Для начала, я встану на защиту менеджеров, несмотря на то, что статья сама собой предполагает «разоблачение» продавцов по продажам окон ПВХ. То, как продавцы работают, не является их виной. Проблема во всей системе обучения и подготовки сотрудников, которая действует на нынешнем рынке.
Предлагаю посмотреть, как идет подготовка большинства сотрудников. Человек впервые устраивается продавцом окон, естественно опыта в продажах у него нет. Сначала ему кладут на стол для изучения кипу литературы: техническая документация, брошюры и т.д... «Изучайте!». И вот он сидит и пытается понять суть данного изучения. Но для новичка это трудно сделать, потому что как правило, ему не показывают само производство окон ПВХ, а тем более установку и монтаж. Представить это себе можно, только если хорошо развито воображение. Вскоре, сотрудник начинает произносить некоторую часть сложной терминологии. Понимает, в чем отличие трех камерного профиля от пяти и вообще, что это такое. А, спустя месяц, выучив брошюры практически «от корки до корки», становиться «опытным» продавцом.
Но, если новичку повезет, то его отправят еще на обучение, которое проводят компании партнеры: стеклопакетчики, фурнитурщики, профильщики. Там знания сотрудника-новичка подкрепят еще технической информацией, а на тренингах, которые проводят профильщики, расскажут еще «Как правильно продавать профиль А».
И в результате у нас получаются:
Менеджеры предлагают только профиль
Если Вы позвоните в какой-нибудь магазин и поинтересуетесь: «А какова цена за окно?». Практически, в каждом магазине Вам ответят: «А из какого профиля Вы хотите окно: из пяти- или трехкамерного?» или же «Вам какой профиль больше нравиться «Salamander» или «КБЕ»?». Первое впечатление складывается, не смотря на то, что я совершенно не разбираюсь в профильных системах, что главное при выборе окна – это, из какого профиля оно сделано. И теперь я буду надоедать всем своим друзьям и продавцам вопросами: «А этот профиль качественный?» «А какой из профилей лучше?».
А ведь основное при выборе окна должны быть и стеклопакет, и фурнитура, и его монтаж. Кроме всего, успешно совершив сделку, продавец, таким образом, подводит такого клиента фирмам-конкурентам, которые производят окна из похожего профиля, но качество всех остальных составляющих уступают в разы.
Об этом не говорят на тренингах компаниями-профильщиками. Это и понятно.
Менеджеры не предлагают УТП (Уникальное торговое предложение) своей компании
В продаже главным «продуктом» является УТП. Это не означает, что если все предлагают клиентам стандартные белые окна, наша копания будет продавать не стандартные синие. А означает, что мы на этом рынке позиционируем свою эксклюзивность, необыкновенность. Это может быть либо дополнительный сервис, либо качественность изготовления. Иными словами, то, что не получается делать другим.
Я довольно долго думала о том, что входит в обязанности продавца. И пришла к выводу, что продавец является «лицом» компании, главной силой ее продвижения. Функция продавца – это умение точно донести до покупателя задачи компании, и почему их компания лучше, чем остальные.
Но менеджеры как загипнотизированные твердят об одном: профиль, фурнитура, стеклопакет... А как же компания?
Согласитесь, в этом нет их вины. Об этом не говорилось на тренингах, не описывалось в брошюрах. Иногда, даже сами руководители компаний по продажам окон ПВХ не знают в чем их исключительность, какое у них есть УТП. Они видят, что производят то же самое, что и все, и объяснить, почему клиенты должны покупать именно у них, не могут. Но очень хотят этого. И это тоже понятно.
Менеджеры пользуются только технической информацией
Для многих покупателей, кроме тех, кто хорошо знает рынок реализации окон ПВХ, техническая терминология звучит как то «не по-русски». Термины: камеры, уплотнитель, дренажная система, прижим, капельник и т.д. – все это вызывает только новые вопросы и желание, чтобы разъяснили, что это все означает. Сложность в этих словах наводит чувство паники.
Представьте теперь ситуацию. Деревянное окно сгнило и не открывается (и лучше не пытаться его открыть). И вы приняли решение поставить новое окно, но до этого с пластиковыми окнами вы никогда не сталкивались. Сперва, вы решаете узнать стоимость окна. Позвонив в магазин, который вы нашли, допустим, в интернете, задаете вопрос: «Какова стоимость окна?». В ответ: «А вам какой профиль интересует трех- или пятикамерный?». Вы: «А что лучше?». «Смотрите, у трехкамерного не высокая теплоизоляции, по сравнению с пятикамерным. Зато, если в квартире у вас тепло, то трехкамерный профиль вполне подойдет. Но по дизайну, пятикамерный выглядит поинтереснее, т.к. он имеет серый пластиковый уплотнитель и он дольше прослужит».
В итоге, возникнут еще вопросы, как минимум шесть:
1) «Где же находятся эти камеры и что это такое?»,
2) «Где находиться уплотнитель и что это такое?»,
3) «Чем может заменить пластиковый уплотнитель?»,
4) «Как выглядят другие пластиковые уплотнители?»,
5) «Нужно ли покупать окно с повышенной теплоизоляцией?»,
6) «Если покупать с понеженной теплоизоляцией, то на сколько? Как это скажется на температуре в помещении?».
В итоге, вместо разъясненности в этом деле, как покупатель, я получу дополнительные вопросы и чувство того, что надо самой во всем разобраться. Так и поступают многие покупатели. А потом с видом знатока засыпают менеджеров техническими вопросами: «А какое армирование Вы устанавливаете?», «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?».
Данная характеристика работы менеджеров довольно понятна. Всему виной техническая документация! К тому же, как заманивать покупателей, а не отталкивать его технической терминологией, их тоже не обучали.
Менеджеры пользуются подсказками из брошюры
Когда мы представляем клиентам продукт, важно применять язык выгоды. Об этом рассказывают на тренингах компаниями-профильщиками. И обязательно на таких обучающих мероприятиях продавцам выдаются методические пособия, где подробно описано как правильно использовать язык выгоды и подготовлены варианты ответов на разные ситуации. Многие менеджеры очень часто прибегают к помощи этих брошюр, когда общаются с покупателем по телефону.
Вот варианты из таких готовых ответов: «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома» или «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид». А еще такие «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».
И тут Вы можете начать возражать: «И что в этом плохого? И язык выгоды налицо! Грамотно-построенные предложения!». Отвечаю. Посетите сайты каких-нибудь известных компаний по производству профиля. Описание профильных систем на них абсолютно одинаковое. Их профиль самый безопасный, характеризуются замечательным внешним видом, сохраняют тепло и, конечно же, самый экологичный. Это потому, что у всех компаний-профилистов образовался определенный стереотип выделения себя на данном рынке.
В итоге, мы получаем продавцов, обученных партнерами-профильщиками, говорящих одними и теми же терминами. Когда покупателю постоянно и везде говорят: экологично, комфортно, тепло вашего дома, безопасно, то в определенный момент он начнете все эти термины принимать как фон, помехи («белый шум»).
Поэтому, лучше применять живой, общедоступный и понятный язык. Допустим: «Из-за того, что серый уплотнитель практически не виден в окне, появляется один очень интересный оптический феномен. Визуально, окно кажется больше, и появляется ощущение, что комната озаряется большим количеством света» или «Из-за хороших теплоизоляционных характеристик профиля, мы уверяем Вас, что в вашем доме будет тепло, независимо от погоды на улице. А обогреватели больше Вам не понадобятся».
И снова, хочу встать на защиту продавцов. То, чему их обучают, то они и говорят. А то, чему не учат, они и не говорят, потому что не знают.
Менеджеры с ценой не работают
Я уже говорила об этом в одной из своих статей. Менеджеры не знают, как правильно объяснить покупателю цену на их товар. А это ведь основа всех продаж. Покупатель заплатит дороже, если ему объяснить за что. Во многих случаях разговор о стоимости для продавца самый неприятный момент. Потому что они и сами не понимают, почему компания установила на окно такую цену, и не умеют это объяснить клиенту.
Цена зависит не только от марки фурнитуры, профиля и стеклопакета, но и от дополнительного сервиса: производства, замера, доставки и установки. Сюда же включают стоимость работы специалистов компании: менеджеров по продажам, замерщиков, производственных рабочих и монтажников. Качество установленного окна на 80% зависит от этих людей.
Эти моменты необходимо объяснить покупателю. На семинарах профилистов об это естественно не рассказывается?
Об главных допускаемых ошибках продавцами можно говорить долго, но я в данной статье рассказала о главных. В заключение могу сказать следующее, не только вина менеджеров, что они плохо работают. Виной тому вся система подбора, обучения и стимулирования сотрудников. Только изменив данную систему, можно получить ожидаемый результат. Пытаясь пустить все «на самотек», мы и получаем исходные результаты.
На обучение, предлагаемое партнерами-профилистами, как независимый эксперт, говорю Вам, полностью не расчитывайте. Они не разрешат всех проблем вашей компании: не научат менеджеров продавать ваши окна ПВХ, не подскажут, как повысят объем ВАШИХ продаж, ВАШИ доходы. На самом деле, они искренне пытаются Вам помочь, но тем самым увеличивают объемы продаж своей компании. Поэтому, тенденция на сегодняшний день такова, с каждым годом открывается все больше компаний-конкурентов. Вам никто не станет объяснять, как увеличить свои продажи за их счет. И это правильно. Т.к. в данном бизнесе, с многочисленными конкурентами, пришло время, когда необходимо самостоятельно принимать решения.

Как только вы задумаете сменить свои старые окна на более современные пластиковые конструкции, вы столкнётесь с той или другой фирмы. Современные фирмы, которые этим занимаются, ведут своеобразную охоту, развешивая на подъездах приманки в виде объявлений, или закидывая эти же объявления в почтовые ящики потенциальных клиентов.

Чтобы не попасться на крючок неопытной фирмы нужно знать некоторые факты, которые используют они для привлечения клиентов.

Уловка первая – низкая стоимость

Это самая действенная приманка, на которую клюют почти 70% будущих покупателей. Под ней скрываются две негативных ситуации, которые при более конкретном рассмотрении выявят отрицательную сторону этой на первый взгляд положительной черты.

1. Некоторые люди, уповая на честность фирм по продаже и установке дешёвых окон, оправдывают их тем что – это новая фирма, и она старается привлечь больше покупателей за счёт низкой стоимости.

Может, это и так, но дешевизна в больших случаях достигается за счёт менее качественных составляющих: фурнитура, профиль и уплотнители. А это как вы знаете, скажется и на сроках эксплуатации и качестве всей оконной конструкции. Так что не спешите покупаться на более низкую цену.

2. Во втором случае дешевизна пластиковых окон может волшебным образом измениться при приезде замерщика. И здесь у таких фирм имеется несколько отговорок. Якобы девочка-телефонистка неопытная и не просчитала, какие ни будь элементы или не включила в стоимость НДС.

В таком случае вас ничто не обязывает перед фирмой, и вы вправе отказаться от их услуг. Для них главное зацепиться за клиента и записать вас на замер, а там, возможно, замерщик уговорить вас сделать заказ.

Совет – не торопитесь и требуйте при звонке точного расчёта с учётом ваших размеров.

Уловка вторая – скидка

Достаточно изобретательны оконные фирмы на предоставление различных сидок. Какие только названия они не придумывают: ночные, сезонные и даже финальные, которые проходят по несколько раз за год.

Но, в самом деле, цена со скидками практически не меняется, ну если совсем на немного. А делается это, как многие знают, по заранее проработанной схеме – цена искусственно завышается и сбавляется путём включения скидок. И не удивляйтесь, если у вашего соседа, цена за установленные окна будет дешевле без скидок.

Совет – не торопитесь, обзвоните несколько фирм и сравните цены.

Уловка третья – бесплатности и подарки

Установщики в борьбе за клиента используют и такую уловку. Различные гребёнки и даже иногда могут предложить так же якобы в подарок, москитки и бесплатные доставки – вот стандартный набор подарков. Но помните, что это никак не отразиться на стоимости окна.

Конечно, если в качестве подарка вам предложат что-то более существенное телефон или набор посуды, это конечно для каждого приятно, но пусть этот фактор не оказывает главного влияния на выбор установщика.

Совет – взвешивайте все за и против, порой за счёт предоставляемых подарков фирмы завышают и цены на окна или установку.

Уловка четвёртая – бесплатные замеры

Это одна из правдивых уловок, которыми пользуются фирмы для привлечения клиентов. Но имейте в виду – такую услугу бесплатно предоставляют все фирмы.

Уловка пятая – гарантия

Многие телефонисты с гордостью заверяют клиентов, что их окна имеют гарантию до 40 лет. Вот здесь они очень лукавят. Конечно, хороший немецкий пластик, при должном уходе и проживёт столько, но, вот фурнитура и уплотнители продержатся максимум 15 лет.

Совет – не уделяйте особого внимания этому. Поинтересуйтесь сроком гарантии на монтаж, он должен составлять минимум 3 года.

Уловка шестая – качественный профиль

«Наши окна стоят так дорого, потому-то они произведены в Германии» – вот главный аргумент на вопрос о дорогой продукции. Это совершенно неверно, главные поставщики профиля(VEKA, КВЕ, REHAU) уже давно построили свои представительства в России. Но не стоит расстраиваться за качество, оно находиться на должном уровне. Вот только этими именами пользуются фирмы продавцы, завышая цену.

Седьмая уловка – выгодные сроки

Зачастую клиентам назначаются более выгодные временные сроки, чем у других фирм. И вот здесь есть небольшая загвоздка – это обычно не прописывается в договоре. Вот тогда фирма, нахватав клиентов, начинает всеми правдами и неправдами продлевать время установки.

Вам только остаётся скрипеть зубами. Ведь первый взнос уже уплачен, и если обратиться в другую компанию, вы его потеряете, и не факт, что там тоже выполнят все работы в срок.

В заключение можно добавить – не торопитесь с выбором, ведь вас никто не гонит, а количество фирм по продаже и установке окон даёт вам шанс выбрать более надёжную компанию.

Готовясь к масштабному ремонту в квартире или небольшим преобразованиям жилища, многие начинают изучать рекламные предложения в газетах, журналах, на сайтах и даже листовки из почтового ящика, в другое время вызывающие лишь раздражение. Какие рекламные хитрости используют компании, занимающиеся изготовлением дверей, окон, натяжных потолков и т.д., чтобы заполучить клиента, и на что обратить внимание, чтобы не обмануться в своих ожиданиях?
Рассмотрим самые типичные варианты.

1. Минимальная цена

Несомненно, один из главных параметров, которыми интересуется потенциальный покупатель, - это цена. Поэтому на рынке строительных товаров и услуг широко применяется правило: хочешь привлечь внимание – сделай более выгодное предложение, чем у конкурента. Однако если цена кажется слишком низкой, нужно детально изучить текст рекламы. Может быть, там присутствует словечко «от…»? Формально продавец честен: в ассортименте компании могут присутствовать товары эконом-класса, которые стоят недорого. Но подойдут они далеко не каждому, поскольку сделаны из более простых материалов и непритязательны по дизайну, а требующаяся вам дверь или мебель относятся к другой ценовой категории.

2. Все включено?

Иногда для привлечения клиентов в объявлении указывается цена лишь за само изделие, а расходы на доставку, установку и прочие необходимые операции игнорируются. Один из примеров – реклама оконных фирм. В тексте рекламной листовки называется лишь цена за оконный блок, а стоимость фурнитуры, откосов, подоконников, монтажа и демонтажа умалчивается. После того как менеджер компании подсчитает вам полную стоимость установки окна «под ключ», вы обнаруживаете, что предполагаемая скидка составляет незначительную часть от финальной суммы заказа. Аналогично, вам могут предложить задешево дверное полотно, не акцентируя, что платите вы только за него, а не за весь комплект с коробкой и наличниками (не говоря уже о фурнитуре, стоимость которой может составлять более половины от стоимости двери). Главное здесь – «зацепить» клиента, чтобы он позвонил или зашел в магазин.

3. За полцены

«За полцены» сегодня предлагают самый разный товар, но, чтобы избежать разочарований, не следует все понимать буквально: внимательно вчитайтесь в пояснительный текст и разберитесь, к чему относятся вожделенные 50%. Возможно, акция распространяется на дверную фурнитуру при покупке двери или на оконный блок – при установке окон. В одних случаях скидка применяется только к определенным моделям, в других - действует при дополнительном заказе (например, на входную дверь, заказываемую в дополнение к межкомнатным, или на натяжной потолок в третьем помещении), и так далее. В случае с более дорогими покупками может даже подразумеваться 50-процентный первый взнос с дальнейшей рассрочкой.

Тем не менее, «поймать акцию» и сделать выгодное приобретение вполне реально, только не принимайте желаемое за действительное и тщательно анализируйте информацию.

4. Борьба за ваше внимание

Международные корпорации вкладывают миллионы в разработку рекламного креатива. Конечно, небольшие компании, торгующие межкомнатными дверьми или отделочными материалами, не располагают такими возможностями, но и они задаются вопросом: как добиться, чтобы потенциальный заказчик заметил именно их объявление в газете или журнале и удостоил хотя бы одного взгляда листовку, найденную в почтовом ящике. Среди вербальных способов привлечения, несомненно, лидируют заголовки «акция» «скидка», «распродажа», им на пятки наступают всевозможные «ликвидации» («ликвидация склада», «ликвидация прошлогодней коллекции» и т.п.)

Но иногда используются и другие приемы. Например, скидочный купон может гордо именоваться «Квитанция на льготу» и даже иметь подобие реквизитов платежного документа, рекламная листовка - начинаться со слова «Извещение» или по оформлению напоминать счет на оплату жилья. Такие бумаги невольно притягивают взгляд, хотя после разочарованный получатель легко может отправить их в мусорное ведро.

*********

Как же разобраться в обилии информации, выбрав из всех предложений оптимальное по цене, качеству и уровню сервиса? Это возможно, если вы возьмете инициативу в свои руки и, не полагаясь на удачу, проведете исследование интересующего вас предмета.

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Установление контакта

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: "Компания "Супер-Окна". Здравствуйте".

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить "свои" аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: "Почему?". Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: "Вы позвонили в компанию "Супер-Окна", здравствуйте!"

Клиент: "Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна" или: "Сколько стоят ваши окна?"

Менеджер: "Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?"

Уход от вопроса цены . Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены , потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: "Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить".

Выявление потребностей

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – "я не знаю того, чего я не знаю".

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: "Не могу определиться, какие окна лучше", "Хочу окна, как у соседа", "Делаю ремонт дома", "Столько компаний, и все рассказывают одно и то же".

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: "А чем ваша компания лучше?", менеджер отвечает: "А давайте я вам рассчитаю окна".

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для "современного" продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

Презентация

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: "А скидку я вам уже посчитала. 25%"
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: "Очень дорого", "В соседней компании дешевле", "Пойду посоветуюсь с мужем" и т.д.

Завершение беседы

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным "завершением беседы" (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Вариант 1

Клиент: "…Ну, ладно, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Хорошо, подумаете – позвоните".

Клиент: "До свиданья".

Менеджер: "До свиданья".

Вариант 2

Клиент: "…Хорошо, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?"

Клиент: "Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться".

Менеджер: "Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?"

Клиент: "Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…"

Менеджер: "Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам".

Клиент: "Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать" (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: "Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа".

Клиент: "А сколько стоит вызов мастера по замерам?"

Менеджер: "Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?"

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: "А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?" – ответ менеджера должен быть следующего характера: "Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?"

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

"Правильные" продажи пластиковых окон

Если вы попали на эту страницу, значит скорее всего вы либо маркетолог оконной компании, либо коммерческий или генеральный директор , либо ее владелец! Мы создали эту страницу нашего сайта именно для Вас.

Как продавать свой товар в кризис? Это вопрос, который беспокоит сегодня каждого руководителя. Разберем то, что происходит с рынками в кризис! Всегда, в любой кризис существуют падающие рынки, стогнирующие и растущие. Если ваш товар находится на растущем рынке - Вам повезло , вы просто продолжаете работать дальше, как работали и получаете прибыль. Рынок Пвх окон - это падающий рынок. По этому нужно перестраиваться, но как?

Представьте, что вы имеете магазин спортивной одежды и на протяжении нескольких лет вы активно продавали спортивную обувь и одежду для фитнеса. Но вот наступил кризис, людей по увольняли и у них изменилась возможность ходить в фитнес клубы. Люди стали больше проводить активных занятий на улице. Это не предположение - это факт, в 2015 году вырос спрос (импорт) по коду ТНВЭД 6201910000, Куртки (включая лыжные), ветровки, штормовки мужские. Вывод напрашивается сам собой - раз эта товарная группа идет в рост, то нужно продавать ее.

Тоже самое и в пластиковых окнах ПВХ. Сегодня активно набирают оборот продажи по технологии ENAMERU. Рост более чем в три раза по сравнению с 2014 годом. Окраска практически ничем не отличается от ламинации, но имеет ряд неоспоримых преимуществ!

Об этом в подробностях описано в разных разделах нашего портала. Этот портал для того, чтобы все покупатели пластиковых окон ПВХ узнали об окраске по технологии ENAMERU, а когда решили заказать пластиковые окна, то обратились бы в компании, которые их изготавливают. Все эти компании, а их более 1500, размещены на нашем сайте. Среди них может быть и Ваша фирма!!!

	Ламинация ПВХ окон - нанесение ПВХ пленки на пластиковый профиль: 2. Качественно 3. Цвет под разные породы дерева 4. Защитная пленка тонкая, возможны повреждения 5. Невозможно реставрировать по месту установки
	Окраска ПВХ окон - нанесение специальной краски на пластиковых профиль: 1. В 1,5 раза дешевле ламинации 2. Качественно 3. Цвет однотонный 4. Защитная пленка толстая, повреждения исключены 5. Возможно реставрировать по месту установки

Рецепт увеличения продаж пластиковых окон сегодня простой. Используйте в продажах окрашенные окна, рынок которых сегодня интенсивно растет и рост продаж Вам обеспечен!

Не читайте дальше - это SEO текст! Лучше познакомьтесь с нашим предложением, а именно с тем, как выгодно заменить ламинацию пластиковых окон на окраску и победить конкурентов на оконном рынке! Перейдите в раздел "Партнерам ".

Говоря о специфике работы менеджера, следует заметить, что в процессе общения сотрудника оконной фирмы и потенциального заказчика ведущим является именно сотрудник фирмы, который преследует цель повысить продажи окон ПВХ и, соответственно увеличить доход компании, изготавливающей и устанавливающей пластиковые окна, а также повысить свою заработную плату. Ключевым понятием в данном случае можно считать активные продажи ПВХ окон .

Во-первых, масштабная реклама во всевозможных ресурсах может стать отличным началом работы оконной компании-новичка. С появлением современных технологий открываются все новые и новые горизонты, которые дают возможность информировать все группы населения об услугах вновь появившейся фирмы по изготовлению и установке пластиковых окон пвх.

Например, размещение информации в сети Интернет. Это возможно и в социальных сетях, которые ежедневно посещают миллионы пользователей всемирной паутины, на виртуальных досках объявлений, посетителями которых являются люди, занимающиеся поиском конкретных товаров и услуг. Также актуальным является создание собственного сайта оконной компании, который будет содержать в себе всю информацию, касающуюся ассортимента, ценовой политики, особенных предложений, эксклюзивных услуг и рабочего персонала.

Наверняка кто-то скажет, что весной все оживает, люди выходят из зимней спячки и начинают заниматься облагораживанием своих жилищ. Так ли это на самом деле – не известно, но фактом остается и то, что практически все оконные фирмы озадачиваются проблемой под названием «Как увеличить продажи пластиковых окон зимой? »

Наверное, не секрет, что снижение товарооборота ведет к неотвратимому снижению дохода оконной фирмы, резкому уменьшению заработной платы персонала, а соответственно, и к желанию сотрудников найти более высокооплачиваемую работу. Чтобы этого не произошло, опытные руководители организовывают специальные тренинги по продажам ПВХ окон , основными вопросами которых являются «Как увеличить продажи ПВХ окон зимой? » и «Как привлечь клиентов на окна? ».

Что касается двух этих аспектов оконного бизнеса, то у них есть общие черты, например необходимость в увеличении объемов сбыта предлагаемой продукции. Есть крайняя необходимость в применении методов продаж окон, которые поспособствовали бы большему товарообороту. Например, можно выделить несколько способов:

1. Специальные предложения и акции, которые могут заинтересовать клиентов и привлечь их именно в данную компанию. К примеру, менеджеры объявили о том, что клиенты, которые пригласят в их компанию новых покупателей, получат бонус в виде скидки, дополнительной опции или бесплатного обслуживания.
2. Возможность устанавливать окна не только там, где планировал заказчик, но и во всем помещении на лояльных условиях. То есть специалист по замерам сразу на объекте (в квартире или доме заказчика) должен настоятельно порекомендовать услугу замены сразу всех пластиковых конструкций, аргументировав это целесообразностью выполнения такого рода работ вместе.

Но самым актуальным моментом в плане того, как увеличить продажи окон зимой , является такое понятие, как предоставление клиенту права не мгновенной оплаты. После празднования зимних мероприятий многие не могут позволить себе установку пластиковых окон пвх. Это связано с напряженной финансовой ситуацией в начале года, с растрачиванием денег на подарки и организацию праздников и т.д.