Этикет делового общения по телефону. Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на те

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.
Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы вы должны задать;
- какие вопросы может задать вам собеседник;
- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

Сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора.

1. Человек, который представляет компанию, должен снять трубку телефона после первого, максимум, второго гудка. Долгое ожидание создает у человека на другом конце линии впечатление, что в компании недостаточно заинтересованы в клиентах и партнерах. Соответственно, не следует иметь с этой организацией дело.
2. Как только сотрудник взял трубку телефона, он должен поприветствовать звонящего по корпоративному стандарту. Например: «Добрый день, вас приветствует Наталья, компания «Инфо»». Если компания большая, сотрудник обязан назвать отдел, в котором работает. Если звонок принимает руководитель компании, достаточно назвать свою фамилию и выслушать звонящего.
3. Не рекомендуется при ответе на определенный вопрос категорично отвечать «нет». Следует корректно дать понять, что у вас нет услуги/товара, которым интересуется звонящий. Стоит спросить, может ли компания чем-то компенсировать этот недостаток.
4. Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор. Необходимо сказать, что в данный момент этого сотрудника нет, но он будет, к примеру, во второй половине дня, и предложить свою помощь в интересующем вопросе.
5. Если работникам офиса позвонили в обеденный перерыв, необходимо поприветствовать звонящего и проинформировать его, что сейчас никто не может его обслужить, поскольку у вас перерыв. Нужно попросить позвонить немного позже. Однако в некоторых крупных и серьезных компаниях сотрудники обязаны и в свой законный перерыв на обед отвечать на звонки и обслуживать клиентов в штатном режиме, так как это поведение полностью соответствует коммерческим принципам, и по телефону должно быть на высоком уровне.
6. Нельзя отвечать на телефонный звонок следующей фразой: «Мы заняты! Перезвоните позже». Необходимо объяснить конкретную причину данной просьбы: «Извините, для решения вашего вопроса нужно проконсультироваться с руководителем отдела, а он в настоящий момент занимается другим вопросом. Перезвоните, пожалуйста, в три часа».

Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор.

Деловая коммуникация будет более эффективной, если при разговоре использовать следующие словосочетания:

• «Чем я могу быть Вам полезен?»
• В том случае, если разговор затягивается на долгое время, следует спросить: «Есть ли у Вас еще 20-30 минут для разговора?»
• «Будьте так любезны!»
• «Мы рады Вам помочь!»
• «Обращайтесь в любое время».
• «Было приятно с Вами побеседовать».
• «Всегда готовы ответить на ваши вопросы!»

В телефонном режиме мы передаем своему собеседнику информацию без «языка жестов», только с помощью интонации и слов. Соответственно, их роль увеличивается, интонации и следует уделять максимум внимания. Для того чтобы научиться правильно проводить деловую беседу, рекомендовано записывать и прослушивать свои первые телефонные разговоры, после чего анализировать ошибки, менять интонацию, тембр голоса, скорость разговора, пока со стороны не будут видны значительные успехи.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту. Например: «Значит, мы определились с датами?», «Итак, мы согласовали этот вопрос?». Причем очень важно, чтобы финальная фраза была вопросительного характера, призывающей собеседника согласиться с вами либо опровергнуть заключение.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту.

Если осуществляются переговоры делового характера в телефонном режиме, каждый из собеседников-партнеров должен удерживать свой темп речи, который будет уместен и целесообразен для другого. Чтобы это понять, следует уточнить у собеседника, успевает ли он за ходом мыслей, правильно ли он вас понимает и воспринимает.

Очень важным этапом делового разговора по телефону является финал беседы. Для некоторых это достаточно сложный процесс, так как нет визуального контакта с собеседником.

Это следует сделать такой фразой: «Кажется, мы с Вами обсудили все важные вопросы?». Или «Спасибо вам большое за время и внимание, мне кажется, у нас получилась достаточно плодотворная беседа, не так ли?». Или «Ну, что ж, думаю, мы можем подвести финальные итоги на сегодня?».

Не рекомендуется быть инициатором делового телефонного разговора при несоответствующем настроении или атмосфере вокруг. Ведь телефонных разговоров не приемлет плохого настроения в процессе общения с партнерами. Ваша раздраженность и негатив гарантированно отразятся на тоне, на что собеседник может неверно отреагировать, сделав вывод, что негатив направлен на него. А это, в свою очередь, увеличивает риск взаимного недопонимания и необъяснимой неприязни.

В заключение

Этика делового общения необходима руководителям и сотрудникам, работа которых заключается в общении с клиентами и партнерами. Поэтому данному инструменту необходимо обучаться на внутренних мероприятиях, читать соответствующую литературу и смотреть обучающие видео, ведь с помощью правильной коммуникации в деловых кругах можно успешно развиваться и зарабатывать репутацию профессионала. В противном случае можно прослыть некомпетентным сотрудником компании.

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

Если человек не ответил, не отправляйте аудио, заряжая ответ, или отправляйте тысячу вопросительных знаков, требующих ответа. Если это срочно, позвоните, но не неудобно. Как и в традиционном сотовом телефоне, скучно по вызову стоит блокировать. Распространение изображений и видео с шутками и порнографическим содержанием вокруг? Какой образ вы создаете в умах людей? И то же самое касается цепей, которые распространяют на него веру и ужас, если вы не дадите образ еще 33 людям в вашем списке за 30 секунд.

Не убегайте от темы, для которой была создана группа. Есть люди, которые не знают слова фокус! Уважайте цель группы и посмотрите, имеет ли ваша почта какое-либо отношение к вибрации. Не будь таким противным. Если мы будем использовать его с умеренностью и уважением, все будет хорошо. Инструмент замечательный, это зависит от того, кто его использует.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок . Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

Очень часто деловые люди думают, что договор может существовать только юридически, если он написан в форме письма. Другими словами, по их словам, ничто не может зафиксировать их, если они ранее не подписали документ в надлежащей форме. В том же духе эти люди верят, что они могут сказать почти что-либо своим деловым отношениям: никаких проблем, ничего не написано!

В этом случае истец Ренцо подал в суд на брокерскую фирму и ее представителя за ущерб в результате потерь, понесенных на фондовой бирже. После того как рассматриваемый представитель подвергся серьезному перекрестному рассмотрению адвокатом Ренцо, последний попросил Суд разрешить запись телефонного разговора между этим представителем. и самого Ренцо. По этой записи истец хотел напасть на авторитет представителя и подтвердить тот факт, что ему были сделаны определенные представления.

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

Разумеется, ответчик, телефонный разговор которого был собран без его предварительного согласия, категорически возражал против этого запроса на авторизацию. Суждение. По его мнению, судья сначала указал, что гражданские суды неоднократно признавали запись телефонного разговора в качестве доказательства, хотя некоторые из них имели критерии приемлемости. С другой стороны, он заявил, что запись заявителем телефонного разговора с ответчиком, даже без его ведома, не противоречила уголовному праву. Затем он заявил, что канадская хартия не применяется к гражданскому спору между отдельными лицами.

2. Во время разговора - улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

Наконец, он постановил, что Трибунал должен быть обеспокоен поиском истины, и это абсолютно необходимо. Эти суждения и многие другие подчеркивают принцип, что цель оправдывает средства. Поэтому поиск истины предлагает современные инструменты, которые получают благословение судов. Будет ли нужно быть осторожным со всеми?

Гражданский кодекс Квебека: Гражданский кодекс Квебека содержит конкретные положения об элементах и ​​средствах доказательства. Ст. «Доказательства любого факта, имеющего отношение к спору, допустимы и могут быть сделаны любыми средствами». Вышеуказанная информация носит общий характер и предоставляется вам без каких-либо гарантий, особенно в отношении ее точности или ее отсутствия. Эта информация не должна толковаться как составляющая любые юридические консультации или мнения.

3. Уважайте своего собеседника

В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.

5. Типовые фразы.

Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.

6. Задавайте уточняющие вопросы

Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.

7. Не прерывайте собеседника

Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок , лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

Если вам нужна специальная юридическая консультация, обратитесь к адвокату или нотариусу. И если вам интересно, есть ли какие-либо оправдания, позволяющие подключить ваш телефон, мы успокоим вас - там, вы должны ожидать, что ребенок родится для вас. Вот и другие важные ситуации с деловыми встречами, а также варианты, чтобы избежать их.

Известно, что некоторые люди всегда опаздывают на встречи. Другие откладываются реже, обычно из-за непредвиденных обстоятельств. Независимо от причины, задержка всегда производит плохое впечатление. Когда вы понимаете, что опоздаете, оповещайте себя по телефону - у вас все еще есть сотовый телефон. Важно позвонить не тогда, когда вы уже опоздали, но когда станет ясно, что вы не появляетесь вовремя. Если вы не позвоните, это заставит ожидающего человека задаться вопросом, что происходит, и это произведет на него впечатление, что он не ценит свое время.

9. Не вешайте трубку сразу

Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.

11. Не занимайтесь посторонними делами

Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.

12. Попрощайтесь с собеседником

Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров .

Когда вы, наконец, прибудете, достаточно извиниться за задержку. Не забывайте, что ваше собственное время также ценно. Если вам нужно подождать более двадцати или тридцати минут, лучше извиниться за то, что у вас есть другое участие, и попросите вас связаться с вами, чтобы назначить новую встречу.

Сделайте это, даже если вы никуда не спешите - сидение и ожидание заставят вас нервничать, вы будете напряженными, и даже после получаса, ожидая встречи, это вряд ли будет очень плодотворным. На деловой встрече, на деловом или социальном мероприятии, на обед или ужин, правило является обязательным. Исключения разрешены только в том случае, если вы ожидаете рождения ребенка или имеете серьезного больного родственника. Затем пусть ваш телефон вибрирует. Конечно, это не значит положить его на стол или стол, потому что вы смотрите на него час за часом.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения , зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет твердое «да», возникает второй вопрос: разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди? В свете стремительного «омобиливания» населения вопрос мобильного этикета становится актуальнее с каждым днем. Этикет мобильного общения пока еще находится в стадии формирования, но некоторые правила поведения уже считаются нормой.

Кроме того, это хорошая идея в начале встречи, чтобы предупредить, что вам, возможно, придется пойти на быстрый разговор. Если вы забыли выключить звук и позвонить по телефону, лучше всего нажать красную гарнитуру. И чтобы убедиться, что вам больше не нужно беспокоиться об этом, полностью выключите устройство.

Когда вам приходится ждать в переговорной комнате, они обычно приглашают вас сесть. Выберите место, но избегайте «стула». Вы можете подождать и подойти к окну. Вам не рекомендуется читать журналы или брошюры компании, а также удалять документы или записную книжку из сумки, где вы можете делать заметки во время собрания. Это делается, когда приходит ваш клиент и начинает бизнес-часть разговора.

Правила хорошего тона

■ Необходимо установить минимальную громкость звонка там, где мы находимся вместе с другими людьми, например, в ресторане или кафе, в офисе, на выставке, в музеях, кинотеатрах и библиотеках. В течение рабочего дня в офисе должен быть включен беззвучный режим нажатия кнопок. Часто ваших коллег отвлекают не столько разговоры, сколько «пиканье» телефона (например, при наборе текстовых сообщений).

Если вы ждете напитков, вы можете попросить воды. Питье кофе и чай требует большего внимания, а чашка кофе или чая перед вами будет выглядеть слишком личным, что не очень удобно для деловых контактов. Правильное квитирование требует, чтобы мы проводили рукой пальцы, наклоненные вперед, и большой палец вверх. Если мы сунем пальцы или не растягиваем большие пальцы, мы обязательно дадим только пальцы.

Еще одним важным условием является скольжение ладони в ладони другого человека, пока мы не полностью его покрываем, т.е. коснуться связи между большим пальцем и другими пальцами нашей руки. Затем наступает момент сжимания рук. Сожмите жестко, но не слишком. Встряхните руку от локтя, а не от ладони или плеча, не более одного или двух раз, и держите руку другого около трех секунд.

■ Не стоит класть телефон на стол в ресторане только потому, что вам могут позвонить. Вы отлично услышите звонок, если оставите мобильный в сумке.

■ Если присутствуете на деловых переговорах, установите беззвучный режим работы телефона.

■ Ни в коем случае нельзя использовать в качестве мелодии входящего звонка то, что может оскорбить окружающих (грубые слова или резкие звуки, нецензурная лексика и т.п.).

Когда вы дрожите, не забудьте улыбнуться и посмотреть на человека в глаза. Сделайте снимок, когда вы встречаетесь с кем-то, за «хороший день» и «до свидания» со встречей с клиентами или партнерами, а также со всеми, с кем вы общаетесь на деловых или общественных мероприятиях.

На социальном ярлыке женщина сначала ставит свою руку, как пожилая женщина или мужчина. В деловой этикетке не важно, кто первым ставит руку, важно это сделать. В деловых встречах и переговорах, когда вы представляете себя и пожимаете друг другу руки, рекомендуется отправить свою визитную карточку. Таким образом, ваши партнеры смогут прочитать название - не всегда хорошо знать, когда вы это узнаете. Это особенно важно в контактах с иностранцами, которым трудно сразу вспомнить болгарские имена.

■ Если во время совещания вы ждете важный звонок, лучше предупредить об этом коллег заранее. Чтобы поговорить по телефону, надо извиниться и выйти в коридор.

■ Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах мобильный может нарушить работу оборудования. В церквях, театрах и т.п. эти правила введены тоже не просто так. Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону. В любом случае руководствуйтесь здравым смыслом , а если вы не уверены в том, что в данном месте можно разговаривать по мобильному, лучше воздержитесь от звонков.

В соответствии с правилами бизнес-лейбла визитные карточки не должны выниматься из кармана, а должны быть помещены в коробку заранее. Никогда не помещайте свою визитную карточку на стол - это выражение неуважения. Если нужно, встаньте, идите к человеку и отдайте его ему. Таким образом, вы наверняка произведете гораздо лучшее впечатление. Сложите карту правой рукой или обоими, но никогда с левой.

Язык постоянно меняется, и в нашей речи много слов, отражающих изменения в социальной и технологической сферах. Тем не менее, важно говорить грамматически, говорить кратко и точно, а не использовать слова, которые считаются жаргонами в вашей отрасли. Выбирайте свой словарный запас тщательно. Из этого выиграет ваш профессиональный имидж. Вы произведете другое и гораздо лучшее впечатление, если будете использовать болгарские эквиваленты иностранных слов.

■ Учитывая, что у каждого человека есть личное пространство, старайтесь отойти хотя бы на 5 метров для того, чтобы поговорить по телефону. Если это невозможно, перезвоните позже. Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для разговоров по мобильному. Если в многолюдном помещении вам необходимо ответить, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты. Ничто так не раздражает окружающих, как долго звонящий телефон.

В общем, люди, которые говорят на родном языке, используя массовые слова на иностранном языке, делают это по двум причинам: либо у них плохой словарный запас на их родном языке, либо они хотят продемонстрировать, насколько хорошо они владеют иностранным языком . По их словам, если кто-то их не понимает, это его вина, а не их. Помимо такого поведения, он определенно производит плохое впечатление и может отталкивать клиентов и партнеров вместо того, чтобы получать уважение.

Он является автором многих публикаций, он также является частым гостем на различных телешоу. Кристина Кранчева - известный лектор с более чем 7-летней практикой. Ее тренинги и семинары посвящены темам, связанным с деловым этикетом, международным протоколом, корпоративным имиджем и представляют большой интерес. Среди его многочисленных клиентов - болгарские и международные компании. Он также работает с отдельными клиентами.

■ В общественных местах разговаривать по телефону желательно вполголоса, чтобы не мешать окружающим.

■ При совершении звонка в первую очередь поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику.

■ Деловой разговор длится в среднем от трех до семи минут. За это время нужно успеть не только правильно сформулировать мысль, но и несколько раз обратиться к собеседнику по имени. В начале разговора необходимо представиться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.

Сегодня - в отличие от Первой Республики - у всех есть телефон. Социальный консультант из тридцатых начинается с хорошего совета , что не все может быть разрешено по телефону. И, возможно, это то, о чем мы забываем сегодня. Пока пришло время, и абсолютно нормально выполнять служебные обязанности по телефону, мы даже не можем ответить на телефон сегодня по печатным приглашениям. Разумеется, лучше, чем вообще не сообщать, но письменный ответ скажет нам, что мы можем справиться с лейблом. Аналогичным образом, это необходимо для заказов - многие из них принимаются по телефону, но всегда необходимо подтвердить каждый из них в письменной форме.

■ Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая монолог на другом конце провода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на слова, что-то уточнять. Секретарям рекомендуют улыбаться во время разговора по телефону – говорят, улыбка «слышна».

■ По правилам этикета перезванивает и первым заканчивает разговор инициатор звонка. В начале разговора желательно поинтересоваться у собеседника, сколько у него есть времени на разговор. Когда закончите разговор, дождитесь, чтобы собеседник первым положил трубку. В этом случае у него не сложится мнение, что вы оборвали разговор.

Не может случиться, что один из участников вызова ошибочно услышал и заказал что-то другое или по ошибке. Затем мы спрашиваем, кто находится на другом конце линии. В настоящее время мобильные телефоны всегда должны делать это, когда мы не уверены, имеет ли вызывающий абонент наш сохраненный номер или мы вызываем мобильный или фиксированный номер. По словам социального консультанта, определяется длина звонка звонящего. Тем не менее, всегда необходимо сначала спросить, может ли соответствующее лицо говорить, чтобы не смущать его в ненужном смущении.

■ Не забывайте в конце разговора поблагодарить собеседника за то, что он уделил вам время и предоставил нужную информацию.

■ Звонить в будние дни на мобильный (и на домашний) телефон ранее 08:00 и позднее 22:00 считается дурным тоном. Количество гудков не должно быть больше пяти. Не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника; во второй половине дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.

■ Отправлять SMS-сообщения можно в любое время суток. Если аппарат абонента выключен или находится вне зоны действия сети, то SMS будет получено сразу же после включения.

■ Если вы были заняты и не ответили на входящий звонок, необходимо перезвонить абоненту в течение двух часов. Позже этого времени абонент может побеспокоить вас своим звонком повторно.

■ Не забывайте о необходимости использовать гарнитуру hands-free во время управления автомобилем (пункт 12.36 Правил дорожного движения, штраф за данное правонарушение составляет 300 рублей). Но имейте в виду, что во время разговора по телефону у вас в любом случае снижается концентрация внимания.

■ Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения и просматривать список звонков на чужом телефоне. Не звоните с чужого аппарата без разрешения владельца. Не давайте номера мобильных третьим лицам. Уважайте право человека на личную жизнь.

Телефонные табу

Всегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. В ходе телефонных переговоров не следует:

● хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом;

● ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией;

● перескакивать с одной темы на другую, перебивать;

● уклоняться от темы разговора;

● делать обвинительные замечания, конфликтовать;

● совмещать разговор по телефону с другими делами;

● слишком долго не подавать «признаков жизни», не выражать заинтересованность в разговоре;

● затягивать беседу;

● резко вешать трубку.

Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто просмотреть вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии: к примеру, известная компания за свои тренинги «Этикет телефонного общения» берет от 150 до 200 долларов в час (!).

Мобильный телефон опасен для здоровья

В результате различных многолетних исследований найдены доказательства негативного воздействия мобильной связи на наш организм.

■ Британские, шведские и американские врачи утверждают, что мобильники повышают риск заболевания раком мозга вследствие электромагнитного излучения.

■ Ученые из Шведского национального института труда пришли к выводу, что у тех, кто ежедневно подолгу говорит по мобильному, наблюдаются головные боли, повышенная сонливость либо наоборот – бессонница, рассеянность сознания и даже провалы памяти.

■ По данным ВОЗ, если разговаривать по сотовому телефону более часа в день, заметно ухудшается зрение и слух. Виновно в этих недомоганиях пульсирующее электромагнитное поле.

■ Английские исследователи трубят о том, что электромагнитные волны, исходящие из сотового, разрушают иммунную систему. Следовательно, мы начинаем чаще простужаться, быстрее заражаться и дольше болеть. Также английские врачи пришли к выводу, что постоянное излучение мобильного телефона негативно влияет на желудочно-кишечный тракт.

■ По телеканалу CNews сообщалось о том, что мобильные телефоны могут провоцировать астму и экзему, разрушают клетки крови и вредят мужскому здоровью. Но особую опасность они представляют для растущего детского организма. Кстати, в Великобритании прекращена продажа мобильников, предназначенных специально для детей.

■ Ирландские специалисты считают, мобильные телефоны провоцируют некоторые заболевания кожи (высыпания, раздражение), потому как проведенные исследования выявили, что трубка – почти рассадник бактерий.

■ Использовать мобильный во время грозы опасно, поскольку он является проводником электрического разряда и может спровоцировать попадание в человека молнии. При этом совсем не обязательно разговаривать по телефону, достаточно того, чтобы он был включен.

Можно ли как-то минимизировать негативные последствия использования сотовых телефонов? Есть несколько несложных правил.

При покупке нового мобильного обязательно проверяйте, соответствует ли он требованиям стандарта FCC. Требуйте копию сертификата на конкретную модель.

■ Выбирайте сотовую компанию, обеспечивающую максимально плотное расположение ретрансляторов. Чем больше телефон напрягается в поисках базовой станции, тем сильнее его вредное воздействие на ваш мозг.

■ Не стоит разговаривать по мобильному, находясь в машине, –излучение телефона отражается от металлического корпуса авто и увеличивается в несколько раз. В десятки раз возрастает излучение, когда вы говорите по телефону в зоне слабого действия сигнала (вокзалы, аэропорты, метро, туннели).

■ Ночью не кладите телефон рядом со своей кроватью, более-менее безопасное расстояние составляет 2 метра, поскольку даже неработающий мобильный может помешать вам выспаться. По утверждениям российских ученых, излучение мобильного телефона даже в неактивном состоянии негативно воздействует на нервную систему, нарушая нормальное чередование фаз сна.

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

• цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
• можно ли обойтись без этого разговора;
• насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
• есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
• какие конкретно вопросы вам нужно задать;
• какие вопросы вам могут задать во время беседы;
• какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
• какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
• как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
• как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

• Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
• Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
• Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
• Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

• введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
• взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
• обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
• вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.