Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и о своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля. Другим аспектом продвижения являются прямые (персональные) продажи. Характерной чертой индустрии гостеприимства является то, что часть договоров заключается непосредственно с клиентами. Гостиничные номера и питание в гостиницах оформляются во время прямых контактов с гостями. Каждый из этих контактов дает для администрации возможность проведения прямых продаж.

I. Реклама – это форма массовой связи, предназначенная для большого числа людей, одновременно использует стандартную информацию и не может принимать во внимание особенности каждого воспринимать данную информацию. Её цель: привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию и заставить потребителя действовать должным образом. Её задачи: стимулирование покупки, увеличение числа потенциальных потребителей, поддержание и расширение уровня продаж, создание имиджа. Успех рекламы зависит от её систематичности и целенаправленности, от тесной связи с процессами планирования производства и сбыта товара.

1. Целевой аудитории (взрослая аудитория, престижные туристы, детская аудитория и т.д.).

2. Охвата аудитории (международная, общенациональная, региональная, местная).

3. Средств передачи: газеты, журналы, тедевидение, радио, почта, щитовая, световая, мобильная, носимая, сувенирная, сэндвич, каталоги, брошюры, проспекты, календари, буклеты с вкладышами.

4. Функций и целей (целевая и корпоративная).

Корпоративная – создание имиджа – отражение в сознании потребителя характеристик фирмы и нацелена на улучшение образа.

5. Вида товара: индивидуального потребления и производственного назначения.

6. Срока жизни и сложившейся позиции товара:

– для нового товара: внедрение в создание информации о его наличии;

– в начале, в конце: специфические свойства, отличие от аналогов;

– практическое использование и получаемый эффект;

– доказательство высокого качества.

Необходимо подчеркнуть, что особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation). Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели). Главными методами являются разработка информации для прессы, участие в пресс-конференциях и ярмарках.

Также дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта, которое направлено на привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременным мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов и т.д.

II. Личная продажа является самым распространенным и одним из самых значимых видов продвижения в туризме. И поскольку в процессе личной продажи с целью ее совершения дается устное представление о туристском продукте и его характеристиках, основным условием ее успешного совершения является высокий уровень квалификации специалистов, совершающих продажу продукта.

Практическая деятельность туристской фирмы в системе личной продажи осуществляется по следующей схеме:

– предложение туристу или группе туристов определенного набора туристско-экскурсионных услуг;

– получение от клиентов денежных средств за путевку (тур);

– перечисление денежных средств соответствующим организациям за размещение, питание, экскурсионное обслуживание и т.д. раздельно или в целом за так называемый “пакет” услуг.

Совокупность указанных действий можно квалифицировать по-раз­ному в зависимости от предмета (содержания) договора между: туристской фирмой и туристом, туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Информация для клиентов на все туристские маршруты представляется в следующих основных документах: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информация о стране пребывания, правила обеспечения безопасности.

Естественно, что информационный листок может состоять из нескольких отдельных документов. В частности, каждый раздел может быть оформлен как самостоятельный документ.

При подготовке персонала важное значение имеет подбор агентов (личные качества), обучение искусству продаж.

III. Особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation).

Связи с общественностью – продуманные, спланированные и постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между компанией и общественность, нацелены на формирование и поддержание безусловно положительного имиджа.

К PR относятся: информация для прессы, интервью, пресс-коммю­нике, иллюстративные рассказы, ознакомительные визиты, ярмарки, конкурсы в прессе, торговые мероприятия, дни открытых дверей, спонсорство, клубное членство, ассоциации.

Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели).

Нередко работу по связям с общественностью называют бесплатной рекламой, но на самом деле это требует немало затрат. Это тот элемент продвижения, цели которого рассчитаны на долгосрочный период. Результат – особая атмосфера, способствующая в дальнейшем укреплению благожелательности к компании.

IV. Дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта , которое направлено на подкрепление продаж, привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременных мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов, подарков к товарам и т.д.

Например, для стимулирования сбыта – так называемого подталкивания колеблющегося, предоставления ему гарантий и выгод, предусматривается стимулирование продаж ценовыми методами, гарантируется возврат денежных средств при расторжении договора купли-продажи, кроме этого предусматривается система скидок.

Искусство маркетологов и сбытовиков состоит в том, чтобы добиться от покупателей большей готовности заплатить за товар ту цену, которая лучше отражает его ценность. Главной задачей стимулирования сбыта в таком случае является: превращение в прибыль как можно большей части разницы между ценностью товара для покупателя и затратами фирмы на производство. Необходимо помнить, что решение этой задачи зависит от влияния других фирм, конкурирующих на рынке.

При формировании поддержки продаж применяются следующие методы:

1. Эффект масштаба – наиболее часто применяемый метод. Когда сохраняются затраты на товар при росте объема продаж, при этом можно снизить цены на 2–3%. Этот метод часто применялся в предыдущие годы, когда организацией туризма занималось меньшее количество фирм. Предприятие получало прибыль при небольших скидках определенным покупателям, например, социально не защищенным (малообеспеченным семьям, матерям одиночкам).

2. Метод скидок часто используется предприятиями туризма для постоянных клиентов: например, 5% – скидка за предоплату, 3% – скидка за оплату сразу и наличными.

3. Дифференциация цен – один из методов ценовой политики, который необходим для установление цен в праздничные дни, в мертвый сезон и на определенные услуги. Такая ценовая стратегия предприятия средств размещения, например туристской базы, может сыграть положительную роль в ее ценовой политике и привлечь дополнительных клиентов.

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» относит гостиницы к разновидности коллективных средств размещения и определяет их как «предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев, услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг ». Такое же определение термина «гостиница» приводит ГОСТ Р 53432-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» .

А.В. Сорокина, В.В. Романов приводят следующую трактовку: гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания) .

Термин «гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня.

Отдельные услуги и группы услуг;

Гостиничный продукт как комплекс услуг;

Расширенный продукт .

Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т. д., которые составляют второй уровень.

Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третий уровень.

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя .

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.Содержание услуги размещения состоит в следующем:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление гостя, питание).

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта – в виде ядра, окруженного тремя кольцами (рисунок 1) .

Рисунок 1 – Четырехуровневая модель гостиничного продукта

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям гостей: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

К особенностям гостиничных услуг относят следующие моменты:

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для гостя данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей гостя.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности гостей, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить гостя совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы) .

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Таким образом, гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Гость платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время . Гостиничный продукт можно определить как результат человеческого труда, его хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальные услуги), духовной, информационной форме и в виде интеллектуальных услуг (нематериальные услуги).

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг и, в первую очередь, для небольших гостиниц. Исследование жизненного цикла предприятия в гостиничном бизнесе направленно на выявление перспективных возможностей продвижения гостиничных услуг, организацию их продажи на основе всестороннего анализа и оценки эффективности каналов продвижения.

Этапы развития гостиницы, фазы ее жизненного цикла– неотъемлемая часть гостиничного маркетинга, направленная на формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижения услуг, анализа данных продаж услуг, определения задач рекламы, установления контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами, связей гостиницы с отдельными лицами, общественными организациями и пр.

Исследование жизненного цикла организации позволяет не просто удержаться на рынке, но создать собственную систему конкурентных преимуществ на основе знания особенностей развития предприятия в тот или иной период его существования. Любая организация в своем развитии проходит жизненный цикл, в том числе и предприятие индустрии гостеприимства. Вместе с тем в развитии предприятия индустрии гостеприимства имеются свои особенности и проблемы.

Концепция жизненного цикла описывает особенности сбыта гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления услуги на рынок и до ее ухода с рынка. Она исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Продукты индустрии гостеприимства, как и все остальные товары и услуги, «рождаются» и «умирают», в связи с этим они должны постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использования туристских и гостиничных продуктов зависит от большого числа факторов: опыта организации, позиции конкурентов, государственной политики в области туризма и рекреации, вкусов и потребностей гостей. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Туристский и гостиничный продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий (рисунок 2), которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли .

Рисунок 2 – Жизненный цикл гостиничных и туристских продуктов

Первая стадия– стадия внедрения продукта включает в себя фазу разработки продукта и фазу его «запуска».

Фаза разработки– это период исследований, т.е. проектирования продукта или услуги. На этом этапе дается описание услуги, рассчитывается ее стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.

Фаза «запуска» начинается с момента представления продукта его целевой аудитории. В этот период наблюдается, как правило, медленный темп оборота продукта, прибыль либо отсутствует, либо незначительна, у персонала туристского предприятия возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг туристского продукта максимальны, так как через рекламу и информацию следует добиться как можно большей осведомленности клиентуры о новом продукте.

Вместе с тем на данном этапе практически отсутствует конкуренция.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и как следствие прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия предприятия направлены на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью этой стадии является то, что те фирмы, которые раньше других приступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста гостиница стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых потребителей. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

Изменением потребностей клиентов;

Выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

Усилением конкуренции;

Продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения каптала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов или более благоприятное соотношение валют позволяет стать потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», ряд потребителей желают еще раз воспользоваться предлагаемым туристским или гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, гостиницу, санаторий и т.д.). Психологически этот феномен вполне объясним: это своего рода ностальгия по прошедшему времени, местам пребывания, интересным событиям, людям, впечатлениям, оставшимся в памяти туристов. Анализируя контингент рекреантов курортного региона Сочи, а также клиентурные группы некогда популярных гостиниц, пансионатов и санаториев, можно сделать вывод, что около 25 % рекреантов отдыхали в одном месте три и более сезонов. Такая приверженность объясняется разными мотивами, однако, даже несмотря на наличие неблагоприятных факторов, клиенты не изменяют своему выбору .

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном продлении стадии зрелости. На этой стадии основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, увеличение потребления данного продукта посредством его совершенствования, модификации комплекса маркетинга и даже нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление такого момента, когда рекреационно-туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на туристские и гостиничные продукты объясняется разными причинами: появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг, исчезновением потребностей, которые удовлетворялись этим продуктом, сменой моды и др. Наиболее частой причиной является смена предпочтений в области туризма и отдыха.

Так, по отчетам ВТО, с конца 80-х годов наблюдается снижение темпов роста туристских поездок на знаменитые курорты Средиземноморья. Устойчивые предпочтения изменились в связи с ухудшением экологической обстановки в этих районах (загрязнение моря и прибрежных зон). В противовес этому процессу происходило увеличение доли поездок в экологически чистые регионы (горные и сельские местности, дальние острова и т.д.) .

Однако стадия спада бывает длительной, поэтому необходима правильная политика по усовершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию программ сбыта, которые позволят адаптироваться к новым потребностям.

Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известные продукты, которые нуждаются в оживлении сбыта, так как при изменении их привычного имиджа они могут вновь «набрать силу» и на продолжительный срок стать весьма значительными на рынке. Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация рекреационных организаций, традиционные туристские и гостиничные продукты эволюционируют, становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми.

Благодаря такому подходу легче удержать специфических потребителей и сложившееся место на рынке гостиничных и туристских услуг.

Таким образом, комплекс услуг гостиницы может рассматриваться в качестве гостиничного продукта, имеющего свой специфический жизненный цикл, существование которого означает, что перед гостиницей встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). Во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой стадии их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная, задача состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их различным стадиям жизненного цикла.

Жизненным циклом продукта называют явление периодического колебания объемов предложения и сбыта. Концепция жизненного цикла продукта, предложенная американским маркетологом Т. Левитом в 1965 г. (рис. 3.1), применима практически ко всем категориям продуктов, в том числе гостиничным. Жизненный цикл продукта имеет различные этапы, каждый из которых требует от гостиничного предприятия соответствующих стратегии и тактики рыночного поведения 1 .

Рис. 3.1.

1. Этап внедрения начинается с момента открытия гостиницы и реализации гостиничного продукта. Процедура внедрения нового гостиничного продукта на рынок требует много времени, и сбыт в этот период растет медленно, что объясняется: о задержками в расширении производственных мощностей (работа гостиницы может начаться с предоставления нескольких номеров или этажей);

о техническими проблемами (не все технические новшества могут быть внедрены и освоены в момент открытия гостиницы); о сложностью процесса товародвижения (не отлажена система привлечения клиентов);

О нежеланием клиента отказываться от своих привычек (клиенты, привыкли останавливаться в конкретных гостиницах, и необходимо время, чтобы их переубедить);

О дорогостоящим товаром (если гостиница выбирает стратегию «снятия сливок», следует ожидать медленного роста сбыта).

На данном этапе компания находится не в самом лучшем положении: она либо несет убытки, либо получает невысокую прибыль, из-за того что продажи растут медленно при значительных расходах на организацию сбыта. Большинство гостиничных предприятий направляет все усилия по сбыту своего продукта на клиентов со средним и высоким доходом, поэтому

Мазилкина Е.И. Маркетинг. С. 77-84.

I стоимость предоставляемых услуг существенно завышается. Этот этап завершается после того, как продажи начинают стремительно расти. Маркетологам очень важно не пропустить этот момент и быть к нему полностью подготовленными. Цель и задачи маркетинга на данном этапе - информирование потребителей, уточнение ценовой политики, подготовка всех подразделений гостиницы для массовой работы на рынке.

2. Этап роста. Если клиенты довольны предложенной услугой, спрос начинает расти. Первые клиенты продолжат пользоваться услугами гостиницы, их примеру последуют другие клиенты. В это время на рынке появятся новые конкуренты, которые предлагают аналогичные услуги. Рост числа конкурентов приводит к снижению цен на услуги и расширению комплекса дополнительных услуг. Затраты компаний на увеличение спроса либо остаются на прежнем уровне, либо увеличиваются в целях борьбы с конкурентами. При этом прибыль начинает расти, так как средства, потраченные на увеличение сбыта, окупаются большим объемом продаж и параллельным сокращением издержек производства.

Чтобы продлить этап роста продаж, гостиничное предприятие может использовать ряд стратегических ходов:

О повысить качество услуг или придать им дополнительные свойства;

О выйти на новые сегменты рынка;

О использовать новые каналы распределения;

О снизить цены для привлечения дополнительных клиентов.

3. Этап зрелости обусловлен замедлением темпов роста сбыта продукции. Данный факт говорит о том, что на рынке множество конкурентов предлагает аналогичные услуги. Как правило, конкуренты пользуются одной и той же схемой при продаже - значительное снижение цен. При этом растут затраты на рекламу и маркетинговые исследования. Такие действия приведут к потере прибыли, и в то же время с рынка исчезнут слабые конкуренты и останутся только сильные.

На стадии зрелости в связи с достижением насыщения рынка наступает довольно неустойчивое состояние. Поэтому гостиничному предприятию необходимо работать в следующих направлениях:

О модификация рынка - увеличение потребления существующего продукта за счет новых пользователей и новых сегментов рынка (например, оформление номеров для новобрачных), более интенсивного потребления существующими клиентами, возможно, за счет перепозиционирования продукта (предоставление конференц-зала для проведения различных мероприятий);

О модификация гостиничного продукта - изменение характеристик услуги, таких, как уровень качества, свойства и внешнее оформление, чтобы привлечь новых пользователей;

О модификация комплекса маркетинга - стимулирование сбыта с помощью одного или нескольких элементов комплекса маркетинга. Например, можно снизить цену, заключать льготные сделки с продавцами, выпускать купоны, дающие право на небольшую скидку, распространять сувениры, проводить конкурсы, предложить новые виды услуг.

4. Этап спада характеризуется снижением объемов продаж и прибыли, что объясняется достижениями в технологии, изменением вкусов потребителей, обострением конкуренции. Многие компании уходят с рынка, а оставшиеся могут отказаться от мелких сегментов рынка и неэффективных каналов товародвижения и еще больше снизить цены. Гостиничному предприятию необходимо выявлять услуги, вступившие в стадию упадка, посредством регулярного анализа показателей сбыта, доли рынка и уровня издержек.

Продолжительность каждой фазы зависит от вида гостиничного продукта. Руководителю необходимо знать, на каком этапе жизненного цикла находится каждый продукт, чтобы грамотно планировать ожидаемую прибыль, предполагаемые затраты и возможные инструменты маркетинга.

Понятие и сущность жизненного цикла гостиничного продукта

Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка. Теория жизненного цикла гостиничного продукта исходит из того, что каждый продукт, каким бы хорошим он ни был, рано или поздно вытесняется с рынка более современным продуктом. Гостиничного продукт, как и другие продукты, «рождается» и «Умирает», поэтому он должен постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использование гостиничных продуктов зависит от множества факторов: опыта отеля, позиции конкурентов, государственной политики в области гостиничного бизнеса и рекреации, вкусов и потребностей клиентов. Особенности продукты проходят в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Кривая жизненного цикла товара

Жизненный цикл продукта и его стадии можно изобразить графически.

Определение стадии жизненного цикла гостиничного продукта и его продление

Жизненный цикл гостиничного продукта разделяют на несколько этапов:

Первая стадия - стадия внедрения продукта - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска». Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. На этом этапе дается описание гостиничного продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации. Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. В этот период обычно наблюдается медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительная, у персонала отеля возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного продукта максимальные, так как через рекламу и информацию следует добиться наибольшей информированности клиентуры о новом продукте. Вместе с тем, на данном этапе практически нет конкуренции. Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством продукта, его соответствием потребностям и правильно выбранной стратегией гостиничного маркетинга. Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продаж и прибыли. Большинство потребителей проявляют непосредственную заинтересованность к гостиничному продукту. Хотя расходы на гостиничный маркетинг еще достаточно высокие, но их доля в воспалительных расходах отеля снижается. На этой стадии значительно увеличивается конкуренция, а маркетинговые усилия концентрируются на формировании у потребителей убежденности, насколько виден гостиничный продукт. Характерно, что те отели, которые раньше всех приступили к развития данного продукта, имеют более значительные конкурентные преимущества, однако это не освобождает их от забот о дальнейшем совершенствовании гостиничного продукта, потому что «Опоздавшие» гостиницы будут стремиться всячески улучшить продукт, который вводят стремясь занять лидирующее положение на рынке. На стадии роста рекреационный отель должен четко определить целевой сегмент рынка и вести работу по проникновению на новые сегменты. Так, если отель успешно работает на рынке экологического гостиничного бизнеса и заинтересовал своим природно-экологическими турами туристов мобильного типа, характеризуются как любители приключений, его следующим шагом быть охват следующего сегмента на рынке экологического гостиничного бизнеса - туры будут предлагаться ученым, преподавателям и студентам, которые профессионально занимаются ботаникой, зоологией, орнитологией и др.. Такой подход позволяет максимизировать прибыль и привлечь новых клиентов. Стадия роста очень выгодна фирме, но важнейшим маркетинговым задачей является ее продолжение. Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется.

Это происходит из-за таких факторов, как: - Изменения потребностей клиентов; - Выход на рынок более современных товаров и услуг; - Усиление конкуренции. - Недостаточная экономическая эффективность гостиничного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», желание ряда клиентов еще раз воспользоваться предлагаемым гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, отель, санаторий и др.). Психологически этот феномен вполне объяснен - это своего рода, ностальгия по прошлому времени, месту пребывания, интересными событиями, людьми, впечатлениями, которые остались в памяти туристов. На стадии зрелости объем получаемой прибыли снижается, хотя пока еще остается достаточно высоким, поэтому отель заинтересован в продолжении этого этапа. На этой стадии основные усилия гостиницы направляются на удержаний рыночной доли и увеличение потребления данного продукта с работодателем его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке. Если такие меры не принимать, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии упадка. Стадия упадка означает наступление такого момента, когда гостиничная индустрия начинает перенасыщаться данным гостиничным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов продвижения и продаж гостиничного продукта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на гостиничный продукт объясняется различными факторами: появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг; исчезновением потребностей, изменением моды и др. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в области гостиничного отдыха. Так, по отчетам ВТО наблюдается снижение темпа роста поездок на знаменитые курорты Средиземноморья. Устойчивые предпочтения изменились в связи с ухудшением экологии в этих районах (СО загрязнения моря и прибрежных зон). В противовес этому процессу происходило увеличение доли поездок в экологически чистые регионы (горные сельские местности, далекие острова и др.). Стадия упадка бывает продолжительной, поэтому необходимо проводить правильную политику с совершенствования и диверсификации продукта, а также по развитию маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта позволяющая адаптироваться к новым потребностям. Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известны продукты, которые нуждаются в оживлении продвижения и продажи гостиничного продукта потому, что при изменении их привычного имиджа они могут снова «набрать силу »и на длительный срок стать весьма значительными на рынке.

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Пермь 2011 ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии Кафедра туризма Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Исполнитель: Вагина А.А. студентка группы...

7307 Слова | 30 Стр.

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта»

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта» Оглавление Введение……………………………………………………………………...3 1. Жизненный цикл гостиничного продукта……………………………..5 1.1 Структура гостиничного продукта………………………………...5 1.2 Жизненный цикл организации: содержание понятия, сущность…10 1.3 Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта………………………………………………21 2. Анализ жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону………………………………………………………………………26 ...

6304 Слова | 26 Стр.

Маркетинг услуг гостеприимства и туризма

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА» (ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА») Курсовой проект по дисциплине ”Маркетинг услуг гостеприимства и туризма’’ на тему: Выполнил: студент 4-го курса ВШСиТИ, гр....

6590 Слова | 27 Стр.

Анализ рынка гостиничных услуг

основы анализа рынка гостиничных услуг ……..стр.5 1.1 Анализ рынка гостиничных услуг …………………………………...стр.5-11 1.2 Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг ………………….стр.12-15 Глава II Описание рынка гостиничных услуг г. Иваново……………..стр.16 2.1 Перечень гостиничных услуг в г. Иваново………………………...стр.16-19 2.2 Описание гостиничных услуг ……………………………………….стр.20-23 2.3 Аналитический метод конкурентоспособности гостиниц ………...стр.24-28 2.4 Анализ анкетирования гостиничных услуг ………………………...стр.29-30 Глава...

6583 Слова | 27 Стр.

Инновационный проект развития гостиницы

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по учебной дисциплине «Инновационный менеджмент» на тему Инновационный проект развития гостиницы Москва – 2012 СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………..…..3 Раздел 1. Обоснование необходимости инноваций на рассматриваемом объекте………………………………………………………………………......5 ...

4726 Слова | 19 Стр.

Магркетинговое планирование рынка туристских услуг

МАГРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ” ВЫПОЛНИЛА: СТУДЕНТКА ГРУППЫ М-3 ПЛАН КУРСОВОЙ РАБОТЫ I ВВЕДЕНИЕ………………………………………………… 2стр II 2.1 УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА……………….. 2стр 1. Современная концепция управлением жизненным циклом продукта……………………………… 3стр Концепция жизненного цикла ……………………………… 4стр 2. Ошибки в управлении жизненным циклом продукта……… 8стр 3. Измерение...

10365 Слова | 42 Стр.

Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности: прогнозировать их потребности; выявлять услуги , пользующиеся...

6833 Слова | 28 Стр.

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград)

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград) СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретическая часть. Концептуальные основы повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий 1.1. Современные методы увеличения объема реализации услуг 1.2. Показатели эффективности деятельности гостиницы 2. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Октябрьская» 2.1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская» 2.2. Анализ предлагаемых услуг 2.3. Анализ потребителей...

8433 Слова | 34 Стр.

стратегии разработки новых туристских товаров и услуг

усиления роли турбизнеса в формировании турпродукта и агентировании отдельных услуг , например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, Интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж. Минэкономразвития, региональные управления по туризму...

3730 Слова | 15 Стр.

Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВЫПУСКНИКОВ 4.1. Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах , туристских комплексах и других средствах размещения. 4.2. Объектами профессиональной деятельности выпускников являются: организация процесса предоставления услуг ; запросы потребителей гостиничного продукта; процесс предоставления услуг ; технологии формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта; средства труда: оргтехника...

9084 Слова | 37 Стр.

жизненный цикл в продвижении турпродукта

часть 5 1 Жизненный цикл в продвижении турпродукта 5 1.1 Понятие и этапы жизненного цикла 5 1.2 Особенности этапов жизненного цикла турпродукта 9 1.3 Роль жизненного цикла в продвижении турпродукта 12 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 20 2. Взаимодействие жизненного цикла и туристического продукта 20 2.1 SWOT-анализ влияния жизненного цикла и продвижения турпродукта 20 2.2 Оценка жизненного цикла турпродукта 24 Заключение 27 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29 ВВЕДЕНИЕ Туризм принадлежит к сфере услуг и является...

5033 Слова | 21 Стр.

Модель гостиницы

ТЕХНИКИ КАФЕДРА СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ | | | | Курсовая работа По курсу: «Моделирование систем» На тему «Построение модели гостиницы с использованием графических и математических методологий» Выполнил: Проверил: ...

2912 Слова | 12 Стр.

Гостиничные услуги

…3 1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4 1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8 1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12 1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………………….....18 2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18 2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………..20 ...

8840 Слова | 36 Стр.

Стратегии и тактика конкурентной борьбы на примере гостиницы "Золотое кольцо"

Введение Актуальность темы исследования . Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший организм, состоящий из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной системы правовых норм бизнеса, и объединяемых единым понятием - рынок. Ключевым понятием, выражающим сущность рыночных отношений является понятие конкуренции (competition). Конкуренция - это центр тяжести всей...

10424 Слова | 42 Стр.

Развитие гостиницы

1) На примере гостиницы под названием «Турист» рассмотрим основные составляющие услуг : Товарная марка (знак) Так как гостиница ориентирована не только на обеспечение людей временным жильем, но и на предоставление культурно-развлекательного комплекса и оздоровительных процедур, поэтому решено написать об этом в знаке («Hotel & SPA»). Также в торговом знаке изображено название гостиницы и три звезды, которые означают качество оказываемых услуг . Справа изображен логотип...

2254 Слова | 10 Стр.

Отчет по преддипломной практике, Гостиничный сервис. Инновации в гостинице

торгово-экономический колледж» Отчет о прохождении преддипломной практики Выполнила Студенка группы №303-ГС Жданова Н.О Проверил: Чесноков Ю.В 2017Содержание Введение 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЦЕ » 5 1.1. Общее понятие инновации и инновационного процесса 5 1.2. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ИННОВАЦИОННЫХ НОВОВВЕДЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВАЯ РОЩА» 14 2.1. Общая характеристика отеля «Сосновая...

4943 Слова | 20 Стр.

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг; стратегия и тактика конкурентной борьбы»

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг ; стратегия и тактика конкурентной борьбы» Введение. Глава 1. Понятие и роль конкуренции в развитии гостиничного бизнеса. 1. Понятие, сущность и виды конкуренции на рынке гостиничных услуг . 2. Методы оценки конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничного бизнеса. 3. Стратегия и тактика конкурентной борьбы предприятия РГБ. Глава 2. Оценка конкурентоспособности ММК Молодежный на рынке гостиничных услуг . 2.1. Характеристика общей конъюнктуры...

11653 Слова | 47 Стр.

Инновация в гостиницах Швеции

дaнныe paбoты: цель – изучение инновационных технологий и организацию гостиничных услуг в Швеции и их развитие туризма. разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием; изучение и научное обоснование теоретических и методических подходов к изучению инновационных технологий и организации гостиничных услуг в Швеции и развития туризма. Задачи:- изучить понятия инноваций; изучить применение...

16876 Слова | 68 Стр.

Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы

6104 Слова | 25 Стр.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

предполагает хорошее знание своих конкурентов, их текущих и перспективных намерений и планов. Практика свидетельствует, что руководство предприятия нуждается в информации о своих рыночных соперниках по таким позициям как: - планирование товаров и услуг ; - ценовая политика; - стратегия реализации; - оборот; - исследовательская деятельность; - структура затрат; - новые технологии; - патенты; - практика финансирования; - оплата труда руководящего звена, рядовых работников. Главная функция анализа конкурентной...

5680 Слова | 23 Стр.

Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта

Контрольная работа по правовому обеспечению на тему «ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК СОСТАВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА» Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов тур. индустрии, является: Гражданский кодекс (ГК РФ) Закон РФ «О защите прав потребителей» Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением правительства от 25 апреля 1997 г. №490. Посттуристские услуги . Средства размещения. Общие требования, утвержденные приказом...

15823 Слова | 64 Стр.

Исследование систем управления

Содержание Введение 1. Общая характеристика туристической фирмы «Хайлайтс» и исследование структуры управления предприятия 2. Проблемы на предприятии и предложенные пути решения Заключение Список литературы Введение В этой работе была исследована структура управления туристической фирмы «Хайлайтс», определены цели и миссия предприятия, выявлены конкурентные преимущества. В результате исследования были найдены проблемы возникшие в турфирме и предложены мероприятия способствующие их решению...

1781 Слова | 8 Стр.

Организационные структуры управления в гостиницах

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции» Курсовая работа Дисциплина: «Менеджмент» Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах » Студент Крючкова Наталья__ Группа 9ГС-31_____________ ...

5671 Слова | 23 Стр.

Курсовая работа по исследованию систем управления

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ «ИНФО-РУТЕНИЯ» Тема: Методология принятия решений Курсовая работа по Исследованию систем управления Выполнил: студент Задорожная Л.В. Курс 4 №17571 Преподаватель: Москва, 2010 г. Содержание Введение 3 ...

8955 Слова | 36 Стр.

КР 1 Сегментация рынка гостиничных услуг

Содержание TOC \o "1-2" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc391311233 \h 2Глава 1. Сегментация рынка гостиничных услуг , критерии и признаки сегментации PAGEREF _Toc391311234 \h 51.1. Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка PAGEREF _Toc391311235 \h 51.2. Критерии сегментации PAGEREF _Toc391311236 \h 9Глава 2. Целевой рынок гостиничных услуг PAGEREF _Toc391311237 \h 182.1. Выбор целевого рынка PAGEREF _Toc391311238 \h 182.2. Основные типы стратегии маркетинга PAGEREF _Toc391311239...

6264 Слова | 26 Стр.

практика в гостинице

Схема организационной структуры гостиницы 1.2 Услуги отеля. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 2. Организация и технология уборочных работ 3. Организация бронирования, приема и размещения гостей 3.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 3.2 Виды бронирования, их характеристика 3.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 4. Организация...

3157 Слова | 13 Стр.

разработка мероприятий по работе с целевой аудиторией гостиничных услуг

собой создание как мелких гостиниц , так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций. Одна из первых и главных задач конкурентоспособного гостиничного предприятия создание грамотной структуры и организации маркетинга. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному...

2705 Слова | 11 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги

на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ91 Раат А.В. Проверила доцент Панченкова Л.С. Омск 2011 г. Реферат Данная курсовая работа представляет собой попытку систематизировать и переосмыслить основные и дополнительные гостиничные услуги , их перспективы в современном мире. В ней последовательно излагаются понятия, определения и стандарты гостиничных услуг , взятые из действующих нормативных документов. Максимально...

5742 Слова | 23 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития

_________________ «___»_______2011 г. «___»______2011 г. КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Сервисная деятельность» на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ Р. А. В. _______________ Проверила доцент Панченкова Л. С. _________ Омск 2011 г Министерство образования Российской Федерации Омский государственный институт сервиса Факультет...

5826 Слова | 24 Стр.

Принципы менеджмента и их реализация в практике управления гостиницей

практике управления гостиницей Студентка ВШТ, 4-й курс, ДТГ-1 Д.С. Иванова Руководитель Н.М. Бирицкая МИНСК 2010 РЕФЕРАТ МЕНЕДЖМЕНТ, СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ, РАЗВИТИЕ, ОСОБЕННОСТИ, АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ Объект исследования – американская гостница «Hampton inn» из цепи гостиниц «Hilton». Предмет исследования – использование...

5965 Слова | 24 Стр.

Управление сбытом услуг в индустрии гостеприимства

отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства 4 1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 4 1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 7 2 Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства 13 2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана 13 2.2 Индустрия развлечений, как эффективный способ продвижения услуг гостеприимства. Клубная деятельность...

12323 Слова | 50 Стр.

Курсовая гостиница

конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа Глава 2. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Корстон» 2.2 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон" 2.3 Анализ рынка гостиничных услуг г. Казани Глава3. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 3.1 Разработка конкурентных стратегий гостиницы «Корстон» 3.2 Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий. Заключение Список использованной...

7167 Слова | 29 Стр.

Повышение эффективности деятельности гостиницы путем внедрения кадровой и информационной политики

ассортимента дополнительных услуг отеля» Содержание Введение 4 1 Специфика формирования гостиничных услуг 8 1.1 Услуга , ее специфика и составные элементы 8 1.2 Виды гостиничных услуг 21 1.3 Особенности формирования комплекса услуг в гостиницах 24 2 Анализ деятельности отеля «Прага» г. Краснодар 30 2.1 Характеристика отеля «Прага» 30 2.2 Дополнительные услуги предоставляемые в отеле «Прага» 34 3 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Прага» 38 3...

14766 Слова | 60 Стр.

тенденции гостиниц

ИНДУСТРИИ РЕГИОНА 57 3.1. Анализ гостиничной индустрии региона 57 3.2. Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии региона. 63 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71 ПРИЛОЖЕНИЯ 75 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования заключается в следующем. В последнее время гостиничный бизнес получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных...

14375 Слова | 58 Стр.

Автоматизированное рабочее место администратора гостиницы

Содержание Введение 3 1 Исследование сферы гостиничного бизнеса 5 1.1 Описание существующей системы размещения постояльцев 6 1.2 Определение проблем исследования и оценка существующих решений 7 1.3 Анализ и оценка существующих программных и технических средств, используемых для решения проблемы 7 1.4 Обоснование и формулировка цели и задач исследования 14 2 Описание решения поставленных задач 15 2.1 Концептуальная модель 15 2.2 Физическая модель базы данных 16 2.3 Информационная модель 18 2.4 Декомпозиция...

4087 Слова | 17 Стр.

Маркетинг в гостинице

ГОСТЕПРИИМСТВА 2.1. Понятие «услуга » Виды гостиничных услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг , среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг : отдельные услуги и группы услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг +дополнительные услуги . Услуга - это результат непосредственного...

13229 Слова | 53 Стр.

Конкурентные преимущества услуг предприятий ТГХ

преимуществ услуг предприятия ТГХ 5 1.1 Основные понятия конкуренции 5 1.2 Теоретические аспекты конкурентных преимуществ организаций 10 1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства 24 2. Анализ конкурентных преимуществ ОАО «Гостиница Иваново» 32 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 32 2.2 Анализ внешней среды деятельности гостиницы «Союз» 44 2.3 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы «Союз»...

9368 Слова | 38 Стр.

Управление качеством услуг в туризме

«Управление качеством услуг в туризме» 1. Феномен туризма и его интерпретации: туризм как псевдособытие, как инициация, как путешествие. Современный подход к изучению туризма как социокультурного феномена раскрывает его сущностные характеристики. Впервые проблема своеобразия туристского опыта была поднята в 60-е гг. ХХ века Д. Дж. Бурстином, охарактеризовавшим туризм как «псевдособытие», «бесконечную систему иллюзий». Д. Маккенел рассматривал туризм как новую теорию досугового класса, полагая туриста...

25907 Слова | 104 Стр.

Пути повышения качества продукции (услуг)

повышения качества продукции (услуг ) Подготовила: студентка группы № 423 факультета менеджмента туризма и гостеприимства Копанько Алена Леонидовна Руководитель: Пригун Мария Владимировна Курсовая работа защищена на оценку "_______ "___"___________2014г. _____________ ________________ Минск 2014г.  СОЖЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1.1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА 5 1.2 ФАКТОРЫ,ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГИ 8 1.3 КАЧЕСТВО УСЛУГИ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ 13 ...

3670 Слова | 15 Стр.

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ

 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3 ГЛАВА 1. Теоретические основы менеджмента качества услуг ………..6 1.1 Понятие и методы оценки качества услуг ……………………..……..6 1.2 Сущность и содержание менеджмента качества услуг ……….……11 1.3 Особенности управления качеством услуг в гостиницах и ресторанах………………………………………………………………………..19 ГЛАВА 2. Исследование менеджмента качества услуг на примере гостиничного комплекса ООО «Астория»……………………………….…….25 2.1 Организационно - экономическая характеристика гостиничного...

13343 Слова | 54 Стр.

Формирования организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма.

организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма. Автор ВКР: Братугина И.А. Специальность: 080502.65(060808) «Экономика и управление на предприятии туризма» Группа: 080502, ЗО Научный руководитель д.э.н., проф. Черненко В.А. Санкт-Петербург 2011 г. Аннотация Во введении определяются цели и задачи исследования , актуальность темы, а также практическая значимость работы. В...

28396 Слова | 114 Стр.

Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства.

«Сочинский государственный университет» в г. Нижний Новгород Нижегородской области Факультет Менеджмента, туризма и физической культуры Кафедра менеджмента Дисциплина: маркетинг гостиницы Контрольная работа Тема: Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства. | Выполнил студентка _____ Форма обученияГруппа | | ПроверилПреподаватель:...

2718 Слова | 11 Стр.

Реинжиниринг бизнес процессов гостиницы

моделирования в BPwin 14 2. Анализ структуры системы управления гостиницы «Ричмонд Отель» 20 2.1. Краткая характеристика организации 20 2.2. Системное представление работы гостиницы 28 2.3. Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами 35 3. Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель» 40 Заключение 44 Библиографический список 46 ВВЕДЕНИЕ Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно...