Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей - их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

● Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками. Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.
● Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо - и наоборот.
● Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами - усложните свои формулировки.
● Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

Ведите себя как доктор

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто - с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.

Так ведите себя как доктор - говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?

Вот что можно спросить у него:

Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

Что для вас важнее, сэкономить средства или увеличить продуктивность?

Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Читать по теме
: консультативные продажи, метод SPIN, чемпионы продаж и другие эффективные методики - в нашем обзоре.

Не конфликтуйте

Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены - это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете. Если вы хотите что-то продать, то ругань - это последнее, что вам нужно. Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.

Предлагайте больше, чем один вариант

Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование , опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.

Источник: https://giphy.com

В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.

Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора » Шира Йенгар приводит другой пример - в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом - 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.

Ведите себя как амбиверт

Каких продажников нанимать - интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами - для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.

Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме - хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:

● Давайте экстравертам общаться вживую. Такие люди гораздо лучше воспринимают невербальные намёки и читают язык тела. А значит, они смогут лучше разобраться, как убедить клиента заключить договор или сделать покупку.
● Дайте экстравертам выговориться. Такие люди чаще всего формируют свои мысли и логические цепочки, проговаривая вещи вслух.

А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:

● Давайте им время на подготовку. Интроверты - не импровизаторы. Глава Amazon Джефф Бизос вообще даёт своим работникам полчаса на формулирование мыслей перед каждым совещанием.
● Общайтесь один на один. Рекомендуется устраивать с интровертами индивидуальные совещания. Не отправляйте их в «поле», а сажайте за телефон, чтобы и с клиентом они говорили тет-а-тет.

Не ругайте конкурентов

Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя - это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит. Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня - переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас. Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.

Правильно используйте аргументы

Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя. То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее , а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами. Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.

Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту. Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами. Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.

При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха. Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».

Соревнование - это замечательно

Лучшие продажники - это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!

Даёшь соревнования!

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
• «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Холодные продажи при помощи виртуальных номеров и сервиса компании Freezvon. Для развития и эффективного функционирования любой компании, предоставляющей определенные услуги или товары, необходимо постоянно расширять клиентскую базу, ведь конкуренция в сфере продаж невероятно высокая. В данной статье будут рассмотрены холодные продажи и звонки по телефону, направленные на привлечения потенциальных клиентов, ранее не сотрудничающих с вашей компанией и, возможно, даже незнакомых с ее деятельностью. Здесь также приведены полезные рекомендации по усвоению техники холодных звонков и ее активном применении на практике.

Компания Freezvon уже работает в сфере IP телефонии более 5 лет. Мы предоставляем различные услуги VoIP телефонии. У нас вы можете приобрести виртуальный номер для звонков, смс и факсов, а также Toll Free. Вы также сможете подключить к виртуальному номеру дополнительные функции. К примеру, приветственное сообщение , условную переадресацию, черный/белый список и т.д.

Что представляют собой холодные продажи по телефону?

Холодные продажи – это одна из наиболее эффективных техник, применяемых в сфере торговли для привлечения потенциальных клиентов, не принадлежащих к целевой аудитории Вашей компании и ранее с ней не контактирующих. Данный тип продаж, как правило, подразумевает общение в телефонном режиме с применением техники холодных звонков. К холодным относятся незапланированные звонки клиентам, незнакомым с деятельностью компании, с целью побудить их воспользоваться предлагаемой услугой или приобрести товар. Данный тип звонков совершается без предварительной договоренности, поэтому существует большая вероятность того, что клиент не захочет поддерживать разговор и попытается как можно скорее его закончить.

Главной задачей менеджера по холодным продажам является установления контакта за кратчайший промежуток времени, заинтересовав клиента и убедив его по крайней мере выслушать информацию. Успешное применение данной техники ведет к значительному увеличению уровня продаж компании.

Холодные продажи и звонки по телефону

Для чего нужно холодное прозванивание клиентов?

В первую очередь, холодные продажи и звонки по телефону необходимы для привлечения новых клиентов, а также для того, чтобы сообщить большому количеству людей о существовании вашей компании и роде ее деятельности.

Представленный выше список наглядно демонстрирует пользу холодных продаж для расширения клиентской базы и увеличения прибыли компании. Сегодня многие менеджеры склонны думать, что указанный тип продаж несколько утратили свою эффективность – это не так, данная техника приносит положительные результаты при правильном построении разговора и установлении контакта между менеджером и предполагаемым клиентом компании.

Эффективная техника холодных продаж

Предлагаемая техника может использоваться как при телефонных звонках, так и при непосредственном «живом» контакте с потенциальным клиентом. Здесь приведены рекомендации, позволяющие избежать раздражения со стороны клиента от незапланированного звонка и успешно провести переговоры. К ним относятся следующие:

1. Подготовительный этап – если вы звоните с предложением услуг или товаров не частному лицу, а представителю другой компании, необходимо собрать о ней информацию, ознакомиться с последними ее достижениями и направлениями деятельности. Если Вам удастся найти какую-то свежую публикацию о компании, это послужит хорошим началом для разговора;
2. Создайте примерный сценарий телефонного звонка, состоящий с представления звонящего менеджера, идентификации потенциального клиента и получения разрешения на разговор, формулировки цели звонка, работы с возражениями и призыву к покупке или дальнейшей встречи. Используйте лишь открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложным «да» или «нет». Не обязательно действовать строго по сценарию, но с ним вы будете уверенней себя чувствовать и сможете воспользоваться подсказками при необходимости;
3. Прибегайте к использованию техники уступок с целью нейтрализовать враждебность клиента;
4. Не пытайтесь сразу навязать клиенту покупку, нужно сперва его заинтересовать, объяснить, почему предлагаемое ваше предложение будет ему полезным. Если он уже пользуется услугами другой компании, постарайтесь выяснить, какие недостатки и преимущества в данном сотрудничестве видит клиент;
5. Если специфика работы позволяет, лучше назначить встречу – отказать при живом общении намного тяжелее, чем в телефонном режиме;
6. Учитывайте длительность звонка – она не должна превышать 5 минут.

Помните о методе трех возражений: первое возражение клиента является, как правило, следствием неожиданности вашего звонка – оно не означает категорическое нежелание приобрести товар или воспользоваться вашим предложением; при втором возражении клиент обдумывает, почему его не интересует ваше предложение; при третьем возражении он формулирует причину отказа. Если Вам удастся его переубедить – состоится покупка, нет – не нужно больше навязывать свои услуги.

Усвоение техники холодных продаж является достаточно нелегким процессом, однако менеджеры, владеющие ею, очень ценятся в профессиональных кругах. Успешные холодные звонки ведут к значительному увеличению уровня продаж. Для того чтобы сократить расходы, необходимые для прозванивания клиентской базы, Вы можете воспользоваться услугами IP телефонии, подключив виртуальный номер, наиболее соответствующий потребностям Вашей компании. Среди предлагаемых номеров от Freezvon доступен также многоканальный Toll Free номер бесплатного вызова, звонки на который являются бесплатными для всех ваших абонентов.

Остались вопросы? Тогда смело задавайте их нашим специалистам. Для этого вы можете позвонить по телефону в нашу техподдержку или написать нам в скайп, онлайн чат или на email. Технический отдел компании Freezvon работает круглосуточно и всегда готов ответить на ваши вопросы.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Качество - это когда возвращается покупатель, а не товар

Правила торговли

Холодные продажи: суть, виды, методика

Холодные продажи - это метод реализации товаров или услуг путем телефонных переговоров, точнее, когда между покупателем и продавцом нет визуального контакта.

На сегодняшний день роль холодных продаж значительно возросла, многие компании набирают в штат специалистов - менеджеров по продажам.

Для того чтобы холодные продажи по телефону оказались эффективными для компании, менеджеры по продажам четко формулируют цель звонка.

Отношения по типу «продавец-покупатель» между компанией и клиентом можно выстроить в том случае, если следовать четко сформулированным задачам, среди которых:

• Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
• Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
• Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
• Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
• Назначение встречи.

Именно эти цели ставят перед собой компании, использующие такую технику, как телефонные продажи.

Основные принципы методики холодных продаж по телефону

Основателем такой методики, как искусство продаж по телефону, является Стивен Шиффман. Именно он разработал основные принципы, которые лежат в основе эффективных телефонных продаж.

К ним относятся:

1. создание сценария эффективного диалога - контакта по телефону;
2. использование техники уступок во время беседы для нейтрализации возражений клиента;
3. преодоление трех, как минимум, возражений клиента.

Сценарий холодного звонка состоит из следующих шагов:

• Приветствие и личное представление.
• Представление компании.
• Обозначение цели звонка (предложение товара/услуги, назначение встречи).
• Заключение соглашения.

Что касается техники уступок, она используется для того, чтобы любой ответ клиента (будь то возражение, резкий отказ, вопрос) превратить в повод для встречи.

Третий принцип - преодоление минимум трех возражений - заключается в следующем:

• Первое возражение клиента не означает действительное нежелание заключать сделку или договариваться о встрече. Скорее всего, звонок менеджера оказался для клиента неожиданным.
• Следующее возражение заставляет клиента задумываться над тем, почему он не желает покупать товар/услугу или договариваться о встрече.
• В третьем возражении содержится максимально правдивое тому объяснение. Тот, кто в ответ на последующее выражение вновь излагает цель звонка, имеет значительно больше шансов на успех.

Техника речи продавца в телемаркетинге: теория и практика

Успех телефонных переговоров и продаж зависит от умения менеджера не только слушать, но и правильно говорить. Важно все: тембр, тон, высота голоса, даже скорость речи. Постичь технику речи - искусство особое, но профессионалы его одолеют.