стимулирует покупателя к совершению покупок именно в данной торговой точке, но и создает возможность получения достоверной и оперативной информации для CRM-систем управления. Благодаря этому возникает возможность анализировать сложившуюся на рынке ситуацию в режиме реального времени, своевременно оказывать влияние на существующий спрос и оценивать перспективы развития данного рынка. Организация маркетинга на предприятии для получения информации о платежеспособности клиентов на основе анализа совершаемых ими покупок позволяет своевременно переориентировать торговые точки компании. А именно, сделать акцент на увеличение в общем объеме продаваемой продукции той группы потребительских товаров, которая наиболее доступна для основной части потенциальных и существующих покупателей в рамках стратегии маркетинга.
CRM-система управления маркетингом компании NetSuite облегчает решение ряда задач любого предприятия. Она позволяет с наибольшей отдачей, как использовать имеющиеся, так и развивать потенциальные возможности расширения присутствия на рынке. За счет этого компания становится наиболее ориентированной на клиента, что позволяет рассчитывать на его внимание к данной компании и гарантирует стабильность сбыта и возможность дальнейшего увеличения объема продаж.

Для чего все-таки нужен СRM-продукт?

Для того чтобы ответить на вопрос: какую роль играет CRM-
система управления маркетингом компании NetSuite, можно перечислить несколько общеизвестных фактов:
1. Для привлечения нового клиента необходимо затратить в пять раз большую сумму, чем на то, чтобы удержать уже существующего партнёра.
2. Большинство компаний, входящих в Fortune 500, несут потери 50% клиентов за каждую пятилетку.
3. Если клиент доволен, он способен привлечь около 5-ти своих знакомых. Если не доволен – он расскажет о своём недовольстве, самое меньшее 10-ти. Что совершенно недопустимо при использовании СКЬ
4. Полная окупаемость большинства клиентов, если правильно произведена
организация маркетинга на предприятии, происходит в течение года. В случае более раннего «ухода» клиента таковой считается убыточным.
5. Грамотное управление маркетингом позволяет при 5%-ном росте удержания клиентов доход компании увеличить на 50-100%
6. Из-за малоэффективного сотрудничества с компанией около половины клиентов являются нерентабельными.
7. Подразумевается, что контакт компании с существующим клиентом осуществляется около четырех раз в год, а с потенциальным – примерно 6.
8. Увеличение рентабельности предприятия на десятки процентов и доходность проектов в диапазоне 200-800 процентов в течение 2-3х лет – вот обещания фирм-поставщиков продуктов CRM-класса.
Целесообразность применения CRM обуславливает также целым рядом причин.
Вторым не менее важным вопросом в данной изучаемой теме является: в чём заключается выгода клиента от внедрения CRM-продуктов компанией-поставщиком?
Субъективная выгода заключается в том, что каждому человеку на подсознательном уровне приятно осознание того, что о нём помнят.
Управление маркетингом на предприятии при использовании программы CRM работает таким образом, чтобы у клиента появлялась возможность получать дополнительные выгоды, к примеру, в виде скидок или каких-либо бонусов. Это притом, что ранее таких преимуществ клиент не имел.
Грамотная организация маркетинга на предприятии рассчитана таким образом, чтобы клиенты получали в своё распоряжение действенный инструмент для настройки продукции именно под их нужды, а наличие поддержки от компании – придаёт ещё больше уверенности в наличии перспективы дальнейшего сотрудничества.

Где можно применить данную программу

CRM - система управления маркетингом затрагивает практически все аспекты сотрудничества клиента и компании. Сюда входят и продажи, и обслуживание, включающее в себя:
1. Анализ продукта (его реализации) осуществляется на основе маркетинговых баз данных, которые строго направлены на определённую сферу деятельности и мало подверженных внешним информационным факторам.
2. Системы своевременного оповещения клиентов – так называемые push-системы.
3. Автоматизацию деятельности торговых представителей (SFA – Sales Force Automation), которая осуществляет сбор и обработку информации о клиентах.
4. Инструменты аналитической направленности, позволяющие проанализировать поведение покупателя при континуальной покупке, не учитывая при этом его уклад жизни.
Опираясь на все выше перечисленные аспекты, любой CRM-продукт обязан иметь соответствующие модули. Хочется всё же заметить, что на сегодняшний день универсальная
система управления пока ещё не существует. Определённые продукты данной направленности имеют не только свои «плюсы», но и «минусы». Именно поэтому, компания которая желает внедрить в своей деятельности CRM-продукты, следует определить точное направление своего дела, со временем дополняя процесс управления маркетингом или изменяя направленность CRM-продукта
Для начала работы CRM-систем, необходимо наличие информации о клиенте и, конечно же, о самой компании.
Конечным результатом работы CRM-решения является сумма детальных коэффициентов, а также знания и выводы, которые может использовать система.
1. Управление маркетингом требует от программы CRM работы с базами данных таким образом, чтобы информация оставалась всё время свежей и актуальной (регулярно обновлялась).
2. Внедренная система CRM на предприятии требует nfr;t обязательного наличия средств обработки данных.
3. Грамотная организация маркетинга на предприятии предполагает, что любое подразделение компании должно иметь доступ ко всей информации.
И в этом плане CRM-система компании NetSuite – имеет огромное преимущество перед другими.

Уровни CRM

CRM система управления маркетингом может быть разделена на три вида (аналитический, оперативный и коллаборативный).
1.Оперативный. Этот класс систем характеризуется обеспечением оперативного доступа к информации во время взаимодействия с клиентом при проведении операций обслуживания. Сюда включается: продажи и сервис. В общем, тот порядок операций, который предусмотрен для привлечения клиента, именно процесса сделки (транзакции) и последующего предоставления услуг по обслуживанию, включая всевозможные нюансы и аспекты сотрудничества клиента и компании.

2.Аналитический. Этот класс заключается в том, что система переходит к работе с большими Базами Данных. Производится анализ информации о клиенте и о компании. И уже на основании этих данных делает определённые выводы и даёт необходимые рекомендации.
Для максимализации результатов в CRM NetSuite используется широчайший набор методов математического анализа информации, что, в свою очередь, делает программу более удобной и простой в использовании.

3.Коллаборативный. Этот класс систем позволяет клиенту лично принимать участие в функционировании компании и оказывать непосредственное влияние возможность разработки самого продукта, его потребления и, в дальнейшем, обслуживания.

Определение стоимости

В настоящее время очень многих волнует вопрос стоимости установки программы CRM. Сюда включается собственно цена самого программного обеспечения, а также его сервисное обслуживание, техническая поддержка и т.п. Можно привести лишь примерные цены, потому что они зависят во многом от требований компаний-заказчиков. Во-первых, все расходы можно как бы разделить на три части: программное обеспечение, аппаратное обеспечение и сервисное обслуживание (техническая поддержка, внедрение). Самая простая методика подсчета цены внедрения программы CRM выглядит таким образом: для начала управление маркетингом заключается в определении с общим количеством рабочих мест, конечно же, исходя из размера самого предприятия.
Внедрение программы CRM систем. Возникают вопросы, справитесь ли сами?
Особо хотелось бы подметить, что CRM система - не средство для латки дыр в маркетинге. Для того чтобы обеспечить прибыльное функционирование CRM, необходимо осознавать это на всех уровнях деятельности компании.
О результате придётся забыть, если не чётко и хорошо налажено управление, которое заключается в эффективности совместного использования данных, а самое главное, их анализа. Информация накапливается как снежный ком, который потом никто так и не разгребает. На данный момент существует стоимость хранения всех данных, обслуживающаяся информационной системой. И в результате этого, можно отметить, что любая операция имеет конкретную, свойственную только ей, собственную транзакционную стоимость. Для того чтобы работать не на убытки, следует заранее и как можно конкретно ее просчитать.
Все по порядку, просчитаем имеющиеся денежные средства. При внедрении программы CRM следует руководствоваться следующими этапами:
1.Определение целей и задач установки данного продукта, увязывая их с маркетинговыми целями организации.
2.Проработка плана внедрения ключевых модулей и блоков CRM-систем.
3.Создание системы коммуникаций, которые помогут обеспечить работу всех подразделений в программе CRM, а также попытаться организовать доступ к общим БД через всемирную паутину – Internet.
4.Детальная проработка цикла маркетинговых исследований.
5.Объединение информации о текущих и будущих потребителях в общую базу, исключая моменты повторения информации.

Любая компания, которая продаёт товары или услуги, постепенно накапливает большую базу клиентов. И очень важно эффективно работать с этим списком - делить его на группы и создавать персональные предложения.

Теперь с помощью CRM-маркетинга вы можете взаимодействовать с клиентами на новом уровне!

Отправляйте письма потенциальным покупателям, звоните недавним клиентам, поздравляйте юбиляров специальной скидкой. И это не всё! Вы можете выбрать нужные контакты и показать им рекламу на всех основных площадках - Google, Yandex, Facebook и ВКонтакте.

Для чего нужен CRM-маркетинг?

Перед вами целое море возможностей! Вот только некоторые из них:

• Повышение конверсии - разошлите письма и предложите рекламу тем, кто еще ни разу у вас не покупал.
• Повторные продажи - выберите контакты, которые не совершали покупок больше месяца, и отправьте им специальное предложение.
• Увеличение лояльности - отправьте имениннику SMS-сообщение с поздравлением и предложите персональную скидку:)
• Персональный подход - у вас запланирован визит клиента? Отправьте ему голосовое сообщение с напоминанием и сообщите как к вам легче добраться.

Как это работает?

Всё начинается с создания сегмента - группы контактов по определённому признаку. Например, все лиды в работе или контакты с покупкой в этом месяце.

Используйте инструменты CRM-маркетинга, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и добивайтесь успеха:)

За последние несколько лет рынок переполнился различными продуктами для CRM-маркетинга и решениями для автоматизации маркетинговых усилий. В попытке оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами многие бренды поторопились приобщиться к новому тренду и задействовать новомодный инструмент, часто не задумываясь о целесообразности его внедрения с точки зрения экономической эффективности.

В целом, бессмысленно отрицать пользу автоматизации маркетинга - уже 78% профессионалов подтвердили , что внедрение CRM привело к увеличению доходности их компании. Однако так ли универсальна и беспрепятственна автоматизация маркетинга для всех отраслей? Может, CRM-marketing вам вообще не нужен?

Что такое CRM?

CRM-marketing, или просто CRM ( customer relationship management) дословно переводится как система управления взаимоотношения с клиентами. В общем и целом она помогает организовывать, отслеживать и оценивать маркетинговые активности в частности и коммерческую деятельность в целом, аккумулируя все доступные данные о потенциальных клиентах и заказчиках. Это очень обобщенное определение и часто разработчики автоматизированных решений вкладывают свое видение в CRM и самостоятельно определяют важность тех или иных ее характеристик. При этом большинство систем имеют достаточно широкий функционал, который можно в той или иной мере настроить под себя.

Какие преимущества дает CRM для маркетолога?

Есть много задач, в решении которых CRM-система может помочь.

• Учет данных потенциальных клиентов. Компании тратят баснословные суммы на привлечение новых заказчиков, поэтому очень важно, чтобы каждый запрос или входящий звонок был учтен. Автоматизация помогает фиксировать поток клиентов и структурировать информацию о них в базе, чтобы затраченные средства и усилия не пропали даром.
• Контроль работы. Настройка интеграции CRM-системы с другими маркетинговыми сервисами позволяет каждому сотруднику легко отслеживать свой прогресс, выявлять проблемы на пути достижения бизнес-целей на ранней стадии и расставлять приоритеты.
• Анализ работы. С продуктами для CRM-маркетинга у вас будет доступ к полноценной базе в стандартизированном виде, так что вы сможете анализировать эффективность работы, прогнозировать и планировать дальнейшие действия более осознанно. Инструменты трекинга и аналитики позволяют сократить пропасть между проведенными маркетинговыми активностями и новыми лидами, покупателями и полученным доходом.

Какие есть виды и продукты CRM-маркетинга?

Все великое множество имеющихся на рынке CRM-систем можно разделить на две основные категории: SaaS (облачные) и Stand-alone (коробочные). При первом варианте сервис и данные хранятся в “облаке” на стороне поставщика услуг, а при втором - на вашем сервере. В том и другом случаях CRM - это по сути платформа, которая интегрируется с имеющимися коммуникационными инструментами и автоматизирует сбор и обработку данных потребителей. Веб-интерфейс в SaaS-решениях стандартизирован, то есть у вас нет возможности вмешаться в программный код, так как доступ, предоставленный разработчиком так или иначе ограничен. При “коробочном” решении функционал дорабатывается под ваши потребности и даже под отдельные, особо специфичные виды проектов: от отслеживания активности в социальных медиа и рассылки email или смс-сообщений до начисления бонусных баллов и распределения призов. Частным случаем, отдельной “веткой” CRM является real-time marketing, или маркетинг в реальном времени, если переводить дословно. Главная его цель состоит в мгновенном определении правильного подхода к правильному покупателю в правильный момент времени. RTM основывается на грамотном прогнозном анализе, когда исходя из опыта потребительского поведения и характера потребления определяются векторы развития и разрабатываются инструменты реагирования. Одним из первых адептов этой технологии в России стал МТС. В 2011 году компания с помощью системы RTM стала предлагать сотрудникам call-центра решения и услуги, актуальные для абонента на основе анализа направлений звонков, причины обращения, сервисов, которые использует клиент. “Так, например, если абонент звонит уточнить про подключение роуминга, и система видит, что это активный пользователь Интернет с мобильного телефона, то оператор предложит клиенту оптимизировать свои затраты в роуминге и подключить пакет Интернет-трафика,” - поясняет заместитель директора «МТС Россия» по абонентскому обслуживанию Арвидас Алутис. Что это дает? Как минимум повышение качества предоставляемых услуг, как максимум формирование лояльности потребителя к компании.

Какие типовые маркетинговые активности относятся к CRM?

Условно CRM-активности делятся в зависимости от цели маркетинга на два типа: активационные и информационные. Активационные активности затрагивают рациональную составляющую лояльности и воздействуют на клиентов с помощью бонусов и спецпредложений. К таким можно отнести краткосрочные и долгосрочные промоактивности и различные накопительные (скидочные и бонусные) программы лояльности. Информационные в свою очередь затрагивают в большей степени эмоциональную составляющую лояльности, создавая знание и улучшая отношения с брендом. К таким можно отнести контент-маркетинг (как на брендированных, так и не брендированных платформах), SMM (работа с социальными медиа каналами) и мероприятия в сферах информационного CRM и direct mail.

Каким отраслям бизнеса выгодно внедрять CRM-маркетинг?

Внедрение CRM требует немалых вложений, которые затрагивают не только единоразовый платеж или абонентскую плату за сам сервис, а также интеграцию с другими маркетинговыми технологиями, обучение персонала и многое другое. Прежде чем идти на поводу у модного тренда по автоматизации, хорошо подумайте, окупятся ли ваши вложения в конечном итоге? Чтобы проще было это осознать, разберем специфику отраслей, где CRM используется. Автобизнес Среди других отраслей автомобильная индустрия - одна из самых динамично развивающихся. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе особенно во времена падающего спроса на машины, автодилерам приходится прикладывать немало усилий для демонстрации первоклассного обслуживания и высокого уровня компетенции. Затраты на CRM в этом случае быстро окупаются, так как средний уровень потребления в автобизнесе достаточно высокий. Автоматизация маркетинга помогает дилерам добиться повышения эффективности отдела продаж и удовлетворенности клиентов за счет отслеживания и анализа потребительской воронки. Менеджеры получают быстрый доступ к базе досье на каждого покупателя, что позволяет им принимать более взвешенные решения и планировать последующие действия. Например, используя данные, можно идентифицировать звонки по ID, отправлять напоминания клиентам о событиях, например, о записи на ТО, и приглашения потенциальным покупателям на тест-драйв. С последней задачей особенно хорошо помогает справляться PRM-система ( prospect relationship management), которая обычно дополняет функционал CRM. Она предоставляет поиск и рекрутинг потенциальных клиентов дилеров для подведения к сделке.

FMCG Необходимость применения автоматизации маркетинга в сфере товаров повседневного спроса обусловлена большим количеством покупателей, контакты с которыми часто невозможно зафиксировать вручную. Однако здесь много подводных камней, которые делают эту отрасль самой трудоемкой для внедрения CRM: гигантский объем базы данных, часто невысокий показатель LCV или ценности отдельного клиента, сложность подтверждения факта совершения покупки. Основные цели автоматизации в FMCG, как правило, связаны напрямую с целями программы лояльности: отслеживание данных о покупателях, кастомизация промо кампаний для построения длительной связи с клиентами, повышения среднего чека и уровня потребления. В разных секторах FMCG это получается сделать наиболее или наименее успешно. Например, высокая эффективность применения CRM-маркетинга наблюдается в сферах торговли алкогольными напитками, табачными изделиями, детскими товарами и продуктами питания для животных. В этих случаях количество трансформируется в качество, и изменение поведения даже малого процента потребителей выгодно влияет на продажи. Ритейл Ритейл - самая перспективная отрасль для автоматизации маркетинга. CRM-маркетинг вкупе с программой лояльности предоставляет брендам в розничной торговле колоссальные возможности для таргетинга после идентификации аудитории заказчиков и накопления базы данных о совершенных покупках. В ритейле можно достоверно оценить привычки клиентов на основе характера их покупательского поведения и потребительской корзины. При наличии аналитического инструментария, который предоставляет CRM, и команды профессионалов можно максимально приблизиться к пониманию предпочтений потребителей и в итоге сформировать уникальное и релевантное предложение фактически для каждого из них. Самые успешные кейсы в ритейле по реализации CRM-маркетинга внутри грамотной программы лояльности можно найти у гигантов уровня TESCO , Walmart или Sainsbury’s . Они обладают достаточными техническими мощностями, трудовыми ресурсами и капиталом, чтобы развернуть сложный механизм сегментации потребителей по тысячам разных типов. Например, команда аналитиков в Sainsbury’s насчитывает более 40 человек . Они стараются выжать максимум из подробной базы данных Nectar, которая агрегирует информацию с карт лояльности участников, и дают рекомендации по стратегии и реализации таргетированных промо кампаний. Предлагая купоны и прочие бонусы, максимально адаптированные под нужды конкретного покупателя, они существенно сокращают убыточные активности и максимизируют ROI (возврат на инвестиции).

Услуги с транзакциями в реальном времени Под этим термином можно объединить все сферы, которые постоянно фиксируют и отслеживают все клиентские транзакции. К ним относятся, например, финансовые, страховые учреждения, телекоммуникационные компании, которые ведут постоянный учет коммуникаций и действий их миллионной аудитории клиентов. В этих индустриях внедрение инструментария CRM - это насущная потребность, поскольку без автоматизации невозможно обработать этот огромный массив данных. Они обладают достаточными техническими мощностями и доступом к достоверной информации о расходах, доходах и уровне потребления гигантской части населения, чтобы делать максимально персонализированные предложения. Однако их коммуникации с конечным потребителем редко заходят дальше стандартизированных смс-рассылок “Уважаемый господин X” и напоминаний об истечении срока страховки. Тем не менее с растущей конкуренцией, например, в банковском секторе технологические преимущества будут играть значительную роль, что будет только стимулировать дальнейшее развитие CRM-маркетинга. В целом, все эти отрасли объединяет наличие большого потока лидов и десятков тысяч “конвертированных” покупателей, чью активность необходимо отслеживать. В том случае, если информационный поток небольшой и рост базы потребителей не такой агрессивный, в силу того, что контракты с новыми клиентами заключаются на личных встречах, то инвестирование в CRM не оправдает себя. Конечно, база данных в Excel выглядит не так модно, однако на данном этапе это самое лучшее решение.

В чем главные недостатки CRM-маркетинга?

Несмотря на обширный ряд преимуществ, отмеченный многими компаниями, внедрившими CRM, этот инструмент не лишен недостатков. Перечислим основные из них.

• Эффект виден через 1-2 года после внедрения. CRM-маркетинг - не тот инструмент, влияние которого сразу скажется на росте продаж. Более того, зачастую сложно увидеть прямую корреляцию между внедрением автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами и увеличением прибыли компании, тяжело измерить ROI. CRM, как правило, влияет на доходность косвенно, уменьшая отток клиентов, создавая эмоциональную вовлеченность и доверие к бренду за счет персонализированных предложений.
• Сложность адаптации к платформе. 42% маркетологов отмечают, что это одно из главных препятствий на пути к успешному CRM-маркетингу. В теории автоматизация должна облегчить усилия по учету и обработке данных клиентов для сотрудников компании, однако при неправильном выборе CRM-решения или отсутствии должного обучения маркетологи будут тратить очень много времени и сил на то, чтобы разобраться с технологией. По этой же причине его функциональные возможности могут использоваться не в полном объеме.
• Дороговизна. Траты на CRM-маркетинг не заканчиваются на покупке и внедрении новой технологии. Компании потребуются отдельные строки бюджета на обучение персонала, а возможно, и расширение штата, систематическую поддержку платформы, коммуникации и бонусный фонд. Таким образом, за высокое качество контакта придется и платить больше.

По большей части эти недостатки представляют собой скорее ограничения, которые препятствуют широкому распространению CRM-маркетинга. Безусловно, пока это не “волшебная пилюля”, которая подходит каждому бизнесу и универсально решает его проблемы с коммуникацией как внутри компании, так и вовне с потребителями. CRM-маркетинг специфичен, однако не исключено, что с дальнейшим развитием технологий появятся более бюджетные и гибкие решения.