Контекстная реклама для доставки пиццы. Место рекламы в продвижении бизнеса. Определение целевой аудитории

Социальные сети являются отличным инструментом для продвижение услуг практически любой компании, связанной с общепитом. Эта статья, в которой мы подготовили список наиболее релевантных рекомендаций, основана на многолетнем опыте и множестве успешных проектов в данной сфере. Но давайте перейдем сразу к делу!

Оформление - прежде всего!

Перед началом любых работ вы должны прежде всего уяснить для себя, что всё, что связано с едой должно выглядеть красиво и аппетитно! Сюда относится оформление сообщества, стиль публикаций и рекламных записей, содержимое меню, оформление товаров и фотоальбомов, вообщем все, что видит в вашей группе потенциальный клиент.

Пример плохого оформления:

Пример хорошего оформления:

Целевая аудитория, и где её искать?

Данная ниша является достаточно конкурентной, а значит нам придется здорово постараться для нахождения наиболее интересных сегментов.

Во-первых, давайте научимся превращать минусы в плюсы. Большая конкуренция говорит о том, что если постараться - можно найти большее количество сообществ конкурентов, которые регулярно взаимодействуют с нужной нам аудиторией. Их то мы и соберем! Знаете конкурентов в лицо? Отлично, отложим их в отдельный список, а тем временем, воспользуемся возможностями любого парсера, который умеет находить сообщества по ключевым словам.

Используя лишь основные словосочетания всего за несколько секунд мы смогли собрать 63 целевых сообщества в Москве. Проявив чуть большую смекалку, количество:

После этого мы проанализируем полученный список на соотношение забаненных пользователей. Сообщества с большим процентом "собачек", с большой вероятностью накручиваются ботами, а значит такие сообщества можно смело исключать из списка качественных групп:

Более того, мы обязательно настроим автоматическую рекламу на всех, кто проявляет активность в этих сообществах в течение последних 7 дней. Таким образом, данный сегмент будет одним из самых горячих во всей рекламной кампании.

В случае если вы продвигаете кофейню, ресторан или бар, то и к отбору сообществ конкурентов необходимо подойти соответствующим образом.

Во-вторых , стоит проанализировать вебсайты, которые осуществляют доставку еды в вашем регионе и имеют виджет авторизации с помощью Вконтакте. Например, только лишь ZakaZaka имеет порядка 22 тысяч пользователей по России. Это отличная аудитория для таргетинга!

В-третьих , стоит попробовать дать рекламу на представителей IT-индустрии. Программисты, веб-дизайнеры, фрилансеры частенько грешат заказом еды домой или прямиком на рабочее место. Это относительно неплохая гипотеза для теста.

В-четвертых , однозначно стоит проработать аудиторию студентов. Это люди, которые отлично владеют интернетом, используют мобильные приложения для разнообразных задач, и предложи вы им хорошую акцию или конкурс - с большой вероятностью они попробуют ваши услуги.

В-пятых, если ваш сервис/кафе/кафейня/ресторан находятся или выполняют доставку в определенные районы города - обязательно попробуйте настройки геотаргетинга, которые являются относительно новой возможностью в ВК!

В-шестых , однозначно стоит попробовать аудиторию именинников и их вторых половинок! Снабдите их приятной скидкой, бесплатным десертом или прочей приятностью и получите горячий лид!

В-седьмых , продолжайте экспериментировать! Есть еще как минимум десяток различных подходов, которые можно применить в данной нише. Никогда не останавливайтесь на достигнутом. А пока, давайте перейдем к некоторым практическим советам!

Как повысить эффективность рекламы?

- Время играет важную роль . Попробуйте увеличивать ставку в момент, когда ваша аудитория является наиболее голодной. Службы доставки имеют неплохие продажи в обеденный перерыв и вечернее время. Помните, что голодный человек гораздо более склонен к покупке =)

- Не бойтесь завлекать людей конкурсами и розыгрышами! Безусловно, вы столкнетесь с огромным количеством "халявщиков", но правильно отложенные бизнес-процессы помогут превратить их в постоянных клиентов. Предложите ему офигительную скидку на следующую покупку, добавьте персонализированную открытку к заказу, удивите его крутой упаковкой. Есть 1000 и один метод увеличения лояльности клиентов и стимулирования повторных покупок, но об этом мы поговорим чуть позже.

- Составьте грамотный контент-план ! Не забывайте чередовать акции и конкурсы с интересными фактами о еде, фотографиями процесса приготовления пищи вашим шеф-поваром, отзывы довольных клиентов, и всему тому, что может повысить доверие к вашему бренду!

- Закрывайте боли клиентов ! Сделайте акцент на скорость доставки, качество продуктов, доступность цены. У каждого бизнеса есть свое уникальное торговое предложение. Обыграйте его!

И напоследок: используйте сочные изображения . Мы уже несколько раз акцентировали на этом внимание, но поверьте - это неспроста! В сфере, которая связана с едой, можно найти просто огромное количество действительно сочных картинок, которые действительно влияют на восприятие клиентов. Воспользуйтесь этим!

Вы открыли службу доставки еды или решили развивать новое направление вашего ресторана, но телефон все еще не разрывается от звонков? Читайте, как сделать бизнес прибыльным, и внедряйте новые приемы.

Доставка — бизнес с высокой конкуренцией. Поэтому задачи разделяются на следующие этапы:

1. Получить клиента
2. Получить повторную покупку и увеличить прибыль

Рассмотрим улучшения на каждом из этих этапов, чтобы повысить продажи.

1. Определите, наконец, целевую аудиторию

Этот совет уже навяз в зубах, как несвежая ириска. И никто все равно этого не делает. Ваша аудитория – это:

а) Иван. Живет один и готовить не любит. Ему проще заказать пиццу, чем скакать с пакетами наперевес по морозу из магазина. Иван делает заказы довольно часто, в основном одни и те же блюда.

б) Марина, Люба и Полина. Собрались вечером дома посидеть, поболтать и заказывают суши на троих, потому что никто не собирается стоять у плиты.

в) Маша. Ей во вторник день исполняется 25, нужно принести угощение коллегам в офис.

1. Определите, где и как клиенты заказывают доставку

• заходит в Интернет и пишет «МирСуши» в поисковике, потому что Ивану 52, и ему проще через Яндекс написать, чем в строке ввода вбивать сайт;
• заходит напрямую на сайт, оформляет заказ через корзину;
• звонит по телефону;
• заказывает через приложение;

Марина, Люба и Полина:

• заходят в Интернет и пишут «доставка суши в Усть-Кукуйске»;
• кто-то из них говорит сайт любимой компании;

Как закажет доставку Маша? Как закажут другие ваши клиенты? Опишите процесс заказа и поймите, где размещаться, чтобы попасть к клиенту в нужный момент, а не только вешать бумажки на ручку двери.

1. Сформируйте предложение для новых клиентов
   

Чтобы эти люди заказали пиццу, суши или пироги именно у вас, мало оказаться в нужный момент у них на пути. Нужно еще и сунуть им под нос выгодное предложение. Если УТП нет, придумайте акцию, которую клиент просто не сможет не купить.

Один заказ не покроет расходы на привлечение клиента. Клиент должен стать постоянным. Поэтому ужмитесь и в первом заказе предложить большую ценность за меньшие деньги с прицелом на долгосрочные отношения.

Пример: набор из 5 видов роллов за 350 рублей. Реальное предложение и аттракцион невиданной щедрости. Доставка от 500, так что еще на 1-2 продукта компания получает обычную маржу.

Внимание, не жмотьтесь. Клиенты должны влюбиться в вашу пиццу раз и навсегда. Положите побольше начинки, аккуратно заверните, гоняйте поваров в хвост и в гриву, чтобы делали круто, а не абы как. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Пример: в том наборе из 5 видов роллов от лосося в Филадельфии одно название. Я люблю лосось. И я понимаю, что за 350 рублей лосося не напасешься. Замените невыгодный продукт на более дешевый, но не пытайтесь обдурить клиента.

А вот еще примеры того, как компании потеряли этих клиентов и их друзей раз и навсегда:

1. Проанализируйте возможные каналы и точки контакта с аудиторией

Пример: как-то раз мы выбирали суши, ткнули в какой-то сайт, что-то там заказали, оказалось много, вкусно, классно. Но когда через пару месяцев мы решили снова сделать заказ, никто не помнил ни название, ни сайт, ни как он выглядел. Мы пытались искать, но безуспешно.

Одна простая смска с данными компании – и мы бы сделали повторный заказ и стали постоянными клиентами. Но такого шанса нам не предоставили, увы.

• Размещаете ли вы контекстную рекламу с супер-предложением по названиям конкурентов?
• Используете ли ремаркетинг?
• Обошли ли офисные здания в вашем районе?
• Работаете ли с геотаргетингом по гиперлокациям?
• Напечатали ли магнитик на холодильник?
• Договорились ли с такси?

Проработайте варианты, составьте таблицу с используемыми каналами и оцифрованными результатами и с потенциально эффективными каналами. Отработайте каждый и замерьте эффективность.

1. Разместите разные тексты в разных каналах

Возвращаемся к п.1. Под каждую аудиторию составьте свое рекламное предложение, которое зацепит человека. Если у вас все еще один и тот же текст повсюду вы теряете клиентов.

Туристам, которые хотят заказать в гостиницу пиццу, чтобы никуда не ходить после целого дня осмотра достопримечательностей, предложите:

Отваливаются ноги? Лежите, мы все привезем! Фирменная пицца Усть-Кукуевска и скидка на завтра в парк аттракционов.

А матери двоих детей Марфе Петровне, которая идет с работы и мечтает просто полежать, скажите:

Опять дети все съели? Закажите сытную пиццу на ужин: дети счастливы, а вы отдыхаете и экономите! Всего по 50 рублей за кусок!

Составьте тексты для разных аудиторий и разных каналов. Попробуйте несколько вариантов. Используйте фразы, которыми говорят люди в конкретных ситуациях: пустой холодильник, нечего есть, нет сил, т.д.

1. Сужайте, а не расширяйте

Если денег нет, то цель – попадать в аудиторию точечно. Не надо размещать на последние деньги 1 лайтбоксик в метро с надписью «Закажи пиццу! Вкусно, быстро, дешево» и молиться на него.

Дробите аудиторию, находите партнеров, старайтесь договориться по бартеру. Еда тем хороша, что многие сотрудничают в обмен на вашу продукцию.

Пиццу заказывают на детские дни рождения, на мальчишники. Заказывают женщины, которые недавно стали мамами, — силы уходят на малыша, а мужа кормить надо. Находите новые мелкие аудитории и обращайтесь к ним. Конверсия с такой рекламы будет выше.

1. Просите рекомендовать вас знакомым

Простая просьба уже поднимает продажи. А проработанное предложение – тем более. Попробуйте схему работы других компаний, внедряйте новые акции:

За каждую пиццу, заказанную друзьями по вашему промо-коду, вы получаете один бесплатный кусочек. Когда кусочков наберется 6, получите пиццу бесплатно.

Сделайте так, чтобы клиентам было выгодно рекомендовать вас друзьям. И просто. Например, пришлите сообщение с промо-кодом, которое человек отправит всем заинтересованным лицам.

Или придумайте название вашей компании или акции такое, чтобы оно привлекало внимание и запоминалось. Можете в гуглопереводчике послушать название, звучит смешно.

Перевод названия с японского «день недели - суббота».

1. Оценивайте затраты на каждый канал и оптимизируйте расходы

Внимательно следите, какие вложения принесли деньги, а какие – нет. Используйте аналитику: utm-метки в Интернете, разные телефонные номера оффлайн, разные промо-коды, др.

Цель — постоянно сравнивать эффективность используемых каналов, избавляться от невыгодных и увеличивать бюджет там, где конверсия выше.

1. Используйте купонные сервисы и агрегаторы служб доставок

Да, они берут проценты, иногда гигантские. Но если вы только в начале пути, вам они пригодятся. Составьте выгодное предложение, просчитайте внимательно. Лучше пусть будет меньше заказов, но хоть с какой-то прибылью.

Широко известно, что купонные сервисы – то еще зло. С них мало кто превращается в постоянных покупателей, а возни много. Но попробовать стоит.

1. Придумайте пиар-акцию

Сделайте что-то такое, что запустит сарафанное радио и привлечет к вам внимание СМИ и общественности. Испеките самую большую пиццу и попроситесь в книгу рекордов России. Отвезите 1000 обедов в дом престарелых. Наймите вора, чтобы он напал на вашего курьера, а тот дал сдачи.

Посмотрите новости по слову «пицца» и вдохновитесь.

Пример: Спорт-Экспресс 22 января в 08:18 Раньери готов угостить пиццей игроков «Лестера» за серию без пропущенных мячей

Всегда следите за трендами. Вспомним нашу любимую Олимпиаду в Сочи, на ней не только Ауди и BP попиарились, но и простые доставки еды. Только действовать надо оперативно и быстро соображать. если потребуется, поднять дизайнера с постели среди ночи, сверстать макет и утром в срочную печать.

Но первая продажа – это только начало. Впереди самое сложное – сделать так, чтобы клиент покупал больше и чаще. Об этом в продолжении.

Если вам некогда этим заниматься или вы не знаете, что придумать, — закажите у нас комплексную стратегию продвижения. Маркетинг, реклама и пиар, анализ аудитории, ваших слабых сторон, точек контакта, инфоповоды, медиа-карта, система возврата клиентов, промо-акции — всё включено. Узнать подробнее.

Артём Халимоненко написал для сайт колонку об этапах развития компании. Бизнесу удалось удержаться на плаву после того, как конкурирующая компания «Тануки» установила минимум времени доставки еды - 30 минут. Халимоненко утверждает, что успеха удалось добиться благодаря интеграции телефонного сервиса и CRM-системы.

Основатель FoodBand.ru Артём Халимоненко

С 2007 года я занялся рекламой пиццерии в Петербурге за процент от заказов. Нашел партнера, заказал сайт за $50 на фрилансе и $50 заплатил за прогон по каталогам, чтобы поднять сайт в выдаче. Тогда конкуренции в пицце еще не было, и примерно за три-четыре недели он занял пятую строчку в поиске. Пошли звонки в пиццерию.

За первый месяц с сайта пришло заказов примерно на 300 тысяч рублей, и я с комиссионных полностью отбил свои вложения. Стал дальше развиваться в этом направлении и делать другие сайты. Позже мы с другом открыли небольшое рекламное агентство. Максимальная сумма заказов, которые мы передавали в пиццерии за месяц - около пяти миллионов рублей. Начал работать с другими пиццериями в разных городах.

В 2012 году знакомые предложили купить долю в работающей пиццерии в столице. Изначально договаривались, что я помогу привести в порядок рекламу. В итоге пришлось заниматься не только ей, но и управлением. Через какое-то время я был вынужден уйти из этого проекта и создал с другом свою компанию с собственной службой доставки.

Оборудование производства и обработка заказов на начальном этапе

Не знаю, может, есть другие пути, но на мой взгляд, бизнес нормально не запустить без автоматизации. Когда только открываешься, основная задача - продумать структуру, которую потом можно будет легко масштабировать. Важно иметь какое-то недорогое решение, чтобы быстро развернуться и закрыть 90% потребностей.

Первый запуск у нас был скромным, так как открывали с ограниченным бюджетом. Нашли помещение, в котором уже было что-то из оборудования. Технику частично покупали на Avito. Потом, в течение полугода, всё заменили на новое.

Без фабрики не обойтись, иначе и продавать будет нечего. Но есть момент, о котором многие забывают, - это обработка заказов. Поэтому надо сразу по максимуму решить задачи с телефонией. Например, обязательно нужна очередь звонков, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, когда все операторы заняты.

Совершенно точно необходима запись разговоров, чтобы оценивать качество обслуживания и обучать своих сотрудников на конкретных примерах. Не обойтись и без коллтрекинга с возможностью установить разные номера для разных источников рекламы, чтобы не расходовать бюджет впустую на каналы, не приносящие клиентов.

Кажется, что не так уж много требований, но это впечатление обманчиво. Компаний, предоставляющих такой сервис, который легко интегрируется с CRM и может обмениваться с ней любыми данными, фактически нет. Можно пойти другим путем и подключить несколько продуктов от разных компаний, но это тоже опасно: не известно, как эти продукты подружатся между собой и как это скажется на вашем бизнесе.

Автоматизация учёта данных

Дальше, когда компания уже стоит на ногах, нужно плотнее заняться аналитикой и автоматизацией. Для повышения качества обслуживания важно знать, откуда (источник, запрос) и в какое время пришел звонок, какой оператор его принял, сделал ли он допродажу (предложил ли дополнительно соус, напиток, десерт и так далее). То есть это уже тонкая настройка под конкретные бизнес-задачи и процессы.

Мы запустились с CRM-системой на Fast Operator, а с этого года переехали на собственную CRM и сейчас очень активно её развиваем. Переход занял у нас примерно четыре месяца. Очень боялись, что потеряем какие-то данные. Например, у клиента несколько телефонов: как их перенести так, чтобы его можно было найти не только по основному номеру, но и по тому, который указан в комментарии. Все это необходимо учесть.

Ужесточение конкуренции на рынке доставки еды

Что происходит, когда рынок развит слабо? Тебе достаточно быть не хуже конкурентов. Долю клиентов ты точно получишь. Но по мере появления лучших предложений заказчик становится более требовательным. Несколько лет назад доставка еды на дом могла занимать час или полтора. И клиент нормально к этому относился.

Потом представители «Тануки» сказали, что привезут роллы за 30 минут или бесплатно. Они задали новую планку, и клиент уже в принципе с возмущением относится к компаниям, которые не укладываются в это время.

«Тануки» могут себе это позволить: у них много точек по Москве и акция действует на конкретный сет, который они готовят заранее. В нашем случае продукцию нужно приготовить, запаковать и отвезти, что невозможно успеть за 30 минут, если нет разветвленной сети. Конкуренция ужесточилась, и тот, кто не смог ничего противопоставить, потерял позиции.

Изменение инструментов рекламы

Клиенты быстро привыкают к новому, поэтому инструменты рекламы со временем «выгорают». Я помню, что раньше хорошо работали листовки, но постепенно их практически перестали брать. Вторую жизнь листовкам дали выходцы из Африки. Они были всем в диковинку, и у них охотно разбирали рекламу. Потом все к ним привыкли, и это тоже перестало работать.

Объявления в контекстной рекламе тоже важно постоянно менять. Сперва работали классические объявления, потом эффективнее стали провокационные фразы. Сейчас работают ремаркетинг, ретаргетинг видео и так далее. Когда появляется какой-то новый инструмент, клиент сначала хорошо на него реагирует, но быстро привыкает и приходится использовать что-то новое.

Еда и сервис - составляющие успешного бизнеса доставки питания

Служба доставки в принципе не может жить как «однодневка». На привлечение клиента тратится больше, чем приносит один заказ. Так происходит во всей отрасли. То есть, если люди у вас заказывают и потом не возвращаются, то можно даже не открываться: это будет работа в убыток.

Поэтому очень важно обслужить при первом заказе так, чтоб клиент стал вашим фанатом: рассказал друзьям, как круто его обслужили, и потом постоянно заказывал только у вас. То есть должны выполняться два условия: еда - вкусная, обслуживание - прекрасное.

Вкусная еда - это не просто. У нас постоянно есть вакансии поваров. Люди приходят, мы их тестируем, они учат наше меню. Нет повара, который сможет работать у нас сходу. Иногда проще обучить с нуля, чем переучивать, потому что у человека уже набита рука. Новый сотрудник приходит к нам, пытается работать по-старому, но нам это не подходит.

В бизнесе важны две составляющие. Душа и автоматизация. Душа - это человек, который радеет за продукт, ложится и встает с мыслями о нем. Автоматизация бизнеса - это контроль качества на всех этапах, технологические карты и стандарты, которые просто не позволяют сделать плохо.

Должно быть гармоничное сочетание. Ведь если переусердствовать в автоматизации, можно потерять душу. И не будет уже всяких штук, за которые компанию любят, которые цепляют клиентов. Останется просто продукт.

Если уйти в сторону души, забыв о стандартах, то очень просто забыть и о маржинальности и прибыли. Это тоже недопустимо, так как значит, что пять заказов вы выполните отлично, а в шестом окажется подгоревшая пицца, и вы потеряете клиента. Подобное я видел в той компании, из которой ушёл. Она, кстати, закрылась.

Есть книга «Кради, как художник» Остина Клеона. Её основная мысль состоит в том, что если вы взяли что-то лучшее у одного, то вы украли. Если взяли лучшее у нескольких и смешали в нужной пропорции, то вы уже художник. Многие известные музыканты, поэты, писатели сперва подражали своим кумирам, пока не находили собственный стиль.

Раз в два месяца я собираю топ-менеджеров FoodBand.ru, каждый раз по новому адресу, и мы одновременно делаем заказ в восьми разных службах доставки, в том числе и у себя. Так мы проверяем наше качество, сравниваем себя с конкурентами. Например, технолог видит, что какая-то компания догнала или сделала пиццу лучше. Для него - это вызов. Естественно, он стремится сделать так, чтобы к следующему тестированию мы превзошли конкурента.

Еще у нас есть бренд-шеф, маркетинг, реклама, IT-служба. И каждый по своему направлению стремится сделать компанию лидером. Ведь пицца - это не только печка, а команда людей, которые делают все для того, чтобы сервис был вкусным и удобным для клиентов.

Удивлять - значит продавать

От наших клиентов мы получаем обратную связь. Если все хорошо, стараемся закрепить успех. Если есть претензии, делаем все, чтобы человек остался доволен. Самые лояльные клиенты получаются именно в таких ситуациях, когда что-то не устроило, а мы позвонили, выяснили и исправились.

Тем не менее, программа лояльности у нас на зачаточном уровне. Есть акция в день рождения. Также разрабатываем мобильное приложение, чтобы в личном кабинете были персональные предложения, зависящие от истории заказов. Можно будет получать подарки не только от нас, но и от партнеров. Например, клиенты получат возможность бесплатно проходить на квесты, концерты и другие мероприятия.

В работе с клиентами очень важно превосходить ожидания, добавлять какие-то приятные мелочи, милые пустячки. Когда запускались, выбирали, какую жвачку вкладывать в заказы. Решили добавлять Love is, потому что это целая история из детства для нас. Потом некоторые клиенты писали в отзывах, что им было приятно получить Love is в заказе.

Также работаем над тем, чтобы клиенты запоминали название компании. При обзвоне заказавших в первый раз, не только просим обратную связь, но и сообщаем промокод на подарок, который содержит название нашей компании. Если неделю нет повторных заказов, отправляем сообщение от имени FoodBand.ru. Очень важно не переборщить с рекламными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.

В этом плане, конечно, здорово, если клиент при первом заказе получает магнит для холодильника или нечто подобное. Особенно это актуально для тех, кто не любит мобильные приложения. Хотя для компании приложение гораздо удобнее: его проще распространить, оно всегда под рукой у клиента, которому не надо вспоминать, где он заказывал пиццу.

Настройка сбор данных о клиентах и работе менеджеров в одной системе

Вся информация по заказам собирается в CRM: данные клиента, откуда он пришел, какой запрос его привел и так далее. Все это возможно благодаря функционалу телефонии от UIS и ее тесной интеграции с нашей CRM-системой.

Для нас очень важно, какой процент новых клиентов совершили повторный заказ, как быстро они это сделали. Этот показатель мы замеряем раз в месяц для разных промежутков времени: 7, 14, 30, 60, 90 дней. Дополнительно смотрим общий объем повторных заказов.

Также хотим добавить автоматические задания для разных событий. Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного срока, то создается задача на прослушивание последнего разговора с ним. На основании этой информации менеджер уже решает, что делать дальше и что предложить клиенту.

Схему обработки звонков мы настроили с учетом интеграции телефонии и CRM. Каждый входящий вызов сразу отправляется всем свободным операторам. Статусы отслеживаются в CRM. Кто первый взял трубку, тот и получил заказ, а значит, и заработал.

Это мотивация для сотрудников, а клиентам не приходится долго ждать ответа. С помощью интеграции мы собираемся точнее отслеживать эффективность менеджеров. К заказу прикрепляется вся информация по клиенту, а также запись разговоров. Когда оператор поднимает трубку, он сразу видит, с кем общается, какие у человека предпочтения. Параллельно менеджеру выводятся подходящие скрипты. Если клиент заказывает пиццу, система подсказывает, что надо предложить соус. Важна не только определенная фраза, но и интонация.

Для курьеров у нас есть видеоуроки: как открывать дверь с сумкой для пиццы в руках, как вручать заказ клиенту и так далее. Мы скрупулезно это прорабатываем и, если человек прошел обучение, то пицца обязательно доберется невредимой. Если же вдруг что-то с ней случилось, значит, курьер что-то сделал не по технологии. Мы еще раз демонстрируем обучающее видео и расстаемся, если опять ошибается.

В процессе разговора сотрудник может сразу добавлять комментарии - позитивно или негативно клиент реагирует на допродажи и стоит ли ему предлагать новинки меню. И когда этот клиент позвонит в следующий раз, кто бы из менеджеров его заказ не принимал, он увидит предыдущие комментарии и сможет ими воспользоваться.

Если же интеграции телефонии и CRM нет, то каждый звонок будто от нового клиента. В этом случае конверсия ниже, а чек заказа меньше. Об удовлетворенности клиента и его лояльности и говорить не стоит.

Руководитель нашего call-центра следит за статистикой каждого сотрудника и выборочно прослушивает звонки. Он отслеживает, у какого оператора получается лучше продавать. На основе этих наблюдений в скрипты вносятся изменения, поэтому все менеджеры постоянно обучаются.

План развития

Во-первых, увеличим глубину аналитики. Сделаем выборки по операторам, чтобы лучше контролировать их эффективность, и по блюдам, чтобы экстренно принимать меры, если что-то не так. Допустим, если теряем клиентов, заказавших определенную пиццу.

Во-вторых, откроем в Москве 15 филиалов, и обеспечим оперативную доставку в любую точку города, в том числе и за пределами МКАД. сейчас мы работаем исключительно в формате доставки. Возможно, в дальнейшем у нас появятся собственные заведения. Появление ресторана - хороший шаг в развитии бренда. Но в первую очередь будем развивать доставку.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Сегодня совсем необязательно ходить за покупками по магазинам, ведь все необходимое можно заказать через интернет. Более того, нет надобности даже тратить время на приготовление пищи, ‒ куда лучше заказывать еду с доставкой на дом.

Бизнес, созданный в этой сфере обслуживания, может стать очень прибыльным, к тому же у него имеется немало перспектив. Несомненно, конкуренция ему есть и даже большая, но обладая желанием и упорно работая, вы отыщете свою нишу, которая сделает вас успешным.

Доставка еды: особенности и нюансы бизнеса

Пища принадлежит к такому роду товаров, которые ни при каких условиях не покидают рынок, ведь «кушать хочется всегда», всем и постоянно, несмотря на кризис или другие неурядицы. Услуги по доставке еды, хоть и появились сравнительно недавно, но быстро набирают популярности по многим причинам:

• занятые люди в больших городах не успевают покупать продукты в магазине или не находят времени для приготовления пищи;
• некоторые фирмы обеспечивают своим сотрудникам доставку готовых обедов, так называемых, бизнес-ланчей (или сами работники офисов и корпораций заказывают такого рода услуги);
• во многих заведениях (пиццериях, суши-барах или ресторанах и т. д.) сразу существует свое производство и доставка (можно есть у них или оформлять услуги курьера);
• в больших масштабах этот бизнес уже называется кейтерингом и предполагает, что вы можете обслуживать большие мероприятия (банкеты, различные праздники, встречи или торжественные события).

Разумеется, начинать можно и нужно с малого, ведь сразу завоевать рынок получится не у каждого. Перед тем как открыть доставку еды на дом, необходимо тщательно подготовиться. Лучше всего создать бизнес-план, ведь так вы сможете поэтапно распределить все моменты и не ничего не упустить.

1. Чтобы ваш бизнес был рентабельным и успешным, проведите анализ этого рыночного сегмента, собрав всю актуальную информацию по вашему городу.
2. Определитесь с формой вашего бизнеса. Есть несколько вариантов:
   • использовать готовую еду из ресторана (кафе), но продавать ее с определенной наценкой из-за службы доставки;
   • готовить самому (это может быть и абсолютно семейный, домашний бизнес, когда вы все делаете у себя дома, либо на специализированной кухне). Продавать в этом случае свои услуги тоже можно по-разному, то есть, либо привлекать других родственников в дело, либо нанимать курьера с машиной;
   • продавать не только готовую еду, но и полуфабрикаты (нужно иметь возможность их заготавливать), а также и самостоятельные продукты, осуществляя бизнес через онлайн-заказы и доставку.
3. Каждый из этих вариантов имеет свои достоинства и недостатки. Чтобы выбрать, с чего начинать, оценить свои финансовые возможности и попробуйте проанализировать все возможные риски. После этого отправляйтесь заниматься подготовкой материальной и юридической базы. Вас ждет серьезная работа.
4. Уже в ходе организаторского процесса придется подыскивать место, подходящее для приготовления и хранения еды, поставщиков товаров, определяться с транспортом и прочими рабочими моментами.
5. Дальше потребуется заняться рекламой и поиском клиентов. Это очень важный момент, потому что говорить об окупаемости или прибыли бизнеса можно будет только при условии наработанной клиентской базы и постоянного развития.

Как видите, чтобы реализовать эту идею, понадобится немало сил, времени и средств. Но, имея четкий план действий, можно приступать к воплощению своей задумки в жизнь.

С чего начать?

Перед тем, как открыть бизнес по доставке еды, вам нужно придумать, каким образом вы сможете выделиться на фоне своих конкурентов. Чтобы добиться успеха, необходимо постоянно быть на высоте, приятно удивлять своих клиентов и заставлять их обращаться к вам снова и снова. Хорошо если у вас получится организовать полный цикл услуг, то есть, от приготовления еды до ее доставки.

Если у вас уже есть свой ресторан или другое заведение (кафетерий, столовая, пиццерия), то можно просто добавить новую услугу – доставку еды курьером. Тогда вам не придется заниматься поисками помещения, поставщиков и персонала. Также снимется вопрос с оформлением разрешений и другой документации, будет ясна и концепция бизнеса.

Однако собственный ресторан ‒ это не для всех приемлемо. Возможно, на начальном этапе вы не обладаете нужной суммой или опытом, чтобы затевать такой бизнес. Тогда как открыть службу доставки еды в качестве небольшой фирмы или семейного предприятия – вполне реально. То есть, можно начать с другой стороны, а раскрутившись и закрепившись на рынке, уже вложиться в заведение своей мечты.

Создаем собственный сайт

Можно заказать разработку сайта с нуля или купить уже готовый проект. Второй вариант обойдется вам дешевле, к тому же, вы сразу сможете приступать к работе с ним.

Лучший вариант по деньгам и скорости создания - воспользоваться услугами фрилансеров . Также, не стесняйтесь поручать им любые задачи, которые у вас возникают по мере создания и роста вашего бизнеса - написание статей, создание логотипа, поиск клиентов и т.д. Лучше всего воспользоваться специализированной площадкой, например, Исполню.ру , где процесс взаимодействия с исполнителями будет простым и безопасным.

Постарайтесь продумать интересный дизайн для сайта и проработайте различные маркетинговые стратегии, чтобы он не просто «висел» в интернете мертвым грузом, а действительно работал и привлекал клиентов. По факту посещаемости и заинтересованности можно будет судить, в каких еще направлениях вам нужно двигаться.

Все по закону: главные моменты юридической подготовки

Содержимое пакета необходимых документов будет зависеть от того, являетесь ли вы уже собственником какого-нибудь предприятия по организации общественного питания. Некоторые предприниматели не хотят изначально затевать возню с юридическим оформлением и начинают этим заниматься только по прошествии какого-то времени или при неожиданных неприятностях. Но нужно понимать, что нельзя просто готовить у себя дома на кухне и продавать еду людям: у вас могут быть серьезные проблемы с законом.

Оформлять бизнес следует правильно:

• встать на учет в налоговой инспекции, выбрать форму налогообложения и подготовить пакет документов для регистрации ;
• заплатить требуемые госпошлины и дать заявку на внесение в ЕГРИП;
• если планируется безналичный расчет, нужно открыть счет в банке;
• получить соответствующие разрешения от санитарно-эпидемиологической службы на выбранное вами помещение и осуществление всех планируемых услуг (готовка еды, хранение продуктов, транспортировка и т. д.). СЭС проверяет и условия работы, и условия приготовления еды. У ваших работников должны быть действительные медицинские книжки, куда будут вноситься данные профосмотров и подтверждение о пройденной гигиенической подготовке / аттестации;
• получить разрешение от пожарной службы, сотрудники которой тоже проверят помещение и документально подтвердят, что оно соответствует нужным нормам и требованиям, а ваши работники прошли необходимую аттестацию и могут работать с продуктами питания;
• бумаги, разрешающие вашу деятельность, должны подписать и в комитете по потребительскому рынку, и в Роспотребнадзоре;
• зарегистрировать кассовый аппарат и приобрести печать.

Помните, что ваша предпринимательская деятельность должна быть связана с услугами доставки (тоже нужно разрешение!), ведь вам придется заключать договоры поставок, подписывать товарно-транспортные накладные и путевые листы для водителей.

Вот что нужно, чтобы открыть доставку еды с нуля. Впрочем, полный пакет документов вам понадобится только в том случае, если вы покупаете и будете оборудовать собственное помещение.

Важные организационные вопросы

Нужно решить, как вы будете начинать работать: сможете ли обходиться на первых порах своими силами или наймете штат работников? Также стоит продумать порядок работы, то есть, как и где вы будете закупать, хранить и готовить пищу. Существует несколько вариантов.

1. Продукты закупаются предварительно и хранятся в холодильных камерах и другом соответствующем оборудовании. Разумеется, это значит, что деньги уже вложены. Однако есть и плюс: вы можете разместить информацию на сайте о наличии того или иного продукта, и покупатель сразу заинтересуется. Также делается предварительное меню для клиентов, исходя из их запросов.
2. Второй вариант предполагает закупку продуктов и приготовление еды с последующей доставкой только после принятого заказа. С одной стороны, вы меньше рискуете оказаться в убытке, но с другой ‒ вы не сможете оперативно принимать и выполнять заказы клиентов, что приведет к их уходу в поисках кого-то порасторопней.

Оборудование и сырье

Если вы сами оборудуете свое помещение для полного цикла производства, то вам нужно будет изрядно потратиться, чтобы приобрести хотя бы самое необходимое. Наименования и сумма вложения будут зависеть от того, какая специфика вашей еды, как вы будете ее готовить, на какую цифру вы рассчитываете и т. д. Изначально можно не брать импортное и дорогостоящее оборудование, ведь по гораздо приемлемой цене можно купить его и б/у.

Впрочем, вам однозначно понадобятся:

• всевозможная кухонная утварь (сковородки, кастрюли, терки, ножи, вилки, ложки, разделочные доски и т. д.);
• обзаведитесь хотя бы одним хорошим мультифункциональным комбайном, который заменит вам мясорубку, блендер, миксер и прочие нужные приборы;
• газовая или электроплита;
• микроволновая печь или скороварка (в идеале – и то, и другое);
• специальные холодильники и морозильные камеры для хранения продуктов.

Помимо этого, обязательно позаботьтесь об оснащении самой доставки (транспортировки) еды: закупите специальные контейнеры, термосумки и т. д. Можно заказать салфетки или пластиковую посуду, на которых будет логотип (бренд) вашей компании. Это следует сделать до того, как открыть доставку еды.

А что в меню?

Ассортимент зависит от специфики вашего дела: готовите ли вы разнообразное меню на любой вкус или только блюда определенной кухни? Тут можно посоветовать не зацикливать на одной пицце или суши, так как конкуренция с постоянно действующими заведениями такого рода очень большая. Лучше сделать акцент именно на многообразии выбора. Это поможет вам привлечь большее количество клиентов.

Закупать продукты можно самостоятельно (на оптовых базах и рынках) либо договариваться с поставщиками. Помните о том, что все продукты должны быть свежими и качественными, обязательно проверяйте документы.

Соберите достойную команду

Для успеха вашего предприятия необходимо будет также найти хороших сотрудников. Отдайте предпочтение людям, у которых есть опыт работы и соответствующие рекомендации, так как вам нельзя рисковать своей репутацией.

При полном цикле производства (от принятия заказа до его приготовления и доставки) вам понадобится принять в штат:

• оператора (диспетчера), которые будет принимать звонки и оформлять заказы;
• поваров (одного или нескольких ‒ по ситуации);
• курьеров (обычно нанимают сотрудников со своим авто);
• остальных можно нанимать по мере необходимости, когда ваше предприятие начнет расти и расширяться (охранников, работников склада, уборщицу, штатного бухгалтера и т. д.).

Ваши сотрудники должны быть честными, исполнительными и ответственными.

В перспективе можно будет приобрести и специальные транспортные средства, которые будут оснащены термокузовом. Транспортные расходы понадобится закладывать уже в стоимость блюд, при этом, вам стоит подсчитать реальные расходы на амортизацию машины и топливо.

Расскажите о себе

Грамотная ценовая политика с различными программами лояльности (скидками, бонусами и акциями) и продуманная рекламная концепция смогут привлечь внимание людей и принести вам первые стабильные заработки.

Не забывайте рассказывать о себе и в интернете. Хорошо, если на сайте будут положительные отзывы ваших клиентов, ведь «сарафанное радио» – это наилучшая рекламная кампания.

Предполагаемые расходы

Показатели рентабельности бизнеса достаточно высоки (до 60%), а окупиться он может даже за полгода (максимум за год-полтора).

Цифры представлены в рублях.

Выводы

Теперь вы знаете, как открыть доставку еды пошагово. Несмотря на то, что на первых порах вам придется, может быть, даже работать самому, выполняя все функции и обязанности, очень скоро ваш бизнес окупится и станет приносить стабильный доход, а со временем вы сможете расширять дело, набирая хорошие обороты и пополняя свою клиентскую базу постоянными заказчиками.

Продажи выражаются в сумме рублей в кассе. Мы видим итог и результат работы - сумму продаж за месяц, можем сравнить продажи прошлого месяца с предыдущим, с продажами в прошлом году. Собирая информацию по продажам мы можем построить график, увидеть сезонный спад или рост продаж. Если смотреть поверхностно то продажи состоят из 2 показателей:
- количества заказов и
- среднего чека.

Прибыль по когорте в периоде
Месяц Сентябрь 2015 Октябрь 2015 Ноябрь 2015 Декабрь 2015 Январь 2016 Февраль 2016
Сентябрь 2015 1143343,75 288754,6 239158,51 367922,84 221997,28 210757,68
Октябрь 2015 1045579,9 203721,15 258715,75 183250,7 162493,8
Ноябрь 2015 1090359,91 189000,27 145501,51 112746,1
Декабрь 2015 1267623,45 168526,4 131607,71
Январь 2016 1212772,32 167543,32
Февраль 2016 1251568,52
Итого 1143343,75 1334334,5 1533239,57 2083262,31 1932048,21 2036717,13

Но когда стоит задача увеличить продажи своего ресторана доставки, то нужно смотреть глубже:
- Заказы могут быть 2 видов от постоянных и от новых клиентов
- Частоту повторных заказов - это можно назвать коэффициентом повторных продаж или полный цикл.

Чтобы различать постоянных от новых ведите клиентскую базу.
В ресторане доставки пиццы коэффициент повторных продаж может быть 0,3, то есть вся клиентская база совершает как минимум одну покупку раз три месяца или другими словами 4 раза в год.
Постоянных клиентов необходимо постоянно увеличивать чтобы держать на уровне необходимое количество заказов в день.

На количество продаж влияет количество клиентов в клиентской базе. Именно количество людей, которые уже попробовали ваш продукт и сделали хотя бы один заказ. Это количество клиентов влияет напрямую на повторные заказы в будущем.

Измеряя показатели продаж можно лучше понимать свою модель продаж.

В таблице приведены шесть моделей и расчётов по оборотам продаж, заказов, клиентской базой и среднем чеком. Давайте рассмотрим их поподробнее:
1. Первая модель ближе к пицерии со средним чеком 500 рублей с частотой заказов 30 %, то есть клиенты заказывать пиццу раз три месяца.
2-4 Следующие модели от двух до четырёх - средние достатки с широким ассортиментом меню, которые имеют суши, пиццу, лапшу, европейскую и ближневосточную кухни.
5. В пятой модели доставка, который работает с группами лиц, то есть от комплексных обедов до питание на праздники и кооперативы.
6. Шестая модель это современная модель доставки «конструкторов еды» для приготовления блюд или поставки готового питания на месяц или на неделю. Данная модель кардинально отличается от предыдущих моделей. Существенное отличие шестой модели от предыдущих заключается в том, что клиенты совершают заказ часто и оплату производит разово в месяц или раз в неделю либо, а потом уже им доставляет еду.
1 2 3 4 5 6
1. Оборот, тыс. руб. 400 720 925 1 128 2 362, 5 1 359
2. Заказов в месяц 800 900 925 940 945 1 510
2.1 Частота заказов 30% 40% 50% 60% 70% 3000%
2.1.1 Новые заказы 650,0 700,0 675,0 640,0 595,0 310,0
2.1.2 Повторные заказы 150,0 200,0 250,0 300,0 350,0 1 200,0
2.2 Клиентская база 1 000 1 000 950 900 850 50
2.2.2 Новые клиенты 500 500 450 400 350 10
2.2.1 Старые клиенты 500 500 500 500 500 40
3. Средний чек, руб. 500 800 1 000 1 200 2 500 900

Рассмотрим интересный показатели данной таблицы в графиках.

Средний чек и количество заказов является основой объема продаж

На графике «Объем продаж» мы видим зависимость объем продаж от среднего чека и количество заказов в месяц. Лидером в продажах является модель №5 с высоким показателем среднего чека в размере 2 500 рублей, который существенно влияет на продажи при 945 заказов в месяц - это ресторану доставки дает оборот в 2 362 500 рублей. Интересные показатели у модель №6, которая имеет средний чек 900 рублей при 1 510 заказов получает 1 359 000 рублей.

Мы видим в модели №5 количество заказов примерно равное как модели №4, то есть расходные затраты на прием заказа и доставку будут примерно равными, но в модели №4 прибыли гораздо меньше чем в №5. Также есть понимание, что обслуживать большое количество заказов требуют больше затрат, но мы видим что в модели №1 при 800 заказов в месяц и небольшом среднем чеке, доставка получает оборот всего лишь 400 000 рублей.

Как получить увеличение продаж в 2 раза?

Сравним продажи модели №1 и №2, например у модели №1 при увеличении количество заказов на 12 % и увеличении среднего чека на 70%, с 500 до 800, т.е. на 300 рублей, мы практически получаем увеличение продаж в 2 раза и оборот 720 000 рублей, как в модели №2. Сравнивая две модели №1 и №2, мы понимаем что увеличение объема продаж можно добиться сделав два шага: первый придумать способ увеличить средний чек с 500 до 800 и второй увеличить заказы на 12%. Исходя из этого графика явно видно существенное влияние среднего чека на объем продаж доставки.

Удовлетворение потребности аудиториии ключ к продажам

Средний чек зависит от множества факторов как внутренних, так и внешних, например аудитория, ценообразования на ваше блюдо, популярности и вес блюд, а также вкусовые ощущения для клиента. У вас может быть хорошая доставка, но у вас делает заказы аудитория, которая может тратить в среднем 500 рублей за заказ. Может быть дело в том, что у вас в продаже блюда, которое кушают в одиночестве? Средний чек заказа можно стимулировать специальными предложениями и поиском целевой аудитории аудитории, которой необходимо заказы с большим количеством блюд, это могут влюбленные парочки или группы лиц. Но найти желаемую аудиторию, это еще не ключ к решению задачи, все сводится к тому, что необходимо удовлетворить некую потребность аудитории. К примеру если мы говорим о оффисах то здесь это может быть оффисные обеды, перекусы или корпоративы. Именно поэтому в модели №5 чек выше, именно там может быть заказы на 5 или 10 персон, каждая из которых заказала от 250 до 500 рублей.

Главное преимущество хорошего знания потребности своей аудитории выражается в благодарности в виде роста продаж. Человеку, которому важно правильное питание, важно комплексное питание в течении дня, важно качество и важно время приема пищи. Соответственно этой аудитории важно иметь одного постоянного поставщика питания, который снабжают необходимым питанием и такое сотрудничество скорей всего будет долгосрочным, т. к. здесь идёт тесная и индивидуальная работа с клиентом. Чем вы ближе остановитесь клиенту, тем вы лучше понимаете клиента, тем вы лучше понимаете его потребности, тем вы лучше помогаете удовлетворять его потребность. Всем кто знает классический маркетинг известно, что чем клиент ближе к вашей компании, тем больше вы получаете прибыли, тем больше он заказывать, тем больше он передает денег. Когда доставка близко к своим клиентам, вы лучше понимаете какие клиенты вам нужны, а какие нет и на какого клиента начать охоту. В первом графике у моделей доставок со средним чеком 500-800 не имеют узкой специализации в нише. Модели №5 и №6 явно выделяются на графике и явно показывают отражение того, что они имеют определённую специализацию. Большинство ресторанов доставок не понимают как работать со своей аудитории и даже не понимают какие могут получить преимущества.

Концентрация на клиентах экономит затраты на коммуникации

Тесное общение с 50 клиентами не вызовет каких-то сложностей. Также мы видим в модели №5 клиентская база меньше, чем модели №1 ровно на 150 клиентов и заказов больше на 145 в месяц и оборот №5 по сравнению с №1 в семь раз больше. Мы видим, что модели с №4 по №6 имеют меньшую клиентскую базу и большие объемы продаж и могут иметь явную экономию по затратам на обслуживание клиентов по сравнению с моделями с №1 по №3.

Большая клиентская база не является ключом к победе

На данном графике мы видим что клиентская база моделей с №1 по №5 примерно одинакова и чем больше у модели средний чек, тем меньше она привлекает новых клиентов. Наглядно видно что большая клиентская база не всегда является ключом к победе, у моделей №1 и №2 - самая большая клиентская база, но самые маленькие обороты за месяц. Также мы видим, что чем больше объем продаж у доставки, тем меньше доставка инвертирует в новых клиентов.

Привлечение новых клиентов всегда затратно.

Прибыль напрямую зависит от отношения с клиентами
В графике «Объемы продаж работ с клиентской базой» мы видим следующее, что количество старых клиентов у моделей №1 и №2 одинаковые, по количеству повторных заказов у каждый модели больше предыдущей, видно в модели №1 - 150 заказов, а в №5 - 350. Выходит модель №5 более лучше справляется с удовлетворением потребности клиента, чем модели №1-№4. Модель №5 лучше знает свою аудиторию и соответственно получает больше повторных продаж. Дальше мы видим, что модель №6 имеет очень малое количество старых клиентов и высокие показатели повторных продаж заказа. Люди которые следят за своим здоровьем и могут себе позволить выделять 25 000 рублей на индивидуальное питание не так много, по сравнению с аудиторией которая заказывает пиццу или суши. Данная аудитория не заказывает питание для того чтобы провести праздник или просто перекусить, она уделять больше внимания здоровому питанию и это очень важно для клиента.

Успех не заключается в количестве заказов

Вся работа с клиентской базой связана с удовлетворением потребностей аудитории, будь это день рождение, вечерний ужин или завтрак. И чем больше ресторан доставки знает о потребностях своих клиентов, тем больше и чаще он сможет их удовлетворить. На графике видно, что успех не заключается в количестве заказов. Т.к. заказы зависят от размера клиентской базы, притока новых клиентов в течении месяца и коэффициента повторных продаж. Ваши клиенты совершают разные количество заказов: новый клиент совершает первый заказ в месяце и разное количество заказов в дальнейшем, на что существенно играет роль повторных продаж. Для выстраивания повторных продаж необходимо создавать целую систему. На повторной продажи сильно влияют ваши предложения, которые увеличивают вероятность повторной покупки. Это могут быть системы лояльности, бонусы или специальные предложения после первого заказа. В любом случае это связано с некой стимуляцией клиентов и работой с базой клиентов.

Воронка продаж по каналам