Недостаток изучения качества гостин услуг. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе. Трансферт технологий в индустрии гостеприимства

Мыс Канаверал и Космический центр Кеннеди, США

Космический центр Кеннеди – один из главных космодромов в мире. По количеству запусков в год он опережает Байконур. Для посетителей открыт парк ракет и музейный комплекс с космическими аттракционами, однако большая часть территории является секретным объектом, но посторонние могут осмотреть окрестности из окна фирменного автобуса. Во время полуторачасового тура словоохотливый гид проверяет пассажиров на эрудицию и рассказывает о каждом увиденном здании. Остановка только одна – у гигантского эллинга, где в полный рост вытянулась самая большая (110 метров) и мощная ракета-носитель на планете «Сатурн-5». Примерно раз в месяц с Канаверала производится старт очередной ракеты – наблюдать за ним можно непосредственно из Центра. Ближайший запланирован на 16 марта (ракета Atlas V).

Космодром Байконур, Казахстан

Поездка на Байконур – пожалуй, самая доступная возможность увидеть старт космического корабля своими глазами. Как правило, тур длится 3–4 дня, а программа подразумевает обзорную экскурсию по городу Байконур. Главное же, из-за чего туристы приезжают сюда со всего света, – возможность увидеть вывоз ракеты-носителя «Союз» из монтажно-испытательного корпуса и её установку на стартовом столе, побывать на пресс-конференции экипажа и поприветствовать космонавтов на пути к ракете и во время официального доклада председателю Государственной комиссии. Кульминация – наблюдение за пуском корабля, который с рокотом взмывает в небо всего в паре километров от смотровой площадки (на других космодромах так близко не подпускают). Ближайший пилотируемый запуск к МКС запланирован на 27 марта.

Гвианский космический центр, Французская Гвиана

Это базовый космодром Европейского космического агентства. Его удобное расположение по отношению к экватору прибавляет взлетающим ракетам дополнительные 460 м/с. С космодрома взмывают в небо несколько ракет-носителей: тяжёлые «Арианы», средние по грузоподъёмности «Союзы» и лёгкие «Веги». Посетить Гвианский космический центр с его техническими объектами и музеем космонавтики и даже увидеть пуск корабля с расстояния пяти километров разрешат бесплатно – по предварительной договорённости с администрацией и при наличии свободных мест. Если договориться не удалось, наблюдать за стартом можно с пляжа и холмов города Куру, расположенного в 15 километрах. Расписание пусков регулярно вывешивают на официальном сайте – например, старт «Ариана» со спутниками на борту должен состояться в первом квартале 2017-го.

Космодром Байконур (Казахстан) - описание, история, расположение. Точный адрес, телефон, веб-сайт. Отзывы туристов, фото и видео.

• Туры на Новый год по всему миру
• Горящие туры по всему миру

Предыдущая фотография Следующая фотография

Байконур - первый и крупнейший в мире космодром, расположенный на территории Казахстана. А назвали его так советские секретные службы, стремясь запутать «потенциального противника». Дело в том, что в стране действительно есть городок Байконур, но он находится примерно в 350 км от подлинного местоположения космодрома, поселка Тюратам. Но название это с помощью газет, радио и телевидения стало общепринятым.

С космодрома Байконур были осуществлены запуск первого искусственного спутника Земли и первый полет человека в космос, запускали пилотируемые космические корабли серий «Восток», «Восход» и «Союз». Орбитальные станции серий «Салют» и «Мир», система многоразового использования «Энергия» - «Буран», межпланетные космические аппараты и искусственные спутники Земли.

Байконур

Экскурсия на Байконур

Сейчас у туристов есть уникальная возможность совершить тур на пилотируемые и непилотируемые старты космических кораблей с космодрома Байконур. За трое суток они совершат обзорную экскурсию по космодрому, экскурсию на «Гагаринский старт», посетят Музей истории космонавтики, мемориальные домики Юрия Гагарина и Сергей Королева.

А также осмотрят стартовые площадки и известные исторические места космодрома. Например, комплексы «Союз» и «Протон», монтажно-испытательные корпусы «Протон» и РКК «Энергия».

Такие «космические туры» осуществляются нечасто (как и сами вылеты), заявки надо подавать минимум за 2 месяца. Примерная стоимость - в районе 800-1200 USD. Цены на странице указаны на сентябрь 2018 г.

3 сентября глава Ростуризма Олег Сафонов на круглом столе Восточного экономического форума 2015 предложил развивать туризм на космодроме «Восточный». Он заявил: «На базе космодрома «Восточный» в Амурской области можно сделать туристический объект, в том числе доступный для иностранных туристов». По мнению Сафонова, космодромы можно пересчитать по пальцам одной руки, и эта уникальность делает объекты привлекательными для туристической отрасли.

В «Роскосмосе» к этой идее проявили интерес. Отчасти с помощью туризма планируется компенсировать будущую потерю контрактов с НАСА.

Интерес к посещениям таких уникальных промышленных объектов, как космодромы, действительно может существовать. Как утверждает один из совладельцев туристической компании, интерес к познавательному туризму велик: зону отчуждения Чернобыльской АЭС за последние пару лет посетили сотни тысяч людей. Не меньше потенциал и у Байконура, он может стать Меккой советской истории. Во время недавнего визита на космодром «Восточный» премьер-министр Дмитрий Медведев говорил о причине высокого интереса: «потому что люди хотят видеть процесс запуска космических кораблей».

Туристические возможности «Байконура» во многом ограничены инфраструктурой (гостиницами) и фактом принадлежности космодрома иностранному государству. На данный момент туризм на «Байконуре» уже существует, но стоит дорого. К примеру, туры по космодрому в Казахстане гражданам Великобритании предлагает сайт SkyAndSpaceTravel.com. Шестидневный тур с наблюдением за запуском спутника стоит 300 тысяч рублей (2 890 £) на человека без стоимости перелёта в Москву, недельная поездка с наблюдением за пилотируемым запуском обойдётся в 332 тысячи рублей (3 190 £) на человека. Туры организуются не системно, а на разовой основе по договорам с предприятиями, задействованными в обслуживании пусков. Без инвестиций в гостиницы развивать туризм крайне проблематично. Поместить туристов, готовых платить тысячи долларов за возможность посмотреть на запуск собственными глазами, можно лишь в две гостиницы на Байконуре. В дни, когда с космодрома на МКС отправляется новый экипаж, они и так полностью заполнены.

В 2017 году в столице Казахстана пройдёт всемирная выставка «Экспо-2017». Ожидается 2-3 миллиона гостей из более 100 стран. Часть людей захочет посетить на тот момент всё ещё единственный в мире космодром, откуда людей запускают в космос. В случае крайней необходимости можно вернуться к знакомой по советской эпохе практике выделения не комнат, а койко-мест. У некоторых организаций (ЦЭНКИ, Центр Хруничева) есть свои общежития и гостиницы. Исполняющая обязанности гендиректора ЦЭНКИ Ранохон Джураева заявляет, что обсуждения планов с казахстанской стороной уже ведутся. После этого начнётся выход на туристических операторов.

На данный момент на территории России строится космодром «Восточный». В будущем космодром на Дальнем Востоке даст независимость космической деятельности - срок аренды «Байконура» конечен. В том числе с «Восточного» будут производиться пилотируемые запуски. Хотя космодром находится на российской территории, ситуация с туризмом там сложнее. Сейчас все усилия строителей брошены на работы над стартовым комплексом, темпы сдачи которого запаздывают. Жильё находится на втором плане. На «Восточном» пока нет нужной туристам развитой транспортной инфраструктуры.

НАСА покупает места в космических кораблях «Союз» для своих астронавтов. Каждый запуск американца приносит «Роскосмосу» ≈70 миллионов долларов. У НАСА пока нет собственных кораблей для запуска человека в космос: шаттлы уже отслужили своё и существуют в качестве музейных экспонатов. Но ситуация изменится в будущем: будут созданы коммерческие корабли от Boeing, SpaceX и других частных игроков, а первый экземпляр сверхтяжёлой ракеты SLS - семейства носителей, которое будет нести корабль Orion, - будет построен и запущен после 2018 года. Компенсировать падение спроса «Роскосмос» будет с помощью более плотной работы с космическими туристами, а также отчасти организацией туров на космодромы.
Фотография

В статье дается описание основных моментов формирования системы управления качеством гостиничных услуг как важнейшей составляющей конкурентоспособности туристической сферы Одесского региона. Рассматриваются критерии результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающие возможность конкретизировать и сконцентрировать усилия на корректировании качества отдельных параметров.

Ключевые слова: гостиницы, система качества услуг, конкурентоспособность, туристический бизнес.

Постановка проблемы. На современном этапе экономического развития в мире повсеместно происходит увеличение значения сферы услуг. Украина, как страна с большим потенциалом, также подвержена этой тенденции. Сектор гостиничных услуг является на сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сектором экономики Украины .

Особенностью туристического бизнеса Одесской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также наличие морского побережья. Существует зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Одесской области даже в летний период остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости рассмотрения проблем, связанных с повышением качества предоставляемых гостиницами услуг в Одесском регионе.

Научная новизна статьи представлена перспективными направлениями, использование которых позволит повысить конкурентоспособность гостиничного хозяйства Одесского региона, тем самым увеличить эффективность его функционирования.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросами, связанными с социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики занимаются такие ученые, как Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков, Е.А.Джанджугазова. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Боуэна Дж., Берри Л., Гаврильчак И.Н., Гордиенко Г.А., Исаева Г.А., Качанова В.С., и др Проанализировав работы этих авторов, следует сказать, основным принципом работы гостиниц на сегодняшний день выступает полное удовлетворение потребностей клиентов; а основной тенденцией является глобализация и концентрация гостиничного бизнеса.

Следует заметить, что за последнее время теоретическая база по гостиничному хозяйству значительно расширилась, однако еще существует целый ряд нерешенных вопросов.

Выделение нерешённых частей проблемы. Несовершенство предоставляемых гостиницами услуг приводит к снижению спроса в гостиничной сфере Одесского региона. Поэтому необходимо выявить проблемы рынка гостиничных услуг, а также определить пути их решения.

Цель работы. Цель данной работы состоит в анализе современного состояния гостиничного хозяйства Украины в целом и Одесской области в частности, а также существующих проблем в сфере качества гостиничных услуг и рассмотрении перспективных направлений развития.

Изложение основного материала. Гостиничная индустрия Украины представляет собой одну из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики с высокой степенью доходности. Этому способствует насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости, стабильное увеличение спроса на гостиничные услуги и увеличение капитала, который может быть вложен в развитие гостиничной индустрии. Положительно влияет приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество. Также наблюдается постепенный рост бизнес-активности внутри страны. Растет общая туристическая привлекательность Украины .

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала Одесского региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

На сегодняшний день существует необходимость и возможность на начальном этапе реализации применение комплекса мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. Реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных. Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг представлены в таблице 1 .

Таблица 1

Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики Одесского региона, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и национального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее .

В условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот, поскольку, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану» и отвлекает ограниченные ресурсы. Бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Логически целесообразным измерителем эффективности системы является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Математически это может быть формализовано как:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

где F(X(t)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Выводы по результатам работы и перспективы дальнейшего развития. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

Проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым - конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
- ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному , можно сделать вывод, что актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности для украинской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг

При условии формирования системы управления качеством гостиничных услуг Одесский регион может стать новым равноправным участником мирового рынка гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. Международные гостиничные сети в Украине [Электронный ресурс]. - Украинский туризм. - 2005. - № 5. - Режим доступа: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Гостиничный рынок Украины: проблемы роста [Электронный ресурс]. - Сайт Гостиничный и ресторанный бизнес «Незабаром». - 2007. - Режим доступа: http://www.nezabarom.ua/
3. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Украины [Электронный ресурс]. -Сайт Work in Hotel. - 2010. - Режим доступа: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Международные гостиничные сети активно идут в Украину, но не рискуют [Электронный ресурс]. - BIZKIEV. - 2008. - Режим доступа: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Реалии и перспективы гостиничного сегмента Киева [Электронный ресурс]. - Недвижимость в Украине. - 2008. - Режим доступа: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Обзор рынка гостиниц и гостиничных комплексов Украины [Электронный ресурс]. - Сайт Hotel Market. - 2008. - Режим доступа: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html .

РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ

У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION

This article describes the highlights of the formation of a quality management system of hotel services as the most important component of competitiveness of tourism in Odessa region. Examines the criteria of the performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting the quality of individual parameters.

Keywords: hotels, system quality management, competitiveness, tourism.

Развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас.

Одна из проблем - отсутствие бизнес-отелей в регионах.

В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России.

Создание отелей, способных принимать деловых туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.

Вторая проблема - низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

За рубежом уже многие годы используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность, "всеядность" рекреационного производства должны быть отвергнуты уже в самом начале определения миссии гостиничного предприятия. Только при специализации производства гостиничных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц делового назначения.

Остановимся на некоторых их них.

• 1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.
• 2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.
• 3. Относительность (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как:
  • - особенности воспитания;
  • - возраст;
  • - культурные традиции народа, представителем которого является гость;
  • - понятие о комфорте;
  • - привычки;
  • - самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
  • - физиологические особенности организма и еще многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве - сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения - отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т.п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные и оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

Но нельзя забывать о том, что отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям.

Важно помнить, что любое дело требует системного подхода, основанного на опыте профессионалов и консолидации усилий профессиональных управляющих кампаний, владельцев гостиниц, инвесторов, профессиональных ассоциаций и объединений, органов государственной власти.