Умение дать оценку конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг. Оценка конкурентоспособности гостиницы "провинция" и мероприятия, направленные на ее повышение. Характеристика гостиницы «Провинция»

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество - это основа компетентности.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:

Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещенийгостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..

Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Конкурентоспособность характеризует:

Для социально-экономических систем - их способность выпускать (выполнять) конкурентоспособный товар (услугу) для реализации на внешнем или внутреннем рынке.

При определении конкурентоспособности подчеркивается три момента:

Товар должен по цене и качеству соответствовать требованиям потребителей на выбранном сегменте рынка.

На рынок, где реализуется товар должен быть свободный доступ конкурентных товаров, и эти товары не должны подвергаться дискриминации или наоборот получать благоприятствующие воздействия, например, преференциальными таможенными пошлинами, дотациями экспорта и т.д.

Ценовая конкурентоспособность должна достигаться не за счет уменьшения доходов производителя, а за счет уменьшения затрат на производство продукции, увеличения производительности труда и т.д.

На рынке покупателя конкурентоспособность товара рассматривается с точки зрения потребителя. В условиях острой конкуренции такой подход ориентирует на достижение конкурентных рыночных результатов. При этом справедливо считается, что покупателя прежде всего интересует эффективность потребления (ЭП), определяемая как отношение суммарного полезного эффекта (Р) к полным затратам, включающие расходы, связанные с приобретением и эксплуатацией товара, и именуются ценой потребления (С)

Практика определения конкурентоспособности основывается на сравнительном анализе совокупных характеристик товара с товарами-конкурентами по степени удовлетворения конкретных потребностей и цене потребления. Конкурентоспособность товара определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя. Поэтому превышение требований стандартов и правил (если только оно не вызвано в перспективе повышением государственных и иных требований) не только не улучшает конкурентоспособность товара, но, нередко снижает ее, поскольку с точки зрения интересов покупателя такое превышение ведет к росту цены не увеличивая потребительской ценности, а поэтому представляется ему бесполезным.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Социально-экономическая сущность гостиничных услуг и их значение для экономики в условиях конкуренции. Экономический анализ основных показателей деятельности предприятия, функционирующего на рынке гостиничных услуг, на примере КТСУП "Отель" г. Гомель.

дипломная работа , добавлен 03.09.2010


Экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и ее факторы. Основные поставщики. Оценка конкурентов. Рекламные посредники и мероприятия. Качественный анализ факторов внешней среды. Пути и резервы повышения конкурентоспособности.

дипломная работа , добавлен 18.09.2016


Роль и место сферы гостиничных услуг в современном обществе. Классификация гостиниц, ее взаимосвязь с ассортиментом оказания гостиничных услуг. Оценка эффективности хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного предприятия ИЧУП "Российский аспект".

дипломная работа , добавлен 16.06.2013


Сущность понятия "конкуренция". Общая характеристика ООО "Миллер": виды деятельности, знакомство с теоретическими аспектами конкурентоспособности продукции. Этапы разработки мероприятий, направленных на повешение конкурентоспособности услуг предприятия.

дипломная работа , добавлен 01.04.2013


Понятие и экономическое содержание конкурентоспособности. Показатели деятельности предприятия по оказанию строительных услуг. Изучение влияния внешней и внутренней среды на деятельность организации. Оказание услуг по облицовке фасадов здания, сооружения.

практическая работа , добавлен 17.12.2014


Особенности разработки направлений повышения конкурентоспособности предприятия на основе инновационной деятельности. Методы расчета выручки, себестоимости реализации услуг, чистой прибыли, рентабельности, конкурентоспособности услуг за последние годы.

дипломная работа , добавлен 08.06.2010


Понятие конкуренции и конкурентоспособности организации. Анализ и оценка деятельности ОАО СМО "Сибирь". Анализ деятельности конкурентов на рынке страхования. Проектные мероприятия по повышению конкурентоспособности, а также обоснование их эффективности.

дипломная работа , добавлен 11.09.2014

Название работы: " Анализ конкурентоспособности гостиничных услуг и разработка рекомендаций по ее повышению на примере ОАО ГК "Нижегородский""

Описание: Сегодня гостиничные услуги - одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В современном мире выживаемость любой гостиницы, ее устойчивое положение на рынке услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества обслуживания. Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. В этой связи необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь. Иными словами все организационные уровни гостиничного предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Таким образом, гостями ОАО ГК «Нижегородский» являются мужчины в возрасте от 30 до 44года, приехавшие в гостиницу впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), из этого следует, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота услуг гостиничного комплекса «Нижегородский».

На рисунке 2.2 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ОАО ГК «Нижегородский».

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ОАО ГК «Нижегородский» потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ОАО ГК «Нижегородский» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных, считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

На рисунке 2.3 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ОАО ГК «Октябрьская».

Таблица 1.2.1. Основные сравнительные характеристики гостиниц.

	Гостиницы
Критерии
Цена номера, руб.
Условия размещения (1-5 баллов)
Расположение (близость к центру), (1-5 баллов)
Наличие дополнительных услуг (1-5 баллов)
Качество обслуживания (1-5 баллов)
Имидж (1-5 баллов)
Итого: качество

тиницы «А» и «C» имеют близкие оценки параметров при равной цене номера, сле# довательно, они входят в одну стратегиче# скую группу, близко к ним примыкает го# стиница «Е». В случае изменения ценовой политики в эту группу может войти и гос# тиница «В». Гостиница «D» в данную стра# тегическую группу не входит.

Наличие сходных параметров и нахож# дение в одной стратегической группе оз# начает направленность деятельности срав# ниваемых предприятий на одних и тех же потребителей. В связи с этим каждой от# дельной гостинице необходимо обладать качествами, которые делают ее более при# влекательной для клиента, т.е. обеспечи# вают конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество гостинич ной организации - это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые со# здают для гостиницы определенное пре# восходство над своими прямыми конку# рентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание), к дополнительным услугам, к технологиям организации и обслуживания, формами продвижения услуг, специфичными для

конкретной гостиницы. Конкурентное преимущество является относительным, определяемым по сравнению с предпри# ятиями#конкурентами, занимающими на# илучшие позиции в стратегической группе.

Различают стратегические и тактичес# кие факторы конкурентного преимущест# ва. Тактические факторы конкурентного преимущества обеспечивают конкуренто# способность гостиницы в текущем пери# оде (в пределах одного года), стратеги ческие же факторы конкурентного преиму щества направлена на обеспечение кон# курентоспособности гостиничного пред# приятия в будущем.

Менеджерам предприятий сферы услуг гостеприимства важно концентрировать свое внимание на стратегических факто# рах конкурентных преимуществ, т.е. на выполнение услуг высокого качества, со# ответствующего класса обслуживания, внедрении информационных технологий и др.

Существует два типа конкурентных преимуществ: более низкие издержки и спе циализация. Под более низкими издержка ми понимается не просто меньшая сумма затрат на выполнение и реализацию услуг

Конкурентоспособность гостиничных услуг 9 и предприятий гостеприимства как объект управления

гостеприимства, чем у конкурентов, а способность предприятия разрабатывать и выполнять услугу более эффективно, чем конкуренты. То есть весь цикл опера# ций по оказанию гостиничных услуг необ# ходимо осуществить с меньшими затрата# ми и в более короткие сроки.

Специализация - это способность удовлетворять особые потребности кли# ентов и получать за это более высокую по сравнению с конкурентами цену. Иными словами, для обеспечения такого типа конкурентных преимуществ необходимо научиться искусству выделяться среди конкурентов, предлагая гостю услугу, за# метно отличающуюся либо высоким уров# нем качества при стандартном наборе па# раметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором потребнос# тей, которые она может удовлетворить, реально интересующих покупателя.

При этом в любой момент времени, строится стратегия обеспечения конку# рентоспособности, опираясь лишь на один из видов конкурентных преиму# ществ - либо на более низкие издержки, привлекая покупателей относительной дешевизной услуг по сравнению с конку# рентами, либо на специализацию, вызы#

вая интерес у наиболее взыскательных и требующих, прежде всего, высокого каче# ства и удовлетворения особых потребнос# тей клиентов.

На основании типов конкурентных преимуществ, выбирается наиболее при# емлемая стратегия обеспечения и поддер# жания конкурентоспособности гостинич# ного предприятия. Возможные стратегии обеспечения конкурентоспособности, ос# нованные на различных типах конкурент# ных преимуществ, представлены на ри# сунке 1.2.1.

Отдельные гостиничные предприятия развивают свою деятельность по страте# гии «уникальность и лидерство». Такие предприятия обеспечивают высокий класс обслуживания клиентов, широко используя западный стиль руководства, четко выстроенную систему маркетинга. Это, например, такие московские гости# ницы, как «Балчуг Кемпински Москва», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Сла# вянская» и др.

Есть гостиницы, стратегия конкурент# ной борьбы которых основана не на спе# циализации, а на более низких издержках. Они предоставляют услуги размещения стандартного мирового уровня качества и

Рис. 1.2.1. Стратегии обеспечения конкурентоспособности.

10 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

со стандартной ценой. Например, малые

и средние гостиницы класса 3–4 звезды, расположенные не в центральной части города, но имеющие наряду с основным гостиничным продуктом (номера) и до# полнительные услуги.

Третий тип предприятий строит конку# рентную стратегию на менее рискованных

и более дешевых принципах - специали# зация при узкой номенклатуре услуг (на# пример, предоставление только услуг раз# мещения гостиницами, расположенными в аэропортах, на вокзалах, крупных опто# вых рынках, крупных предприятиях, в учебных заведениях и т.п.).

Естественно, не обязательно придер# живаться только одной, некогда выбран# ной стратегии обеспечения конку# рентоспособности. Путь расширения ассортимента услуг при сохранении срав# нительно низких цен, оправдывающих средний класс обслуживания, приведет к стратегии ориентации на издержки, кото# рая позволит увеличить и объемы реали# зации, и суммы получаемой прибыли.

Если не расширять номенклатуру до# полнительных услуг, а все доходы напра# вить на повышение качества основной услуги, то это приведет к стратегии выбо# рочной специализации. Этот путь может обеспечить достаточно высокий уровень рентабельности вложенного капитала.

Для гостиничного предприятия, у ко# торого изношена материально#техничес# кая база и отсутствуют средства на ее мо# дернизацию, работники не обладают необходимой квалификацией, но зато не слишком высока заработная плата и про# чие затраты на выполнение услуги, то на# иболее подходит стратегия «ориентации на издержки».

1.3. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия.

На конкурентоспособность гостинич# ной организации влияет множество факто# ров, определяющих силу бизнеса, способ# ность предприятия функционировать в текущих экономических и политических

условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально#технической базы предпри# ятия и снижать степень ее износа, органи# зацией деятельности по всем направ# лениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживаю# щей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособно# сти гостиницы. С позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлека# тельность услуги, способствует повыше# нию конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реа# лизации вышеуказанных фак#торов.

Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с уче# том специфики его деятельности.

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыноч# ной конъюнктуры; личный контакт по# требителя и производителя услуги; инди# видуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги.

В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:

1. Различная классность предоставляе# мых услуг;

2. Непосредственное потребление ус# луг в процессе их оказания;

3. Зависимость результатов хозяй# ственной деятельности гостиницы от ко# лебаний спроса на услуги;

4. Низкая эластичность предложения;

5. Высокая фондоемкость;

6. Непрерывность предоставления гос#

тавления услуг, который основан на осо# бых требованиях клиентов.

Учитывая все вышесказанное, факто# ры, влияющие на конкурентоспособность

Конкурентоспособность гостиничных услуг 11 и предприятий гостеприимства как объект управления

предприятия гостиничного Конкурентоспособность 12

Рис. 1.3.1. Структура факторов, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства.

предприятий сферы гостеприимства, це# лесообразно разделить на 4 группы (рису# нок 1.3.1):

– факторы, характеризующие пред# приятие;

– факторы, характеризующие услугу;

– факторы, характеризующие обслу# живание клиентов;

– факторы, характеризующие марке#

Значимость и характер влияния дан# ных групп факторов на обеспечение кон# курентоспособности предприятия индуст# рии гостеприимства различна.

Так, факторы I ой группы призваны показать характеристики самого предпри# ятия. По своему составу факторы, вклю# ченные в данную группу, также сущест# венно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы , казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с орга# низацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же чело# век получил отрицательный опыт, он со# общит об этом десятерым 4 . Имидж гости# ницы формирует структуру пользователей услугами. Так, для солидных бизнесме# нов, представителей шоу#бизнеса, артис# тов очень важным является репутация средства размещения, так как это не толь# ко соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.

Когда характер конкуренции тяготеет

к использованию преимуществ, предос# тавляемых имиджем предприятия (напри# мер, гостиницы «Балчуг Кемпински Мос# ква», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская» и др.), то он является стиму#

4 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. # М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 288 с.

Конкурентоспособность гостиничных услуг 13 и предприятий гостеприимства как объект управления

тиницы недостаточно, поскольку меня# ются требования клиентов к уровню об# служивания, совершенствуются техноло# гии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно зани# маться проблемами повышения квалифи# кации, подготовки и переподготовки пер# сонала. Причем, это касается всего персонала - начиная от горничной и за# вершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях являет# ся весьма актуальной, т.к. качество обслу# живания клиентов в российских гости# ницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов.

Не менее важной проблемой предпри# ятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в пе# риод адаптации вновь принятых работни# ков), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных посо# бий, затраты на повышение квалифика# ции работника, который не остался рабо# тать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной пла# ты, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно#эмоциональным напряжением.

Финансовое состояние предприятия гос# теприимства определяет его платежеспо# собность, экономическую независимость и создает условия для стабильного разви# тия. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источ# ником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объ# ема продаж услуг при сохранении из# держек на прежнем уровне; при уве# личении издержек в меньших масшта# бах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособ# ности действует как комплексный, испы# тывающий на себе влияние других фак# торов.

Существенно характеризует предпри# ятие и влияет на его конкурентоспособ# ность действующая система управления . Прежде всего, это проявляется в той орга# низационной структуре, которая выстрое# на на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппа# рата управления всегда связано с соответ# ствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в со# вершенствовании управления предпри# ятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управ# ления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управле# ния. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, ис# следование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подго# товки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Не# маловажное значение имеют и методы уп# равления, т.е. способы воздействия на персонал.

Место расположения гостиницы пред# определяет степень востребованности ус# луг гостеприимства, поскольку для клиен# та важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступно# сти транспортных средств для перемеще# ния к месту проживания; нередко при вы# боре места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответ# ствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобиль# ной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения куль# туры, развлекательные комплексы и др.).

Факторы II ой группы отражают пара# метры услуги размещения. Потребителя

14 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

услуг, как правило, интересуют соответ# ствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостини# цей ценовой политики . Использование данного инструмента в гостиничном биз# несе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономиче# ским последствиям результаты.

В экономической литературе под це# новой политикой организации понимает# ся система представлений о том, какие принципы должны составлять основу це# нообразования и как маневрировать цена# ми для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинго# вых задач. При определении влияния це# ны на конкурентоспособность услуги гос# теприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных мо# ментов:

1. Каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гости# ничных услуг.

2. Используются ли при формирова# нии ценовой политики предприятия, ме# тоды, помогающие оптимизировать рас# четные цены на услуги.

3. Каков характер ценовой политики на новые виды услуг.

4. Учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соот# ношений «издержки/прибыль» и «из# держки/качество» по своему предпри# ятию и предприятиям#конкурентам.

Важнейшим фактором рассматривае# мой группы является классность оказыва# емых услуг. Системы классификации гос# тиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в миро# вой практике системы классификации средств размещения присваивают им раз# личные категории, на основании которых

у потребителя появляется возможность

судить как о материальной стороне гости# ничного продукта, так и о наборе немате# риальных услуг. Информированность потребителя представляется основной за# дачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние но мерного фонда . Структура номерного фон# да зависит от уровня классности (количе# ство звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержден# ной распоряжением Правительства РФ 15 июля 2005 года №1014#р «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Учет данного фак# тора конкурентоспособности гостинич# ного предприятия предполагает выявле# ние степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслу# живания клиентов.

Обеспечение качества услуг размеще# ния, а, следовательно, и конкурентоспо# собности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по#раз# ному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подраз# деления - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходи# мого санитарно#гигиенического состоя# ния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг кли# ентам.

Оказание услуг гостеприимства связа# но с обязательным использованием опре# деленного оборудования и инвентаря, по# этому качество инженерно технического обеспечения услуги также названо в соста# ве факторов, характеризующих услугу. Обеспечением исправности работы инже# нерно#технического оборудования гости# ницы занимается служба технической эксплуатации (инженерно#техническая служба). Она проводит обслуживание и ремонт санитарно#технического оборудо# вания (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондицио#

Конкурентоспособность гостиничных услуг 15 и предприятий гостеприимства как объект управления

нирование воздуха, мусоропровод); энер# гетического хозяйства; слаботочных уст# ройств и средств автоматики; систем телевидения и связи; холодильного обо# рудования; компьютерной техники и др.

Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопас ности услуги , т.е. безопасности пребыва# ния самого гостя в гостинице и безопас# ности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации го# стиничного предприятия, поскольку без# опасность проживания - это та характе# ристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостепри# имства.

Факторы III ей группы являются весь# ма специфическими и характеризуют уро# вень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уро# вень обслуживания довольно просто и чет# ко может оценить клиент. Если сотрудни# ки гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излиш# не требовательные к гостю, его поведе# нию, то, видимо, этика и культура обслу живания в таком отеле оставляет желать лучшего. Да и сама организационная куль# тура требует совершенствования. Важным элементом организационной культуры яв# ляется ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку - это и оформле# ние холлов гостиницы, выдержанное в оп# ределенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др. Не# обходимым элементом организационной культуры является использование фир# менной форменной одежды с учетом спе# цифики труда персонала гостиницы. Оп# рятный внешний вид сотрудников вызывает у клиента доверие и располо# женность к предприятию, играет сущест# венную роль в создании репутации гости# ничного предприятия.

В настоящее время в гостиничном биз# несе практикуется оказание не только ос# новных услуг, но и сопутствующих и до# полнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответ# ственно оснащенный бизнес#центр; вы# сокого класса салон красоты; оздорови# тельный или фитнес#центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплекс ность обслуживания , что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслужи# вания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом.

Важным этапом гостевого цикла (цик# ла обслуживания клиента), способствую# щим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансо# вых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является брони рование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования - это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бро# нируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, фо# румы, с центрами дополнительного пос# левузовского образования, осуществ# ляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необхо# димость в размещении в гостинице.

Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрица# тельные эмоции, так и встреча гостя,

организация приема и размещения сущест# венно влияют на уровень их обслужива# ния. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. Поскольку труд ра#

16 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

ботников данного участка имеет повы# шенное нервно#эмоциональное напряже# ние, очень важно рационально выстроить режимы работы персонала на этом участ# ке. Это достигается многими гостиница# ми за счет разработки четких графиков сменной работы персонала, организацией плавной передачи смен, так называемым «бесшовным сервисом»5 . Такой подход к обслуживанию создает удобство для кли# ента, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс за# езда минимум времени.

Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Од# ну и ту же услугу можно выполнить по# разному.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это фор# мирование в сознании гостя чувственно# го образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого об# раза (через восприятие и оценку сущест# венных свойств полученного обслужи# вания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный поло# жительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - вы# сокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

При характеристике качества гости# ничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг.

Качество - это соответствие предос# тавляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установлен# ным государственным стандартам и нормам.

Гостиничные услуги получают различ# ную оценку со стороны руководства, пер# сонала гостиницы и клиентов.

Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами.

Персонал - исходя из должностных инструкций.

Клиенты - основываются на соб# ственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях.

Оценка качества проводится по следу# ющим направлениям:

– наличие свойств, способных удов# летворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкрет# ная услуга, тем выше оценивается ее каче# ство);

– процесс оказания услуги (удовлетво# ряет ли клиента);

– отсутствие недостатков в обслужи# вании.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, опреде# лить их слабые и сильные стороны, наме# тить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответ# ствующую стратегию.

Постоянство качества услуг - один из залогов успеха и процветания предпри# ятия. Если гость получил во время своего проживания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.

Четвертая группа факторов характе# ризует маркетинг. Его очень часто рассма# тривают как философию бизнеса и кон# кретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная марке# тинговая деятельность дает представление

о том, какие возможности он предостав# ляет для успешной работы в условиях кон# курентного рынка. С другой стороны, от# вечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ори# ентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в

Основными экономическими и фи# нансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гости# ничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в до# стижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабель# ности деятельности;

– повышение отдачи основного ка# питала;

– ускорение оборачиваемости оборот# ных средств; повышение репутации пред# приятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово#экономические показатели деятельности, маркетинг спо# собствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.

Формулировка долгосрочных целей гостиничного предприятия и путей их до# стижения должны исходить из закономер# ностей протекания его делового цикла, который начинается с маркетинга и завер# шается финансовыми результатами дея# тельности, т.е. получением прибыли (ну# левым результатом, убытками при некачественной маркетинговой деятель# ности). Кроме того, гостиничное пред# приятие развивается и на основе жизнен# ного цикла хозяйственной единицы, которая в условиях конкуренции прохо# дит стадии внедрения, роста, зрелости,

упадка и краха. Чтобы повысить или со# хранить свою конкурентоспособность и, тем самым, продлить свою деятельность на неопределенно долгое время, предпри# ятия должны предпринимать действен# ные меры нейтрализации его матери# ального и морального старения, т.е. необ# ходим периодический пересмотр миссии и целей предприятия, модернизация или полная реорганизация структуры управ# ления предприятием, поддержка на кон# курентном уровне материально#техничес# кой базы, проведение активной работы в области мотивации персонала, стимули# рующей его инициативу и предприимчи# вость.

Для реализации положительного влия# ния маркетинговой деятельности на конкурентоспособность гостиничного предприятия необходимо обеспечить сис# темный характер этой работы, который будет выражаться, с одной стороны, в задействовании всего комплекса марке# тинга, т.е. разработка и совершенст# вование гостиничного продукта, исполь# зование эффективной ценовой и коммуни кационной политики и системы сбыта , а с другой стороны, в регулярной работе по сбору маркетинговой информации, про# ведению маркетинговых исследований рынка и услуг, детальному исследованию потребителей и конкурентов.

18 Конкурентоспособность гостиничного предприятия