1Министерство образования и науки Российской ФедерацииФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«Ярославский государственный университет имени П.Г. Демидова»Университетский колледжКурсовая работапо дисциплине ""Менеджмент"Организационная структура гостиниц на примере гостиницы «Спорт». Выполнила:студентка группы ГС-31КОспециальность100105.51 Гостиничный сервисЮ.Е.КотоваПроверила: С.И.ФоминаОценка ________________ _____________________________ (подпись)Ярославль 2012.

3Введение Организационная структура гостиничного предприятия - это совокупность управленческих звеньев (служб) расположенных в строгой совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом.Успешное функционирование любого предприятия во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.Объект исследования; организационная структура гостиничного предприятия.Предмет исследования: организационная структура гостиницы «Спотр».Актуальностью темы является организация управления, она является организационным началом всей системы факторов радикальной реформы управления экономикой.Ключевой проблемой в организации управления является структура системы управления. Зная структуру, можно целенаправленно воздействовать на состав и содержание отдельных элементов системы управления, приводя ее в соответствие с изменяющимися условиями производства. Целью данной курсовой работы является: изучение организационной структуры гостиниц. Задачи:- изучить организационную структуру предприятия- охарактеризовать виды и типы организационной структуры предприятия- исследовать организационную структур предприятия на примере гостиницы «Спорт».

41 Характеристика видов и типов организационных структур1.1Характеристика бюрократических структур организации и ее виды Бюрократии, первоначально сформулированная в начале 1900-х годов немецким социологом Максом Еебером. Теория Вебера не содержит описаний конкретных организаций. Вебер предлагал бюрократию как некую нормативную модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться. бюрократических структур организации характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором кадров по их деловым и профессиональным качествам.Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства организаций сферы услуг. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Анализ бюрократических структур, проведенный Максом Вебером, продолжает оставаться уникальным и наиболее значительным описанием сущности современных организаций.1 Принципы бюрократической системы: 1.Четкое разделение труда и использование на каждой должности квалификационных специалистов.2.Иерархичность управления.3.Наличие формальных норм и правил, которые обеспечивают однородность выполнения функционалов.4.Дух формальной обезличенности характерной для выполнения официальными лицами их обязанностей.5.Осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями, а не с субъективными оценками.6.Главные понятия бюрократических структур: иерархичность, рациональность, ответственность.1 http://www.bibliotekar.ru/Основы менеджмента.-URL: http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Виды бюрократической структуры организации Линейная организационная структура Она самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. В простейшем виде она состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и даже более уровней иерархии. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом.2(Рис 1)Рисунок 1. Линейная организационная структураПреимущества:- простое построение- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности - жесткое руководство органами управления- оперативность и точность управленческих решенийНедостатки:- затруднительные связи между инстанциями- концентрация власти в управляющей верхушке- сильная загрузка средних уровней управления.3Функциональная организационная структура 2 Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб: Питер, 2006.(17.09.12)

6Основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.Например, работник гостиницы (портье) получает поручения не от одного человека, а от нескольких работников гостиницы, т.е. действует принцип многократной подчинённости. Поэтому такую организационную структуру называют многолинейной.Функциональная структура управления организацией нацелена на выполнение постоянно повторяющихся задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своём составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности.(Рис 2)Рисунок 2. Функциональная организационная структураПреимущества:- сокращение звеньев согласования- уменьшение дублирования работ- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функцийНедостатки:- неоднозначное распределение ответственности- затруднённая коммуникация- длительная процедура принятия решений4Дивизиональная организационная структура 3 http://corpsys.ru Линейная организационная структура управления предприятия.- URL: http://corpsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности, усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения.(Рис 3) Дивизиональная организационная структура находит применение в крупных промышленных организациях, которые, используя бюрократические методы, постепенно теряют свою гибкость и мобильность и работают по инерции. Использование дивизиональных структур технологическими и продуктовыми инновациями позволяет создать в рамках целого относительно небольшие и достаточно экономически самостоятельные подразделения. Дивизиональные структуры чаще используются для достижения высокой степени гибкости производственной системы при проведении интенсивной инновационной политики.Данная структура используется в условиях многопродуктового производства. Внешний уровень в такой организации осуществляет планирование и распределение основных ресурсов, а подразделения организации принимают оперативные решения и отвечают за полученные прибыли.5Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Функциональные организационные структуры.- URL:http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1.ru/ Типы организационных структур.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Зайцева О.А. и др. Основы менеджмента: Учебно-практическое пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Рогачева Н.И.; Под ред. А.А. Радугина. – М.: Центр, 2004.(29.09.12)

8Рисунок 3. Дивизиональная структура управления.Преимущества:- она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;- обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;- при расширении границ самостоятельности отделений они становятся "центрами получения прибыли", активно работая по повышении эффективности и качества производства;- более тесная связь производства с потребителями.Недостатки:- большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;- разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;- основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;- дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;

9- в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.77 http://www.i-see.ru/Дивизионная организационная структура предприятия.-URL:http://www.i-see.ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Линейно-функциональная организационная структура Линейно - функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Принципы управления, заложенные в линейные структуры, сформулированы еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Важная особенность такой структуры заключается в единоначалии и Цепи команд. (Рис 4) Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно - функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.8Преимущества: - Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.- Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях. - Улучшает координацию в функциональных областях. Недостатки:- Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.- В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.- Замедленная реакция на внешние изменения. - Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.8Альберт.М Основы менеджмента:М.Альберт., М.Х.Мескон., Ф.Хедоури. – М: Дело, 2004.(29.09.12)

11Рисунок 4 . Линейно-функциональная организационная структураЛинейно - штабная организационная структура Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. Штабы выполняют предварительный анализ поступающей от нижних эшелонов информации, готовят по ней аналитические отчеты и обзоры, разрабатывают проекты приказов и распоряжений. Кроме того, штабы ликвидируют один из важнейших недостатков обычной линейной структуры, осуществляя тактической и стратегическое планирование деятельности в рамках своей службы.(Рис 5)Линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Штабные структуры создаются в следующих случаях:-ликвидация последствий или предотвращение стихийных бедствий, аварий, катастроф. Например, штаб по ликвидации последствий наводнения, штаб гражданской обороны;-освоение новой продукции, новой технологии, не традиционной для данного предприятия. Так, во время Великой Отечественной войны для организации производства танков на тракторных заводах были образованы штабные подразделения;

12-решение внезапно возникшей неординарной задачи, например, связанной с агрессивным поведением конкурентов на рынке и необходимостью разработки ответной реакции.Штабное подразделение может носить как временный, так и постоянный характер и выполнять консультационную роль при постановке и реализации конкретной проблемы, задачи.9Рисунок 5. Линейно - штабная организационная структураДостоинства: -более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов; -некоторая разгрузка высших руководителей; - возможность привлечения внешних консультантов и экспертов; - при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления. Недостатки: - недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении; - тенденции к чрезмерной централизации управления; - аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.9http://www.cfin.ru/Корпоративныйменеджмент.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Характеристика органической (адаптивной) структуры организации Начиная с 60-х годов некоторые организации столкнулись с таким положением, когда внешние условия их деятельности менялись так быстро, проекты становились настолько сложными, а технология развивалась так стремительно, что недостатки бюрократической организации управления стали перевешивать их достоинства. По существу стройность традиционной организационной структуры (особенно там, где цепь команд длинная) может замедлять взаимодействие и процедуру выработки решений до такой степени, что организация больше не могла эффективно реагировать на происходящие изменения. Чтобы организации имели возможность реагировать на изменения окружающей среды и внедрять новую технологию, были разработаны адаптивные организационные структуры.10Принципы органической системы: 1.Высокая гибкость.2.Меньшая связанность с правилами и нормами.3.Использование в качестве базы групповую организацию труда.4.Решения принимаются коллективно.5.Главными интегрирующими факторами являются миссия и стратегия организации.6.Распределения работы между работниками обуславливаются не их должностями, а характером решаемых проблем. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. При внедрении этих структур необходимо одновременно изменять и взаимоотношения между подразделениями предприятия.10 http://www.labex.ru/Построение организаций.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14.html (14.10.12)

14Виды органической структуры организации Матричная организационная структура В связи с необходимостью ускорения темпов обновления продукции возникли программно-целевые структуры управления, получившие названия матричные. Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений.(Рис 6)При матричной структуре управления формируются проектные группы (временные), реализующие целевые проекты и программы. Эти группы оказываются в двойном подчинении, создаются временно. Этим достигается гибкость в распределении кадров, эффективная реализация проектов Рисунок 6. Матричная организационная структураПреимущества: - гибкость;- ускорение внедрения инноваций;- персональная ответственность руководителя проекта за результаты работы.Недостатки:- наличие двойного подчинения;- конфликты из-за двойного подчинения;- сложность информационных связей.

15Проектная структура организации Проектная структура - это немного упрощенная разновидность матричной, хотя, по сути, она является ее предшественницей.Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются трудовые, финансовые, промышленные и т. д. ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура проекта распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта. Иными словами, это временная структура, создаваемая для решения конкретной задачи.11(Рис 7)Рисунок 7. Проектная структура организации11 http://www.e-college.ru/Теория организацииx.-URL: http://www.e-college.ru/ books/xbook031/book/index/index.html?go=part-015*page.htm(12.10.12)

16Преимущества:- высокая гибкость;- сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами.Недостатки:- очень высокие требования квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненного цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;- дробление ресурсов между проектами;- сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;- усложнение процесса развития организации как единого целого.1212 http://iteam.ru/Организационные структуры управления http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Бригадная структура управления Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации работ - достаточно древняя организационная форма, но только с 80-х годов началось ее активное применение как структуры управления организацией, во многом прямо противоположной иерархическому типу структур. Основными принципами такой организации управления являются: - автономная работа рабочих групп (бригад); - самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали; - замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями; - привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений. Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так отсутствовать (Рис.8). В первом случае работники находятся под двойным подчинением - административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят).Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют, ее мы будем называть бригадной. Такая форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (13.10.12)

18Рисунок 8 . Бригадная структура управленияПреимущества: - сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления; - гибкое использование кадров, их знаний и компетентности; - работа в группах создает условия для самосовершенствования; - возможность применения эффективных методов планирования и управления; - сокращается потребность в специалистах широкого профиля. Недостатки: - усложнение взаимодействия; - сложность в координации работ отдельных бригад; - высокая квалификация и ответственность персонала; - высокие требования к коммуникациям.

192Характеристика организационной структуры гостиницы «Спорт» Каждое гостиничное предприятие имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любой гостиницы создать свою собственную организационную структуру. Главное чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое основное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.Гостиница «Спорт» является средним отелем, ее номерной фонт составляет 45 номеров. Это трехзвездочный отель г.Ярославля, входящий в группу отелей «Евросити».Целевая направленность гостиницы:- бизнес путешествия;- экскурсионно-познавательный туризм;- туристические группы.Отель расположен в тихом месте в южной части города в непосредственной близости от крупнейших спортивных сооружений - Ледового Дворца "Арена-2000 Локомотив" и спорткомплекса "Атлант". Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

20Таблица 1 . Организациооная структура гостиницы «Спорт».ДиректорИнженерно-техническая службаСлужба приема и размещенияСлужба охраныФинансовая службаСлужба питанияХозяйственная службаРуководитель инженерно технической службыРуководитель хозяйственной службыСтарший администраторРуководитель(администратор) службыСтарший бухгалтерПерсонал прачечной и химчисткиДежурная по этажусантехникШеф поварэлектрикгорничныеофициантыбарменповарауборщики

22Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы. (Таблица 1)В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая структура. Обслуживающая структура предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).В гостинице «Спорт» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных решений направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовых мероприятий, к которым могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. В гостинице применяется одна из простейших структур- линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг. Главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы работникам индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.Количество сотрудников в гостиничном предприятии должно быть оптимальным, таким чтобы предприятие работало рентабельно, и при этом не страдало качество обслуживания. Количество обслуживающего персонала должно в среднем составлять на номер для гостиниц трех звезд 0,8 и более.

23Невозможно предложить организационную структуру современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную гостиницу без следующих основных служб:- служба приема и размещения- хозяйственная служба- инженерно-техническая службы- финансовая службы- служба маркетинга- служба питанияЕсть отделы которые сложно причислить к выше перечисленным службам. Это всевозможные дополнительные и сопутствующие услуги. К ним относятся:- трансферное обслуживание- Вызов такси- Поднос багажа- услуги прачечной- киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров и др. Часто штат сотрудников не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. В гостинице «Спорт» имеются все выше перечисленные службы и дополнительные услуги, а арендаторам является такое подразделения как служба охраны.Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы) и Сердце Отеля - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан,) и центры поддержки (бухгалтерия, секретарь, и т. д.).Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе - отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

24Так как гостиница «Спорт» является малой гостиницей, то за стойкой приема и размещения бронированием, регистрацией,размещением гостей, соединение с номерами и другими необходимыми операциями занимается один сотрудник под руководствам директора гостиницы.Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина- руководитель хозяйственной службы. В подчинении руководителя хозяйственной службы находится заместитель, старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, уборщики.Хозяйственная служба работает круглосуточно. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день.14В гостинице «Спорт» у руководителя хозяйственной службы в подчинении находится старшая горничная, персонал прачечной и химчистки, служба уборщиков. Служба работает круглосуточно, смена белья два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно.Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров.Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций: обработка платежных документов, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги; ведения всех финансовых документаций, поступающих из службы организации питания; начисление заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. Отдел кадров, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров. В гостинице «Спорт» административная служба так же отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Хозяйственная служба.-URL:http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)

25вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.Состав службы:- секретариат- бухгалтера- финансовая служба- кадровая службаСлужба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях - контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в ресторане для персонала. В гостинице «Спорт» подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. В отеле ресторан «Лайм»– это не только престиж и лицо гостиницы, но и один из основных источников прибыли.В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим, к тому же в отеле «Спорт» завтрак в ресторане «Лайм» входит в стоимость номеров. За отдельную плату гостиница предоставляет в номерах мини-бар. Была бы рационально и удобно для гостей мини-бар пополнять по желанию клиента, либо включать его в стоимость номера.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В инженерную службу входят: электрик, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:- планирует работу службы;- организует контроль состояния здания и его технического оборудования;- организует проведение различных видов ремонтных работ;- руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

26- контролирует качество выполнения работ;- составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;- заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;- контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.Инженерно-техническая служба гостиницы «Спорт» имеет в штате: электрика, механика, сантехника, столяра. Так как отель не большой он не нуждается в большом количестве сотрудников этой службы, по этому при необходимости гостиница нанимает специалистов. Гостиница «Спорт» так же имеет вспомогательные службы. Они обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.Так же дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бассейн, сауна, аэрохоккей.

27Заключение Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.На структуру управления влияет значительное число факторов. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических показателей производства. Правильно построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных его подразделений.Существуют следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная. Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии таком как гостиница «Спорт». На большинстве предприятий используется смешанный тип управления. Гостинице «Спорт» для достижения наибольших успехов в работе необходимо проведение следующих мероприятия: 1. перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного итекущего) путем реорганизации коммерческой деятельности. 2. создание новой функциональной структуры управления - службы маркетинга - и включение ее в состав аппарата управления, 3. создание на предприятии современной информационно-управленческой системы. 4. пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников. Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки

28Список использованной литературы

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

· линейный;

· функциональный;

· линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления . Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1).

Рис. 1 - Линейная структура управления организацией

Как видно из рисунка при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1. единство и четкость распоряжений;

2. согласованность действий исполнителей;

3. простота управления (один канал связи);

4. четко выраженная ответственность;

5. оперативность в принятии решений;

6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления . Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Рис. 2. Функциональная структура управления организацией

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3. появление тенденций чрезмерной централизации;

4. длительность процедур принятия решений;

5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей . При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Рис. 3. Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Управленческая структура крупных гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров, которые отвечают за определенные функциональные подразделения (рис.4).

Рис. 4 - Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 5.

Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Рис. 5. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Введение. 2

РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы организационных структур. 4

1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства. 4

1.2. Типы организационных структур. 7

РАЗДЕЛ 2. Характеристика гостиницы «Русский Дворик». 14

РАЗДЕЛ 3. Организационная структура гостиницы.. 22

3.1. Основные службы гостиницы.. 22

3.2. Методы оптимизации организационной структуры.. 28

Заключение. 38

Список использованной литературы.. 40

Приложение 1. 42

Приложение 2. 44

Введение

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

Служба общественного питания;

Административная служба;

Коммерческая служба;

Инженерные (технические службы);

Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Целью данной работы является изучение и анализ вопросов, касающихся методов управления на предприятиях гостиничного типа.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает гостиница «Русский Дворик».

В данной курсовой работе будут рассмотрены следующие вопросы:

Структура управления гостиницами, типы организационных структур;

Характеристика организационно-хозяйственной деятельности объекта исследования;

Анализ его организационно-правовой формы;

Анализ структуры аппарата управления;

Экономические показатели хозяйственной деятельности;

Анализ основных служб гостиницы;

Изучение методов оптимизации организационной структуры.

Раздел 1. Теоретические основы организационных структур

1.1 Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Изменение приоритетов предпринимательской деятельности (функционирования бизнеса) - от получения бизнеса (в 50-е годы) к принятию теории социального контракта (бизнес своим существованием обязан обществу и должен нести ответственность не только перед своими акционерами, но и перед обществом) - привело к изменению принципов функционирования производства (табл. 1.), что непосредственно сказалось и на работе с персоналом.

Таблица 1. Принципы функционирования производства ООО «СПСЗ»

ТРАДИЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ	СОВРЕМЕННЫЕ ПРИНЦИПЫ
Индивидуалистическая этика, имущественное право, самостоятельные решения	Развитие социальной этики с упором на местное общество, коллективное участие и ответственность, социально-культурное воздействие на личное благосостояние
Личная выгода и процветание каждого - залог более высокого общественного благосостояния	Необходимость согласованных общественных действии
Подъем эффективности путем разделения труда и специализации	Осознание предела специализации с позиций человеческой удовлетворенности
Предприятие как хозяйственная единица	Организация предприятия как социально-экономической системы
Максимизация прибыли как единственная цель	Прибыль является главной целью, но растет осознание социальных целей. Многоцелевая удовлетворенность
Универсальный упор на выгодные и эффективные экономические достижения	Упор на выгодность, эффективность и удовлетворение участников
Организация предприятия как закрытой системы	Организация предприятия как открытой системы, взаимодействующей с окружающей средой
Реакция только на рынок и конкурентную среду	Реакция на многие заинтересованные группы и социальные силы
Подход к деятельности правительства с позиций правительства	Понимание роли правительства в соответствии с общественными целями
Человек стремится к использованию природы и господству над ней	Жизнь в гармонии с природой и в подчинении ей
Сильная связь использования экологических ресурсов с экономическим ростом	Осознание пределов роста и действий для сохранения экологической целостности
Неограниченное использование науки и техники. Взгляд на науку с позиций невмешательства и детерминизма	Осознание предела науки и техники. Признание необходимости контроля над прикладным использованием техники
Сведение общественных ожиданий от предприятия к производству материальных ценностей и услуг	Общество ждет от предприятия обращения к проблемам качества жизни в более широком смысле
Измерение достижений предприятия прибылью	Оценка предприятия по прибыли и показателям социальных результатов

Важной особенностью внутрифирменного управлении на ООО «СПСЗ» становится единое и комплексное воздействие на весь персонал в целом. В связи с этим складывается система кадровой работы, которая:

1) интегрирует управление персоналом в общую систему управления фирмой, увязывает его со стратегическими установками и корпоративной культурой, а также с планированием НИР, производства, сбыта, повышения качества и т.д.;

2) включает развернутую систему постоянных и программных мероприятий по регулированию занятости, планированию рабочих мест, организации отбора, расстановки и подготовки кадров, прогнозированию содержания работ;

3) предполагает тщательный учет (в том числе в информационных системах) качеств и профессиональных характеристик работников, а также результатов их деятельности;

4) предусматривает пропагандистскую и воспитательную работу как с работниками фирмы, так и с членами их семей (японская практика);

5) централизирует управление трудом в фирме в руках одного из ее лидеров, а также осуществляет меры по совершенствованию механизма кадровой работы.

Сущность управления персоналом (УП) на ООО «СПСЗ» заключается в том, что люди рассматриваются как конкурентное богатство компании, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами, чтобы достичь ее стратегических целей.

На рубеже XIX-XX вв. не только в Европе, но и в США доминировала классическая европейская система организации отелей, в основе которой было главенство двух управляющих личностей - шеф-повара и метрдотеля.

Шеф-повар, как начальник или «король» кухни, во многих случаях представлял лорда в его владениях, а в отеле руководил всем, что касалось выбора и приготовления пищи. Его роль определялась важным значением, которое придавалось пище в давние времена.

Метрдотель являлся хозяином всего сервиса в отеле. Он организовывал взаимодействие персонала отеля и гостей таким образом, чтобы каждый клиент получал услугу быстро, в полной мере и в соответствии с установленным уровнем сервиса. Названия «шеф» и «метрдотель » во французском языке означают «управляющий», «глава», «начальник», «хозяин отеля». Они используются и сегодня, но роли профессионалов, определяемых этими понятиями, изменились и расширились.

Формирование типов управления гостиницами происходило под влиянием развития экономики, рыночных сегментов и циклов бизнеса, что предопределило специализацию внутри организационных структур отелей и их совершенствование от самой простой (линейной) до более сложной (дивизионной).

Трудности, переживаемые бизнесом (экономические спады), также отражаются на типе организационной структуры. К примеру, кризис начала 1990-х гг. вынудил ряд гостиниц ликвидировать не только звенья, но даже целые уровни управления, заметно упростив структуру и сведя ее к некоему однообразному типу.

Очень важно в ходе организационно-управленческого процесса добиваться баланса между стабильностью гостиницы и ее структурным преобразованием. Задачи менеджмента в этой связи следующие:

• ? организовать работу персонала таким образом, чтобы каждый стремился к достижению общих организационных целей;
• ? обеспечить эффективное разделение труда;
• ? скомбинировать работу сотрудников в единую логическую и эффективную систему;
• ? сформировать унифицированный механизм координации работы персонала, работающий, как гармоничное целое;
• ? создать механизм мониторинга достижения гостиницей поставленных целей.

Схема типичной организационной структуры среднего отеля представлена на рис. 2.4.

Предлагаемая структура построена исходя из базового комплекса услуг: размещение гостей, продовольственное снабжение и питание, оказание дополнительных услуг. Следует заметить, что основные функции могут варьироваться по усмотрению руководства гостиницы, а дополнительные - формироваться в соответствии с особенностями предприятия. Организационная структура, рассматриваемая с точки зрения функций, а не должностей, дает представление о возможностях развития гостиницы на перспективу. Но услуги, производимые отелем и оказываемые клиентам, остаются неизменными, несмотря на любые финансовые затруднения и изменение политики (философии) отеля.

Рис. 2.4.

С точки зрения особенностей предоставления услуг, различий в степени интеграции и дифференциации деятельности отелей можно выделить три основные организационные структуры: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления, при которой во главе каждого подразделения поставлен руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис. 2.5).

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Рис. 2.5.

На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения в отеле, устанавливается специфическая ответственность за все направления работы в пределах одного подразделения.

Линейные функции выполняют работники, которые находятся в постоянных или полурегулярных контактах с клиентами отеля. Прямые функции связаны с обслуживанием номерного фонда и предоставлением услуг питания. Очевидно, что некоторые функции отделов внутри каждого линейного подразделения подразумевают большее или меньшее число контактов с клиентами, что определяется содержанием их обязанностей. Важнейшей общей чертой является активное участие большинства работников в процессе формирования и доставки услуг потребителям.

К примеру, несмотря на многие обстоятельства, сотрудникам службы безопасности приходится иметь меньше прямых контактов с гостями отеля, чем персоналу номерного фонда (основному производителю услуг отеля) или сотрудникам отдела обеспечения питанием - ресторанов, баров, службы доставки питания в номер, организации и проведения банкетов. Все они при определенных обстоятельствах могут под руководством шеф-повара входить во взаимоотношения с клиентами.

Некоторая часть персонала действует «за сценой», сопровождая линейные функции, что предполагает малое количество прямых контактов с гостями отеля, хотя и оказывает большое влияние на качество услуг. Например, работа инженерных служб напрямую не влияет на продолжительность пребывания гостей, однако поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.

Линейная оргструктура встречается в небольших гостиницах.

Размер гостиницы влияет на формирование структуры управления. Например, маленькой частной гостиницей с шестью спальнями вполне успешно может управлять глава семейства при некоторой помощи со стороны других членов семьи.

Но даже руководство маленьким отелем требует знаний и умений, которые редко сочетаются в одном человеке. В более крупных гостиницах проблема решается распределением обязанностей между служащими. Маленькая гостиница отходит от жесткого разграничения функций по отделам, но это сужает специализацию и сказывается на уровне знаний и опыта, а также производительности каждого работника. Маленькая гостиница приносит личное удовлетворение своему владельцу и тем, кто в ней работает, но в организационном плане и вопросах качества кадров она редко демонстрирует новаторские достижения.

Линейную структуру управления отличают логическая стройность и формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый из руководителей, обладая всей полнотой власти, располагает относительно небольшими возможностями для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Преимущества

• ? единство и четкость распоряжений;
• ? согласованность действий исполнителей;
• ? простота управления (один канал связи);
• ? четко выраженная ответственность;
• ? оперативность в принятии решений;
• ? личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления:

• ? повышенные требования к уровню подготовки руководителя, его способности обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
• ? отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• ? перегруженность информацией и контактами с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
• ? концентрация власти в управляющей верхушке.

С увеличением размера предприятия растет степень сложности выполняемых им работ. В гостинице могут создаваться отделы с новыми задачами и обязанностями, устанавливаться более формализованные отношения, регулируемые правилами и стандартизированными процедурами. При этом складывается другой тип оргструктуры.

Функциональная организационная структура управления. В гостиницах среднего размера функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.6).

Рис. 2.6.

Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов, которые, как правило, объединяются в структурные профильные подразделения (например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения гостей, плановый отдел и т.д.). Таким образом, общая задача управления гостиницей разделяется по функциональному критерию. При этом функциональное управление сосуществует с линейным, создавая двойное подчинение для исполнителей.

Обязанности универсальных менеджеров линейной оргструктуры, единолично решающих многообразные задачи управления, разделяются среди штата специалистов, компетентных в конкретных областях и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

В бизнесе, структурированном по функциональным линиям, работники группируются в соответствии с выполняемыми функциями. При этом возрастает эффективность предприятия, укомплектованного узкоспециализированными профессионалами. В постановке общих задач учитывается специализация отделов, что позволяет увеличить совокупную производительность труда. В то же время выполнение функциональными отделами специфических задач способствует быстрому развитию у работников специализированных навыков и накоплению знаний.

Функциональная оргструктура предполагает организацию обслуживания на научной основе, что обусловливает повышение эффективности труда, уровня взаимодействия и координации в пределах каждого отдела. Преимущество данного типа управления заключается в возможности сосредоточиться на задачах и действиях каждого конкретного отдела, что, однако, не гарантирует полной эффективности работы всей гостиницы. Чтобы успех стал общим, все отделы должны добиваться достижения главной цели отеля - обслуживания клиентов на уровне, максимизирующем прибыль. Следовательно, необходимо не только сосредоточиваться на собственных узкоспециальных проблемах, но и сочетать их решение со стратегией и целями отеля в целом. Проведение такой политики требует сильного компетентного руководства на первом уровне управления гостиницей, способного прокладывать стратегический курс гостиницы, ставить общие цели, координировать действия подразделений и выносить решения по всевозможным (в том числе конфликтным) ситуациям в отделах. К примеру, руководитель маркетингового отдела гостиницы не знаком со спецификой работы отдела напитков и питания, начальник которого имеет поверхностные представления об особенностях труда маркетологов. Образование и опыт обоих настолько отличны, что о взаимозаменяемости не может быть и речи. Общая экономическая подготовка директора продаж помогает ему ориентироваться в сфере сбыта и коммерции, но малополезна в области, где требуется владение технологией приготовления пищи. Напротив, кулинарный диплом его коллеги никак не пригодится там, где нужен коммерческий опыт. В то же время менеджеры, имеющие образование по административной линии гостиниц, способны заместить главу любого отдела. Чем дольше человек возглавляет какой-либо отдел, тем более узкой становится его специализация. Трения между отделами возникают из-за несовпадения их внутренних узких интересов и недооценки широких и значительных целей гостиницы.

Преимущества функциональной структуры:

• ? высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• ? освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
• ? стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, происходящих в отеле;

• ? исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
• ? снижение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

• ? чрезмерная заинтересованность отдельных подразделений в реализации собственных целей и задач;
• ? трудности в поддержании постоянных связей между различными функциональными службами;
• ? проявление тенденций чрезмерной централизации менеджмента;
• ? длительность процедуры принятия решений;
• ? относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Данная структура управления отдает всю власть главному линейному руководителю, возглавляющему коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.7).

Рис. 2.7.

Все функциональные структуры находятся в подчинении у главного линейного руководителя. Менеджеры функциональных подразделений координируют свои решения с главным начальником и (в пределах собственных полномочий) внедряют их в практику через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Пример линейно-функциональной структуры управления гостиницей представлен на рис. 2.8.

Преимущества

Доскональная подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

Рис. 2.8.

• ? освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
• ? возможность привлекать консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

• ? отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
• ? недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;
• ? чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к слишком большой централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми. Их можно детализировать применительно к конкретному объекту управления. Выбор типа структуры определяется назначением гостиничного предприятия, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов, обусловленных решаемыми задачами и потребностями. Любая организационная структура должна быть подвижной, ее следует пересматривать по мере необходимости (ежегодно или чаще), подгоняя к условиям деловой активности, изменениям объема должностных обязанностей персонала, учитывая рост его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии развития отеля. Как правило, геометрически она имеет вид пирамиды (рис. 2.9).

Рис. 2.9.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Кто-то из них осуществляет координирование действий других руководителей, которые в свою очередь координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует выполнение обязанностей неуправленческим персоналом - людьми, производящими продукцию и оказывающими услуги. Форма пирамиды на рис. 2.9 указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и (или) генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, определяемой его владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов- индивидуалов; туристов, находящихся на отдыхе и восстанавливающих здоровье, или участников конгрессов и конференций. Стратегическая цель может также заключаться в получении максимальной прибыли. Для достижения цели владелец вправе ограничивать круг посетителей ресторана в составе гостиничного комплекса только постояльцами гостиницы. Другой пример решения, вытекающего из основной цели предприятия, - установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих. Они влияют на выбор размера предприятия и его месторасположения на этапе строительства. От них зависят архитектурное решение, дизайн интерьера и мебели, особенности оборудования, подбор персонала.

В управленческую структуру большого гостиничного предприятия может входить 5-6 директоров отделов, подчиняющихся генеральному директору. Они отвечают за организацию питания и размещения гостей, а также за финансовый, технический и коммерческий секторы. Это средний уровень управления, обеспечивающий реализацию разработанной высшим руководством политики функционирования гостиницы. Директора отделов отвечают за доведение более детальных заданий до всех подразделений и за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой в принятии решений. Помимо выполнения функций по трансформации общих постановочных задач в конкретные управленческие решения управленцы среднего звена ведают вопросами, от которых зависит удовлетворение потребностей гостей. Например, технический директор (на разных гостиничных предприятиях эта должность называется по-своему: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания) возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел и имеет в подчинении менеджеров ремонтно-эксплуатационной службы и службы инженерных сетей и коммуникаций.

Руководители всех уровней управления осуществляют также исполнительские функции, удельный вес которых понижается с повышением уровня руководства. По наблюдениям, на высшем уровне исполнительские функции занимают около 10% общего времени менеджеров, на среднем - 50, на низшем - около 70% (рис. 2.10).

Рис. 2.10.

Остальное время менеджеры всех уровней занимаются выполнением обязанностей по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления распределяет свое время между принятием общих управленческих решений и решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту соответственно возрастает (рис. 2.11).

Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры - линейный.

Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций - конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.

Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.

Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Цель действующей в Отеле организационной структуры:

• · Разделение труда;
• · Определение задач и обязанностей работников;
• · Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры Отеля «Советский» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

• · Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
• · Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
• · Минимизация числа звеньев и количества персонала;
• · Высокий уровень профессионализма сотрудников;
• · Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

В отеле «Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:

Служба приема и размещения

Служба управления номерным фондом;

Техническая служба;

Служба безопасности;

Отдел маркетинга и продаж;

Финансовая служба

Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Заместитель генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Следующим структурным подразделением Отеля является - служба маркетинга и продаж , которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.

Служба приема и размещения . В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.

К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

Следующая служба отеля - это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера - лифтера.

Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы) Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г.

Служба автоматизации процессов организации - значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».